Les mots pour réussir ensemble - medias.dunod.commedias.dunod.com/document/9782100740246/Feuilletage.pdf · occidentale des choses, le succès passe par la capacité à se donner

Phrases magiques et scripts gagnants

François Laure • Janksy Jarocki

Les mots pour

réussir ensemble

© Dunod, 20155 rue Laromiguière, 75005 Paris

www.dunod.comISBN 978-2-10-074024-6

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Table des matières

Pourquoi ce livre ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Partie 1 Phrases magiques

Chapitre 1. Le pouvoir des mots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Bonjour, ça va ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Chapitre 2. Les trois temps de l’échange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Le début de l’échange : prendre contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

La fin de l’échange : conclure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Chapitre 3. Les ingrédients magiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Écouter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

S’intéresser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Respecter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Être clair . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Encourager l’échange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Donner envie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Exercices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Les mots pour réussir ensemble

4

Partie 2 scriPts gagnants

Chapitre 4. La relation au service de l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Chapitre 5. Le script gagnant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Diminuer la distance… pour rendre le contact agréable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Donner un nouvel éclairage… pour rendre l’échange intéressant . . . . . . . . . . . . . 89

Déclencher l’action… pour rendre la relation utile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Chapitre 6. Exemples de scripts gagnants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

valoriser son action… en restant sobre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Donner envie de faire mieux… sans décourager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Dire non… sans fermer la porte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

proposer ses services… en faisant rêver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Encourager… en donnant envie de se dépasser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

montrer son expertise… sans la revendiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

faire parler les faits… en leur donnant du sens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

compatir… en aidant vraiment l’autre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Dissuader… sans contredire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Responsabiliser… sans faire la morale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

inciter à passer à l’action… en donnant envie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

tirer des enseignements… sans faire de reproches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

parler de ses succès… sans se mettre en avant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Démarrer une réunion… de manière efficace et conviviale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

conclure une réunion… de manière efficace et conviviale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Remercier d’une mise en contact… en informant des suites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

parler de son parcours… en valorisant son expérience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Exercices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Pour aller plus loin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

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Pourquoi ce livre ?

E n 2014, nous avons écrit un livre sur le courage. En explorant

cette notion de courage, nous avons pris conscience que

dans notre culture, l’action prime sur la relation. Dans la vision

occidentale des choses, le succès passe par la capacité à se donner

des objectifs et à refuser ce qui semble défavorable ou contraire. La

capacité à dire « je veux » et « je refuse » permet de marquer des points.

Savoir proposer et argumenter nécessite de maîtriser le langage.

Prendre la parole et se différencier est notre premier levier d’action.

Mais, à force de nous affi rmer, nous fi nissons par ne plus voir en

l’autre que quelqu’un à vaincre ou à convaincre.

Il nous est apparu nécessaire de réhabiliter la relation, c’est- à- dire de

savoir laisser place à l’autre, à ses opinions, à ses rythmes et à ses

attentes. Écouter et accepter constituent aussi des moyens efficaces

d’action. Mais comment faire dans notre quotidien professionnel ? Il ne

s’agit pas de se taire et de subir mais de se concentrer sur le message

implicite, celui qui est vraiment entendu par l’autre. Ce n’est pas ce

qui est dit qui compte, mais ce qui est ressenti.

En prêtant une oreille attentive, nous nous sommes aperçus que

beaucoup de phrases entendues quotidiennement traduisent incon-

sciemment un refus de l’autre.


6

C’est pour combattre ce refus et nous réconcilier avec l’autre que

nous avons identifié des phrases magiques et des scripts gagnants.

À notre insu, nos conversations sont en effet émaillées de phrases

d’autant plus nocives pour la relation qu’elles semblent – c’est le

comble – faire preuve au contraire de bienveillance et d’ouverture.

Nous sommes heureux de vous proposer un moyen simple d’être

ensemble dans le respect de chacun.

Les auteurs

Partie 1

Phrases magiques

SommaireChapitre 1 Le pouvoir des mots 9

Chapitre 2 Les trois temps de l’échange 13

Chapitre 3 Les ingrédients magiques 25

Exercices 35

Le pouvoir des mots

Chapitre 1


10

Bonjour, ça va ?

