50
Le MANAGEMENT D’UN CENTRE D’APPELS

Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le MANAGEMENTD’UN CENTRE D’APPELS

Page 2: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Attitudes et comportement du manager

Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour créer un climat de confiance Pour motiver ses équipes Pour développer un esprit d’équipe Faire passer son équipe « d’une logique

produit » à « une logique client »

LA MISSION DU MANAGER D’UN CENTRE D’APPELS

Page 3: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Développer des attitudes positives

Créer une atmosphère/ Le rapport Une ambiance de travail qui motive Prendre le parti de la confiance en l’autre Mettre plus l’accent sur l’approbation et l’encouragement que sur la critique

(technique du sandwiche) Avoir de l’ambition pour ses collaborateurs Faire participer Aider l’agent à passer d’une attitude réactive à une attitude proactive

Page 4: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

LA COMMUNICATION

AU SERVICE DU

MANAGER

Page 5: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’EMETTEUR - LE RECEPTEURUne information :

LE RECEPTEUR L’Idée :

Ses mots, sa culture Son vécu, son environnement, Ses relations

DECODE

La carte du monde

L’EMETTEUR L’Idée :

Ses mots, sa culture Son vécu, son environnement, Ses relations

CODE

La carte du monde

Page 6: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Les étapes d’une communication interpersonnelle :

L’écoute La ReformulationLe QuestionnementLe Feed-back

Une situation de communication est un aller – retour, chacun est à la fois émetteur et récepteur.

Page 7: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

En communication, il y a au moins 9 risques de ne pas s’entendre :

Ce que je pense

Ce que je veux dire

Ce que je crois dire

Ce que je dis

Ce que vous voulez entendre

Ce que vous entendez

Ce que vous croyez comprendre

Ce que vous voulez comprendre

Ce que vous comprenez.

Page 8: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Les pertes en communication :

Ce que je sais Ce que je décide de direCe que je disCe qu’ils entendentCe qu’ils écoutentCe qu’ils comprennentCe qu’ils mémorisentCe qu’ils utilisent

Page 9: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Bien communiquer c’est :

ECOUTER : Activement en faisant comprendre a l’autre que vous l’écoutez : Oui….effectivement….en effet….

REFORMULER : Afin de vérifier que l’on est bien sur la même longueur d’onde.

QUESTIONNER : Pour obtenir des informations précises, les questions a poser : CQQCOQP…soit : Combien, Qui, Quoi, Comment, Où, Quand, Pourquoi.

ET EN GENERAL, AIDER LA PERSONNE A EXPOSER SA DEMANDE.

Page 10: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

CRITERES DE COMMUNICATION AFFIRMATIVE :

Capacité d’écoute

Capacité d’expression: clarté du langage

Capacité de conviction : argumentaire basé sur des faits

Capacité a exprimer ses émotions

Attitude assertive

Page 11: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

POUR FAIRE PASSER UN MESSAGE:AVOIR UN OBJECTIF :

1 Qu’est ce que je veux ? 2 Qu’est ce que cela me donnera? 3 A quoi saurai-je que j’ai atteint mon

objectif? 4 Y a-t-il un inconvénient à l’atteindre? 5 De quelles ressources ai-je besoin? 6 Quelles sont les étapes à parcourir? 7 Par quoi commencer maintenant?

Page 12: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’empathie :

La communication débute grâce à un déclencheur émotionnel, c’est-à-dire un décodage parfait afin de mettre l’interlocuteur dans le confort :

C’est l’empathie

Page 13: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Les outils du manager

Page 14: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le manager polymorphe

L’efficacité du manager se mesure par son aptitude à jouer en permanence plusieurs rôles :

Anticiper Décider Contrôler Écouter Négocier Animer ….

Page 15: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Les six attitudes de Porter :

DécisionÉvaluationEnquêteInterprétationSoutienCompréhension

Page 16: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Cinq champs d’action du manager :

La stratégie

Le développement

La gestion

L’organisation

L’animation.

Page 17: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

La stratégie :

C’est l’ensemble des moyens permettant de progresser vers des objectifs prioritaires.

