Management de la qualité

Eléments du cours: Introduction à la qualité

Définitions des concepts Evolution de la qualité Enjeux de la qualité

Les fondements de la qualité La qualité : Quoi ? La qualité : Pourquoi ? (Utilité de la mise en place) La qualité : Comment ? (Les modes d’obtention de la qualité)

Système de management de la qualité Les principes Les exigences ( certification, normes…)

Management de la Qualité

Principaux objectifs

Présenter les enjeux et l’histoire de la qualité ; Présenter les concepts et définitions de base de la qualité ; Présenter les principes et les exigences de mise en place d’un

système de management de la qualité (SMQ) ; Présenter la méthodologie de mise en place d’une démarche

qualité.

Le management est l'ensemble de méthodes et techniques qui facilitent la direction, l'organisation et la gestion d'une entreprise.

Le management exige la définition d'objectifs précis, la détermination d'une stratégie pour les atteindre et enfin le contrôle de l'exécution et de la réalisation des objectifs initiaux.

Alors le management peut-il s’apprendre ? Bien sûr. Il existe de multiples techniques d’organisation de travail que

l’on peut apprendre. Si le management est une science, il est avant tout un art.

Quelques définitions

Selon l’économiste THIETART «c’est l’action, art, manière de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son développement et de la contrôler » Pour l’homme d’Etat américain Rebert Maclamara, le management est le plus créateur des arts. C’est l’art des arts, c’est l’art d’organiser les talents. Au-delà des méthodes et techniques, le management est un art, peut être l'un des plus difficiles . C'est l'art ou la manière de conduire une organisation, de la diriger, de la commander, de planifier sa pérennité et son développement et de la contrôler. Il fait appel à des qualités personnelles, innées et intuitives, qui se rapprochent de ce qu’on pourrait qualifier de "6ème sens". C’est un art difficile en tout cas. C’est la raison pour laquelle, les personnes qui font montre de ces qualités sont si recherchées sur le marché du travail.


La Qualité n’est pas: S’enfermer dans une liste de règlements, de normes ou de

procédures Obtenir un certificat de conformité un jour

La Qualité c’est: Un processus continu d’amélioration du service rendu L’usage quotidien des connaissances scientifiques et

techniques les plus récente


La Qualité c’est :

« Un ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers

Note(s): La qualité peut être définie par plusieurs critères : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs, par exemple : le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc. »


Produit= un ensemble de caractéristiques tangibles et symboliques incluant le service après-vente et la garantie. Il est

La promesse faite par l'entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (psychologiques ou physiologiques) du marché à un moment donné.

Le produit peut-être tangible ou intangible, comme les services et être destiné au grand public (bien ou service de grande consommation) ou aux entreprises (marketing industriel, ou marketing B to B).

Le produit peut également être une association, un club, un parti politique, un acteur de cinéma,....


Le produit est une réalité complexe: ce qui est et ce qui est perçu.

Le produit est un ensemble de caractéristiques techniques et commerciale.

Le produit transmet une valeur d’usage (ce qu’il permet) et une valeur imaginaire (statut social qui y attaché).

Le produit est un ensemble d’images: il délivre un message par son prix sa marque, son lieu de distribution (communication intrinsèque) et par la publicité (communication extrinsèque).

Le produit est un coût : coût monétaire et coût en temps.


Identité du produit:

1- Le design: discipline visant à la création d’objets, d’œuvres…

Les fonctions du design sont techniques (protection, transport, prise en main…) et commerciales (alerte, séduction,

identification, positionnement)

2- L’étiquette: élément du packaging chargé d’informer le consommateur.

Mentions obligatoires: dénomination, date limite, quantité, nom fabricant…

3- La marque: signe ou nom servant à distinguer les produits ou services


Management de la Qualité : « Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Note(s) :Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise. Le management de la qualité prend en compte les aspects économiques. »


Le Système qualité c’est:

Un ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

Le Système qualité c’est:

Gérer la qualité

prévoir

faire : les outils

Obligation de moyens

Assurer la qualité

prouver

un seul outil : l'audit

Obligation de résultats


Processus:Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

Norme:Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.


Certification :Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

Essai :Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.


Contrôle :Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

Audit :Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.


Système de management de la qualité :Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

Assurance qualitéEnsemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité.


Manuel de la qualité :

Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Plan qualité:

Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier.


À l’origine, qualité signifie « beauté artistique » et « travail bien fait », de type artisanal.

1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR

1925 : Création du département Qualité au Bell Télé (Deming, Juran) 1946 : Création de la Société de contrôle qualité (au Japon), avec

Ishikawa 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon 1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation

d’une norme internationale en Qualité 1987 : Première norme de la famille ISO 9000 1988 : Création en France de l’AFAQ

Un peu d’histoire …

1994 : Evolution de l’ISO 9000 1996: Première norme de la famille ISO 14000 2000: Révision de l’ISO 9000 2006: Label de la RSE de la CGEM 2009: Norme marocaine de conformité sociétale NM 601lancée par

IMANOR en partenariat avec le Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle dans le cadre du « PAN »

2010: Norme SA 8000 (Social Accountability ) élaborée par une ONG américaine et basée sur la déclaration universelle des DH de l'ONU, sur la Convention internationale des droits de l'enfant, sur la Convention sur l’élimination de toutes les formes de Discrimination à l’égard des femmes et différentes conventions de l'Organisation internationale du travail (OIT).

2010: Norme ISO 26000 R sociétale


Diagramme de causes et effets, diagramme d'Ishikawa, diagramme 5M est un outil utilisé dans la gestion de la qualité.

Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet et aide une équipe à identifier toutes les causes possibles d’un problème

Méthode: Énoncer le problème (effet) Faire la liste des causes associées à cet effet dans une session de

brainstorming Penser aux grandes catégories : matériaux, machines…


Il se structure habituellement autour de cinq aspects différents, résumés par le sigle et moyen mnémotechnique 5M:

Matière: les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les entrées du processus.

Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies.

Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.

Main-d'œuvre : les interventions humaines. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.


RSE: l’intégration volontaire des préoccupations sociales et écologiques des entreprises à leurs activités commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes

RSE: contribution des entreprises au développement économique durable, travaillant avec les employés, leurs familles, la communauté locale et la société au sens large pour améliorer leur qualité de vie

PP: un individu ou un groupe d’individus qui peut affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs organisationnels».


