LIVRE BLANC - Accueil - Golfe du Morbihan | ?· VI. Présentation INES CRM 47 VII. Témoignage DEVOTEAM…

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    14-Sep-2018

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LIVRE BLANCLA GESTION DE LEXPRIENCE CLIENT2015Laurence Dubrovin - Analyste - Le CXP En Partenariat avec les DCF - Sponris par INES et ORACLEditions des Dirigeants Commerciaux de FranceSommaireI. Introduction 7II. Points cls et synthse 9III. Mthodologie & rpondants 13IV. Analyse dtaille 21V. Tmoignage Nikon Instruments 41VI. Prsentation INES CRM 47VII. Tmoignage DEVOTEAM 51VIII. Prsentation ORACLE 576Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 7Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientI. IntroductionDans le cadre dun projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut dsormais maitriser lexprience client qui se traduit par lensemble des motions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et aprs lachat dun produit ou service. Le consommateur ne cherche plus seulement acheter des produits ou des services, il souhaite satisfaire un besoin dans les meilleures conditions possibles et dans un contexte o toutes les offres et informations sont accessibles en temps rel, de nimporte o, nimporte quand et depuis nimporte quel support. De plus en plus mobile, le client choisit son canal dinteraction (web, smartphone, magasin, email, etc.) selon les circonstances ou lusage. De surcrot, il nhsite plus prendre la parole et sexprimer sur la marque, le produit, le service travers les rseaux sociaux, forums, blogs, etc. Acteur plein temps, il devient consomacteur et ne souhaite tre sollicit quavec pertinence et tact.Pour lentreprise, il sagit de rcuprer et analyser ces informations de ressenti pour les traduire en business. Pour ce faire, il lui faut prendre en compte lintgralit du parcours dachat du client, disposer dune vue unifie du client quel que soit le canal dinteraction utilis, tudier son comportement, personnaliser les offres et les contenus qui lui sont adresss sur le site, promouvoir une politique de fidlisation du client, veiller la satisfaction client et la rputation de la marque, animer la relation client, la piloter via un ensemble doutils analytiques pour mieux cerner et anticiper les envies et les intrts du client, dterminer le montant de son panier moyen, la frquence de ses achats et les faire voluer, etc. Le CXM (gestion de lexprience client) va ainsi bien au-del du CRM (gestion de la relation client). 8Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Ce document prsente les rsultats dune enqute mene par le CXP en partenariat avec les DCF (groupement des Dirigeants Commerciaux de France). Objet de lenqute : analyser la maturit des entreprises vis--vis de la gestion de lexprience client. Quels sont les outils mis en place ? Quels seront les besoins lavenir ? Les rsultats quelle met en vidence permettent de constituer une photographie prcise des outils utiliss et dmarches entreprises par les entreprises dans le domaine, ce sur un chantillon reprsentatif du march. 9Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientII. Points cls et synthse Le nombre total de rpondants retenu est de 130. Environ la moiti des entreprises possdent un CRM en mode On Premise et environ 1/3 en mode SaaS. Dans environ 60% des cas, il sagit dun CRM intgr, ce chiffre atteignant mme 63% pour le CRM en mode SaaS. Parmi les rpondants qui ont ou auront un CRM, prs de 40% envisagent dacheter un systme spar. Les deux canaux les plus utiliss pour les interactions avec les clients sont le tlphone et le-mail. Le tlphone va se stabiliser tandis que lemail va se dvelopper, de mme que le formulaire. Un peu plus de la moiti des rpondants centralise et exploite les donnes issues des canaux de communication. Les rpondants sont surtout prsents sur leur propre site web pour la gestion de leur relation client. Le second media social est Facebook qui est utilis par 41% pour veiller le-rputation. Les oprations les plus traites via les medias sociaux sont les demandes dinformations sur les produits (39%), les rclamations (27%) et lanimation dune communaut dexperts (27%). A lavenir, 30% envisagent de dployer des services valeur ajoute via les medias sociaux. Alors qu peine la moiti des clients traite actuellement une partie des demandes clients via les rseaux sociaux, ce chiffre devrait atteindre 84% dici 3 ans. peine 20% des entreprises proposent une application mobile leurs clients, mais ce chiffre devrait tre de prs d1/3 dici fin 2015. Plus de 40% des applications mobiles sont sur iPad et la premire fonction prsente via lapplication mobile est la demande dinformation (71%). Prs des 3/4 des entreprises ciblent leurs campagnes en regroupant les clients via des caractristiques gnrales 10Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient communes et le-mail reste le principal canal de ces campagnes marketing. Seul un tiers des entreprises possde des points de vente. Seul un tiers des entreprises donne la possibilit leurs clients de changer de canal pendant le parcours client. Les deux moyens les plus utiliss pour permettre aux clients de demander