Mémoire de fin d’études L’intelligence Collaborative: Le ?· l’entreprise&»&sont&archivés&et&mis&à&disposition&par&l’infomédiathèque.&…

  • Published on
    09-Aug-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Transcript

Mmoire de fin dtudes Lintelligence Collaborative: Le moteur de linnovation en entreprise Aurlien RENAUDIN Promotion 2013 Professeur-suiveur : Jean-Louis MAGAKIAN Date de dpt du document : 3 juin 2013 Statut de diffusion du mmoire : Diffusion libre via l'infomdiathque 2 Rappel : seuls les mmoires classs Diffusion libre ou Communicable avec accord de lentreprise sont archivs et mis disposition par linfomdiathque. Indiquez les mots-cls qualifiant au mieux votre mmoire (10 maximum) : Interactivit, Web 2.0, open innovation, co-cration, communaut, intelligence collaborative, cognition, conomie numrique, organisation Rsumez trs succinctement le propos de votre mmoire, incluant vos conclusions principales. Les nouvelles pratiques dans les entreprises et laccs quasi instantan linformation permettent aux individus dchanger et de produire des interactions entre eux, ce qui bouleverse les conomies traditionnelles et cre de la valeur pour les entreprises qui savent les prendre en compte. Une entreprise capable dinteragir et dexploiter son environnement, cest une entreprise comptitive qui mesure tout lenjeu de la stratgie de croissance durable. Lintelligence collaborative dans les entreprises ncessite ladhsion de tous et doit tre initie ds le centre nvralgique. Une culture requiert un apprentissage durable et permet de crer de la valeur. Or, peu dentreprises franchissent le pas par peur de perdre le contrle de leurs organisations. Toutes organisations qui ne sinscrivent pas dans une dynamique crative est voues disparatre. Crer les conditions dune entreprise intelligente en valorisant en permanence son cosystme est la rponse la prennit dune organisation. Ce rsum apparatra dans le catalogue en ligne BRISE (http://bossa-univ-st-etienne.fr). 3 Remerciements Je tiens personnellement remercier Mr Jean-Louis MAGAKIAN pour nos qualits de rflexions lors des sances de travail et pour son accompagnement tout au long de la production de mon mmoire. Je remercie Mme Isabelle HORVATH pour les sances de mthodologie de mmoire. Mr Franck TEYSSONNEYRE pour mavoir mis en contact avec lquipe SOSH de chez Orange. Lquipe SOSH et notamment Guillaume PETILLAT, chef de produit exprience client SOSH, qui a rpondu durant un entretien mes questions. Ma famille qui a accept de relire le document. Et toutes les autres personnes avec qui jai eu un change de manire co-constructive et qui mont apport un regard autocritique sur mon sujet. Merci vous tous. 4 Rsum Les entreprises expriment sans cesse ce besoin de crer pour perdurer sur un march. Crer un produit ou un service le plus rapidement possible en anticipant les besoins futurs pour obtenir un avantage comptitif sur un march constitue la raison dtre dune entreprise. La globalisation, la libralisation des marchs, internet, la rvolution du digital par le dveloppement technologique, les comportements des consommateurs ont profondment transform linnovation dans les entreprises et le jeu comptitif. La pression concurrentielle est aujourdhui tellement intense quelle ncessite une grande ractivit de la part des entreprises. Linnovation est donc le moyen pour une entreprise de crotre durablement en se remettant en cause perptuellement. Pour cela, elles ne peuvent plus se permettre de se contenter de leurs propres ressources en interne mais au contraire promouvoir un environnement collaboratif gnrateur dides, dinnovations. Ce mode dinnovation ouverte, impose une nouvelle organisation, un management participatif crant une nouvelle dimension que lon nomme lintelligence collaborative. Elle soulve galement le problme de la proprit industrielle, jusquo une entreprise peut-elle se dvoiler. Cette dmarche dpend des gnes de lentreprise mais aussi de sa volont sexposer sur la scne publique pour mieux tirer la valeur du march. 5 Abstract Every day, compagnies express the need to create, to carry on a market. Create a product or a service as fast as possible by anticipating the future needs and get a competitive advantage on a establish market are the reason to be for a company. The globalization, the liberalization of markets, internet, the revolution of the digital by technology development, the behavior of the consumers profoundly changed the innovation in companies and the competitive game. The intensive competitive pressure involves a big reactivity from companies. Innovation is the way for a company to grow up durably by challenging perpetually. Opposite to use only their own in-house resources, companies have to promote a generative collaborative environment of ideas and innovations. This mode of open innovation, imposes a new organization, a participative management creating a new dimension which we name the collaborative intelligence. It also raises the issu of industrial property, how far a company can reveal itself. This approach depends on the genes of the company but also its willingness to expose themselves in the public arena to make better market value. 6 SOMMAIRE REMERCIEMENTS ........................................................................................................................................... 3 RESUME ............................................................................................................................................................. 4 ABSTRACT ........................................................................................................................................................ 5 SOMMAIRE ........................................................................................................................................................ 6 INTRODUCTION .................................................................................................................................................................... 8 PARTIE THEORIQUE .................................................................................................................................... 11 LES FACTEURS QUI DETERMINENT UNE INTELLIGENCE COLLABORATIVE ............................................................. 11 Lmergence dune nouvelle forme dintelligence collaborative ............................................................. 11 Dun environnement la notion dcosystme collaboratif ................................................................................................... 13 Des connaissances dmultiplies ....................................................................................................................................................... 14 Une coopration intellectuelle ............................................................................................................................................................. 15 LEMERGENCE DU WEB 2.0 ............................................................................................................................................ 16 LInteractif ...................................................................................................................................................................... 16 La connexion portative ............................................................................................................................................. 16 Collaboratif .................................................................................................................................................................... 17 DE NOUVELLES FORMES DORGANISATION SE DESSINENT ....................................................................................... 18 Les moteurs de recherche du type Google ou Facebook : modle conomique collaboratif ....... 18 Wikinomics ..................................................................................................................................................................... 19 Le cyberespace comme objet .................................................................................................................................. 20 DEVELOPPEMENT DUNE CULTURE COLLABORATIVE ............................................................................................... 21 Comment valuer la valeur dune plateforme collaborative .................................................................... 21 Dveloppement dune culture collaborative .................................................................................................... 22 THEORIE DE LORDRE VERSUS DU CHAOS .................................................................................................................... 23 UNE CREATION DE VALEUR HOMOGENE ...................................................................................................................... 24 SYNTHESE DE LA PARTIE THEORIQUE .......................................................................................................................... 28 PARTIE TERRAIN .......................................................................................................................................... 