Manager les demandesde changement dans l’entreprise

par l’approche systémique

Une approche nouvellede la conduite du changement dans les

organisations

Quelques clés de l’approche systémiquepour vous donner envie d’aller plus loin

Découvrir

Exemples de demandes de changement

Voici, à titre indicatif, un éventail de problématiques résolues par l’approche systémique. Elles concernent une ou plusieurs centaines de personnes.

Redressement d’un projet d’installation d’une ligne de raffinage

Modification du fonctionnement d’un comité de direction Changement du comportement d’un directeur d’établissement dans ses relations lors des audiences syndicales

Résolution d’une situation conflictuelle au sein d’une équipe

Amélioration des relations d’un cadre avec son manager

Les points communs à toutes ces interventions :

• un besoin de faire changer des relations ou des comportements entre des personnes

• l’atteinte d’un objectif professionnel.

La théorie générale des systèmes

• les constituants des systèmes

• leurs propriétés invariantes

Les travaux de l’école de Palo Alto

• les interactions récurrentes

• les stratégies de mobilisation

Nos sources

L’approche systémique du changement dans l’entreprise

Parlons le même langage

Le système : concept de base

Le changement

Toute action qui conduit à une nouvelle organisation des relations

• entre des personnes,• entre des entités de l’entreprise,• entre des personnes (ou des entités) avec d’autres personnes (ou entités) de l’environnement

permettant de tendre vers un objectif.Le changement n’est donc qu’un moyen, ce n’est pas un but en soi.

Repérant que le fonctionnement d’une organisation résulte de compromis permanents entre les enjeux des acteurs, nous voyons que les relations qui en découlent constituent l’organisation réelle.

Donc, ce qui nous intéresse en systémique n’est pas l’organisation apparente, mais les relations répétitives entre les acteurs ou les entités, par exemple : - Décentraliser la responsabilité des activités ; - Faire évoluer les relations entre chefs d’établissement et partenaires sociaux.

Il s’agit de répondre à une demande de changement

en s’appuyant sur les composants fondamentaux des systèmes

afin de mobiliser le ou les acteurs concernés

dans une direction précisée avec le demandeur.

L’approche systémique

L’approche systémique est une façon nouvelle d’appréhender un système humain et de trouver la stratégie optimale pour l’aider à changer avec lui ou malgré lui.

L’approche systémique du changement dans l’entreprise

Qu’est-ce que la logique systémique ?

Changer notre façon de faire changer

en passant d’une logique analytique

à une logique systémique…

Une nouvelle logique pour l’action

La logique analytique

Le but est la recherche des causes

À cause de quoi ?À cause de qui ?

POURQUOI ?

L’objectif est masquépar le problème

Problème

Hypothèse analytique : si on connaît les causes du dysfonctionnement et le coupable, on pourra régler le problème.

La logique systémique

Le but est la clarification de l’objectif masqué

A quoi parviendrait-onsi le problème était résolu ?

Problème

Les principales différences de logique de pensée et d’action : aider à résoudre un problème ou mettre en œuvre une solution. Dans notre approche, l’objectif est l’élément de référence pour identifier les informations pertinentes du système à considérer, d’où émerge la demande.

Quelques différences

Analytique

- S’intéresse au « pourquoi » - Cherche à comprendre la problématique

- Recherche les «coupables »

- Prévoit les comportements

- Tente de faire évoluer les personnes par la prise de conscience des causes

- S’intéresse au « vers quoi »- Cherche à appréhender les composants du système - Recherche les acteurs influents

- S’ajuste au fur et à mesure - Agit sur les relations entre les acteurs et non sur les personnes

Systémique

- Fait entrer le système dans un modèle

- Cerne le système à considérer par rapport à un objectif

- Recherche les «coupables »

- Tente de faire évoluer les personnes par la prise de conscience des causes

- Fait entrer le système dans un modèle

Analytique

Systémique

2 formes de demandes

DEMANDEUR

Situationproblématique

demandesolution

RÉCEPTEUR

- Organisateur

- Coach

- Conseil

- Consultant

- Fonctionnel

- Formateur

- Opérationnel

- etc.

demande problème

solution

problème

Boîte noire du demandeur

Voici le processus généralement suivi par une personne quand elle adresse une demande à personne que nous caractérisons de récepteur.

