Les approches et méthodes en résolution de problèmes

Les concepts et méthodes proposés sont des aides à penser, pas une fin en soi

Le principe général: parvenir, par une approche méthodique, à éviter de « sauter » directement du problème à la solution, sans prendre le temps d’examiner l’ensemble des causes possibles d’un problème ( exemple typique: « on n’a pas les moyens… »)

Comprendre Connaitre et hiérarchiser les causes Trouver des solutions Proposer une ou des résolutions Soit: formuler un diagnostic ( à l’aide de

méthodes rationalistes), puis formuler des idées d’amélioration (à l’aide de méthodes créatives)

Les objectifs: Définir le problème Diagnostiquer les causes du problème

posé Pondérer ensuite l’importance de

chaque cause Les méthodes: 2 types La méthode dite du QQOQCP La méthode de l’arrête de poisson ou

diagramme d’ISHIKAWA

Deux questions se posent: Comment bien cerner le problème? Le

risque est de conduire une démarche de résolution qui ne traite pas de ce qui est réellement en jeu, si le problème est mal posé ( exemple du local poubelles)

Comment identifier précisément les causes et repérer les causes principales?

Les questions à se poser ( QQOQCP): Qui est concerné? De Quoi s’agit-il? Où cela se passe-t-il? Quand cela se passe-t-il? Comment cela se passe-t-il? Pourquoi cela se passe-t-il comme cela?

Diagramme d’ISHIKAWA: 5 familles La matière ( ce qui est transformé) Le milieu ( l’environnement et les

conditions de travail) La main-d’œuvre (les ressources

humaines) La méthode ( méthodes de travail et

organisation) Le matériel ( ce avec quoi on travaille) L’ensemble correspond bien au tableau

du guide de la DGAS ( voir documentation)

La méthode: placer le problème au bout d’une flèche, et mettre les causes en arrêtes, par familles, le long de la flèche.

20% des causes produisent 80% des effets La démarche de hiérarchisation repose sur

des critères de priorités: Gravité Fréquence Coût Facilité de résolution …