16
MéDIAS SOCIAUX ET SITUATIONS D’URGENCE

Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence

Page 2: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation
Page 3: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 1

Des Sociétés de la Croix-Rouge du monde entier, dont la Croix-Rouge canadienne, étudient les façons dont les médias sociaux peuvent avoir une influence sur l’efficacité des interventions en cas de catastrophe.

Afin de mieux cerner l’usage des médias sociaux, la Croix-Rouge canadienne a fait appel aux services d’Ipsos Reid, une firme de sondage renommée. Cette dernière a ainsi été chargée de mener un sondage sur l’usage des médias sociaux et de la technologie mobile en situation d’urgence par les Canadiens, ainsi que sur les attentes de la population quant à l’utilisation des médias sociaux par les intervenants d’urgence.

Il s’agit du premier sondage du genre à être mené au Canada : 1 000 personnes ont été interrogées sur Internet et par téléphone entre le 19 juin et le 4 juillet 2012.

Le présent rapport propose un aperçu des principales conclusions tirées du sondage, notamment :

•plusde60%desrépondantsseserventdesmédiassociauxrégulièrement;

•66%desCanadiensn’ontpasprisdemesurespourseprépareràunecatastrophe;

•environunrépondantsurtroiscroitquelapublicationd’unappelàl’aidedans les médias sociaux lui permettrait de recevoir de l’aide des services d’urgence.

Le rapport contient également des études de cas qui servent d’exemples de l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation d’urgence au Canada et à travers le monde.

introduction

Page 4: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence2

aperçu de l’utilisation des Médias sociaux au canada

la participation des canadiens dans les coMMunautés virtuelles ou dans les réseaux sociaux

Êtes vous présent dans les communautés virtuelles?

Participation des répondants dans les communautés ou les réseaux virtuels

Facebook

YouTube

Twitter

LinkedIn

Blogue

Pinterest

Flickr

Foursquare

97 %

42 %

24 %

23 %

8 %

8 %

4 %

1 %

Non36 %

Oui64 %

au total, 84 % des utilisateurs se servent des médias sociaux au moins quelques fois par semaine.

Page 5: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 3

étude de casetude de cas

« »c’est la différence entre un public informé et un public paniqué.

Pour Madeleine Redfern, la mairesse d’Iqaluit, Facebook constitue souvent le meilleur moyen de s’adresser aux membres de sa collectivité, notamment lors d’une urgence. En effet, de nombreux habitants d’Iqaluit utilisent Facebook, un outil qui, selon elle, permet de transmettre des informations pertinentes et d’instaurer un dialogue de façon plus efficace que les médias grand public.

Mme Redfern communique également de l’information aux membres de sa collectivité et aux médias locaux et nationaux au moyen de Twitter, une plateforme moins utilisée que Facebook. « Tout dépend du type d’information, mais si elle est d’actualité et que nous ne pouvons attendre la diffusion d’un communiqué, je publie un message sur Twitter à l’attention des médias et de la collectivité », a-t-elle affirmé.

En échangeant rapidement de l’information avec la collectivité grâce aux médias sociaux, Mme Redfern peut ainsi démentir les rumeurs avant qu’elles ne se propagent. « Si une fausse information n’est pas corrigée et se répand comme une traînée de poudre, tout à coup, les gens se mettent en colère, ont peur et agissent d’une manière qui n’est pas dans leur meilleur intérêt, a-t-elle ajouté. C’est la différence entre un public informé et un public paniqué. »

Au cours des 12 derniers mois, Mme Redfern a été témoin de divers types d’urgences : des incendies résidentiels et d’autres catastrophes personnelles, une confrontation armée ainsi qu’une coupure d’eau causée par une canalisation endommagée. À la suite de cet incident, plusieurs millions de litres d’eau ont été gaspillés et les familles ont été contraintes à réduire considérablement leur consommation et à faire bouillir l’eau. Lors de tels types d’urgences, Mme Redfern a utilisé les médias sociaux afin de transmettre aux membres de sa collectivité l’information dont ils avaient besoin. Enfin, les membres de la collectivité transmettent souvent ces nouvelles à leur réseau, si bien que les messages rejoignent un grand nombre de personnes rapidement.

