Manuel Qualité

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1

ISO

90

01

: 2

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n 1

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nu

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Qu

ali

té

Bernard TP 70, route de Salindres

30340 SAINT PRIVAT DES VIEUX Tél. : 04.66.86.23.52 Fax : 04.66.30.97.68

Manuel Qualité

Version 1

2

Sommaire

1 Domaine d’application ......................................................................................................................... 2

2 Engagement de la direction.................................................................................................................. 4

3 Présentation de l’entreprise ................................................................................................................. 5

3.1 La société en bref .......................................................................................................................... 5

3.2 Quelques références de maître d’ouvrage .................................................................................... 5

3.3 Organigramme fonctionnel ........................................................................................................... 6

4 Processus de l’entreprise ..................................................................................................................... 6

4.1 Processus de management............................................................................................................ 7

4.2 Processus qualité ........................................................................................................................... 8

4.3 Processus commercial ................................................................................................................... 9

4.4 Processus de préparation de chantier ......................................................................................... 10

4.5 Processus de réalisation de chantier ........................................................................................... 11

4.6 Processus ressources humaines .................................................................................................. 12

4.7 Processus achats.......................................................................................................................... 13

4.8 Processus administratif ............................................................................................................... 14

5 Liste des procédures ........................................................................................................................... 15

1 Domaine d’application

Notre système de management de la qualité décrit par ce manuel qualité couvre nos activités de

terrassement, de voirie et de réseaux divers (VRD) et d’aménagement.

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3

Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables à l’activité à l’exception des

exigences relatives à la conception et au développement (chapitre 7.3) du fait que nous ne réalisons

pas d’études pour nos clients.

Suivi des versions du manuel qualité

Versions Modifications

1 Création du document

Rédacteur Approbateur Responsable qualité Gérante

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4

2 Engagement de la direction

Après 20 ans d’activité, notre entreprise a entamé une démarche qualité ISO 9001 afin de consolider

son organisation et sa structure.

Nous nous engageons, l’ensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette

démarche.

Ce processus permettra de nous améliorer de façon significative en termes de rigueur, d’efficacité, et

de contrôle de notre activité.

Par conséquent dans les années à venir, nous poursuivrons notre effort d’amélioration en efficacité,

écoute client, qualité, sécurité et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences

réglementaires et légales.

La politique qualité s’articulera autour des axes suivants :

Afin de parvenir à nos objectifs et d’assurer la sécurité de nos hommes sur les chantiers, je veille à la

formation du personnel, notamment la validité des habilitations délivrées et des formations qui en

découle.

Je nomme Rénald FRAISSE, qui aura la mission d’assurer et mener à bien cette démarche.

Je sais que je peux miser sur votre implication à tous pour la poursuite de ces objectifs, de même que

vous pouvez compter sur ma détermination.

A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars 2010.

Marie-Aimée BERNARD

Développer les compétences et l'implication des collaborateurs

Accroître notre performance commerciale

Accroître nos performances économiques

Améliorer le fonctionnement de l'entreprise

Maîtriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits

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5

3 Présentation de l’entreprise

La société Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spécialisée dans le terrassement

et les travaux de voirie.

En prolongement de l’activité paternelle d’Aimé BOYER, sa fille Marie-Aimée et son mari Alain

BERNARD ont créé cette EURL en 1989.

3.1 La société en bref

Chiffre d’affaires : 1,1 million d’euros environ Effectifs : 1 gérante, 9 salariés Zone de chalandise : Gard, basse Ardèche, basse Lozère Situation géographique :

Clientèle : En grande partie constituée de particuliers, nous avons su nous structurer pour répondre et participer à la réalisation de marchés publics. Aujourd’hui l’entreprise travaille sur de nombreuses communes environnantes.

3.2 Quelques références de maître d’ouvrage

Mairie de Saint Privat des Vieux

Mairie de Cendras

Mairie de Rousson

Mairie de Saint Christol lez Alès

Mairie de Les Mages

Mairie de Saint Etienne de l’Olm

Mairie d’Allègre les Fumades

Mairie de Martignargues

Mairie de Potelières

Mairie de Les Salles du Gardon

Mairie de Saint Césaire de Gauzignan

Conseil Général du Gard

Communauté d’Agglomération du Grand Alès en Cévennes

CCI d’Alès

Groupe Schneider - Merlin Gérin - Alès

S.N.R. - Saint Privat des Vieux

Maison de retraite - Notre Dame des Pins - Saint Privat des Vieux

CAT l’Oustalado - Salindres

Association ARTES

Supermarchés NETTO, LID3.4 Organigramme fonctionnel

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3.3 Organigramme fonctionnel