Elle oriente le présent pour aller dans les meilleures conditions vers un futur identifié et voulu.

Page 18: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

La gestion :

C’est le travail des chiffres et de leur utilisation, selon qu’ils sont vécus comme des éléments de contrôles ou/et comme des ressources :

Suivre de près les résultats liés à l’objectif Connaître les résultats……

Page 19: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’organisation :

Il s’agit de dépasser son organisation personnelle, afin d’accéder à l’organisation du territoire sur lequel on se trouve :

Ajuster son organisation aux orientations stratégiques de l’entreprise

Se sentir inclus à part entière a l’entreprise.

Page 20: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Donner aux agents des repères

Avoir des repères c’est bénéficier d’un cadre protecteur professionnel

1 –Donner une direction Orientation, buts, projection vers le futur, stratégie politique 2 – Définir des règles du jeux Procédures, standard de performance, normes de conduite, chartes de

valeurs 3 – Clarté du rôle

Qui fait quoi 4 – fixer ou négocier des objectifs

Quantitatif, qualitatif 5 - Favoriser l’action

Plan, moyens outils, formation 6 – Contrôler, l’avancement

Bilans intermédiaires, aides, actions correctives 7 – Évaluer les résultats 8 – Sanctionner les performances

Page 21: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

La responsabilité d’animation :

C’est une responsabilité qui intègre l’action sur les hommes :

Communiquer avec simplicité Hiérarchiser l’information, la donner, l’expliquer Décider en acceptant de ne pas être aimé Écouter plutôt qu’imposer son point de vue Savoir impulser le goût du dépassement (motivation) Mobiliser l’intelligence collective de son équipe Fédérer autour d’un projet commun Diriger son équipe, recruter, évaluer, entraîner et

déléguer.

Page 22: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Pour créer la relation

de confiance Pour identifier les

mécanismes de la motivation

LA PYRAMIDEDE

MARSLOW

Page 23: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

LA PERFORMANCE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

MotivationGoût àIntérêt à

compétences

Génériques

Compétencesspécifiques

Habiletétechnique

Performances

Résultats observables

La compétence

L’évaluation de la performance porte surL’ensemble de ces éléments (indissociables) :

qualités

Page 24: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’équipe ou le groupe :

Le groupe a besoin d’un projet fort pour se développer, se reproduire et s’adapter à tout milieu qui est par nature hostile au mouvement.

Le manager dans ses actions ne doit pas oublier la vision du groupe, comme étant un système qui tourne……..et ou chaque élément doit tourner dans le même sens.

Page 25: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

LE TRAVAIL EN GROUPELe travail en groupe nécessite de la persévérance et une animation adéquate. Même si on a réuni les personnes pertinentes, on n'est pas assuré que le travail sera constructif et efficace pour autant.  Ce n'est qu'après un certain temps que les fruits peuvent être cueillis. Le leader a un rôle particulier à jouer pour animer le travail.  

7 qualités du leader de groupe

Les aspects suivants interviennent de manière souvent déterminante dans les résultats à moyen et long terme du travail d'un groupe:  

l'exemple: le leader doit montrer le chemin; les membres du groupe l’observent et évaluent sa capacité à promouvoir l'esprit d'équipe, la coopération et le respect mutuel; ils s'inspirent de son exemple, de la manière qu'il a de communiquer, d'être ouvert et clairement centré sur les buts recherchés; 

  la vision du but: l'animateur doit être clair sur le but du travail; il s'agit pour lui de clarifier avec les autres ce but; dans ce sens, il est attentif aux opportunités de réaliser un travail constructif, formule des défis stimulants, clarifie les objectifs et les priorités; 

le dynamisme: le leader doit insuffler de l'énergie au groupe; il doit être capable en même temps de maintenir le cap lorsque le bateau semble prendre l'eau et être flexible sur les moyens et les méthodes qui permettent de résoudre les problèmes; 

la participation: il s'agit que tous les membres du groupe puissent peu à peu apporter leurs contributions et prendre des responsabilités; le travail se construit avec les efforts conjoints de tous; ainsi, le leader valorise et aide chacun afin que le travail soit fait en collaboration; 