Depuis 2006, une commission spéciale de la CGEM travaille sur l’octroi du label RS aux entreprises qui répondent aux exigences de la charte de la RSE articulée autour des neuf axes :

Respect des droits de l’Homme Amélioration continue des conditions d’emploi et de travail et des

relations professionnelles Protection de l’environnement Prévention de la corruption Respect des règles de la saine concurrence Renforcement de la transparence de la gouvernance d’entreprise Respect des intérêts des clients et des consommateurs Promotion de la responsabilité sociale des fournisseurs et sous-traitants Développement de l’engagement sociétal


- Les entreprises signataires de cette charte bénéficient d’un nombre important d’avantages octroyés par des organismes publics et privés

Avantages : des taux préférentiels sur les crédits auprès de certains organismes

financiers des avantages octroyés par la Caisse Nationale de la Sécurité Sociale des facilitées Douanières des avantages auprès de la Direction des Impôts


En France, on trouve la trace de l’intervention d’un service de contrôle des productions pour l’armée de terre sous le règne de Louis XI et celle de la création d’un service homologue pour la marine - « la Royale » - sous le règne de Louis XIV, le 15 avril 1689.

Ce processus de contrôle final se développe avec le Taylorisme (Système d’organisation du travail, de contrôle des temps d’exécution et de rémunération de l’ouvrier, établi par Frederick Winslow Taylor

Évolution: du contrôle qualité au management de la qualité

TAYLOR et L'O.S.T. (1856-1915) Taylor réorganise le processus productif selon une

double division : Verticale et horizontale Verticale : les tâches de conception et de

commandement sont du ressort exclusif de la Direction. L'ouvrier exécute : il n'est pas payé pour penser.

Horizontale : le travail est décomposé, parcellisé en gestes élémentaires.

Le fossé s'accroît entre la surqualification et l'autorité des ingénieurs et la déqualification des ouvriers

Les ouvriers ne peuvent accéder à un apprentissage global du processus et exécutent stupidement un geste dépourvu de sens.

Frederick Taylor1856-1915


Taylor s'était bien rendu compte du caractère abrutissant du travail ouvrier

Il préconisait que le travail fut correctement payé et que les ouvriers puissent accéder à la société de consommation par une redistribution équitable des gains de productivités ainsi réalisés.

Cet aspect social de la pensée taylorienne est resté dans l'ombre

Il a fallu attendre FORD pour une réelle mise en application de ces principes sociaux.


Henry FORD (1863-1947)(1863-1947) Le mérite de FORD a été de mettre en application les idées

de TAYLOR. Deux domaines ont contribué à la naissance du " Fordisme " :

Le développement du travail à la chaîne : ce n'est plus l'homme qui fixe la cadence mais le

convoyeur chacun est contraint de suivre le rythme sous peine

d'être éliminé l'ouvrier est un instrument de la machine

L'application sociale de la pensée de TAYLOR : les ouvriers de Ford sont les mieux payés des États-

Unis Ford pensait, fort justement, que les premiers clients

de Ford seraient précisément ses employés.

Henry Ford1863 - 1947


Henri FAYOL (1841-1925) Directeur d'une société minière, il a publié un livre

intitulé " L'administration industrielle et générale " (1916) dans lequel il reconnaît 6 fonctions à l'entreprise :

Technique Commerciale Comptable Financière Sécuritaire Administrative

L'apport de Fayol repose essentiellement dans l'organisation administrative de l'entreprise (Taylor était, quant à lui, plus concerné par l'aspect technique).

Henry Fayol1841-1925


Pour lui " administrer " pouvait se résumer en 5 infinitifs : Prévoir Organiser Commander Coordonner Contrôler

Il constate que les activités administratives augmentent au fur et à mesure que l'on s'élève dans la hiérarchie.

Elles concernent principalement l'administration des hommes. il va définir 14 principes d'administration. Parmi ceux-ci on

note: La division du travail, l'autorité et la responsabilité, la discipline, l'unicité de commandement,


l'unicité de direction, la primauté de l'intérêt général, la juste rémunération, le degré de décentralisation (dépend de

l'activité), la nécessité de communications latérales, l'ordre matériel et moral, l'équité, la stabilité du personnel, l'initiative, l'union du personnel (esprit d'entreprise).


Avant de présenter sa fourniture à l’acceptation du client, le fournisseur la fait contrôler par des opérateurs indépendants de la production afin de trier les « bons » produits et rejeter les mauvais.

Ce système s’améliore par des contrôles en cours de fabrication. Des contrôles précoces de matériaux et de diverses caractéristiques conduisent à prendre des mesures correctives, dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.

Une corrélation existe entre la confiance du client et le type de contrôle réalisé sur le produit.


« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ». D’après Joseph Juran, 1993, Harvard.

1. Du contrôle unitaire du produit: production assez faible2. A l’inspection par échantillonnage: la production de masse a

rendu l’inspection unitaire du produit coûteuse, inefficace et inapplicable. C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage

3. Apparition de l’assurance qualité: au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au Royaume-Uni.

4. Création des normes internationales: la prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à la mondialisation. L’élaboration des normes internationales s’avéreront alors nécessaire. C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en matière des managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).


5. Vers le management total de la qualité: aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle intègre les exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise. C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la satisfaction des clients. Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation. Ce concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour objectif la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société.


Évolution: une nouvelle Culture

Composantes Qualité Autrefois MQ

On prend en compte Le produit Le consommateur

On joue sur Court terme Long terme

On insiste sur Détection Prévention

On cherche l’erreur Niveau opérateurs Niveau système

Responsabilité finale Contrôle qualité Tout le monde

Recherche des Solutions Directeurs Equipes

On passe des marchés en fonction ..

Prix Qualité/prix…

Rôle des responsables Planifier, ordonner, contrôler, appliquer

Déléguer, coacher, faciliter, guider

Les raisons : Développement de la concurrence Des acheteurs :

mieux formés, mieux informés, définissant mieux leurs besoins, plus exigeants, ayant des clients aussi plus exigeants.

Pérennisation du savoir. Fidélisation des clients aussi importante que l’accroissement des parts de marché. Amélioration continue de la satisfaction des clients

Les enjeux …

Associer à la culture d’entreprise, la notion de qualité planifiée, managée, maîtrisée, assurée et améliorée.

Les enjeux économiques : Compétitivité par la diminution des prix de revient et des coûts de

non-qualité. L’activité commerciale par :

L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise, La fidélisation de ses clients, La capture de nouveaux marchés.

Les enjeux …

Les enjeux technologiques : Maîtriser des processus de production de plus en plus complexes Protection accrue du savoir – faire (brevets,…) Transferts technologiques clients / fournisseurs

Les enjeux juridiques Obligation de moyens / obligation de résultats Responsabilités du respect de la conformité du produit par rapport à son périmètre d’utilisation (sécurité des personnes, sécurité sanitaire et environnementale,...) Fournir la preuve de bonne foi : toutes les précautions ont été prises

Les enjeux …

Les enjeux sociaux Responsabilité sociétale « déclinaison des principes du développement durable à l’échelle de l’entreprise » Communication Motivation en :

donnant plus de responsabilités individuelles, permettant l’accomplissement de l’individu dans son travail rendant les acteurs partenaires actifs.

