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La relation client est en mouvement
perpétuel. L’anticipation, voici le
maître mot de ceux qui sauront les
relever. Thierry Spencer vous invite à
découvrir le livre blanc sur ses
tendances 2018 de la relation client.
Mars 2018
LES TENDANCES DE
LA RELATION CLIENT
ACADEMIE DU SERVICE©
87, BD HAUSSMANN 75008 PARIS
En partenariat avec :
LES TENDANCES DE
LA RELATION CLIENT
1. Présentation des 6 Tendances de la Relation Client PAGE 3▪ Le client sera 0% PAGE 5▪ Le client sera accéléré PAGE 21
▪ Le client sera 68,9cm² PAGE 33
▪ Le client sera abonné PAGE 47
▪ Le client sera voix PAGE 65
▪ Le client sera réconcilié PAGE 89
2. Présentation des partenaires PAGE 108▪ Académie du Service PAGE 109
▪ Critizr for Business PAGE 110
▪ Eptica PAGE 111
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L’auteur de ce document*Thierry SPENCERCustomer Relationship StorytellerDirecteur Associé de l’Académie du ServiceConférencier
Il est l’auteur du blog Sens du client créé en 2006 et qui compte plus de 800 billets traitant de l’actualité de la relation client.Irritants, applaudissements, interviews, chroniques de livres, synthèses d’étude et tendances constituent les rubriques de cette source de contenu de référence dans le domaine de l’expérience client en France.
@ThierrySpencer
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*Le 23 janvier dernier s’est tenue à Paris la conférence annuelle des Tendances de la Relation Client 2018 dont ce document est une synthèse.
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Vous connaissez Coca Cola Zero, Orangina Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro... Autant de produits dont on a enlevé un composant ou un ingrédient réputés néfastes pour le client. Mais pourquoi consomme-t-on des produits dénaturés ou dont la composition fait l'objet de nouvelles restrictions ? A qui faire confiance pour mieux consommer ?
L'alimentation 0%Les produits alimentaires sont désormais pour certains "garantis sans huile de palme", "sans OGM", "sans exhausteur de goût"... Les oeufs proviennent de poules "élevées sans traitement antibiotique" (moi qui pensait que les antibiotiques c'était bon pour ma santé...).Conséquence des diverses crises médiatisées (dont la plus récente salmonelle dans le lait pour nourrisson avec Lactalis, cfmon billet sur les tops et les flops de l'année 2017), le client devient de plus en plus méfiant : trois Français sur quatre n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust IPSOS 2017).Désormais, selon une étude de 2017 de l'INRA et du CLCV, l'origine, la nutrition, les informations sur l'impact environnemental des produits et la responsabilité sociale de l'entreprise fabricante font partie des informations les plus consultées dans les décisions de choix.
Les produits de santé et beauté 0%Les produits de beauté n'échappent pas à cette tendance : le lait pour le corps "sans paraben", les produits d'hygiène féminine "sans dioxine", les tétines "sans bisphenol A", les lingettes bébé "sans phénoxyéthanol" (rien que le nom me fait peur). Toutes ces étiquettes me disent qu'auparavant ces adjuvants étaient bien présents dans les produits que j'ai utilisé (ou que mes proches ont consommé). Comment être certain qu'un autre composant ne va pas se révéler dangereux ? A qui se fier pour le savoir ? Seulement 30% des Français font confiance dans l’industrie de la beauté pour garantir que les cosmétiques qu’elle produit peuvent être utilisés sans risque. (source Mintel juillet 2017). Nous autres Français faisons partie des plus méfiants avec les Italiens (24% d'entre eux font confiance à l’industrie) et les Anglais (39%).
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LE CLIENT EXPOSÉ AUX PRODUITS « ZÉRO » DANS LES RAYONS DE LA DISTRIBUTION.
DES PRODUITS DONT ON A ENLEVÉ UN ÉLÉMENT, SOURCE D’INTERROGATION POUR LE CLIENT…
DES COMPOSITIONS RÉVÉLÉES QUI ÉVEILLENT LA CONSCIENCE
DES CLIENTS…
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0Les Français font partie des
plus méfiants avec les
Italiens (24% font confiance
à l’industrie) et les Anglais
(39%).
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Source étude Mintel
juillet 2017
Seulement 30% des Français font confiance dans l’industrie de la beauté pour garantir que les cosmétiques qu’elle produit peuvent être utilisés sans risque.
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AU-DELÀ DU PRIX, DES CLIENTS ATTENTIFS AUX CONSTITUANTS DU PRODUIT
Les informations les plus consultées dans les décisions de choix sont :
35% le prix
33% l'origine 25% la marque, les labels
23% la nutrition
17% les informations sur l'impact environnemental des
produits
13% la responsabilité sociale de l'entreprise fabricante
Source : étude réalisée par l'INRA (laboratoire GAEL - Université Grenoble Alpes) et l'association nationale de défense des consommateurs et usagers CLCV février 2017
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UN BESOIN CROISSANT DE TRANSPARENCE
Source : Food Brand Trust IPSOS 2017
Trois Français sur quatre n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires
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LES INITIATIVES DES MARQUES TÉMOIGNENT D’UNE PRISE DE CONSCIENCE SUR LA NÉCESSAIRE TRANSPARENCE DES COMPOSANTS
LES MARQUES CONTRAINTES DE
RÉAGIR ET D’ANTICIPER
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LA CROISSANCE DU MARCHÉ DU BIO EN FRANCE
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DU CLIENT ZERO AU CLIENT EN COLLABORATION
DU CLIENT ZERO AU CLIENT SEUL
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L'automobile 0%Mais le 0% ne touche pas que les produits de grande consommation. On tend dans l'automobile vers le "zéro émission"). Souvenez-vous, le scandale des contrôles des émissions polluantes dans l'automobile. Conséquence directe : le "non respect des performances énergétiques et environnementales annoncées pour les véhicules d’un certain nombre de marques" conduit 52% des clients à ne pas acheter ces marques lors d’un prochain achat (Source : étude Observatoire Cetelem 2017).
Une défiance sans cesse alimentéeLe client 0% n'a plus confiance. Entre 2006 et 2016, selon le Food Brand Trust IPSOS 2017, le taux d'accord avec la proposition « Pour être certain de la qualité des produits alimentaires, il vaut mieux acheter une grande marque » est passé de 32% à 24%. De quoi faire réfléchir les entreprises installées et qui comptent sur le capital de leurs marques...
Cette tendance pourrait bien expliquer le succès du marché du Bio en France : un marché multiplié par 3 en dix ans et ayant connu en 2016 une croissance de 20%. Le Baromètre 2017 de l'agence Bio et de CSA, nous apprend que près de 9 Français sur 10 déclarent avoir consommé des produits biologiques au cours des 12 derniers mois.La tendance du client 0% pourrait en outre inciter les clients à faire leur produits eux mêmes (lire l'article des Echos de novembre dernier "Les cosmétiques faits maison séduisent de plus en plus").