la Mairesse d’iqaluit se sert des Médias sociaux pour coMMuniquer de l’inforMation et déMentir des ruMeurs

Madeleine Redfern, la mairesse d’Iqaluit

Page 6: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence4

utilisation des Médias sociaux en situation d’urgence : les attentes

les répondants d’urgence coMMe les poMpiers et les policiers surveillent actuellement/devraient surveiller les Médias sociaux sur le Web

Les surveillentactuellement

Devraient les surveiller

Fortement d’accord

20 % 35 % 14 % 7 % 24 %

26 % 40 % 17 % 10 % 8 %

Plutôt d’accord Plutôt en désaccord Fortement en désaccord Ne sais pas/incertain

La majorité des Canadiens qui ont pris part au sondage croient que les intervenants en cas d’urgence comme les policiers et les pompiers devraient surveiller les médias sociaux pour repérer les appels à l’aide et être prêts à intervenir. Le tiers des répondants croient que les intervenants d’urgence répondraient à un appel à l’aide publié dans lesmédiassociaux,et74%decesrépondantspensentquelessecoursarriveraientenmoinsd’uneheure.

soixante trois pour cent des canadiens croient que les intervenants d’urgence devraient être prêts à répondre aux appels à l’aide publiés dans les médias sociaux. un tiers des répondants pensent que les services d’urgence répondraient à un appel à l’aide publié dans les médias sociaux.

Page 7: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 5

étude de cas

utilisation novatrice des Médias sociaux dans les Municipalités canadiennes

etude de casIl a été beaucoup question de l’utilisation des réseaux sociaux par les étudiants en grève au printemps 2012 au Québec. Ils ne sont pourtant pas les seuls à maîtriser ces moyens de communications. Le Service de police de la ville de Montréal (SPVM) a également mis à profit ces outils, Twitter en particulier.

Créé en 2010, le compte Twitter @SPVM s’est démarqué tout au long des manifestations du printemps dernier pour son partage d’information factuelle et pertinente, ainsi que pour ses échanges en français et en anglais avec manifestants, citoyens et internautes. Le SPVM compte aujourd’hui près de 50 000 abonnés à son actif sur Twitter, un nombre qui a doublé depuis mai, à la hauteur du conflit étudiant.

Sur Twitter, le mot-clic #manifencours a souvent figuré parmi les sujets tendances. Le SPVM a utilisé ce mot-clic entre autres pour alerter le public du trajet des manifestations en temps réel ou pour déclarer illégale une manifestation. Twitter joue un rôle important dans la diffusion d’information.

La présence du SVPM sur Twitter sert à corriger le tir et, dans la mesure du possible, répondre aux rumeurs qui circulent sur les réseaux sociaux durant les manifestations. Le SPVM parle directement à la population, sans filtre, et répond aux questions. Comme preuve, le fil Twitter du SPVM est une série

le compte twitter @spvM s’est démarqué tout au long des manifestations du printemps dernier pour son partage d’information factuelle et pertinente.

de conversations entre le service et les membres du public.

Depuis la fin des manifestations quotidiennes, le SPVM demeure présent sur Twitter et entame un dialogue sur bon nombre de sujets concernant la sécurité publique, à coup de 140 caractères.

Les services de police de Montréal, Toronto et plusieurs autres grandes villes canadiennes communiquent activement avec les citoyens sur les réseaux sociaux.

la stratégie tWitter du service de police de la ville de Montréal

Page 8: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence6

étude de casetude de casLa cartographie en ligne constitue l’un des secteurs technologiques qu’un grand nombre d’intervenants d’urgence tentent d’explorer davantage. La Ville de Calgary, à l’aide du logiciel Esri, a créé un outil de cartographie qu’elle a appelé Common Operating Picture (COP).