Avez- vous remarqué combien de conversations commencent

ainsi entre personnes qui se voient régulièrement ? Qu’y a- t-il

derrière cette question ? Une curiosité manifeste, un réel intérêt, une

simple politesse ? Ce n’est pas certain. D’ailleurs, l’interlocuteur ne s’y

trompe pas et répond rarement autrement que par « oui » ou « oui et

toi ? ». Parfois même, il n’y répond pas sans que cela ne change rien.

Mais, après tout, celui qui pose la question attend- il une réponse ?

Et celui qui l’entend y prête- t-il attention ? Nous sommes dans un

échange qui a les apparences d’une relation sans en avoir la consis-

tance. Peu importe, si cela constitue un préalable à l’échange… Mais

si ce semblant de relation se perpétue au cours de la conversation

sans que nous en ayons conscience, que se passe- t-il alors ? L’écart

peut se creuser entre ce que nous pensons dire et ce que l’autre

entend sans même que nous nous en rendions compte.

Nous sommes dans une société de l’image où les mots

passent au second plan. Il ne se passe pas un jour sans qu’une

émission, un expert, une étude, un livre proclame l’importance des

gestes, du non- verbal, du body language. C’est à se demander parfois

pourquoi nous continuons à nous parler. Sans nier l’importance de la

gestuelle, il convient de réhabiliter la place des mots dans la relation.

Que nous le voulions ou non, les mots frappent nos cœurs et nos

esprits. Dites à un adulte qu’il a vieilli, à un enfant qu’il est trop petit…

et observez sa réaction.

Les mots en disent plus que ce que nous croyons dire. Ils

véhiculent aussi une intention, un sens, une idée. Les mots ne sont

pas de simples étiquettes posées sur les choses. Parler, c’est produire

un sens, en plus de transmettre un message. Il faut distinguer la

signification d’un terme, qui peut être conventionnelle et répertoriée

dans un dictionnaire, et le sens de nos paroles. Nous le savons, les

Bonjour, ça va ?

chapitre 1. Le pouvoir des mots

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mots peuvent dire plus que ce que l’on pense. Ils peuvent même

blesser involontairement, mais pourquoi ? En effet il arrive que, pour

l’autre, les mots aient un sens qu’on ne leur a pas donné. On rattache

généralement le langage verbal à la « communication ». Derrière ce

mot, on entend l’ensemble des techniques qui visent à transmettre un

message. Parler reviendrait ici à échanger des informations, comme

un réseau informatique qui partage des données selon les protocoles

établis. Parler ne se résume pas à ce type de partage. La parole ne

peut se réduire à un outil puisqu’elle n’est pas distincte de celui qui

l’utilise. De ce fait, l’usage de la parole n’est jamais anodin et mérite

qu’on y prête attention.

Parler, c’est ce qui nous lie aux autres. Derrière les mots, nous

cherchons à identifier les intentions exprimées ou non. Si les mots

reflètent les intentions de celui qui parle, ils font également intervenir

l’interprétation de celui qui écoute. Les autres reconnaissent nos

intentions en traduisant les mots que nous employons. Puisque la

transmission d’intention comme la transmission de pensée n’existe

pas et qu’il faut faire un détour par la parole pour les partager, faisons

en sorte que notre communication, conformément à son étymologie

latine – « mettre en commun » – nous préserve de tout risque de

malentendu.

Passons de la recherche de la bonne communication à la

recherche de la bonne relation. Une bonne relation, c’est s’ouvrir

à l’autre, porter sur lui un regard bienveillant, lui laisser prendre une

place dans l’échange, vouloir avancer avec lui sans lui imposer à tout

prix notre volonté, nos désirs, nos idées. Pour vous y aider, nous

vous proposons de chasser les phrases maléfiques et d’utiliser des

phrases magiques. Une phrase est magique lorsqu’elle construit une

relation authentique. Une phrase est maléfique lorsqu’elle semble en

apparence construire la relation, alors qu’implicitement, elle renvoie

un message négatif. Elle prend les apparences de l’ouverture alors

qu’elle n’est que fermeture. Une phrase maléfique détruit la relation.


12

Ne laissons plus les maladresses verbales gâcher de louables

intentions. Sortons des routines verbales et des formules standard.