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DES VÉHICULES ZÉRO ÉMISSION POUR REPONDRE A LA DÉFIANCE NOURRIE PAR LES SCANDALES
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CONSEQUENCE DE LA CRISE DE L’AUTO
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Source : étude Observatoire
Cetelem 2017
Le non respect des performances énergétiques et environnementales annoncées pour les véhicules d’un certain nombre de marques conduit 52% des clients à ne pas acheter ces marques lors d’un prochain achat
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Le client 0% pousse les industriels et les distributeurs à agir pour rétablir cette confiance qui s'effrite à grande vitesse. Ils observent comme moi le succès de "C'est qui le patron ?", la marque du consommateur dans les rayons des grandes surfaces (rendez-vous sur leur site pour avoir un aperçu de la gamme développée en collaboration avec les clients, ou relisez mon billet consacré à ce phénomène).
L'effet de haloJ'ai l'intime conviction que cette tendance agit avec un effet de halo sur toutes les marques, dans la mesure ou le client devient plus attentif, plus méfiant. Dans le domaine de la banque et de l'assurance, une étude OpinionWay réalisée il y a quelques mois nous apprend qu'une majorité de Français appartenant à la génération Y estiment que les banques font passer leurs intérêts avant les leurs et qu'elles ne font pas preuve de transparence, notamment concernant "les réserves et les limites de leurs offres".Plus globalement (selon IPSOS), 72% des Français attendent des marques et des entreprises qu’elles soient responsables et transparentes.L'enjeu est double : prendre conscience de cette défiance installée et nourrie par les crises à répétition et médiatisées et s'engager plus que jamais dans la transparence.
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L’IMAGE DE QUALITÉ DES GRANDES MARQUES SE DÉTÉRIORE
Source : Food Brand Trust IPSOS 2017
« Pour être certain de la qualité des produits alimentaires, il vaut mieux acheter une grande marque »
32%2006
24%2016
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UN EFFET DE HALO SUR TOUS LES SECTEURS ?
Étude quantitative en ligne réalisée par OpinionWay pour DOCAPOST du 3 au 16 mars 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 1001 Français appartenant à la génération Y, c’est-à-dire âgés de 20 à 35 ans.
BANQUES ASSURANCESEst-ce qu’elles le font ?
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▪ Prendre en compte
la défiance des
clients alimentée
en permanence
▪ Faire preuve de
transparence
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ACCÉLÉRÉ
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J'ignore où vous vous trouvez lorsque vous lirez ces lignes mais si votre connexion est mauvaise, que la page ne se charge pas assez vite et que vous n'avez que très peu de temps pour lire cette tendance, vous saisissez exactement ce dont je veux parler.Selon une étude scientifique réalisée par le ConsumerLabd'Ericsson, le niveau de stress moyen augmente de 13 points par rapport à un niveau jugé "normal" lorsque vous regardez une video en streaming. Ajoutez 4 points si l'attente est de 6 secondes et 15 points si la video se met en pause.Dans son livre "Aliénation et accélération", le sociologue et philosophe Hartmut Rosa soutient et développe l'idée selon laquelle "l'accélération engendre de sévères formes d'aliénation relatives au temps et à l'espace, aux choses et aux actions, à soi et aux autres". Sans faire de ce billet prospectif une critique aussi construite que celle de l'auteur, j'observe que dans le champ de la consommation, le client est accéléré.
Les techniques d'accélérationJe suis par exemple frappé par les nouvelles techniques de vente en ligne qui jouent sur le sentiment d'urgence, un classique de la promotion remis au goût -accéléré- du jour.Dans mes plus récentes expériences de réservation d'hôtel et
d'avion, les sites Liligo comme Booking -pour ne citer qu'eux-ont accéléré mon rythme cardiaque. Alors que le premier me renvoie sur un tarif edreams, une fenêtre s'affiche et m'annonce "Plus que 10 minutes. (...) passé ce délai, les prix risquent d'augmenter et la disponibilité de diminuer". Me voilà cramponné à ma souris, l'oeil rivé sur mon horloge. Sur le site de Booking, je balaye les différentes offres et je m'arrête sur un établissement dont le descriptif indique ; "6 personnes regardent actuellement cette page (...) Etablissement réservé 31 fois au cours des dernières heures".Il y a six mois, la DGCCRF a publié les résultats d'une enquête sur 21 opérateurs dont 13 agences de voyage en ligne, 7 plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne. Il en ressort que parmi les principales pratiques litigieuses relevées sont en matière d’hôtellerie figure la "fausse allégation de disponibilité, destinée à emporter une décision d’achat immédiate".Les bases de données mises à jour en temps réel sur internet offrent aux professionnels de quoi mettre une pression considérable sur le prospect pour signer. Rien d'étonnant à ce qu'ils en abusent...
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L’ACCÉLÉRATION DES PÉRIODES DE PROMOTION
Décembre 2017 Janvier 2018
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UNE ACCELERATION DUE AUX EQUIPEMENTS CONNECTES : NIVEAU DE STRESS D’UN VISIONNAGE
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stress moyen
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LES ENTREPRISES DU SECTEUR DU TOURISME ET DES TRANSPORTS EXPLOITENT LES DONNEES EN TEMPS REEL POUR « ACCELERER » LE CLIENT
Ralentir le temps : une option payante…
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L’ACCÉLÉRATION COMME REGISTRE PROMOTIONNEL
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Juillet 2017 : Enquête de la DGCCRF sur 21 opérateurs dont 13 agences de voyage en ligne, 7
plateformes de réservations de restaurants et un site d’avis en ligne.Les principales pratiques litigieuses relevées sont en matière d’hôtellerie :
• fausse allégation de disponibilité, destinée à emporter une décision
d’achat immédiate (mention : dernière chambre disponible)• plateformes téléphoniques partagées entre agences, sans en informer l’internaute• pratiques trompeuses faisant croire que l’internaute réserve directement à l’hôtelier voire le réorienter vers un autre
hôtel• prix barrés et des comparaisons avantageuses avec des tarifs fantaisistes ou non comparables et faisant croire à
une fausse économie ;• non identification des sites, non-respect de la langue française ;• non-respect de la classification hôtelière par le système des étoiles ;• offres dites « secrètes » où le consommateur n’est pas informé où il séjournera, avant d’avoir validé sa réservation ;• allégations valorisantes et trompeuses variées (garantie du meilleur prix, prix spécial, promo, avis certifiés, etc.) ;
LES LIMITES DU REGISTRE DE L’ACCELERATION
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Le client pris au piège de l'accélérationDans son enquête réalisée pour l'Association Française de la Relation Client en octobre dernier, le BCG nous révèle que les trois principales attentes des clients dans l'avenir seraient : la vitesse de service accrue (77% des répondants), la simplicité des parcours (72%) et les expériences personnalisées (62%). Les professionnels pensent eux-mêmes que la relation client est une course de vitesse.Le contenu disponible se multiplie, les vitesses d'accès s'accélèrent, les points de contact synchronisés se développent (lire ma tendance de l'an passé Le client sera synchrone), il est somme toute assez normal de se trouver en tant que client dans cette spirale infernale de l'accélération.En proposant de réduire la durée des soldes pas plus tard que cette semaine, la secrétaire d’Etat à l'économie a elle-même déclaré "Les professionnels ont exprimé le souhait de réduire la durée des soldes d’été et d’hiver afin de focaliser l’attention, créer plus d’urgence et d’envie. Car dans la perception du consommateur, une période de plus d’un mois est trop longue et l’intérêt se dilue".
