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COMITE DEPARTEMENTAL DU TOURISME DES LANDES Pauline Cazaubon [email protected] www.tourismelandes.com 1 0 L’expérience qualité en 40 Le Comité Départemental du Tourisme des Landes : rôle et missions La mission démarches qualité tourisme : enjeux et méthodologie Le Plan Qualité Tourisme : un label d’état Zoom sur les dispositifs surf et lieux de visite La certification ISO 9001

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L’expérience qualité en 40

Le Comité Départemental du Tourisme des Landes : rôle et missions La mission démarches qualité tourisme : enjeux et méthodologie

Le Plan Qualité Tourisme : un label d’état Zoom sur les dispositifs surf et lieux de visite

La certification ISO 9001

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Un environnement

Le Conseil Général des Landes

Schéma de Développement Touristique

Plan marketing

Une volonté départementale de travailler sur la qualité des prestations

Le Comité Départemental du tourisme des Landes

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Le pôle administratif

Diriger et faire fonctionner la structure

Direction | comptabilité | facturation | gestion des ressources humaines

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Le pôle développement des produits

Observatoire | démarches qualité tourisme | comité de fleurissement | classement des meublés | labellisation Clévacances | labellisation Tourisme et Handicap |

animation du réseau des OT | accueil vélo | autres missions de soutien

Améliorer la qualité de l’offre

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Clubs et groupes de travail sur les filières prioritaires en matière de promotion : surf, golf, thermalisme, affaires, nature, art de vivre à la landaise, Printemps des Landes,

littoral, hôtellerie de plein air Presse

Commercialisation Accueil, conseil en séjour, RTL

Mettre en œuvre les actions de promotion génériques et animer les clubs et les groupes

Le pôle développement des marchés

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Animation du réseau SIRTAQUI | Editions | Sites Internet | Application mobile les Landes | Réseaux sociaux

Le pôle supports de communication

Fournir au CDT les supports nécessaires à la promotion

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La mission qualité, quèsaco ?

Mise en place et accompagnement de la démarche qualité auprès de 44 structures touristiques landaises (25 OT, 13 écoles de surf et 6 sites) Création d’un référentiel avec la Fédération Française de Surf reconnu au niveau national dans le cadre du Plan Qualité Tourisme Auditrice interne et personne ressource pour la démarche qualité interne ISO 9001

2ème département de France avec 18 OT marqués - 60% des OT landais marqués

- 80% des OT accompagnés par le CDT - 8 1ères écoles de France porteuses de la marque Qualité Tourisme - 1ère fédération sportive de France délégataire de la marque QT

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La mission qualité, quèsaco ?

Formation des équipes | diagnostic | audit | éductour | validation |

bilan | évaluation mystère | contrôle | coaching | enseignement

universitaire | accompagnement individuel

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Les partenaires institutionnels et privés du CDT40

Touriste Client

Office Tourisme

Relais territorial

MOPA

Offices de Tourisme de France

Commune Conseil Général

Conseil Régional

Atout France

Ministère délégué au Tourisme DGE

FNCRT

CDT

CRT

RN2D

Pays CdC

En vrac, syndicats professionnels de l’hôtellerie et de l’hôtellerie de plein air, fédérations sportives, comités départementaux, chambres de commerce, établissements thermaux, PNR, et tous les professionnels du tourisme…

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Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme ?

Orientation du schéma de développement touristique

La qualification de l’offre est un axe prioritaire

Choix de s’orienter sur la qualité et recrutement d’une chargée de mission. 1ère cible : les offices de tourisme

2007

2008 2nde étape : accompagnement des 1ères écoles de surf

2011 Collaboration avec la Fédération Française de Surf pour créer un dispositif fédéral propre aux écoles, leur permettant d’accéder à la marque QT. Reconnaissance en novembre 2012.

Déploiement de la démarche aux sites et musées. 2013

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Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme ?

Déclinaison du plan marketing en filières prioritaires

Club de promotion « Surf in Landes »

Filière « Art de vivre à la landaise »

Répondre aux attentes de nos partenaires en s’intégrant dans un dispositif qualité existant porté par la fédération des OT

Offrir des outils de professionnalisation à nos partenaires.

