Rencontres départementales sur l’évaluation interne

dans le secteur social et médico-social

Programme de la rencontre Repères pour une mise en œuvre efficace

Maika Berrouet – Chef de projets CCECQA

Les référentiels d’évaluation interneSandrine DOMECQ – Chargée de missions, statisticienne

CCECQA

Le rapport d’évaluation interneFrançois-Emmanuel FAURE – Consultant (secteur enfance et

adultes handicapés)

Retour d’expérience L’évaluation interne, un passeport de réussite pour tous ?

Laure ESPINASSE – CH Saint-Sever (Secteur personnes âgées EHPAD)

2

3

Repères pour une mise en œuvre efficace de l’évaluation interne

Maika BerrouetChef de projets – CCECQA

Présentation

Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 Obligation d’évaluation pour les établissements et services sociaux et

médico-sociaux Procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations

qu’ils délivrent Au regard des recommandations de bonnes pratiques professionnelles

Guide pratique et outils concrets pour accompagner les établissements dans … La mise en œuvre de leur évaluation interne L’amélioration continue de cette démarche

5

Réalisation du guide Entre octobre et décembre 2013, par des méthodologistes,

des qualiticiens et des professionnels du secteur personnes âgées, secteur enfance handicapée et adultes handicapés

Il s’appuie sur : La bibliographie faisant référence dans le domaine de l’évaluation

interne et dans le domaine du management par la qualité L’expérience de professionnels de terrain

Base d’une campagne de sensibilisation sur cinq territoires de santé de la région Aquitaine

6

Articulation du guide Trois pivots

Un plan en quatre parties1) Rappel du contexte réglementaire et des échéances,2) Principes d’une évaluation intégrée dans une démarche d’amélioration

continue de la qualité,3) Présentation d’outils de la qualité,4) Déclinaison opérationnelle des cinq étapes à réaliser pour mener une

évaluation interne

Des messages clés et concis sous forme de focus et de points de vigilance

Des outils (parties 3 et 4) Fiches méthodes Documents opérationnels directement utilisables et adaptables par les

professionnels des structures

7

Réaffirmer quelques principes…

L’évaluation interne ne peut être pensée séparément de la mise en œuvre :

D’une amélioration continue de la qualitéD’une approche processusD’une démarche participativeD’une démarche projet

8

Amélioration continue de la qualité Lien entre l’évaluation et la démarche qualité

Mise en place d’une organisation afin de satisfaire usagers et familles

Eviter les idées préconçues Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Mettre en place une approche processus : dynamique globale et progressive

9

Ancrage orienté approche processus !

Constat pertes d’efficacité : interactions entre services et professionnels

Nécessité de renforcer la coordination, de décloisonner l’organisation pour Préoccupation de l’usager Exigence d’adéquation de la réponse apportée à ses besoins

Gérer par processus = s’interroger sur :

Les besoins de l’usager Les moyens nécessaires pour les satisfaire La qualité de la prestation perçue par l’usager

10

Qualité attendueBesoins et expériences

antérieures

Qualité de la prestation perçue par l’usager Quatre dimensions de la qualité mettant en évidence des ECARTS

Qualité attendue Qualité voulue Qualité délivrée Qualité perçue

Objectif : réduire les écarts pour obtenir le meilleur niveau de satisfaction de tous

Qualité voulueDéfinie par la structure et le

législateur

Qualité perçueTelle qu’expérimentée

par l’usager

Qualité délivréePrestation réalisée

Usagers

Professionnels

Conformité

Ecarts de conception ?

Ecarts de perception ?

Ecarts de délivrance ?

Ecarts desatisfaction ?