30 METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE ............................................................................................................................. 30 La pratique des rseaux en entreprise ............................................................................................................... 32 Orange .............................................................................................................................................................................. 37 Linnovation chez Orange ...................................................................................................................................................................... 37 Interne ............................................................................................................................................................................................................ 37 Externe ........................................................................................................................................................................................................... 37 SOSH ................................................................................................................................................................................... 38 Concept ............................................................................................................................................................................. 38 Signification ................................................................................................................................................................... 38 Une marque communautaire ................................................................................................................................. 39 Son histoire ..................................................................................................................................................................... 40 ENTRETIEN AVEC SOSH ................................................................................................................................................... 41 Lorganisation de la communaut ....................................................................................................................... 42 Le traitement des flux dinformations ................................................................................................................ 43 La cration de valeur par la co-cration ........................................................................................................... 44 La valeur des changes, le lien et la confiance. ............................................................................................... 45 Culture collaborative ................................................................................................................................................. 46 Les cls de russite de Sosh et ses axes de progrs ........................................................................................ 46 SYNTHESE DE LA PARTIE TERRAIN ............................................................................................................................... 47 CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................................ 48 ANNEXE : ......................................................................................................................................................... 51 7 BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................ 56 8 Introduction La mise en commun des ressources pour se permettre datteindre un but nest pas nouvelle en soi. Chaque humain au cours de lhistoire aspire voluer au sein de son groupe dappartenance. Pour cela il sentoure et se dveloppe par les changes mutuels quil entretient avec son environnement. Tout comme Albert Einstein le dfinit, lenvironnement est tout ce qui se trouve autour de nous : The environment is everything that isn't me Albert Einstein La notion de collaboration nest donc pas un mouvement contemporain. Runir des individus pour atteindre un intrt commun dans le but de raliser une tche complexe est le fondement du marxiste, de lorganisation du travail. En revanche le dveloppement technologique et laccs au plus grand nombre doutils collaboratifs ont profondment bouscul lordre et les modes dorganisation traditionnelle des individus. Laccs linformation circulant sur le web a compltement chang le dcor et autorise des dimensions collaboratives des chelles qui auparavant nous taient inenvisageables. Cette opportunit qui soffre lhumanit, nous permet de crer de la valeur ingalable et des externalits qui dpassent les intrts propres chacun. Lesprit collaboratif est au centre de nos socits modernes et de toutes dcisions managriales en entreprise. Il est form par limbrication dindividus mis en interaction autour dun objet, un but commun. Son prrequis et sa valeur nont de sens que si le rsultat dpasse leffet que seul lindividu aurait pu crer. Lapparition et par la suite la dmocratisation des outils dinformation et de communication rendue possible par le dveloppement du digital ont provoqu lacclration des interactions et la transformation de la perception temporelle et spatiale en entreprise. Ce qui transforme notre faon de percevoir la ralit. Les individus utilisent de plus en plus les nouvelles technologies qui prennent une place grandissante dans nos habitudes et changent nos comportements et notre environnement. Beaucoup darticles sur les sites internet et dans la presse relatent de cette monte en puissance de linformation, enjeu capital dans nos prises de dcision. 9 Ce nest pas tant linformation qui est produite lenjeu principal mais sa rapidit dchange (due laccs facile des nouvelles technologies de plus en plus mobiles) et ses interactions entre les informations qui crent un sens, une valeur. Les interactions du web 2.0 en 60 secondes Chaque seconde, nous sommes 20 millions dutilisateurs sur Google et prs de 29 000 Go dinformations sont publies soit lquivalent en moyenne de 16 211 000 livres de trois cents pages. Nous constatons au quotidien des groupes dindividus, disperss aux quatre coins du monde, se runir et se mobiliser autour dun projet commun pour construire ensemble le fruit de leurs collaborations. Internet devient un canal fort potentiel, et le cyber espace en voie de constitution autorise une communication non mdiatique grande chelle qui, notre sens, constitue une avance dcisive vers des formes nouvelles et plus volues dintelligence collective (Pierre Levy, 1998, p.111). 10 La frontire entre lindividu et la sphre conomique se sont amoindries et deviennent permables. Dsormais il devient presque utopique de vouloir distinguer lun et lautre de son environnement tel les influences rciproques tendent squilibrer. Lmergence du nouveau modle conomique qui sajuste son environnement et non le contraire transforme lorganisation des entreprises qui dans sa course la dmarcation devient un lment de performance. Il devient donc essentiel voire vital pour une entreprise de prendre en compte les volutions contextuelles de lenvironnement pour pouvoir se permettre de rester dans le paysage et tre acteur de son environnement. Dans un contexte o lexposition des entreprises face au march global sest accrue, il devient nettement plus difficile pour une entreprise de crer de la valeur. Le modle collaboratif est-il une rponse viable la prennit de linnovation dans les entreprises ? Afin de pouvoir dessiner les contours dune forme dintelligence collective au travers des nouvelles technologies de linformation et de la communication, il est ncessaire dadopter une posture systmique par une mthode inductive Pour cela nous allons explorer le modle collaboratif depuis sa formation puis nous allons dcrypter la composition dune forme dintelligence collaborative pour ensuite y dcrire ses principaux leviers. Pour donner du sens et du pragmatisme cette recherche, jai grce mon stage chez Orange pu observer la mise en place dun modle collaboratif au sein dune entreprise. Plus prcisment je me suis intress la marque Sosh, produit, porteur et acteur dun modle co-cratif. 11 Partie thorique Les facteurs qui dterminent une intelligence collaborative Tout dabord, il faut bien faire le distinguo entre le coopratif et le collaboratif. Pour tayer ces deux notions, prenons lexemple dun arbre. A notre gauche, on peut voir que dans le cadre dun travail coopratif la tche peut tre fractionne en sous-tches juxtaposes dpendant les unes des autres. Alors que dans le cadre dune tche collaborative (image de droite), la tche est collective et chacun vient enrichir larbre selon son degr dinteraction pour atteindre un but commun. Toute dmarche ncessite avant tout de dfinir les contours du concept, cest pourquoi nous allons dabord dresser un tat des lieux du modle collaboratif et de ses diffrents composants pour ensuite nous permettre dtudier les aboutissants dune telle dmarche. Lmergence dune nouvelle forme dintelligence collaborative Lintelligence collaborative va au del dun travail coopratif. En quelques mots, lintelligence collaborative met en commun des ressources cognitives (connaissances, comptences) afin de contribuer un projet collectif. Lvolution laquelle nous participons est llargissement de notre cosystme permis par lenvironnement technologique. 