Rester dans « l’air du temps » en restant attentif aux besoins et à l’actualité

Conforter notre image de destination surf et nature.

Développer notre image de destination patrimoniale.

Asseoir le positionnement du département sur la qualité.

Renforcer les liens avec nos partenaires et accentuer notre rôle de coordination.

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Volonté de maintenir un partenariat solide

Volonté de se positionner en pilote

Volonté de professionnaliser nos partenaires et les aider dans leur structuration

Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme ?

GROS ENJEUX – RESULTATS

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La méthodologie

Formation des équipes sous forme d’ateliers collectifs d’1/2 journée

Thèmes traités : Appréhender les principes de management par la qualité, Appréhender le référentiel avec plus de sérénité, Comment être un bon RAQ ?, Traiter les mécontentements clients, S’auditer en interne…

Accompagnement individuel sur mesure Diagnostics personnalisés, ½ journée de préparation à l’audit…

Audits Audits de progrès avant la candidature (exhaustivité), audit de suivi entre la 1ère et la 2nde candidature (échantillonnage), audits croisés après la 2nde candidature (échantillonnage – entre 2 OT marqués). Moins poussé sur les filières.

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Bilans semestriels Bilan demandé à 6 mois de l’audit de suivi aux OT marqués (entre la 1ère et la 2nde candidature) comprenant le plan d’actions, l’analyse des incidents, les résultats des enquêtes de satisfaction, le dernier CR du GTLQ, l’analyse des réclamations, l’ autoévaluation sur Kalosori…

La méthodologie

Animation de réseau News mensuelle, espace pro avec accès privé, création d’outils (modèles, tableaux de bord, matrices…)…

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La méthodologie

Tests mystères Appels chaque année, mails et visites suivant les années

Représentation Remises de marque, Assemblées Générales, Conseils d’Exploitation…

Conseils techniques par mail ou téléphone sur des sujets variés.

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La méthodologie

OT 53,50%

Surf 11,50%

Lieux de visite 8,00%

Interne 13,00%

Collaboration collègues 3,00%

Vie administrative et de l'entreprise 7,50%

Formations personnelles 3,50%

Près de 90% du temps est dédié à la qualité

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La méthodologie

Enquête de satisfaction Annuelle pour formaliser les exigences clients et évaluer la satisfaction

Convention de partenariat Signée entre le CDT et les structures ; elle est renouvelée à chaque nouvelle obtention de la marque QT

L’accompagnement du CDT est entièrement gratuit

Financement des 1ers audits par le CG à hauteur de 70%

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La méthodologie

Appréhender les accompagnements à partir des normes ISO

Mixer les compétences, les connaissances, les contenus…

Se maintenir à niveau sur les dispositifs des fédérations

Objectif à terme = mélanger les filières

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PQT = une politique d’amélioration de l’offre touristique française portée par la DGE

Concurrence prix Concurrence qualité

Contexte

Enjeux

Améliorer la qualité de l’accueil et des services touristiques afin de renforcer la compétitivité de la destination France. Fédérer les acteurs du tourisme territorial autour d’un projet structurant : la qualité de l’offre touristique de leur destination.

Fonctionnement

Procédure de sélection des démarches qualités

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Un label d’état

Information & communication, savoir-faire & savoir-être du personnel, confort & propreté, développement durable & valorisation du territoire, qualité de la prestation

Avoir un même niveau d’exigences minimales quelles que soient les filières touristiques