une information ou signaler un problme sont le tlphone (98%) et le-mail (95%). Alors que la moiti des entreprises partagent les informations clients via un outil collaboratif, seulement 20% des entreprises analysent le comportement client par canal. Les messages envoys par mail sont le premier moyen de personnalisation utilis par les entreprises. Les offres proposes sont la fois un moyen de personnalisation (63% des entreprises) et de fidlisation (44%). Seuls 12% des entreprises proposent un programme de fidlit omni-canal. Plus des 2/3 des rpondants ont confiance en leur fournisseur. Le tlphone et lemail sont les 2 moyens les plus utiliss pour raliser les enqutes et les analyses, et de manire quasi-quivalente. Ces enqutes et analyses permettent principalement de faire voluer les offres produits/services (84% des cas) et la culture client (78%). Prs des 2/3 des entreprises impliquent leurs clients dans les volutions produits et prs de la moiti animent des communauts de clients. Moins de 15% des entreprises ont mis en place un parcours client, principalement dans le but daugmenter la fidlit et le panier moyen. La moiti des entreprises qui ont mis en place un 11Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientparcours client ont mis en place une organisation omni-canal. Les 3 principaux indicateurs du parcours client sont le taux de satisfaction clients, le taux de retour des campagnes et le taux de conversion des leads. Pour 60% des entreprises, le budget de la relation client est stable. Pour 2015, les principaux projets autour de la relation client sont la consolidation des bases de donnes (61%) et lamlioration de la qualit de la relation client (64%). Les 2 principaux freins sont le cot de linvestissement et le manque de comptences en interne. Prs d1/3 des rpondants travaille la Direction Gnrale, prs de 60% travaillent dans une entreprise de moins de 250 salaris et les 2 secteurs les plus reprsents sont les services (25%) et lindustrie (22%).En synthse, la gestion de lexprience client devient une priorit pour les entreprises et a pris le pas sur la gestion de la relation client. En effet, il sagit moins prsent doptimiser les processus internes (marketing, vente et service) que de veiller la satisfaction client et la rputation de lentreprise.La mobilit et les rseaux sociaux sont des vecteurs de croissance dterminants car ils permettent datteindre le client l o il se trouve, de connaitre ses sentiments et les opinions quil exprime. Ils permettent dtablir une relation suivie avec le client et de lassister dans son parcours dachat. Le tlphone, le mail et le site Web restent encore toutefois des points de contacts trs importants, notamment pour les deux premiers pour demander une information ou signaler un problme. Toute la difficult sera de rpartir linformation dlivre au client de faon judicieuse et cohrente sur ces diffrents points de contact en fonction du profil et des usages du client.Les applications mobiles sur smartphone du client ou tablettes proposes en boutique sont encore peu rpandues. Mais ceci 12Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient devrait voluer consquemment dans les deux ans venir.On voit aussi se dvelopper de plus en plus un cosystme autour du client qui se traduit par la constitution de communauts pour changer entre clients ou avec des experts de lentreprise. Ainsi le client est de plus en plus partie prenante des volutions dun produit existant ou de la cration dun nouveau produit.La notion de parcours client devient progressivement une ralit mme sil nest pas toujours possible pour le client de changer de canal de faon transparente en cours de route. Cette dmarche sinscrit dans la volont daugmenter la fidlit du client ainsi que son panier moyen.Mme si la personnalisation reste un lment cl de la fidlisation, les entreprises ont aussi de plus en plus recours des enqutes ou analyses pour mieux coller aux attentes des clients, faire voluer les offres et produits et amliorer leur culture du client.13Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientIII. Mthodologie et rpondantsCette tude a t ralise sur la base dun questionnaire en ligne qui a permis daborder les points suivants : Le systme CRM et le multicanal. Disposez-vous dun systme CRM de gestion de la relation client ? Quels sont les canaux utiliss pour les interactions avec les clients ? Plus prcisment, comment envisagez-vous lvolution des diffrents canaux (tlphone, serveur vocal interactif, Web call back, Chat, SMS, Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Email, Formulaire, XING, canal intgr, etc.) ? Toutes les informations client mises par les diffrents canaux sont-elles stockes de faon centralise pour tre ensuite exploites ? Lusage des media sociaux. Sur quels media sociaux tes-vous prsents pour des oprations de relation client ? Quels types doprations de relation client traitez-vous via les media sociaux ? Quelle part des demandes clients est traite via les rseaux sociaux ? Lapplication mobile. Proposez-vous une application mobile pour rpondre aux clients en situation de mobilit ? Quelles sont les grandes fonctions proposes dans votre application mobile ? Les