Leroy Merlin s’adapte toujours plus aux attentes des ses clients en s’appuyant sur Citrix pour améliorer sa qualité de service

Bien appréhender les modes de vie, les attentes, les besoins, même s’ils ne sont pas formulés, y apporter une réponse en faisant tout pour satisfaire le client est une des clés de l’enseigne de bricolage. Au-delà de la distribution de produits dans ses 120 magasins en France, Leroy Merlin accompagne ses clients dans leurs choix, leur proposant informations, conseils et services. Et c’est dans cette optique que le groupe a souhaité améliorer l’expérience de ses clients en permettant aux vendeurs-conseils de s’affranchir des contraintes informatiques sur la surface de vente.

Profitant de l’ouverture d’un nouveau magasin à Gonesse en région parisienne, Leroy-Merlin a repensé son infrastructure et l’accès à ses applications métiers.

Repenser l’expérience utilisateur et l’infrastructure

« Nous avions une infrastructure vieillissante, avec des postes multi-utilisateurs, qui créaient autant de points fixes sur la surface de vente et posaient des problèmes de sécurité » se souvient Thibaut Lehoucq, Chef de projet chez Leroy Merlin. Les postes de travail, partagés par plusieurs conseillers de vente dans un même magasin, étaient mis en route le matin, et n’étaient éteints que le soir. « Cela posait des problèmes de confidentialité et d’organisation. Nous avons donc voulu simplifier la vie de nos utilisateurs, en leur offrant la possibilité d’avoir des postes avec des sessions personnalisées, tout en garantissant une meilleure sécurité Et plus de mobilité. » poursuit-il. L’enjeu pour la Direction Informatique est alors de rendre applications et profils associés accessibles n’importe où dans le magasin.

La direction informatique décide donc, en 2010, de se tourner vers la virtualisation. « Mais changer de technologies et, plus encore, la manière de travailler, n’est pas toujours un choix évident à faire pour la direction. Le défi consiste à ne pas détériorer l’activité commerciale mais à l’accélérer » analyse Thibaut Lehoucq. Une appréhension qui a, au vu des bénéfices potentiels, été vite dépassée.

Des vendeurs plus mobiles, plus présents et plus disponibles, voici quelques uns des avantages qui profitent directement aux clients. Mais aussi à l’infrastructure du groupe. Chaque magasin fait tourner une centaine d’applications : messagerie, bureautique, applications web et applications métier, comme des outils de modélisation de cuisine en

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Témoignage client Leroy Merlin

L’enjeu Améliorer l’expérience client en facilitant la mobilité et le travail au quotidien en magasin des conseillers de vente avec des sessions personnalisées et sécurisées.

La solution Mise en œuvre d’une infrastructure de virtualisation Citrix pour une nouvelle génération de magasins et l’accompagnement de nouveaux usages.

3D ou de simulation de décoration, la moitié de ces applications sont locales à chaque magasin. L’idée était d’en centraliser une bonne partie au siège, sans perte de performances. « Nous voulions que les sessions utilisateur puissent s’ouvrir en moins de 10 secondes » précise Thibaut Lehoucq. Après évaluation de plusieurs solutions, et la mise en place d’une maquette, l’équipe a fait sans hésitation le choix de la solution Citrix XenApp. « Nous avions par ailleurs besoin d’être rassurés avec un outil robuste qui avait fait ses preuves sur le marché, notamment dans le cas de déploiements de milliers de postes » ajoute Thibaut Lehoucq. La DSI prévoit en effet d’équiper l’ensemble de ses magasins d’ici 3 ans, soit plus de 20 000 utilisateurs. Citrix XenApp était, pour Leroy Merlin, le seul produit satisfaisant à la fois sur le plan technique et du point de vue fonctionnel.

Un site pilote avant le grand déploiement

L’équipe informatique a profité de l’ouverture d’un nouveau magasin, à Gonesse, pour mettre en route le projet. Elle a ainsi pu travailler en amont avec le comité de direction du magasin, pour monter le site pilote. La première étape a consisté à rénover l’infrastructure, avec de nouveaux serveurs répartis dans deux data centers qui permettent d’assurer la redondance et la continuité d’activité. « Nous avons tout d’abord dimensionné notre infrastructure pour répondre aux besoins de cinq magasins. En effet, la quantité de CPU et RAM nécessaires à ce projet était difficile à évaluer, et nous voulions profiter de ce site pilote pour faire des mesures, qui nous permettraient d’extrapoler par la suite nos besoins » ajoute Thibaut Lehoucq. Sur le site pilote, 60 % des applications ont été virtualisées. Les équipes informatiques de Leroy Merlin apprécient particulièrement la technologie HDX, qui permet de garantir, avec peu de bande passante, une expérience utilisateur de qualité, même avec des applications gourmandes. « Nous avons un réseau de 10 Mbit/s par magasin, qui est largement suffisant pour avoir accès aux applications de manière confortable ». Chaque jour, l’outil EdgeSight de Citrix permet à la DSI de monitorer les performances des postes de travail virtualisés, et vérifier leur bon fonctionnement.