Création d’une marque nationale

Définition d’un tronc commun

Définition de thématiques

Tournée vers l’accueil de la clientèle sur l’ensemble du parcours

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Un label d’état

Pré-requis : audit externe par un cabinet indépendant tous les 3 ans, enquête de satisfaction, traitement des réclamations… Accor (Ibis, Mercure, Novotel), Brithotel, Camping Qualité, Chateaux et Hôtels Collections, Contact Hôtel, ChoiceHotels( Comfort, Quality, Clarion), Citotel, Cuisineries Gourmandes, Destination entreprise, FEMS, FNAIM, Offices de tourisme de France, Hotelcert, Interhotel, Louvre Hôtels (Kyriad, Campanile, Première Classe), RandoAccueil, Relais du silence, Restoleil, Sunelia, Yellohvillage, Suivez le Trèfle, France 4 naturisme, Tables et Auberges de France, Service en tête, Qualinat, Fédération Internationale des Logis, Restaurateurs de France, la Fédération Française de Surf…

Sélection de démarches qualité existantes puis déploiement de dispositifs propres à des filières

Déploiement de dispositifs propres à des territoires (DQT)

Normandie Qualité Tourisme, Engagement Qualité Rhône-Alpes, Engagement Qualité PACA, Qualité Auvergne, Qualité Site Val de Loire, Qualité Sud de France, Réunion Qualité Tourisme, Franche-Comté Qualité, Qualité Tourisme Martinique, Guadeloupe Destination Qualité, Qualité Tourisme en Nord Pas de Calais, Qualité Visite Pays de la Loire, Qualité Lorraine, Qualité Tourisme en Bretagne.

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Un label d’état

…qui s’applique à l’ensemble des filières touristiques hébergements (hôtels, campings…), OT, agences immobilières de locations saisonnières, sites et lieux de visites, activités de loisirs, centres de congrès…

…qui concerne 5 600 établissements en France dont 80 environ dans les Landes

Attribution de la marque Qualité Tourisme pour 3 ans

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Zoom sur la 3ème voie

Faciliter le déploiement de démarches territoriales (absence de DQT ou de filière) Améliorer les synergies entre les «petits» réseaux nationaux et les démarches territoriales

- Nationaux : CCI France et RN2D - Thématiques : FEMS, PIP…

Objectifs

Partenaires

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Le tronc commun

Promotion | communication

2 moyens & à différents niveaux, communication sur la marque, réalisation d’un support de communication et tenue d’un site Internet avec des contenus définis

Réservation | Demande de renseignement en amont de la prestation

Délai, personnalisation & qualité de la réponse au téléphone, identification, possibilité de laisser un message, reformulation, convivialité, prise en compte organisée de la réservation (outils à disposition)…

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Le tronc commun

Acheminement sur le lieu | Extérieurs | Signalisation

Visibilité, uniformisation de la signalétique et des enseignes, proximité, stationnement, entretien des abords, prise en compte des espaces verts, affichage des informations règlementaires et utiles de manière visible et uniforme…

Accueil | Prise en charge | Départ

Accueil souriant, emploi de formules de politesse, prise en charge rapide, professionnelle et adaptée au client, soin apporté aux tenues et à l’attitude, disponibilité du personnel, sensibilisation du personnel à l’accueil des publics en situation de handicap, facturation, remerciements, incitation à remplir le questionnaire…

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Le tronc commun

Espaces communs

Rangement, propreté, bon état, température agréable, affichage lisible et uniforme des informations règlementaires et utiles, signalétique intérieure,…

Sanitaires communs

Equipement minima, entretien et aspect général, éclairage, température, système d’évacuation en bon état de fonctionnement, ventilation…

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Le tronc commun

Prise en charge des enfants

Si présence d’une aire de jeu = propreté, bon état, affichage sur les responsabilités… Proposition de services spécifiques = table à langer, chaise haute, possibilité de réchauffer la nourriture…

Maîtrise des langues étrangères

Une a minima = outils de communication et de médiation, site Internet, réponses à l’oral et par écrit, message du répondeur, documentation, affichages règlementaires et utiles, questionnaire de satisfaction, accueil, transaction, prestation… Identification à l’entrée du site.

