Manuel Qualité

Office de Tourisme de Sainte-Maxime

V 1. 16/05/2014 V 1.1. 05/07/2014 V 1.2. 03/10/2014 V 1.3. Novembre 2015

Sommaire 1. Objet et domaine d’application

1.1. Objet 1.2. Documents de référence 1.3. Abréviations utilisées

2. Organisation, ressources humaines et moyens de l’Office de Tourisme 2.1. Présentation 2.2. Moyens humains

2.2.1 Présentation des différents services 2.2.2. Organigramme 2.2.3. Recrutement 2.2.4. Entretiens annuels 2.2.5. Communication interne 2.2.6. Formation du personnel

2.3. Moyens techniques et financiers 2.3.1. Les locaux 2.3.2. Le budget 2.3.3. Développement durable

3. Missions de l’Office de Tourisme 3.1. L’accueil de la clientèle locale et touristique

3.1.1. L’acheminement et l’accès des visiteurs 3.1.2. Signalisation de l’Office de Tourisme 3.1.3. Périodes et horaires d’ouverture 3.1.4. Agencement des locaux 3.1.5. Affichage et présentoirs 3.1.6. Un personnel qualifié

3.2. L’information de la clientèle locale et touristique 3.2.1. L’information au comptoir 3.2.2. Back Office

3.2.2.1. Accueil et information par téléphone 3.2.2.2. Gestion des courriers, courriels et télécopies

3.2.3. Déportée 3.2.4. La documentation

3.3. Relations externes 3.3.1. Relations avec la ville de Sainte-Maxime 3.3.2. Relations avce la Communauté de Communes Golfe de Saint-Tropez 3.3.3. Relations avec les socioprofessionnels 3.3.4. Relations avec les institutionnels du tourisme à l’échelle départementale et régionale 3.3.5. Relations avec les strutures privées

3.4.La promotion 3.4.1. La stratégie marketing 3.4.2. La ligne éditoriale 3.4.3. La stratégie numérique globale

3.4.3.1. Le site internet 3.4.3.2. Le réseau Wifi 3.4.3.3. Les réseaux sociaux 3.4.3.4. Les applications mobiles

3.4.4. Le plan de promotion 3.4.5. La promotion commerciale

3.5. Observation touristique 3.5.1. Statistiques des hébergements marchands 3.5.2. Les indicateurs d’activités

4. Politique, organisation et objectifs Qualité 4.1. Organisation interne de la Qualité 4.2. Le système documentaire Qualité

4.2.1. Le Manuel Qualité et liste des documents applicables 4.2.2. Evolutions des documents et tableau des enregistrements 4.2.3. Diffusion

4.3. Les indicateurs Qualité 4.4. Le Groupe de Travail Local

4.4.1. Composition 4.4.2. Fonctionnement 4.4.3. Les actions correctives

1. Objet et domaine d’application 1.1. Objet

Ce Manuel Qualité a pour objet de décrire le fonctionnement de l’Office de Tourisme de Sainte-Maxime ainsi que les procédures mises en place selon les objectifs nationaux de qualité des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative. Sa gestion est sous la responsabilité du Référent Qualité et s’applique aux locaux ci-après désignés :

Office de Tourisme (accueil des visiteurs) 1, promenade Aymeric Simon-Lorière B.P. 107 83120 Sainte-Maxime Tél. : 0826 20 83 83 Fax : 04 94 55 75 56 contact@sainte-maxime.com www.sainte-maxime.com pour le Pôle Accueil - Information

Villa Bellevue (bureau administratif) (1er étage) 5 avenue Berthie Albrecht B.P. 31 83120 Sainte-Maxime pour le Pôle Publication et le Pôle Communication & Développement

1.2. Documents de référence

Le Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France, août 2012, et ses annexes :

- Annexe 1 du Référentiel : Domaines d’information à gérer - Annexe 2 du Référentiel : Liste des documents applicables - Annexe 3 du Référentiel : Précisions relatives à la mise en place de certains points du Référentiel

L’Office de Tourisme s’attache aujourd’hui à se référer au Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France, janvier 2014, et ses annexes.

1.3. Abréviations utilisées

ACVS : Accueil et de Conseil en Visites et Séjours (outil départemental) ADT : Agence départementale du tourisme AG : Assemblée Générale CS : Conseiller en séjour DIG : Domaine d’Information à gérer DOC : Document CA : Conseil d’Administration CRT : Comité Régional du Tourisme FROTSI : Fédération régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative GTL : Groupe de travail local MAQ : Manuel Qualité MOD : Modèle OT : Office de Tourisme OTF : Offices de Tourisme de France RAQ : Référent qualité

2. Organisation, ressources humaines et moyens de l’Office de Tourisme 2.1. Présentation

La ville de Sainte-Maxime s’est dotée d’une Société d’Economie Mixte d’Aménagement qui gère l’Office de Tourisme. La SEMA est titulaire d’un contrat de prestations définies sur le Marché public de services relatif à la gestion de l’animation, des promotions touristiques et commerciales de la commune. Dans le cadre de ce contrat de prestations de service, l’Office de Tourisme de Sainte-Maxime organise et met en place la politique touristique et commerciale de la Ville.

DA 1_Statuts DA 2_Cahier des Charges Particulières DA 6_Plan d’action 2014 / 2019

Année Historique SEMA

1919 Création du Syndicat d’Initiative Forme juridique : association Président : M. Valette

1976 Création de la SEMA Forme juridique : SEM

1977 Promulgation du Syndicat d’Initiative en Office de Tourisme, catégorie 1 Forme juridique : association

1995 à 1999

M. Lievens est président de l’association Le personnel de l’OT est composé de 3 hôtesses

1999 à 2003

M. Hébreard est président de l’association

2001 L’Office de Tourisme est classé 2 étoiles

2003

Dissolution de l’association Création de la SMACT Forme juridique : SEM Président : M. Bernard Rolland

2009 Sainte-Maxime est classée « Commune touristique »

2009 Fusion absorption avec la SEMA Forme juridique : SEM Président : M. Vincent Morisse

2010 L’Office de Tourisme est classé 3 étoiles

2011 Sainte-Maxime est classée « Station de Tourisme »

2014 21 juillet : obtention de la marque Qualité Tourisme™

2015 10 février : obtention du classement en catégorie I

2.2. Moyens humains 2.2.1. Présentation des différents services L’Office de Tourisme est structuré en trois pôles managés par une Direction :

Le Pôle Accueil - Information, dont les principales missions sont :

- l’accueil de la clientèle et l’information des visiteurs,

- répondre aux demandes par téléphone, courriel, télécopie et courrier,

- diffuser la documentation touristique au comptoir, par courriel et courrier,

- communiquer les tarifs et disponibilités des hébergements,

- valoriser et commercialiser les spécificités du territoire.

Un service spécialisé enrichit les missions du Pôle Accueil – Information :

- le Service Billetterie facilite l’accueil des clientèles locales et touristiques par la vente de la billetterie des animations, spectacles, visites et sorties organisées.

Le Pôle Publication, dont les principales missions sont :

- élaborer les supports papiers et numériques afin d’informer les visiteurs et promouvoir la destination,

- valoriser les socioprofessionnels maximois sur les éditions papier et numériques,

- organiser et suivre le plan de diffusion des éditions papier,

- réaliser les guides papier et les visuels des socioprofessionnels partenaires,

- concevoir les différents supports de communication des événements et animations (affiches, programmes, flyers, bannières,...).

Le Pôle Communication & Développement, dont les principales missions sont:

- assurer la promotion et le développement touristique de la station,

- mettre à jour les informations diffusées sur les supports numériques,

- gérer et animer les réseaux sociaux,

- saisir 470 prestataires par an et plus de 385 animations dans la base de données,

- accompagner les professionnels dans les démarches de labellisation,

- être en contact avec les institutionnels du tourisme,

- gérer les relations presse,

- suivre les dossiers touristiques. La Direction de l’Office de Tourisme a pour mission de définir les perspectives à court, moyen et long terme de développement de l’activité touristique en agissant en amont pour proposer de nouveaux produits en phase avec les nouvelles tendances du marché afin de garantir la compétitivité de la destination et en aval, pour coordonner la promotion et la mise en marché des activités existantes. A cette fin, elle définit les axes stratégiques de développement, fixe les objectifs, organise, encadre, anime les équipes de collaborateurs des différents pôles. Elle contrôle et valide les opérations et réalisations en assurant le suivi budgétaire. En complément elle gère directement certains dossiers en relation avec les élus. L’activité courante de chacun des 3 pôles est encadrée par un responsable en liaison directe avec la direction de l’Office de Tourisme.