Pour donner un aperçu de ce qui se passe sur le terrain, la COP extrait des données pertinentes, comme des avis d’inondations ou d’incendies, à partir des réseaux sociaux tels que Twitter, YouTube et Flickr. Cette extraction se fait par identificateurs ainsi qu’à partir d’autres types d’information provenant de sources comme les caméras de circulation, les données du recensement et l’état des routes.

Les cartes de la COP permettent de visualiser et de publier des renseignements sur le Programme fédéral interorganisationnel de connaissance de la situation (SICS). Les municipalités, les provinces et des organismes fédéraux comme Environnement Canada utilisent ce système national afin d’échanger des données essentielles lors d’une urgence. La Ville de Calgary a aussi exploré l’utilisation d’Ushahidi (un projet en exploitation libre qui grâce aux données envoyées par les utilisateurs depuis leurs appareils mobiles permet de compiler des renseignements sur une crise), comme outil de cartographie pour communiquer de

calgary explore la cartographie virtuelle lors d’urgences

l’information au public. La Ville de Calgary a également créé des cartes d’essai pour différents types d’urgence.

Le Centre des opérations d’urgence (COU) de Calgary consacre un écran à la surveillance des médias sociaux à l’aide de HootSuite, un tableau de bord des médias sociaux. Grâce à la cartographie, ce type de surveillance va plus loin. « L’une des difficultés consiste à faire en sorte que l’information soit valide », a affirmé Jason Cameron de l’Agence de gestion des urgences de Calgary. Cette agence procède à l’établissement d’une collectivité de « reporteurs validés » (employés de municipalités et partenaires d’agences). Ces reporteurs seront chargés de transmettre les photos et les vidéos géo-identifiées à l’aide d’un téléphone intelligent au COU, où cette information est automatiquement cartographiée. Grâce à ces efforts, jusqu’a 14 000 employés pourront transmettre leurs connaissances sur la situation ainsi que des données validées lors d’une urgence.

M. Cameron ne voit aucune raison qui pourrait l’empêcher de former d’autres employés (outre les intervenants) au logiciel de cartographie afin d’aviser les responsables des services d’urgence de nouveaux problèmes en temps réel. Selon lui, une telle formation permettrait aux partenaires d’une agence et des services publics, dans le cadre de leur travail, de communiquer des données validées sur une inondation ou d’autres urgences à partir de leur emplacement spécifique, de manière à accélérer l’intervention pour mieux protéger les résidents et les propriétés.

la cop extrait des données pertinentes, comme des avis d’inondations ou d’incendies, à partir des réseaux sociaux tels que twitter, youtube et flickr.

Page 9: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 7

Bien que la télévision et la radio demeurent les moyens de prédilection de la population pour obtenir de l’information sur les urgences, un tiers des répondants choisiraient de recevoir cette information par des moyens électroniques.

Près de la moitié des répondants ont indiqué qu’ils s’inscriraient certainement ou probablement à un système d’alertes par courriel ou par message texte ou téléchargeraient une application sur leur téléphone intelligent pour obtenir de l’information sur la préparation en cas de catastrophe lorsqu’une alerte officielle aurait été émise dans leur région. Les résultats du sondage ont également indiqué que la plupart des Canadiens préfèreraient recevoir de telles alertes par courriel.

probabilité d’inscription pour recevoir des alertes sur la préparation générale en cas de catastrophe ou certains types d’inforMation spécifiques