Au fil des pages, repérons les mots et expressions qui travestissent

à notre insu nos propos pour nous en débarrasser. Retrouvons les

mots justes pour établir une relation plus naturelle et plus authen-

tique. Ne cherchons plus à devenir de parfaits communicants mais

attachons- nous à améliorer nos relations. Ce n’est pas en utilisant des

techniques que nous communiquerons mieux, mais en utilisant les

mots qui correspondent vraiment à ce que nous voulons dire.

Redécouvrons le pouvoir des mots.

Les trois temps de l’échange

Chapitre 2


14

G énéralement, une conversation se déroule en trois temps.

Un début où l’on prend contact avec son interlocuteur, un

milieu où l’on s’exprime et l’on réagit, une fi n qui dépend

de la teneur de l’échange. Découvrons ce qui se passe habituellement

lors de ces trois temps.

1. Début

2. Milieu

3. Fin

C’est le moment où l’on prend contact.Il s’agit d’engager la conversation.

C’est le temps de l’échange à proprement parler. On entre dans le vif du sujet et on fait avec les réactions, les réponses de son interlocuteur.

C’est là que la conversation se termine.Il s’agit de conclure l’échange.

Le début de l’échange : prendre contact

› On entend souvent…

En général, la conversation s’engage par une phrase du type :

• « Tu as cinq minutes ? »

• « Au fait… »

• « Je n’en ai pas pour longtemps. »

Intuitivement, nous utilisons ce type de phrases pour vérifier la

disponibilité de notre interlocuteur et ne pas rentrer trop directement

dans le sujet. C’est un moyen de connaître l’humeur de l’autre, de

Le début de l’échange : Début

Fin

Milieu

Maléfique

chapitre 2. Les trois temps de l’échange

15

montrer qu’on ne s’impose pas à lui et d’éviter de donner un ton trop

solennel aux propos qui vont suivre.

› ce que l’autre risque d’entendre : « Si tu ne m’écoutes pas, ce n’est pas grave. »

Ces phrases sont standard. Elles banalisent cette prise de contact.

Nous donnons le sentiment à notre interlocuteur que ce que nous

avons à lui dire n’est pas important. Minimiser le temps laisse entendre

que nous avons peur de déranger. Bref, nous le sollicitons mollement,

comme si nous lui disions : « Je n’ai pas grand- chose à te dire mais

c’est maintenant. »

› ce qu’on veut dire : « Je souhaite discuter avec toi. »

C’est une intention légitime. On a plus de chances d’être entendu

en s’assurant au préalable de la disponibilité de l’autre. Par ailleurs,

c’est un signe de respect : notre interlocuteur n’est pas forcément

disponible pour nous à tout instant.

› Disons plutôt…

• « Quand es- tu disponible ? »

• « J’ai besoin de te voir à propos de… »

• « Je peux te demander ton avis ? »

Nous montrons de la considération à notre interlocuteur en expri-

mant clairement notre attente. Nous signalons l’intérêt de l’échange

et par conséquent l’importance de l’interlocuteur à nos yeux. En le

laissant libre de nous accorder le temps qu’il veut, c’est comme si

nous lui disions : « J’ai quelque chose à te dire… quand ce sera pos-

sible pour toi. »

Magique


16

Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir

◗ Demander


• « J’aimerais te demander… »

• « Est- ce que cela t’ennuie si… ? »

• « Je ne sais pas si tu serais d’accord pour… »

Habituellement, lorsque nous formulons une demande, nous espé-

rons une réponse favorable et craignons un refus. Utiliser ce type de

phrases est un moyen de se lancer.

› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne suis pas sûr de moi. »

Ces formulations négatives et au conditionnel montrent notre embar-

ras. Nous signalons même qu’au fond de nous- mêmes, nous nous

préparons à un refus. La formulation de notre demande nous met en

position de faiblesse. C’est comme si nous lui disions : « Je te pose un

problème, j’espère que tu vas me dire oui quand même. »

› ce que l’on veut dire : « Sois sympa. »

Minimiser la demande nous semble un moyen de la rendre plus

acceptable, alors qu’il est plus efficace de prédisposer favorablement

l’autre à notre égard en gagnant sa sympathie.

Début

Fin

Milieu

Maléfique

Et si un rEndEZ- vous a été pris

› plutôt que de dire…

• « Je ne sais pas si tu te souviens » (je montre un doute + il doit

faire un effort pour se souvenir).

• « Je ne veux pas te déranger » (je montre de l’embarras + il doit

gérer une contrainte).


