Les facteurs impactant la réputation d'entreprise et l'e-réputation

Les dimensions de la

réputation d'entreprise

20110

Christophe ASSELINWWW.DIGIMIND.COM

Les dimensions de la réputation d'entrepriseReputation Management et e-réputation

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Les dimensions de la réputation d'entreprise Introduction au livre blancIntroduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputation

En téléchargement gratuit sur g ghttp://www.digimind.fr/actus/publications



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputatione-réputation > réputation management

• concept e-réputation appliqué à la veille : 2007

De plus en plus d'organismes

exposés

Tout le monde peut

s'exprimerInternautes "médias"Internautes "médias"

Veillee-réputationRisquesRisques

exposés

Web 2.0

> Web Social> Web Social

Propagationduplication

FacilitéDuplicationFacilité

Duplication



3WWW.DIGIMIND.COM

Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationGestion de la réputation d'entreprise

La gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l' i d i kl'entreprise et de risk management

"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? ""Que diable avons nous fait pour mériter cela ? "New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total d l' " h G d

New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total d l' " h G d La campagne de communication de BP à 50 millions de $ 1er juin 2010La campagne de communication de BP à 50 millions de $ 1er juin 2010

"Je présente mes sincères excuses""Je présente mes sincères excuses"vs

de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010

" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010

de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010

" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010

Tony Hayward PDG de BPTony Hayward PDG de BP

La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010

vs

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner et étant donné qu'ils n'ont pas

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner et étant donné qu'ils n'ont pas

Tony Hayward, PDG de BPTony Hayward, PDG de BPBarack Obama, Président – 4 juinBarack Obama, Président – 4 juin

Le management de la réputation doit être intiment liéà la communication Corporate et produit, en cohérence avec les

pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise t liti i t

Le management de la réputation doit être intiment liéà la communication Corporate et produit, en cohérence avec les

pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise t liti i t

gens ont pu gagner, et étant donné qu ils n ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",

Il ajoute :

gens ont pu gagner, et étant donné qu ils n ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",

Il ajoute : et ses politiques internes. et ses politiques internes.

jLe pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication

jLe pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationAu-delà des actionnaires, les parties prenantes

Les stratégies de réputation (en termes

d'opportunités et de risques) doivent être pensées en

Les "parties prenantes" sont tous ceux qui ont un enjeu”, une prétention ou un intérêt dans l’entreprise (individus,

fonction des interactions entre les sphères

marketing, sociales, financières, concurrentielles,

l l d

communautés, professionnels, groupes sociaux ou organisations).

politiques ainsi que les réseaux et espaces de toutes

les parties prenantes (clients, fournisseurs, ONG,…).

“ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographier“ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographierles parties prenantes

propres à leur environnement,

par type, intérêts, impacts potentiels ”

les parties prenantes propres à leur environnement,

par type, intérêts, impacts potentiels ”



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Les facteurs impactant la rréputation des entreprises

“ la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits

ou même sa valorisation boursière. ”

“ la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits

ou même sa valorisation boursière. ”



Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationLe cas Apple

Une des entreprises au monde dont les produits etUne des entreprises au monde dont les produits et la marque jouissent d’une excellente réputation : qualité, design, innovation, interface.

la réputation de l’entreprise est un peu différente lorsque l’on évoque les dirigeants, les prix ou les conditions de travail chez les sous-traitants

“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte

un large spectre de critères

“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte

un large spectre de critèresun large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché, réglementation...),

de parties prenantes

et donc de sources web à monitorer.”

un large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché, réglementation...),

de parties prenantes

et donc de sources web à monitorer.”