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Le tronc commun

Satisfaction clientèle

Identification d’un RAQ, collecte et suivi des réclamations, suivi des actions correctives, traitement et analyse des enquêtes de satisfaction, suivi de l’e-réputation,

Dispositions de management

Identification par l’entreprise des besoins en formation. Assurance de la bonne connaissance par les employés de l’entreprise, du poste auquel ils sont affectés, de la démarche qualité et des engagements en matière de développement durable…

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Le tronc commun

Développement durable

Gestion environnementale = communication sur les engagements, pratiques visant à économiser l’eau et l’énergie, gestion et tri sélectif des déchets, politique d’achat favorisant les produits ayant une faible nocivité sur l’environnement, mesures de réduction et projet de mesures supplémentaires dans les 3 ans… Développement économique = politique marketing adaptée à la clientèle, actions de fidélisation… Intégration régionale = valorisation des activités de découverte de la région et des richesses locales, bonne connaissance du personnel d’accueil, intégration de l’établissement dans l’économie locale (circuits-courts, production locale…)…

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Un dispositif propre aux écoles de surf

Co-création du référentiel avec la Fédération Française de Surf. 220 critères = 209 obligatoires & 11 facultatifs Validation par la DGE en 2012 et reconnaissance de la FFS en tant que réseau délégataire de la marque Qualité Tourisme Renouvellement du référentiel tous les 3 ans avec une augmentation des exigences

Information & promotion | Réservation & demande de renseignement | Accueil & prise en charge du public | Accès & extérieurs | Signalétique à l’arrivée sur le lieu | Environnement, locaux & matériels | Suivi du client après l’activité | Prise en charge des enfants | Pratique des langues étrangères

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Un dispositif propre aux écoles de surf

Référentiel | cahier des charges des auditeurs | outils d’écoute clients | comité de sélection national | comités techniques | formation

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Un dispositif difficile à construire

Bâtir le dispositif

Des choix stratégiques et opérationnels

Bâtir le référentiel

Rester soi-même tout en s’adaptant aux exigences nationales et au monde du surf

Construire une démarche à plusieurs structures

Des moments de négociation

Gérer le temps

De travail, de décision politique

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Je suis une école de surf. Comment rejoindre le dispositif ?

Je contacte la FFS pour obtenir les modalités de candidature

Je contacte mon CDT pour vérifier s’il est positionné sur cette filière et propose un accompagnement spécifique

Je réalise mon autoévaluation par rapport au référentiel officiel

La FFS émet un avis sur ma candidature

Je suis la journée de formation FFS dédiée à la qualité

Je dépose ma candidature

Je suis audité en juillet ou en août

Je reçois le rapport d’audit en août et je réalise mes actions correctives avant novembre

Le comité de sélection national attribue la marque à mon école pour 3 ans après vérification des modifications

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Un dispositif propre aux lieux de visite

Utilisation du référentiel type créé par la DGE et les fédérations en 2014. 300 critères + 74 critères applicables suivant les types de lieux de visite : écomusée, site de Préhistoire, lieu de mémoire…

Outil bien bâti, pertinent qui facilite le travail

Chapitres identiques au tronc commun

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Pourquoi se positionner sur ISO 9001 ?

Une conséquence logique au travail initié il y a 10 ans

CDT certifié ISO 9001 depuis décembre 2014

2004-2005 | Restructuration du CDT des Landes | Création de 4 pôles

2008 | Création de la mission Qualité au sein du CDT

Fin 2009 | Adoption du 1er Plan Marketing pluri-annuel 2010-2015

2010>2014 | Formations des équipes | Management, mode Projet, gestion du temps, écriture-web, référencement, suivi Google Analytics, réseaux sociaux, animation de filières, ANT, Reporter de territoire …

Mars 2011 | Certification du Service Classement des Meublés Parc de 10 000 meublés de tourisme

2012 | Lancement de la démarche ISO 9001 sur la totalité de la structure

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Pourquoi se positionner sur ISO 9001 ? | les mots du directeur

Des enjeux

Pour être mieux reconnu par tous ses partenaires externes, le CDT doit produire un travail de qualité maximale

La certification ISO 9001 est la méthode qui paraissait la mieux appropriée pour avoir une qualité égale sur l’ensemble des actions du CDT