12 Laccs linformation devient de plus en plus facile et la technologie facilite le partage de connaissances. Le web 2.0, qui consiste non plus rester passif face linformation mais au contraire nous invite interagir, constitue le dbridement de lintelligence collaborative telle quon la connue auparavant. En effet, il y a quelque temps, la production de connaissance et dinformation ntait rserve qu une minorit de la population trie selon une classe, une hirarchie spcifique. Aujourdhui tout le monde peut intervenir sur tout ds quil devient lgitime. Schmatiquement et simplement, une intelligence collaborative repose sur trois axes: Figure dun cosystme Cette pierre triangulaire est le socle dune forme dintelligence collective et ces lments qui la composent sont interdpendants de son cosystme. Au sens de Pierre Levy, une intelligence collaborative, cest avant tout une intelligence partout distribue, sans cesse valorise, coordonne en temps rel, qui aboutit une mobilisation effective des comptences. (1997, p.29). Comme lon peut le constater, une intelligence collaborative est une forme mouvante appartenant tous et personne la fois. Mais comme tout projet collectif elle se construit et se met en forme par la friction dchanges mutuels entre individus. 13 Selon Manfred Mack, cest aussi une capacit qui, par la combinaison et la mise en interaction de connaissances, ides, opinions, questionnements, doutes de plusieurs personnes, gnre de la valeur (ou une performance ou un rsultat) suprieure ce qui serait obtenu par la simple addition des contributions (connaissances, ides, etc.) de chaque individu. . Ce nest donc pas la somme des intelligences individuelles qui forment lintelligence collective mais la somme des interactions dans le groupe, ce que lon nomme les interrelations. Formule mathmatique : A+B+ X= C Lobjet C est essentiel dans la dmarche, cest le dnominateur commun lensemble, qui mis en mouvement le faonne, le module dans une dmarche co-constructive. Nous pouvons facilement identifier ce qui a fait basculer dune intelligence collaborative litisme une intelligence collaborative sociale, llargissement de lenvironnement en est la principale des causes. Dun environnement la notion dcosystme collaboratif Afin de lever toutes ambiguts ds le dpart, lenvironnement dans lequel nous nous trouvons se dfinit comme une reprsentation du milieu dans lequel nous sommes immergs contenant un ensemble de ressources. Ce que lon nomme des amnits, autrement dit des ressources naturellement prsentes dans lenvironnement. Notre environnement nest pas fig dans le temps, des lois naturelles ou provoques par lhomme viennent interfrer son volution. Cest ainsi que le terme cosystme a fait son apparition. La notion dcosystme approfondit le concept dans le sens o elle donne une dimension connective lenvironnement. En effet, lenvironnement nous dtermine notre faon dagir et en retour nous influenons et organisons notre milieu pour mieux le valoriser. Ce paradigme fait ressortir un jeu de pouvoir entre un principe didentification des ressources endognes et un systme exogne qui sauto-organise pour orchestrer et optimiser ces ressources. Ces acteurs ont la particularit dtre en interaction conjointe exerant leurs influences dans un environnement conomique. Cest la vision moderne du monde conomique centr sur lorganisation en tant que performance. 14 Laccs croissant aux nouvelles technologies et notamment celles permettant de participer la construction dun produit, dune ide ont fait basculer lenvironnement. Lcosystme a t impact dans la mesure o il permet quiconque, et quelque soit son statut dans la socit, de pouvoir donner sa contribution lmergence dun projet collectif. Des connaissances dmultiplies Laccs aux nouvelles technologies permet un grand nombre de pouvoir accder un grand nombre dinformations quasi instantanment. Cette dmocratisation de linformation rendue possible par la quasi gratuit du savoir permet lenrichissement et une coopration intellectuelle accrue. Puisque nous devenons plus intelligents en nous informant et en mettant en exergue notre capacit de rflexivit, nos interconnexions crbrales (les synapses) sont en alerte permanente, et nous sommes plus dans la capacit de fournir du savoir la communaut. Le web 2.0 a permis dacclrer le processus collaboratif et de le rendre comptitif. Puisque nous sommes davantage contribuer lenrichissement des connaissances, nous rentrons dans un processus cognitif riche dune grande ampleur crant de multiples externalits. Pour clairer ces propos, nous allons introduire le phnomne dfendu par Sue Thomas, la translittratie comme lhabilet lire, crire et interagir par le biais dune varit de plateformes, doutils et de moyens de communication, de liconographie loralit en passant par lcriture manuscrite, ldition, la tl, la radio et le cinma, jusquaux rseaux sociaux . Cette habilit dcrite par Sue Thomas est en phase de devenir une vritable comptence que lon nomme la littratie, comme laptitude ingrer une quantit dinformations afin de lexploiter et de se co-construire. Pour appuyer ces thories, reprenons louvrage de Pierre Levy, il y dcrit le phnomne dinnovation ordinaire par un processus continu entre des acteurs faisant merger une ide qui par la rencontre avec des passeurs senrichit et aboutit une innovation. En dautres termes nous sommes tous de potentiels propulseurs dinnovation. Dans cette approche, on constate limportance du fil conducteur menant lenrichissement du savoir et des comptences. Tout lintrt est de faciliter laccs la connaissance sur les rseaux en vue dans le troisime volet damener une coopration intellectuelle. 15 Une coopration intellectuelle Afin dapporter de la richesse la construction collective, il requiert avant tout ladhsion des individus dans cette dmarche, ce que lon caractrise par la coopration. Cette coopration passe par le lien social qui lie les individus au travers dun rseau. Il fait appel au management de la connaissance et comment trouver le moyen de mobiliser des individus dans leffort collectif. Il est bas sur des valeurs de partage, et de co-cration o la somme des efforts individuels rsulte dun but. Ce besoin dappartenance un groupe est chez les individus une construction sociale dpendant en grande partie de lcosystme dans lequel il se trouve. Le partage et la contribution sociale caractrise la gnration Y (agir et donner du sens) qui a une perception dveloppe du digital et a appris avec les agrgateurs. Pour reprendre la vision image dun professeur Science Po, Pour les jeunes, la technologie est devenue un disque dur supplmentaire en plus de leur cerveau, une seconde peau. (Scherer, La vie connecte, 2011) Cette participation cratrice de valeur peut-tre active (bloggeur, commentaire) ou passive (consultation de page, clic). La qualit dune coopration collective rside dans lhtrognit des participants et dans la frquence des changes. Cest donc tout le sens de placer au cur de lnergie collaborative laction individuelle comme moteur productif. 16 Lmergence du web 2.0 LInteractif On assiste aujourdhui la monte en puissance de linteractivit qui nous permet sur les rseaux sociaux de ragir, dchanger des informations avec notre cercle et mme de livrer nos motions propos dun sujet. Internet a permis dlargir notre porte en donnant le pouvoir dinteragir avec le monde entier sans limite. Laccs une requte devient dcloisonn et direct. Elle nous permet de rentrer en contact avec une entreprise, sans passer par un cheminement long et rempli dpreuves. Le dveloppement technologique et llargissement des appareils connects donnent des possibilits interactives infinies. On peut nettement constater grce la loi au carr de Metcalfe le potentiel infini de liens, dinteraction entre les utilisateurs. Elle nous montre que plus il y a dutilisateurs et plus le rseau a de la valeur. Elle sapplique nimporte quel rseau connect: - Social - Collaboratif La connexion portative Grce au progrs fulgurant des appareils et notamment des Smartphones capables de relier des terminaux sans fil un rseau haut dbit, les individus deviennent hyper connects quelque soit le lieu o ils se trouvent. Aujourdhui, un franais est quip de 1,6 appareil (ordinateur fixe ou portable, tablette ou Smartphone) et, selon Cisco, dici 2017 le trafic des donnes sur les Smartphones devrait tre multipli par 30. Grce notamment au dveloppement des tablettes (350 millions de tablettes vendues dici 2017, daprs Strategy analytics).Une nouvelle ralit se dessine, plus intelligente et capable de donner une rponse dans linstant. 