Le secteur du prêt-à-porter a été un des premiers historiquement à connaitre l'accélération lorsque les nouveaux distributeurs (Zara, H&M,...) sont arrivés sur le marché et ont tordu le cou au rythme des collections Printemps/été et Automne/hiver pour proposer des arrivages permanents.L'an passé, cette accélération a encore pris de l'ampleur avec le succès du BlackFriday, du Cybermonday en occident et du Jour des célibataires en Chine pendant lequel Alibaba a réalisé 25 milliards de dollars de vente... en 24 heures.Dans le domaine des loisirs, le Binge Watching (visionnage boulimique) est devenu une habitude pour 61% des abonnés de Netflix, la plateforme de streaming la plus populaire de France avec 1.4 millions d'abonnés en France et 100 à l'international (lire mon billet des tops et des flops 2017).
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UNE ATTENTE DE VITESSE SELON LES PROFESSIONNELS
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LE TEMPS DISPONIBLE DU CLIENT DEVIENT UNE SOURCE DE NOUVELLES PROMESSES ET DE NOUVEAUX SERVICES
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Le monde s'accélère, et dans le domaine de la relation client, le client réclame plus de rapidité dans les réponses des marques. Selon Cocedal conseil dans son étude 2017, "Ce qui irrite énormément le client de la part des services clients ou des marques" c'est en premier lieu "Le manque de réactivité".D'où le succès des canaux synchrones offrant au client une réponse dont l'immédiateté est plus certaine.
S'accorder au rythme du clientFace à cette accélération de la technologie et de la consommation, les marques doivent composer avec un client qui réclame moins de délai, mais qui, dans une posture schizophrène stresse davantage lorsqu'il bascule dans une immédiateté source de stress.Des marques font le choix habile de garantir une variété de services adaptés au rythme du client ou bien proposent de façon opportune de sortir de cette accélération.C'est le cas de la CAMIF qui a décidé en novembre dernier de fermer son site le jour du Black Friday pour "offrir une pause à la planète", et de LiveBooker qui vous promet "Obtenez vos billets de concert sans stress (...) Nous réservons vos entrées pour les meilleurs concerts." et ajoute "Qui va à la chasse perd sa place", un beau slogan qui devrait inspirer les entreprises qui oublient que si le client est plus exigeant sur les délais, il l'est tout autant sur la prise en compte de son rythme personnel.
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Faire face à un ▪
client paradoxal
Garantir une ▪
variété de services adaptés au rythme du client
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Ça y est ! Plus de la moitié du trafic internet mondial est désormais mobile. 2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique. Désormais, nous accédons à notre messagerie, nous surfons sur internet et nous profitons en tant que client de nos applications pour acheter produits ou services sur une surface de 68.9 cm2.Lorsque j'ai eu la chance d'interviewer Jacques-Antoine Granjeon, je m'étais fait la promesse de reprendre sa vision dans un de mes billets. Il me déclarait lors de cet échange : "Le point de rencontre aujourd’hui c’est le smartphone, c’est la baguette magique du commerce. Tous les produits du monde sont accessibles sur quelques centimètres carrés."
Les usages sur 68.9cm2En France (selon Salesforce Razorfish), un quart des commandes en ligne (26% pour être précis) se font sur une surface de 68.9 cm2, soit l'équivalent d'un smartphone moyen de 5 pouces de diagonale. Cette part des commandes est moindre que dans la plupart des pays occidentaux, plus faible que pour la moyenne mondiale qui est à 31%, loin derrière l'Australie par exemple qui est à 42%.Statista nous indique que 73% des téléphones sont désormais des smartphones, appareils connectés à internet, et d'ici deux ans, cette proportion grimperait à 80%.
Rien d'étonnant à ce que le marché soit à la hausse et à la montée en gamme. 2017 a vu la sortie de l'iPhone X, et Zdnetrelève dans son bilan de l'année que "2017 a donné naissance au segment de l'ultra-haut de gamme sur lequel des constructeurs comme Samsung, Apple, Google et LG proposent désormais des smartphones à plus de 850 dollars." Les usagers veulent davantage de performance et de confort de navigation car leurs usages sont plus nombreux et leurs exigences plus grandes.
70% des Français partagent des photos ou des videos avec leurs amis et leurs proches (Source TNS Orange 2017) et la moitié du "temps digital" est désormais consacré aux applications mobiles. Selon Comscore, les utilisateurs passent en moyenne sur leurs applications 2,3 heures par jour !Les clients adoptent les applications au quotidien, comme dans le secteur de la banque traditionnelle par exemple dans lequel 2 clients sur 10 se connectent au moins une fois par semaine à leur application mobile (une proportion qui grimpe à 4 clients sur 10 pour les banques en ligne), selon SoFiaKantarTNS 2017.
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commerce. Tous les produits du
monde sont accessibles sur
quelques centimètres carrés. »
Extrait de l’interview de Jacques-Antoine Granjeon, PDG de Vente-Privée au blog
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8 TELEPHONES SUR 10 SONT CONNECTÉSTaux de pénétration des smartphones parmi les utilisateurs de téléphone mobile
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LA MOITIÉ DU TRAFIC INTERNET SERA MOBILE EN 2018 EN FRANCE
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LES APPLICATIONS REPRESENTENT LA MOITIE DU « TEMPS DIGITAL ».
Les applications mobiles constituent le principal canal de consommation du digital.
ON Y PASSE 2,3 HEURES PAR JOUR
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Observatoire des
usages internet T1 2017
Des mobinautes français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile (soit 9,3 millions de Français)
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Le smartphone canal de relation complet
Si l'on compare le smartphone, nouvel appendice du client doté d'un écran de 68.9 cm2, on ne s'étonnera pas d'apprendre qu'il est considéré par les Français (selon l'Observatoire des services clients BVA pour l'élection du Service Client de l'Année) comme :- avant tout un support client (28% des réponses)- avant tout un canal d'achat (22% des réponses)- aussi bien un support qu'un canal d'achat (49% des réponses)Le smartphone devient le canal de relation le plus équilibré au service du client et les nouvelles générations adoptent ses usages les plus pratiques en France. Ainsi, selon une étude rapportée par Viuz les applications dites "pratiques" (banque, paiement, taxi, shopping) sont considérées davantage indispensables que les applications "sociales". Autre chiffre intéressant, selon la même source : pour certaines tâches comme les réservations à 66%, le check-in à l'hôtel ou en avion 56% la génération Y préfère le digital au contact humain.
Plus généralement, le smartphone sera synonyme de dialogue et de synchronicité avec les marques (cf tendances 2017). Selon des données Facebook, chaque mois sur Messenger, les gens échangent plus de 2 milliards de messages (à la fois automatisés et initiés par les personnes) avec plus de 20 millions d’entreprises.