Page 26: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

le pouvoir: le leader tient clairement les rênes pour ce qui est de l'objectif visé; il exerce cependant un leadership souple et facilite le partage du pouvoir dans un sens "gagnant-gagnant"; il aide à régler les différends et les conflits qui surgissent; 

la clarté des moyens: l'animateur structure le travail de manière à maximiser la coopération; à cet effet, il fixe en concertation des buts de travail en commun, veille à ce que tout le monde puisse y contribuer, suggère des méthodes pour y arriver; 

l'évaluation continue: le leader suit la progression du travail; il réfléchit avec le groupe aux progrès et aux moyens d'améliorer le fonctionnement et les relations dans le groupe; il aide à ce que l'on puisse apprendre des résultats passés. 

7 dimensions à observer dans un travail en groupe (lors de réunions de travail avec vos commaborateurs)

Les trois dimensions les plus importantes sont :   La facilitation du fonctionnement du groupe

Il s’agit de la tâche première de l’animateur qui doit :o fixer des objectifs clairs et réalistes à chaque rencontre,

o être plutôt directif sur les buts à atteindre mais souple quant aux moyens pour y arriver, o aider à organiser le travail en proposant et discutant en commun des méthodes de travail, o faire les synthèses nécessaires et relancer si besoin le travail, o coordonner et expliciter les rôles de chacun, o convenir des tâches à accomplir entre les séances et assurer les convocations, o aider à ce que chacun participe (donner la parole si nécessaire).

LE TRAVAIL EN GROUPE

Page 27: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

  La production C’est l’affaire des membres du groupe : analyser, émettre des idées, construire des

solutions, etc. Le leader est un facilitateur, pas nécessairement un producteur.

   L’apprentissage du travail en groupe Il est essentiel que le groupe apprenne ensemble à améliorer son fonctionnement. A

cet effet, il est utile de prévoir des moments (notamment en fin de rencontre) pour faire le bilan et partager des idées d’amélioration pour une prochaine séance; par ailleurs, l’animateur veillera à remédier aux difficultés en facilitant l'évaluation continue du travail et du fonctionnement du groupe et il contribuera au perfectionnement des participants en matière de travail de groupe.

Deux dimensions s’y ajoutent qui concernent les plans de l’individu et des relations :

   L’implication des individus Le groupe sera d’autant plus productif que chacun de ses membres y trouve

satisfaction en fonction de ses besoins et intérêts. Il importe que tous soient sensibles à cette dimension, même s’il appartient à l’animateur en premier lieu d’y veiller. Il pourra à cet effet demander à chacun de s’exprimer sur cette question et animer le groupe de manière à tenir compte de chacun, ne serait-ce qu’en favorisant une égale prise de parole de tous.

   La régulation des relations Il s’agit de favoriser des communications claires et un climat ouvert et franc. Ici

également, l’animateur a un rôle particulier à jouer et devra garder un certain recul ; il lui échoit notamment de réguler les éventuels différends entre les personnes; il fera aussi en sorte qu’il soit possible de temps à autre de s’exprimer sur la manière dont on vit la communication dans le groupe.

Pour compléter l'analyse, il importe de considérer encore deux dimensions :

LE TRAVAIL EN GROUPE

Page 28: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

   L’articulation avec l’environnement Tout groupe est inséré dans une organisation et il appartient à l’animateur

plus particulièrement de veiller à faire circuler les informations (dans les deux sens) et de répondre des buts et de la mission du groupe face aux responsables ou mandants.

   La transformation dans le temps

Il s'agit de gérer le temps ainsi que de permettre au groupe d’évoluer au fur et à mesure que les résultats sont atteints. Il importe de savoir également, selon les besoins, changer le fonctionnement du groupe, lui donner de nouveaux buts ou le dissoudre.

LE TRAVAIL EN GROUPE

Page 29: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le schéma ci-dessus résume les 7 dimensions à observer en continu pour tendre à ce que le travail du groupe devienne P-A-R-F-A-I-T. D’après Marc THIEBAUD, Animation de groupe, 1998

LE TRAVAIL EN GROUPE

Page 30: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Abécédaire du succès pour un manager à l’écoute :

Acceptation, bienveillance, curiosité, disponibilité, empathie, flexibilité,générosité, humilité, individualiser, jugement, kaléidoscope, langage, motivation, négociation, observation, patience, questionnement, reformulation, silence,ténacité, unir, valorisation…….