Afin de garantir une parfaite transversalité et la circulation de l’information entre les pôles, deux conseillères en séjours exercent des missions transversales qui se répartissent sur deux pôles distincts. Cette polyvalence a également pour avantage d’avoir une remontée permanente des attentes de la clientèle sur les 2 pôles qui ne sont pas en contact direct avec les visiteurs et de mettre ainsi le client au cœur du dispositif.

2.2.2. Organigramme

DA 9_Règlement intérieur DA 8_Fiches de poste

2.2.3. Recrutement Le directeur est recruté par un cabinet spécialisé sur offre d’emploi dont le profil répond à la fiche de poste. Les salariés permanents sont recrutés par le directeur, sur candidature spontanée ou offre d’emploi. Les rendez-vous d’embauche sont menés selon des critères établis par le directeur. Le choix du candidat est fait en fonction de l’adéquation de sa formation, sa personnalité et ses compétences professionnelles à la fiche de poste et de sa motivation. Le personnel saisonnier est recruté sur candidature spontanée ou par offre d’emploi. Un entretien est organisé entre la direction et le candidat. Ce dernier doit répondre aux exigences de la fiche de poste. Les stagiaires sont recrutés en fonction de leur formation, de la période demandée, de la durée du stage. Le stage doit impérativement être encadré par une convention de stage. L’OT emploiera autant que faire ce peut et en fonction de la réglementation, des personnes en situation de handicap et/ou en réinsertion.

DIR/PRO/01_Modalités de recrutement du personnel de l’Office de Tourisme

Lors du recrutement, le directeur mentionne au futur salarié que l’Office de Tourisme est engagé dans une démarche Qualité. Le nouveau salarié doit s’imprégner de l’ensemble des documents Qualité et suivre les procédures mises en place. Un tuteur est chargé de la formation des nouveaux arrivants et est leur référent durant toute la période travaillée et/ou son degré d’autonomie.

DIR/PRO/02_Procédure d’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant

2.2.4. Entretiens annuels Des entretiens d’évaluation sont réalisés tous les 2 ans par le directeur de la SEMA ou de l’OT. Pour l’ensemble du personnel permanent, cet entretien est l’occasion de faire le point sur le travail réalisé et d’établir des objectifs pour l’année à venir et d’identifier les besoins en formation. Chaque salarié reçoit une convocation accompagnée d’un support aidant à la réalisation de l’entretien. Par ailleurs, des entretiens professionnels sont réalisés tous les 2 ans, en alternance avec les entretiens annuels par le directeur de la SEMA ou de l’OT. Chaque salarié reçoit une convocation accompagnée d’un support aidant à la réalisation de l’entretien.

2.2.5. Communication interne Pour l’ensemble du personnel, des réunions d’équipe sont organisées mensuellement (voire plus, selon les thèmes à aborder). Ces réunions sont l’occasion de faire le point sur le fonctionnement de l’Office de Tourisme :

- état des dossiers en cours, - besoins en formation, - programme de travail pour les semaines à venir…

La démarche qualité est également abordée : le directeur et le référent Qualité font le point sur les actions mises en place ou à mettre en place et sur les indicateurs Qualité. L’ensemble du personnel peut émettre des remarques ou suggestions en matière de qualité. Une bonne communication interne entre les salariés est primordiale. Des outils de communication interne sont utilisés comme l’utilisation du Back Office du site internet.

2.2.6. Formation du personnel Afin de s’assurer que son personnel donne des réponses adaptées et précises sur la Ville et son territoire, l’Office de Tourisme impose à ses conseillers en séjour permanents et saisonniers de renforcer leurs connaissances sur le potentiel touristique de Sainte-Maxime et de connaître les atouts touristiques de la Ville et de son territoire. Des visites d’établissements d’hébergements (hôtels, résidences, campings…), avant la saison estivale, sont organisées afin de mieux appréhender l’offre. Après chaque visite, une fiche récapitulative est rédigée afin de diffuser les informations à l’ensemble du personnel. Enfin, l’Office de Tourisme incite le personnel permanent à accéder à plusieurs types de formation :

- le plan régional de formation élaboré par la FROTSI,

- les formations choisies en fonction des besoins et des souhaits du personnel. Un plan de formation est proposé chaque année par le directeur de l’Office de Tourisme pour l’ensemble du personnel de l’Office de Tourisme et à partir des souhaits exprimés au cours des entretiens annuels, un prévisionnel est proposé au personnel et soumis à son approbation. Un tableau synthétique, tenu à jour par la direction, reprend par salarié le type de formation ainsi que le nombre d’heures réalisées. Les conseillers en séjour et le personnel en contact avec les visiteurs bénéficient de 150 heures réparties sur 3 ans. Le personnel des autres services bénéficient de 75 heures réparties sur 3 ans.

DA 14_Plan de formation prévisionnel et réel

2.3. Moyens techniques et financiers 2.3.1. Les locaux La rotonde, bureau d’accueil, située, promenade Aymeric Simon-Lorière se compose comme suit :

- le bureau du directeur situé dans le même bâtiment est doté d’un ordinateur portable relié au réseau informatique

de l’OT, Internet et imprimante, d’1 poste téléphonique et d’un téléphone portable,

- une banque d’accueil dotée de 2 postes informatiques reliés au réseau informatique de l’OT, Internet et imprimante, de 3 postes téléphoniques,

- la banque de billetterie dotée de 2 ordinateurs reliés au réseau informatique de l’OT, Internet et imprimante, dont un dispose d’une connexion au logiciel de billetterie Satori Solution, d’une imprimante à billets et d’une caisse, et 2 postes téléphoniques,

- le bureau back office avec visibilité réduite sur l’espace d’accueil doté d’un ordinateur relié au réseau

informatique de l’OT, Internet et imprimante, et 1 poste téléphonique,

- le mobilier se compose de 2 armoires de rangement pour stocker la documentation, d’une petite étagère et de 2 grandes étagères pour la documentation en libre service, d’une chaise permettant aux visiteurs de se reposer, et d’un espace enfant,

- une réserve, lieu de stockage de la documentation, équipée d’étagères de rangement, d’une tablette où est

disposée la machine à affranchir, une cafetière, un micro-onde et un réfrigérateur,

- des toilettes, équipées d’un lavabo et un accès privé WC. Les bureaux administratifs situés au 1er étage, Villa Bellevue se composent comme suit :

- le bureau de la Responsable des Editions doté d’un ordinateur relié à Internet et imprimante, d’un poste

téléphonique, d’un ordinateur portable et d’un téléphone portable et de la Chargée de clientèle doté de 2

ordinateurs portables reliés à Internet et imprimante, d’un poste téléphonique, et d’un téléphone portable.

- le bureau de l’InfoGraphiste et le bureau de la Responsable Communication doté de deux ordinateurs reliés à

Internet et imprimante, d’une tablette graphique, d’un scanner et de deux postes téléphoniques, un onduleur, d’un disque dur de sauvegardes,

- le bureau de la Chargée de communication web doté d’un ordinateur relié à Internet et imprimante, d’un poste

téléphonique,

- des toilettes, équipées d’un lavabo et un accès privé WC,

- une cuisine équipée. L’OT dispose également de deux garages de stockage de la documentation, situés au Couloubrier.

DA 11_Inventaire des immobilisations

2.3.2. Le budget L’OT dispose d’un budget annuel voté et proposé par la direction de l’Office de Tourisme.

DA 10_Budget en cours et réalisé

2.3.3. Développement durable

L’Office de Tourisme s’engage dans des actions de développement durable vis-à-vis des visiteurs, partenaires et fournisseurs. Gestion de la conception des supports de communication L’Office de Tourisme de Sainte-Maxime s’engage à respecter l’environnement par une gestion pertinente des stocks de documentation. Les éditions sont imprimés sur du papier certifié PEFC™ (papier issu de forêts gérées durablement et de sources contrôlées) ou sur papier 100% recyclé. Le ratio de la documentation papier distribué / documents édités permet à l’Office de Tourisme de réajuster les quantités d’impression de l’année suivante au besoin. Gestion de la diffusion des supports de communication L’Office de Tourisme incite ses visiteurs à télécharger les éditions depuis le site internet, à consulter les applications mobiles, ou à accéder à toute l’information grâce aux QR codes pour les détenteurs de smartphones. Les courriers sont envoyés au tarif Lettre Verte plus économique et plus écologique. Gestion des déchets Le personnel de l’Office de Tourisme trie les déchets. Des bacs installés dans la réserve de l’OT sont utilisés pour trier essentiellement les journaux, papiers, affiches, documentation périmées ainsi que divers emballages (bouteilles plastiques…). Les documents de travail sont imprimés en noir et blanc principalement. Le personnel de l’OT préconise l’impression en recto/verso. Gestion des énergies et autres consommables Tous les ordinateurs excepté l’ordinateur installé à la billetterie qui doit rester allumé, écrans d’ordinateurs, imprimantes, climatiseurs en saison estivale sont éteints tous les soirs. En hiver, le chauffage est baissé à la fermeture de l’Office de Tourisme. En cas d’acquisition d’équipement, l’Office de Tourisme essaie de favoriser l’achat de produits ayant obtenu labels ou certifications notamment lors des commandes de fournitures.