Objectif n+1

Aider un demandeur à se dégager de son problème ou de sa solution

Projetde

réponse

Demande « problème » ou « solution »

(objectif n)Cadreur

1

2

Propositiond’action

(+ contrat)

Élaborationd’une stratégie

Résultats attendus

On prend de la hauteur avant d’aborder le problème posé ou la solution à mettre en œuvre. On décidera ensuite de l’intérêt de retenir ou non la demande ou la solution préconisée a priori, en fonction du lien de cohérence apprécié par rapport à cet objectif de niveau supérieur.

S’en tenir à la demande initiale, c’est prendre le risque de s’ enfermer, et d’explorer le mauvais niveau. En particulier lorsque l’on recherche les causes du problème ou quand on lance un audit.

Manager les demandes de changement dans l’entreprise

Approche et outils

2. Représenter les acteurs

Modéliser le système à considérer

3. Élaborer une stratégie

Définir les principes systémiques

1. Cadrer la demande

Recueillir les composants du système

L’approche systémique du changement :La méta-méthode CRÉER

4. Engager l’action

Lancer la première étape du changement

DEMANDE

5. Réguler

le système

Objectif n+1

C

R

E

É

R

CRÉER, à l’aide d’étapes repères, une stratégie et des actions cohérentes de changement.

1. Le cadrage d’une demande

Composants fondamentaux

Questions de décryptage• Demande

• Déclencheur

• Objectif n+1………………….

• Résultats attendus……………

• Acteurs à considérer

• Interactions récurrentes

• Enjeux des acteurs……………..

• Contraintes/ressources

• Solutions tentées

• Évolutions prévisibles

• À quoi voulez-vous

parvenir ?

• A quoi constaterez-vous que l’objectif est atteint ?

• Qu’est-ce que les personnes

concernées ont à gagner ou à perdre ?

2. La modélisation des sous-systèmes

La modélisation est une technique permettant de représenter les acteurs à prendre en compte par rapport à un objectif n+1. Elle met en évidence le degré d’influence des acteurs, leur positionnement plus ou moins favorable à l’objectif, leurs relations récurrentes plus ou moins positives.

Elle sert à obtenir une vision globale du positionnement des acteurs, en regard de l’objectif n+1 et de leur relation récurrentes afin d’élaborer une stratégie de changement appropriée.

12 personnesde l’atelier

(-)

Chef d’atelier

(+)

Directeur

(+)

Organisationsyndicale

(-)

INGRÉDIENTS DU TYPE « ÉVOLUTIF »

Temps, rythme Implication des acteurs Prise de conscience

3. Les stratégies de changement systémiques

Pour gérer les résistances et tendre vers un objectif

CARACTÈRISTIQUESDU TYPE « RUPTURE »

Immédiat Surprenant Déstabilisant

Recentrer sur un objectif commun Agir localement pour essaimer

globalement Rendre le système acteur du

changement Autoriser le système à s’autoréguler

EXEMPLES

Faire plus de la même choseDétourner l’attention de la tensionModifier le processus relationnelRecadrer le contexte

EXEMPLES

Manager les demandes de changement dans l’entreprise

Le référentiel d’accès à la complexité

Les dix composants d’un système à identifier pour l’appréhender et éviter d’entraîner le demandeur dans la marmite de la complexité

Le référentiel d’accès à la complexité

ÉVOLUTIONSPRÉVISIBLES

SOLUTIONS TENTÉES

CONTRAINTES RESSOURCES

DÉCLENCHEUR

DEMANDE

RÉSULTATS

OBJECTIF N+1

ENJEU

ENJEU

ACTEUR

ACTEUR ACTEUR

ACTEUR

LES ORIENTATIONSLES MARGES DE MANŒUVRE

LE SYSTÈME À CONSIDÉRER

RELATIONS

ENJEU

ENJEU

Élaborer une stratégiede changement

Gérer des revendicationsPrendre une décision

Applications du référentiel d’accès à la complexité

Clarifier une demande Préparer et gérer une négociation

Fixer une mission à un collaborateur ou groupe

Rechercher une solution à un problème complexe

Etc.

Consiste

à

saisir ponctuellement une demande

pour

appréhender globalement le système à considérer

afin

de déterminer localement comment mobiliser les acteurs.

L’approche systémique du changement

Références sur l’approche systémique du changement

Manager par l’approche systémiquepar Dominique Bériot, préface de Michel Crozier

Éditions d’Organisation, Paris, 2006

Site du Réseau Systémiquesur l’approche systémique du changement dans l’entreprise

www. approchesystemique.net