La démarche qualité exige de s’éloigner d’un fonctionnement purement administratif pour s’approcher de l’efficience « mesurer, optimiser, mutualiser, évaluer, calculer le ROI …

Dans le contexte de la réforme territoriale, une réorganisation des différents échelons d’intervention en matière de tourisme est attendue et nécessaire afin d’optimiser la répartition des compétences/rôles/missions de chacun

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Des enjeux

Trop souvent, dans beaucoup d’organisations, les ressources humaines et financières sont mal exploitées ; trop d’actions inutiles ou trop peu d’actions dont l’efficacité est réellement démontrée

La démarche certifiée ISO permet de fixer les meilleurs moyens et méthodes pour parvenir à réaliser les objectifs définis dans le schéma départemental et pour en mesurer les effets

La démarche qualité est bénéfique pour l’ensemble de la structure, mais aussi pour chacun de ses salariés; en effet, ils se réapproprient leur mission en étant les acteurs de son amélioration

Pourquoi se positionner sur ISO 9001 ? | les mots du directeur

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Le mode de fonctionnement

Création d’un groupe qualité interne, garant du système (déploiement dans les équipes, veille, gestion des incidents, évolution des outils…)

Choix d’une RAQ -membre de l’encadrement- qui coordonne le projet

Définition d’une politique qualité par le leader

Formations internes

Accompagnements collectif (p’tits déj, réunion de pôle) et sur mesure avec définition d’objectifs et information systématique sur les évolutions en cours

Audits internes assurés par des auditrices formées parmi les employées

Création d’outils collectifs conformes à la norme et SURTOUT à nos besoins

Création d’outils individuels spécifiques à chaque mission

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Zoom sur l’amélioration continue

2 - Mettre en œuvre (DO) = phase opérationnelle

1 - Planifier (PLAN) = phase de planification

3 - Mesurer (CHECK) = phase de mesure

4 - Améliorer de manière continue (ACT) = phase de prise de décision

Centrée sur : le contrôle, l’autoévaluation l’analyse des incidents, la comparaison Les résultats l’écoute client le bilan

Centrée sur : les actions correctives les actions préventives l’ajustement du plan d’actions la prise de hauteur

Centrée sur : la mission les actions l’écoute client la confiance

Centrée sur : la stratégie les objectifs quantifiés le plan d’actions la politique qualité les RH les outils de travail l’écoute le client l’anticipation des risques

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Zoom sur l’approche processus

En d’autres termes, toute entité est cliente d’une autre dans l’entreprise, ce qui permet de rendre l’ensemble plus performant

Le processus Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie

L’approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les activités et les ressources afférentes sont gérées comme un processus

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Zoom sur l’approche processus

Un processus est donc une succession d’étapes –ou opérations- qui permet de produire un service (un produit). Il est pérenne dans le temps.

Données d’entrées

Processus de

fabrication

Données de sortie

Farine, eau, sel… Boulanger, machine, budget…

Pain

La procédure serait la recette !

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Zoom sur l’approche processus

Processus de pilotage (management, écoute client, développement, RH)

Besoin du client

Opérations (traitement de la demande,

accueil, réalisation de la prestation, commercialisation…)

Satisfaction du client

Processus supports (technique, logiciel, infrastructure, logistique et maintenance)

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La plus-value | les mots de l’équipe

Equipe | respect | objectifs communs | amélioration continue | cohésion | écoute | efficacité | organisation | traçabilité | analyse |

indicateurs | dysfonctionnements | relation client | performance | satisfaction client.

Caractère transversal des actions.

« Opération qualité : pas de mission impossible »

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Une démarche qualité sert à FORMER & CAPITALISER à partir de pré-établis :

procédure, instruction, processus, indicateur, cahier des charges, convention, dessin, site web, vidéo…

Ca sert à quoi une démarche qualité au fait ?

Efficacité | reconnaissance | réduction des coûts | mobilisation de l’équipe | professionnalisation | rentabilité | organisation |

satisfaction client

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« La qualité n’est jamais un accident ; c’est toujours le résultat d’un effort intelligent ».

John Ruskin