A. GREFFIER - Sept. 2007

Les différentes procédures de traitement des plaintes

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SEMINAIRE DE FORMATIONDES REPRESENTANTS DES USAGERS

18 septembre 2007

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A. GREFFIER, Attachée d’AdministrationDirection des Droits des Patients, de la Qualité

et de la Gestion des RisquesCHU de DIJON

A. GREFFIER - Sept. 2007

Principes généraux :---------

- Au CHU de Dijon, le gestionnaire des réclamations est la Direction des Droits des Patients de la Qualité et de la Gestion des Risques.

- Toute réclamation doit être écrite.

- Inscription sur le Registre des réclamations et des plaintes.

- 100% des plaignants reçoivent une réponse.- Importance accordée au délai de réponse.

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Circuit des réclamations :------

Les voies internes :- Médiation Médicale- Médiation Non Médicale- CRUQ

Les voies externes :- Les voies amiables :

- Saisine de la CRCI- Transaction via l’assureur

- Les voies contentieuses :- Saisine du Tribunal Administratif- Saisine du juge pénal

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Les voies internes :

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Les voies internes :

-------- Il peut s’agir de problèmes divers

(organisationnels, relationnels…) ou de dommages matériels ou corporels.

- 84,6 % des réclamations sont traités en interne.(220 réclamations sur 260 en 2006)

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1- La Médiation Médicale

2006

Médiations Médicales 83

TOTAL des réclamations 260

Soit 32% des réclamations

- Il s’agit d’une réclamation d’un patient ou de son ayant droit concernant un problème médical.

- Le médiateur est saisi pour investigations et tentative de médiation.

- Enquête / Rencontre / Rapport / Courrier en réponse.

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2- La Médiation Non Médicale et autres (dommages matériels)

Médiation Non Médicales et autres

136

TOTAL des réclamations 260

- Il s’agit d’une réclamation d’un patient ou de son ayant droit concernant un problème non médical (le plus souvant : dommages matériels, problème d’organisation, ou relationnel)- Le médiateur est saisi pour investigations.

- Possibilité d’indemnisation en cas de dommages matériels

- Enquête / Rencontre éventuelle / Courrier en réponse.

Soit 52% des réclamations

2006

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Aucun dossier présenté en 2006.

Ceci est lié à la mise en place de la CRUQ courant 2006.

2007 : 2 dossiers. Résultats

3- La C.R.U.Q.

Il s’agit d’une réclamation pour laquelle la Direction ou le plaignant a souhaité la saisine de la CRUQ.

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Les voies externes :

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Les voies externes :-------

- Il s’agit ici le plus souvent de dommages corporels.

- Tous ces dossiers sont déclarés à l’assureur.

- 15,4 % du total des réclamations prennent la voie externe(40 réclamations sur 260 en 2006)

Coût provisionné à la charge du CHU : 426 472 €uros

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Saisine CRCI 19TOTAL des réclamations 260

1- La C.R.C.I. (1)

2006

Soit 7 % des réclamations

Mais : 47,5 % des dossiers gérés en externe

(en 2006 :

19 saisines CRCI sur 40 dossiers en dommages corporels)

La saisine de la CRCI est un choix du patient ou de son ayant droit.

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Constat Sensible augmentation du nombre de

dossiers transmis à la CRCI.

Responsabilité du CHU peu retenue (demandes rejetées, aléa thérapeutique…)

1- La CRCI (2)

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2- La transaction via l’assureur (1)

Il peut s’agir des cas suivants :

•Echec d’une Médiation Médicale

• Faute et Préjudice évidents et avérés

•Demande indemnitaire préalable

•Courrier émanant d’un assureur protection juridique

•Courrier émanant d’un avocat

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2- La transaction via l’assureur (2)

2006Règlement amiable 14

TOTAL des réclamations 260

Soit 5% des réclamations

Mais : 35% des dossiers traités en externe

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2- La transaction via l’assureur (3)

Suites données :

- Fin de non recevoir (rejet de la demande).

- Expertise amiable avec transaction éventuelle si responsabilité reconnue.

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3- La saisine du juge administratif

2006Saisine du juge administratif 9

TOTAL des réclamations 260

Soit 3,5% des réclamations

Mais : 22,5% des dossiers traités en externe

Le contentieux administratif est un choix du patient ou de son ayant droit. Il se fait de manière initiale ou après échec d’une transaction amiable.

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Peu d’affaires au pénal :4 dossiers (connus de l’Administration)Décès suite à :- erreur de diagnostic- retard de prise en charge (2)- erreur d’administration médicamenteuse

4- La saisine du juge pénalLe contentieux pénal reste un choix minoritaire pour le plaignant. Il se cumule le plus souvent avec le contentieux adminsitratif.

Il correspond toujours à une situation douloureuse avec rupture totale de la communication avec le service et la Direction.