4 Processus de l’entreprise

Direction / RH

Responsable QSE

Responsable Sécurité

Environnement

Directeur des Travaux

Chef de chantier

Chef d'équipe

Ourviers / conducteurs

Conducteurs Super lourd

Directeur Administratif

Service achats Service

comptabilité

Diecteur Commercial

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7

4.1 Processus de management

Ecoute des clients et du marché

Définition de la politique et

objectifs

Communication interne

Mise à disposition des

ressources

Amélioration continue

Définition de la stratégie (management)

Politique qualité (tous les

processus) Objectifs qualité (Tous les

processus) Objectifs commerciaux (Commercial) Comptes-rendus de réunion (Tous les processus) Affichage (Tous les processus) Investissements Budget de communication externe Budget de formation (Ressources

Humaines) Décision de recrutement (Ressources Humaines) CR revue de direction (tous les

processus)

Evolution du marché, de la

réglementation (marché,

réglementation)

Stratégie (management)

Politique qualité (management)

Objectifs (management)

Besoins en ressources (tous les

processus)

Résultats qualité (Tous les

processus)

Résultats commerciaux (commercial)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Identifier et mettre à disposition les ressources nécessaires à

l’atteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la

réglementation.

Fournir le cadre et les ressources pour le développement de

nouveaux secteurs d’activité (centrale à enrobés).

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Gérante

- Taux de réalisation du plan de

formation.

- Taux de satisfaction des

clients.

- Taux de respect des réunions

planifiées.

- Taux de marge brute.

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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4.2 Processus qualité

Rapport d’audit (Management)

Indicateur et TDB (Tous les

processus)

Tableau des NC/RC (Qualité)

Synthèse analyse des données (Management)

CR RDD (Tous les processus)

Actions d’amélioration (Tous les

processus)

Création / suivi des documents (Tous les processus)

Planning d’audit (Management)

Objectifs qualité (Management)

Réclamations clients (Clients)

Dysfonctionnements (Tous les

processus)

Résultats qualité (Tous les

processus)

Synthèse dysfonctionnements (Qualité)

Dysfonctionnements (Tous les

processus)

Synthèse analyse des données (Qualité)

Besoins en nouveaux

documents (Tous les processus)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le

niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la

politique qualité.

Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans

l’entreprise.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Responsable qualité

- Taux de NC détectées en

interne (VS NC détectées en

audit)

- Taux d'actions correctives

clôturées dans les délais

- Taux d’efficacité des actions

d’amélioration

- Respect du planning d’audit

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

Surveillance et mesure

Traitement des réclamations et

non-conformités

Analyse des données

Actions d’amélioration

Gestion documentaire

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9

4.3 Processus commercial

Campagnes mail (clients,

prospects) Site internet (clients, prospects) Panneaux d’affichage (réalisation

des chantiers) Publicité (partenaires et clients

locaux) Avis de publicité (clients) Dossier de candidature (clients) Offre (clients) Dossier technique (clients,

planification) Accusé réception de la notification de marché (clients,

planification) Accusé réception d’ordre de service (clients, planification)

Objectif commerciaux (management)

Actualité de l’entreprise (management)

Ouverture de nouveaux

chantiers (Réalisation des chantiers)

Budget de communication (management)

Appels d’Appels d’offres (clients)

DCE (clients)

Demande (clients)

Visite sur site (clients)

Offre acceptée, Commande (clients)

Notification de marché (clients)

Ordre de service (clients)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Etre à l’écoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour

fournir des solutions adaptées dans le but de les satisfaire et de les

fidéliser.

Contribuer au développement économique et à la pérennisation de

l’entreprise.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Directeur commercial

- Taux de conversion des offres

publiques

- Taux des offres privées

- Nombre de nouveaux clients

- Evolution du CA

- Part des nouveaux clients

issus de la communication web

Communication

Prospection

Traitement des offres

Traitement des commandes

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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10

4.4 Processus de préparation de chantier

Fiche dossier chantier (réalisation

des chantiers) Liste du matériel nécessaire (réalisation des chantiers, achat) Planning (clients, réalisation des

chantiers) Planning des réunions de chantier (clients, Bernard TP)

Consultations fournisseurs (achat) Plans d’exécution (clients,

réalisation des chantiers) Fiches techniques (clients,

réalisation des chantiers) PPSPS (clients, réalisation des

chantiers) DICT (réalisation des chantiers) Classeur chantier (réalisation des

chantiers)

Ordre de service (commercial)

Délais de réception du chantier (clients)

Offre acceptée (commercial)

Dossier technique (commercial)

Données fournisseurs (achat)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Préparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les délais

conformément aux cahiers des charges.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Directeur des travaux

- Taux de marge chantiers

privés

- Taux de marge chantiers

publiques.