17 Collaboratif La combinaison des interactions et du nombre de connexions exponentielles favorisent la cration de communauts autour dintrts communs. Chaque contributeur agit sur la cration de valeur en y apportant son savoir, ses comptences propres, ses ressources. Cette forme organisationnelle stend bien au del dintrts conomiques. Cela se transpose sur les rseaux sociaux (Facebook, Google), sur des plateformes collaboratives du type Wikipdia mais encore des logiciels libres comme Linux. Le collaboratif na de sens que sil produit au del de la contribution individuelle. Il trouve son intrt dans la construction dun projet, le partage dinformation, une innovation, une coproduction. Dans le tableau ci-dessous, on catgorise diffrents types de rseaux qui dpendent de la nature des individus et du degr dengagement envers la communaut : Degr dengagement dans la communaut 18 Selon une tude parue dans business and technologies, prsent 26% des entreprises ont recourt aux innovations externes, elles seront 45% dans 5 ans. Nous pouvons citer Orange qui par lintermdiaire de sa plateforme OSCR, lance des concours ouverts dont le but est dapporter des ides ses problmatiques. Le gagnant de ces concours reoit en change une rtribution. Ce nouveau modle dorganisation est linnovation majeure de lre internet en passe de devenir selon la thorie schumpetrienne un standard. Nous pouvons alors distinguer deux seuils collaboratifs celui du lien (partage dinformation) et celui du contenu (cration). De nouvelles formes dorganisation se dessinent Pour introduire cette partie, citons Pierre Levy qui nous livre sa vision : les changements de technologies intellectuelles ou de mdias peuvent avoir indirectement de profondes rpercussions sur lintelligence collective (1998, p.98). Les moteurs de recherche du type Google ou Facebook : modle conomique collaboratif Cet amas de donnes et dinter-connectivits entre elles donne naissance une nouvelle forme dintelligence que lon nomme cognitive reprsente par des moteurs de recherche et relaye par les NTIC. Ses mga bases de donnes sont capables de vous livrer puis de trier une masse dinformations pour rpondre votre requte en une fraction de seconde. Quen est-il pour son volution ? Le web 3.0 sera smantique, il est dsormais possible de relier les informations et de les structurer entre elles afin de donner du sens contextuel. Comme le souligne le PDG de Google, Eric Schmidt, lors dune confrence, Ces moteurs de recherche autonomes sauront ce que vous voulez, avant mme de les avoir consults ! (fvrier 2011, confrence Mobile World Congress Barcelonne). Google comme dautres plateformes, a pour valeur de classer linformation en fonction de sa pertinence. Ce sont nous et nos 3 milliards de clics journaliers qui assurons ce travail collectif et font merger une nouvelle science cognitive. 19 Dans un podcast sur France Culture avec pour invits deux chercheurs. Yann Moulier et Antonio Casilli dcrivent comment ces modles collaboratifs crent de la valeur et comment elle est accapare gratuitement par les gants du web (Google et Facebook). Ils nous interpellent dans ce discours en nous voquant le dveloppement du Digital Labour comme une forme de marxiste dguis. Sans que lon ne le souponne, chaque clic de la part des internautes, classifie linformation, et constitue une forme de dotation intellectuelle. Nos recherches et nos partages (nos interrelations) sur les rseaux sociaux crent du contenu interactif. Le cur du business modle de ces prcurseurs du web 2.0 permet de mieux nous cibler. Ces donnes de navigation sont lies et analyses en temps rel selon un algorithme donn et peuvent faire lobjet dune conomie du trafic numrique. Cette forme de capitalisme cognitif (Data meaning) utilisant le lien comme valeur est dnonce par ces deux chercheurs comme une forme dalination de lintelligence collective. Comme ils nous le rappellent : Quand vous ne voyez pas le service, cest que vous tes le produit Wikinomics Un autre modle caractrise lapparition de lintelligence collaborative plus volue ou non seulement le trafic contribue au collectif, mais il apporte du contenu la communaut. Pour donner un sens, citons le livre Wikinomics: Wikipdia, Linux, You Tube... comment l'intelligence collective collaborative bouleverse l'conomie qui prsente la manire dont des plateformes crent et inventent leurs propres rgles. Quand les personnes sorganisent sur une chelle de masse pour crer des biens, des services, et des divertissements, elles lancent de nouveaux dfis et oprent de nouvelles ouvertures (Tapscott, Williams, 2007, p.18) capables de sautogrer de manire indpendante et Co-constructive. Seulement 6% des membres sur You Tube postent 90% des vidos et moins de 3% des utilisateurs de Wikipdia sont contributeurs de 60% des articles. Chaque mois, nous sommes 480 millions consulter Wikipdia lorsque lon veut faire une recherche, mais moins nombreux modifier son contenu. Cette possibilit de contribuer lenrichissement mutuel des connaissances collectives est un projet n de lintelligence collective autour du savoir. 20 Lambition de cette plateforme collaborative est de donner accs au savoir au plus grand nombre sans que des notions montaires deviennent un frein. Cette bibliothque collective qui a dbut en 2001 est alimente chaque jour par prs de cent mille contributeurs travers le monde. Elle est totalement libre daccs et modifiable par tous (8 000 articles sont crs par jour). Comme tout projet collectif, il demande un certain niveau de coordination. Wikipdia a sa propre chartre dutilisation avec un cadre dfini. Dans cette organisation, on peut y trouver le rle de chaque contributeur (Par exemple un : Sourceur : ajoute des informations aux articles en s'appuyant sur des ouvrages, sites Internet, journaux et autres sources fiables. ). Le cyberespace comme objet Pour largir nos propos partir des exemples communautaires cits prcdemment, on va largir notre point de vue pour avoir un regard macro notre raisonnement. A partir de cet exemple, on peut extraire un dnominateur commun lintelligence collaborative qui est lobjet de la coopration collective. Ce qui nous amne nous rassembler sur une plateforme, cest lintrt que chacun porte pour cet change, lobjet. Afin dclaircir cette thse, nous allons nous arrter sur la thorie de Marc Levy. Il prend comme reprsentation de lobjet collectif un ballon de foot qui sur un terrain de foot prend tout son sens car le ballon senrichit mesure de ses interactions entre les joueurs dans un jeu de construction collective. La forme de lobjet en question dpend de la stratgie mise en place par les joueurs, de la prise de risque dont ils font preuve. Cette situation incertaine mlange la synergie du groupe cr de la valeur lobjet/lien. Cet exemple peut tre transpos tout objet catalyseur de lintelligence collective. Ce niveau participatif permet de distribuer le pouvoir entre chaque individu et de se faire parler dune seule voix laction collective. Comme Pierre Levy le rappelle ils devront surtout impliquer chacun, prendre en compte chaque localit singulire dans lintotalisable dynamique de lensemble (2010, p.129). Ici, le ballon apporte une coopration au sein de lquipe et une comptition vis vis de lquipe adverse, puisque durant lespace temps du match, il nappartient personne ; il volue dans un dsordre organis et dpend des changes entre les joueurs. La valeur commune tous cest le ballon, la variable cest leffet singulier que chaque joueur produit sur le ballon qui faonne le jeu, lobjet. 21 Ainsi internet constitue lobjet de toutes les attentions et les individus des sujets cognitifs de lintelligence collaborative. Il appartient tous et chacun peut y contribuer sa manire en y apportant sa valeur dans un jeu de rle alternatif et collaboratif. Le cyberespace en voie de constitution autorise une communication non mdiatique grande chelle qui, notre sens constitue une avance dcisive vers des formes nouvelles et plus volues d intelligence collective (Levy, 2010, p.111) Dveloppement dune culture Collaborative Comment valuer la valeur dune plateforme collaborative Le principe dauto gestion doit reposer sur le partage et louverture des donnes. Pourtant il soulve le problme de la confiance dune plateforme collaborative et de son contenu. Dans le but damliorer lobjet, il est important quil fasse lobjet dun contrle. Pour garantir la confiance envers linformation, elle doit reposer sur des objectifs transparents et structurs. Comme nous lavons remarqu, la taille de la structure est garante de la qualit de linformation. Plus il y a dintelligences diversifies et de concertations mobilises, plus le degr de fiabilit devient fort. Il est primordial de reconnatre les comptences et connaissances de chacun afin de lui dfinir un rle au sein de la communaut. Il est essentiel de pouvoir promouvoir et valuer linformation pour mesurer la confiance vis vis dune information. Nous sommes davantage sollicits par une quantit dinformations, comme le souligne louvrage dAlexandre Serre Dans le labyrinthe , la notion de translittratie est importante car elle permet de construire une comptence pouvoir remettre en cause une source dune autre. Cette capacit penser par soi-mme, distinguer le vrai du faux en ayant sans cesse une dmarche contestataire (base sur un jugement factuel) permet de dvelopper une autonomie et une forte culture de linformation. 