• « La dernière fois, on s’était dit » (je l’aide à se souvenir + il est

responsabilisé).

• « Merci de m’accorder du temps » (je montre que j’apprécie son

geste + il est valorisé).

Maintenant que la conversation est engagée, les interlocuteurs

entrent dans le vif du sujet. En général, l’échange porte soit sur

quelque chose que l’on veut demander, soit sur quelque chose

que l’on a à dire à son interlocuteur.

Maléfique

Magique


17

Le milieu de l’échange : demander, dire, réagir

◗ Demander


• « J’aimerais te demander… »

• « Est- ce que cela t’ennuie si… ? »

• « Je ne sais pas si tu serais d’accord pour… »

Habituellement, lorsque nous formulons une demande, nous espé-

rons une réponse favorable et craignons un refus. Utiliser ce type de

phrases est un moyen de se lancer.

› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne suis pas sûr de moi. »

Ces formulations négatives et au conditionnel montrent notre embar-

ras. Nous signalons même qu’au fond de nous- mêmes, nous nous

préparons à un refus. La formulation de notre demande nous met en

position de faiblesse. C’est comme si nous lui disions : « Je te pose un

problème, j’espère que tu vas me dire oui quand même. »

› ce que l’on veut dire : « Sois sympa. »

Minimiser la demande nous semble un moyen de la rendre plus

acceptable, alors qu’il est plus efficace de prédisposer favorablement

l’autre à notre égard en gagnant sa sympathie.

Le milieu de l’échange : Début

Fin

Milieu

Maléfique


18


• « Je souhaite… »

• « Est- ce que cela te convient si… »

• « Est- ce que tu es d’accord pour… »

En utilisant un style direct, nous nous affirmons sans présager ni

craindre la réponse. En posant notre demande sans tourner autour

du pot, nous augmentons l’envie de dire oui. C’est comme si nous

disions : « Je te pose une question, j’attends ton accord. »

◗ Dire


• « Tu n’es pas sans savoir que… »

• « Tu sais ce que c’est… »

• « Je te rappelle… »

Habituellement, lorsque nous parlons à quelqu’un, nous recher-

chons son adhésion. Nous utilisons ce type de phrases pour créer de

la proximité avec notre interlocuteur.

› ce que l’autre risque d’entendre : « tu cherches à me faire avaler ta pilule. »

Ces formulations allusives donnent le sentiment à notre interlocu-

teur que nous ne le considérons pas. En recourant à une fausse

connivence, nous le mettons dans une position inconfortable. Soit

il nous approuve mais sans trop savoir à quoi il souscrit, soit il nous

désapprouve au risque de créer une tension. Nous faisons comme s’il

n’y avait pas lieu d’échanger, il suffit de faire ce que nous désirons.

C’est comme si nous lui disions : « Je fais semblant de t’expliquer mais

j’évite d’être clair avec toi. »

Magique

Maléfique


19

› ce qu’on veut dire : « tu me comprends. »

Faire référence à des informations connues permet de favoriser la

relation. Il s’agit de partager un point commun pour développer une

complicité.


• « Sache que… »

• « Je te décris la situation… »

• « Je tiens à ce que… »

En exprimant clairement ce que nous avons à dire sans suggérer

de réaction à l’autre, nous le laissons libre de sa compréhension et

de son adhésion. Le dialogue peut alors s’établir sur des bases saines.

C’est comme si nous lui disions : « Je suis clair avec toi pour te per-

mettre de l’être avec moi. »

Magique

Et si lE sujEt Est partiCulièrEmEnt déliCat


• « Ce n’est pas grave » (je porte un jugement + il n’est pas libre

de son ressenti).

• « Ne le prends pas mal » (je lui prête une réaction + il lui est

interdit de l’avoir).


• « Je vois que tu n’es pas bien » (j’accepte son émotion + il est

compris).

• « Je comprends que ce soit difficile à entendre, mais il faut que tu

saches… » (je ne suis pas indifférent + il est invité à entendre).

Maléfique

Magique


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◗ Réagir


• « Ce n’est pas le sujet. »

• « Oui, c’est que je dis. »

• « Tu n’as pas compris. »

Nous utilisons ce type de phrases lorsque nous souhaitons faire

valoir notre point de vue. Il s’agit de rester centré sur notre sujet et

d’obtenir l’approbation de l’autre.

