Les techniques d’accueil Page 1 C1-DP1 – Version A Une mission partagée L’accueil au cabinet

Les techniques d’accueil

Page 1C1-DP1 – Version A

Une mission partagée

L’accueil au cabinet



Le client

Attentes

Procédure à

respecter

Le personnel du cabinet

Service Rendu

Service Perçu

Mesure satisfacti

on

Mesure qualité

Service Rendu / Service Perçu

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Les attentes du client

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Qu’est ce que bien accueillir?

Pour l’accueil physique :Il doit toujours y avoir quelqu’un au point d’accueil. Levez le regard vers la personne qui arrive

Quand on sent une personne intimidée ou désorientée, il faut l’interpeller ou se lever pour

l’accueillir

Faire de la salle d’accueil un lieu convivial et chaleureux

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Qu’est ce que bien accueillir

Pour l’accueil téléphonique :

Ne pas laisser sonner le téléphone plus de 3 fois avant de répondre

Présenter le cabinet, se présenter

Sourire au téléphone … car le sourire s’entend

Reformuler ce qui est dit pour prouver à son interlocuteur qu’il a été bien entendu

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Répondre trop longuement

Ne répondez pas à une question par un discours.

La réponse doit être précise et doit aller droit au but.

Les erreurs à éviter

Répondre trop rapidement

Ne vous précipitez pas pour répondre avant la fin de la question :• Vous pourriez mal entendre ou mal comprendre ;• Vous frustrez votre interlocuteur.

Engager une véritable conversation • Ne vous laissez pas enfermer ;

• Ménager votre temps ; Gardez votre clairvoyance

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La compassion : demander au client d’excuser votre erreur ou votre lenteur parce que “ vous n’êtes pas encore tout à fait au point ” ou que “ l’on ne vous a pas informé ”.

Les attitudes à éviter

Le jargon : utiliser des termes, des codes ou des abréviations que le client ne peut comprendre.

Le sarcasme : plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux.

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Bluffer : si vous ne connaissez pas la réponse à la question, ne vous embarquez pas dans une explication “ vaseuse ”.



Les difficultés de la communication

• je pense• je veux dire

• je crois dire• je dis

• vous voulez entendre• vous entendez

• vous croyez comprendre• vous voulez

comprendre• vous

comprenez...

Entre ce que :

Il y a au moins 9 raisons de ne pas s’entendre !!!

« Le langage est source de malentendus. »Saint-Exupéry

« Le langage est source de malentendus. »Saint-Exupéry

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Les dix commandements de l’écoute compréhensive

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On nous a donné deux oreilles et une bouche.

Cela ne veut-il pas dire que nous devons écouter

deux fois plus que nous parlons ?



Les exigences spécifiques dans le monde de la santé

Une information maîtrisée

Une confidentialité respectée

Qui dit quoi ?

Structurellement (locaux)

Organisationnellement (procédures)

Comportementalement (préoccupation de tous)

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deux termes qui semblent en complète opposition mais qui

trouvent une complémentarité et une cohérence nouvelle. Le droit au secret et l’information n’ont ensemble qu’un objectif commun : celui de servir le malade et nul autre. Pourtant le secret professionnel et l’information de la personne sont, malgré leur importance mal maîtrisés par les professionnels de santé.

Secret et Information

Surtout de vos secrets soyez toujours le maître ;Qui dit celui d’autrui doit passer pour un traître.

Voltaire (L’indiscret)

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1 client satisfait en parle à 4 personnes

(Source TARP USA)

1 client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes

10% des clients mécontents le font savoir à l’entreprise

90% des clients mécontents changent de cabinet

ConclusionsSatisfaction Client

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Conclusions

L’accueil c’est vraiment l’affaire de tous

L’accueil c’est une activité importante du cabinet

Bien Accueillir …

C’est déjà bien soigner

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Documents

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