campagnes marketing. Pour le ciblage des campagnes marketing, comment regroupez-vous les clients ou prospects ? Selon quels critres ? A partir de quel support ralisez-vous vos campagnes marketing ? Le point de vente. Avez-vous des Points de Vente (ou agences...) ? Dans vos points de vente, proposez-vous des bornes ou tables digitales pour mener certaines oprations ? Est-il possible pour un client de changer de 14Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient canal dans le parcours client ? Le support/SAV Par quels moyens le client peut-il demander des informations ou signaler un problme ? Le comportement client. Partagez-vous les informations client dans lentreprise travers un outil collaboratif ? Analysez-vous le comportement client par canal ? La personnalisation client. Que personnalisez-vous pour le client ? La fidlisation client. Disposez-vous dun programme de fidlit omni-canal, permettant de reconnatre les clients quel que soit le canal utilis ? Que proposez-vous aux clients pour les fidliser ? La satisfaction client. Procdez-vous des enqutes de satisfaction ? Pour analyser la satisfaction client ? Pour analyser la rputation de votre entreprise ou enseigne ? Ces enqutes ou analyses vous amnent-elles faire voluer votre stratgie ? Lanimation client. Impliquez-vous les clients dans lvolution des produits ou le dveloppement de nouveaux produits ? Animez-vous des communauts de clients qui leur permettent dchanger entre eux ou avec lentreprise ? Le pilotage de la relation client. Avez-vous mis en place une dmarche de dfinition et construction du parcours client ? Quels en sont les objectifs ? Avez-vous mis en place une organisation ? Quels sont vos principaux indicateurs ?15Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Projets et stratgie. Comment volue votre budget relatif la relation client (en termes dquipements informatiques, de personnel, etc.) ? Quels sont vos projets informatiques autour de la Relation Client en 2015 ? Quels sont vos objectifs pour 2015 ? Dans votre socit, quels sont les freins loptimisation de la relation client ?Lenqute a t ralise par le CXP en partenariat avec les DCF en France en septembre et octobre 2014. La cible des rpondants vise tait les Directions gnrales, les Directions Relation Client, Marketing, Commercial, Service aprs-vente, Support et DSI. Aprs nettoyage des donnes, nous avons valid et retenu 130 rponses. Les rpondants sont essentiellement issus du secteur priv. Quatre secteurs totalisent 68% des rpondants : Services, Industrie, Distribution/Retail, et Banque/Assurance. Les petites entreprises sont lgrement plus reprsentes dans les services (65%) que dans lindustrie (55%).Les rpondants sont issus dentreprises de tailles varies. Prs de 60% des rpondants travaillent dans une entreprise de moins de 250 salaris.Les petites entreprises sont lgrement plus reprsentes dans les services (65%) que dans lindustrie (55%).Enfin, prs d1/3 des rpondants travaille dans le service de la Direction Gnrale.16Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 17Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient18Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 19Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient20Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 21Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientIV. Analyse dtaille4.1 Le systme CRM et le multicanalUn peu plus de la moiti des rpondants possde un CRM en mode On Premise.Un peu plus d1/3 des rpondants possde un CRM en mode Saas/Cloud.22Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Dans environ 60% des cas, le modle est intgr dans un ERP; ce chiffre est mme de 63% en mode SaaS.Parmi les rpondants qui ont ou auront un CRM, prs de 40% envisagent dacheter un systme spar.23Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientLes deux canaux les plus utiliss pour les interactions avec les clients sont le tlphone et le-mail.Les deux canaux qui connaitront la plus forte hausse sont lemail (60% le prvoient en hausse) et le formulaire (30% le prvoient en hausse).24Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Un peu plus de la moiti des rpondants centralise et exploite les donnes issues des canaux de communication.4.2.1 Mdias SociauxLes rpondants sont surtout prsents sur leur propre site Web pour la gestion de leur relation client. Le second media social est Facebook qui est utilis par 41% pour veiller leur e-rputation.25Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientLes 3 oprations les plus traites via les medias sociaux sont les demandes dinformations sur un produit (39%), les rclamations (27%) et lanimation dune communaut dexperts (27%).A lavenir, 30% envisagent de faire des services valeur ajoute via les mdias sociaux.Environ la moiti des clients traite actuellement une partie des demandes clients via les rseaux sociaux mais ce chiffre devrait monter 84% dici 2 3 ans.26Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 4.3 Lapplication mobile peine 20% des entreprises proposent une application mobile leurs clients, mais ce chiffre devrait tre de prs d1/3 dici fin 2015.Le support le plus utilis pour les applications mobiles est liPad avec 42%.La fonction la plus prsente en mobilit est la demande dinformation avec 71%.27Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.4 Les campagnes marketingPrs des des entreprises ciblent leurs campagnes en regroupant les clients via des caractristiques gnrales communes.87% des entreprises ralisent des campagnes marketing par email. Lusage du courrier papier reste important mais celui du site Web 28Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient se dveloppe.4.5 Le point de venteUn peu plus d1/3 des rpondants a des points de vente.Nous avons eu peu de rponses sur les outils mis en place dans les points de vente. 29Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientCependant on peut prvoir que dans lavenir les clients seront de plus en plus invits sur le point de vente utiliser leur smartphone ou bien une table digitale mise leur disposition sur place en libre-service pour effectuer lune des oprations suivantes : Faire une rclamation, Rpondre une enqute de satisfaction, Profiter dune offre promotionnelle sur le point de vente, Acheter ou commander, Sassurer de la disponibilit dun produit en magasin, Sinformer sur un produit en magasin. 4.5.1 Changement de canalSeul un tiers des entreprises donnent la possibilit leurs clients de changer de canal pendant le parcours client.30Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 4.6 Le support et le service aprs venteLes deux moyens les plus utiliss pour permettre aux clients de demander une information ou signaler un problme sont le tlphone (98%) et le-mail (95%) 4.6.1 Outil collaboratifLa moiti des entreprises partagent les informations clients via un outil collaboratif.A peine 20% des entreprises analysent le comportement client par canal.31Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.7 PersonnalisationLes 2 lments les plus personnaliss sont les messages envoys par mail (86%) et les offres proposes (63%).32Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 4.8 FidlisationSeuls 12% des entreprises proposent un programme de fidlit omni-canal.Prs de la moiti des clients propose des offres personnalises pour fidliser leurs clients.33Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.8.1 Enqutes et analysesLe tlphone et lemail sont les deux moyens les plus utiliss pour raliser les enqutes et les analyses, et de manire quasi-quivalente.Les 2 lments qui voluent le plus suite aux enqutes et analyses sont les offres produits/services (84%) et la culture client (78%).34Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 4.8.2 Implication des clientsPrs des 2/3 des entreprises impliquent leurs clients dans les volutions produits.4.8.3 Communaut de clientsPrs de la moiti des entreprises animent des communauts de clients.35Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.9 Pilotage de la relation client4.9.1 Parcours clientMoins de 15% des entreprises ont mis en place un parcours client.Les 2 premiers objectifs du parcours client sont la hausse de la fidlit (62%) et la hausse du panier moyen (53%).36Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient La moiti des entreprises qui ont mis en place un parcours client ont mis en place une organisation omni-canal.Les 3 principaux indicateurs du parcours client sont le taux de satisfaction client, le taux de retour des campagnes et le taux de conversion des leads.37Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.10 PROJETS ET STRATGIE4.10.1 Budget relation clientPour 60% des entreprises, le budget de la relation client est stable.4.10.2 Projets informatiquesLes 2 principaux projets informatiques dici 2015 sont la consolidation des bases de donnes (61% des entreprises) et la mise en place dapplications mobiles (38%).38Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 39Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient4.10.3 Objectifs 2015Les 2 principaux objectifs pour 2015 sont lamlioration de la qualit de la relation client (64% des entreprises) et laugmentation du CA par client (58%).4.10.4 Les freins la relation clientLes 2 principaux freins sont le cot de linvestissement et le manque de comptences en interne.40Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 41Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientV. TMOIGNAGE : NIKON INSTRUMENTSNikon sappuie sur INES pour mieux piloter son activitPour partager les informations client, suivre les affaires en cours et les ventes ralises, animer les campagnes marketing et assurer le suivi des rclamations au sein du service client, Nikon Ins-truments, la division de Nikon spcialise dans la vente BtoB de matriels scientifiques de micros-copes optiques, sest quipe de la solution INES CRM.Le projetObjectif du documentNikon Instruments en BrefRetour dexprience dune entreprise utilisatrice de progiciels.Ce document expose la problmatique rencontre et les raisons du choix du progiciel dans le contexte du projet. Il fait un bilan des bnfices rcolts par les utilisateurs. Le tmoignage est recueilli en direct par le CXP auprs du responsable du projet. Problmatique-Partager les informations sur lhistorique des clients-Piloter les campagnes marketing-Grer les rclamations Solution Retenue: INES CRM Date du choix: 2003 pour la force de vente, 2007 pour le marketing, 2011 pour le service client Principaux Bnfices:-Le partage des donnes client entre les diffrents acteurs de lentreprise (marketing, ventes et service client)-Vision du pipe des commerciaux, suivi des ventes-Animation de campagnes marketing et recherche de leads-Suivi des rclamations et pilotage travers des tableaux de bord.ActivitNikon Instruments est une division de Nikon qui ralise de la vente BtoB de matriels scientifiques de microscopes optiques. 