Page 31: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Repérer les comportements : (les personnes qui composent votre équipe)

L’Agressif

Le Passif

L’Affirmatif

Page 32: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le PASSIF :

Le comportement passif c’est :

Celui qui prend un faible temps de parole (5% environ)

Parle doucement, son timbre de voix est faible, Il n’écoute pas ses besoins Espère qu’on les comprennent Ne regarde pas en face, baisse les yeux A une posture voûtée, Reste en retrait……

Page 33: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’AGRESSIF :

C’est celui qui parle beaucoup (trop, environ 95 %)

Il parle fort, (trop fort)Le rythme de voix est rapide (trop)Sa tenue est rigide, froide,Son regard est perçantIl ne respecte pas les besoins des

autres…….

Page 34: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’AFFIRME

Il parle de manière équilibré (50/50%) Il écoute les besoins des autres Il a le regard franc Il s’exprime clairement, Il sait ce qu’il veut Sa voix est claire et ferme Sa posture est décontractée Il est dans la négociation avec l’autre…. Les

autres…..

Page 35: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

La Vision et le Manageur :

L’identité

Croyances

Capacités

Comportements

Environnement

Page 36: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Vision du manager

environnement

comportements

Capacités – stratégies

émotions

Au service de QUI De quoi

croyances

identité

missionQui

Pourquoi

Quels effets

Comment

QuoiAvec qui

Quand, où

Niveaux logiquesDe Robert DILTS

Recherches des causesde non atteinte des objectifs

(les siens ceux de son équipes)

Page 37: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le COACHING :dans un rapport inconditionnellement constructif

1 Mesurer le décalage

2 Échanger et écouter le collaborateur

3 Négocier un plan de progrès

4 Organiser le suivi des actions

5 Mise en place des actions

Page 38: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

1 - Mesurer le décalage

Les objectifs à atteindre

Analyser les résultats obtenus à ce jour

Comparatifs entre objectifs et résultats

Page 39: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

TABLEAU DE BORD (expl)

NOM DE L'AGENT PRENOM de l'agent

Nombre total d'appels

arrivés au poste

Nombre d'appels traités

Taux d'échec c'est à dire nombre d'appels perdus

au poste

Temps totale de communication en

minutes

Temps moyen de communication tous types

d'appels confondus

Temps moyen de communication pour traiter

une demande aboutie

Nombre d'appel traités à l'heure

170 135 26% 115,00 85% 20,00 17% 375 2,78 3,26 22120 105 14% 86,00 82% 19,00 22% 355 3,38 4,13 18115 95 21% 85,00 89% 10,00 12% 295 3,11 3,47 1995 75 27% 48,00 64% 27,00 56% 251 3,35 5,23 18140 118 19% 96,00 81% 22,00 23% 356 3,02 3,71 20135 105 29% 83,00 79% 22,00 27% 295 2,81 3,55 21195 174 12% 152,00 87% 22,00 14% 578 3,32 3,80 18130 85 53% 65,00 76% 20,00 31% 325 3,82 5,00 16105 88 19% 65,00 74% 23,00 35% 327 3,72 5,03 16123 85 45% 65,00 76% 20,00 31% 321 3,78 4,94 16125 115 9% 95,00 83% 20,00 21% 312 2,71 3,28 22117 117 0% 97,00 83% 20,00 21% 325 2,78 3,35 22115 95 21% 75,00 79% 20,00 27% 352 3,71 4,69 16131 119 10% 99,00 83% 20,00 20% 385 3,24 3,89 19115 101 14% 88,00 87% 13,00 15% 374 3,70 4,25 16118 105 12% 95,00 90% 10,00 11% 325 3,10 3,42 1975 68 10% 52,00 76% 16,00 31% 255 3,75 4,90 16145 135 7% 109,00 81% 26,00 24% 405 3,00 3,72 20162 158 3% 146,00 92% 12,00 8% 325 2,06 2,23 29145 135 7% 128,00 95% 7,00 5% 415 3,07 3,24 20107 102 5% 82,00 80% 20,00 24% 345 3,38 4,21 18122 118 3% 101,00 86% 17,00 17% 421 3,57 4,17 17115 95 21% 72,00 76% 23,00 32% 374 3,94 5,19 1598 95 3% 68,00 72% 12,00 18% 378 3,98 5,56 15121 117 3% 63,00 54% 54,00 86% 325 2,78 5,16 22103 85 21% 58,00 68% 18,00 31% 325 3,82 5,60 16105 88 19% 51,00 58% 21,00 41% 245 2,78 4,80 22