Gestion des déplacements Le personnel de l’Office de Tourisme est amené à se déplacer pour des formations et réunions. Afin d’optimiser les déplacements, un covoiturage est organisé dans la mesure du possible en interne ou avec des collègues d’autres structures.

3. Missions de l’Office de Tourisme

3.1. L’accueil de la clientèle locale et touristique 3.1.1. L’acheminement et l’accès des visiteurs Localisation et accès L’OT est situé au cœur du centre ville de Sainte-Maxime et en bord de mer, à un emplacement stratégique (50 mètres de la vieille ville, des commerces et de tous les acteurs touristiques) permettant une meilleure diffusion de l’information et de l’accueil des visiteurs. L’OT est :

- accessible à tout public et notamment aux personnes à mobilité réduite, - repérable car situé sur un axe passant et à quelques mètres des arrêts de bus permettant la liaison entre Sainte-

Maxime et les gares SNCF de Saint-Raphaël et Les Arcs-Draguignan - simple de stationnement car situé à proximité immédiate de nombreux parkings.

Stationnement Le parking Aymeric Simon-Lorière à proximité immédiate, est accessible gratuitement durant la période hivernale (octobre à mars) et payant durant la période estivale (avril à septembre). Deux places sont réservées aux personnes à mobilité réduite. Les parkings Louis Blanc et Prince Bertil, situés à moins de 100 mètres de l’OT permettent aux visiteurs d’accéder facilement à l’Office de Tourisme (parkings gratuits si le stationnement est inférieur à 1h – ½ h en juillet et en août). Signalétique d’accès L’accès à l’OT se fait en suivant les indications « centre-ville », puis une fois en ville en suivant les indications « Office de Tourisme ». La politique de signalétique directionnelle est assurée par la Ville de Sainte-Maxime :

- des panneaux de signalisation indiquent « centre-ville » au niveau de tous les axes principaux de la ville ainsi qu’à chaque intersection ou rond-point,

- en centre-ville, l’OT est indiqué par des panneaux mentionnant « Office de Tourisme ».

DA 28_Plan de jalonnement Environnement extérieur

- le parking situé à proximité immédiate bénéficie de l’éclairage public - des bancs sont installés devant l’Office de Tourisme - le nettoyage de l’extérieur est assuré par les Services Techniques de la Ville de Sainte-Maxime - les jardinières sont entretenues par les Services Techniques de la Ville de Sainte-Maxime - des toilettes publiques ouvertes toute l’année et entretenues par la Ville

3.1.2. Signalisation de l’Office de Tourisme Grâce à l’appartenance à la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France, l’Office de Tourisme utilise le logo national officiel. Celui-ci est apposé sur les panneaux de signalétique, la devanture de la structure, sur la documentation éditée et facilite l’accueil de la clientèle locale et touristique nationale et internationale.

3.1.3. Périodes et horaires d’ouverture Les périodes et horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme sont définis comme suit :

- la saison hivernale : du 1er octobre au 31 mars : du lundi au dimanche / de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00 sauf le 25 décembre et le 1er janvier

- la saison estivale : du 1er avril au 30 juin et du 1er septembre au 30 septembre : du lundi au dimanche / de 09h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h30

- la haute saison : du 1er juillet au 31 août : du lundi au dimanche / de 09h00 à 19h00

Durant ces horaires d’ouverture, le service billetterie de l’Office de Tourisme est ouvert :

en saison hivernale de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h30 la saison estivale de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h30 la haute saison de 09h00 à 12h30 et de 15h00 à 18h00.

DA 29_Liste des supports sur lesquels figurent les horaires Afin d’assurer une qualité d’accueil, les horaires et périodes d’ouverture de l’Office de Tourisme sont visibles et audibles :

- sur la devanture extérieure de l’Office de Tourisme, traduits en 3 langues (anglais, allemand et italien),

- sur l’ensemble des éditions de l’Office de Tourisme, traduites en 3 langues (anglais, allemand et italien),

- sur le site officiel de l’Office de Tourisme, traduit en 4 langues (anglais, allemand, italien, espagnol),

- sur les applications mobiles,

- sur le répondeur téléphonique de l’Office de Tourisme, traduit en 3 langues (anglais, allemand et italien). Afin de garantir la qualité de l’accueil, le personnel affecté au Pôle Accueil - Information de l’Office de Tourisme est en nombre suffisant vis-à-vis de la fréquentation touristique.

3.1.4. Agencement des locaux Agencement de la devanture extérieure

- les horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme traduits en 3 langues (anglais, allemand et italien) sont affichés à l’extérieur,

- les numéros d’urgence, - les langues parlées, - le plan de ville, - la centrale de disponibilité des hébergements en dehors des périodes d’ouverture de l’Office de Tourisme, - la zone WiFi.

Agencement de l’espace d’accueil intérieur L’espace d’accueil est de plain-pied et l’accès se fait par des escaliers ou par élévateur pour les personnes à mobilité réduite. Le mobilier est récent et harmonieux. Un espace dédié aux enfants et un espace détente composé d’une chaise permettent aux visiteurs de consulter la documentation en libre service ou de patienter. Le déplacement à l’intérieur de l’Office de Tourisme est facile et les banques d’information ou de billetterie sont repérables par des panneaux, les présentoirs pour la documentation en libre service sont identifiables, l’espace d’affichage est défini.

ACI/PRO/08_Procédure d’organisation de l’espace d’accueil

3.1.5. Affichage et présentoirs L’accès à l’information est facilité au sein de l’espace d’accueil par :

- une dalle tactile, qui pendant les périodes d’ouverture de l’Office de Tourisme, permet aux visiteurs de consulter l’offre de Sainte-Maxime concernant :

les animations,

les hébergements,

les restaurants,

les activités de loisirs,

les commerces.

- les présentoirs et étagères :

la documentation éditée par l’Office de Tourisme,

la documentation de tiers partenaires de l’Office de Tourisme,

la documentation de tiers éditée par les institutionnels du tourisme.

ACI/PRO/08_Procédure de l’organisation de l’espace d’accueil

3.1.6. Un personnel qualifié La direction de l’Office de Tourisme est soucieuse de l’attitude et de la présentation de son personnel : durant la période estivale, une tenue vestimentaire particulière est imposée et fournie. Toute l’année, une tenue correcte est exigée et le port du badge est obligatoire. Chaque salarié se doit d’être courtois et souriant envers les visiteurs (les conseillers en séjours reflétant l’image de l’Office de Tourisme et de la Ville). Grâce à ses compétences et à sa maîtrise de 2 langues étrangères (langues parlées couramment) en accord avec la fréquentation touristique, le personnel a pour mission de répondre aux demandes des visiteurs afin de délivrer une réponse sur mesure.

3.2. L’information de la clientèle locale et touristique 3.2.1. Information au comptoir Grâce à leurs compétences, leurs qualifications et leurs formations, les conseillers en séjour fournissent toute l’information utile aux visiteurs sur Sainte-Maxime et sa région grâce aux différents supports, réactualisés chaque année. Véritable expert de la destination, le personnel communique une information adaptée à la demande ou réoriente les visiteurs vers d’autres organismes si besoin. Ainsi, si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique du personnel, le conseiller en séjour en charge de la demande effectue une recherche pour trouver soit la réponse adaptée, soit le contact approprié. Le conseiller en séjour communique également les informations de dernière minute reçues par quelque moyen que ce soit sur le cahier de liaison. Il est formé pour promouvoir les produits touristiques et élargit la demande du client pour susciter un acte d’achat au sein de l’espace billetterie. Grâce à la centrale de disponibilité (ODMS) ou la prise régulière des disponibilités auprès des agences immobilières, des meublés de tourisme ou des résidences, les conseillers en séjour savent orienter les visiteurs vers la meilleure offre d’hébergement.

Tourisme durable Sensibilisé au tourisme durable, le personnel de l’OT :

- informe sur les moyens de transports en commun pour se rendre sur le territoire, - mentionne les labels en matière de développement durable de ses partenaires sur ses supports de

communication, - propose des balades nature afin de sensibiliser ses visiteurs sur les milieux naturels à préserver.