80% des clients sont des labo-ratoires du secteur public ou organismes affilis au CNRS et lINSERM, 20% sont issus du secteur priv (pharmacie, cosmtique et nouvelles technologies).42Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 5.1 La ProblmatiqueLes besoins exprims dans le cadre du projet CRM concernaient : le partage dinformations sur lhistorique des clients (pipe des affaires en cours, suivi des ventes etc.) la gestion des campagnes marketing, la gestion du service client notamment la gestion des rclamations.La division disposait dun ERP (SAP) pour la gestion des devis compte tenu de la complexit des configurations tablir. En effet, un microscope est un ensemble de composants modulaires, ce qui demande une personnalisation trs pousse. Pour linstant il nexiste pas de configurateur mais le sujet est en cours de discussion. Initialement, tout tait gr dans lERP : le commercial avait lhistorique de ses clients sans le partager avec son dpartement.Les contraintes lies au projet et le primtre fonctionnel taient : en 2003, disposer dun outil simple dutilisation pour 10 utilisateurs de la force de vente pour la gestion des contacts, des affaires et des ventes, en 2007, tendre lutilisation du produit au marketing pour la gestion des campagnes par emailing, en 2011, en disposer pour la gestion des rclamations du service client (en Webex ou sur le terrain, trs peu par tlphone).Le nombre dutilisateurs devait terme tre de 25. Ct infrastructure, lERP SAP est hberg en mode SaaS Amsterdam, tandis que le CRM est en SaaS en France.43Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient5.2 Le choix du progicielNikon a contact plusieurs diteurs tels que Salesforce, Oracle, SAP et INES. Les raisons du choix dINES sont essentiellement lies la base de donnes hberge, labsence dinfrastructure mettre en place, le mode de paiement mensuel (avec 3 ou 4 formules de tarification entre autres par utilisateur et par mois), la simplicit dutilisation, le cot infrieur ses concurrents. Le choix sest fait suite une prsentation et une dmonstration du produit.5.3 Le droulement du projetLe cahier des charges exigeait de : rcuprer les informations clients de SAP par extraction en les important sous INES, disposer dun outil simple utiliser et rapide dployer.Le projet sest droul sur une anne. Ses tapes ont t les suivantes : Extraction des donnes SAP pour entre autres les nettoyer (base clients, prospects), Segmentation des clients [cible clients biologie ou industrie, mais aussi dcoupage commercial par domaine (clinique, recherche par spcialit : biologie cellulaire, neurobiologie etc.)], Tests de loutil par les commerciaux, Importation des donnes de SAP ERP vers INES CRM, Paramtrage dINES (0,5j) : crans sur lesquels on ajoute des 44Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient champs personnaliss, Formation des utilisateurs (fin 2003), Envoi chacun par mail des nouveauts de la version.Le responsable des ventes reoit une formation quand une version majeure sort. En revanche, lintroduction dune version mineure est transparente pour lutilisateur.En 10 ans, nous navons connu quune seule version majeure.Nous navons pas rencontr de difficult particulire et avons t bien suivis et soutenus par INES.5.4 Les principaux rsultatsLe premier bnfice a t le partage des donnes entre les diffrents acteurs de lentreprise (marketing, ventes et service client).Nous avons aussi une vision beaucoup plus claire du pipe des commerciaux. Eux savent o ils en sont, quelle prospection engager pour alimenter le pipe.Les chefs de vente rpartis entre Paris et la province peuvent piloter lactivit.Le responsable marketing et les 2 chefs de produit animent les campagnes et recherchent des leads.Le service client gre les rclamations et historise lensemble des interventions chez les clients. Il connait ainsi : Le dlai moyen dintervention, Les rponses apportes aux diffrentes demandes, Les informations relatives aux rparations (prt de matriel 45Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientavec gestion dans le CRM du temps de rparation),Ct service client, les bnfices ont t nombreux et ont permis le suivi des rclamations par le CRM en le personnalisant entre autres par un groupement dachats (ex : hpitaux).Nous connaissons via des tableaux de bord et du reporting par exemple le nombre de microscopes tombs en panne.Ct marketing, nous avons accs au nombre de clics, douvertures de mails, de visites sur le site Web, de leads gnrs, etc.Ct force de vente, nous avons amlior la productivit des quipes et la solution libre du temps pour les visites des commerciaux. Nos clients voient que nous