› ce que l’autre risque d’entendre : « c’est moi qui ai raison. »

Ces phrases donnent le sentiment à notre interlocuteur que nous ne

nous intéressons pas à son point de vue et que nous cherchons à

imposer le nôtre. Recentrer l’échange sur ce qui nous tient à cœur

montre que nous envisageons la relation uniquement de notre point

de vue. Nous nous affirmons en refusant le dialogue. C’est comme si

nous lui disions : « Tais- toi et fais ce que je te dis. »

› ce qu’on veut dire : « prends en compte ce que je te dis. »

Affirmer sa position est un bon moyen de se faire comprendre et de

convaincre. Il est logique de faire comprendre pour faire adhérer.

Maléfique


21

Et si l’autrE ContEstE


• « Tu ne peux pas dire cela » (je m’oppose frontalement + il n’a

pas le droit de s’exprimer).

• « Ça n’a rien à voir » (j’évacue son point de vue + il doit

m’écouter).


• « Ce que tu appelles… je l’appelle… » (j’accepte son point de

vue + il entend le mien).

• « Je ne partage pas ton point de vue » (j’affirme ma position + il

est respecté).

Maléfique

Magique


• « C’est- à- dire ? »

• « Ce que tu dis est important. »

• « Je me suis mal exprimé. »

En écoutant l’autre, on le rend en retour plus réceptif à nos argu-

ments. Plutôt que d’approfondir notre propre point de vue, nous

approfondissons le sien, ce qui nous permet de nous adapter. Nous

nous affirmons en acceptant le dialogue. C’est comme si nous lui

disions : « Dis- m’en plus, cela nous permet d’avancer. »

Magique


22

La fi n de l’échange : conclure


• « On fait comme on a dit… »

• « On part là- dessus. »

• « On en reparle. »

Nous utilisons ce type de phrases lorsque nous arrivons au terme

de l’échange. Tout comme au début de l’échange, nous craignons de

mettre de l’intensité. Cela risquerait de crisper notre interlocuteur,

nous avons donc tendance à maintenir un certain flou.

› ce que l’autre risque d’entendre : « Je ne m’engage pas. »

Ces phrases entretiennent le flou et peuvent laisser perplexe. Une

fin comme celle- ci laisse notre interlocuteur livré à lui- même. En

nous dédouanant de la responsabilité d’une conclusion nette, nous

lui faisons porter l’entière responsabilité des suites de l’échange, sans

aucune indication de notre part. Si cela marche, c’est grâce à nous qui

lui avons parlé. Dans le cas contraire, c’est à cause de lui qui ne nous

a pas écoutés. C’est comme si nous lui disions : « C’est à toi seul de

donner la suite que j’attends. »

› ce qu’on veut dire : « Ça va bien se passer. »

Nous avons l’impression qu’en faisant référence au contenu des

échanges au moment de se quitter, on prendrait le risque de créer

une tension. Nous ne voyons pas l’intérêt, que cela se soit bien passé

ou non, de revenir dessus. Nous pensons qu’éviter de reparler du sujet

à la fin de la conversation permet de rester sur une bonne note.

La fi n de l’échange : Début

Fin

Milieu

Maléfique


23

Et pour rEpartir sur unE notE positivE

En cas de conversation tendue…


• « Je compte sur toi » (je lui mets la pression + il porte la

responsabilité).

• « J’espère que cela ne se reproduira plus » (j’exprime un doute

+ il est menacé).


• « C’est important que l’on ait clarifié les choses » (je suis positif

+ il peut partir sur de nouvelles bases).

• « Cette conversation a permis de… » (je mesure l’avancée + il a

les éléments pour agir).

Maléfique

Magique


• « Si on résume… »

• « Je vais faire… »

• « La prochaine fois… »

Il est plus constructif de clarifier un désaccord que d’obtenir un

consensus mou. En actant les points d’accord ou de désaccord, les

positions sont établies et reconnues mutuellement. Le risque est

moins de ne pas être d’accord que de ne pas se comprendre. C’est

comme si nous disions : « Chacun sait ce qu’il a à faire. »

Magique

Les ingrédients magiques

Chapitre 3


26

N ous venons de voir que le sens des mots se promène

et se diffuse dans nos paroles de manière invisible,

tout en y assurant une réelle présence. Si nous utili-

sons les mots pour construire notre communication, nous n’avons

pas toujours conscience de leur portée sur la relation. Le message

implicite véhiculé dans nos paroles peut nous échapper car il n’est

pas toujours en adéquation avec les mots prononcés. Pour cesser ce

double langage, il nous faut prêter une attention toute particulière aux

mots que nous employons.