3 347 2 913 15% 2 339 534 9 364 88 114 506

MOYENNE 124 108 86 19 338 3,40 3,98 18

PRODUCTION POUR UNE JOURNEE

Nombre d'appels traités et aboutisNombre d'appels reroutés pour être

traités vers un autre niveau

Éléments quantitatifs

Page 40: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

Le déroulement de l’entretien téléphonique

1/ LA PRESENTATION La présentation de l’agent est-elle conforme  à ce qui lui a été indiqué dans son livret d’agent ou

aux indications du Superviseur ? « Prénom, nom de la société……, à votre service… »

□ 1.OUI □ 2. NON

2/ LA CONFIRMATION DE L’IDENTITE DE L’UTILISATEUR Cette étape est essentielle pour continuer à traiter la demande de l’utilisateur, il faut l’identifier

avec un élément de type matricule, n° employeur, …….qui doit correspondre à un NOM, un PRENOM, une ADRESSE……

□ 1.OUI l’étape a été respectée □ 2. NON l’étape n’a pas été respectée

2/ GESTION DE L’ENTRETIEN : L’agent a-t-il recadré l’entretien si l’utilisateur s’égare dans des explications qui n’ont aucun intérêt

à la résolution de sa demande.

□ 1.OUI l’agent a su recadrer en utilisant la trame qui lui a été confiée. □ 2. NON l’agent n’a pas su recadrer l’entretien.

ÈVALUATION QUALITATIVE DES APPELS

Page 41: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

4/ LA RESOLUTION DE LA PROBLEMATIQUE / DEMANDE / ATTENTE : L’agent a en main et en sa connaissance tous les outils pour résoudre une

problématique ou une demande. En fin d’entretien, il doit par conséquent avoir apporté satisfaction à l’utilisateur.(cela peut être une réponse ou une prise en charge de la demande et un transfert vers un expert)

□ 1.OUI l’agent a su répondre à la demande □ 2. NON l’agent n’a pas su répondre à la demande : passez ensuite au

thème 5

5/ L’AGENT N’A PAS PU REPONDRE A SON NIVEAU A LA DEMANDE DE L’UTILISATEUR

Au cours de l’entretien l’agent n’a pas pu répondre à la demande du l’utilisateur,

□ 1. Il n’a pas utilisé correctement les outils mis à sa disposition (besoin de formation par conséquent, ou autre)

□ 2. Il a fait appel au Superviseur □ 3. Il n’a pas fait appel au Superviseur

ÈVALUATION QUALITATIVE DES APPELS

Page 42: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

6/ L’AGENT A BIEN GERE LA SITUATION EN DEMANDANT A L’UTILSATEUR DE PATIENTER

□ OUI □ NON

7/ DETECTION DU NIVEAU D’INCIDENT PAR L’AGENT L’agent à bien pris connaissance de la demande de l’utilisateur et doit analyser si il

est en mesure à son niveau d’apporter satisfaction.

□ OUI l’agent a bien apprécié la demande □ NON l’agent n’a pas su apprécié la demande

8/ L’AGENT ET LA GESTION DU NIVEAU DE DIFFICULTE L’agent a bien apprécie la demande et a bien pris en compte que les outils mis à sa

disposition ne permettaient pas d’apporter satisfaction. Il doit par conséquent être capable de réorienter l’utilisateur vers le service qui sera en mesure de traiter sa demande.