sommes plus ractifs mme si ce jour ceci na pas encore t mesur. Il reste difficile de mesurer le ROI de ce type de projet tout comme les conomies ralises.5.5 Les perspectives dvolutionActuellement, le commercial cre le client dans les 2 environnements (ERP SAP et CRM INES). A terme, il est prvu de lautomatiser. Il existe encore des problmes de communication entre les 2 environnements lis des contraintes budgtaires, techniques et scuritaires. A prsent, tous les utilisateurs sont quips. Les autres applications envisages sont la gestion des devis via une passerelle avec INES. Il est prvu aussi dquiper dautres dpartements en Suisse et aux Pays Bas des 3 composantes du CRM.Enfin, ct mobilit, nous souhaitons nous quiper de lapplication INES pour la force de vente et le service client sur Smartphone, 46Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient afin de disposer sur le terrain des coordonnes du client. 5.6 ConclusionPour conclure, nous souhaitons adresser quelques conseils et bonnes pratiques associs ce type de projet : Veiller faire adhrer la force de vente : vendre le produit en interne et avoir un sponsor qui en a la charge, Remettre rgulirement des piqres de rappel pour inciter les commerciaux renseigner et remplir au quotidien le CRM.47Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient54 bis rue salsa69002 LYONwww.ines.frDirecteur Commercial: Sbastien Henrots.henrot@inescrm.com La socitINES est le leader franais des logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS/Cloud, ddis la performance commerciale.INES propose aux entreprises une suite dapplications collabo-ratives pour amliorer leurs processus de vente, marketing et service client.Les applications INES, proposes en mode hberg ou en mode Intranet, permettent damliorer la productivit des entreprises tout en assurant la scurisation de leurs donnes. Politique de distributionDistrubtion directe - INES FranceDistribution indirecte - rseau de partenaires.48Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Descriptif de loffre globale49Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Repres Date de cration : 1999 Dirigeant : Damien Duchateau Effectif Monde / France : 65 / 15 personnes CA Global : > 5 M Nombre de clients : 2 500 Moyens et politique R&DINES CRM a t cre en 1999. Grce ses investissements en R&D, INES a su rester la pointe de la technologie pour proposer des solutions ergonomiques, modernes et riches en fonctionnalits. Couverture fonctionnelle de votre offreINES fournit aux organisations, une gamme complte dapplications dans le but doptimiser le partage, laccs et lexploitation des donnes afin daccrotre leur performance commerciale.Le primtre du CRM INES a t conu pour rpondre 5 grands besoins: INES. CONTACT MANAGER, NOYAU COLLABORATIF COMPTES et CONTACTS, INES. FORCE DE VENTE, INES. SERVICE CLIENT, INES. MARKETING, INES. GESTION COMMERCIALEorchestrs par un module dadministration gnral.50Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Chaque socit peut ainsi librement dcider de dbuter sa dmarche CRM par de la gestion de CONTACTS pour ensuite voluer vers une offre CRM compltement intgre voire mme jusqu la gestion commerciale.Liste de rfrences (clients) sur cette offreParmi plusieurs milliers de clients, nous sommes fiers de servir : Nikon, SFR, Bouygues Tlcom, Photomaton, Business At Work, Tinubu Square, Science Po.51Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientVI. TMOIGNAGE : DEVOTEAMPour assurer le pilotage et le suivi de lactivit commerciale, Devoteam, entreprise de service numrique sest quipe de la solution Oracle CRM on demand puis Oracle Sales Cloud. Le projetObjectif du documentRetour dexprience dune entreprise utilisatrice de progiciels.Ce document expose la problmatique rencontre et les raisons du choix du progiciel dans le contexte du projet. Il fait un bilan des bnfices rcolts par les utilisateurs. Le tmoignage est recueilli en direct par le CXP auprs du responsable du projet. ProblmatiqueA travers la mise en place dun CRM commun lensemble des pays du groupe, Devoteam a cherch :-Partager les informations sur lhistorique des clients-Piloter les campagnes marketing-Grer les rclamations Solution Retenue: ORACLE CRM On Demand puis Orcale Sales Cloud Planning-2011: Dcision daller vers une solution SaaS qui se traduit par le dploiement dOracle CRM On Demand dans les entits du Groupe.-2015: Migration vers Oracle Sales Cloud pour une meilleure prise en compte des besoins mtiers de nos quipes commerciales-Mobilit,-Fluidit et ractivit dans lutilisation,-Intgration avec les autres outils de lcosystme Sales Principaux Bnfices:-Une ractivit accrue dans lorientation, ladaptation et lalignement de nos quipes commerciales face aux volutions de leurs marchs-Une dynamique des efforts pilote sur lensemble des quipes commerciales-Une amlioration du taux de transformation des ventes-Une culture de la performance commerciale renforceActivitDevoteam est un groupe de conseil en technologies de linformation et de la communication cr en 1995, partenaire de rfrence de la transformation IT de ses clients. La combinaison dune offre de conseil et dune offre de solutions techno-logiques