22 Pour cela il est ncessaire dvaluer la crdibilit de la source, mesurer sa traabilit et adopter une culture de la critique. La libert dexpression deviendra un cheval de bataille des pionniers de linternet : sur le rseau tout doit pouvoir se dire, il est interdit, dinterdire ; chacun de faire montre desprit critique, de filtrer et de recouper linformation (Elie, 2009). Les valeur sociale du web et outils de jugement au travers de la popularit, le buzz, la notorit construisent la e-rputation dune source. Le rseau par le biais du lien constitue le garde fou et nous protge dune information dcontextualise et lautorit cognitive est donc la confiance accorde par une personne un autre en raison de son degr dexpertise dans un domaine donn (Serres, 2012, p126). Selon une tude de luniversit de Stanford, la crdibilit et le jugement dune information diffrent dun public averti ou non. Ainsi, il devient ncessaire dans le cadre dune intelligence collaborative daccompagner lusager pour quil acquire des comptences numriques, informationnelles et critiques. Dveloppement dune culture collaborative La culture passe par linformation et de son jugement que lon en fait et vice versa, on ne peut avoir dinformation sans culture. Comme toutes activits socitales, la culture collaborative nest pas inne, elle sacquiert et se cultive le long dun apprentissage continu et se distingue par un groupe dindividus ayant des similitudes. La structure du message diffre dune culture lautre. Selon Philip Baumard ( The intelligence Dead end : How present it ), lenvironnement conditionne cette culture. Une culture latine sattardera plus la forme du message alors quune culture Anglo-Saxonne privilgiera le rsultat. La culture collaborative se rapproche davantage dune culture anglo-saxonne, avec un discours plus direct. Cette organisation ncessite de promouvoir cette culture afin dapprhender cette science et daccoutumer nos comportements. 23 Nous ne sommes pas tous sur le mme pidestal, car comme nous le savons, une culture sapprend et se cultive. Diffrents facteurs rentrent en jeu, en voici les principaux :- Age - Niveau Socioculturel (corrl aux tudes) - Situation linstant T - Le degr et le type dexpertise - Les reprsentations - Les facteurs cognitifs et psychologiquesPour donner une rponse cet obstacle et insuffler cette culture auprs dun grand nombre, il faudrait dans un premier temps reprer les ambassadeurs dun groupe afin quils soient porte parole et puissent promouvoir lensemble ces bonnes pratiques. Plusieurs presses rvlent quil manque un apprentissage de la culture collaborative dans nos socits. Cest donc un enjeu capital de favoriser les conditions de la mise en marche dune collaboration au sein des entreprises afin de lever les freins qui parasitent linstauration dune organisation collaborative. Thorie de lordre versus du chaos Une entreprise dans laquelle il ny a pas dordre est incapable de survivre mais une entreprise sans dsordre est incapable dvoluer (Bernard Nadoulek, consultant en stratgie). Lintelligence collaborative ncessite lintroduction dun chaos comme un exhibitoire de lintelligence humaine et de sa capacit co-crer conjointement dans un systme organis et coordonn. Un systme dont nous sommes acteurs obit des rgles pour exister mais aussi besoin dvnements imprvisibles pour voluer. Pour cela, il faut accepter de perdre le contrle sur la situation pour se permettre de crer de nouvelles choses. Lordre est laction ce que le dsordre est lagilit, en dautres termes le chaos dans lordre. Dee Hock, fondateur et directeur des cartes VISA dfinit le chaos comme une possibilit qui soffre de crer, dinnover, et dinitier au sein dune organisation. Lindividu de part sa nature imprvisible a toutes les capacits de crer. Edward Lorenz, clbre physicien a dcouvert et thoris cet effet naturel qui a t ensuite popularis par leffet papillon. Toutes organisations subissent de prs ou de loin une part 24 variable dalas externes. Tout lintrt de mettre en place un systme collaboratif, cest de pouvoir catalyser cette nergie humaine dans une organisation du paradoxe. Pour tre performante, une entreprise doit organiser le chaos pour contrebalancer les effets pervers dune entreprise trop centre sur lordre et qui perd donc de facto son agilit. , daprs une intervention dOlivier Zara HEC Paris en 2011 Intgrer un processus dintelligence collective au sein de son entreprise, cest devoir articuler entre lordre et pouvoir organiser le chaos (lments variables et asynchrones). Cette coexistence ncessite de savoir grer ce paradoxe pour pouvoir au mieux intgrer la valeur des externalits positives. Elles sinscrivent dans une dmarche collaborative dans le sens o les activits humaines produites sur le web engendrent une coproduction organise sur les plateformes collaboratives. Une cration de valeur homogne Cette nouvelle forme dorganisation base sur lacclration des connaissances en continu et laccroissement de linterdpendance fait jaillir de nouveaux modles dorganisation. Le contexte actuel impose aux entreprises de mobiliser un grand nombre de facteurs cognitifs car laccs linformation est indispensable la prise rationnelle dune bonne dcision. Pour nous aider dcrypter cette notion de valeur, nous allons introduire lanalyse de Paul S. Adler & Charles Heckscher dont louvrage sintitule Towards Collaborative Community . Au travers de cet essai, il nous dcrit comment est ton pass dune organisation paternaliste puis bureaucratique vers une organisation collaborative 25 Ce tableau rsume comment les valeurs socitales impactent lorganisation du travail et les comportements des individus. Il impose donc aux entreprises de faire voluer lorganisation aux changements de son cosystme. The key requirement for effectiveness in complex knowledge work is the combining of different kinds of expertise and information in both the generation and dissemination processes. (2005, p.30). La condition de l'efficacit dans le travail intellectuel complexe est la combinaison de diffrents types d'expertise et d'information la fois dans la production et dans les processus de diffusion (2005, p.30). Dans cette nbuleuse dinformation et dindividu hyper-reli, les outils collaboratifs sont une promesse de crer une liaison de partage commun. Le postulat sur laquelle repose lintelligence collaborative, cest quil ne peut y avoir de partage sans confiance. Nos socits modernes et toute lconomie qui sest construite au fil des sicles, sappuient sur des activits humaines et sarticulent sur des liaisons de confiance. 26 La confiance repose sur le degr de croyance en la richesse de la contribution communautaire : The basis of trust is the degree to which members of the community believe that others have contributions to make towards this shared creation. (Adler, Heckscher, 2005, p.21) Durkheim enrichit le propos en introduisant le concept de la solidarit organique qui caractrise nos socits modernes et fait apparatre une conscience collective o lintrt individuel sclipse face lintrt de lorganisation. La valeur rationnelle est le fruit de lorganisation organique et la racine des communauts collaboratives: Value-rationality is the core value base, and organic solidarity the core organizing principle, of the emerging collaborative community (Adler, Heckscher, 2005, p.24). La notion de loyaut est primordiale dans ces modles dorganisation. Lindividu en qute dune confiance cognitive aspire intgrer un degr de moralit dans ses actes, qui au vu de la pression sociale exerce par sa communaut constitue autant de valeur partage que de contrle. Ce changement dorganisation fait basculer la valeur conomique base uniquement sur le capitalisme une dimension plus sociale o le lien entre les individus constitue autant de valeurs que la valeur seulement pcuniaire. Cette humanisation de la valeur fait admettre le fait que lon ne parle plus quune valeur mais de plusieurs valeurs. 27 La conception antagoniste de la valeur base sur lexploitation des ressources ne peut tre un modle viable dans la cration cognitive qui ncessite un enrichissement continu de la connaissance et une solide confiance. Although trust and community are, as we have argued, vital to the organization of knowledge work, the form they have traditionally taken in corporations of the industrial era is inadequate to the task. The first and most obvious problem is that the foundation of this kind of collaboration is the expectation of long-term employment. This expectation creates both emotional and self-interested bases for trust: the emotional base is a widely shared sense of loyalty; the self-interested base is that ones dealings with fellow employees are likely to be repeated, so good and bad acts will not be forgotten (Adler, Heckscher, 2005, p.33). Bien que la confiance et la communaut soient, comme nous lavons soutenu, vitales pour lorganisation des travaux de connaissance, la forme quelles ont traditionnellement prise dans les socits de lre industrielle sont inadquates leurs tches. Le premier et le plus vident problme est que la fondation de ce genre de collaboration est l'attente d'un emploi long terme. Cette attente cre deux bases pour la confiance, lmotionnel et lintrt propre : la base motionnelle est largement partage travers la loyaut ; la base de lintrt personnel est que les relations entres collgues de travail sont souvent rptes, les bons comme les mauvais actes ne seront pas oublis (Adler, Heckscher, 2005, p.33). La notion de confiance dans une communaut est vitale et cet espoir de pouvoir conjuguer loyaut et intrt individuel autour dun but commun constitue une avance majeure dans lorganisation dun travail collectif. Une organisation collaborative o il existe un manquement de confiance constitue un vritable flau pour lobjet propre de la communaut. 