Livre Blanc : Réussir son projet CRM

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    21-Jun-2015

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Livre Blanc : Russir son projet CRM, toutes les cls pour russir la mise en place de son CRM. Plus d'infos sur http://www.comparatif-crm.com/

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1. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPage 150PagesRussir sonProjet CRM 2. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comSommaire du livreAvant de commencer....................................................................................................3A quoi peut bien servir un CRM ? ....................................................................................4Les 6 cls pour russir votre projet CRM.......................................................................13Les lments prendre en compte pour ne pas rater son projet CRM..........................24Pourquoi un projet CRM peut-il tre un chec ? ............................................................28Comprendre les fondamentaux du CRM avant de penser au Social CRM.....................30Du CRM au Social CRM.................................................................................................34Zoom sur la rentabilit d'un CRM: comment la mesurer simplement ? ..........................38La Mobilit avec un CRM, lincontournable ! ..................................................................4445 conseils pour amliorer son Service Clients..............................................................51Notre slection de solutions de CRM.............................................................................60En Conclusion ................................................................................................................63En savoir plus.............................................................................................................64Page 2 3. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comAvant de commencerPage 3Bonjour !La prospection, la fidlisation, le service client, le SAV doivent de plus en plus seprofessionnaliser.En effet pour faire passer un palier son entreprise, et pour tout simplement dvelopperson business face ses concurrents, il est devenu indispensable de se doter doutils pourstructurer, simplifier et automatiser lactivit de ses commerciaux, du service marketing oudes techniciens.Cest pourquoi jai rassembl dans ce mini-guide mes meilleurs conseils pour exploitermettre en place un CRMEt si vous voulez aller plus loin, jai mis votre disposition une slection doutils conuspour les PME!A vous de jouer maintenant !Frdric CanevetConseilsMarketing.com 4. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comA quoi peut bien servir un CRM ?Malgr un effort de communication important depuis plusieurs annes, le CRM reste encore un motbarbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart dentre elles cest plus un synonymedusine Gaz que doutil defficacit commerciale ou de qualit de service.Pourtant avec la conjoncturelle actuelle il devient de plus en plus important dutiliser un CRM car ilpermet : Dorienter son entreprise vers ses clients pour mieux rpondre leurs demandes et adapter sesproduits & services en consquence, dune part pour ne pas avoir de dcalage avec son march, maissurtout pour tre certain de conserver un avantage sur la concurrence. De mettre en place une vision 360 du client, pour non seulement prendre en compte les donnes quisont dans son systme de gestion (factures, devis), mais aussi le relationnel avec les collaborateurs delentreprise (appels, emails changs), et de plus en plus les informations disponibles sur Internet (avis,communiqus de presse, eRputation) afin de nouer des relations durables et danticiper sur les besoins. De grer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communicationsmulticanaux (courriers, emails, SMS, Blogs, Tweets, chat), de multiples interlocuteurs (commerciaux,marketing, SAV) alors que dans le mme temps les consommateurs ont moins denvies ou de temps consacrer aux messages commerciaux (via la notion de publicit subie ou accepte). Dapporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus grandepertinence des messages, quils deviennent commerciaux (promotions) ou informatifs (newsletter, Blog),avec lanalyse de la rentabilit qui est lie (ROI, dsabonnements).Page 4 .Pourtant force est de constater que ces messages nont pas encore atteint de nombreuses entreprisescar les fondamentaux du CRM nont pas encore t totalement assimils. 5. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn effet, avant mme de faire passer sa gestion de ses clients dans lavant-garde du CRM il est dabordncessaire dtre convaincu des bnfices les plus essentiels dun CRM.Les 4 fondamentaux dun bon CRM1 Mettre en place une base de donnes centraliseTrop dentreprises nont pas de base de donnes centralise, les donnes clients et prospects tantparpills dans des fichiers Excel sur diffrents ordinateurs, dans les tiroirs des commerciaux via despaquets de cartes de visites, dans MS Outlook avec les emails des prospects, dans les fiches tiers deslogiciels de gestion commercialeCette erreur fondamentale est de laisser dormir un gisement de chiffre daffaires qui est mal exploitet qui doit tre fructifiCette exploitation passe par la mise en place dun processus de Nurtering (ou mise en couveuse) desprospects pour entretenir une relation adapte avec ses prospects tout au long du cycle dachat (rappels,relances, chances cl), lenregistrement de lhistorique des relations pour ne plus jamais oublier lesinformations sur ses contacts (concurrents, besoins, passions), la ralisation ultra rapide doprationcommerciales (simplicit de ciblage, dextraction)Le CRM permettant au final la mise en place dune base de donnes qui rassemble la mmoireclients dans lentreprise, afin de passer dune culture de lOral une Culture de lEcrit, ce qui est essentielpour viter lamnsie temporaire qui suit le dpart dun commercial de lentreprisePage 5 6. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com2 Exploiter et faire fructifier son Capital ClientsLautre bnfice majeur de la mise en place dun CRM, cest la possibilit de faire fructifier son capital clientset davoir une vraie stratgie commerciale, et non pas tre toujours en raction par rapport aux vnements.En effet avec une base clients centralise il devient facile : Danticiper un plan dactions marketing sur lanne, et de dfinir lavance les actions mettre enplace.- De centraliser les documents commerciaux dans une base de connaissance centralise et partage partous pour viter la recherche dinformations ou des documents obsoltes.- De dfinir une vritable politique de valorisation de ses clients, que cela soit via la vente de produits &services complmentaires, via du versioning (vente de mises jour, de versions vnementielles..) maisgalement via la vente de produits et de services concurrents.Page 6 7. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- De crer du liant entre lentreprise et ses clients via une communication qui se construit dans le temps(newsletter, JPO).- De piloter son activit avec les volutions avec le prvisionnel des ventes, les problmes SAVrcurrents pour anticiper et prendre les bonnes dcisions au bon moment.Page 7 Or sans CRM lensemble de ces actions peut rapidement devenir un vritable challenge en labsencedun rfrentiel client clair, difficile mettre jour et exploiter au quotidienEn effet la prospection ne doit pas tre considre comme une action coup de poing lorsque lon est enpanne sche de ventes, mais comme un travail quotidien indispensable la bonne hygine duneentreprise performante.La prospection ne doit plus tre gre en amateur, mais tre professionnalise, structure et optimise 8. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com3 Partager linformation et mutualiser lenrichissement.Si lintrt dun CRM est de pouvoir personnaliser intgralement les fiches contacts afin denregistrerfacilement des informations cls sur chacun de ses contacts (champs obligatoires, structuration de lasaisie), un intrt majeur rside dans le partage de linformation et de la mise jour desinformations.Ainsi tous les commerciaux participent lenrichissement des informations, mais galement les secrtaires,les techniciens SAV, et via les multiples canaux de communication de lentreprise (emails, appels..), ce quipermet davoir une information de meilleure qualit mais en plus de faire de la dtectiondopportunits commerciales et davoir une meilleure comprhension de chacun des clients (problmes;attentes).Dans une organisation CRM, tout le monde doit tre vendeur :Page 8 9. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com4 Amliorer la productivit personnelle des collaborateurs.Les comptables, les gestionnaires de paye ont depuis longtemps des logiciels qui leur permettentdautomatiser un maximum leur travail.Pourtant les commerciaux, les techniciens du SAV demeurent encore les parents pauvres et sont un peudes laisss pour compte de linformatique de gestion : ils continuent dutiliser de multiples outils qui ne leurpermettent pas doptimiser leur travail.Le CRM va justement rationaliser leur travail et leur faire gagner du temps :- Via les outils de recherches avances multi-critres sur les emails, les fiches contacts et la gestiondes doublons.- Via des agendas individuels et partags, avec une gestion des priorits, des rappels automatiquesPage 9- Via des rapports dactivits automatiques.- Via lobtention en 1 clic de lhistorique complet dun client 10. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- Via la rcupration automatique des donnes issues dun site Web (formulaire de contacts,newsletters)- Via la consultation et la saisie dinformations en situation de Mobilit (iPhone, PC pi tablettes en4G).Page 10 Il y aura certes un nouveau travail de saisie dinformations chez les collaborateurs, ainsi quune plusforte structuration de leur activit, mais les contraintes du systme restent bien infrieures aux bnfices.Un CRM ou un logiciel de gestion de bases de donnes ?Est-ce quil intressant dutiliser un logiciel de gestion de bases de donnes plutt quun CRM ?En effet, la base du CRM il ny a quune base de donnesOn serait donc en mesure de se dire, pourquoi ne pas utiliser des outils comme Access, FilemakerToute simplement parce que lon trs vite on arrive toucher les limites de ces applications :- Les limites de taille avec un grand nombre de contacts (performances, intgrit). Le manque dautomatismes : archivage des emails, chaines de prospection et de fidlisation Labsence dintgration avec le systme dinformations de lentreprise : ERP, comptabilit, solutionsdemailing La profondeur fonctionnelle limite aux fonctions basiques du CRM, mais qui plafonnent ds que lonsouhaite obtenir un outil complet (Base de connaissances, rgles descalades). 11. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com Les difficults faire voluer sa personnalisation, qui contraignent lentreprise et qui lie le systme son crateur.Page 11 Cest pourquoi il sera prfrable de sauter ltape CRM maison bricol avec une base Excel,Access et adopter ds le dpart une solution de CRM qui permettra de bnficier immdiatement de gainsde productivit (ex : SageCRM.com).Au final, avec une solution de CRM vous ferez le chois dun outil pour optimiser vos relations avecvos clients, prospects, prescripteurs, distributeurs, tout en ayant une meilleure connaissance de leurbesoins afin dy rpondre le mieux possible dans une optique de rentabilit.Quelles sont les volutions actuelles et futures du CRM ?Les solutions de CRM ont fortement volues en moins de 10 ans afin de sadapter aux entreprises, auxtechnologiques disponibles et lenvironnement conomique.Voici quelques unes de ces tendances :- La valorisation du travail en quipe, avec la volont de partager des informations entre les diffrentscollaborateurs et service de lentreprise (ex : un RSE comme Yammer intgr au CRM).- Linformatisation et la structuration des mtiers (plus de 90% des entreprises sont informatises et ontun accs internet), avec une plus forte structuration des processus (modlisation du cycle des ventes..).- Laugmentation du niveau dexigence des clients et prospects, qui ne conoivent de moins en moinsdattendre 48h avant dobtenir une rponse suite une demande dinformation.- La versatilit des clients qui deviennent zappeurs et infidles, sauf sils ont une bonne raison derester chez vous, tout en tant bien plus avertis grce la plthore dinformations disponibles sur le Web.