permet Devoteam dac-clrer la transition des Services de ses clients vers le Cloud et le Digital.Chiffres Cls CA 2013 = 453M 400 utilisateurs de CRM rpartis entre les commerciaux, les managers et les consultants. Le groupe compte 3600 collaborateurs rpartis sur 20 pays en Europe, en Afrique du Nord et au Moyen-orient.Devoteam sappuie sur Oracle Sales Cloud pour mieux piloter son activit commerciale52Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 6.1 La ProblmatiqueLes principaux objectifs recherchs par la mise en place dun CRM commun tous les pays du groupe, taient : Optimiser et harmoniser les bonnes pratiques commerciales. Dvelopper plus defficacit et de dynamique commerciales. Etre plus ractif dans lallocation et ladaptation de ses efforts commerciaux. Disposer tout moment, dune vision consolide des principaux indicateurs et leviers de performance. Renforcer la culture de la performance commerciale.Ce nouvel outil devait permettre dadresser : Les diffrents contextes et modles de vente du groupe : Transactional Selling Solution Selling Consulting Selling Une population commerciale constitue de 400 personnes rparties dans 20 implantations gographiques et ayant des responsabilits diffrentes: Des commerciaux Des managers Des consultants53Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient6.2 Le choix du progicielFin 2010, le choix sest port sur Oracle CRM On Demand par une dmarche interne incluant ltude des besoins et une consultation du march.En 2014, le besoin dune volution de CRM sest impos permettant: La prise en compte de la mobilit avec la possibilit depuis un tlphone ou une tablette de disposer dune application pour accder aux informations client sur le terrain (comptes, contacts, etc.) Plus de fluidit entre Oracle et les autres outils utiliss par les quipes commerciales Le choix sest port sur Oracle Sales Cloud pour une priode de 3 ans pour les raisons suivantes : La solution rpond aux besoins de mobilit et de fluidit avec une interface graphique utilisateur optimise simplifiant les actions des forces de vente sur le terrain et incluant des fonctions de reporting et danalyse La qualit de la relation commerciale avec les quipes Oracle.6.3 Le droulement du projet2010 : Choix dOracle CRM On Demand pour sorienter vers une solution en mode SaaS.En 2012 : le projet de transformation stratgique Eagle lanc au niveau groupe, va acclrer lancrage du CRM dans le modle oprationnel ainsi que son utilisation pour piloter et mesurer la performance et lefficacit commerciales.54Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient En 2015 : Dcision de migrer vers Oracle Sales Cloud dans loptique de mieux couvrir les besoins mtier des quipes commerciales : Mobilit Fluidit et ractivit dans lutilisation (interface du CRM intuitive) Intgration avec les autres outils de lcosystme SalesLa migration vers Oracle CRM On Demand a pris 3 mois incluant : La dfinition des besoins Le paramtrage de loutil Les tests et le dploiement dans les diffrentes entitsLe dploiement sest droul par vague, pays par pays.La dure estime pour le projet de migration Oracle Sales Cloud est nouveau de 3 mois, pour une fin prvue en Mai 2015.Le dploiement sera ralis en mode Big Bang , simultanment sur lensemble des entits. Les principales difficults rencontres lors de la premire migration ont t : La rsistance au changement de la part des commerciaux qui au dbut se sont sentis contrls, do limportance de faire du CRM un rel outil de management. La mise en comptition des entits les unes par rapport aux autres, a pu tre un frein au dbut, mais a trs vite incit les quipes se dpasser (motivation) ; en parallle de ces challenges, des rcompenses ont t attribues aux meilleurs. Le caractre dobligation du reporting en temps et en heure pour les managers des zones, ainsi que la rigueur dexcution attendue pour garantir la qualit de ce reporting.55Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient6.4 Les principaux rsultats Le CRM est aujourdhui le dnominateur commun, pour les quipes commerciales, multiculturelles et qui voluent dans des contextes de ventes varis. Un socle commun de mthodologies et bonnes pratiques commerciales est partag par lensemble des entits du groupe. Une mulation forte existe au sein des quipes commerciales. Le taux de transformation du business a augment ainsi que la dynamique des efforts, qui est plus forte et prsente dans lensemble des quipes commerciales. La radaptation et lalignement des efforts commerciaux se fait plus aisment ce qui permet une plus grande agilit face aux volutions du march. Le CRM est donc au cur de lefficacit et de la performance commerciale du groupe.6.5 Les perspectives dvolutionUne fois le projet de migration termin, le prochain jalon sera de transformer le CRM en un vritable espace collaboratif, spcialement ddi aux quipes commerciales en sappuyant sur la solution de RSE intgre Oracle Sales Cloud.56Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 6.6 ConclusionNous souhaitons adresser quelques conseils et bonnes pratiques associs ce type de projet : Veiller faire adhrer la force de vente : vendre le produit en interne et avoir un sponsor qui en a la responsabilit, Motiver