ACI/PRO/04_Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir

Accueil et information des clientèles spécifiques

Clientèle en situation de handicap : les conseillers en séjour reçoivent des visiteurs en situation de handicap. Un élévateur favorise l’accès aux personnes à mobilité réduite. Le conseiller en séjour réserve un accueil prioritaire et se déplace pour renseigner la personne atteinte d’un handicap afin de lui réserver le meilleur accueil. L’OT dispose de la liste des structures labellisées « Tourisme et handicap », Le Var Accessible guide édité et réactualisé par Var Tourisme et disponible en téléchargement sur le Back Office.

ACI/PRO/09_Procédure d’accueil des visiteurs à déficience auditive ACI/PRO/10_Procédure d’accueil des visiteurs à déficience mentale ACI/PRO/11_Procédure d’accueil des visiteurs à déficience visuelle ACI/PRO/12_Procédure d’accueil des visiteurs à déficience motrice DA 33_Liste des aménagements et services spécifiques de l’OT aux clientèles handicapées

Clientèle étrangère : le personnel accueille des visiteurs étrangers. Différents outils sont à sa disposition :

- compétences linguistiques des conseillers en séjour adaptés à la clientèle, - guides de l’OT traduits et disponibles, - site internet traduit en 4 langues, - cartes touristiques en diverses langues.

DA 20_Liste des documents traduits DA 34_Langues parlées à l’accueil

3.2.2. Back Office Les conseillers en séjour assurent également un service d’information par téléphone, courriel et courrier.

3.2.2.1. Accueil et information par téléphone Afin de faciliter l’accueil et l’information des visiteurs, la SEMA a mis en place un menu vocal interactif. Bonjour et bienvenue à l'Office de Tourisme de Sainte-Maxime Welcome to the tourist office of Sainte-Maxime Buongiorno e benvenuti all’ufficio informazioni turistiche di Sainte-Maxime. For english information, press 1 Per l’ informazione in italiano, digitare il 1 Pour contacter le pôle accueil information, composer le 2 Pour contacter le service billetterie, composer le 3 Vous recherchez un hébergement, composer le 4 Vous souhaitez vous renseigner sur les principaux évènements à venir, composer le 5 Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le service évènementiel, composer le 6 Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le pôle publication, composer le 7 Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le pôle communication développement, composer le 8 Pour toute autre demande, composer le 9 L’accueil par téléphone exige amabilité, sourire, courtoisie, chaleur et professionnalisme et chaque appel doit être traité rapidement (maximum 4 sonneries). Chaque poste est équipé d’un téléphone et d’un standard téléphonique à la banque d’accueil. Le salarié répond après un pré-décroché, en énonçant « Sainte-Maxime Tourisme prénom bonjour ». Selon la demande, une réponse directe, un envoi de documentation, un transfert d’appel, une prise de message ou un rappel est effectué. L’OT sépare l’accueil physique à l’accueil téléphonique en période d’affluence. Le personnel de l’OT propose de rappeler les correspondants ou d’adresser les informations par écrit :

- en cas de fréquentation importante de l’accueil de l’OT

- si la réponse demande une recherche d’informations qui paraît trop importante dans un temps acceptable pour l’interlocuteur et notamment concernant la recherche d’un hébergement.

Toute demande renseignée par téléphone fait l’objet d’un enregistrement statistique. Le répondeur téléphonique est enclenché lors des périodes de fermeture de l’Office de Tourisme (message trilingue français, anglais, italien énonçant les horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme, le site internet, l’application iPhone).

ACI/PRO/06_Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au téléphone ACI/PRO/17_Procédure de prise de message ACI/PRO/07_Procédure de traitement des demandes ACI/PRO/18_Procédure de réactualisation du message vocal animations

3.2.2.2. Gestion des courriers, courriels et télécopies Tous les courriers, courriels et télécopies sont consultés les jours d’ouverture de l’Office de Tourisme. Le courrier Le courrier est apporté chaque matin (du lundi au vendredi hors jours fériés) par la Poste au bureau d’accueil. L’ouverture du courrier est effectuée par un salarié. Les demandes de documentation sont traitées selon la procédure établie.

Les courriels La boîte de réception est consultée plusieurs fois par jour selon les jours d’ouverture de l’OT. Un accusé de réception est envoyé systématiquement à l’expéditeur. Les demandes sont traitées selon la procédure établie. Les réponses sont faites dans les 24h.

Toute demande de document est expédiée dans les 48h ouvrables. Le courrier d’accompagnement de demande de documentation est personnalisé, décline la charte graphique de l’OT et mentionne les coordonnées complètes de l’OT, à savoir :

- adresse postale

- téléphone avec indicatifs internationaux

- courriel

- télécopie

- site internet - coordonnées GPS.

ACI/PRO/07_Procédure de traitement des demandes ACI/PRO/13_Procédure de traitement des courriers, télécopies, courriels ACI/PRO/16_Procédure d’affranchissement du courrier

3.2.3. Déportée L’évolution des attentes de la clientèle locale et touristique, l’augmentation du nombre de demandes physiques et virtuelles ont amené l’Office de Tourisme à faciliter l’accès à l’information y compris en période de fermeture de l’Office de Tourisme :

- par la distribution des éditions aux acteurs économiques locaux, véritables ambassadeurs de la destination,

- par l’information touristique accessible sur le site officiel, les applications mobiles et la version mobile du site internet,

- par la possibilité de consultations des disponibilités des hébergements grâce à la plateforme ODMS en dehors des horaires et période d’ouverture sur la devanture de la structure.

3.2.4. La documentation Afin de renseigner et informer les visiteurs, les conseillers en séjour disposent de supports papier. Documentations éditées et actualisées chaque année par l’Office de Tourisme :

- guide « Hébergements », - guide « Destination », - guide des animations « FestiMag’ », (FestiMag hiver et FestiMag été) - plan de ville, - guide enfant « Mes vacances en famille », - guide pratique « L’Essentiel », - guide des partenaires.

Documentations éditées par des tiers :

- Comité Régional du Tourisme : « Terre de Festival », - Var Tourisme : cartes touristiques, - Agence de promotion Golfe de Saint-Tropez Tourisme : « Mythique », cartes touristiques, Essentiel - Offices de Tourisme de la région : demande au moins une fois par an et envois postaux, - Offices de Tourisme du Var : participation à la bourse d’échange une fois par an et envois postaux, - Documentation touristiques des partenaires de l’Office de Tourisme : les conseillers en séjours effectuent des

commandes plusieurs fois par an, - Documentation touristique de certaines activités de loisirs : l’Office de Tourisme est livré par un distributeur et des

conseillers en séjour effectuent des commandes plusieurs fois par an.

Lorsqu’il y a commande et/ou réception de documentation, la Responsable accueil ou le conseiller en séjour référent de la documentation renseigne le tableau de gestion des stocks et commandes. Un seuil d’alerte est défini pour les documentations usuelles. Dès lors que le seuil d’alerte est atteint, la Responsable accueil ou le conseiller en séjour référent effectue une commande et renseigne le tableau. Domaine d’information à gérer « L’Essentiel Plus »: Le conseiller en séjour dispose également du tableau « Domaine d’information à gérer » (le personnel d’accueil devant fournir toute information utile aux visiteurs sur la ville mais également sur une zone de compétence élargie). Les documents sont rangés dans le classeur dédié et nommé l’Essentiel Plus et mis à disposition à l’accueil. Pour répondre aux spécificités, des domaines d’information peuvent être ajoutés à cette liste quand le besoin est constaté.

DIR/PRO/03_Procédure de gestion des stocks de documentation interne ACI/PRO/19_Procédure de gestion de la documentation de tiers ACI/PRO/15_Procédure de gestion de l’information : l’Essentiel + et les autres domaines d’information à gérer DA 31_Inventaire des informations à gérer – L’Essentiel +

3.3. Relations externes L’Office de Tourisme met en place les actions nécessaires à l’organisation et au développement du rayonnement touristique de la commune. Pour optimiser au mieux ces actions, l’Office de Tourisme se rapproche des structures et institutions qui travaillent pour l’industrie touristique aussi bien directement qu’indirectement afin de bénéficier de la mutualisation des moyens techniques et des ressources tant humaines que financières.