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CROISSANCE DES COMMANDES EN LIGNE SUR 68,9 CM2
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PART DES CLIENTS QUI SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR SEMAINE A LEUR APPLICATION MOBILE
BANQUES EN LIGNE
BANQUES TRADITIONNELLES
Source : SoFia Kantar TNS 2017
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https://www.blogdumoderateur.com/internet-trends-report-2017-kpcb/
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Print Radio TV Internet Mobiletemps passé Investissement publicitaire
TEMPS PASSÉ VS INVESTISSEMENT PUBLICITAIRE
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NOUVEAUX USAGES SUR 68,9 cm2
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CONQUÊTE…
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Une nouvelle bataille sur 68.9 cm2
Face à cette tendance, les marques tardent à réagir, comme en témoigne une étude de Kleiner Perkins rapportée par le Blog du modérateur. Alors que les investissements publicitaires s'équilibrent avec le temps passé sur de nombreux supports (38% du temps passé devant la TV, 38% de part d'investissement publicitaire sur ce média), le mobile, qui capte 28% du temps passé, ne recueille "que" 21% des investissements publicitaires. Si l'on veut un peu de prospective et une comparaison avec la Chine en termes de temps passé : les Chinois passent désormais plus de temps sur leur smartphone que devant la télévision. Verrons-nous bientôt un euro de publicité sur deux investi dans le mobile en France ?En termes d'expérience utilisateur (selon le Baromètre Cultures Services de l'Académie du service), les clients font encore le reproche à leurs terminaux connectés que l'expérience n'est pas assez personnalisée ni assez ludique.
L'expérience utilisateur n'est pas encore au rendez-vous si l'on en croit cette étude commanditée par Facebook et réalisée par Kantar : "plus d’un acheteur interrogé sur trois aux États-Unis voudrait faire davantage d’achats sur son smartphone. Mais une personne sur deux déclare qu’une navigation lente ou qu’un temps de chargement trop long sont un frein". Enjeux de design, enjeux de réseau...
Canal de relation complet, la surface de 68.9 cm2 du smartphone sera le prochain champ de bataille des marques et le terrain des nouvelles relations à distance synchrones et enrichies
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▪ Adapter son
contenu aux
nouveaux formats
▪ Penser ses offres en
mobilité
ENJEUX
LE CLIENT SERA
ABONNÉ
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« La plupart des biens et
équipements coûteux seront
à l’avenir fournis sous forme
de bail à court terme, de
location, de droit d’adhésion
et autres types de services ».
Jeremy Rifkin (2001)
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"La plupart des biens et équipements coûteux seront à l’avenir fournis sous forme de bail à court terme, de location, de droit d’adhésion et autres types de services", cette prédiction de Jeremy Rifkin dans son fameux livre "L'âge de l'accès" date de 2001. Son ouvrage s'inscrit dans la mouvance des penseurs de l'économie de fonctionnalité développé par Walter Stahel dans les années 80. Ces auteurs "ont popularisé l’idée de vendre l’usage plutôt que le bien lui-même." pour citer la publication de l'Ademe. Aujourd'hui, l'économie de l'abonnement, dans cette mouvance, prend un nouvel essor et s'étend à un grand nombre de secteurs marchands, conscients du potentiel d'un lien direct avec les clients.Bien entendu, l'abonnement n'est pas une nouvelle technique marketing dans certains secteurs. Je sais de quoi je parle, ayant été Directeur marketing de France Abonnements, premier mandataire de presse en France dans les années 90. Energie, telecoms, presse, cinémas proposent à leurs clients cette "convention entre un fournisseur et ses clients pour la livraison régulière de produits ou l'usage habituel d'un service en échange d'un paiement forfaitaire" (Larousse).
Nouvelles formes d'abonnementDe nouvelles formes d'abonnements font leur apparition et accompagnent le mouvement de préférence pour l'usage plutôt que pour la possession.Du vélo à l'auto, des services de video au streaming musical la croissance ne se dément pas : Netflix est ainsi passé de 4,2 millions
d'abonnés en 2005 à plus de 100 millions aujourd'hui (relire mes Tops et Flops 2017).Cette nouvelle économie est "portée par le numérique et la culture", selon l'excellent article d'octobre dernier paru dans le Monde. Sur un indice en base 100 en 2012, l'économie de l'abonnement est à 220 aujourd'hui quand le commerce de détail aux Etats-Unis est à 120 en 2017.C'est le pari qu'à fait Amazon avec son service Amazon Premium qui compte, selon une estimation de Consumer Intelligence Research Partner, plus de 90 millions d'abonnés aux Etats-Unis et vraisemblablement entre 4 et 6 millions en France selon le Monde (article cité plus haut).En France justement, Fnac et Darty, tout comme Cdiscount proposent à leurs clients une telle formule d'abonnement qui permet au client de bénéficier d'avantages particuliers au premier rang desquels la livraison gratuite.30% des Français déclarent avoir l’intention de s’abonner à un programme de livraison premium selon une étude Toluna pour Webloyalty. Ce serait déjà le cas de 9% d'entre nous aujourd'hui.Il faut dire que l'équation est favorable aux marchands, si l'on en croit l'étude Fashion Shopping Focus de Salesforce d'août 2017 un membre Premium Amazon dépense en moyenne annuellement 1300 dollars contre 700 dollars pour un client lambda.
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L’ABONNEMENT COMME
MODE DE CONSOMMATION
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Source : Le Monde Economie
octobre 2017
95% des Français ont souscrit à au moins un abonnement. 38% ont souscrit à au moins 6 abonnements. En 2012, le nombre d’abonnements moyen par Français était de 3,6. En 2016, il était de 5,4.
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CROISSANCE DE L’ABONNEMENT
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DAVANTAGE…
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800
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Non MembresPrime
Membres Prime
Source étude Fashion
Shopping Focus août 2017
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…et 4 à 6 millions en France source Le Monde
UN NOMBRE D’ABONNÉS AMAZON PRIME AUX ETATS-UNIS EN CROISSANCE
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Source Etude Toluna pour Webloyalty
intitulée « Les offres par abonnement »
des Français déclarent avoir l’intention de s’abonner à un programme de livraison premium.
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L'extension du domaine de l'abonnementOn a vu ces dernières années se développer une nouvelle forme de vente à distance par abonnement : les "box". box pour les enfants (Kidbox), les box de produits de beauté (Birchox), les box de prêt-à-porter (Fabletics, StichFix)...L'abonnement permet d'entretenir une relation régulière avec le client et de lui vendre davantage de produits et de services. Le client abonné est un client dont on maîtrise la donnée, c'est une nouvelle voie de connaissance du client. Ainsi StitchFix "le partenaire de votre style personnel" en prêt-à-porter ne cache pas ses intentions ni son savoir-faire en matière d'abonnement. J'ai découvert dans mes recherches que cette enseigne d'un genre nouveau compte 2,2 millions de clients, réalise un milliard de dollars de chiffre d'affaire et expose au grand public les principes de ses algorithmes très poussés, portés par 75 data scientists en interne.Rien d'étonnant à ce que 35% des enseignes de prêt-à-porter américaines participent actuellement ou préparent un modèle par abonnement (source Fashion Shopping Focus 2017).