Les enjeux …

Les enjeux …

Externes La satisfaction du

client et / ou de l’utilisateur,

Les obligations de l’entreprise vis-à-vis de la société (réglementation, responsabilité sociétale, …)

Interne La performance

économique La compétitivité de

l’entreprise sur son marché,

Sa pérennité, La satisfaction des

actionnaires

La qualité consiste à: fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus

maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité»

améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !

répondre mieux aux attentes des clients que les concurrents pour les entreprises du secteur privé,

rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens dans le secteur public.

La Qualité: quoi?

Pourquoi la Qualité ?

Pour identifier et satisfaire des « exigences » Des clients Des actionnaires Des collaborateurs Partenaires Du public

Pourquoi ?

Qui ?


Pour améliorer ses performances Adéquation de la réponse aux

exigences identifiées Qualité du produit ou du service Respect des délais Respect des coûts Performance financière …

L’amélioration continue

Pourquoi ?

Quoi ?

Comment ?

Quand ?

Combien ?

Combien ?A

VR

P

Amélioration continue : activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.

La roue de Deming est la méthode de référence de l’amélioration continue de la qualité.

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :

«Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre d'actions, on dit ce que l’on va faire;

«Do» (Mettre en place) : il s'agit d’exécuter les tâches définies, on fait ce que l’on à dit; l

«Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés, on vérifie que ce que l’on à fait;

«Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives, on apporte des corrections pour améliorer la qualité du produit ou du service obtenu.


1- Création de la qualité

2- Préparation de la qualité

3- Réalisation de la qualité

4- Maintien de la qualité

Comment?


Définition de la clientèle.

Détermination de ses besoins ou de ses exigences.

Conception et développement du produit.

Élaboration des spécifications du produit, des limites à respecter, des processus du production et des matières à utiliser pour réaliser le produit.

1- Déterminer la cible afin de proposer le produit le plus adapté: la segmentation du marché (lorsqu'un fabricant veut lancer un nouveau produit sur le marché, il doit d'abord déterminer à quel type de consommateur il s'adressera, autrement dit, quelle cible il va viser). 2- Choisir un nom au produit: le nom doit évoquer l'aspect, la texture du produit et doit être internationalement comprit ou lu. 3- Choisir l'aspect de l'emballage: après le nom, il faut concevoir l'emballage, ou packaging qui a un rôle essentiel : inciter le consommateur à prendre le produit en main. 4- Déterminer le prix: le prix ça sert a évaluer un produit, c'est pas la boite qui fait ça, c'est pas l'emballage, c'est le prix


Le prix est une variable particulière: Elle est un élément de l’offre au client car

elle délivre un message Elle est la seule qui assure des rentrées

monétaires à l’entreprise. le choix du prix de vente est déterminant ,

car il conditionne la rentabilité du produit


Stratégies lors du lancement du produit

Stratégie d'écrémage: Le prix est très élevé et la cible (segment limité à haut pouvoir d'achat) est prête à le payer (Mercedes).

Stratégie de pénétration: prix est plus bas que celui de la concurrence directe. On veut toucher une part importante du marché pour le conquérir rapidement ( stylo Bic).

Stratégie d'alignement sur la concurrence


Prix d’acceptabilité ( psychologique):

Au cours d’une enquête, on pose deux questions: Quel est le prix minimum a partir duquel

vous n’achèteriez pas ce produit car vous jugeriez sa qualité insuffisante? (Q1)

Quel est le prix maximum à partir duquel vous n’achèteriez pas ce produit car vous le jugeriez trop cher? (Q2)


PrixPrix Q1Q1 Q2Q2

1,001,00 200200 00

1,201,20 220220 8080

1,401,40 400400 100100

1,601,60 100100 160160

1.801.80 6060 180180

2.002.00 2020 360360

2,22,2 00 8080

2,42,4 00 4040


PrixPrix Q1Q1 Q2Q2 Cumul Cumul CumuCumul l

N.achN.achee

1,001,00 200200 00

1,201,20 220220 8080

1,401,40 400400 100100

1,601,60 100100 160160

1.801.80 6060 180180

2.002.00 2020 360360

2,22,2 00 8080

2,42,4 00 4040


PrixPrix Q1Q1 Q2Q2 Cumul Cumul CumuCumul l

N.achN.achee

1,001,00 200200 00 10001000 00 00

1,201,20 220220 8080 800800 8080 120120

1,401,40 400400 100100 580580 180180 240240

1,601,60 100100 160160 180180 340340 480480

1.801.80 6060 180180 8080 520520 400400

2.002.00 2020 360360 2020 880880 100100

2,22,2 00 8080 00 960960 4040

2,42,4 00 4040 00 10001000 00


Le prix d’acceptabilité : limites Il est fixé à un moment donné dans le temps Le produit n’est pas mis en situation de

concurrence Il n’assure pas une rentabilité à l’entreprise Il ne peut pas être déterminé pour un produit

nouveau L’Ese ne doit pas se contenter du P.P. pour fixer

son prix de vente.


2- Préparation de la qualité

S’assurer de la qualification de la main-d’œuvre.

Vérification des équipements de production, de manutention et des installations d’entreposage, des méthodes de travail et procédés pour s’assurer qu’ils permettent de réaliser des produits de qualité.

3- Réalisation de la qualité

Inclut la réception des matières, des pièces commandées, la transformation de ces matières en produits finis, le stockage temporaire des produits en cours de fabrication, l’emballage, l’expédition des produits finis.

Comprend les activités formelles et les systèmes de contrôle de la qualité.

4- Maintien de la qualité Comprend le transport, l’installation et la distribution du

produit fini.

Comprend les services après vente.

Cycle Création- Préparation- Réalisation - Maintien nécessaire pour assurer la qualité

Gérer la qualité

prévoir

faire : les outils

Obligation de moyens

Assurer la qualité

prouver

un seul outil : l'audit

Obligation de résultats

Le système qualité c’est :

Assurance qualité

Assurance qualité?

Ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.

QUALITE = conformité aux besoins

ASSURANCE = probabilité élevée

Conformité = mesure/morne

Assurance qualité?

Des clients exigeants voulaient être sûrs à l’avance que les

fournisseurs étaientcapables de livrer le produit:

- tel qu’ils le voulaient- quand ils le voulaient- au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE

Assurance qualité ?