- La communication multicanaux (et la gestion de leur complmentarit), la surinformation et la saturationde la publicit traditionnelle Il sagit dsormais dutiliser le bon mdia, au bon moment et vers la bonnepersonne. 12. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- La rmunration la performance, que cela soit pour les commerciaux, mais aussi sur les populationstechniques (challenges, dtection de leads) ou marketing.- Le redploiement des forces commerciales, du terrain vers le bureau, le Web ou le Off Shore / NearShore.- La prdominance du Web dans la recherche dinformations, quelle soit avant ou aprs vente et lanaissance du Social CRM avec la croissance exponentielle des Media SociauxPage 12 Pour faire face ces volutions, il est ncessaire de faire voluer son entreprise, ses mthodes et samanire de faire du business et bien entendu de donner ses commerciaux, son service marketing et ses techniciens les bons outils pour raliser leur travail maintenant et dans le futur 13. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLes 6 cls pour russir votre projet CRMLa mise en place dune solution CRM est souvent initie par une volont damliorer juste un lment de laPage 13chane de la relation client dune entreprisePar exemple faire un suivi des ses oprations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour lesintgrer dans la foule dans son systme dinformations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettreen place des oprations de fidlisation sur sa base clients, mieux grer son SAV Pourtant trs vite on se rend compte que pour mettre en place cet lment, il faudra repenser lorganisationactuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de lentreprise. Tout ceci donnant naissance au projetde CRM, et non plus la mise en place dun simple outil.Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif damliorer lenregistrement, lexploitation et le traitement delinformation au sein de lentreprise (rcupration des donnes sans ressaisies, partage des informations).Ces changements ne sont pas forcment lourds (ex: saisir les coordonnes des prospects dans un logiciel au lieudExcel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancres On verra dailleurs que cest un descueils majeurs des projets de CRM.Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un vritable outil de cration de valeur ajoute: offrir plus de serviceaux clients, donner plus productivit aux commerciaux, amliorer la satisfaction clientsLes bnfices du CRM tant de: diffrencier lentreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits). fidliser la clientle : personnalisation des changes (le client nest plus un numro qui doit tout expliquer chaquefois), rduire lattrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ilsnont pas t contacts depuis un moment). Optimiser la productivit des commerciaux : diminuer le temps pass aux tches administratives (rapports, notesde frais, recherche de documents, agendas, gestion des activits) et rduire les dlais de ventes (prise de commandeen direct devant le client, suivi de lavancement). 14. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com Se concentrer sur ses meilleurs clients (geomarketing, et didentifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi delancer plus facilement des actions de prospection et de fidlisation (historique, gestion des contrats & litiges) avec unPage 14suivi des rsultat automatique.Bien entendu, il est possible de considrer le CRM comme un simple outil supplmentaire, mais cest se priver degains de productivit trs importants, qui sont vraiment le coeur dun projet de CRM.En effet selon certaines tudes le temps non directement li la vente dun commercial pourrait atteindre les50% (organisation des rendez-vous, recherche dinformation, tches administratives, reporting)Dans cet article nous allons donc mettre en avant 6 rgles respecter pour faire de son projet CRM un succs, maisgalement les 13 erreurs ne pas commettre, ainsi quun planning prvisionnel avec les grandes tapes respecter.Les 6 rgles respecter pour quun projet de CRM soit un succs !Pour tout ceux qui ont dj install un logiciel de compta ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRMpeut sembler trs simple: il suffit dinstaller le logiciel, de former les employs, et cest finiPourtant ce nest pas si simple que cela en a lair : un projet de CRM touche les process de lentreprise et modifieles habitudes de travail de nombreux utilisateurs.Il faut donc faire attention respecter les 6 rgles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution serapeu ou pas utilise, voire mme refuse par lorganisation.1 Intgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise.Le CRM est loutil qui va permettre dappliquer la stratgie marketing. Cest le bras arm de la stratgie. Cest pourquoiavant de choisir le bon outil, il faut dabord savoir o lon veut aller et ce que lon souhaite faire.Pour cela il faut faire un diagnostic rapide : 15. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com1 Quelle est mon mtier ? Quels secteurs ou services je veux dvelopper ? O je souhaite dvelopper mon activit ?Comment va voluer mon secteur dactivit ? Que dois-je faire pour me diffrencier de mes concurrents 2- Comment je vais arriver atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salaris pour atteindre mes objectifs ?Quels vont tre leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis quip pour en hommes, en matriel ?Cest uniquement aprs avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut dmarrer.Bien entendu un document crit doit absolument tre rdig. Celui-ci va :- Dfinir le primtre de lapplication : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par dautres servicesPage 15(marketing, SAV, comptabilit).- Structurer le projet : qui, quoi, o, pourquoi, comment (planification, rpartition claire des rles de chacun etattribution dun budget).- Proposer (ventuellement) une stratgie de dploiement en phases pour une conduite du changement optimale (nepas tout changer radicalement et dun seul coup !).- Intgrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: runions de lancement, mise enavant des avantages pour les salaris- Il ne faut surtout pas oublier dans cette rflexion que le CRM va sans doute ncessit une volution de lentreprise auniveau :- Culturel (volution des mentalits) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avecses collgues et services, linformatique va tre utilis pour automatiser certaines tches (mais contrepartie il y aura plusde formalisme et dinformations remplir)- Organisationnel : revoir des manires de penser et de travailler parfois archaques.2- Lutter contre la rsistance au changement ! 16. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comCest lennemi N1 de tous projets de CRM Trop souvent loutil de CRM est peru comme le nouveau joujou de ladirection pour contrler lactivit des salaris ou obtenir des tableaux de bord pas comme une aide dans latteinte desPage 16objectifs des autres salaris de lentreprise.Vous devez donc dfinir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour viter les incomprhensions et mettre enavant les bnfices et les avantages apports par cette solution pour tous les utilisateurs.La rengaine On fait comme a depuis toujours, et ca marche, On a toujours eu lhabitude de faire cela commea sont les ractions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise. Et donc pour changer deshabitudes vous devrez passer quasiment autant de temps convaincre qu mettre en place le projet.Cest bien lcueil majeur des projets CRM : la mauvaise apprciation des changements entrains par le logiciel deCRM. Car il ne faut pas sy tromper un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur pour pouvoir enregistrer delinformation et la rutiliser.Avec le CRM il faut apprendre privilgier lcrit loral, demander une amlioration qualitative et quantitative desdonnes collectes pour quen contrepartie ces informations soient utilisables par tous les services de lentreprise (finiles redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problme rpts 10 fois 10 interlocuteurs diffrents, les Ilest en vacances, je ne peux pas trop vous aider, il faudra rappeler son retour).Les changements peuvent tre pourtant trs simples Par exemple, enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants,ses rendez-vous, les tous courriers envoys par les clientsPour obtenir ladoption du projet CRM Il faut toujours mettre en avant au moins 1 bnfice concret pour les utilisateursquotidiens:- pour un commercial avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients dont la dcision dachat est proche,identifier les clients inactifs depuis X jours, personnaliser les emailings de lentreprise avec leurs coordonnes, obtenirdes fiches prospects avec des coordonnes automatiquement pr-saisies ou pr-qualifies grce un formulaire remplisur internet- Pour le marketing, cest pourvoir vrifier lefficacit des actions marketing, obtenir des remontes terrains plus rapideset plus concrtes (obtenir des photos des produits concurrents), communiquer plus rapidement vers les commerciaux(flyer, publicits).- Pour le service technique, cest avoir une base de connaissances utilisable en interne, mais aussi un externe (FAQ) 17. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn plus des bnfices de loutil, il faut parler des bnfices indirects comme par exemple avoir un nouvel ordinateur, unPage 17nouveau tlphone portable3- Intgrer la solution de CRM aux logiciels existants et au systme dinformations.La solution de CRM ne doit pas tre considre comme une brique de plus du systme dinformation, mais comme unciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les diffrents logiciels de lentreprise.Pour que lintgration se passe pour le mieux, il faut prfrer le bien au mieux : cest--dire commencer en douceur enmettant en place le logiciel de CRM l o il est le plus utile (ex: pour grer le SAV), et ensuite intgrer les autrespans de lactivit de lentreprise, une fois que cette premire intgration sera digre et assimile.Dans le mme ordre dide, le CRM permet dajouter une richesse sans limite linformation enregistre. Or si tropdinformations tue linformation, trop dinformations tuent coup sr un projet CRM. Et donc lors de la phase demise en place, il faut absolument remplir le minimum de donnes, et enrichir au fur et mesure que les informationsabsolument ncessaires.Vouloir imposer un changement radical dans toute lentreprise du jour au lendemain est souvent un des facteursdchec.Lors de cette phase, il est important didentifier o les informations sont disponibles ou cres, pour savoir ensuitecomment / o / par qui elles seront intgres.Par exemple, les donnes comptables sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent tre grs dans MSOutlook, les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel, les fiches de visites dans desfiches papier Tout ces silos dinformations doivent tre interconnects par le logiciel de CRM.Une fois que cest fait, vous devez identifier quelles sont les informations indispensables lentreprise et celles quisont accessoires. En effet, la rcupration des donnes est rarement intgrale, et il faut savoir accepter une perteminimale dinformations (ex: pas dhistorique des visites de plus de 2 ans).Plus vous souhaitez rcuprer des informations plus cela vous coutera cher (et ce nest pas proportionnel: les 20%restant de linformation rcuprer peuvent faire gonfler de 80% le cot de la rcupration des donnes cause sunesaisie semi-automatique et manuelle). 18. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comCest pourquoi si vous possdez un logiciel de compta / gestion, il ne faudra pas hsiter contacter votre diteur afin desavoir quels sont les ponts proposs avec les logiciels de CRM du marchs, ou ventuellement sil nen propose pas.Enfin choisissez une solution qui est en standard proche de vos besoins. Evitez un maximum la personnalisation etle dveloppement sur mesure. Cest non seulement un cot supplmentaire, mais surtout des volutions difficiles prvoir dans les annes suivantes (volution des besoins, des systmes).4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.Cela peut sembler une vidence, mais de nombreux projets CRM sont conus sans donner la parole aux vritablesPage 18utilisateurs de la solutionIl faut donc faire une tude des besoins auprs des commerciaux, techniciens, marketeurs et savoir ce dont ils ontvraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien amliorer (attention au syndrome jaimerais bien quil fasse aussi quiapporte des fonctions qui ne seront au final pas forcment utilises).Un bon dbut est danalyser lutilisation du logiciel actuel et de ses limites (via une observation sur le terrain), et soninadquation avec les objectifs du projet de CRM.Pour cela vous devez impliquer les oprationnels dans la rflexion, en particulier les employs qui sont connus etreconnus dans la structure (les anciens ou ceux qui ont une trs bonne connaissance des process formels et nonformels).Il faut vraiment prendre le temps de la rflexion et de lanalyse des besoins. Avant de commencer consulter lesditeurs de logiciels, il faut rflchir son projet, analyse lexistant, les amliorations apporter. Tout le temps pass rflchir en amont, cest au minimum 2 3 fois plus de temps conomis lors de la mise en place du projet (et donc descots en moins).Attention aux effets de mode galement: tout le monde parle actuellement dASP ou de Software As Service, quiimplique un paiement au mois et par utilisateurs Or cette solution nest dune part pas adapte pour tous les clients(ex : personnalisation intgrale, liaison avec un ERP mtier), et dautre part elle est bien plus couteuse (au bout dunou deux ans vous avez dj dpens lquivalent du prix dachat du logiciel, et vous devrez encore payer !). 19. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comUne fois que vous savez o vous voulez aller, il faut aussi lister les nouvelles donnes enregistrer et sassurer quecette collecte sera accepte (elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salaris).Noubliez pas que les effets lis au logiciel de CRM nentraineront pas forcment immdiatement des gains visiblesPour viter la dsaffection et le faible taux dadoption, il faudra communiquer, recommuniquer et rerecommuniquersur lintrt du projet et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des procdures qui deviendra laPage 19rfrence (toujours privilgier lcrit loral).5- Mettre en place un vrai projet CRM dans lentreprise.Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs sen approprient le projet, et sentent quilssont parti prenante du projet (runion de lancement interne, infos dans la newsletter interne, inscription aux objectifsannuels des salaris).Ayez toujours en tte que 50% de la russite dun projet de CRM vient non pas de loutil informatique utilis mais dela mise en place du projet CRM et de la personnalit de la personne qui est en charge du projet.Pour cela il faut crer un comit de pilotage CRM qui sera llment moteur dans la mise en place du projet de CRM.Le Comit de Pilotage CRM se compose :- 1 membre issu du comit de direction de lentreprise (ou le chef dentreprise lui-mme) qui montre ainsilimplication et la dimension stratgique du projet pour lentreprise (et qui permet ainsi de prendre des dcisions fortesrapidement et de faire les accepter par tous).- 1 sponsor (ou chef de projet), qui pilotera la mise en application du logiciel de CRM, et qui fera linterface entrelentreprise et le prestataire charg de la mise en place de loutil informatique. Des membres de lentreprise qui devront apporter leur exprience quotidienne.Tous doivent tre responsables de la mise en place du projet. 20. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPour assurer le succs du projet de CRM il faut galement dfinir clairement le budget allou et les objectifs atteindre. Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier et ne pas hsiter fter les petites victoires (pot delancement du projet, pour la ralisation de la premire bta).6- Contrler que la solution est bien adopte et quelle rpond aux besoins.La formation initiale aux utilisateurs est essentielle: elle peut tre effectue par un prestataire au dbut, puisdlgue aux salaris, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications.Il faut aussi prvoir une piqure de rappel 1 2 mois plus tard pour rpondre aux nouvelles questions et attentes,suite la mise en place du systme et ainsi prvoir des adaptations.En parallle vous devez faire un suivi de latteinte des objectifs du projet. Avant la mise en place du projet vousdevez dfinir les indicateurs cls lis au succs du logiciel de CRM. Cela peut tre les fiches avec des adresses email,un taux de NPAI plus faible, un taux daffaires perdues en baisse, une augmentation du CA de X%Cela vous permet de savoir o vous en tes, et ventuellement didentifier des points de blocages et damliorer laPage 20situation.Le planning de mise en place dun logiciel de CRM.Voici les 17 principales tapes prendre en compte pour la mise en place du projet de CRM:0 Analyse de la situation actuelle dans lentreprise (problmatique, logiciels existants).1 Dfinition du but du projet par les responsables de lentreprise. Dfinition du primtre exact du projet (pourviter les malentendus en cours ou en clture de projet). Cet ordre de mission devra obligatoirement tre critet dsigner des responsables du projet. Et enfin la nomination des membres du groupe de travail.2 Etude des besoins auprs des oprationnels.3 Analyse des logiciels disponibles du march, et premier choix dune short liste de solutions (3 ou 4 maxi). 21. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com4 Rception des propositions suite aux demandes de devis / appels doffres.5 Reformulation des besoins de lentreprise pour sassurer quils correspondent bien aux objectifs.6 Choix de la solution, avec dfinition dun planning mise en place par le prestataire.7 Test par un chantillon dutilisateur (= bta testeurs)8 Information de lavancement du projet la structure.Page 219 Finalisation du projet par le prestataire.10 Prsentation du projet aux employs de lentreprise.11 Formation des utilisateurs.12 Mise en place de la solution de CRM.13 Bilan du projet 1 mois aprs.14 Optimisation de la solution.15 Formation de perfectionnement (1 2 mois aprs la mise en place du projet).16 Optimisation de la solution.Quels dlais pour mettre en place une solution de CRM ?Les dlais sont bien entendus toujours trs variables dun entreprise lautrePar exemple un entrepreneur indpendant mettra 1 aprs midi 1 journe utiliser un CRM simple qui lui servirade logiciel de gestion de contacts.Mais pour une entreprise qui veut quiper une quipe de commerciaux nomades (avec un iPhone, un Android), plusune informatisation du service hot line (avec base de connaissances interne et externe), plus une gestion descampagnes marketing sera un projet qui pourra durer plusieurs mois ! 22. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comNanmoins, en gnral, les projets de CRM durent entre 3 mois et 1,5 ans entre le dbut de la rflexion et la mise enPage 22place (avec une moyenne de 4 8 mois).Le cot est galement trs variable, les solutions de gestion de contacts dbutent moins de 350 / an, et bien plus pourdes logiciels plus volus pour lesquels les prestations (rcupration des donnes existantes, formation) sont souventplus importantes que le prix mme du logiciel !13 erreurs qui font chouer coup sr un projet de CRM :0- Ngliger la rsistance au changement dans lentreprise.1- Acheter une solution sans avoir au pralable analys ses besoins, lvolution de son entreprise et sastratgie, la rcupration des donnes existantes2- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pdagogie.3- Utiliser tout son budget pour lachat de la solution de CRM dans penser la rcupration des donnes, la personnalisation et la formation des salaris.4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans lentreprise, ou nommer une personne noninfluente ou qui va dnigrer le projet ou un informaticien qui pensera la technologie5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.6- Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place et rajouteren mme temps des nouvelles technologies (CTI, saisie sur tablette).7- Ne pas tablir un planning avec des responsables de dates de mise en place.8- Ne pas mettre en avant les bnfices concrets et pratiques pour les utilisateurs.9- Voir trop grand et mettre en place un systme trop complet Il faut toujours commencer par le minimumdinformations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et dutilisation. 23. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com10- Ne pas prendre en compte les remontes des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pasle faire pour linstant.11- Laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner ladoption du nouveau logiciel.12- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de lentreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies etdes informations partielles.13- Compter que sur soit mme pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.Page 23 24. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLes lments prendre en compte pour ne pas raterson projet CRMPage 24Le facteur humain est cl !Selon ltude Sage IDC le principal problme dun projet CRM cest le facteur humainPuis viennent les problmatiques de rcupration de donnes et dintgration au systme dinformation delentreprise.Ltude Sage donne comme top 5 des problmes dans la mise en place dun CRM : 18% Lintgration des donnes antrieures 15% Les freins aux changements des habitudes des salaris 15% Le manque de collaboration des autres services de lentreprise 12% Trouver une solution package cl en main 8% Lintgration du CRM au backoffice de lentrepriseCest pourquoi avant de faire son choix il est essentiel de mettre en place un planning pour structurer sadmarche et donner un cadre formel au projet.Dans cette phase il est essentiel de privilgier lcrit loral et dsigner des responsables du projet (lesrecommandations orales tant toujours sujettes interprtation et ne donne pas de cadre formel au projet).Il faut se concentrer sur ce qui est vraiment utile et qui va rpondre des problmes concrets et importants,et surtout qui apportent un vritable gain lentreprise (productivit, services).Il ne faut pas mettre en place des gadgets ou procdures qui ne feront que complexifier le travail mais aucontraire amliorer des tches qui peuvent tre amliores ou qui vont apporter de la valeur ajoute.Il est vraiment essentiel de se concentrer sur ce qui est essentiel et surtout ne pas mettre en place uneusine gaz quitte mettre en place votre CRM en plusieurs tapes.Il faut aussi que le projet CRM soit le projet des salaris, et pas le nouveau jouet du chef dentreprise ou unoutil fait pour surveiller lactivit des salaris.Au contraire du march de la gestion ou de la bureautique qui sont domins par un petit nombre dacteurs,le march du CRM est encore compos dune plthore dditeurs.Le choix est trs large, mais il faut garder lesprit quil est prfrable de prendre un outil le plus prochepossible de ses besoins, et viter au maximum les dveloppements spcifiques qui seront dune partcoteux (comptez entre 700 et 1000 / jour de prestation, avec 0,5 1 jour de prestation par utilisateur auminimum). Et dautre part cela rendra rigide votre application et rduira les volutions possible (ex:passage Vista).Il faut galement privilgier les applications ouvertes qui communiquent facilement avec vos logicielsactuels.Faire 3 ou 4 demandes de devis... pas 10 !Cela ne sert rien de tester en dtail 10 solutions Aprs une premier tour dhorizon des 10 premiressolutions du march vous devez tre capable davoir une liste de 5 6 outils qui correspondront vosbesoins (en termes de prix et de fonctionnalits).Traditionnellement le prestataire viendra chez vous avec une maquette du produit avec vos couleurs(logo) et une partie des champs spcifiques votre mtier dj inclus. 25. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comCest ce moment que vous devrez reformuler avec les ingnieurs commerciaux la faisabilit de vosdemandes, ou leur ventuelle adaptation.Pour cela vous devez avoir une liste prcise des fonctions que vous dsirez, et raliser un miniquestionnaire afin de ne manquer aucune fonction essentielle lors de dmos qui sont parfois de vritablesshows technologiques qui en mettent plein la vueLa demande de devis doit tre recentre sur 4 prestataires. Assurez vous davoir bien dlimit le cahier descharges.Il y a gnralement 2 3 prsentations par les prestataires avant la finalisation de laffaire, le temps devalider en dtail les besoins de lentreprise et les moyens dy rpondre.Faites bien attention ne pas consacrer 100% du budget lachat initial, et prvoyez toujours un budgetimportant pour la formation des utilisateurs et les dveloppements supplmentaires post installation.Au niveau budgtaire, il peut tre intressant de recourir la location de lapplication (SaaS = software as aService, le plus souvent disponible via des applications Cloud), qui permet de payer moins dunecinquantaine deuros par mois et par utilisateurs.Mais attention, cette formule sduisante sur le papier se rvle plus chre quun achat de logiciel si vouscomptez lutiliser plus de 2 ansDonc ne vous laissez pas avoir par les sirnes du marketing, et calculez un cot total sur 3 5 ans.Mettre en place le groupe de test avec la coordination du chef de projet.Un groupe de bta testeur devra tre mise en place, son but tant de tester la solution et de faire lesamnagements ncessaires une bonne utilisation.Ce groupe na pas besoin dtre trs nombreux, la qualit tant privilgier sur la quantit de participants. Ilfaut mettre en place des runions hebdomadaires, un processus de remont de problmesPar contre il faut bien retenir que le mieux et lennemi du bien: au dpart du projet il faut toujourscommencer par le minimum dinformations et ce nest quensuite quil faudra enrichir le CRMSi vous ne faites pas cela vous allez crer une usine gaz qui sera rejete par les oprationnels car troplourde pour un usage quotidien (faites donc une liste minimale de fonctions / champs, et enrichissez l au furet mesure de lusage).Bien entendu, le reste de lentreprise doit tre inform de lavancement du projet afin que tous sapproprientle nouvel outil.Le projet ne doit surtout pas tre confidentiel, mais au contraire tre partag (nb: il faudra par contre veiller ce que les avantages soient plus mis en avant que les problmes rencontrs afin de ne pas dmotiver lesautres salaris).A noter que pour sassurer de lacceptation de cet outil il est recommand dapporter un petit cadeaupratique ses utilisateurs afin de renforcer son acceptation.Cela peut tre un cadeau concret, par exemple offrir un nouveau tlphone high tech en cas de mise enplace dune solution utilisant le lien vers les Smartphone & tablettes.Cela peut tre aussi un gain de temps concret comme permettre un affichage automatique des fiches lorsdes appels (CTI) pour les tlacteurs, ou lenvoi automatique des documentations en PDFPage 25 26. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLancer officiellement le projet.Une fois le projet valid par les tests internes, cest le moment de faire le lancement officiel du CRM toutelentreprise.Bien entendu auparavant il faut lavoir bien test pour viter les lancements en fanfare qui se transformenten Brrzina (surtout vrifier que lintgration des donnes se passe bien avec le systme dinformation delentreprise).Il faut aussi bien prparer les supports de cours, les guides de procdures pour une acceptation plusrapide par les utilisateurs. Penser nommer des experts dans chaque service qui seront lesinterlocuteurs de niveau 1 sur les problmes les plus simples (gnralement les membres du comit CRM).Dans les premiers jours il conviendra de maintenir en parallle les 2 systmes en permettant au cas o unswitch entre les deux systmes.La formation doit se faire dans la foule du lancement. Lors de cette phase de formation il faut gnralementfaire quelques ajustements sur le logiciel (champs rajouter).Il faudra laisser aux participants un mini guide avec les nouveaux process mettre en place, et qui leurservira de bible en cas de doute.Dresser un bilan entre 2 semaines et 1 mois aprs le lancement.Cest une tape qui est souvent nglige : voir si le CRM mis en place rpond bien aux attentes (mettre desindicateurs cls dans un tableau de bord), et veiller ce quils conviennent bien aux objectifs dfinis audpart.A partir de ce bilan il faut le plus souvent faire face des remontes sur des fonctions amliorer, des idesdoptimisationPar exemple le produit a t mis en place pour les commerciaux, mais la hot line ou le marketing veulentmaintenant sen servir aussiUn bilan proche du lancement vous permettra dajuster efficacement votre projet CRM.Suite lutilisation pendant les premires semaines, il faut prvoir de faire des dveloppementscomplmentaires et une mini formation doptimisation. Cest souvent une tape nglige dans les projetsCRM ou seule le dveloppement principal et la formation initiale ont t planifisNe tombez pas dans ce pige et prvoyez donc des dveloppements post dploiement afin de pouvoirrpondre aux demandes de vos utilisateurs.Prvoyez galement une piqure de rappel sous la forme dune formation quelques semaines aprs la miseen place du CRM pour trouver des astuces pour gagner du temps. Une matine (voire une journe) suffitgnralement faire des progrs importants dans lutilisation et ladoption du CRM.Page 26 27. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comSage CRM Online,Le CRM simple, rapide efficace !A partir de 30 HT / mois / utilisateurVersion dessai 30 jours gratuite sur :http://bit.ly/1pOyXrVPage 27 28. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPourquoi un projet CRM peut-il tre un chec ?Le CRM est nest plus un luxe pour les entreprises, cest une ncessit, la fois pour bien grer leursportefeuille clients et leurs affaires, mais aussi pour structurer et prenniser le dveloppementcommercial de leur activit.Avoir un CRM permet en plus de ne plus baser uniquement ses relations sur le prix, mais aussi sur le laqualit de service et la ractivit.La dmarche CRM sinscrit galement dans la volont de mettre en place une organisation fonde surlautonomie et la ractivit des collaborateurs, mais aussi comme outil incontournable pour la mise enpratique dune vraie dmarche qualit (par exemple dans la mise en place de la norme ISO 9000 ou 9001il est quasiment obligatoire de se doter dun CRM ou de rajouter des fonctions de CRM son systmedinformations).Pourtant, il savre quencore aujourdhui, malgr les milliers de solutions de CRM dj mise en place enFrance, encore trop de projets CRM sont des checs alors que lon sait dsormais do viennent les pointsde blocage et comment les rsoudreLe but de cet article sera donc dexpliquer quelles sont les raisons historique de ces checs et puis deprsenter quelques bonnes pratiques dans la mise en place un logiciel de CRM.Le pch originel du CRM : un outil pour la direction, pas pour les oprationnelsLe choc direction / oprationnelLe concept du CRM date des annes 90, lorsque les cabinets de conseils des plus grandes entreprisesanglo-saxonnes ont analyss la situation de leurs clients et ont remarqus quil y avait des lacunes auniveau de la gestion de la relation clients alors les clients sont la source de la richesse de lentreprise.Llment majeur qui avait t point du doigt lpoque tait le manque de relations entre lescommerciaux, sur le terrain et au contact du client, et le sige de lentreprise (qui dcide la stratgiecommerciale).Cest pourquoi, les premires solutions de CRM ont vues le jour avec des fonctions typiquement pensespour un manager ou un gestionnaire: proposer des tableaux de bord sur les ventes, organiser un planningde lactivitCe qui bien entendu tait une erreur, car ces solutions avaient t pense par le haut, avec une visionissue de la direction gnrale (un outil de reporting et de pilotage), et non pas par le base (cest--direcomme outil pour aider les commerciaux dans la vente en elle mme).Il ne va pas sans dire, quimposer ce genre doutils des commerciaux jusqualors habitus beaucoup delibert a men de nombreux checsEn effet, au contraire dun comptable ou dun graphiste qui vous pouvez imposer lutilisation dun logiciel,un commercial pourra refuser de lutiliser ou plus finement de mal sen servir (remplir peu dinformations oudes donnes errones).La plupart des commerciaux ont peru le CRM comme un outil de flicage, de contrle de leur activit,doutil pour pomper leurs connaissances des clients et donc les premiers projets de CRM ont t refusen bloc.Heureusement aprs centaines de millions de dollars partis dans des CRM pharaoniques avorts, lesgrandes entreprises ont enfin compris que le CRM devait tre conu comme un outil pour aider lesutilisateurs dans leur travail, et uniquement dans un second ou troisime temps comme outil de pilotagede la direction commerciale.Le CRM sest alors remis en selle et prendre un nouvel essor dans les grandes entreprises, tout en gardantune mauvaise rputation suite aux nombreux projets de CRM avorts.Page 28 29. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comUne leon qui na pas t retenue par les PMESi dsormais dans les grandes entreprises actuellement en renouvellement de leur solution de CRM cettedimension utilisateur a bien t assimile, dans les PME linformation nest pas passe.En effet les PME sont en train de suivre les traces de leurs aines et voyant dans le logiciel de CRM un outilpour la direction sans une le penser comme un outil pour aider les utilisateurs dans leur travail quotidien.Ce risque est dautant plus fort que souvent des revendeurs informatiques qui mettent en place la solutionde CRM sont souvent plus des techniciens chevronns que des chefs de projets dans une conduite duchangement.En effet si les prestataires informatiques des PME connaissent trs bien les logiciels de comptabilit et defacturation, ils nont pas toujours une culture CRM.Car installer une solution de CRM ce nest pas uniquement installer le logiciel, faire un paramtrage etformer les utilisateurs, cest dabord une analyse de lorganisation de lentreprise, des problmes delentreprise. et ensuite proposer une solution adapte ces besoins quitte modifier lorganisationactuelle de lentreprise.Mais parfois, lchec dun projet CRM peut aussi venir des utilisateurs eux mmeUn exemple typique cest le jeune commercial qui arrive dans lentreprise et qui force de persuasion finipar convaincre son parton dacheter la solution miracle CRM quil a utilis lcoleEn effet, notre jeune cadre dynamique va dabord utiliser le logiciel dans son coin, puis le diffuser sescollgues sans avoir un plan densemble, sans prendre en compte la globalit de lorganisation delentreprise (ou en voulant tout rvolutionner) ni lintgration au systme dinformation de lentreprise ou lesrelations interservices (viter les doubles saisies, permettre un partage des donnes).Pour finir cet article, voici quelques conseils supplmentaires pour une bonne utilisation dun logicielde CRM : Enregistrer que les lments importants dans un CRM, et ne pas chercher lexhaustivit. Cestlutilisateur qui doit dcider ce qui mrite dtre enregistr dans le CRM et ce qui ne doit pas ltre. Impliquer tous les utilisateurs (remontes dinformations), et ne pas oublier un acteur majeurPage 29dans la rflexion (le plus grand ennemi du CRM cest la personne qui na pas t consulte et qui faire blocage unefois le projet mis en place). Favoriser ladoption du logiciel de CRM dans lentreprise en donnant un nom de guerre lasolution de CRM pour que les salaris adoptent le projet. Communiquer fortement sur le projet de CRM, afin quil soit considr comme un rel projetdentreprise partag par tous. Mettre en place une culture de lcrit la place dune culture de loral (guides de procdure ou debonnes pratiques ). Faire attention aux doublons lors de lintgration des diffrentes bases prospects et clients delentreprise. 30. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comComprendre les fondamentaux du CRM avant de penserau Social CRMLe Social CRM pour les TPE et PMELe dernier terme la mode est le Social CRM, cest--dire intgrer la dimension Media Sociaux dans leCRM (conversations sur Facebook, Twitter, profils prospects sur Linkedin) en plus du CRM traditionnel.Si cette dimension est trs importante (le Web tant devenu incontournable et les Media Sociaux une ralitcommerciale), il nen demeure pas moins que dans la plupart des PME et TPE il ny a actuellement pas deCRM mis en place, et encore moins de culture CRM ou de vritable dmarche de Gestion de laRelation Clients Trop souvent, la Gestion de la Relation Clients reste cantonne dans des silos :- Dans le logiciel de gestion avec la vision comptable (devis, factures, adresse de livraison &facturation), dans MS Outlook,- Dans les fichiers Excel essaims dans les rpertoires de PC,- Dans les tiroirs via des tas de cartes de visites poussireuses,- Dans la mmoire du commercial ou de son smartphone- Les bases de la gestion CRMCest pourquoi avant de passer directement au 21ime sicle et au Social CRM, il faut dj passer de lasituation o il ny a rien la situation o le client est plac au coeur de lentreprise (connaissance, suivi,adaptation des messages).Il faut donc dj commencer par donner aux commerciaux, aux techniciens du service clients, aumarketeurs un outil pour leur permettre dtre plus efficace au quotidien dans leur travail, avant mmedaller se frotter aux changes sur Facebook, Twitter.Parfois on arrive des paradoxes qui font que les clients visibles sur les Media Sociaux prennent le pas surla majorit des clients classiques , alors que tous les clients mritent davoir la mme galit detraitement (dlais de rponses, promotions, personnalisation de la relation).De plus la tentation avec le CRM cest de vouloir tout rvolutionner tout de suite, ce qui cause parfois un choc des cultures dans les entreprises, via le passage dune culture massivement orale et de agile, celle de lcrit et des processus.Cest dautant plus dangereux que le CRM va vritablement changer la manire de travailler et tre utilis auquotidien, ce qui veut dire que le CRM doit tre un acclrateur et non pas un frein au business.Pour faire passer cette ide il faut normment communiquer sur les objectifs et les raisons de ladoption deloutil :- Pour grandir une entreprise ne peut plus uniquement compter sur limprovisation, mais elledoitstructurer et automatiser, afin de se concentrer sur sa valeur ajoute et rduire les pertes de temps.