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L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE. Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le prépare, on s'y prépare. La communication téléphonique est difficile. On

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L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

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Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le

prépare, on s'y prépare. La communication

téléphonique est difficile. On ne peut pas

percevoir les réactions physiques de

l'interlocuteur.

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PREPARATION MATERIELLE

Est-ce le bon moment pour téléphoner ?

Ai-je le nom de mon correspondant ?

Est-ce que je suis dans un environnement calme ?

Est-ce que j'ai de quoi écrire ?

Ai-je tous les documents nécessaires? (agenda)

Suis-je correctement installé ?

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PREPARATION MATERIELLE

Ai-je suffisamment préparé cette communication ? Comment je me présente, comment je salue, quelles sont les raisons de mon appel, quelles questions je vais poser, quelles questions va-t-on me poser, quelles sont les phrases clés, les informations que l'interlocuteur doit retenir ?

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PREPARATION PSYCHOLOGIQUE

Est ce que je suis prêt à sourire ?

Est ce que je suis prêt à mettre de la chaleur dans ma voix ?

Est ce que je suis prêt à parler plus lentement que d'habitude ?

Est ce que je suis décontractée ?

Ai-je évité les attitudes qui parasitent la communication ? Chewing-gum, cigarette...

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DEROULEMENT DE L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

La prise de contact

Présentation : prénom et nom

Politesse : «  Bonjour Monsieur, Madame »

Identification de l'interlocuteur : «  Je suis bien chez Monsieur... »

Sympathie

Sourire : accueillir ton interlocuteur avec le sourire comme s'il était devant toi.

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L'objet de l'appel

Cette phrase doit être claire, précise et doit donner envie de vous rencontrer.

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La conclusion : c'est la prise de rendez-vous

Précise la date, le lieu et l'heure du rendez-vous

Laisse tes coordonnées et demande si la personne a un numéro de téléphone direct

N'oublie pas de noter le rendez-vous sur ton agenda

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Prise de congé

Saluer ton interlocuteur

Le remercier pour le temps qu'il t'as accordé

Sourire

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L'ATTITUDE AU TELEPHONE

Se tenir droit Penché sur ton bureau, soutenu par un coude vacillant, ta voix «  tombe ».

Se décontracter Décrocher son téléphone c'est ouvrir une porte ; on t'imaginera

immédiatement.

Sourire Le sourire s'entend au téléphone.

Parler doucement On t'entends aussi bien à New-York qu'à Paris !

Parler plus lentement Ton élocution doit être plus claire, ton débit moins rapide que dans un

entretien face à face.

Pas de bruits non identifiables

Ne pas se gratter la gorge : on croit que c'est un train qui passe ! Ne pas

grommeler, soupirer : l'appareil amplifie.

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Pas d'acrobaties Ramasser son crayon tombé après, tes efforts pour traîner le téléphone sous la table s'entendent très bien !

Se concentrer Le manque d'attention que tu portes à ton interlocuteur est parfaitement

ressenti, et mal qui plus est !

Ne pas cacher le récepteur avec la main

On entend tout aussi bien ce que tu as à dire à ton voisin et l'effet est

désastreux !

Téléphoner devant un miroir

Se voir incite à se comporter au meilleur de nous-même.

Respirer Le rythme d'une respiration calme donne de l'impact à tes propos.

Manifester de la bonne humeur

Fais-toi une règle de notifier à ton interlocuteur que tu es heureux de

l'avoir en ligne.

Avoir des égards pour l'interlocuteur

Le téléphone ne doit pas être prétexte à bâcler les marques de politesse. Raccrocher brutalement équivaut à

claquer la porte.

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LA REFUTATION D'OBJECTIONS POSSIBLES

OBJECTIONS POSSIBLES REFUTATIONS POSSIBLES

« Je n'ai pas le temps de vous recevoir. »

« Je comprends Monsieur que votre temps est très précieux,

préférez-vous que je vous rappelle cet après-midi ou

demain matin ? »

«  Appelez dans … ou jevous rappellerai. »

« Je comprends Monsieur que vous soyez très pris

actuellement, cela ne nous prendra que quelques

minutes. »

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EXPRESSIONS A EVITERLes expressions à éviter Ce qu'elles révèlent

Les formes négatives : Je ne vous promets rien, je ne vous dérange pas, non pas du

tout...

Elles dévalorisent, induisent des réponses négatives chez

l'interlocuteur et déclenchent chez l'autre l'envie de contredire.

Les mots parasites : Euh, Bon, Et bien, il n'y a pas de quoi, pas de problèmes...

Ils ne servent à rien. Ils cachent un manque d'à propos ou de

préparation. Ils rallongent la conversation.

Les termes affectifs : J'aimerais, je souhaiterais, j'aurais grand plaisir à...

Il y a malentendu : le rendez-vous ne doit pas faire plaisir mais

répondre à un besoin. Ou bien cela cache un manque de technique.

Les expressions vagues : Il me semble que, je crois, peut-être...

Cela reflète quelqu'un qui n'est pas sûre de lui et de ce qu'il avance.