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LIBQUAL + LIBQUAL + à l’université Paris à l’université Paris Descartes Descartes Carole Letrouit Carole Letrouit Directrice adjointe du Directrice adjointe du SCD SCD Congrès ADBU, Pau Congrès ADBU, Pau Journée d’étude, 19 Journée d’étude, 19 septembre 2008 septembre 2008

LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

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LIBQUAL + à l’université Paris Descartes. Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD. Congrès ADBU, Pau Journée d’étude, 19 septembre 2008. Le contexte. L’Université Paris Descartes : 32 500 étudiants 1 500 enseignants-chercheurs pluridisciplinaire, multi-site Le SCD : - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

LIBQUAL +LIBQUAL +à l’université Paris à l’université Paris

DescartesDescartes

Carole LetrouitCarole Letrouit

Directrice adjointe du SCDDirectrice adjointe du SCD

Congrès ADBU, PauCongrès ADBU, PauJournée d’étude, 19 septembre Journée d’étude, 19 septembre 20082008

Page 2: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Le contexteLe contexte

L’Université Paris Descartes :L’Université Paris Descartes :32 500 étudiants32 500 étudiants1 500 enseignants-chercheurs1 500 enseignants-chercheurspluridisciplinaire, multi-sitepluridisciplinaire, multi-site

Le SCD :Le SCD :10 bibliothèques10 bibliothèquesauparavant, aucune enquête auparavant, aucune enquête

conduite auprès du publicconduite auprès du public

Page 3: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Le projetLe projet

Amorcer une démarche qualitative, Amorcer une démarche qualitative, contrebalancer le suivi quantitatif des contrebalancer le suivi quantitatif des indicateursindicateurs

Donner la parole aux usagers : eux seuls Donner la parole aux usagers : eux seuls peuvent évaluer la qualité des servicespeuvent évaluer la qualité des services

Définir des priorités, des objectifs qui Définir des priorités, des objectifs qui correspondent aux attentes du publiccorrespondent aux attentes du public

Se comparer à l’échelon national, Se comparer à l’échelon national, international, à soi-même au fil des ansinternational, à soi-même au fil des ans

Page 4: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Les options de la gestion de Les options de la gestion de projetprojet

Impliquer les équipes des bibliothèques Impliquer les équipes des bibliothèques Impliquer le Président de l’universitéImpliquer le Président de l’université S’appuyer sur le service informatique, les S’appuyer sur le service informatique, les

TICE et le service de communicationTICE et le service de communication Cibler tous les étudiants et enseignants-Cibler tous les étudiants et enseignants-

chercheurs de l’établissementchercheurs de l’établissement Mettre le formulaire d’enquête en libre Mettre le formulaire d’enquête en libre

accès sur notre siteaccès sur notre site solliciter la collaboration des sociologues solliciter la collaboration des sociologues

« maison » pour analyser les résultats « maison » pour analyser les résultats

Page 5: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

L’équipe projetL’équipe projet

Chef de projet : la directrice adjointe du SCDChef de projet : la directrice adjointe du SCD assistante : une conservatrice, responsable assistante : une conservatrice, responsable

d’une bibliothèque (Catherine Pousset, d’une bibliothèque (Catherine Pousset, Saints-Pères sciences)Saints-Pères sciences)

Un apprenti (affiches, flyers, marque-page)Un apprenti (affiches, flyers, marque-page) Un expert Excel (dépouillement par Un expert Excel (dépouillement par

bibliothèque)bibliothèque) Stagiaire Enssib (codage des commentaires)Stagiaire Enssib (codage des commentaires)

Page 6: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Les caractéristiquesLes caractéristiques

Le calendrier :Le calendrier :

Préparation Préparation : 28/01/2008 – 12/03/2008 = : 28/01/2008 – 12/03/2008 = 1mois 12 jours 1mois 12 jours

DéroulementDéroulement : 13/03 – 18/04 = 6 : 13/03 – 18/04 = 6 semainessemaines

Exploitation :Exploitation : 21/04 – fin octobre 2008 21/04 – fin octobre 2008 3357 questionnaires enregistrés, 3137 3357 questionnaires enregistrés, 3137

exploitables --exploitables -- taux de réponse : 10 % taux de réponse : 10 % 1305 commentaires1305 commentaires

Page 7: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Les questions localesLes questions locales Les bibliothécaires m’expliquent comment utiliser Les bibliothécaires m’expliquent comment utiliser

efficacement les ressources en ligne (6)efficacement les ressources en ligne (6) Mes propositions d’achat sont prises en compte Mes propositions d’achat sont prises en compte

(12)(12) Les services de la bibliothèque sont ouverts à des Les services de la bibliothèque sont ouverts à des

horaires qui me conviennent (14)horaires qui me conviennent (14) La possibilité d’emprunter des livres auprès La possibilité d’emprunter des livres auprès

d’autres bibliothèques de l’établissement ou du d’autres bibliothèques de l’établissement ou du réseau (18)réseau (18)