En octobre dernier, Volvo annonçait la sortie de son nouveau modèle Polestar qui a pour principale caractéristique d'être disponible sous la forme d'un abonnement. Outre l'utilisation de la voiture, cet abonnement offre des services d'entretien -récupération et livraison du véhicule comprises - et de conciergerie aux particuliers.Aux Etats-Unis, pour 300 dollars par mois (assurance et maintenance comprises), quelques sociétés proposent aux consommateurs des voitures sur abonnement. On peut citer par exemple Carma ou encore FlexDrive dont le fondateur prédit que "Dans dix ans, les abonnements représenteront 30 % des véhicules en circulation" (Extrait d'un article du Monde).Abonnez-vous à un four Bosch avec LOKEO, souscrivez à l'abonnement TGVmax comme près de 100.000 Français, et adhérez au BIC shave Club pour recevoir messieurs vos lames de rasoir.« La connaissance client permettra de générer des ventes additionnelles aux produits d’acquisition initial. » nous dit Laurent Laforest, DG Bic Shave Club (Source Marketing professionnel.fr). Les professionnels de la grande consommation découvrent le client et entretiennent avec lui une relation directe (un mouvement qui fait penser à celui de Nestlé avec Nespresso) ! De nouveaux mots dans la bouche de marketers de masse...
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BIRCHBOX
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d’abonnés
LES CLIENTS FANS DE BOX
STITCH FIX
2,2 millions de clients
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ABONNEMENT ET MAÎTRISE DES DONNÉES
STITCH FIX
980 millions de
dollars de CA
75 data scientists
2,2 millions de
clients
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Source étude Fashion
Shopping Focus août 2017
Des enseignes de prêt-à-porter américaines participent actuellement ou préparent un modèle par abonnement
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« Outre l'utilisation de la
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offre des services d'entretien -
récupération et livraison du
véhicule comprises - et de
conciergerie aux
particuliers. »
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« Dans dix ans, les abonnements représenteront
30 % des véhicules en circulation »Jose Puente, le fondateur de Flexdrive.
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Réservé aux 16-27 ans
90 000 abonnements
2,8 millions de voyages
réservés en neuf mois.
EXTENSION DU DOMAINE DE L’ABONNEMENT
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« La connaissance
client permettra de
générer des ventes
additionnelles aux
produits d’acquisition
initial. » Laurent Laforest,
DG Bic Shave Club
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Source Le Monde octobre 2017
des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété
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Les bénéfices de l'abonnement
Pour les marques, l'abonnement permet :- une plus grande connaissance client (voire une connaissance tout court), et donc l'apprentissage de la gestion des données client- une plus grande proximité avec le client- un enrichissement de la relation (voire une relation directe tout court s'agissant des marques n'ayant pas accès au client directement en dehors des réseaux sociaux).- de nouvelles occasions de contact- des opportunités de vente nouvelles
Pour les clients (source Le Monde, dans l'article cité plus haut) :- plus de tranquillité (cité par 34% d'entre les personnes interrogées)- une meilleure gestion du budget (32%) qui nous rappelle qu'un des moteurs de l'économie collaborative comme des formes d'abonnement est l'argent gagné par le client.- le fait d'éviter les retards de paiement (26%)- et enfin la liberté de souscription et de désinscription (8%)
76% des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété désormais (source CREDOC 2017) et la tendance du Client abonné me fait dire que les enjeux pour les marques sont d'adapter ses offres à ce nouveau mode de consommation d'une part et d'enrichir son offre de service pour les clients engagés d'autre part.
63
▪ Adapter ses offres à
ce mode de
consommation
▪ Enrichir son offre de
service pour les
clients engagés
ENJEUX
LE CLIENT SERA
VOIX©Académie du Service – Sens du client 2018
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Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.17% des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix, une proportion qui devrait monter à 50% en 2020 (selon Comscore).Les 3 principales raisons d'utiliser la commande vocale (selon Speak easy survey 2017) sont au yeux des utilisateurs réguliers :"c'est pratique" (55%)"c'est simple à utiliser (52%)"c'est plus rapide que de taper" (49%). Comme en écho à ma tendance "Le client sera accéléré", la troisième raison est évidente quand on sait qu'un être humain peut utiliser 150 mots en une minute et taper 40 mots sur son clavier...
Le boom des enceintes connectées
2017 aura été l'année de l'adoption a grande échelle des enceintes connectées, un marché dominé par le G et un des A des GAFA, à savoir Google et Amazon qui pèsent plus de 90% du marché. Facebook devrait lancer son enceinte connectée en 2018, tout comme Apple qui vient d'annoncer le lancement le 9 février aux Etats-Unis. Les précommandes sont ouvertes en France depuis hier.En France il faudra compter avec Orange et son enceinte Djingo qui sera vraisemblablement la deuxième disponible après celle de Google.Aux Etats-Unis 27 millions d'enceintes connectées ont été vendues en 2017 et la Consumer Technology Association a estimé lors du CES de Las Vegas que 44 millions d'unités seraient vendues en 2018 et 57 millions en 2019.Amazon s'est lancé dans une course de vitesse et a développé plus de 25.000 skills (services) sur son enceinte, 50 fois plus que Cortana et Google assistant réunis.
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Source Comscore
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Possesseurs de smartphones
qui utilisent la voix
Possesseurs de smartphones
qui utilisent la voix
quotidiennement
UN POSSESSEUR DE SMARTPHONE SUR DEUX UTILISE LA VOIX
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Source Google 2017
Recherches
par la voix
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20% DES RECHERCHES GOOGLE SUR SMARTPHONE SONT FAITES PAR LA VOIX
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Source Comscore 2017
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Je peux faire plusieurs choses
Je n'ai pas à taper
C'est fun
C'est plus rapide que de taper
C'est simple à utiliser
C'est pratique
Source : Speak easy survey 2017 UK parmi les utilisateurs réguliers
« Pour quelles raisons utilisez-vous la commande vocale ? »
RAISONS D’UTILISATION DE LA COMMANDE VOCALE
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En une minute, un
être humain est
capable d’utiliser
150 mots en
parlant et de
taper 40 mots.
49% des utilisateurs de
smartphone voudraient
“être capable de
demander à un produit des
questions à propos de sa
provenance”. Source : Mindshare world 2017
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DEUX ENCEINTES DOMINENT LE MARCHÉ
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APRÈS LE G ET LE A, BIENTÔT LE F ET LE A…SANS OUBLIER LE
O de Orange
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En millions
https://blog.hubspot.com/marketing/2018-tech-trends-to-watch#voice
VENTES D’ENCEINTES CONNECTÉES AUX ETATS-UNIS
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Nombre de skills ou
services proposés par les
assistants vocaux
Source :
lesnumeriques.com
NOMBRE DE SERVICES (SKILLS) PROPOSÉS
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Nouveaux services actionnables avec la voixLes applications utiles au client voient le jour dans tous les domaines, et je vous livre quelques exemples parmi les plus récents ou les plus fameux :
- La banque, à l'instar de Capital One aux Etats-Unis qui propose déjà plusieurs services sur Alexa, suivie par des sociétés d'assurance et d'autres banques. En France, la CNIL a autorisé en mai dernier 9 banques à expérimenter la reconnaissance vocale. Des expérimentations bienvenues quand on sait que 40% des Français sont prêts à utiliser une technologie d'authentification par la voix(Source LoudHouse 2017), le point sensible de la commande vocale dans ces secteurs.