Garantir

Prouver

Enregistrer

Que la qualité prévue a été respectée

Assurance qualité : La base

Pouvoir prouver à tout moment que le produit ou le service satisfera les besoins de l’utilisateur

- sécurité

- disponibilité / fiabilité

- moindre coût

Assurance qualité : objectif

Rappelons ce que veut dire "assurer" en termes de qualité. C'est : - Dire ce qu'on fait - Faire ce qu'on dit - Le vérifier Comment vérifier ? Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs.

Assurance qualité

Tableaux de bord

Tableaux de bord : pourquoi faire ? Quoi: c ’est un outil pour le suivi des

activité et la réalisation des objectifs Pourquoi : - pour une visualisation des résultats

obtenus à chaque échéance prévue

- pour mise en lumière des écarts par rapport aux standards de performance à atteindre

Avantage : - dirige l ’attention sur les points clés

- favorise la motivation

- facilite l ’auto-contrôle

- encourage la réaction en temps réel du gestionnaire par rapport à un objectif clairement défini

Tableaux de bord

Caractéristiques primordiales : Couverture des indicateurs qui correspondent à tous

les aspects essentiel du fonctionnement et des performances de l ’entreprise

Maniabilité : trier et choisir les indicateurs et les problèmes à suivre. Le foisonnement d ’indicateur étant un obstacle au bon fonctionnement des TB

Cohérence et continuité : sans quoi aucune comparaison ne serait possible

Tableaux de bord Conception

La maquette d’un tableau de bord type fait apparaître quatre zones :

La zone « paramètre économique » comprend les différents indicateurs retenus comme essentiels au moment de la conception du tableau. Chaque rubrique devrait correspondre à un interlocuteur et présenter un poids économique significatif.

La zone « résultats réels » qui peut être présentée par période ou / et cumulés. Ils concernent des informations relatives à l’activité (nombre d’articles fabriqués ; quantités de matière consommées ; heures machine…)

Tableaux de bord Conception

La zone « objectifs » : dans cette zone apparaissent les objectifs qui avaient été retenus pour la période concernée. Ils sont présentés selon les mêmes choix que ceux retenus pour les résultats (objectif du mois seul, ou cumulé)

La zone des « écarts » qui sont exprimés en valeur absolue ou relative.

Les indicateurs

Pertinents, mesurables Auditables, certifiables (traçabilité) Discriminants Des leviers pour la prise de décision Exemples :

Délais Nombre de défauts ou de non-conformité Taux de transformation Indice de satisfaction, …

« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

Fonction AchatsNombre de commandes par acheteurNombre d’appels d’offre émis chaque moisÉvolution du temps moyen de traitement d’une demande d’achatNombre de références chez chaque fournisseurDisponibilité des directives d’achats (disponibilité)Ponctualité des livraisons (fiabilité)Délai de passation des commandes (rapidité)Nombre mensuel de commandes non conformes aux demandes d’achat Litiges sur les factures des fournisseurs (perception, fiabilité)Nombre de réclamations des fournisseurs.Ecart entre le prix réel et le prix estimé (perception)

Les indicateurs: exemples

Fonction gestion des stocksValeur du stockDélai de fourniture des articles aux utilisateursNombre de ruptures de stock par moisNombre de références géréesNombre d’articles obsolètes en sortie de magasinNombre famille d’articles en stockNombre de fois où le délai de fourniture convenu n’a pas été respecté


Fonction productionDépréciation des stocks Nombre de pièces retouchées Taux de non-conformités aux procédures (nombre de fiches de non-conformité)Nombre de produits non conformes/Nombre de produits par catégorie ou par posteNombre de jours de retard/Nombre de produitsQualité produite/Capacité de production en nombreTemps amélioration qualité/Temps passé par fonction


Nombre d’heures de participation aux réunions qualité en interne et en externe

Nombre de fiches mal remplies/nombre de fiches émises Nombre (heures) productives/Nombre (Heures)

disponibles Nombre d’heures sous-traitées/Nombre d’heures produites Temps de formation des opérateurs/Temps de travail Production par poste/Production prévue Temps d’arrêt machine/Temps de production Nombre d’heures réalisées/Capacité de production en

heures


Fonction contrôleNombre de procédures erronées ou inadaptéesNombre de contrôles repris/Nombre de contrôles réalisésFiches mal remplies/Nombre de fichesNombre de produits retouchés/Nombre de produitsNombre de produits mis au rebut/Nombre de produitsCoût des produits non conformes/Coût total des produitsNombre de demandes d’information faites par les clients


Nombre de factures non réglées à échéance (fiabilité) Temps moyen de rectification des factures (rapidité) Évolution du nombre de factures émises chaque mois Évolution du montant des pénalités de retard de paiement

par rapport à l’année écoulée (fiabilité) Nombre de jours de dépassement du délai de règlement

aux fournisseurs (fiabilité)


Fonction étudeNombre de modifications effectuéesNombre d’études débouchant sur des commandes des réalisations


Fonction commercialeNombre de clients visités chaque semaine.Temps moyen passé par visite.Bilan des négociations (taux de proposition, total d’affaires reçues) Taux de réussite des offres = nombre des offres transformées en commande par rapport au nombre total des offres.Nombre d’affaires ou de clients perdus.Chiffre d’affaires par mois et par vendeur.Chiffre d’affaires et marge, par mois et par clientTaux de nouveaux clients.Taux de renouvellement des commandes du même client.


Indice de satisfaction client après enquête (perception) Réclamation sur des affaires (client) : nombre de réclamations pour

l’activité commerciale Réactivité du service commercial (heure de réception commande

jusqu’à entrée de la commande dans le plan de production). Retard de mise à disposition au client Montant des remises Montant des pénalités Nombre de livraisons aux clients non conformes à leur demande

(fiabilité) Recouvrement Délai de livraison du client.


Fonction après-venteNombre de retoursNombre de réclamationsNombre d’interventions après-venteDélais d’interventionCoût des interventionsNombre d’incidents


Fonction ressources humainesNombre de candidats reçus en entretien d’embaucheNombre de candidatures spontanéesNombre de demandes de stageMontant total mensuel des indemnités de transportPolyvalence/ PolycompétenceTaux d’absentéisme


Taux de turnover Nombre d’accidents Taux de fréquence des accidents Taux de gravité des accidents Nombre de jours de formation/an


Assurance qualité: courants

À l’issue de la dernière guerre mondiale, on assiste à la naissance de trois courants :

celui de l’assurance qualité « à l’Américaine» ; celui de la qualité totale « à la Japonaise » ; celui de la « qualité à la Française ».