- Le CRM nest pas l pour fliquer , mais pour leur donner des outils pour tre plus efficaces et fixerdes standards norms, valids par tous et surtout impartiaux.Page 30 31. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- Le CRM est l pour revoir les processus existant, les fluidifier, les automatiser et ne pas refairelexistant (ex : le rapport de ventes fait sur Excel).- Laugmentation du nombre de collaborateurs dans lentreprise fait que la communication informelle nestplus efficace et atteint ses limites, et donc quune communication formelle doit tre mise en place.- La ncessit absolue de travailler de plus en plus en quipe, que cela soit au niveau de lquipecommerciale (partage de bonnes pratiques, argumentaires contre les concurrents), quentre les diffrentsservices de lentreprise (compta, marketing, commerce).Comment passer du CRM ou Social CRM?Pour que ce changement de culture se passe dans les meilleures conditions voici quelques astuces.Dune part au niveau de la motivation :- Mettre en place de laffiliation pour savoir do viennent les prospects (adwords, prescripteurs,distributeurs).- Permettre la saisie automatique des notes de frais aprs la saisie dun rendez-vous- Rduire le dlai de transfert des formulaires du site Web aux commerciaux, des fiches qualifies lorsdes salons.- Mise en place dune cellule de prospection charge de qualifier et dlever les prospects avant de lestransmettre aux commerciaux pour conclure la vente .- Montrer et prouver aux utilisateurs que le CRM va vraiment leur faire gagner du temps via unesimplification de leur travail (automatisation des rapports, envoi automatique demails, CTI).Ces gains de productivit pouvant tre immdiats, en particulier sur des populations qui travaillent encorede manire trs artisanale comme par exemple les commerciaux terrain (plan de tourne non structurs,pas de profiling prospects et clients, pas de coaching sur les performances commerciales).Ensuite pour russir la mise en place du CRM il faut mettre en place un contrle :- Contrle dutilisation de loutil (nombre de connections, temps pass).- Jauges sur le remplissage des fiches clients et prospects visibles par tous.- Primes qualitatives sur lusage du CRM et le nombre de fiches remplies.Intgrer son CRM dans un systme dinformations globalEn plus du facteur humain, dont la prise en compte est une des cls de russite, il faut en plus intgrer sonCRM dans son systme dinformations de manire plus globale.Cela se met en place en :- Partageant les donnes entre le CRM et la Gestion Commerciale (devis, contacts).- Intgrant le CRM au coeur du site Web institutionnel (extranet clients, formulaires de contacts)- Validant la qualit des donnes saisies initialement dans le CRM (si au dpart les donnes ne sontpas fiables, le CRM ne sera jamais fiable ni adapt).- Grant les ventes et les communications de manire multicanaux (ex : saisie des coordonnes via uniPad sur un point de vente, saisie des donnes en Mobilit chez le client).- Raccordant son CRM son systme informatique (MS Exchange, MS Outlook).Cest pourquoi il faut valider que son outil de CRM soit ouvert (Web Services, import de fichiers), avecsi possible une liaison standard qui ne ncessite pas de dveloppement ou de personnalisation (lerisque est davoir des changes de donnes partiels ou manquants de fiabilit).Cette notion de rduction des dveloppements spcifiques autour dune application de CRM est essentiellepour le calcul du Cot Total de Possession (ou TCO en anglais) dun CRM.Page 31 32. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comCalculer le cot de son outil de CRMEn effet les dveloppements spcifiques entrainent des cots dadaptation et de mise jour quisaccumulent au fil des ans et qui alourdissent la factureDe mme, dans le cas de solutions en SaaS, il est indispensable de calculer le cot sur le long terme etnon pas se faire abuser par un cot mensuel par utilisateur qui peut savrer sduisant au premier abord,mais trompeur sur le long terme (ex : les offres 1 / jour par utilisateur).En effet, mme si un logiciel de gestion est utilis plus longtemps quun CRM (7 11 ans contre 4 7ans pour un CRM), il nen demeure pas moins que le SaaS nest pas forcment la meilleure solution entermes de calculs financiers.Voici deux exemples avec des prix du march :Une solution CRM licence : 3000 dachat en licence pour 4 utilisateurs, puis 20% de maintenanceobligatoire par an.Cot anne 1 :> Logiciel : 3000 + 600 = 3600 > Prestations, formation et de matriel en anne 1 : 6000 Cot les 6 annes suivantes : 600 x 6 = 3600 o TOTAL : 14 200 Une solution de CRM SaaS : 60 / mois / utilisateurs.o Cot par an : 60 x 4 utilisateurs x 12 mois x 6 ans = 17 280 o Prestations & formation: 2000 (sans compter les surcots cachs ls au dpassement de capacit destockage impose, aux paliers dutilisateurs qui imposent de passer la version suprieure).o TOTAL : 19 280 En revanche, le SaaS est une trs bonne solution, malgr son cot long terme, dans les cas suivants :- Saffranchir dune mise en place longue ou dpendante des disponibilits de son informatique interne.- Saffranchir de lachat du matriel, de sa maintenance, de la scurit- Faire un test en SaaS avant dacheter le produit- Sparer le CRM du systme dinformations de lentreprise pour quiper uniquement une partie descollaborateurs (ex : les commerciaux)Comme nous venons de le voir, choisir une solution de CRM ne doit pas se faire sur un coup de tte.Le CRM doit tre le bras arm de la stratgie de lentreprise, et tre l pour donner ses utilisateurs lesmoyens datteindre les objectifs fixs par lentreprise.Page 32 33. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn savoir plus surhttp://prospectionbooster.frPage 33 34. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comDu CRM au Social CRM...Est-ce que le Social CRM va remettre en question le CRM de papa ?Pour rpondre ces questions nous nous allons aborder dans cet article les origines du Social CRM, sesimplications pour les entreprises et les opportunits saisir.Il y a encore quelques annes le CRM se limitait lexploitation des donnes saisies au coeur delapplication : les collaborateurs enregistraient les informations issues des appels, des rendez-vous, desopportunits de ventesOr lmergence des Media Sociaux a chang la donne (Blogs, Vidos, Facebook, Twitter, Viadeo) : leCRM a du voluer pour intgrer les Media Sociaux, que cela soit en tant que canal de communication maisaussi en outil dcoute et dchange entre lentreprise et son cosystme.Mais au-del du critre simplement technique, cette volution du CRM implique galement unevolution des mentalits dans les entreprises et leurs organisations : Dans le CRM traditionnel les canaux de communication et les acteurs sont figs : le marketing, lescommerciaux et le service clients dfinissent la communication et les messages pousser Avec leSocial CRM lensemble des collaborateurs peuvent prendre la parole sur les Media Sociaux afin deparler et dfendre la marque. Le sens de communication volue de lunidirectionnel vers une vritable conversation. Lentrepriseperd une partie de la maitrise de la communication au profit des clients, prospects, prescripteurs Les interactions peuvent seffectuer 24h sur 24, il ny a plus de contrle ni dhoraires de bureau surle Web. De mme une personne acharne peut obtenir une forte visibilit qui peut fortement nuire lentreprise en pourrissant une image de marque. Les objectifs voluent, ils passent de la vente immdiate, la mise en place de relations etdchanges (dont la finalit reste toujours la vente). Les canaux de communication sont multiples et varis, incluant le chat, les SMS, Twitter, Facebook,Page 34les agents conversationnels Le centre dintrt nest plus lentreprise et ses produits, mais le client et ses besoins ce quiimplique dun mauvais produit, quun problme technique peut trs rapidement tre dtect et misen exergue.En quoi le Social CRM impacte-il toutes les entreprises ? 35. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLa raison la plus simple est que tout simplement vos clients et prospects sont actifs et prsents sur lesMedia Sociaux. Il nest plus possible de les ignorer.De plus comme prs de 65 % des internautes font de la recherche dinformations en ligne avant dacheter(cf http://www.credoc.fr/pdf/4p/197.pdf) il nest plus possible dignorer ce qui se dit de vous surinternet.Or ce qui sort en premier dans les rsultats de Google ce sont certes les sites des marques, mais aussi lesforums, blogs, sites davis, sites dachats en ligne (avec avis consommateurs intgrs)Il est donc indispensable pour une marque de prendre en compte ce nouvel espace decommunication et dchangeEt ne croyez pas que cest parce que vous ntes pas encore l quil ny a rien sur votre entrepriseEn effet il est quasi certain que des internautes ont dj posts des avis, changs sur votre marquesans que vous le sachiez !Et mme pour des marques peu connues ou locales, le Social CRM est important : vous allez voir que deplus en plus nos amis, contacts, famille auront tendance envoyer un email, un message sur Facebook,un SMS pour chercher un plombier, savoir o acheter un produitIl est donc incontournable de prendre en compte dans sa stratgie de ce nouveau canal de communication.Cest dailleurs un prrequis : avant de mettre en place une dmarche Social CRM, il faut dj couterce qui se dit de la marque dans lentreprise, et mettre en place une stratgie visibilit minimale sur lesMedia Sociaux.Nanmoins, avant de vouloir grer le Social CRM, il faut dj avoir mis en place les fondamentaux du CRM.Sil ny a pas dj une base de contacts unifie, un lhistorique des changes vous continuerez avoirune vision tronque gnratrice de confusion et derreurs.Le Social CRM ne vient donc pas remplacer le CRM, mais uniquement le complter.Le Social CRM, dune vision 2D une vision 3D du client.Avec le Social CRM, vous allez prolonger votre CRM dans les Media Sociaux, en passant dune vision 2D une vision 3D du client.En effet auparavant le CRM permettait uniquement de saisir et de consulter les donnes rentres danslapplication (saisie des donnes par le commercial, intgration des formulaires Web), maintenant avec leSocial CRM vous allez au del de ce qui est saisi lcran : vous consultez les donnes saisie surTwitter, Viadeo, Linkedin, Facebook, les blogs, les forums pour mieux connatre vos contacts.Par exemple avant dappeler un prospect ou un client, vos commerciaux ont accs aux emailschangs, aux informations SAV mais en plus ils peuvent accder aux donnes sur Viadeo, sur laPage Fan Facebook pour adapter le discours et mettre en place un relationnel.Par exemple avant de vendre un prospect on peut dj connatre son poste dans lentreprise, sonanciennet, ses passions, son rseauPage 35 36. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comIl est mme possible dtre pro-actif et mettre en place une alerte sur une marque.Par exemple en utilisant les services de sites comme nomination.fr pour les changements de postes,Corporama.fr pour le suivi des marques afin davoir le bon sujet de conversation lors dun appel ou dedtecter les opportunits de business.Attention cependant : les donnes sur les Rseaux Sociaux comme Facebook, Twitter, Viadeo ne sontpas la proprit des entreprises mais des sites internet qui les hbergent.Ce ne sont donc pas des bases de donnes optin : donc il faut extraire ces infos clients du rseau pourles intgrer dans son CRM afin de les traiter dans ses chaines de prospection et de fidlisation classiques.Pour cela la solution de CRM doit tre capable de traiter et centraliser ces informations, soit en consultation,soit en archivage.En effet malgr la dportalisation des lieux dchanges avec les clients il reste ncessaire de garder lammoire de lentreprise dans un CRM (ex : archiver les messages changs sur Twitter) sinon lentrepriseperd la vision 360 des clients & prospectsPar exemple lorsque des changes sont effectus sur Twitter, ils doivent tre archivs dans la fiche duclient, et pourquoi pas obtenir un niveau de priorit haute pour un traitement en urgence.De mme il est recommand de mettre en place des outils pour rintgrer rgulirement les fichiers clientset prospects dans son CRM via par exemple des codes promos, des livres blancs, une newsletter, des MP3,un jeux concoursA noter que la conversation sur les Media Sociaux demande aussi plus de ractivit. La notion detemps est plus urgente sur le Web que via les canaux de communication traditionnels.Page 36 37. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLentreprise doit donc tre plus ractive sinon elle risque de sattirer les foudres de ses clients quipeuvent trs rapidement simpatienter, appeler au tlphone excds car ils ont envoys un Tweet oufait un commentaire sur Facebook Voire crit un article sur leur blog !Le Social CRM cest aussi la gestion de leRputation et la surveillance des avis des consommateurs(forums, blogs, sites internet).Encore une fois le CRM traditionnel doit tre le point dentre indispensable, avec par exemple un tableaude bord au dmarrage ddi au responsable marketing ou au community manager, afin de luipermettre de voir ce qui se dit de la marque sur les Media sociaux.Enfin le Social CRM cest aussi surveiller ses concurrents via une veille sur leurs blogs grce Netvibes, via Sprout Social (voir notre mode demploi sur http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/video-tuto-gerer-sa-communaute-avec-sprout-social) pour les Media Sociaux, via Google AlertsLe Social CRM un des aspects de la communication MultiCanauxEn conclusion, si le Social CRM est le terme la mode, il ne faut pas oublier que cest uniquement un desaspects de la communication multi-canaux.En effet leur prise en compte dans le CRM doit se mettre en place au mme titre que les autres canauxde communication comme le tlphone, lemail, le Chat, les SMS, le call back, le magasin physique,leCommerceLe challenge reste toujours le mme : grer efficacement les relations clients, de manire rentable, afindoptimiser le capital clients. Le principe du CRM reste inchang : utiliser le bon outil, au bon moment, aubon endroit avec le bon message.Page 37 38. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comZoom sur la rentabilit d'un CRM: comment la mesurersimplement ?Dun point de vue financier lanalyse de la rentabilit dun CRM parait simple, lquation tant :Les Gains (Economies + Augmentation de CA)- Cot de linvestissement (licence + matriel + maintenance).= Rentabilit du CRMMais lorsque lon veut calculer prcisment cette rentabilit, ce nest pas aussi simple que celaEn effet au contraire des gains de productivit qui peuvent tre calculs relativement facilement danslindustrie (ex: rduction du nombre de pices dfectueuses, rduction du temps de production) ou encomptabilit (ex: temps gagn pour saisir des pices comptables), pour une solution de CRM ce calcul estplus difficile car il y aura peu dlments quantitatifs, mais le plus souvent des donnes qualitatives (qualitde la base de donnes, amlioration de la relation clients, rduction du cycle des ventes).De plus le CRM va dans un premier temps engendrer une structuration plus importante de lactivit descollaborateurs, et parfois une sensation de perdre du temps saisir des informations pour alimenter leCRMCest pourquoi, dans cet article nous vous donnerons quelques unes des pistes pour analyser la rentabilitdun CRM au travers de 3 principaux axes danalyse :1 Laugmentation du chiffre daffaires et la rduction des cots.2 Loptimisation de lefficacit des collaborateurs3 La Meilleure connaissance de ses clients.Page 38 39. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comCest partir de ces 3 axes que vous serez en mesure danalyser les gains apports par une solution deCRM dans une entreprise.Axe 1 : Augmenter le chiffre daffaires et rduire les cots.Laugmentation du chiffre daffaires gnre par un CRM nest pas facile imputer, car comme il esttotalement dpendant de la stratgie de lentreprise et de lenvironnement conomique, nanmoins il estpossible de calculer le ROI dune solution de CRM partir des critres suivants :- La base contacts unique et centralise : cest un des bnfices majeurs dun CRM, car cela permet derationnaliser la gestion des contacts dans lentreprise via une seule base o lon rentre tous les contacts,avec leurs sources (salon), leurs caractristiques (actif, dormant).Lefficacit du CRM peut donc se mesurer via le nombre de contacts dans la base de lentreprise, avec leCA ralis via les nouveaux contacts par rapport au nombre de contacts de lanne passe, la rduction dunombre de clients dormants, laugmentation du panier moyen- Lexploitation plus efficace de sa base clients : en mettant en place des chaines de prospection et defidlisation (planification automatique demails, dappels, de courriers et auto-rpondeurs), lentreprise estassure de toucher tous les contacts avec un rythme et un contenu prcis et dfini (upsell, crossell).Il est alors possible de comparer les oprations ralises en N-1 et celle qui ont t ralise en N, avec uncalcul du CA incrmental apport par le CRM.- La Segmentation et le profiling de sa base clients et prospects : Le but est dtre capable de vendre plus ses meilleurs clients et de vendre des produits et services plus adapts aux autres segments de la basede donnes.Le profiling peut galement tre associ du gomarketing afin danalyser la rpartition gographique deses clients et prospects afin de dtecter les faiblesses de sa diffusion ou identifier des zones de prospection potentiel. Lapport du CRM se calcul alors dans le CA incrmental possible.- La gestion automatique des NPAI (email ou courrier) : avec une gestion automatise des NPAI (li parexemple une srialisation de la base de donnes), il est possible de rduire le cot des campagnesmarketing.Le gain est particulirement important pour les mailings papier du fait du montant conomis (1,5 / mailingenviron). Pour cela il suffit danalyser le taux moyen des NPAI par courrier, et destimer le montantconomis.- La maitrise des remises accordes aux clients via un systme de validation par le responsablecommercial au dessus dun montant X ou dun pourcentage de remise.Le but tant de mieux contrler les revenus de lentreprise avec plus de formalisme.En pratique il est possible danalyser le montant des remises actuellement accordes, puis de mesurer lesremises accordes aprs la mise en place du CRM.Page 39 40. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- La rduire du cot dacquisition des clients : cest possible via lanalyse prcise du retour surinvestissement de chaque action marketing, et donc la possibilit darbitrer ses actions commerciales afin demieux utiliser son budget marketing.La mthode de calcul sera danalyser le CA gnr par rapport au montant dpens en marketing.Le ROI peut galement se calculer par le nombre de formulaire ou de contacts par visite sur un site Web,avec une optimisation par la mise en place de boutons call back, de tracking des visiteurs- La proposition de nouveaux services : le CRM permet de proposer de nouveaux services grce unmeilleur suivi des comptes clients, mais aussi via lintgration des nouvelles technologies.Par exemple proposer des garanties de service (ex: rponse en 48h garantie) ou avec la mise en placedun extranet clients pour de la prise de commande directement sur le Web ou pour le support technique.Les bnfices seront calculs sur la mise en place de ces nouveaux services gnrateurs de chiffredaffaires.- Laugmentation de la part de chiffre daffaires chez un client : L analyse et lidentification des produitspossds par une entreprise et ceux consomms chez des concurrents permet de mettre en place unepolitique daugmentation du nombre et de la valeur de produits consomms par clients via la mise en placede rappels sur les dates cls (fin de contrats de maintenance des concurrents), via des argumentairesddis sur une offre concurrente (offres de reprise).Axe 2 : Optimiser lefficacit de ses collaborateursUn autre des bnfices du CRM cest dautomatiser les processus et de structurer lactivit. Il est doncpossible de comparer dune anne sur lautre laugmentation des performances des collaborateurs.- La Recherche dinformations : cela peut paraitre anodin, mais le fait de pouvoir retrouver dans 1 seuleendroit tous les emails, appels, documents lis un contact donn permet de gagner normment detemps, aussi bien pour un commercial quune personne du service technique.Ce gain peut tre mesur par temps perdu par un collaborateur pour retrouver linformation.- Loptimisation des processus : lintrt dune solution de CRM cest de permettre danalyser lesprocessus existant de lentreprise pour les simplifier et les analyser.Par exemple les validations de documents peuvent se faire en 1 clic dans devoir perdre de temps detransmission dun dossier papier.Le CRM permet galement de remettre plat des circuits de dcision, des formulaires, des procdures quine sont plus dactualit et ainsi faire gagner en agilit lentreprise.- Un management plus efficace : Le CRM permet danalyser plus prcisment ce que font lescollaborateurs et davoir des lments concrets sur leurs activits.Il devient ds lors plus facile de manager les collaborateurs, et par exemple dinfluencer directement surleurs actions via des objectifs de visites et dappels sur des segments de la base client (ex: visiter 1 fois parmois les clients gold, appeler les silver tous les trimestres), ou encore en dfinissant un minimum dePage 40 41. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comtemps consacr la prospection dans les plannings des commerciaux (avec des objectifs dappels et unfichier qualifier).- La rduction des tches administratives via une automatisation du travail comme les rapportsdactivit, la gestion des dsabonnements automatiques aux newsletters, les calculs de prvisions deventes, la mise en place de rappels et dalertesEn complment de lautomatisation, le CRM permet galement de raliser des tches quil ntait pasauparavant possible de raliser (analyse des tches qui prennent 80% du temps dun collaborateur, mais quirapportent que 20% du CA).Au niveau de lindividu, le CRM lui permet galement de prioriser son niveau son activit afin de ne plusse perdre dans des tches peu gnratrices de valeur ajoute.- La rduire le cycle des ventes : elle peut se faire simplement via une prise de commande directe chez leclient (en mode connect CRM Backoffice), via des dlais plus courts de prise en charge dun nouveauprospect sur le site internet et son affectation au bon commercial (intgration du CRM au site Web), via laconsultation en temps rel des informations clients via un smartphone ou une tablette.Il est possible de mesurer ce gain via une analyse du processus de commande actuel par rapport ce quele CRM peut apporter.- Laugmentation du temps productif des techniciens du service clients : il est possible de diminuer letemps de rsolution dun incident au service technique via lutilisation de la base de connaissancescentralise (qui permet en plus une monte en comptence plus rapide des techniciens), via lenvoiautomatique de solutions cls en main par emailCes gains de performances pouvant tre mesurs via lanalyse du temps de traitement dune commande oudun appel par le service client et le nombre dappels rsolus / oprateurs, augmentation du nombre dedemandes rsolues ds le premier appel via la mise en place de processus (email de suivi, transfertautomatique la bonne personne, mise en place de procdures descalade en cas de non rsolution).- La rduction des frais de dplacements et du temps entre deux rendez-vous : le CRM permet de seconcentrer sur les clients potentiel, mais galement de profiter de ses dplacements pour rencontrer sesprospects proches afin doptimiser le temps de visite et les frais de dplacement.Dans le cadre de solutions haut de gamme des outils doptimisation des tournes peuvent tre utiliss,mais ils sont souvent soit trs onreux, soit leur mise en place est trs lourde et donc ne sadaptera quauxgrosses structures.- La rduire du temps de saisie : Linformation est saisie 1 seule fois par une personne, et toute lastructure en profite ensuite (commerciaux, marketing, service technique).De plus lintgration directe des donnes dOutlook (nom, email) permet de gagner du temps dans lasaisie en vitant des saisies manuelles.De plus le CRM apporte une meilleure ractivit aux collaborateurs en leur permettant de ne plus oublierune information (rappel, relance) ce qui permet par exemple aux commerciaux dagir au bon moment lorsde la prise de dcision du client.- La diffuser plus rapide des informations : La base documentaire centralise permet de mettre ladisposition de tous les collaborateurs de la dernire version des documents commerciaux et techniques.Page 41 42. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comDe mme lintgration de flux RSS au dmarrage de lapplication permet de diffuser directement lensemble de la structure des informations sur lentreprise, les objectifs atteindreAxe 3 : Placer ses clients au coeur de lentrepriseDans un contexte conomique plus difficile, le meilleur moyen de sortir son pingle du jeu cest de placerses clients au coeur de lentreprise afin de tout faire pour les satisfaire, les garder et les faire consommerplus. Lcoute et la comprhension des clients et prospects : le CRM permet danalyser de manireindividuelle et collective ses demandes et attentes des clients, que cela soit via des systmes de feedbackdes commerciaux et techniciens (remontes des initiatives des concurrents), que par la mise en placedune mulation inter-services (partage de bonnes pratiques).Les informations sur les clients incluses dans le CRM participent galement cette meilleure connaissanceclients via la conservation de la mmoire de lentreprise, ce qui est particulirement important lorsquuncommercial quitte lentreprise. Le ciblage des communications : avec le CRM il est possible dadresser des messages personnaliss etplus adapts ses clients afin quils ne se sentent plus considrs comme un numro client mais commedes individus.Un des critres de russite serait par exemple laugmentation taux douverture et la rduction du taux dedsabonnement.En pratique cest aussi attribuer 1 interlocuteur unique chaque client ou rduire le nombre dinterlocuteursqui contactent le client en cas dappel via le CTI. La mise en place dun programme de fidlit : Un intrt majeur dun CRM cest de pouvoir dvelopperle relationnel entre lentreprise et son client, et la mise en place dun programme de fidlisation est une desapplications les plus efficaces.Le but est de retenir ses meilleurs clients en leur offrant le sentiment dtre privilgis, couts et importants vos yeux (cadeaux pour son anniversaire).Le critre de mesure sera le taux de rtention client, le panier moyen avant et aprs la mise en place duCRM.- Laugmentation de la satisfaction clients : Avec la mise en place automatique denqute de satisfaction,avec dtection automatique des mcontents aprs appel (puis la programmation de rappels) lentreprisese place dans le cercle vertueux de lamlioration de la qualit de service et de ses produits.Page 42En conclusion sur le calcul du ROIJai rassembl dans ce chapitre quelques uns des critres vous permettant de mesurer lattrait dun CRM, etde justifier la mise en place dune solution dans une entreprise. 43. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comNanmoins chaque entreprise et sa stratgie tant unique, les critres de mesurabilit peuvent tre trsdiffrents.Il conviendra uniquement de se rappeler que dans la mise en place dun CRM il faut privilgier en priorit lasimplicit et commencer petit en agissant dabord o lentreprise en a le plus besoin pour ensuite largir aufur et mesure le primtre fonctionnel.Page 43 44. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comLa Mobilit avec un CRM, lincontournable !La mobilit est devenue incontournable dans un CRM. Cela est vrai aussi bien pour les quipes mobiles quepour le back office.Que ce soit des Ingnieurs dinfrastructure Informatique, des plombiers chauffagistes, ou des quipescommerciales purement terrain, la problmatique est la mme : Linformation nest pas disponible, et laractivit immdiate dont nous aurions besoin sur le terrain nexiste pas.Par ailleurs un CRM doit tre nourris ; Les quipes terrains sont un rouage important car au contact direct duclient.Elles sont mme de renseigner linformation en temps rel.Le CRM en Mobilit et les quipes terrainVoici une liste non exhaustive des lments importants mettre disposition dune quipe enmobilit :1 Avoir un accs permanent et rapide aux donnes du sige :Un dlai dattente dune seconde lors de lutilisation dun outil mobile met fin lutilisation de cetteinterface pour plus dun utilisateur sur deux 2 Avoir une interface intuitive, permettant le mode dconnect :Page 44 45. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comOn doit pouvoir par simple clic, voir oralement, renseigner les informations dans son CRM via sonSmartphone ou sa tabletteLa prise de rendez-vous ou la saisie dune fiche technique ne doit pas dpendre dun accs rseau ouinternet3 Avoir linformation client et/ou technique en temps rel :Page 45 Age du matriel, Situation gographique, Rparations passes, Actions mener, N de srie ou de contrat associ, Date dentretien, date de fin de garantie 4 Pour voir visualiser/organiser/maitriser ces dplacements : Grer les absences lors dun RDV, Les dcalages dactions, Les modifications de dernire minute, Visualiser facilement lensemble des actions programmes avec leurs dtails et leurs impratifs 5 Prvoir et anticiper les problmes potentielsPices dtaches indisponibles, manque dinformation sur les matriels en place, Golocalisation du RVDou des matriels a visiter, Alertes sur des actions mener en fonctions de date, etc 46. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com6 Crer des opportunits commerciales en mobilit Saisie directe en mode QCM ou dicte de lopportunit commercial Remont dalerte immdiate avec Information prospects/Clients et compte rendu de visite instantane, signable par le client sur Smartphone ou tablette Disponibilit immdiate des informations pour le back Office, Gestion de demande en temps rel (Devis, donnes technique, information prospects)7 Emettre et valider des documents sur site en temps rel Fiche de visite, intervention technique, certificat de passage, attestations, constat, le tout sign en tempsrel avec envoi de la fiche instantanment via Mail des destinataires multiples Mise jour des donnes cruciales en temps rel pour les matriels et/ou clients visits sans repasser parle bureau, donc sans ressaisi8 Donne de contrle technique, attestation de conformit matriels, validit de pices dusure,Conformit de lieux ou dinstallation, etc 9 Gestion immdiate dalertes intelligentes gnres par loutil CRM disposition sur sonSmartPhone ou sa tablettePage 46 Intervention en urgence, Information sur les impays Clients, La recherche dinformation, Les dates danniversaires dpasss pour les matriels, Les retards de maintenance 47. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPage 47La Mobilit et lADV & les BackofficeDans un second temps, voici la liste non exhaustive des apports dun CRM parfaitement gr enMobilit du point de vue de lADV & du BACKOFFICE :1 Grer et organiser les interventions techniques et les quipes terrains Avoir/Publier en temps rel linformation techniques et/ou commerciale, et la mettre disposition de sesquipes partir dappel entrant, de tickets techniques ou par planification Facilit dorganisation des plannings dinterventions en temps rel, Simplicit des changes avec vos quipes pour les localiser, les piloter, modifier leurs planning, vrifierleurs disponibilit, linformation est disponible au bureau comme sur le terrain Moins de vrification, puisque lon sait immdiatement sils ont termins ou pas ce qui tait prvu, Onvisualise immdiatement la disponibilit du technicien suite une intervention termin Plus besoin dattendre le retour de ces quipes pour grer le quotidien, la gestion et la saisie en temps relen mobilit permettent davoir une raction immdiate aux diffrentes problmatiques terrains, ou de couriraprs des pices manquantes,2 Eviter les Perte de temps Le suivi client est souvent impossible car on est toujours la recherche de la fiche manquante ou delattestation de passage non sign Il faut ressaisir les informations partir de feuilles mal orthographies, illisibles ou manquantes, quil fauten plus classer ou joindre manuellement des factures On a linformation au retour du technicien, soit parfois une semaine aprs. Sil manque des documents ouque le document nest pas sign, cest trop tard 48. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comPage 48 Ensuite concernant lamlioration de lefficacit des quipes terrain :3 Eviter les pertes de temps pour les quipes mobiles, en liminant quelques exemples courant deproblmatique terrain tel que : Information incomplte concernant une intervention ou un RDV, Technicien/Commercial ne trouvant pas le lieu de RDV, Technicien/Commercial se trompant de matriels contrler, Technicien/Commercial appelant pour avoir les informations soit sur son job soit sur lhistorique matriel Technicien/Commercial devant passer au bureau rcuprer/dposer des informations ou des fichestechniques ou bien pour les imprimer avant son dpart ou sa tourne.Quels sont les bnfices concrets dun CRM sur priphriques mobiles ?En termes concrets pour les collaborateurs, les bnfices sont trs nombreux, voici quelques uns deslments quil faut mettre en avant afin de favoriser ladoption des quipes un projet CRM.- Apport dune rponse immdiate aux clients via tous dispositifs Mobiles ayant un navigateur Webreconnu utilisant une interface en mode connect/dconnect automatique- Gestion des alertes pour les interventions non planifies, avec prise en charge immdiate par simplevalidation sur loutil mobile 49. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com- Golocalisation des cibles dinterventions, ou la golocalisation des techniciens sur lcran CRM delentreprise- Historisation des donnes client et de ces installations, en temps rel.- Possibilit de gnrer des comptes rendus immdiats signs (Visites commerciales, Compte rendustechniques,)- Possibilit damender en temps rel les donnes CRM lors de lintervention (Modification de donnestechniques, situation sur des matriels, Etats, contraintes, etc)- Edition immdiate de documents PDF routs par mail partir dun simple Smartphone ou sur unetablette du march- Optimisation du BackOffice et des informations globales de lentreprise- Gain de temps dans la saisie (dans le vhicule, lors de lintervention avec des checklistes, des cases cocher)- Evite les pertes dinformation, Fluidits (finies les feuilles volantes, les papiers gars)Page 49 .Tous ces points permettent de plus davoir une relle adhsion de ses quipes terrains, car loutil CRMdevient alors un plus immdiat pour leurs quotidiens.En termes de rentabilit, pour convaincre les dcideurs, voici quelques chiffres cls retenir selon ltudedABERDEEN Group : 74 % des entreprises leaders en mobilit ont amlior la satisfaction de leurs clients contre 16 % desautres entreprises 95% des entreprises leaders en mobilit ont amlior la productivit de leurs quipes commerciales, pourseulement 36 % des autres entreprises 50. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com 37 % des entreprises leaders en mobilit mesurent les performances de leurs forces commerciales via lamobilit chaque semaine, contre seulement 9 % des entreprises suiveuses ou retardataires.Page 50 51. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com45 conseils pour amliorer son Service ClientsSouvent trait comme un parent pauvre, la qualit de service doit pourtant tre considre commeun enjeu majeur dans les entreprises. Un bon Service Clients permet de conforter le client dans le choix de son produit ou de son service et ainsiil sera plus enclin le recommander ses contacts. Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses concurrents en offrant un avantage concurrentielintangible et difficilement copiable. Un bon Service Clients permet de dtecter des opportunits de ventes et de rcolter les suggestionsdamliorations des produits.Page 51 Pour offrir une bonne qualit de service parfois il suffit de quelques petites astuces, mthodes ou outilsVoici quelques conseils et astuces que nous vous recommandons :1 Proposez le maximum de canaux de communication vos clients et prospects, souvent lesnumros de tlphone surtaxs voir mme en 0 800 xxx xxx rebutent les clients qui doivent appeler depuisun tlphone portable ou de chez eux.2 Mettez en place une solution de CRM (ex: Sage CRM) avec une historisation deschanges (appels, emails, courriers), afin dviter la situation o le client limpression de ntre quunnumro. Reliez votre solution de CRM votre ERP, Outlook, CTI afin dviter les pertes dinformations, lessilos de donnes3 Evitez les transferts sauvages entre les oprateurs et les diffrents services qui obligent les clients raconter chaque fois leur histoire, redonner leur numro client 52. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com4 Ne faites pas attendre le client des heures en ligne, proposez-lui de le rappeler ou au minimumindiquez un temps dattente prvisionnel (via les fonctions de CTI). Si ce nest pas possible proposez deuxniveaux de contrat, un standard et un premium, avec des accs prioritaires.5 Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir (ex: rappel dans la journe), car ladception et linsatisfaction sera encore plus forte !6 Ne proposez pas des solutions sans couter le client raconter (le coeur de) son problme Leclient a toujours limpression que son problme est unique et il rclame de lcoute avant tout Aprs laphase dcoute vous pouvez alors tre force de proposition, mais pas avantVous pouvez aussi mettre en place des fonctionnalits de dtection automatique de problmes (ex dans uneapplication, sur un site internet, emails avec des trucs & astuces envoys au fil du temps) afin dtre pro-actifet ne pas attendre que le client soit en situation dchec :Page 52 53. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com7 Si vous ne pouvez rien faire, dites-le On ne peut pas toujours trouver une solution tous lesproblmes !8 Laissez toujours une marge dautonomie aux oprateurs, ou au pire un transfert un manager, afinde montrer que votre entreprise est humaine au lieu dtre une World Company.9 Mettez en place une base de connaissances centralise accessible par vos clients en ligne24h/24, avec une partie prive accessible aux collaborateurs. Cette base de connaissances alimente parles techniciens seniors vous permettra en plus de faire monter plus rapidement en comptences vosnouveaux employs.10 Ne mettez pas la pression aux oprateurs pour quils rpondent le plus rapidementpossible Sil est important de mettre en place de statistiques de suivi de dossiers, cela ne doit pas se faireau dtriment de la qualit.11 Mettez en place un service de rcupration des clients qui veulent vous quitter Parfois ungeste commercial, un simple effort, une promesse permettent de regagner un client chrement acquis.12 Prvoyez en avance les pics dactivits (soldes, nol, sorties produits), afin dviter la saturationdes lignes. Si ce nest pas possible, anticipez via des vidos dinformation, des dossiers PDF tlcharger13 Envoyez toujours un accus de rception des demandes effectues par email ou sur le siteWeb, et annoncez le dlai de traitement prvisionnel et lavancement de la rsolution. En effet un nombrePage 53 54. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comtrs important dappels sont gnralement des appels de suivi de dossier (les clients ont fait une demandevia le Web et ils rappellent pour savoir o cela en est).14 Grez les degrs durgence des problmes clients, parfois certaines demandes sont accessoires,alors que dautres sont critiques. De mme certains clients sont toujours prts payer plus cher pour unequalit de service suprieure ou plus de garanties. Nhsitez pas proposer des services Premium.15 Ouvrez laccs la solution de service clients aux commerciaux, la comptabilit afin que cesservices puissent comprendre la source des problmes en cas de litige, de demande davoir De mmepour un commercial il ny a rien de pire que dappeler un client pour lui vendre quelque chose alors quecelui-ci a un gros problme technique !16 Ne repoussez pas la faute sur les autres tiers avec le Ce nest pas nous, ce sont vos autresfournisseurs qui ont un problme Cela fait peut tre gagner du temps aux techniciens, mais le clientrevient toujours avec encore plus de mcontentement.17 Soignez autant le fond que la forme des rponses aux clients : pas de jargon technique, pas deparoles hautaines ou familires, pas de vulgarit comme on lentend trop souvent dans certaines hot lineVous vous ne comprenez rien, je vous ai dj expliqu comment faire, Si vous croyez que vous tes leseul avoir ce problme 18 Formez rgulirement les techniciens la fois sur la partie technique, mais aussi sur lesoprations marketing et la vision de lentreprise afin quils aient une vision densemble de lentreprise aulieu dtre dans le brouillard (et den savoir parfois moins que les clients !)Page 54 55. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com19 Faites des sessions de training soit avec des enregistrements de conversations de clients, soitavec des mises en situation afin de donner des trucs et astuces pour mieux grer les entretiens (clientsagressifs, clients qui ne comprennent rien).20 Mettez en places des modles de signatures demails, des procdures email/PDF types afindautomatiser le SAV. Ces modles doivent galement permettre dviter les fautes dorthographe etlapproximation qui arrivent systmatiquement lorsque lon laisse les oprateurs grer eux mme leurschanges.21 Imposez une prsentation type pour tous les oprateurs, et donnez toujours le prnom. Et si leproblme requiert une relance ou un retour donnez un email, un numro de tlphone, un nom afindviter de faire larme des ombres o personne nest responsable22 Si par dfaut le client a toujours raison (vous ne devez pas commencer une batailledarguments),noubliez pas que cest vous de lui montrer (et lui prouver factuellement), quil sest peuttre tromp (laissez lui toujours le bnfice du doute) Et si le problme vient de votre produit, admettezvotre erreur et excusez vous si ncessaire.23 Surveillez votre rputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre dappels. 77%des franais sont inscrits sur les Media Sociaux, un Bad Buzz est vite arriv24 Laissez vos oprateurs faire rgulirement des pauses, avec quelques secondes de relche entreles appels Cela amliore fortement le relationnel clients.Page 55 56. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com25 Ne laissez jamais pourrir une situation en esprant que le client lche prise Cest vous derelancer pour que sur la forme le client admette que vous faites le maximum (mme si cest uniquement unemail pour demander si le problme est rgl).26 Envoyez rgulirement des enqutes de satisfaction auprs de vos clients afin de voir si derrirele calme apparent ne se cache pas des problmes rcurrents. Idalement il faut un email post-achat, unautre une fois par an pour faire un bilan.27 Montrez rgulirement aux techniciens SAV des tmoignages de clients contents, car ils ontsouvent tendance voir le mauvais ct des choses en ayant au tlphone 100% de clients insatisfaits devos produits28 Humanisez votre service clients en mettant les photos de vos techniciens sur votre site Web. Etfaites de mme avec vos clients, appelez les par leurs noms. Et sils sont clients depuis longtemps, quils onttous vos produits remerciez-les ! Montrez que chaque client est important pour vous.29 Invitez les personnes des autres services (R&D, marketing, commerciaux) faire de lcoutetlphonique au moins une fois / an afin quils puissent juger en situation des attentes et problmes desclients.30 Nhsitez pas demander aux techniciens de faire des enqutes ponctuelles sur les clients quilsont en ligne (tests de fonctions), ce sont eux qui sont souvent en prise directe avec les clients.31 Mettez en place un support technique multicanaux : tlphone, email, chat, extranet afin de vousadapter aux contraintes des clients et lvolution des canaux de communication.Page 56 57. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com32 Dsignez officiellement des personnes charges de la gestion du service clients sur les MediaSociaux(Community Manager ou un technicien ddi), et rservez leur spcialement du temps chaque jourpour grer cette activit supplmentaire.33 Evitez les distractions lorsque vous tes au tlphone, les tlphones portables, MSN doiventtre arrts afin davoir un focus 100% sur le problme du client. De mme les chewing-gums, manger dela nourriture ne doivent tre pas autoriss lors des appels clients.34 Pour grez les clients furieux, la meilleure mthode est de les laisser se lcher, puis une foisquils ont passs leurs nerfs de commencer le plus calmement possible la discussion en y mettant delempathie.35 Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien rpondu lademande du client. Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne repartira pas encore plusinsatisfait Et pour finir demandez-lui sil y a quelque chose dautre quil voudrait savoir.36 Reformulez toujours le problme du client aprs son explication, cela vous permet de valider quevous avez bien compris, et parfois le client se rend compte quil se pose les mauvaises questions Demme validez toujours que tout se passe bien (Cest bon pour vous, Vous avez russi faire, Cestcorrect..).37 Ouvrez des comptes spars pour les problmes techniques sur les Media Sociaux (Twitter,Facebook) afin de ne pas polluer les changes classiques.Page 57 58. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.com38 Laissez vos oprateurs personnaliser leur espace de travail, cela leur permet davoir un petit chezeux dans un environnement souvent stressant39 Prcisez toujours au client ce qui est du domaine de lassistance, et ce qui ne lest pas (ex: lesconseils pour un autre produit utilis en commun avec le vtre). En prcisant cela avant de faire quelquechose, vous pourrez justifier le fait que cela pourrait ne pas fonctionner sans tre de votre ressort.40 Nhsitez pas faire de lextra-mile, cest--dire daller un peu au del de ce que vous tes sensfaire (ex: rester un peu plus tard pour rpondre un problme client).41 Demandez des personnes externes la socit de jouer les clients mystres afin davoir uneopinion externe sur votre qualit de service.42 Mettez en place un forum o les utilisateurs et distributeurs pourront changer ensemble et sentre-aiderCela soulagera dautant votre centre dappel et cela valorisera vos clients.43 Identifiez vos clients ambassadeurs qui pourront devenir vos fans et vos avocats dans les mediasociaux ou pour raliser un tmoignage crit ou film.44 Ne faites pas de labbatage Si un traitement prend du temps, soit vous demandez lautorisation auclient de le mettre en attente ou vous lui proposer de rappeler plus tard, mais vous ne devez pas prendre unautre client sans son autorisation45 Si vous recevez des clients dans vos locaux, invitez-les dans une autre caftria que celle desemploys, afin de ne pas surprendre des conversations qui pourraient nuire votre imagePage 58 59. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comRappelez-vous que votre qualit de service dpend des personnes qui y travaillent. Si vous traitez biens vostechniciens, si vous les formez, si vous leur faites apprcier leur travail ils seront plus efficaces et vosclients vous en remercierontPage 59 60. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comNotre slection de solutions de CRMVous tes une PME et vous cherchez une solution, simple, rapide et efficace ?Voici une slection spciale de solutions qui devraient vous plaire !Sage CRM, le CRM li votre logiciel de Gestion Sage !Sage CRM est le CRM de Sage, lditeur de logiciels de Comptabilit et de Gestion.A partir de 30 (prospection et fidlisation) et 55 (gestion dun SAV) / mois, ou en achat direct 3900 HT.Testez gratuitement Sage CRM avec la version dessai en ligne pendant 30 jours sur ce lienhttp://bit.ly/1pOyXrVSimple CRM, un CRM simplifi !Cette solution est extrmement simple, elle permet de goter au CRM sans toute la complexit.La solution est extrmement abordable, partir de 7,50 / utilisateurs / moisPage 60 61. 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Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn ConclusionPage 63Nous voici la fin du guide !Jespre que ce qui vous aura convaincu de lintrt dun CRMComme vous avez pu le lire, le CRM cest certes un logiciel, mais cest surtout rflchir sa stratgie, et la mettre ensuite en application via un CRM.Maintenant cest vous de jouer et mettre en application ces conseils 3,2,1 GO !Important : si vous avez apprci ce guide, je ne vous demande quune seule choseen retour Que vous en parliez autour de vous ! Dune part vous allez sans doutepourvoir aider vos contacts, mais en plus vous allez nous aider continuer offrir desguides GRATUITS comme celui-ci.Donc, prenez juste 30 secondes pour parler de ce guide sur Twitter, Facebook, votreblogMerci davance !Frederic CANEVET ConseilsMarketing.com 64. Russir son projet CRM v.1.0 Comparatif-CRM.comEn savoir plusDepuis 2006, ConseilsMarketing.com cest tous les jours les meilleurs conseils pourtrouver des prospects et fidliser ses clients.Comparatif-CRM.com est le site ddi aux solutions de CRM.Le rseau ConseilsMarketing.com se compose aussi des sites :- www.ConseilsMarketing.com : le blog Marketing- www.Entreprise-Marketing.fr : les meilleurs articles sur le Marketing- www.Jobs-MKG.com : site doffres demplois en Marketing- www.DevenirPlusEfficace.com : dveloppement personnel.Mentions lgales- Responsable de la publication et Webmaster : Frederic CANEVET- Email : Fred@ConseilsMarketing.fr- SIRET : 512 747 080 00012Informations lgales: Les images jointes ce document sont issues des blogs des vainqueurs des Golden Blog Awards Si une image de ce documentvous appartenait, veuillez envoyer un email fred@conseilsmarketing.fr afin que je la retire dans les plus brefs dlais dudocument original et du site internet. 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