Dans notre discours, notre attitude compte plus que notre

parole. Les mots sont d’autant plus importants qu’ils n’expriment

pas seulement ce que nous voulons dire, ils manifestent aussi et

surtout le regard que nous portons sur l’autre et sur nous- mêmes. Les

phrases maléfiques tirent souvent leur origine de nos représentations

culturelles. La relation peut en effet s’envisager différemment d’une

culture à l’autre. Dans notre modèle occidental, la performance et la

réussite de l’individu sont mises en avant, la confrontation est valori-

sée. Qu’il s’agisse de se confronter à soi- même pour se dépasser ou

de se heurter à ses contradicteurs pour faire valoir ses idées et faire

avancer ses projets, on nous a appris à nous battre, à nous imposer.1

Les phrases maléfiques renvoient à un modèle où l’on se

méfie et l’on se protège de l’autre. Elles constituent une sorte de

« passage obligé » pour accéder peut- être ensuite à des contacts plus

engageants dans des conversations plus ouvertes. Les discussions

« toutes faites », sans surprise et reproduites machinalement, consti-

tuent un cadre rassurant car habituel et protecteur. Elles permettent

aussi de rester à distance, de ne pas trop s’engager. Bref, elles nous

1. Il existe un autre modèle qui ne voit pas l’autre comme une contrainte mais comme une oppor-tunité. Loin de contrecarrer notre volonté, ce dernier nous aide à l’accomplir. Ici, s’engager ne veut pas dire s’exposer. Venant de Chine, empruntant des chemins différents, se manifestant sous des formes inhabituelles, ce modèle nous est généralement présenté comme une « sagesse ». Il s’agit pourtant d’une autre forme de courage. Là où l’Occident nous apprend le courage de l’action, la Chine nous apprend le courage de la relation. Nous pouvons nous en inspirer sans renoncer à nos références culturelles (cf. Jarocki J., Laure F., L’autre courage, Defursen).

chapitre 3. Les ingrédients magiques

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donnent l’illusion de maîtriser l’échange. Mais à vouloir réduire l’incer-

titude dans ce que l’autre ressent et pense, on l’alimente en augmen-

tant l’inadéquation entre nos intentions et le discours qu’on lui tient.

Les phrases magiques nous aident à construire des rela-

tions plus authentiques. Elles nous permettent de nous exprimer

de la manière la plus claire possible sans laisser la place aux interpré-

tations négatives. Grâce à elles, nous employons les mots en totale

cohérence avec ce que l’on pense ou ce que l’on ressent, sans les

censurer ni les imposer, sans « faux- semblants ». Les phrases magiques

permettent le respect des codes sociaux tout en se respectant et en

respectant l’autre.

Il ne s’agit pas d’apprendre par cœur les phrases magiques

de ce livre, mais d’en retenir quelques- unes qui vous plaisent.

Ne voyez pas dans ces phrases magiques une recette. Vous change-

riez une parole presque « toute faite » pour une autre et n’en tireriez

aucun bénéfice. Servez- vous- en pour rentrer dans le bon état d’esprit

pour construire vos propres phrases magiques. En les prononçant à

bon escient, vous vous mettrez immédiatement dans une attitude qui

conduit à chasser les phrases maléfiques sans même y penser.

Nous vous proposons six ingrédients pouvant vous aider à

passer du discours bien construit à la relation bien établie1.

Ce qui est étonnant quand on connaît ces ingrédients, c’est que

l’on réalise très vite que les phrases magiques se déchiffrent autour

de quelques points clés qui nous permettent de renforcer l’effet

positif que nous voulons donner à nos propos. Ces ingrédients nous

permettent d’employer les phrases magiques selon notre propre

style, de les utiliser sans perdre notre spontanéité ni nuire à notre

personnalité. S’il n’y a pas de recette pour les phrases magiques, il

existe en revanche six ingrédients à notre disposition. Nous y puisons

1. Ces ingrédients ont été étudiés par de nombreux auteurs dans le domaine de la psychologie sociale, notamment dans l’ouvrage de Cialdini. R. et dans celui de Joule R. V., et Beauvois J. L. (cf. bibliographie).