L’assurance qualité (à l’Américaine) Ce concept créé par Edwards Deming en 1920 aux États-Unis,

utilisé dans le domaine de la défense dès 1959 et dans l’industrie nucléaire en 1970, consiste en la satisfaction du client selon des règles imposées par lui dans le but de lui donner confiance : - en construisant la qualité, on agit pour produire l’objet ou le

service attendu par le client et en assurant la qualité, on l’informe en lui procurant les preuves préalables de satisfaction, c’est la maîtrise de la qualité ;

- en introduisant des paramètres économiques (planification, allocation de ressources, évaluations...), c’est le management de la qualité. Deming propose un modèle sur lequel seront basés par la suite les systèmes de management de la qualité selon la norme ISO 9000 et les systèmes environnementaux selon la norme ISO 14000: ce modèle, appelé PDCA (plan do check act ) ou démarche permanente d’amélioration de la qualité est représenté par « la roue de la qualité » qui monte sur un plan incliné et qui est calée sur un système de management de la qualité qui l’empêche de redescendre.


Qualité totale (à la Japonaise) Ce concept suppose que l’entreprise vise non seulement la

satisfaction du client mais, qu’elle prenne également en compte son propre profit.

On y trouve les notions de : management de la qualité totale, TQM (total quality

management - 1951) : Système d’organisation qui permet l’intégration de l’ensemble les efforts de développement, le maintien et l’amélioration de la qualité, réalisés par des groupes différents dans l’entreprise, afin de s’assurer que les études, la commercialisation, la fabrication et le service client soient effectués au niveau de coût le moins élevé tout en permettant la satisfaction entière de la clientèle ;


recherche de l’excellence par la règle des « 5Z » pour la réduction des coûts :

zéro stock : pas de stock superflu, zéro papier : pas d’information inutile, zéro délai : pas de prolongation de délai de livraison, zéro défaut : pas de mauvais produit livré, zéro panne : pas de pannes machines ;

participation de tous par la mise en place de cercles de qualité (Petit groupe d’individus volontaires qui se réunissent pour réaliser des tâches de gestion de la qualité dans leur domaine professionnel - production ...

Divers outils sont utilisés par les cercles de qualité pour la résolution des problèmes et la recherche de solutions: diagramme

causes/effets ou diagramme d’Ishikawa...


Qualité totale à la Japonaise: 5 étapes ( 5S) à suivre 1) Éliminer : Supprimer l’inutile et garder le nécessaire 2) Ranger : Situer « une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »3) Nettoyer et inspecter : Scintiller « environnement propre)4) Standardiser : formaliser les règles et respecter les 3S précédents5) Respecter et progresser: Suivre et évoluer

Remarque Il est nécessaire de choisir l’approche qui paraît la mieux adaptée à la

stratégie, au stade de développement, à la culture d’entreprise et à la maturité dans le domaine de la gestion par la qualité.


Qualité à la Française La France s’engage, à son tour en 1980, avec la publication

par la Délégation générale pour l’armement (DGA) de règlements sur l’assurance de la qualité (RAQ « Règles pour l’assurance de la qualité » pour l’aéronautique et EAQF « Évaluation assurance qualité fournisseur » pour l’automobile) et EDF exige de ses 160 principaux fournisseurs la mise en place d’une organisation de la qualité.

Les cercles de qualité « à la Japonaise » y trouvent peu de succès car ils sont trop contraignants, on y préfère les groupes de progrès, plus souples à gérer.

Dès 1994, le nombre d’entreprises certifiées ISO 9000 augmente de façon notoire.


Les 8 principes du management de la qualité sont:

1) L'orientation client;

2) Le Leadership;

3) L'implication du personnel;

4) L'approche processus;

5) Le Management de la qualité par approche système;

6) Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs;

7) L'amélioration continue;

8) Approche factuelle pour la prise de décision.

Principes de la qualité


1) L'orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

Les entreprises dépendent de leurs clients Il convient donc:

qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs qu’ils satisfassent leurs exigences qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.


Être « orienté client » c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise

Auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures

Aujourd'hui, elles doivent s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes.

Dans l’idéal, les tableaux de bord qualité des entreprises devraient donc rapprocher chaque mesure interne effectuée avec le niveau de satisfaction des clients

Cette approche permet donc le pilotage d’un système de mesure qui limite le risque d’insatisfaction des clients


2) Le LeadershipDéfinition

Le leadership c’est :La capacité d’une personne à influencer et à fédérer un groupePour atteindre un but communDans une relation de confiance mutuelleEt pour une durée limitée


Caractéristiques

1. Influencer et fédérer un groupeLe leadership est une autorité d’influence, basée les relations que le leader noue avec les membres d’un groupe. Cela implique pour le leader de :Communiquer efficacement avec les membres du groupeFaire adhérer l’équipe à un but communMotiver les membres de l’équipe à atteindre les objectifs fixés


Caractéristiques 2. Pour atteindre un but communUn groupe se définit par la réalisation d’un but commun, qui se manifeste à trois niveaux :

Une vision, qui a pour objet d’inspirer les membres de l’équipe et de donner du sens à l’action.

Un ou plusieurs buts, qui ont pour objet de cadrer l’action. Les buts constituent une « mise en mots » de la vision.

Plusieurs objectifs - stratégiques et opérationnels – qui ont pour objet d’orienter l’action. Les objectifs sont les buts à atteindre traduits en indicateurs mesurables et organisés dans le temps.


Caractéristiques

3. Dans une relation de confiance mutuelleUn leader tient son autorité des membres du groupe, qui le reconnaissent comme tel. Cela implique :

Une confiance du groupe vers le leader et une confiance du leader vers le groupe.

Un respect mutuel et une écoute réciproque. Et bien entendu l’exemplarité du leader, s’il veut conserver la

confiance du groupe dans le temps…


Caractéristiques

4. Pour une durée limitéeOn ne peut pas être un leader à tout moment, sur une longue période, l’environnement joue un rôle prépondérant (une situation de crise par exemple peut radicalement bouleverser le leadership dans un groupe). Il appartient au leader d’être capable – lorsque la situation l’exige – de « lâcher » son leadership, ce qui implique :

d’utiliser les leviers du leadership participatif ou démocratique (solliciter les membres du groupe et partager avec eux la responsabilité de la prise de décision).


Caractéristiques d’être capable de laisser la place aux autres quand c’est nécessaire (notamment lorsqu’une personne est plus compétente sur un sujet donné).de faire preuve d’humilité, car un leader n’existe que par l’intermédiaire d’un groupe…

« L’art de diriger consiste à savoir abandonner la baguette pour ne pas gêner l’orchestre. »

Herbert von Karajan


L’émergence d’un nouveau leadership Le travail collaboratif, le partage d’informations et de bonnes pratiques se développent.Les réseaux sociaux occupent une place grandissante dans la stratégie de communication d’une marque.La génération Y, née dans ce monde « online », cherche aujourd’hui sa place au sein des entreprises.La génération Y: des personnes qui ont grandi avec l’ère de l’information, Internet, l’ordinateur et le jeu vidéo. D’où le terme souvent utilisé (« natifs numériques »).