Emplacement des abris

Emplacement des centres d’accueil et d’information de la Croix-Rouge

23 % 28 % 21 % 17 % 11 %

22 % 30 % 20 % 17 % 11 %

Emplacement des services médicaux

Conseils de sécurité pendant et après une urgence 26 % 31 % 17 % 15 % 10 %

28 % 32 % 15 % 15 % 10 %

16 % 29 % 23 % 18 % 13 %

24 % 31 % 18 % 15 % 12 %

Alertes par courriel ou message texte contenant de l'information

sur la préparation générale en cas de catastrophe

Renseignements sur la préparation comme les risques dans une région donnée, la

préparation d'un plan et la constitution d'une trousse de préparation

S’inscrirait certainement S’inscrirait probablement Pourrait s’inscrire ou non

Ne s’inscrirait probablement pas Ne s’inscrirait certainement pas

les Médias sociaux coMMe outil d’alerte en cas d’urgence

49 % des répondants s’inscriraient probablement à un système d’alertes électroniques lorsque des alertes officielles sont émises.

Page 10: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence8

Aucune de ces réponses

Ne sait pas

20 %

4 %

Message texte

Téléphone intelligent

25 %

Courriel 39 %

13 %

préférence sur la Méthode de réception de l’inforMation sur les urgences

les répondants de 35 à 44 ans, les familles avec des enfants à la maison et les femmes sont plus susceptibles de s’inscrire à un système d’alertes par courriel ou message texte.

Page 11: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 9

étude de casetude de casLorsqu’un séisme dévastateur a frappé Haïti en 2010, les gens se sont immédiatement tournés vers le service de message court (SMS), aussi appelé message texte, pour recevoir de l’aide. Certains Haïtiens ont envoyé des messages textes alors qu’ils se trouvaient sous les décombres. Des équipes de recherche et de sauvetage ainsi des agences humanitaires, dont la Croix-Rouge, ont utilisé des GPS afin de localiser des personnes nécessitant de l’aide et ont ainsi pu, grâce à cette technologie, venir en aide à certaines victimes de la catastrophe. La Croix-Rouge a également reconnu l’efficacité des messages textes pour adresser à un grand nombre de Haïtiens des messages importants sur la préparation aux urgences lors de la saison des ouragans, de même que des renseignements sur le traitement et la prévention du choléra.

Au plus fort de l’épidémie de choléra qui s’est déclarée après le séisme, la Croix-Rouge a envoyé 10,5 millions de messages textes aux utilisateurs de téléphone cellulaire en Haïti. La Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (la Fédération internationale) s’est associée avec un fournisseur de services mobiles local afin d’établir un système de communication par message texte pour envoyer ces importants messages.

LamajoritédesCanadiensutilisentInternet(81%),mais ce n’est pas le cas en Haïti. En effet, selon les donnéesdelaBanquemondiale,seulement8%desHaïtiens sont sur la toile. L’utilisation du téléphone cellulaire dépassant nettement l’utilisation d’Internet dans ce petit pays des Antilles, les campagnes par message texte sont la méthode privilégiée pour rejoindre de nombreuses personnes. Selon les résultats d’une récente étude menée par l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS), les téléphones intelligentsreprésentent48%dumarchédestéléphonescellulaires au Canada. Ces appareils permettent aux gens de communiquer entre eux de diverses façons (courriel, médias sociaux, applications, messages textes, etc.).

L’accessibilité est un facteur qui détermine le meilleur moyen de rejoindre la population, comme c’est le cas pour les téléphones cellulaires et les messages textes en Haïti. Toutefois, l’accessibilité ne devrait pas être le

seul facteur à prendre en considération au Canada, le téléphone cellulaire et Internet étant utilisés à

profusion.

le Message texte : un iMportant outil d’échange d’inforMation en haïti

Les Canadiens ont envoyé plus de 70 milliards de messages textes à partir de leur téléphone cellulaire en 2011. Les utilisateurs de téléphone intelligent peuvent également choisir d’envoyer des messages courts par le biais de nouvelles applications de messagerie instantanée comme iMessage, WhatsApp et BlackBerry Messenger. Ces nouvelles applications multiplient ainsi les méthodes de communication.