28 Synthse de la partie thorique Le web 2.0 et bientt le web 3.0 permet dacclrer le travail collaboratif et de le rendre productif et comptitif. Pour que ce type dorganisation existe il faut crer un intrt commun vouloir changer, cela repose sur la confiance et la diversit des acteurs. Lefficacit dune organisation collaborative autour dun projet commun a t dmontre par lexemple dentreprises qui ont fait le pas (exemple : Procter and Gamble, Airbus, Orange). Cette nouvelle science qui repose sur une distribution horizontale du pouvoir impose des changements dans lorganisation vers une culture collaborative. Nous avons pu mettre en lumire diffrentes tapes dans le processus de gestion dun cosystme : Processus de lintelligence collaborative : Nous avons les moyens technologiques de crer du lien social mais celui-ci demande de modifier nos comportements et dapprendre utiliser ces nouvelles possibilits. Avoir un projet en commun Cration dune plateforme Identicier les acteurs cls de lorganisation Les mettre en collaboration Mise en valeur des ressources Dynamiser Coordonner Vers lauto gestion 29 Pierre Levy nous parle deffet mbius comme dune boucle circulaire sans fin qui prend son sens dans lintelligence collective avec le mlange des genres et des rles tant parfois acteur que spectateur. Pour poursuivre notre exploration, citons le livre Wikinomics : Apprendre interagir, co-crer avec un groupe informel de partenaires auto-organiss, est en passe de devenir une comptence fondamentale. Mme si ce type dorganisation tend se diffuser dans certaines entreprises cratrices, il reste encore marginalis dans dautres. Et pourtant nous sommes unanimes sur le fait que ce type dorganisation mobilisant lintelligence, capte et cr plus de valeurs pour les entreprises quun modle traditionnel. Pour appuyer ces propos, reprenons le discours de John Seely Brown, ancien directeur de la R&D Xerox PARC : The collaborative peer production achieved through pull platforms can be radically more efficient than classically structured corporations. Les organisations collaboratives sont bien plus efficaces que les organisations classiques Dans cet environnement qui se complexifie, le besoin de mobiliser un grand nombre desprit cognitif pour rsoudre des problmatiques devient indispensable pour tre acteur du march. Cette dmocratisation de la cognition sur le web a fait voluer le consommateur dans une logique dopen inovation o la cration est co-produite par le consommateur et lentreprise. Cette naissance o linternaute la fois consomauteur et consomacteur (Alloing, Fayon, 2012, p.7), donne lieu de nouveaux paradigmes pour lentreprise. Celle de redfinir le rle du consommateur dans la chane de valeur et dinventer de nouveaux espaces de cration autour dun projet commun dont le but est dinteragir et de co-crer conjointement. 30 Partie Terrain Mthodologie de la recherche La premire partie a consist livrer larborescence de lintelligence collaborative de faon systmique. Nous avons pu mesurer limpact de ce type dorganisation sur lenvironnement et la difficult pour une entreprise de changer sa culture et ses habitudes. Nous sommes rentrs dans une nouvelle culture cognitive o les objets technologiques fusionnent avec lindividu. Cette combinaison fait natre un consommateur social la fois agile et mme daffecter son environnement Le consommateur nest plus peru comme un acheteur mais comme un tre social multiples facettes : 31 Cette multitude de facettes change la vision du consommateur, il est dsormais pro actif de sa consommation. Cette reprsentation inverse de la pyramide nous montre la nouvelle perception du consommateur. Cette seconde partie va se dployer en deux approches lune macro et lautre micro environnement. Dans un premier temps, nous allons dresser un tat des lieux de la relation client via internet, nous permettant de quantifier les pratiques en entreprise au sujet de la promotion dune culture collaborative. Ensuite nous allons nous intresser une communaut collaborative existante, qui prne une culture collaborative. Cela aura pour tude la marque Sosh dOrange. Avant tout, rappelons la monte en puissance du nombre dutilisateurs (qui peuvent tre la fois des passeurs mais aussi des btisseurs) et des donnes qui y circulent. (Source : Strategy Analytics - Digital Media Strategies (DMS) 2013 Social Network Market and Forecast) Ce tableau nous permet de constater cette tendance de lindividu utiliser les rseaux comme lien social avec son environnement, que lon nomme graphe social. Selon ce cabinet dtude, il projette que nous serons 50 millions de franais en 2018 tre sur les rseaux sociaux. En revanche, dans la pratique il est encore rare, les entreprises qui intgrent des plateformes collaboratives pour leurs employs ou pour les clients malgr un engouement de la part des consommateurs. Les causes peuvent provenir de la peur de perdre le contrle des flux dans lentreprise mais dans la majeure partie des entreprises, cest d au manque de comptence dvelopper ces pratiques. 14202630353740 4346 4749 50-102030405060200 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 10 2 0 11 2 0 12 E 2 0 13 E 2 0 14 E 2 0 15 E 2 0 16 E 2 0 17 E 2 0 18 ESocial Network Users (m) 32 La pratique des rseaux en entreprise Afin de pouvoir estimer les interactions entre les clients et les entreprises sur les canaux digitaux, nous allons nous appuyer sur une tude faite par le cabinet MARKESS spcialis dans l'analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numrique. Cette enqute publie en mars 2012, se base auprs de 140 dcisionnaires (priv et publique), 50 prestataires et complte et relaye par dautres canaux. Le but de cette tude tait de connatre les pratiques des entreprises en matire dinteraction avec leurs clients. Quels canaux privilgiez-vous aujourd'hui pour interagir avec vos clients ? Qu'en sera-t-il en 2014? Il rvle la progression du digital au dpit des canaux traditionnels dans la relation avec les consommateurs. Dici 2014, le web et le mobile devraient prendre une place plus importante dans la relation avec le consommateur. Mme si les interactions sur les rseaux sociaux continuent de se dployer, elles restent encore peu utilises par les entreprises. 33 Les informations sur vos clients sont-elles disponibles l'ensemble des services internes impliqus dans la relation client ou votre entreprise est-elle plutt organise en silos dans ce domaine ? Le niveau de partage des informations entre services internes dune entreprise est variable dune entreprise lautre. Environ la moiti des dcideurs estime avoir un niveau trs faible moyen de partage des informations, autant jugent le partage de moyen trs bon. Les grandes entreprises (+de 5000 salaris) ont globalement un plus mauvais niveau de partage dinformations que les autres, 20% dentre elles indiquent avoir un niveau trs faible avec une organisation en silos et 60% de trs faible moyen. Ce sont les entreprises entre 50 et 250 salaris qui ont le meilleur partage des informations entre services internes. Acteurs extrieurs partageant des informations clients avec lentreprise On peut voir que la moiti des interrogs estime quaucune information nest transmise des acteurs externes, plus ou moins directement dans la relation client. Ainsi linformation nest pas partage, elle reste cloisonne en interne. 34 Quelles informations consolidez-vous pour avoir une vue 360 de vos clients? Encore peu dentre elles dveloppent des interactions sociales avec leurs clients. Ce sont principalement les petites structures (- de 49 employs) qui utilisent les informations issues des rseaux sociaux pour avoir une vue 360 de leurs clients (environ 18% des rpondants avec cet effectif). Loptimisation des interactions figure parmi un des principaux leviers de la relation client. Sur le web, quelles fonctionnalits activez-vous pour optimiser vos interactions avec vos clients ? On remarque que le partage dinformations avec les clients reste majoritairement unilatral. Seuls 11% ont intgr une communaut dans leur optimisation de la relation client. 35 Si vous avez recours ou comptez recourir aux rseaux sociaux pour vos interactions clients, de quels rseaux sociaux s'agit-il? A travers cette question, on remarque que ce sont plutt les grandes entreprises qui utilisent le plus les rseaux sociaux internes et les moyennes entreprises qui utilisent les rseaux sociaux externes. Quels usages en faites-vous ou en ferez-vous ? Ce tableau nous permet de soulever une tendance des entreprises mettre ou vouloir mettre en place des outils pour pouvoir interagir avec le client de manire instantane. 36 Si vous avez mis en place des solutions de gestion des interactions clients, quelles sont-elles? Cette tude nous permet de donner une reprsentation des pratiques dans les entreprises. Ce que lon peut en tirer de cette tude, cest que le dfi aujourdhui des entreprises est dadopter une relation transversale afin de pouvoir interagir avec le client et de pouvoir construire une relation de confiance durable. Pour cela, il reste optimiser la relation client au travers dune stratgie multicanale et dintgrer des outils collaboratifs pour crer de la valeur. Lintgration de ces outils en rseau issue du web reste encore peu courante en entreprise mais tend se diffuser progressivement. Grce ces donnes, on peut mettre en hypothses le fait dune relle volont et attente de pouvoir agir dans le virtuel mais peut tre des pratiques encore mineures dues probablement un dficit de la culture collaborative et une crainte de linconnue. 