3.3.1. Relations avec la Ville de Sainte-Maxime Les élus sont représentés dans l’organe décisionnel de l’Office de Tourisme. L’Office de Tourisme travaille en étroite collaboration avec les services de la Ville de Sainte-Maxime tels que :

- La Direction de la Communication, par la transmission des informations touristiques (textes rédactionnels et visuels) pour la mise à jour du site internet de la Ville, par la transmission de toute action de l’Office de Tourisme pour la rédaction de l’édition « Vivons ensemble »,

- Le Service des Sports, par la promotion des infrastructures et activités sportives de la Ville sur les supports papiers et numériques de l’Office de Tourisme,

- Le Services des Affaires Culturelles, par la vente et la promotion des spectacles organisés,

- La Direction Espaces Verts – Littoral, par la promotion du Pavillon Bleu ou le concours des villes et villages fleuris,

- La Direction Développement Economique, par la transmission des statistiques de fréquentation touristique,

- Le Carré Léon Gaumont, par la promotion des spectacles sur les supports papier et numériques de l’Office de Tourisme.

Des actions menées conjointement concernent :

- le label Famille Plus : par le suivi de l’engagement des prestataires labélisés, incitation au label, par l’organisation ou la participation de réunion, la valorisation de prestataires marqués sur des supports de communication de la SEMA,

- les commissions extra-municipales organisées par la Ville de Sainte-Maxime associent les socioprofessionnels et l’Office de Tourisme. Lors de ces commissions, différents thèmes sont abordés (bilan de fin de saison, actions menées par l’Office de Tourisme, analyse des indicateurs qualité et des actions correctives mises en place…),

- les commissions thématiques (rencontres avec les hôteliers).

DA 21_Participation à l’observatoire touristique DA 23_Composition du Conseil d’Administration DA 24_Liste des commissions et membres

3.3.2. Relations avec la Communauté de communes Golfe de Saint-Tropez L’Office de Tourisme travaille avec le service Tourisme de la Communauté de Communes, chargé de donner les orientations de la politique touristique communautaire. Il mène des actions conjointes avec l’Agence de promotion Golfe de Saint-Tropez Tourisme, outil intercommunal chargé de promouvoir la destination Golfe de Saint-Tropez :

- par la participation à l’observatoire touristique et la remise de statistiques de fréquentation de la ville de Sainte-Maxime,

- par des partenariats ponctuels permettant une amélioration de l’accueil et l’information des visiteurs et de promotion de la destination en intégrant sur le site internet de l’Office du Tourisme de Sainte-Maxime l’offre d’hébergement de Sainte-Maxime via une « marque blanche »,

- par l’intégration de la direction au comité d’études (outil de réflexion) de la Société Publique Locale,

- par la participation à des commissions et réunions techniques diverses et réflexions sur les éditions,

- par la promotion des séjours réalisés en partenariat avec l’Office de Tourisme sur le site internet officiel ou le guide

Hébergements,

DA 21_Participation à l’observatoire touristique

3.3.3. Relations avec les socioprofessionnels Les socioprofessionnels sont représentés dans l’organe décisionnel de l’Office de Tourisme. L’Office de Tourisme, communique régulièrement avec les acteurs économiques maximois :

- grâce au guide des partenaires, support transmis annuellement à l’ensemble des professionnels. Cette édition présente les différents services de l’Office de Tourisme, ses objectifs, les actions mises en place ou les avantages et services proposés aux partenaires,

- lors des Commissions extra-municipales du Tourisme organisées annuellement. Lors de ces commissions, différents thèmes sont abordés : bilan de fin de saison, actions de l’OT sur l’année ou lors de rencontres individuelles ou réunions ponctuelles où sont abordés des thèmes précis,

- la distribution des éditions,

- aux échanges de courriels,

- par la transmission d’une newsletter rédigée à l’attention des professionnels sur les actualités et activités de l’OT.

Une procédure de diffusion de la documentation a été rédigée par la Responsable des Editions. Trois modes de diffusions ont été identifiés selon les besoins des prestataires, diffusion « planifiée » par des fiches de distribution, répartis en fonction de leur activité (hébergement, loisir,…), de leur secteur (nord de la ville, centre-ville,…) et d’un calendrier, diffusion « réassort » selon les stocks disponibles, ou par une diffusion « spontanée » et exprimée par un prestataire au bureau d’accueil, par téléphone ou par courriel.

CDP/PRO/03_Procédure de diffusion de la documentation chez les partenaires DA 25_ Liste des destinataires des différents supports de communication : listing des partenaires DA 26_Conditions de promotion des prestataires partenaires – Guide des partenaires

L’OT mène régulièrement des actions communes avec les socioprofessionnels :

- par la vente de prestations touristiques : billetterie excursions maritimes, parcs de loisirs…,

- par la promotion sur le guide « Hébergements » et le site internet des produits packagés et commercialisés par Golfe de Saint-Tropez Tourisme,

- par la visite des prestataires partenaires de l’OT par le personnel permanent et saisonniers pour améliorer ses

connaissances de l’offre touristique de la ville,

- par des accueils presse. L’OT est susceptible de solliciter un ou plusieurs partenaires lorsqu’un journaliste le sollicite sur un sujet thématique et les met en relation,

- par des actions de communication et de promotion, dans le cadre du partenariat de l’OT avec le Cluster Littoral ou

salon (participation à des conventions),

- par l’assistance aux porteurs de projets. L’OT oriente les prestataires vers les organismes institutionnels et administratifs, en diffusant des données statistiques ou en les mettant en relation avec la ville.

3.3.4. Relations avec les institutionnels à l’échelle départementale et régionale L’Office de Tourisme diffuse également la documentation éditée à l’échelle départementale et régionale :

- lors de la Bourse d’échange de documentation organisée annuellement par l’agence de Développement Touristique Var Tourisme entre les Offices de Tourisme du Var,

- par diffusion spontanée à tout Office de Tourisme prestataires d’hébergements ou de loisirs, agences réceptives régionales sur simple demande.

L’Office de Tourisme transmet également les informations concernant les « Soirées Gala du Théâtre de la Mer » à la Région Provence-Alpes Côte d’Azur pour le support papier édité annuellement « Terre de Festival ».

3.3.5. Relations avec les structures privées L’Office de Tourisme travaille également en étroite relation avec :

- l’Association pour la promotion de la Route du Mimosa dont l’objectif est d’assurer la promotion et la communication de l’offre et développer des outils de promotion, par sa participation et l’engagement de la direction (en date du 1er octobre 2013) en tant que trésorier, et depuis 2015 en tant que président.

- l’Association des Directeurs d’Offices de Tourisme par l’engagement de la direction (en date du 1er octobre 2013) en tant que vice-président. Son objectif est de mener une réflexion commune autour de problématiques rencontrées et mettre en place des solutions d’intérêt général.

3.4. La promotion 3.4.1. La stratégie marketing Les objectifs de la stratégie marketing (2014 – 1019) sont définis en fonction de l’orientation de la politique touristique souhaitée par la Ville de Sainte-Maxime :

- améliorer la fréquentation touristique,

- favoriser un meilleur étalement de la fréquentation touristique sur les saisons,

- contribuer à la fidélisation de la clientèle actuelle,

- positionner Sainte-Maxime comme une destination de référence,

- optimiser la promotion et la communication. Le positionnement marketing (déterminé par la concurrence, les exigences et les attentes de la clientèle) s’oriente autour de 3 grands axes :

- la qualité : Sainte-Maxime bénéficie d’une offre touristique d’excellence. Depuis 1922 et le classement en « Station climatique », la ville n’a de cesse d’améliorer son offre. L’obtention du classement en « Station de tourisme » en 2011 témoigne de la politique touristique de qualité,

- une clientèle familiale : la ville de Sainte-Maxime a toujours accordé une attention particulière aux enfants. Depuis 2010, le dynamisme, le savoir-faire et l’expérience auprès des familles ont été récompensés par l’obtention du label Famille Plus.

- une richesse en événements : Sainte-Maxime bénéficie d’une notoriété grâce à la qualité de la programmation événementielle tout au long de l’année.

Les cibles de clientèles (une clientèle issue des catégories socioprofessionnelles supérieures et haut de gamme) :

- jeunes actifs,

- familles,

- jeunes séniors et séniors. Les niches de clientèles potentielles, les BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine). Les marchés : L’essentiel de la clientèle touristique est française (69%). 3 régions représentent plus de 50% des séjours français et se composent de :

- de visiteurs locaux régionaux

- de visiteurs provenant de la région Rhône-Alpes

- de visiteurs venant de l’Ile de France D’une manière générale, les actions mises en place bénéficient à l’ensemble de la clientèle française.

La clientèle étrangère (31%) est composée de 6 pays européens et représentent 80% des séjours étrangers :

- l’Allemagne,

- le Royaume-Uni,

- le Benelux (Belgique, Pays-Bas et Luxembourg),

- l’Italie.

La marque « Sainte-Maxime » (signature pour le marché français), « Sainte-Maxime France » (signature pour le marché international) et son logotype, esthétique et moderne, renforcent l’identité de la destination.