- Respect des délais de livraison

des chantiers

Visite chantier

Planification

Préparation du chantier

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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11

4.5 Processus de réalisation de chantier

CR réunion (réalisation des

chantiers)

Chantier balisé (tout intervenant) Signalisation (toute personne) information, sensibilisation (riverains) Plans annotés (réalisation des

chantiers) Chantier repéré, marquage (réalisation des chantiers)

Fiche dossier chantier (qualité) CR Réunions de chantier (qualité,

maître d’œuvre) Fiche dossier chantier (qualité) Plan de recollement (maître

d’ouvrage) PV de contrôle (maître d’œuvre) PV de réception (administratif) Levée de réserve (Bernard TP)

Fiche dossier chantier (préparation des chantiers) Liste du matériel nécessaire (préparation des chantiers) Planning (préparation des chantiers) Planning des réunions de chantier (préparation des chantiers) Fiches techniques (préparation des

chantiers) Classeur chantier (préparation des

chantiers) Recueil d’instructions métier (Qualité) Exigences réglementaires et légales PPSPS (préparation des chantiers)

DICT (préparation des chantiers) Plans d’exécution (préparation des

chantiers) Plans de bornage (géomètre) CR Réunions de chantier (réalisation des chantiers, maître d’œuvre)

Exigences réglementaires et légales Plans d’exécution (préparation des

chantiers)

PV de réception avec réserve (clients)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Exécuter et livrer les chantiers conformément aux dispositions

planifiées dans le respect de la réglementation, de l’environnement

et de la sécurité des collaborateurs et riverains.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Chef de chantier

- Nombre de NC chantiers

- Nombre de réserves à la

réception

- Nombre de certificats de

capacité

Réunion de démarrage

Installation du chantier

Sondage

Prise en compte des contraintes

Implantation

Réalisation et contrôle du

chantier

Réception du chantier

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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12

4.6 Processus ressources humaines

Recrutement

Définition du plan de formation

Formation des collaborateurs

Evaluation des collaborateurs

Fiches de fonction (Tous les

collaborateurs)

Plan de formation (Management)

Compétences développées

(Tous les collaborateurs)

Fiche d’entretien individuel

(Management)

Besoin en nouvelles

compétences (Management)

Besoin en formation

(Management)

Collaborateur à former

(Collaborateur)

Grille d’entretien pré-remplie

(Responsable hiérarchique)

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Maîtriser les recrutements des nouveaux collaborateurs.

Former les collaborateurs pour développer leurs compétences.

S’assurer que les ressources sont en adéquation avec les besoins de

l’entreprise.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Gérante

- Taux de réalisation du plan de

formation.

- Taux d’efficacité des

formations du personnel

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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4.7 Processus achats

Sélection nouveaux

fournisseurs

Passation de commande

Contrôle à réception

(ré)évaluation des

fournisseurs

Fournisseurs sélectionnés

Liste des fournisseurs mise à

jour

Commande / Contrat

Bon de livraison signé

conforme

Fournisseurs évalués

Liste des fournisseurs mise à

jour

Besoins en nouveaux

fournisseurs

Besoins en achats

Achat livré

Bon de livraison

Résultats du suivi des

performances

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Vérifier, suivre et évaluer l'aptitude de nos fournisseurs et sous-

traitants à satisfaire aux exigences de l’entreprise.

Développer des partenariats avec les fournisseurs.

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Directeur administratif

Nombre de NC fournisseurs

Taux de fournisseurs ayant une

note supérieure à XX

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

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14

4.8 Processus administratif

Contrôle budgétaire

Redéfinition des méthodes

chantier

Ajustement des bases de prix

unitaires

Facturation

Tableau de suivi budgétaire

Procédures et instructions

mises à jour

Liste des prix unitaires mise à

jour

Factures

Dossiers marchés

Dossiers études

Objectifs de rentabilité

Résultats de rentabilité

Chantiers exécutés conformes

ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Optimiser les résultats des chantiers en menant des actions visant à

garantir la rentabilité en cours de chantier et redéfinir les tarifs

clients

FINALITE INDICATEURS

PILOTAGE Directeur administratif

- Taux de marge

- Taux de rentabilité des

chantiers

- Taux de chantiers suivi en

termes de rentabilité

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur)

Manuel Qualité

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15

5 Liste des procédures

Procédure de maîtrise des documents et enregistrements

Procédure d’audit interne

Procédure de traitement des incidents

Procédure de traitement des actions d’amélioration

Procédure d’achats

Procédure de gestion des ressources humaines

Procédure…