- La distribution et l'e-commerce, avec par exemple Best Buy aux Etats-Unis (qui propose pour l'instant la promo du jour) et OUI Sncf (lire mon billet sur leur nouvelle expérience), pionnier français dans le domaine. Bienvenue dans le V-commerce !
- La vie quotidienne : le site PYMNTS a remis des prix aux meilleurs services sur Alexa et le gagnant est un "skill" de DaVincian qui permet aux personnes âgées de gérer leur prise de médicaments.
- L'automobile avec Seat, BMW et Mini qui embarquent Alexa sur certaines gammes de véhicules. A propos d'automobile, j'ai trouvé des chiffres très intéressants à propos de l'expérience des automobilistes et l'usage de la voix. Le premier vient de JD Power Initial Quality qui signale un fait très intéressant. Aux Etats-Unis, la catégorie Audio / communication / navigation est devenue la
première source d'insatisfaction des automobilistes (22.8% en 2017, vs 2.7% en 2016), ce qui signifie que les clients se préoccupent davantage de l'expérience à bord que du reste de leur véhicule. Un signe qui montre que les constructeurs peinent à s'accorder aux usages du quotidien, dépassés par les nouvelles applications qui se développent plus rapidement qu'un véhicule qui suit un rythme industriel. Le client veut retrouver son environnement familier (à savoir son smartphone à bord), c'est ce que proposent Apple Car Play et Android Auto. Strategy Analytics nous apprend à ce propos que 60% des usagers de Apple Car Play se servent seulement ou principalement de cette interface à bord, le système embarqué ne pesant que 23%. Apple et Android présentent des interfaces vocales efficaces, et on ne s'étonnera pas d'apprendre, selon JD Power, que 8 Américains sur 10 veulent désormais utiliser la voix dans leur prochaine voiture.
“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l'intelligence est infusée dans toutes les interactions.” a déclaré Satya Nadella le PDG de Microsoft.Aux entreprises de faire face à deux enjeux : enrichir ses points de contact par la voix et engager ses clients dans une conversation singulière.
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OUI SNCFPlumeLabs,
Namatata,
L’Équipe, ELLE
horoscope,
Busuu,
Akinator
AccorHotels
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LES ENTREPRISES PIONNIÈRES
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NOUVEAUX USAGES DE LA VIE QUOTIDIENNE
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LA PREMIÈRE BANQUE SUR ALEXA
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▪ Banque Tarneaud
▪ Société Marseillaise de
Crédit
▪ Banque Laydernier
▪ BPCE
▪ Banque Courtois
▪ Crédit du Nord
▪ Banque Nuger
▪ Banque Kolb
▪ Banque Rhône-Alpes.
LES BANQUES FRANÇAISES EN TEST
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Source Pindrop® Labs par Loudhouse, 3
000 consommateurs au Royaume-Uni, en
France et en Allemagne en avril 2017
seuls 10 % des répondants
s’estiment très confiants
quant à la sécurité de cette
approche
d’authentification
des Français prêts à utiliser une technologie d’authentification par la voix
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87 %
Source J.D. Power Tech Experience Index
des Américains
veulent utiliser la
voix dans leur
prochaine voiture
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UNE VOITURE SUR DEUX ÉQUIPÉE D’UN SYSTÈME DE
RECONNAISSANCE DE LA VOIX EN 2020
37%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60% Part des véhicules
neufs équipés de la
reconnaissance de la
voix.
Source Statista 2018
2012 2019
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LES CLIENTS MÉCONTENTS DE LEUR SYSTÈME DE BORD
2,7%
22,8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%Part de la catégorie
Audio / Communication
/ Divertissement /
navigation dans les
problèmes de qualité
automobile
2016 2017
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carplay seulement
carplay principalement
Les deux en même temps
Syst. Embarqué principalement
Syst. Embarqué seulement
Android seulement
Android principalement
Les deux en même temps
Syst. Embarqué principalement
Syst. Embarqué seulement
Source : Consumer Interest for In-Car Smartphone Mirroring is Almost Universal Octobre 2017
Strategy analytics
LES CLIENTS ATTENDENT UN ENVIRONNEMENT EN MIROIR DU LEUR
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Qu’utilisent les clients à bord de leur véhicule ?
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44 %Source Mindshare world 2017
des utilisateurs de smartphone pensent que la commande vocale va aider les gens à interagir davantage sans regarder leur écran
A l’horizon 2020, 50% des requêtes devraient
être vocales et 30% des sessions online se
feront sans écran.
DES RELATIONS SANS ECRAN ?
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L’EXPLOITATION DE LA VOIX POUR LA RELATION CLIENT
Allo-Media propose une solution de Call
Tracking Intelligent qui analyse et relie en
temps réel le parcours client aux motifs
d'appels entrants.
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27 %
Source Mindshare world 2017
des utilisateurs de technologies vocales pensent que les marques devraient avoir une voix unique et une personnalité et pas une voix standard d’assistant vocal.
UNE NOUVELLE SIGNATURE DE MARQUE ?
TENDANCES RELATION CLIENT 2018
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“Le langage est la
nouvelle interface
utilisateur et les robots
sont les nouvelles
applications”
“Human language is the new user interface,
bots are the new apps.”
Satya Nadella
PDG Microsoft
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Enrichir ses points ▪
de contact par la
voix
Engager ses clients ▪
dans la
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ENJEUX
LE CLIENT SERA
RÉCONCILIÉ
©Académie du Service – Sens du client 2018
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2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.
Une réconciliation entre relation humaine et digitalLes clients sont devenus schizophrènes.D'un côté, ils veulent de la rapidité et du self-care comme nous le confirme l'étude de Docapost auprès de la génération Y qui nous apprend que 78% d'entre eux veulent "obtenir une réponse à leur question 24h/24 et 7j/7" et que 77% veulent "effectuer eux-mêmes des démarches complexes en ligne ou via une application" dans le secteur de la banque et de l'assurance qui est pris comme exemple.De l'autre, les clients reconnaissant que le "plus approprié pour la rapidité" est l'usage des outils opérés par des machines (étude 2017 Médiamétrie AFRC).
Quand on les interroge sur leurs usages, ils sont 74% à avoir utilisé un canal de relation client opéré par un algorithme. Interrogés sur leurs craintes, il sont 8 sur 10 à penser que les chatbots et autres agents virtuels se développent au détriment de l'emploi et menacent les relations humaines (Médiamétrie AFRC).Du côté de l'entreprise, on peine à développer le self care (l'étude annuelle «Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017» d'Eptica nous rappelle qu'une question sur deux ne trouve pas de réponse sur le site de la marque ou de l'entreprise concernée par la requête) et on ne s'engage pas encore complètement dans une relation humaine riche et génératrice d'émotion.Le client veut le meilleur des deux mondes, le digital et la relation humaine, le self-care et l'échange avec un conseiller. C'est la première réconciliation à opérer au sein même de l'entreprise dans la stratégie et dans les moyens.