Concept

Réalité

Utilisation évaluationEcoute permanente

11

Cartographie des processus

12

Démarche participative Tous les acteurs doivent se sentir concernés par l’évaluation interne

: Professionnels Intervenants extérieurs Usagers / familles

Principe du volontariat

Eviter les idées préconçues Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Insister sur la dynamique globale et progressive

Si mise à l’écart : Evaluation superficielle, tronquée ; Difficulté de mise en œuvre des actions d’amélioration

13

Démarche projet S’inscrire dans un processus de gestion de projet Respecter les étapes essentielles Réflexion en amont sur le contexte de l’établissement, ses freins,

ses leviers, les enjeux

14

En synthèse…

Outil de pilotage qui permet d’aider à la décision sur fond de culture et d’innovation

15

Les étapes de la mise en œuvre Pour rendre efficace et efficiente la démarche d’évaluation, il est

nécessaire de:

Définir son projet Respecter les règles établies Appliquer le rythme et la tonalité fixées Suivre les cinq étapes identifiées

Phase de lancement2 Phase d’organisation

3 Phase d’évaluation

4 Phase de conclusion

5 Phase de restitution et de suivi

1

16

Phase de lancement

Mobilisation des

professionnels, usagers, familles

Constitution du COPIL

Désignation du référent qualité

Engagement de la direction

Pré-requis Evaluer la faisabilité de la démarche Identifier ce qui motive, fait sens et permet l’adhésion Identifier les freins, difficultés, contraintes

Processus-clés Outils Lettre d’engagement de la direction

Affiche

Diaporama de présentation de la démarche

Clés d’une mobilisation réussie

Les instances

Le COPIL

Le référent qualité

17

Phase d’organisation

Rédaction d’un protocole en identifiant… les finalités de l’évaluation, le cadre légal, les documents associés, l’organisation interne, le plan de communication, la restitution des résultats, le suivi des actions

Processus-clés

Outils Protocole

Référentiels

Présentation

Critères de choix

Grille comparative

Organisation des groupes de travail

Animation de réunion

Rédaction et présentation du protocole

Choix, adaptation ou

élaboration d’un

référentiel

Mise en place des groupes de travail et formation à l’évaluation

18

Phase d’évaluation Réponse collective aux questions du référentiel, éléments de

preuves, débat sur les réponses apportées, proposition d’axes de progrès

Prise en compte de la parole et de la participation des usagers et famille : consultation, concertation, co-production

Processus-clés Outils

Comptes-rendus de réunion

Flashs info

Questionnaire de satisfaction

Renseignement du référentiel

d’auto-évaluation

Réalisation des comptes-rendus

de réunion

Recueil de l’avis des usagers/

familles

Communication des points

d’avancement

19

Phase de conclusion Outil de synthèse points forts / points d’amélioration

Priorisation d’actions d’amélioration

Rédaction du Plan d’Amélioration de la Qualité

Processus-clés Outils

Plan d’Amélioration de la QualitéRecensement

des écarts constatés

Définition des axes

d’amélioration

Elaboration d’un plan

d’amélioration de la qualité

20

Le Plan d’Action doit être: Précis Concis Quantifié Mesurable

Phase de restitution et de suivi Restitution transparente des résultats : accessibilité

Proposition d’un plan en trois parties (ANESM)

Supports de communication diversifiés

Evaluation de la conduite de la démarche….

Processus-clésOutils

Modèle de rapport d’évaluation interne

Diaporama de présentation des résultats

Fiche de suivi des actions d’amélioration

Rédaction du rapport

d’évaluation interne

Communication des résultats

Envoi du rapport à

l’autorité de tarification

Suivi des actions d’amélioration

21

Quelques témoignagesPAROLES DE PROFESSIONNELS

« Au début ça fait peur, on a l’impression d’être face à une usine à gaz qui va donner un boulot énorme puis finalement dès qu’on produit ensemble ; ça devient concret et ça fait le lien avec notre pratique »

« Passer par l’écrit donne un repère dans les pratiques, ça met aussi en valeur tout ce qu’on fait »

« Ça nous a permis de mieux nous connaître, certaines équipes ne travaillaient jamais ensemble »

Quelques témoignagesPAROLES DE FAMILLES ET D’USAGERS

« On comprend mieux comment ça marche »

« On ne se doutait pas que c’était aussi compliqué, mais c’est rassurant »

« Dans mon établissement aussi on a lancé une démarche qualité, c’est normal »

« Avant, on n’avait jamais eu l’occasion de travailler et de réfléchir avec d’autres parents »

« Surpris et contents qu’on nous demande notre avis sur autre chose que notre projet personnalisé »

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

24