Des équipes bluffées

4 mois après l’étude d’architecture, le site est en production. « Nous avons effectué une montée en charge progressive. Aujourd’hui, 90 postes sont en fonctionnement » explique Thibaut Lehoucq.

En pratique, chaque collaborateur, équipé d’un badge RFID, peut accéder à sa propre session sans besoin d’un login de connexion, et utiliser ses applications et données personnelles, qui sont sauvegardées en central dans les datacenters de l’entreprise. Mais pour le chef de projet, le plus dur n’a pas été la migration technologique, mais bien d’accompagner les conseillers de vente à changer d’outil de travail. Au final, que ce soit pour des conseillers de vente issus de magasins déjà existants, ou de nouveaux conseillers de vente qui ont accompagné l’ouverture de ce nouveau maga-sin, le résultat est positif. « ils ont été emballés par la facilité d’utilisation et la flexibilité d’une telle solution, qui leur permet de travailler plus vite, de se déplacer dans tout le magasin en retrouvant leur espace sur chaque poste, tout en garantissant la confidentialité de leurs données » raconte le chef de projet. Un résultat qui encourage le groupe à poursuivre le déploiement de plus de 7000 postes virtuels dans les 120 autres magasins français de la chaîne.

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Les bénéfices

Pour les clients :

• Rapidité et disponibilité du service et des conseils de vente.

• Image de modernité de l’enseigne qui valorise l’acte d’achat.

Pour les salariés :

• Confidentialité de leurs données.

• Session de travail accessible depuis n’importe quel poste en magasin.

• Une meilleure expérience sur l’utilisation avec des applications plus performantes.

Pour l’entreprise :

• Une gestion centralisée et simplifiée des postes de travail.

• Amélioration de la productivité des conseillers de vente et de la satisfaction clients.

• Contribution à une image d’entreprise innovante.

• Une solution flexible qui s’adaptera aux différents usages et utilisateurs du groupe.

Prochaine étape, remplacer les postes clients par des clients légers, et équiper les conseillers de vente de tablettes durcies, pour augmenter encore la mobilité et la disponibilité des conseillers de vente au sein des magasins.

> Retrouvez tous les témoignages clients : www.citrix.fr/temoignages

> En savoir plus sur les solutions de virtualisation de Citrix :www.citrix.fr/produits

A propos de Leroy Merlin

Acteur majeur sur le marché mondial du bricolage, Leroy Merlin accompagne les habitants dans la mise en œuvre de leurs projets. Entreprise pionnière de GROUPE ADEO, Leroy Merlin est spécialisé dans la vente de produits et solutions avec une promesse unique : offrir des solutions de bricolage à chacun. Les magasins Leroy Merlin (de 6 500 m2 en moyenne et jusqu’à 17 000 m2) sont implantées à proximité des grandes agglomérations. Leur offre est composée, en libre-service et en vente assistée, de gammes de produits au meilleur prix pour aménager entièrement son habitat : bricolage – construction – jardinage – décoration – cuisine – sanitaire – rangement (de 35 000 à 60 000 références, et entre 1000 et 2000 fournisseurs selon les pays). De nombreux services sont également proposés pour faciliter les achats, la mise en œuvre et le suivi des clients de l’enseigne (parmi lesquels : devis gratuit, commande, livraison, location de véhicule, service après- vente...). Partout où il est pertinent de mettre en place ce type de services, certains magasins proposent également un service de pose en partenariat avec un réseau d’artisans locaux référencés par l’enseigne, des cours de bricolage et des librairies spécialisées. Implantée au Brésil, en Chine, à Chypre, en Espagne, en France, en Grèce, en Italie, en Pologne, au Portugal, en Roumanie, en Russie en Turquie et en Ukraine l’enseigne Leroy Merlin regroupe 305 magasins.

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Témoignage client Leroy Merlin

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www.citrix.fr À propos de Citrix Citrix Systems, Inc. (NASDAQ:CTXS) est le principal fournisseur de solutions d’informatique virtuelle permettant de travailler et d’échanger en tout lieu et avec le périphérique de son choix. Plus de 230 000 entreprises font confiance à Citrix pour créer de nouvelles façons de travailler à l’aide de réunions, de postes de travail et de datacenters virtuels. Les solutions Citrix de virtualisation, de mise en réseau et de cloud computing délivrent chaque jour plus de 100 millions de postes de travail d’entreprise et sont utilisées par 75% des internautes du monde entier. Citrix dispose d’un réseau de plus de 10 000 partenaires et revendeurs dans plus de 100 pays. Citrix a réalisé un chiffre d’affaires de 1,87 milliard de dollars en 2010.

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