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LES DEUX COUVERTURES LES PLUS ANXIOGENES DE L’ANNÉE
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Deuxième point de la stratégie de Walmart: la formation de ses salariés aux nouveaux outils technologiques : "depuis 2016, nous avons créé 200 écoles Walmartpar lesquelles sont passés plus de 225 000 collaborateurs sur la seule année 2017. En moyenne, ils travaillent plus longtemps chez nous que le salarié lambda de l'entreprise", affirme Doug McMillon
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LES CLIENTS VEULENT DE LA RAPIDITÉ ET DU SELF CARE…
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…ILS PENSENT QUE LE PLUS À MÊME DE RÉPONDRE À LEUR BESOIN EST LA MACHINE
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LES CONTRADICTIONS DES CLIENTS
74% des clients ont utilisé un assistant virtuel (mails automatiques, publicités ciblées, générateurs de propositions, chatbots,
callbots…)
8 Français sur dix pensent que les chatbots et assistants virtuels se développent au
détriment de l’emploi et menacent les relations humaines
Source : AFRC Mediametrie octobre 2017
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LES CLIENTS VEULENT LE MEILLEUR DES DEUX MONDES
Étude quantitative en ligne réalisée par OpinionWay pour DOCAPOST du 3 au 16 mars 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 1001 Français appartenant à la génération Y, c’est-à-dire âgés de 20 à 35 ans.
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AUGMENTEZ LES COLLABORATEURS !
32% des clients considèrent que les agents n’ont pas toujours l’information dont ils ont besoin pour les aider et doivent les renvoyer vers d’autres personnes.
En cause, l’absence de base de connaissance centralisée accessible aux agents.
Mon
interlocuteur
n’a pas
l’information !
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AUGMENTEZ LES COLLABORATEURS !
Près de la moitié des demandes faites sur les
canaux digitaux nécessitant
une intervention humaine
(E-mail, Twitter, Facebook,
Chat) restent sans réponse.
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Point de vente, agence ou lieu d’exercice / Téléphone / Courrier
Email / Réseaux sociaux / SMS / Chat
Site internet / Application mobile / Agent virtuel
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Interfaces
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NATURE DES EXPERIENCES SELON
LES DISCIPLINES CX UX
AUTOMOBILE RESTAURATION GRDE DISTRIB ASSURANCE
DISTRIB SPECIALISEE TELEPHONIE FAI BANQUE E COMMERCE
Etude Les Français et les services 2017/2018 – Académie du Service Copyright Académie du Service – 08/01/2018
CX CX CX CX
CX CX CX CXUX UX UX UX
UX UX UX UX
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▪ 93% des collaborateurs
dans le secteur B2B
▪ 82% des collaborateurs
en contact avec le
client
« A titre professionnel, dans votre travail, utilisez-vous un
ordinateur, une application ou un terminal connecté ? »
58% des collaborateurs connectés
SYMETRIE DES INTERFACES
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SIMPLE
UTILE
MOTIVANT
EFFICACEAGREABLE
LUDIQUE
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RECONCILIEZ LES POINTS DE VUE SUR LA SATISFACTION
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PERCEPTION
CLIENT
Vs 20 en 2016
COLLABORATEUR AU CONTACT DU CLIENT
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Les collaborateurs surestiment la
satisfaction des clients de 10 points
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18Une réconciliation entre optimistes et technophobes
Les Français n'imaginent pas les bénéfices de l'intelligence artificielle et on compte plus de technophobes que d'optimistes béats (pour reprendre la distinction de la philosophe Catherine Malabou, cfmon billet à ce sujet).BETC nous apprenait la semaine dernière que les Français sont loin derrière les Chinois sur l'acceptation du numérique. A la question « Pensez-vous que l'intelligence artificielle fera progresser l'humanité », 60 % des consommateurs chinois répondent par l'affirmative. Cette idée n'est partagée que par 25 % des français ou 30 % des américains.C'est certainement ce qui fait agir le patron de Walmart, Doug McMillon qui affirme que le deuxième point de sa stratégie est la formation de ses salariés aux nouveaux outils technologiques. LSA rapporte ses propose tenus à la NRF18 : "Depuis 2016, nous avons créé 200 écoles Walmart par lesquelles sont passés plus de 225 000 collaborateurs sur la seule année 2017. En moyenne, ils travaillent plus longtemps chez nous que le salarié lambda de l'entreprise".La sensibilisation, la formation réduisent l'anxiété et permettent aux collaborateurs de participer à l'évolution de la technologie à leur bénéfice.C'est la deuxième réconciliation : les collaborateurs au service des clients doivent maîtriser les outils numériques et devenir des interlocuteurs valables pour les clients. c'est ce que j'avais nommé il y a quelques années la symétrie des équipements et des capacités, en écho au concept développé par l'Académie du service, à savoir la fameuse Symétrie des attentions.
Une réconciliation nécessaire entre les expériencesC'est une chose que de sensibiliser les collaborateurs au numérique, c'en est une autre que de réconcilier les expériences. Une expérience de marque réussie (la "Brand Experience" de Brian Solis dans son livre intitulé "X : when business meets design" que je vous recommande) est le fruit d'une expérience client et d'une expérience collaborateur réussies. Peu d'entreprises se posent des questions fondamentales sur la symétrie entre une expérience client et une expérience collaborateur, entre un irritant client et un irritant collaborateur. Et pourtant on sait qu'une source de satisfaction client se fait parfois au détriment de l'expérience collaborateur, tout comme une action génératrice de fierté ou d'engagement chez un collaborateur ne donne pas forcément un résultat aux yeux du client.Selon Eptica, encore "32% des clients considèrent que les agents n’ont pas toujours l’information dont ils ont besoin pour les aider et doivent les renvoyer vers d’autres personnes. En cause, l’absence de base de connaissance centralisée accessible aux agents". Il est urgent "d'augmenter" les capacités des collaborateurs !C'est la troisième réconciliation à opérer dans les années qui viennent pour faire grandir l'entreprise de façon équilibrée.
La qualité de l'expérience client tient à la nécessaire réconciliation au sein des entreprises entre qualité du management et qualité de la relation client, entre front office et back office, entre les disciplines UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client) qu'on a tord de distinguer ou d'opposer encore.Les entreprises qui se démarquent pour la qualité de leur expérience anticipent les nouveaux usages et construisent le futur avec les collaborateurs eux-mêmes, ils pensent le futur et le maîtrisent !