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?

des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une religion

des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une religion

Les vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du LouvreLes vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du Louvre



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AppleLes principaux composants d é t ti d l' t i

AppleLes principaux composants d é t ti d l' t i ProduitsProduitsde réputation de l'entreprisede réputation de l'entreprise

applications

services

appareils

ProduitsProduits

santé personnalité

DirigeantsDirigeants

santé personnalité

déclarations

Médias sociauxMédias sociauxCommissi° europ

Organismes réglementairesOrganismes réglementaires

Entrepriseireport.com engadget

Médias sociauxMédias sociauxCommissi europ

FTCDoJ

Foxconn(Hon Hai precision

industry )

Sous‐traitantsSous‐traitants

China Labor Watch

Greenpeace

ONGONG

Adobe Google

ConcurrentsConcurrents

JournalistesJournalistes

Microsoft The Independent

NY Times



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La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…

La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…



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vs la vision des ONG leadersvs la vision des ONG leaders…vs la vision des ONG leaders…vs la vision des ONG leaders

Des composants de produits jugés encore trop polluants….des mesures régulières des performances des…des mesures régulières des performances des

principaux acteurs du secteurs



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Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Apple

Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Applefocalise les médias sur Applefocalise les médias sur Apple



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…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP

…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP

Les constructeurs les plus associés au sous-traitant FoxconnAnalyse de 7775 news et blogs du 4 mai au 4 juin 2010 via Digimind Analyzer.



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…un processus de simplification et de réécriture devenu classique

…un processus de simplification et de réécriture devenu classiqueréécriture devenu classiqueréécriture devenu classique

Foxconn, sous -traitant de multinationales comme Foxconn, sous -traitant de multinationales comme “ ”Conditions de travail très difficiles dans les usines de Conditions de travail très difficiles dans les usines de Apple , Sony, Dell ou Nokia… Apple , Sony, Dell ou Nokia…

R l l Ch i /Ch i édi i l b i

ffproduction d’iPhone

ffproduction d’iPhone

Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le sevrage tabagique

La sourceLa source



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ? Le poids des mots



Les canaux d'amplification et de déformationLes canaux d'amplification et de déformation

ee-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm



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p p p g p p p p y g


Les études montrent que plus de 80% des dommages causéspar le risque de réputationproviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalité

…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de cadres de

F d' êt

…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de cadres de

F d' êt proviennent d un déséquilibre entre les faits et la réalité.Foxconn ou d'enquêteursFoxconn ou d'enquêteurs

“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des “ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des “ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais “ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,

c’est assez chouette. ”Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.

cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,

c’est assez chouette. ”Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.

pelles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient

pelles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient

vs

jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.

Jobs, a fortiori de les utiliser ”Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph

jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.

Jobs, a fortiori de les utiliser ”Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph



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… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme

… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme

3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre 10 et 11hEn 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné.Le 3 octobre 2008 suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaqueLe 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d une attaque cardiaquede Steve Jobs sur le web social,

le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes



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…dans l'œil des organismes législatifs et réglementaires

…dans l'œil des organismes législatifs et réglementaires

Federal Trade Commission Federal Trade Commission Union EuropéenneUnion EuropéenneUS Department of JusticeUS Department of Justice



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationLa réputation parmi les risques

Le risque de réputation est perçu comme le risque le plus importantcomme le risque le plus important

Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputation

Retrouvez les cas pratiques et analyses détaillées

En téléchargement gratuit sur http://www.digimind.fr/actus/publications



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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationA propos de Digimind

• Editeur de logiciel de veille stratégique

• N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc..

• CA en croissance annuelle moyenne de 40%

• Couvre les phases de collecte, organisation, analyse, diffusion, gestion de la réputation

• Solutions métiers : e-réputation (lancée fin 2007)

• Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale



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Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit

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White Papers

p g p

• Benchmark des logiciels de veille

• Baromètres des pratiques de veille

• e-Réputation

• Réputation Management

• Top des marques qui buzzent

• Les forums web pour la veille

• Le Web 2 0Le Web 2.0

Infographies• Analyses de buzz (Cantona, Mediator..)

t ti• e-reputation : Chiffres, environnement, typologie des risquesPropagation d'un buzz• Cartographies Pharma, A Ri

Red Books l'état de l'art internet sur :

Assurances, RisquesAvis consommateurs…• Gain d'un dispositif de veille…

Red Books, l état de l art internet sur :• Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies• La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition• Le Risk management Les NanoTechnologies• La RFID



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Documents

Les facteurs impactant la réputation d'entreprise et l'e-réputation