□ 1.OUI l’agent a su réorienter vers le bon service □ 2.NON l’agent n’ pas su réorienter vers le bon service □ 3. L’agent a fait appel au Superviseur

ÈVALUATION QUALITATIVE DES APPELS

Page 43: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

9/ L’AGENT ET LA GESTION D’UN CAS DIFFICILE L’agent a pris en compte une demande agressive d’un utilisateur qui est incorrect, impatient avec

selon les cas une certaine violence verbale. A cours des différentes formations, il a été donné une trame avec des règles de gestion à prendre en compte. Il s’agit de mettre en confiance l’interlocuteur sur sa volonté à apporter satisfaction à cet appel: une réelle prise en charge ainsi que la gestion de son STRESS

□ 1.OUI l’agent a su gérer l’entretien □ 2.NON l’agent pas su gérer la situation □ 3. Il a fait appel au Superviseur □ 4. Il n’a pas fait appel au Superviseur

9 / PRESTATION VOCALE DE L’AGENT AU COURS DE L’ENTRETIEN L’agent doit avoir une voix posée, audible, agréable, et surtout une UNE BONNE ELOCUTION. Parlez

de façons audible et intelligible, il faut articuler pour être compris.

□ 1.OUI l’agent a été audible, compréhensif à l’écoute □ 2.NON l’agent n’ a pas une bonne élocution, à du répéter pour se faire comprendre(temps de

communication trop long)

10 / L A PRISE CONGES La prise de congés est un moment important à ne pas négliger bien au contraire. Un entretien

clôturé sans une formulation de politesse n’est un entretien qualitativement acceptable. La qualité d’un entretien doit être irréprochable du début à fin.

□ 1.OUI l’agent a terminé l’entretien avec la formule de politesse qui lui a été indiqué □ 2.NON l’agent a terminé l’entretien avec la formule de politesse qui lui a été indiqué

ÈVALUATION QUALITATIVE DES APPELS

Page 44: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

D’autres outils de supervision sont à votre disposition:

pour une évaluation quantitative des appels

des logiciels permettant, à partir des autocommutateurs d’enregistrer des informations sur les nombre d’appels sortants, d’appels entrants, dur les appels aboutis, et non aboutis, sur les temps de communication etc.….

pour une évaluation qualitative des appels

des logiciels CRM de supervision permettant la double écoute des appels

ÈVALUATION QUALITATIVE DES APPELS

Page 45: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

IDENTIFIER ET ECOUTER

Identifier la nature du décalage : Compétences Motivation

Évaluer la perception du décalage ressenti par le collaborateur :

Entretien individuel Écoute active.

Page 46: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

NEGOCIER UN PLAN DE PROGRES :

Objectif de progression :

Attente du coach Attente du collaborateur Les objectifs doivent être adaptés à : La compétence La motivation

Page 47: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

DEFINIR DES ACTIONS CONCRETES :

Acquisition des connaissances théoriques

Formation théorique ou pratique Training collectif ou individuel Accompagnement Délégation

Page 48: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

ORGANISER LE SUIVI :

Faire le bilan immédiat Rappel des objectifs Relever les points positifs Apporter des réponses aux difficultés

rencontrées Prévoir un plan d’action Prévoir les outils de suivi de la performance Élaborer un calendrier de suivi de la

performance en accord avec le collaborateur

Page 49: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

L’ACCOMPAGNEMENT :

AVANT : Définir l’objectif et établir le scénario Prévoir les rôles des deux acteurs Valoriser le télé acteur

PENDANT : Appuyer le télé acteur sur le scénario préétabli Apporter une aide au télé acteur Agissez sur la motivation du télé acteur Respecter votre rôle de suiveur

APRES : Faites une analyse à chaud Favorisez l’auto-évaluation du télé acteur Mettez en avant les points forts de l’entretien Informez et « corrigez » sur des points techniques Recadrez si nécessaire

Page 50: Le MANAGEMENT DUN CENTRE DAPPELS. Attitudes et comportement du manager Pour faire passer un message clair Pour optimiser les échanges de face à face Pour

BONNE SUPERVISION A TOUS