les utilisateurs tous les niveaux (Commerciaux, Consultants, Managers) pour renseigner le CRM et en faire un outil capitalisant sur lintelligence de la force de vente et facilitant ainsi le pilotage de la performance commerciale de chaque entit du groupe.57Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient15 bd Charles de Gaulle92170 COLOMBESwww.oracle.com/fr/cxDirecteur Commercial: Claude DayenResponsable Marketing: Valrie de Montvallon La socitCr en 1977, Oracle est prsent dans 145 pays et conoit len-semble des produits permettant aux entreprises de couvrir tous les besoins IT et mtier tels que Finance, RH, Ventes, Marketing, Service et Commerce. En proposant des Machines, des Bases de Donnes et des Solutions Applicatives, il offre aux entreprises le choix du mode de dploiement (SaaS ou On Premise) Politique de distributionOracle travaille avec de nombreux partenaires intgrateurs en France tels que : Accenture, Business & Decision, Capgemini, CSC, eFrontech, Micropole, SRD Conseil, etc.58Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient Couverture fonctionnelle de loffreOracle propose une suite complte de solutions au service de lExprience Client en mode SaaS qui couvre lintgralit du parcours client sur tous les canaux et dans tous les domaines : Social, Marketing, Ventes, Commerce et Service client. Oracle Sales Cloud - SFA/gestion de la force de vente - ddi loptimisation de lactivit commerciale : suivi des comptes, contacts et des activits, des cycles de vente, de la planification des RDV, des prvisions de ventes, de la gestion des territoires et suivi des objectifs vs commissionnements.Il offre galement des fonctions danalyse de donnes issues de sources varies (rseaux sociaux, sites web, historique dachat, activits du service client) afin doptimiser le pilotage du territoire commercial. Il est nativement accessible en mobilit, et partag par tous grce aux outils collaboratifs intgrs. Oracle Marketing Cloud permet la gestion et lautomatisation des processus marketing : gestion de campagnes, segmentation et ciblage, gestion des contacts, des prospects et des clients, profiling - comprhension du comportement digital, nurturing - enrichissement du profil, gestion des leads scoring, analyses. Oracle Social Cloud permet la gestion complte des rseaux sociaux : le monitoring et la gestion de le-reputation, la gestion de lengagement Consommateur ou Client (conversation sur les medias sociaux), la gestion de communauts (Community Management) (multi-publication ; gestion, ralisation et animation de pages Facebook, comptes Twitter, Google + de lentreprise. Oracle Services Cloud : solution de service client omnicanal, offrant une vue complte des interactions client quel que soit le canal (Web, chat, mobile, email, rseaux sociaux ou centres de contacts) permettant au client une continuit de dialogue 59Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLientavec lentreprise tout au long de son parcours. Oracle Commerce : applications de-Commerce axes sur lagilit, les performances et les expriences personnalises pour offrir aux clients une exprience dachat unique sur tous les canaux, grer lexprience client afin que chaque interaction soit pertinente et contextuelle, dvelopper rapidement des sites au service de nouveaux produits, nouveaux marchs et de nouvelles campagnes.Descriptif de loffre Oracle Customer ExperienceListe de rfrences (clients) sur cette offrePlusieurs milliers de clients, de toute taille et de tout secteur dactivit font confiance aux solutions de gestion de lexprience client (Customer Experience) dOracle parmi lesquels : Carrefour, Orange, Crdit Agricole, Club Mditerrane, Bouygues Telecom, Decathlon, Devoteam, Systra, UCPA, Soletanche Freyssinet 60Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient 61Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient85 ans au service de la performance commercialeLes Dirigeants commerciaux de France reprsentent un rseau de 2500 chefs dentreprise, responsables de service commercial et enseignants regroups au sein de 80 associations prsentes dans 21 rgions.Ports par lengagement de ses membres au niveau local, rgional et national, les DCF uvrent depuis 1930 pour le dveloppement commercial de la France et lamlioration des rsultats de ses entreprises. Les missions du rseau DCF: Sensibiliser les jeunes aux mtiers de la vente Valoriser la performance commerciale Soutenir le dveloppement des entreprises Fdrer et favoriser la mise en rseauLes DCF ftent en 2015 leurs 85 ans dexistence. 62Livre BLanc - La gestion de Lexprience cLient ditions des Dirigeants Commerciaux de France 1 Villa George Sand 75016 ParisOuvrage rdig et illustr sous la direction de Laurence Dubrovin (Le CXP) en partenariat avec lObservatoire National des Dirigeants Commerciaux de France, dirig par Vincent Caltabellotta.Couverture, PAO: Anal Laskri, Pierre BouzinCrdit photo couverture: iStockPhotoDpt lgal: Juillet 2015ISBN 978-2-9544727-6-8Imprimeur: Print 24 - 12/14 Rond-point des Champs-Elyses 75008 Paris Achev dimprimer en Juillet 2015Ouvrage gratuitTous droits de reproduction rservs.

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