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18Humain Robot
Face-à-face
A distance
Interactions humaines
Interfaces digitales
RelationSelf-
service
Front office
Back office
Relation
client
Mana-gement
Techno-phobes
Optimistes béats
UX CX
L’IMPÉRATIF DE RÉCONCILIATION
DA
NS L
A R
ELA
TIO
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DA
NS
L’O
RG
AN
ISA
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LA SYMETRIE DES ATTENTIONS
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La Symétrie des Attentions est une marque déposée de l’Académie du Service
www.symetriedesattentions.com
▪ Anticiper les
nouveaux usages et
co-construire le futur
▪ Réconcilier la relation
client et le
management, mettre
en œuvre la Symétrie
des attentions !
ENJEUX
LES PARTENAIRES
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Interview de Jean-Jacques Gressier,Leader au Service de son équipe, Académie du Service
POUVEZ-VOUS NOUS DIRE QUELQUES MOTS SUR L’ACADEMIE DU SERVICE ?Fondée en 2004, l'Académie du Service est le leader en France du conseil et de laformation aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'améliorationde la relation client. Elle est incarnée par des passionnés des métiers de service, ayant
pour vocation de partager leur expertise. Pour former nos clients à la culture du service,nous plaçons l’humain au cœur et nous nous appuyons sur le principe de Symétrie desattentions©. Le cabinet intervient dans plus de 20 pays et compte plus de 300 référencesprestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activité.
QUELLE TENDANCE VOUS INSPIRE LE PLUS ET POURQUOI ?La tendance qui m’inspire le plus est : Le client sera accéléré.Elle m’inspire particulièrement en raison de l’exigence d’efficacité qu’elle contient.Dans le monde du BtoC on parle de l’achat en 1 Clic, du parcours sans couture et de fairebien du premier coup.
Dans le monde du BtoB, les études montrent que les clients souhaitent, dans ce monde quis’accélère, des fournisseurs qui leur face gagner du temps car, ils en manquent et veulentaller vite.
Cette tendance m’interpelle car personne ne la conteste et pourtant que de résistances àl’amélioration du service. Trop souvent les entreprises restent organisées en silos qui créentde la complexité en défendant leur prés-carrés.Je suis toujours sidéré qu’une recherche de solution puisse s’arrêter sans que soit trouvé lechemin de la satisfaction client. Les habitudes transformées en lois immuables, les risquessupposés et la négation du dysfonctionnement sont souvent transformés en argumentsénoncés comme la vérité.Toute décision devrait-être prise en présence du représentant « du Président des Clients »
LES PARTENAIRES | ACADEMIE DU SERVICE
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Email :
Téléphone : 01.80.05.18.04
Site internet :
www.academieduservice.com
Blog : blog-cultures-services.com
Twitter : @AcademieService
Linkedin : Académie du Service
Youtube : Académie du Service
Facebook : Académie du Service
Interview de Charlotte Desrosiers, VP of Marketing, Critizr for Business
POUVEZ-VOUS NOUS DIRE QUELQUES MOTS SUR CRITIZR ?Chez Critizr, nous pensons que le pire n'est pas un client insatisfait mais un client qui partsans le dire. C’est pourquoi, nous avons décidé de révolutionner la manière dont les clientspeuvent remonter leur satisfaction (NPS, verbatims..) et de créer des outils adaptés qui
permettent enfin aux retailers de s’améliorer grâce à l’avis de leurs clients.En quelques années, la société est devenue un acteur de référence en Europe dans lamesure de la satisfaction et de l’expérience client. Critizr est utilisé par les plus grandesenseignes comme Carrefour, Darty, Monoprix, Courir, Flunch, Havas Voyages, Total ouencore UGC.
QUELLE TENDANCE VOUS INSPIRE LE PLUS ET POURQUOI ?Le client sera “réconcilié” : pour nous c’est une tendance qui résonne aux 2 niveaux :Humain vs Robot et Front Office vs Back Office.
En effet, nous sommes convaincus que pour atteindre l’enchantement client, il faut savoirmarier digital et humain. Si un client remonte un problème, adresse un compliment, poseune question ou encore fait une suggestion à la marque, il faut le voir comme une chance! Il serait dommage de remplacer une réponse personnalisée d’un directeur de point devente par celle d’un robot dénué d’émotion et ce encore plus lorsqu’il s’agit d’une
réclamation. Il faut saisir cette opportunité de transformer ce client en ambassadeur.Malgré tout, l’intelligence artificielle permettra de capitaliser sur ces avis et en tirer desinsights actionnables en local et au niveau global.Cela nous amène au 2ème point : Front Office vs Back Office. L’écoute client doitpermettre d’optimiser le management du réseau. Nous croyons en un rééquilibrage de laremontée de l’information et une complémentarité d’une écoute client transversale.Désormais le terrain apprend aussi au siège. Les départements études et l’écoute terrainpermettent un regard objectif de la situation et donc de prendre les bonnes décisions.
LES PARTENAIRES | CRITIZR FOR BUSINESS
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Interview d’Anne-Claire Bellec, Directrice Marketing, Eptica
POUVEZ-VOUS NOUS DIRE QUELQUES MOTS SUR EPTICA ?Eptica est leader européen des plateformes intelligentes pour l’expérience client, mailloncle de la chaîne de valeur des entreprises. Plus de 400 marques, tous secteurs confondus,confient a Eptica leurs millions de conversations digitales quotidiennes sur tous les canaux
(self-service, chatbot, chat, messenger, email, réseaux sociaux) ainsi que l’analyse de lavoix du client.
Spécialiste du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), Eptica a développéune technologie unique fondée sur l’IA appliquée aux problématiques spécifiques de larelation client afin d’augmenter la satisfaction client et la compétitivité du service client, etfournir aux marques de l’intelligence pour améliorer l’expérience sur tout le parcours client.
QUELLE TENDANCE VOUS INSPIRE LE PLUS ET POURQUOI ?Le client sera 0%.
Chez Eptica, nous sommes particulièrement sensibles à la tendance du « client 0% ». Ladéfiance des consommateurs est entretenue chaque jour et ne se dément pas. Commel’explique Thierry Spencer, les clients sont affectés par des faits divers quasi quotidienscomme les derniers scandales des produits alimentaires pour bébé, ou les faussesdéclarations sur les émissions polluantes des véhicules. Dans ce contexte, ils font preuved’une exigence accrue de transparence et de responsabilité vis-à-vis des marques, à tous
les niveaux.
Dans notre métier de la relation client digitale, la confiance est au cœur du succès desprojets. Elle se nourrit de la qualité de l’expérience client proposée par les marques. Il estnécessaire de soigner ce client 0% et lui permettre d’accéder rapidement et de façontransparente, grâce à l’intelligence artificielle, aux informations simples dont il a besoin viades systèmes de self-service ou de chatbot, et si sa demande est plus complexe, d’avoir uncontact humain et empathique pour une relation riche et personnalisée. Le client 0%attend aussi que la marque le comprenne et décrypte ses besoins au fil des conversationspour lui proposer une expérience plus fluide et plus cohérente tout au long de son parcoursclient. Ce sont les bases d’une relation client durable et créatrice de valeur !
LES PARTENAIRES | EPTICA
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Email : [email protected]
Téléphone : 01.47.12.68.88
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LES TENDANCES DE LA
RELATION CLIENT 2018
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