28

les ressources et pouvons les doser à notre convenance selon les

situations rencontrées. Ces ingrédients propices à la relation sont à

ce point connus qu’ils peuvent sembler évidents. Mais, comme nous

l’avons vu dans ce livre, il ne s’agit pas uniquement d’avoir l’intention

de les utiliser, encore faut- il que l’autre perçoive cette intention.

• Écouter. Nous le savons, il n’y a pas de relation sans écoute. Mais

il n’y a pas non plus de relation sans que notre interlocuteur se

sente écouté. Il faut qu’il se rende compte que ce qu’il dit a de

l’importance à nos yeux.

• S’intéresser. Si écouter est nécessaire, comprendre est indispen-

sable. On dit souvent qu’il faut savoir rentrer dans l’univers de son

interlocuteur. Certes, mais il faut aussi et surtout lui montrer que

nous nous intéressons à sa situation personnelle, à son contexte.

• Respecter. Nous sommes toujours coresponsables des relations

que nous entretenons avec les autres. Être coresponsable, c’est

mettre son interlocuteur en situation de prendre ses responsabili-

tés, et c’est aussi savoir respecter ses choix, ses décisions.

• Être clair. Certes, il faut savoir prendre en compte le point de vue

de notre interlocuteur, mais il faut aussi être clair avec lui sur ce qui

compte pour nous.

• Encourager l’échange. Pour nous sentir sécurisés dans notre

relation à l’autre, il faut ressentir une bienveillance mutuelle, il faut

constater que la relation est ponctuée d’attentions à l’égard de

l’autre.

• Donner envie. Les autres se font une impression de nous,

comme nous nous faisons une impression d’eux. Avec une bonne

impression, les relations commencent bien, tandis qu’il en va tout

autrement avec une mauvaise.

chapitre 3. Les ingrédients magiques

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Écouter

◗ Principe de prise en compte

QuEl Est lE prinCipE ?Plus votre interlocuteur se sent écouté, plus il se sent proche de vous.

CommEnt Ça marCHE ? • Rien n’est plus désagréable que d’avoir l’impression que l’autre ne tient pas compte de ce qu’on lui dit.

• Ne pouvant pas lire dans les pensées de l’autre, nous ne pouvons juger de son écoute que s’il nous la manifeste.

• Au fond, il n’y a pas d’écoute sans preuve d’écoute.

Montrez que vous êtes attentif à ce qu’on vous dit.

BrEF…

Ce que vous pouvez faire

• Montrez à votre interlocuteur que vous l’avez entendu : « Ce que j’entends c’est que tu… », « Tu me dis que… »

• Soulignez les points communs avec votre interlocuteur : « On se retrouve sur… », « Je partage… »

• Utilisez le vocabulaire de l’autre. Ex. : « client » pour un commercial, « usager », pour un fonctionnaire, « patient » pour un médecin.

Écouter


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S’intéresser

◗ Principe de personnalisation

QuEl Est lE prinCipE ?Plus vous vous adressez personnellement à un interlocuteur, plus il s’intéresse à ce que vous lui dites.

CommEnt Ça marCHE ? • Les discours standard et impersonnels qui s’adressent à tous nous paraissent éloignés de notre cas personnel.

• Parmi les différents propos et arguments, nous privilégions ceux qui nous sont directement adressés.

• Plus un message est personnalisé et plus nous y sommes attentifs.

Plus vous individualisez votre discours et mieux il est entendu.

BrEF…

Ce que vous pouvez faire

• Personnalisez vos propos par rapport à l’autre : « Dans ta situation », « Par rapport à ce que tu me dis », « Pour toi »…

• Préférez les noms spécifi ques aux noms génériques : « Stéphanie », « Ton séjour à la Plagne » et « Comment ça se passe chez Auchan ? » plutôt que « Ta femme », « Tes vacances » et « Comment ça se passe dans ta boîte ? ».

• Faites référence aux centres d’intérêt de l’autre : « Je sais que tu aimes… », « Comme tu es passionné par… », « Toi qui apprécies… »

S’intéresser

Documents

Les mots pour réussir ensemble - medias.dunod.commedias.dunod.com/document/9782100740246/Feuilletage.pdf · occidentale des choses, le succès passe par la capacité à se donner