Etre connecté: la génération Y est connectée et utilise avec facilité les outils technologiques. Les réseaux sociaux font partie du quotidien.

L’individualisme: les individus de la génération Y sont plus centrés sur eux-mêmes.

L’équilibre vie privée / vie professionnelle: la génération Y ne vit plus seulement que pour le travail. Elle aspire en permanence à un équilibre entre le privé et le professionnel, pour se réaliser pleinement.

L’impatience: l’instantanéité du monde numérique a rendu la génération Y impatiente. Cela la conduit à souvent vouloir tout et tout de suite.

Un rapport différent à l’autorité: ce ne sont plus les galons qui indiquent que le chef a de l’autorité. L‘autorité n’est plus liée à un statut. Elle doit se démontrer par la compétence et par le comportement.


La crise économique – qui se double d’une crise sociale – a un impact sur la stratégie interne et externe des entreprises.

Ces secousses dans notre quotidien professionnel constituent des facteurs de redéfinition de ce que l’on attend d’un leader

Prendre en compte les différentes générations Avec l’émergence de la génération Y – les « jeunes » de 20 à 30 ans –

l’entreprise se retrouve face à deux manières de travailler très différentes:

D’un côté, les « anciens », qui voient leur univers professionnel se transformer radicalement.

De l’autre, les « jeunes », qui sont nés dans un monde numérique, et qui cherchent leur place au sein des entreprises qui les accueillent.


Un leader sait reconnaître le talent des autres, il aide ses collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes. Qui dit nouvelle génération, dit nouveaux enjeux.

Cela implique de : Communiquer avec les différentes générations au sein de

l’entreprise Faciliter la communication entre les différentes générations Repérer, développer et fidéliser les talents Intégrer la génération Y au sein de l’entreprise Fidéliser la génération Y


Animer son réseau relationnelUn leader est une personne qui s’implique dans les réseaux, au sein de son entreprise, mais également à l’extérieur. Le « leadership de réseau » a pour effet d’élargir sa sphère d’influence : il n’est plus un leader dans une sphère restreinte, mais à l’échelle nationale, voire internationale. Un leader peut désormais être relié à ses « followers » par le biais des réseaux sociaux, c’est là une véritable révolution. Un leader sait que, dans un monde en mutation constante, il peut compter sur son réseau.


Cela implique de : Développer son réseau relationnel… avant d’en avoir besoin Être actif sur les réseaux sociaux Aider les membres de son réseau à atteindre leurs objectifs Mettre en contact ses relations Se faire connaître pour se faire reconnaître Porter les valeurs de son entreprise à l’extérieur

Le leadership, c’est tout simplement l’adaptation des leaders aux nouvelles contraintes et aux nouveaux enjeux du monde professionnel.

Plus que jamais, un leader se doit d’être « the right man at the right place ».


Le Leadership et SMQ Dans tout système de management de la qualité, la direction:

doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer.

doit montrer l'exemple et son réel engagement, doit définir des objectifs motivants et créer des valeurs

partagées.


3) L'implication du personnel

L’implication du personnel est l’un des 8 principes du management de la qualité évoqué dans la norme ISO 9000 Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de les responsabiliser.


Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme Une totale implication des collab. permet d’utiliser leurs aptitudes au profit

de l’organisme. Le processus d’application du principe 3 «Implication du personnel»:

Mise en place par la direction d’un environnement de travail orienté sur l’implication des membres du personnel.

Sensibilisation de chaque membre à l’atteinte de leurs objectifs. Le personnel identifie les obstacles menaçant l’atteinte des objectifs. Le personnel participe à l’élaboration des solutions minimisant les

obstacles et en accepte la responsabilité du succès.


Chaque membre évalue ses performances en fonction des objectifs à atteindre.

Le personnel s’implique dans la recherche d’opportunité d’amélioration afin d’accroître ses performances.

Avantages:Le personnel s’approprie le système de management et participe continuellement à son amélioration.Motivation, engagement et responsabilisation des membres du personnel à tous les niveaux.L’implication de chaque individu vers l’atteinte des objectifs et cibles développe assurément une culture d’entreprise axée sur les résultats.


4) L'approche processus

Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste, entre autre, à déterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critères de surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en oeuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l'entreprise.


5) Le Management de la qualité par approche système Il s’agit de comprendre et gérer l'entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d'un objectif donné Cette approche permet d'améliorer son efficacité et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l'entreprise, de mettre à jour et de supprimer les activités "doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.


6) Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques permettront d'augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances.


7) L'amélioration continue L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre : - analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration, - établissement des objectifs, - recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration, - évaluation des résultats, - formalisation des changements. L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'entreprise. Le principe de l'amélioration continue est souvent représenté par le cycle d'actions, appelé "roue de Deming" ou cycle PDCA


8) Approche factuelle pour la prise de décision

Décider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien ! Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s'appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.


Certification

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.

L'ISO donne la définition suivante : « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance

écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel ».

Définitions

Certification

La certification est une opération par laquelle un organisme indépendant atteste qu’un produit ou une organisation présente des caractéristiques reconnues et conformes à des normes ou un référentiel.

La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel.

C’est un outil de compétitivité qui établit la confiance dans leurs relations avec leurs clients.

Elle est délivrée par des organismes certificateurs indépendants des entreprises certifiées ainsi que des pouvoirs publics.

Certification

Qu'est-ce qu'une norme ?

Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Par exemple, le format des cartes de crédit, des cartes à prépaiement téléphonique que l'on retrouve partout est dérivé d'une Norme internationale ISO.

Le fait d'adhérer à la norme qui définit des caractéristiques telles que l'épaisseur optimale (0,76 mm) signifie que les cartes pourront être utilisées dans le monde entier.

Certification ISO

L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables, dans des pays ou des régions différents, peut contribuer à ce que l'on appelle des " obstacles techniques au commerce ".

Les industries tournées vers l'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux.

C'est cet objectif, justement, qui a présidé à la création de l'ISO.

Les Normes internationales contribuent ainsi à nous simplifier la vie et à accroître la fiabilité et l'efficacité des biens et services que nous utilisons.

Certification ISO

Qu'est-ce que l'ISO ? L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée en

1947. L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une

fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelques 130 pays, à raison d'un organisme par pays.

Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.

Les travaux de l'ISO aboutissent à des accords internationaux qui sont publiés sous la forme de Normes internationales.

Le fonctionnement de l'ISO est basé sur une approche démocratique : 1 membre = 1 vote, tous les pays sont placés sur un pied d'égalité.