37 Orange Linnovation chez Orange Orange est une entreprise de tlcommunication du CAC 40, qui par lappui de son objectif 2015 a entrepris de mettre le collaboratif et lhumain au centre de son business model et de sa stratgie. Son ambition est dtre lacteur majeur dans le paysage du digital franais. Au del davoir mis en place en interne des outils collaboratifs pour produire distance, elle a dcid de lier et valoriser lintelligence collective de son cosystme. Pour cela, elle sappuie sur ses soutiens internes mais galement sur ses fournisseurs et ses clients pour co-construire de la valeur pour le groupe. LOpen Innovation, cest aussi faire mieux et plus vite parce quon est ensemble, cest partager les ides, slectionner les bonnes ides, transformer lchelle de valeur, pour que chacun in fine trouve son compte. (Interview dun collaborateur dOrange). Interne Il existe Idclic, o sous forme didagoras, chaque collaborateur dorange a la possibilit de pouvoir apporter une ide un domaine dans lentreprise. A ce jour, prs de 100 000 ides ont t proposes sur le portail. Le principe est que chaque collaborateur a la possibilit de dposer une ide afin quelle soit tudie et porte par un travail de groupe. Aprs tude, 7.500 projets ont t dploys avec l'auteur des ides et ont permis Orange d'conomiser plus de 600 millions deuros. Externe Le collectif est un blog participatif qui publie quotidiennement des articles sur la vie du numrique et runit autour du digital des passionns. Le but de cette communaut est de pouvoir partager son savoir et de sinformer sur les volutions du digital sur une unique plateforme. OSCR ( Orange Service Call Reward) est une plateforme partenaire dorange permettant de mettre en relation Orange et des star up afin de rsoudre des problmes et apporter des solutions. 38 Orange Labs mis en place il y a 7 ans, repose sur une communaut de 38 000 Lab Explorers (clients) dont le but est de co-innover sur les produits ou offres dOrange. En ligne ou en test les clients sont invits donner leurs avis avant la mise sur le march de nouveaux produits ou services futurs de la marque. Cette contribution objective et ces interactions lors des changes permettent Orange dapporter des modifications sur les services et co-construire loffre en amont de sa sortie officielle. Sosh Apparue fin 2011 en plein boom des rseaux sociaux, cette marque dorange a su se faire une place dans le march des forfaits tlphoniques franais. Sa particularit est dtre sur un march concurrentiel plutt agressif jouant sur les prix. Compose dune quipe de 30 personnes et des milliers de contributeurs (que lon nomme les Soshers), elle porte une image jeune et collaborative au travers dune stratgie mettant en avant une identit communautaire. A travers cette tude, nous allons pouvoir comprendre pourquoi cette marque a intgr une organisation collaborative et comment elle a pu dvelopper une culture autour de la marque et dvelopper de nouveaux services avec la communaut. Pour cela jai pu rencontrer lquipe Sosh et plus particulirement Guillaume PETILLAT, chef de produit exprience client Sosh. Concept Son slogan : Vibrez sans engagement Lide de la marque Sosh cest de pouvoir faire converger un maximum desprit cognitif sur diffrents canaux et de co-construire autour dun produit dont le but est de pouvoir faire voluer la marque. Elle sest donc lance naturellement sur internet et a ouvert plusieurs lieux de partage. Signification La marque Sosh est une abrviation du mot Social mdia , utilise l'international et sur le web. Sosh fait donc rfrence la dimension communautaire comme reprsentation de sa marque. 39 Une marque communautaire Sosh est une marque communautaire dans le sens o cest une marque participative qui incite la communaut donner son avis et partager ses ides. Sosh est 100% digitale, communautaire et participative conue pour rpondre aux attentes spcifiques des 18-35 ans ultra-connects, actifs sur le web et les mdias sociaux. La participation des clients la communaut est le coeur et le moteur de la marque Sosh. Ils proposent leurs ides pour amliorer l'offre et dfinir les prochaines orientations de la marque et du site. Ainsi Sosh est prsent sur de nombreux rseaux sociaux (Facebook, Tweeter, Instagram, Pinterest, Daillymotion, You tube, Flickr) et a dvelopp sa propre plateforme collaborative o lide est de pouvoir parler des produits Sosh et dinviter les Soshers co-construire la marque. Pour donner un aperu de la communaut Sosh, en quelques chiffres, cest: SOSH EN CHIFFRES (fin 2012) Une population cible un public ultra connect qui reprsente 18% des franais. Ils sont 4 millions actifs sur les rseaux, dont 20% partagent du contenu avec la communaut et 28% des 20% qui pensent convaincre sur la plateforme. 800 000 clients 50% de notorit auprs des Franais (prs d1 sur 2 connait Sosh) 500 000 fans sur Facebook.com/sosh 30 000 followers sur @Sosh_fr 180 000 contributeurs sur Sosh.fr 4 000 ides postes 40 Son histoire Pour comprendre comment la marque Sosh sest co-construite autour de sa communaut, cette infographie de 2012 reprenant un an dchanges nous montre comment les Soshers simpliquent la marque. Adoptant une stratgie multicanale, avec trois espaces dchanges ddis la communaut : - Facebook - Twitter - Sosh.fr Chaque jour, un flux d interactions se cre entre les Soshers. . Sur le site internet, on retrouve quatre catgories qui sinteragissent ensemble : - Sosh conseil - Sosh Ideas - Sosh News - Vos trucs et astuces On peut se rendre compte comment la communaut influe et co-construit avec la marque Sosh. Une forte communaut de soshers sest forme autour dune marque formant ainsi une Soshiety. 41 Entretien avec Sosh Pour approfondir la recherche, je suis all la rencontre de Guillaume PETILLAT qui pendant ce moment dchange ma expliqu comment fonctionnait la communaut Sosh. Guillaume PETILLAT a 6 ans dexprience marketing chez Orange et a intgr ds 2011, la marque Sosh. Pour cela je lui ai pos un ensemble de questions afin de dcoder le fonctionnement de la communaut et la valeur quelle cre pour la marque. Ces questions ont t construites en fonction des rflexions menes dans la partie thorique. Le but de cet entretien est de retranscrire les lectures faites des auteurs la ralit dune organisation. Cet entretien a dur une heure dcline sous sept questions autour de trois points cls qui sont : - Lorganisation de la communaut - Le traitement des informations - La cration de valeur par la co-cration Ensuite, nous regarderons comment, la marque fidlise ces contributeurs et cre une culture collaborative. Le contexte de lentretien : Caractristiques Information Temps d'interview 60 minutes Type dentretien Semi-directif Donnes Qualitatif Lieu Arcueil : Direction du Groupe Orange (Sosh) Personne interroge Guillaume PETILLAT Fonction Chef de produit exprience client Sosh 42 A la suite de cet entretien, le principe est de mettre en parallle les rponses transmises avec les concepts dcrits dune intelligence collaborative et de pouvoir apporter des complments. Pour structurer les informations, nous allons reprendre le plan de linterview dclin sous trois items. Lorganisation de la communaut Cette partie est rserve comprendre comment des individus peuvent sorganiser autour dune marque en loccurrence Sosh et dvelopper des interactions pour crer de la valeur. Comme Alexandre nous le rappelle, il existe deux types communautaires, spontans ou organiss. Ici, Sosh a voulu ds le dpart organiser sa communaut autour du service propos. Pour cela la question est de savoir quels outils Sosh a mis en place et comment il met en interactions les Soshers. Sosh a diffrentes plateformes qui forment une communaut htrogne dans le sens o la population na pas les mmes types dinteractions sur les diffrents espaces. Sosh a ainsi adopt une stratgie multicanale o chaque plateforme simbrique les unes dans les autres. Sosh.fr est utilise pour sa contribution technique alors que Facebook est du domaine du participatif social. Quand Twitter cest un vecteur de communication mais il peut aussi servir rpondre un problme technique dun client. Lintensit de la relation nest pas la mme sur tous les canaux et dpend du degr dinteraction avec la communaut. Devenir Sosher, cest se crer une identit sociale sous couvert de son pseudo mais cest aussi adhrer et accepter le rglement dutilisation de la plate-forme. En effet, la communaut est encadre par un code de bonne conduite afin de garantir un bon usage collaboratif et prsenter les objectifs de la communaut. Chaque Sosher sengage respecter ce guide des bonnes pratiques. Cependant, tant une plateforme libre, tout internaute a la possibilit de sinscrire, et cela nassure pas la confiance envers une information. 