3.4.2. La ligne éditoriale

La charte graphique : L’ensemble des éditions de l’OT est décliné sur une même charte graphique permettant ainsi de véhiculer une image cohérente sur l’ensemble des publications de l’Office de Tourisme et renforcer la communication. La charte graphique est définie et mise en application pour deux ans, les supports imprimés devant évoluer en fonction des nouveaux comportements de la clientèle.

DA 18_Charte graphique des éditions Les éditions de l’Office de Tourisme :

Hébergements

La brochure « Hébergements » présente sur un même support l’offre d’hébergement touristique de la ville de Sainte-Maxime par un descriptif détaillé des hébergeurs professionnels (hôtels, résidences, clubs de vacances, campings, agences de location saisonnière) et des hébergeurs particuliers (meublés de tourisme).

- Clientèle ciblée : clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale

- Langues : 2 versions bilingues français / anglais et allemand / italien

L’Essentiel

Le guide pratique « L’Essentiel » référence les commerces, services, artisans, restaurants, hébergements et les prestataires de loisirs. Il est présenté sous forme d’annuaire quadrilingue. « L’Essentiel » est une marque déposée par la SEMA à l’INPI.

- Clientèle ciblée : clientèle locale et territoriale (Golfe de Saint-Tropez), clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale, résidents secondaires,

- Langues : 1 version quadrilingue : français / anglais / allemand / italien

Plan de ville

Le plan de ville est d’un format de poche pour une utilisation pratique et facile.

- Clientèle ciblée : clientèle locale et territoriale (Golfe de Saint-Tropez), clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale, résidents secondaires,

Destination Sainte-Maxime

Véritable invitation au voyage, Destination Sainte-Maxime est un magazine touristique qui présente les atouts de la destination.

- Clientèle ciblée : clientèle locale et territoriale (Golfe de Saint-Tropez), clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale, résidents secondaires,

- Langues : 2 versions bilingues français / anglais et allemand / italien

Mes vacances à Sainte-Maxime

Cette édition permet de valoriser le positionnement familial de la destination et de valoriser l’action municipale dans ce domaine. Elle est travaillée sur une approche ludique puisqu’elle s’adresse directement aux enfants par le biais de deux mascottes (Lulu la tortue et Léon le poisson) d’un côté, de l’autre les informations pratiques nécessaires aux parents.

- Clientèle ciblée : clientèle familiale qu’elle soit locale, territoriale (Golfe de Saint-Tropez), régionale, nationale, ou internationale

- Langues : 2 versions français et anglais

FestiMag’ hiver

Edité au mois d’octobre, il recense les événements organisés à Sainte-Maxime jusqu’au mois de mai. La conception de l’édition facilite la lecture et valorise la qualité de la programmation maximoise grâce au calendrier des événements, aux pages reprenant les animations et leur détail, descriptif, tarif, horaires, et les articles rédactionnels. « Festimag’ » est une marque déposée par la SEMA à l’INPI.

- Clientèle ciblée : clientèle locale et territoriale (Golfe de Saint-Tropez), clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale, résidents secondaires

FestiMag’ été

Edité au mois de mai, il recense les événements organisés à Sainte-Maxime jusqu’au mois d’octobre. La conception de l’édition facilite la lecture et valorise la qualité de la programmation maximoise grâce au calendrier des événements, aux pages reprenant les animations et leur détail, descriptif, tarif, horaires, et les articles rédactionnels.

- Clientèle ciblée : clientèle locale et territoriale (Golfe de Saint-Tropez), clientèle régionale, clientèle touristique nationale, clientèle touristique internationale, résidents secondaires.

Le guide des partenaires

Cette édition a pour objectif de présenter les actions menées par l’Office de Tourisme en faveur du développement et de la promotion de la destination.

- Clientèle ciblée : socioprofessionnels de la commune

CDP/PRO/01_Procédure de gestion de l’information : les éditions

3.4.3. Une stratégie numérique globale

3.4.3.1. Le site internet L’Office de Tourisme de Sainte-Maxime est engagée dans une nouvelle stratégie de communication et d’information des visiteurs en lien avec le nombre croissant d’internautes ou l’importance du web 2.0. Elément clé d’une stratégie numérique globale, le site internet a été repensé en 2013 dans sa globalité et intègre désormais les toutes dernières technologies et une interactivité avec les réseaux sociaux. Le site internet officiel de l’OT www.sainte-maxime.com reprend la charte graphique des éditions. Une mise à jour annuelle est effectuée pour les hébergements, restaurants, prestataires de loisirs, les commerces et les services en parallèle de la mise à jour des supports papier. L’insertion des animations se fait selon le calendrier de la programmation. Un suivi est assuré tout au long de l’année et des réactualisations ponctuelles sont effectuées selon la demande. Le site internet de l’OT est intégralement traduit en 5 langues (français, anglais, allemand, italien et espagnol).

CDP/PRO/02_Procédure de gestion de l’information : le site internet DA 17_Arborescence du site internet

3.4.3.2. Le réseau WIFI Un réseau WIFI couvrant l’Office de Tourisme et le port a été déployé. Il est opérationnel depuis juin 2012. L’infrastructure comporte un serveur configuré en Load-balancing qui alimente 4 points de diffusion multi-antenne. Ce système permet à la clientèle de consulter gratuitement le site internet de l’Office de Tourisme. Cette couverture wifi gratuite s’inscrit dans la stratégie numérique déployée par la SEMA notamment sur l’internet de séjour et les clientèles étrangères. Depuis le 29 mai 2015, un nouveau système de wifi de poche « Hippocket Wifi » a été mis en place par l’OT, par le principe d’un modem 4G qui créée un réseau wifi.

3.4.3.3. Les réseaux sociaux Pour promouvoir la destination, l’OT utilise les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, outils devenus incontournables. Les internautes y retrouvent toute l’actualité, les bons plans, des albums photos et peuvent partager leurs expériences. Les objectifs sont multiples : séduction, conquête de clients potentiels, communication sur les événements et accroissement de la notoriété de la destination Sainte-Maxime selon des axes stratégiques. La Chargée de Communication web assure quotidiennement une veille par la vérification des Google Alertes, surveiller l’e-réputation de la destination Sainte-Maxime, veiller et fédérer la communauté, ou organiser des événements fédérateurs comme des concours ou challenges.

CDP/PRO/05_Procédure de gestion de l’information : les réseaux sociaux et la veille des nouvelles technologies

3.4.3.4. Les applications mobiles

Pour répondre aux attentes et aux besoins des visiteurs mobinautes, l’Office de Tourisme de Sainte-Maxime a mis en place des applications mobile permettant aux détenteurs de Smartphones d’accéder facilement à l’information. Une mise à jour annuelle est effectuée pour les hébergements, restaurants, prestataires de loisirs, les commerces et les services en parallèle de la mise à jour des supports papier. L’insertion des animations se fait selon le calendrier de la programmation. Un suivi est assuré tout au long de l’année et des réactualisations ponctuelles sont effectuées selon la demande.

CDP/PRO/14_Procédure de gestion de l’information : les applications mobiles

3.4.4. Le plan de promotion Le plan de promotion est rédigé selon une méthodologie s’articulant autour de trois axes : Axe 1 : répétition et cohérence des messages afin de garantir l’homogénéité de l’image de la marque véhiculée, Axe 2 : choix des supports et des actions en fonction des cibles par marchés prioritaires, Axe 3 : création et développement de partenariats pour démultiplier les retombées par la mutualisation des compétences et des ressources.

A l’échelle communale : Les actions sont menées en complémentarité des actions entreprises par la Communauté de Communes Golfe de Saint-Tropez. Ainsi, le Pôle Communication & Développement de l’Office de Tourisme travaille en étroite collaboration avec la Communauté de Communes tant en amont pour la définition des actions qu’en aval pour leur mise en place. A l’échelle supra communale : Les actions sont menées en partenariat avec les différentes instances qui œuvrent directement ou indirectement pour la promotion de la destination.

Le phasage est mis en place en synergie avec les différents partenaires, institutionnels, privés et associatifs dans la mesure où :

- les stratégies seront définies, - les stratégies seront compatibles avec celles de l’Office de Tourisme.

A l’échelle nationale et européenne : Les actions menées sur les marchés nationaux et internationaux impliquent pour un démarchage direct des moyens financiers importants. Afin d’optimiser le budget, l’OT s’associe à des prestataires nationaux pour mener son action de promotion. A cette fin, l’Office de Tourisme est associé au GIE atout France (Agence de développement touristique de la France).