canada haïti

Internautes 81% 8%

Abonnés à des téléphones cellulaires

24 millions 4 millions

Lignes téléphoniques 17 millions 50 000

Population 34 millions 10 millions

Source : Banque mondiale, 2010.

références bibliographiquesFédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge

2012 Cell Phone Consumer Attitudes Study, préparée par le groupe-conseil Corus pour l’Association canadienne des télécommunications sans fil, 23 avril 2012 (http://cwta.ca/wordpress/wp-content/uploads/2011/08/CWTA-2012ConsumerAttitudes1.pdf)

Données publiques de la Banque mondiale.

Statistiques compilées par l’Association canadienne des télécommunications sans fil (http://www.txt.ca/english/business/pdf/yr_graph_02-11.pdf)

Page 12: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence10

Bien que les inondations et les incendies fassent souvent les manchettes au Canada, les types de catastrophes lesplusfréquentsnommésparlesrépondantssontlespannesd’électricitédeplusde72heures(41%)etlesphénomènesmétéorologiquesviolents(38%).

types de catastrophes que les répondants ont vécues personnelleMent (%Oui)

canada c.-b. alberta prairies ontario atlantique québec

Panne d’électricité de plus de 72 heures 41% 27% 14% 16% 52% 38% 52%

Ouragans, tornades ou orages violents 38% 31% 42% 47% 43% 48% 25%

Inondations 16% 18% 13% 34% 14% 10% 15%

Incendies 12% 18% 15% 9% 12% 14% 9%

Ordre d’évacuation à la suite d’une catastrophe 9% 12% 8% 6% 9% 3% 9%

niveau de préparation des canadiens en cas de catastrophe

Page 13: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

Médias sociaux et situations d’urgence 11

avez-vous pris des Mesures pour vous préparer en cas de catastrophe?

Ce type de catastrophe est peu susceptible de se

produire dans ma région

Je n'y ai jamais pensé

Pas de temps/je ne m'y suis jamais attardé

Non nécessaire

Déjà prêt/je sais quoi faire

Peu préoccupé/indifférent

À considérer/je devrais commencer à me préparer

Je me sens en sécurité

Les préparatifs sont en cours

Je n'ai pas de plan en tête/je ne sais pas quoi faire

Aucune raison

Autre mention

Je ne sais pas/incertain

27 %

21 %

12 %

11 %

8 %

7 %

3 %

3 %

2 %

2 %

3 %

9 %

8 %

Oui34 %

Non66 %

raisons Motivant l’absence de prise de Mesures pour se préparer en cas de catastrophe

plus de la moitié des répondants utiliseraient les médias sociaux pour indiquer à leurs proches qu’ils sont en sécurité en cas d’urgence dans leur région.

Page 14: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation
Page 15: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

canada atlantique133, avenue TroopDartmouth, Nouvelle-ÉcosseB3B 2A7

québec6,placeduCommerceVerdun, QuébecH3E 1P4

ontario5700, Cancross CourtMississauga, OntarioL5R 3E9

ouest de canada100-1305 11 Avenue SWCalgary, AlbertaT3C3P6

croix-rouge canadiennesiège social170, rue MetcalfeOttawa (Ontario) K2P 2P2

Téléphone:613740-1900Télécopie:613740-1911Courriel : [email protected]

la croix-rouge canadienne sur les réseaux sociaux

Twitter : @croixrouge_qc @redcrosscanadaFacebook: /croixrougequebec /canadianredcross Blogue : blogue.croixrouge.ca redcrosstalks.wordpress.com

www.croixrouge.ca

photos :Croix-Rouge canadienne

photo de couverture : Richard Marjan, The Star Phoenix

Date de publication : octobre 2012

Page 16: Médias sociaux et situations d’urgence - Canadian Red … · l’utilisation novatrice des médias sociaux comme outil de communication et de collecte d’information en situation

WWW.croixrouge.ca