De 12 à 15 réunions d'organes techniques d'ISO ont lieu quotidiennement dans le monde. Ces organes sont presque au nombre de 3000 avec près de 30000 experts.

Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 12000 normes internationales.

Certification ISO

Le programme de travail de l'organisation s'étend des normes relatives à l'agriculture jusqu'à celles du multimédia, en passant par celles pour la construction de bâtiments.

Il est à noter que l'ISO n'a pas vocation à faire appliquer les normes qu'elle produit. Celles-ci sont axées sur le marché et issues de réflexions d'expert du secteur concerné, ce qui assure leur large application.

Les normes ISO sont des accords techniques procurant le cadre pour des technologies mondialement compatibles.

Elles représentent un consensus international sur "l'état de l'art " dans la technologie concernée.

Certification ISO

Qu'est-ce qu'une Norme ISO ? Document normatif, élaboré selon des procédures

consensuelles, approuvé par les membres de l'ISO et les membres (P) du comité responsable, conformément aux Directives ISO, en tant que Norme internationale, et publiée par le Secrétariat central de l'ISO.

Certification ISO

Intérêt de la certification

- La certification des produits et services est surtout destinée au client final, consommateur ou utilisateur.

- L’approche qualité du produit ou service repose sur un niveau de résultat défini dans un référentiel par un ensemble de caractéristiques auxquelles le produit ou le service doit répondre.

- - Pour les entreprises ou les organismes qui recherchent une certification:

- il s’agit avant tout de valoriser leurs produits industriels

ou leurs services en se différenciant par rapport à leurs

concurrents.

Certification ISO

Certification

- elle apporte la preuve objective, émanant d’un organisme indépendant, que ceux-ci disposent effectivement des caractéristiques définies dans un référentiel et faisant l’objet de contrôles.

Pour le consommateur ou le client, il s’agit de mieux acheter.

- Donner la préférence à un produit industriel ou à un service certifié est le moyen d’obtenir des garanties. -

- La certification peut être un critère de choix parmi les différentes offres existantes.

- La certification des produits industriels et des services peut être délivrée par les organismes certificateurs à des fins commerciales ou non commerciales.

Différents types de certifications La certification de système de management:

Cette certification s’applique à un système de management (de la qualité, environnemental, santé et sécurité au travail, sécurité des denrées alimentaires…)

La certification des produits:Cette certification atteste de la conformité des produits à des normes officielles afin de répondre aux besoins des entreprises (notamment celle dont le marché est européen ou américain).

La certification de personnel:Cette certification atteste de la compétence de professionnels pour accomplir des tâches bien précises ou pour l’acquisition de connaissance bien définies. Elle vise à fournir aux clients une base d’appréciation plus objective sur la qualification professionnelle du personnel.

Certification

Certification ISO

L’objectif est d'assurer qu'un organisme peut régulièrement fournir des produits ou services qui répondent :

aux exigences de la clientèle en matière de qualité, aux exigences légales et réglementaires applicables, tout

en visant à- améliorer la satisfaction des clients- réaliser l'amélioration continue des

performances en quête de ces objectifs. Ces bonnes pratiques ont été distillées en un ensemble

d'exigences normalisées pour un système de management de la qualité, indépendamment de ce que fait votre organisme, de sa taille, de son appartenance au secteur privé ou public.

Objectifs

Certification ISO

L'ISO n'a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche est laissée à la charge d'un organisme certificateur tiers.

La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite à un audit qualité.

Il est essentiel de garder en tête que la certification est basée sur les processus permettant d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-même.

Les différents référentiels « certifiables »

ISO 9000: Certification du système de management de la qualité

ISO 14000: Certification du système de management environnemental

ISO 22000: Certification du système de management de la sécurité des denrées alimentaires

ISO 27001: Certification du système de management de la sécurité des informations

Certification ISO

Enjeux? Un organisme sans clients, ou dont les clients sont insatisfaits, est

en péril! Pour conserver la clientèle - une clientèle satisfaite - le produit

(qui peut fort bien être un service) doit satisfaire à ses exigences. Les organismes qui réussissent sont ceux qui s’appuient sur la

Qualité : de leur organisation à leur service client en passant par leurs produits ou services délivrés.

S’appuyer sur la Qualité permet à un organisme d’être prêt pour de nouvelles opportunités sur un marché mondial, de plus en plus compétitif.

Certification ISO

Solution?ISO 9000 offre un cadre bien éprouvé qui permet d'adopter une approche systématique pour gérer les processus (les activités de l’organisme) afin que la production réponde constamment aux attentes de la clientèle - qui sera ainsi satisfaite en permanence! Certifiez votre système de management de la Qualité d’après la norme ISO 9000 atteste de votre engagement en matière de Qualité et permet de mesurer vos progrès dans l’amélioration continue de vos performances.Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 en 2000 et à nouveau en 2008.

Certification ISO

ISO 9001 : 2000 et la révision 2008 Les principaux changements ont eu lieu lors du passage à la version 2000 de la norme. Ils demeurent valides. Les modifications apportées par la révision 2008 portent davantage sur une clarification de points déjà présents dans la norme que sur de nouvelles exigences. L’objectif de l’ISO 9001 : 2008 est également d’être en phase avec l’ISO 14001 : 2004 afin de rendre les audits combinés plus faciles et cohérents.

Certification ISO

Certification ISO

La famille des normes ISO 9000 version 1994 comprend les normes: ISO9000;9001;9002;9003 et 9004.

La famille des normes ISO 9000 version 2000 comprend trois normes: ISO 9000: Système de management de la qualité - Principes

essentiels et vocabulaires. Elle remplace l'ISO 9000 édition 1994. ISO 9001: Système de management de la qualité - Exigences. C'est

le référentiel pour la certification par tierce partie des systèmes de management de qualité. Elle remplace les ISO 9001, 9002, 9003 version 1994.

ISO 9004: Système de management de la qualité - Conseils pour l'amélioration des performances. C'est en fait un guide d'auto-évaluaiton pour les organismes. Elle remplace l'ISO 9004 version1994.

L’ISO 9001 est une norme internationale de management de la Qualité, utilisable par tous les organismes.

L’ISO 9001 s’appuie sur 8 principes :

- L’orientation client: un organisme dépend de ses clients, il a donc besoin d’adapter ses activités pour répondre à son marché, - L’implication de la direction: permet de définir des objectifs et une orientation commune, - L’implication du personnel : créer un environnement où le personnel est impliqué dans les objectifs de l’organisation, - L’approche processus : pour que les résultats soient atteints, les ressources et les activités doivent être managées comme des processus,

Certification ISO

- L’approche système du management – l’efficacité et l’efficience d’une organisation dépendent d’une approche système des activités, - L’amélioration continue - considérer ce principe comme quotidien est un objectif clé, - Procédure de décision basée sur des faits – une prise de décision est basée sur des analyses logiques, des données et des informations, - Des relations fournisseurs mutuellement bénéficiaires.