L’engagement auprès du GIE permet d’adhérer au Cluster Littoral pour mener des actions directes sur les marchés internationaux. L’action de promotion menée au sein du Cluster Littoral est de deux types :

- les actions cluster : ce sont des actions promotionnelles dont la participation financière est incluse avec l’adhésion au Cluster,

- les actions « à la carte » : elles sont réalisées en complémentarité des actions club et nécessitent un complément de financement.

L’OT est également associé à deux instances territoriales pour mener des actions au plan national et international : le Comité régional du Tourisme et l’Agence de développement Départementale. Les actions font l’objet d’une sélection concertée et programmée en complémentarité des actions que réalise la Communauté de Communes Golfe de Saint-Tropez. Des professionnels de la destination peuvent être associés selon les opportunités existantes.

3.4.5. La promotion commerciale Les axes de promotion de l’OT par le biais de ses filières sont soutenus commercialement par l’Agence de Promotion Golfe de Saint-Tropez Tourisme qui élabore différents produits touristiques. La création de ces produits packagés pour la promotion des filières sont montées en partenariat avec l’Office de Tourisme. L’Office de Tourisme intervient dans la promotion des produits sur le guide hébergements, sur le site internet, les réseaux sociaux et lors d’opérations promotionnelles réalisées avec le Cluster Littoral pour une visibilité à l’international.

DA 15_Plan média et communication 2014 /2019

3.5. Observation touristique

3.5.1. Statistiques des hébergements marchands L’OT participe ponctuellement aux campagnes d’enquête ou des études de conjoncture nationales, à réception d’une demande provenant des réseaux institutionnels (tout France, RN2D, Offices de Tourisme de France ou ANMSM). L’OT de Sainte-Maxime collecte mensuellement auprès de ses hébergeurs marchands des statistiques de fréquentation. Les données collectées recensent :

- le taux d’occupation hebdomadaire, - la durée moyenne de séjour dans le mois en nombre de nuitées, - la répartition de la clientèle par nationalité, - la répartition de la clientèle individuelle / ou émanant d’un TO ou d’une agence de voyage, - la commercialisation réalisée via internet.

Grâce à l’analyse de ces statistiques et à la transmission par la Communauté de Communes du territoire des tonnages des ordures ménagères, des bilans de fréquentation sont rédigés par la direction de l’OT et permettent de définir annuellement le plan d’actions et le plan de promotion.

DA 21_Participation à l’observatoire touristique

3.5.2. Les indicateurs d’activités L’OT a mis en place des indicateurs d’activités et les résultats sont analysés mensuellement. La direction est responsable de la bonne application et de la collecte des différents indicateurs définis : Indicateurs liés au Pôle Accueil – Information :

- nombre de visiteurs au comptoir grâce au système informatisé CPOS, - nombre de demandes formulées au comptoir, - nombre de demandes formulées par courriel enregistrées, - nombre de demandes formulées par téléphone, - nombre d’appels téléphoniques entrants.

Indicateurs liés à la vente :

- chiffre d’affaire du Service Billetterie, - chiffre d’affaire de la vente en ligne, - chiffre d’affaire du Service Qualité Meublé, - chiffre d’affaire de la Régie publicitaire.

Indicateurs liés à la communication :

- fréquentation du site internet : nombre de visiteurs et taux de rebond grâce à Google Analytics, - fréquentation des applications mobiles, - fréquentation de la marque blanche, - audience du compte Facebook.

DA 12_Liste des indicateurs mis en place

4. Politique, organisation et objectifs Qualité

La Ville et l’Office de Tourisme ont pour objectif d’améliorer leur offre touristique et la qualité de leurs prestations à travers l’obtention de labels ou de marques reconnus nationalement ou internationalement afin de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et d’assurer un accueil de qualité. Depuis 2008, l’Office de Tourisme a eu la volonté de s’engager dans une démarche volontariste de progression par la qualité. En juin 2010, après la mise en place de moyens humains et techniques nécessaires, l’Office de Tourisme a obtenu le classement en 3 étoiles. Dès 2011, sous l’impulsion de la nouvelle direction, l’Office de Tourisme s’est engagé dans une démarche qualité, à l’origine pour améliorer les méthodes de travail internes à la structure, afin de gagner en efficacité. Progressivement, le choix s’est

porté vers la marque Qualité Tourisme , laquelle est délivrée par l’Etat (Ministère en charge du Tourisme) et explicite aux

yeux du grand public (visiteurs, socioprofessionnels, institutionnels…). En août 2011, l’Office de Tourisme confirme son engagement en sollicitant l’accompagnement de l’obtention de la marque mise en place par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiatives de la région Provence Alpes Côte d’Azur. En 2012, l’Office de Tourisme a participé régulièrement à des réunions de travail pilotées par le cabinet Altéa. Le 21 juillet 2014, l’OT obtient la marque Qualité Tourisme™ après un audit de contrôle. Le 10 février 2015, l’OT obtient le classement en catégorie I, niveau d’excellence de la nouvelle classification.

DA 4_Engagement FROTSI PACA

L’Office de Tourisme de Sainte-Maxime, un accueil de qualité Les évolutions constantes de la clientèle, la concurrence, sont autant de facteurs qui conduisent l’Office de Tourisme à orienter ses efforts sur la qualité de ses services :

- un accueil téléphonique et physique efficace et courtois en toute saison, - une prise en compte de l’avis des clients. Des indicateurs ont été mis en place, en 2011 avec les fiches

réclamations et une enquête de satisfaction, - l’aménagement progressif des locaux (mobilier, décoration…), accès aux personnes à mobilité réduite en 2010, - un accès facilité à l’information y compris en période de fermeture de l’Office de Tourisme : mise en place de

l’application iPhone (avril 2011), la version mobile du site internet (janvier 2012), la WiFi (juin 2012), le site internet (refonte intégrale en février 2013), et la distribution des éditions chez les partenaires.

L’Office de Tourisme de Sainte-Maxime, une équipe de professionnels

- mise en place d’une nouvelle démarche organisationnelle et acquisition de nouveaux outils de travail communs à tous et formalisés dans le présent Manuel Qualité pour améliorer le fonctionnement interne,

- dynamique de motivation de l’équipe, - formation de l’ensemble du personnel, visites de prestataires.

L’Office de Tourisme s’attache à mettre en œuvre une politique qualité visant à la satisfaction de ses clients, des prestataires et des institutionnels.

4.1. Organisation interne de la Qualité

Le président de l’Office de Tourisme approuve la politique et la démarche qualité par la signature du Manuel Qualité. Le directeur de l’OT de Sainte-Maxime définit la politique Qualité de l’OT, en concertation avec le Président. Il répartit les responsabilités entre les salariés et fixe des objectifs à court et moyen terme en matière de Qualité du Service. Il vérifie la mise en application de la politique Qualité, participe au GTL.

Engagement de la direction :

« L’évolution des attentes et du comportement des clientèles touristiques, l’augmentation du nombre de demande, et l’évolution de nos métiers qui en découle, ont amené l’Office de Tourisme de Sainte-Maxime à s’interroger sur son aptitude à répondre et à trouver des solutions efficaces à ces différents facteurs, tout en gardant une qualité de service constante. En effet, la qualité des services proposés est aujourd'hui une composante essentielle du développement quantitatif de la fréquentation touristique. Depuis 2011, l’Office de Tourisme s’est donc engagé naturellement dans une démarche qualité en mettant la satisfaction de l’ensemble de ses clients, partenaires et professionnels du tourisme au cœur de ses préoccupations dont l’objectif est d’inscrire Sainte-Maxime comme une destination d’excellence.

La mise en place d’une nouvelle organisation, l’acquisition de nouveaux outils, la rédaction de procédures ou du Manuel Qualité ont permis de maitriser nos prestations et améliorer la qualité des services rendus auprès de nos visiteurs, institutionnels et professionnels. Afin de coordonner la mise en œuvre d’une telle démarche et d’assurer la conformité du système qualité, Sandrine Ngyuen Falduto a été nommée en tant que référent qualité. L’implication de l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme de Sainte-Maxime se doit d’être pleine et entière. Je compte donc sur chacun d’entre vous pour appliquer notre démarche qualité et contribuer à son amélioration. Je veillerai personnellement à ce que la démarche Qualité Tourisme™ soit mise en œuvre, et pleinement efficace dans le respect de ses principes. Florian Raoux

Directeur de l’Office de Tourisme » Le référent Qualité anime et coordonne la démarche Qualité au sein de l’OT qui comprend :

- la rédaction des procédures utiles à l’ensemble de l’équipe, - le recueil, l’enregistrement et l’archivage de toutes les non-conformités émises en interne ou en externe, - la mise en place des actions correctives et leur suivi jusqu’à leurs résolutions complètes, - la mise en place des bilans qualité destinés à la direction, - la maîtrise des enregistrements qualité, la gestion du référentiel, - le contrôle du processus d’accueil, - le suivi des incidents, - la préparation des réunions du GTL.