Un service de fourniture de documents ou Un service de fourniture de documents ou d’emprunt entre bibliothèques rapide et efficace d’emprunt entre bibliothèques rapide et efficace (26)(26)

Page 8: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

L’implication des équipesL’implication des équipes Petit groupe de travail sur le paramétrage Petit groupe de travail sur le paramétrage

(périmètre, dates, intitulés des bibliothèques (périmètre, dates, intitulés des bibliothèques et des disciplines, questions locales)et des disciplines, questions locales)

Assemblée générale de tous les personnels Assemblée générale de tous les personnels du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un test de grande ampleurtest de grande ampleur

Suivi de la progression des réponses et Suivi de la progression des réponses et actions cibléesactions ciblées

Ateliers qualité du 3 octobre sur l’analyse Ateliers qualité du 3 octobre sur l’analyse des résultats et les actions envisageablesdes résultats et les actions envisageables

Page 9: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Le plan de communicationLe plan de communication un message de lancement de l’enquête signé du président un message de lancement de l’enquête signé du président

de l’université à toute la communautéde l’université à toute la communauté Deux relances : l’une à mi-parcours, l’autres 3 jours avant Deux relances : l’une à mi-parcours, l’autres 3 jours avant

la fin de l’enquêtela fin de l’enquête Un courrier papier aux membres des conseils Un courrier papier aux membres des conseils Des affiches, flyers, marque-page Des affiches, flyers, marque-page Des lots incitatifs obtenus de partenaires commerciauxDes lots incitatifs obtenus de partenaires commerciaux Une cérémonie de remise des lots (2 juin)Une cérémonie de remise des lots (2 juin) une bannière et des liens sur le site de l’université, la une bannière et des liens sur le site de l’université, la

plateforme de blogsplateforme de blogs Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence

étudianteétudiante La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars)La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars) Contacts directs en fonction des taux de réponseContacts directs en fonction des taux de réponse Rédaction d’un document de synthèse des résultats et d’un Rédaction d’un document de synthèse des résultats et d’un

plan d’action qui seront diffusés aux membres des conseilsplan d’action qui seront diffusés aux membres des conseils

Page 10: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Coût ressources humainesCoût ressources humaines Préparation de l’enquête :Préparation de l’enquête :

chef de projet : 3 jourschef de projet : 3 joursAssistante : 5,7 joursAssistante : 5,7 joursApprenti : 1 jourApprenti : 1 jour

Pendant l’enquête : Pendant l’enquête : Chef de projet : 0,2Chef de projet : 0,2Assistante : 1,9Assistante : 1,9

Exploitation de l’enquête :Exploitation de l’enquête :chef de projet : 6,5chef de projet : 6,5 Assistante : 6,7Assistante : 6,7 Expert Excel : 3 Expert Excel : 3 Stagiaire Enssib : 2 joursStagiaire Enssib : 2 jours

Total : 30 Total : 30 jours/Hjours/H

Page 11: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Coût financierCoût financier

Inscription à LIBQUAL : 3000$ = Inscription à LIBQUAL : 3000$ = 2000€2000€

Tirages de documents : 1965,7€Tirages de documents : 1965,7€

(affiches, marque-page, flyers)(affiches, marque-page, flyers) Lots : 8 clefs USB : < 100 €Lots : 8 clefs USB : < 100 €

Les autres lots étaient des cadeaux Les autres lots étaient des cadeaux de partenaires (Apple, Vigot de partenaires (Apple, Vigot Maloine)Maloine)

Page 12: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

DépouillementDépouillement

Ce que nous avons reçu de l’ARLCe que nous avons reçu de l’ARL : :Un fichier pdf : rapport global (23 avril)Un fichier pdf : rapport global (23 avril)Un fichier Excel regroupant les données « brutes »Un fichier Excel regroupant les données « brutes »

Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en

temps réel et récupérés sous formetemps réel et récupérés sous forme de fichier Excelde fichier Excel

Ce que nous avons faitCe que nous avons fait : :

Sur les commentaires : encodage en fonction des 3 Sur les commentaires : encodage en fonction des 3 dimensions du questionnaires et de 9 thèmes, tris par dimensions du questionnaires et de 9 thèmes, tris par bibliothèques et thèmesbibliothèques et thèmes

Sur le fichier de données brutes : extraction des données de Sur le fichier de données brutes : extraction des données de chacune des 12 bibliothèques et production de radars chacune des 12 bibliothèques et production de radars

Analyse, remise en forme du rapport globalAnalyse, remise en forme du rapport global

Page 13: LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

Quelques réflexions en guise Quelques réflexions en guise de conclusionde conclusion

Le parti pris du questionnaire Le parti pris du questionnaire d’entremêler des questions concernant d’entremêler des questions concernant aussi bien la bibliothèque physique que aussi bien la bibliothèque physique que les services en ligne dérouteles services en ligne déroute

Travailler sur l’écart entre service rendu Travailler sur l’écart entre service rendu et service perçu, entre quantitatif et et service perçu, entre quantitatif et qualitatifqualitatif

Un outil de management et de Un outil de management et de communication interne et externe communication interne et externe puissantpuissant