Certification ISO

Les étapes clés : - Etablissement d’un contrat prenant en compte vos spécificités, - Pré-audit : analyse des écarts et diagnostic de votre situation actuelle par rapport aux exigences du référentiel, - Audit de certification en 2 étapes : - Etape 1 : revue documentaire pour évaluer le degré de maturité du système, - Etape 2 : audit.- Comité de certification (édition du certificat), - Audits de surveillance pour vérifier l’amélioration continue du système, - Après une période de 3 ans, nouveau contrat de certification. A chaque étape d’audit, un rapport complet est rapidement délivré.

L’ organisme peut ainsi poursuivre l’amélioration des performances de son système qualité.

Certification ISO

Certification ISO

Les normes ISO 9001 et ISO 9004 version 2000 ont été développées de façon à constituer une paire cohérente.

L'ISO 9001 s'intéresse essentiellement aux exigences relatives au système de management de la qualité (SMQ) auxquelles l'organisme doit répondre pour démontrer son aptitude à satisfaire les exigences du client.

L'ISO 9004 donne des lignes directrices concernant les aspects généraux d'un SMQ afin d'améliorer les performances générales d'un organisme en matière de qualité.

La certification atteste que le système qualité de l'entreprise est conforme au référentiel ISO 9000.

Il contient des chapitres qui couvrent les principaux secteurs/services de l'entreprise et les différents stades de fabrication du produit : Responsabilité de la direction Système Qualité Maîtrise de la conception Maîtrise des documents Achats Maîtrise du produit fourni

Certification ISO

Identification et traçabilité Maîtrise du processus Contrôle et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Stockage, ... Enregistrements relatifs à la qualité Audits qualité internes Formation Prestations associées

Certification ISO

Certification ISO

La révision des normes ISO 9000 (2000) Les principaux objectifs de la révision des normes

ISO 9000 sont: l'application à tous les secteurs d'activités, notamment

aux services; l'application à toutes les tailles d'organismes, notamment

aux petites entreprises; la lisibilité et la simplicité; la cohérence ISO 9001/ISO 9004; le tremplin pour l'amélioration des performances; la capacité à relier le SMQ aux processus de

l'organisme; la compatibilité avec l'ISO 14001;

Certification ISO

La fusion des normes bien connues ISO 9001, ISO 9002 et ISO

9003 dans la nouvelle ISO 9001:2000, qui est maintenant l'unique norme de la famille ISO 9000 utilisable en certification.

Si l’entreprise est conforme à la norme ISO 9001, l’organisme certificateur délivre un certificat servant de reconnaissance officielle et temporaire.

Ce certificat a une durée de validité de 3 ans, sachant que tous les ans, un audit de suivi est mené. Tous les 3 ans un audit complet est effectué.

La norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000.

Certification ISO

La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même.

La norme ISO 9001 v.2000 est basée sur 8 principes importants de gestion de la qualité. Ces principes occupant le rôle de lignes directrices pour l’établissement de la norme.

Pour cette norme, l'accent est mis sur l'engagement de la direction, l'insistance sur l'approche processus au sein de l'organisme, l'amélioration continue ainsi que le renforcement de la satisfaction du client et d'autres parties intéressées.

Certification ISO

Plan de la norme ISO 9001 La norme ISO 9001 est payante et vendue sur le site de l'ISO. Voici

toutefois son plan : 1- Domaine d’application

Généralités Périmètre d’application

2- Référence normative 3- Termes et définitions 4- Système de management de la qualité

Exigences générales Exigences générales relatives à la documentation

5- Responsabilité de la direction Engagement de la direction Écoute client Politique qualité

Certification ISO

6- Management des ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail

7- Réalisation du produit

8- Planification de la réalisation du produit

9- Processus relatifs aux clients

10- Conception et développement

11- Achats

12- Production et préparation du service

13- Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

La norme internationale ISO 14001 La norme internationale ISO 14001 a été rédigée en

septembre 1996 sous l'égide de l’ISO. Elle prescrit les exigences relatives à un système de

management environnemental (S.M.E.) permettant à un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en compte les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs.

La norme ISO 14001 est la plus utilisée des normes de la série des normes ISO14001 qui concernent le management environnemental .

Certification ISO

Elle a été réalisée par L’organisation internationale de normalisation, désignée internationalement par le sigle ISO qui est systématiquement repris dans la dénomination des normes.

Ces normes sont « génériques », elles ont vocation à pouvoir être appliquées à toute organisation, quelle que soit sa taille, quel que soit son produit, dans tout secteur d’activité, et que l’organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental.

Certification ISO

ISO 14001 est applicable à tout organisme qui souhaite : établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer un système de

management environnemental, s'assurer de sa conformité avec sa politique environnementale établie, démontrer sa conformité à la présente Norme internationale en :

réalisant une autoévaluation et une autodéclaration, recherchant la confirmation de sa conformité par des parties ayant un

intérêt pour l'organisme, telles que les clients, recherchant la confirmation de son autodéclaration par une partie

externe à l'organisme, recherchant la certification/enregistrement de son système de

management environnemental par un organisme externe.

Certification ISO

La publication de la version actuelle des normes de la série ISO14000 date de décembre 2004.

l’ISO n’élabore que des normes répondant à un impératif du marché, les normes ISO 14 000 relatives aux systèmes de management environnemental aident les organisations de toutes sortes à améliorer leurs performances environnementales tout en exerçant un impact positif sur leurs résultats.

L’ISO 14 000 traite en premier chef du « management environnemental », c'est-à-dire de ce que réalise l’organisme pour minimiser les effets dommageables de ses activités sur l’environnement, améliorer en permanence sa performance environnementale (cela contribue à la protection et à la stabilité de l’environnement).

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Liste des normes de la série ISO 14 000 ISO 14001 Management environnemental - Exigences et lignes directrices

pour son utilisation. Deuxième édition parue le 15 novembre 2004. ISO 14004 : Lignes directrices du système environnement ISO 14006 : Eco-conception, réduction des impacts environnementaux des

produits et des services. système management Environmental - Lignes directrices pour incorporer l'écoconception.

ISO 14010, 11, 12 : Audit du système environnement ISO 14031 : Indicateurs environnementaux ISO 14040 : Analyse du cycle de vie, principes et cadre ISO 14044 : Analyse du cycle de vie, exigences et lignes directrices Alors que les normes ISO 14004 et ISO 14010, 11, 12 sont considérées

comme des normes outils, la norme ISO 14001 constitue le référentiel de base pour la certification.

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