Le personnel est sensibilisé à la démarche qualité et consulté au travers de réunions d’équipe. Chaque salarié doit être capable de respecter les procédures. Un système d’identification et de prise en compte des suggestions en matière de qualité est mis en œuvre par l’utilisation d’un espace dédié sur le site internet de l’OT. Les suggestions émises de la part du personnel de l’OT, qu’elles soient positives ou négatives sont enregistrées via le formulaire, dans la rubrique : Back Office Suggestions Suggestions du personnel.

DA 3_Engagement de l'organe délibérant dans la structure - Procès-verbal du CA DA 5_Politique et objectifs Qualité

4.2 Le système documentaire Qualité

4.2.1 Le Manuel Qualité et liste des documents applicables

Le référent qualité rédige le Manuel Qualité en respectant les critères du référenciel Qualité Offices de Tourisme de France, version août 2012. Sa responsabilité ainsi que l’ensemble des documents qualité incombe au référent Qualité qui les rédige. Ils sont approuvés et validés par la direction. Le Manuel Qualité est un document de travail pour l’ensemble du personnel. Il est tenu à disposition des partenaires et des institutionnels. Le Manuel Qualité original signé est conservé par le référent Qualité. L’ensemble des documents qualité de l’OT, Manuel Qualité compris, est évolutif. Des réunions de travail sont organisées tout au long de l’année entre le directeur et le référent Qualité afin de faire le point sur les documents qualité. Au besoin, des mesures correctives peuvent être définies. La liste des documents applicables est la base de travail du référent qualité. L’ensemble du personnel de l’OT accède aux documents sur l’espace privé « Back Office » du site internet, en lecture seule.

4.2.2. Evolution des documents et tableau des enregistrements Les documents qualité et le Manuel Qualité sont par définition évolutifs (en cas de modification du référentiel, d’une modification en interne, d’une réorganisation ou à la suite de l’analyse des indicateurs Qualité). Le tableau des enregistrements relatifs à la Qualité est tenu et mis à jour par le référent Qualité. L’ensemble des documents qualité sont conservés et archivés dans le bureau du référent Qualité ou la direction. L’archivage est essentiellement en version informatique et papier.

DA 38_Liste des enregistrements

4.2.3. Diffusion Le Manuel Qualité et les documents qualités sont mis à disposition de l’ensemble du personnel et accessibles sur l’espace privé du site internet de l’Office de Tourisme. L’ensemble de ces documents est répertorié dans un espace dédié du site officiel de l’OT, dans la rubrique Back Office et accessible à l’ensemble du personnel grâce à un identifiant et un mot de passe. Cet espace contient les rubriques suivantes : Back Office

Manuel Qualité Procédures Modèles Documents Suggestions Comptes-rendus de réunion de service Demandes Inter-Pôles Liens

Le référent Qualité prévient le personnel par courriel de toute modification, suppression ou ajout de document. Le personnel de l’OT doit alors se connecter sur l’espace Back Office pour prendre acte de l’évolution des documents de travail.

QUA/PRO/01_Modalités d’indexation, de classement et d’archivage QUA/PRO/02_Modalités de révisions des documents qualités

4.3. Les indicateurs Qualité

Les indicateurs qualité sont suivis par le référent qualité. Dysfonctionnements internes : Chaque salarié est tenu de signaler tout dysfonctionnement interne à l’oral ou par courriel. Ces incidents sont enregistrés dans un tableau récapitulatif et ensuite traités en réunions d’équipe afin d’établir des actions correctives ou traités directement par le personnel de l’OT pour une résolution rapide du dysfonctionnement. Les questionnaires satisfaction : Des questionnaires de satisfaction sont mis en libre service sur la banque d’accueil et distribués selon la périodicité mentionnée dans la procédure de diffusion des questionnaires satisfaction. Ces questionnaires dont disponibles en 2 langues : français et anglais. Les résultats sont retranscris tous les jours par les conseillers en séjour sur la base de données « Questionnaires de satisfaction ». La direction de l’OT synthétise régulièrement les données et les résultats sont analysés lors du groupe de travail local.

ACI/PRO/04_Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir

Suggestions : Des formulaires de suggestion (bilingue français et anglais) sont mis en libre service, à la disposition des visiteurs. Les fiches sont remises à la direction pour information. Le référent Qualité les enregistre trimestriellement dans un tableau destiné à effectuer une synthèse. La Responsable accueil vérifie quotidiennement l’approvisionnement des questionnaires sur le comptoir dédié. Les suggestions émises à l’oral par les visiteurs, qu’elles soient positives ou négatives sont enregistrées via le formula ire dans un espace dédié du site internet, dans la rubrique : Back Office Suggestions. Le référent qualité analyse semestriellement les données. Les résultats sont analysés lors du groupe de travail local.

L’Office de Tourisme n’apporte pas de réponse aux suggestions sauf si l’objet de ladite suggestion engendre un investissement financier pour la SEMA.

Réclamations : Lorsqu’un visiteur est mécontent d’un prestataire ou d’un service de l’Office de Tourisme, le conseiller en séjour lui propose de mettre par écrit sa réclamation. Les réclamations sont transférées à la direction ou en son absence au référent qualité qui les traite dans les 3 jours. En cas d’absence du référent qualité, la direction traite les réclamations. En cas d’absence de la direction et du référent qualité, la responsable accueil traite les réclamations. Un courrier d’accusé de réception est ensuite envoyé au réclamant. Le prestataire concerné reçoit une copie de la réclamation accompagnée d’un courrier. En cas de réclamation concernant les services de l’Office de Tourisme des actions correctives sont décidées par la direction et le référent Qualité et présentées en réunion de personnel ou auprès de la direction de la SEMA. Le référent qualité synthétise semestriellement les données. Les résultats sont analysés lors du groupe de travail local.

Satisfaction des partenaires : L’Office de Tourisme gère la satisfaction de ses partenaires par la mise en place d’enquête de satisfaction à destination des prestataires. Un courriel est adressé aux partenaires. L’analyse est menée plusieurs fois par an par la responsable des Editions. Les résultats sont analysés lors du GTL.

ACI/PRO/01_Procédure de gestion des réclamations et suggestions CDP/PRO/04_Procédure de gestion de la satisfaction des partenaires

Suivi et bilan Qualité : Des tableaux de suivi des indicateurs qualité sont tenus à jour régulièrement :

- Tableau de suivi semestriel des réclamations, - Tableau de suivi semestriel des suggestions, - Tableau de suivi semestriel de la satisfaction des partenaires, - Tableau de suivi de la satisfaction de la clientèle.

Grâce à l’analyse des questionnaires de satisfaction, des fiches de suggestion ou de réclamation, le référent qualité peut identifier les incidents et proposer des actions correctives qui seront appliquées après validation. Toutefois, peu de réclamations sont enregistrées à l’OT.

Deux bilans qualité sont établis annuellement par le référent Qualité : le premier avant la saison estivale et le second après la saison estivale, afin de réaliser le bilan qualité global de l’année. Ces bilans sont analysés lors de réunions du groupe de travail local. Des actions correctives sont décidées au besoin.

4.4. Le Groupe de Travail Local 4.4.1. Composition Une délibération du Conseil d’Administration du 20 décembre 2012 a entériné la création d’un groupe de travail local. Ce groupe est composé par :

- 4 membres du Conseil d’Administration - la direction de la SEMA - la direction de l’Office de Tourisme - le référent Qualité de l’Office de Tourisme - 4 socioprofessionnels - 1 représentant de citoyens

DA 13_Liste des membres du Groupe de Travail Local Qualité

4.4.2. Fonctionnement Le groupe de travail local se réunit 2 fois par an. Avant la saison estivale et après la saison touristique afin de dresser un bilan qualité grâce aux indicateurs (questionnaire de satisfaction clients et partenaires, suggestions, et réclamations) et d’établir un plan d’actions correctives à mener.

4.4.3 Les actions correctives

Les actions correctives sont mises en place suite aux dysfonctionnements internes signalés ou aux suggestions du personnel de l’Office de Tourisme en matière de qualité, la synthèse et l’analyse des indicateurs qualité.

Par conséquent les actions correctives concernent l’ensemble du fonctionnement global :

- par l’évolution des procédures (modifications d’une procédure existante ou mise en place d’une nouvelle), - par l’évolution du Manuel Qualité, - par l’évolution des documents qualité (modèles…), - l’amélioration des services de l’Office de Tourisme.