43 Le traitement des flux dinformations Afin de mieux traiter le flux dinformations qui circule au sein de la communaut, Sosh a cr des statuts Sosher qui selon un algorithme dterminent la crdibilit dune information. En effet, ds son inscription, le Sosher reoit un badge de New-Sosher jusqu' possibilit de devenir Boos-Sosher . Ainsi le jugement dune information est garanti par le rle que joue le Sosher dans la communaut et son degr dapprentissage. Ce type de caractrisation est valu et class selon la participation, le nombre de fois connect, le temps pass dans la communaut. Il est important de faire remarquer que lil communautaire sexerce sur la production de connaissance, la qualification dune information dpend galement du nombre dinteraction quil suscite. Plus une information est enrichie par les commentaires, les likes et plus sa valeur prend de limportance. De mme quune information dcontextualise et avec peu de valeurs sera sanctionne par le groupe qui auto-modre de manire systmique une dviance. Dans le cadre de Sosh ideas, o le contributeur a la possibilit dapporter une amlioration loffre Sosh, le contexte dune ide est important. Il permet de classifier une information en suivant une smantique donne (ides rcentes, ides fraches, ides au top), et permet dtre suivie et analyse par le marketing Sosh sest dote dune grille de rponse dont voici les clefs : - Nouvelle ide - Ide dj propose - Ide non retenue, pour le moment - On a pris note - On y travaille - Dj en place - On l'a fait, avec vous Cette mthode permet une nouvelle fois de pouvoir instaurer un lien de confiance en tant transparent dans le traitement de linformation et garantir la construction dune ide. Cependant elle a des limites, car tout ne peut tre mis en place uniquement en prenant compte les avis des Soshers. 44 En effet, ce type dorganisation ncessite lintervention dune autorit charge darbitrer la cration collective. En effet, dune part certaines donnes dites sensibles ne sont pas consultables par les Sosher et, dautre part dans le cadre dune innovation, Sosh doit consulter lensemble de son cosystme pour prendre des dcisions viables pour son entit conomique. Mais cela nenlve pas le fait que la communaut Sosh a un rel pouvoir consultatif qui impacte sur le dveloppement de la marque. La cration de valeur par la co-cration En ayant pos la valeur du crowdsourcing dans une organisation, celle-ci dpend du secteur dactivit de lentreprise. Dans le cadre dune entreprise de service comme Orange, linnovation par ce biais permet de mobiliser un maximum de contributeurs. Ainsi les nouvelles technologies ont permis de dcloisonner le centre dcisionnaire et couter les avis de son cosystme. Dans un business o linformation est un enjeu capital, les remontes terrains permettent de mesurer la temprature du march quasi instantanment. Avoir les retours le jour mme de ce que lon sort, et pouvoir se pencher tout de suite sur lvolution, cest du gain de temps Outre la rapidit, le canal de communication permet dviter une perdition de linformation et davoir une information contextualise Le rle de Sosh dans la communaut est prsent comme un facilitateur de la relation dans un service client 2.0. Prenons lexemple de longlet Trucs et astuces , sorte de wiki, qui permet de trouver un tutoriel pas pas ou bien encore des FAQ qui rpondent aux problmes les plus rcurrents. Ce partage de connaissances est entirement co-crer par les clients pour les clients (Guillaume PETILLAT). Les Soshers sentraident en apportant un rle dexpert pour la communaut dans une solidarit organique. Cet change de savoir cr un lien de confiance plus fort au sein de la communaut car il est dnatur de toutes intentions conomiques et permet de faire voluer la communaut. Dautre part, Sosh peut-tre pro-active en laissant dcider la communaut des questions quelle se pose. Par exemple, en lanant une option internationale, Sosh a propos de voter pour les destinations que les Soshers voulaient inclure dans cette offre. Autre fait rcent, cest lapparition dun forfait 4,90 pour rpondre la pression concurrentielle. Ce nouveau forfait a anim beaucoup de dbats dans le sens o Sosh veut maintenir par soucis de simplicit pas plus de quatre forfaits. Or, il fallait dans la logique que 45 le forfait ftiche des Soshers 14,90 disparaisse. Lquipe Sosh a d trouver une solution et convaincre la direction pour satisfaire lensemble. Ainsi elle a fait un compromis entre les enjeux du march et la volont de la communaut de maintenir le forfait 14,90 . La valeur des changes, le lien et la confiance. Lintrt du Sosher est avant tout le fait dappartenir un groupe social et de contribuer son dveloppement. La plupart sont des passionns de nouvelles technologies qui croient lesprit de la communaut. Pour cela Sosh a mis un programme qui permet de rcompenser la fidlit. Les contributeurs les plus actifs sont invits aux vnements organiss par Sosh (concerts, spectacles,). Et pour les plus fidles dentre eux, ils ont la possibilit de rencontrer lquipe Sosh des meet up . Ce sont des journes o certains Soshers sont convis le temps dune journe dcouvrir lunivers Sosh et partager des informations informelles la co-construction de la marque. Ce sont des moments uniques dchanger physiquement sur des ateliers et de crer du lien dans la communaut. En plus de ce dispositif favorisant la loyaut, il existe un programme Top contributeur . Le but est didentifier ce qui contribue le plus la communaut et lui permet de participer davantage. Ces individus sont des personnes influentes qui agissent en vritables ambassadeurs de la marque. Sosh a identifi 28 top contributeur , ils ont plus de droits. Outre le fait dtre invits tous les vnements, ils disposent de plus de moyens et ont la possibilit par exemple de modifier la structure de la communaut, cest dire de pouvoir ajouter les liens et de bnficier en exclusivit des informations avant la sortie officielle. Ce sont de rels vecteurs de communication informelle, qui par exemple, dans le cas de lenvoi par erreur de carte Sim 4G, ont t les premiers alerter lquipe sur les rseaux. Cette synergie communautaire permet dentretenir un lien de confiance entre les Soshers et la marque. Il ny a pas dactions isoles, mais un mouvement collectif dindividus interdpendants. 46 Culture collaborative Cette culture collaborative instaure par la marque Sosh, dpasse laction propre de lentreprise. Des communauts dans la communaut se crent sans lintervention de Sosh, comme le blog Soshz ou dautres sites qui relatent de toutes les actualits de la marque. Cet entretien ma permis de comprendre comment intgrer une organisation du paradoxe dans le sens o le chaos est coordonn, et facilite les interactions dans la prise de dcisions communautaires. Jai pu mesurer le fait que la confiance en une communaut est inhrente lchange constructif. Avoir accs linformation immdiate et entretenir un lien social entre les individus est la valeur principale dune organisation communautaire. Malgr que Sosh soit une marque dOrange, elle sorganise de faon originale. En effet, toute lquipe qui participe la marque Sosh est sur le mme plateau et dpasse lentit personnelle des collaborateurs. Cette logique de raisonner en rseaux et non en silos permet la circulation dynamique de linformation entre les individus chargs dune entit (marketing, relation client, SI, communication) et constitue pour Guillaume une vrai quipe . Sosh permet de construire et de fdrer une action collective et dveloppe un esprit communautaire. Pour caractriser ces propos, Sosh a reu un trophe du low cost et a voulu clbrer sa victoire en se rassemblant autour dune photo comme une quipe sportive laurait fait. Cela nous permet de mettre en parallle lexemple de Pierre Levy qui caractrise lobjet collectif autour dun ballon de foot. Pour conclure cet change, je lui ai demand comment ce type dorganisation va se dvelopper. Selon Guillaume PETILLAT, cest une vidence que cette organisation va stendre dans les entreprises et cela sera un impensable de voir une entreprise qui se prive dune mine dinformation potentielle indispensable la cration de valeur. Les cls de russite de Sosh et ses axes de progrs Au travers de cet entretien, nous pouvons dgager le fait que ce qui fait que la communaut fonctionne et co-produit une plateforme de type Sosh, cest avant tout d son organisation propre Sosh. Malgr le fait que Sosh appartient Orange, elle base son organisation sur la proximit entre la communaut et lquipe Sosh dOrange et cela pour favoriser la circulation dinformations. Ce qui fait la force de Sosh cest de pouvoir entretenir 47 un lien de confiance fort avec sa communaut et donc les utilisateurs de la marque. Ce lien continu quentretiennent les Soshers avec la marque permet de faire voluer la marque dans la mesure o des espaces de libre change sont mis en place. Ces espaces sont le moyen tous de pouvoir sexprimer et de participer librement la construction de Sosh. Certes, cela sapparente du chaos mais en revanche ce chaos obit des rgles de bonne conduite. En effet cet cosystme pour se permettre dvoluer a besoin de souplesse mais ncessite quil soit organis pour crer de la valeur sociale. Cest pourquoi, la communaut Sosh agit comme une socit civile o les Soshers sont invits tenir des rles. Et comme toute socit, elle a tabli des rgles pour se permettre dagir et de crer un climat de confiance dans la communaut. Sans ce climat de confiance, la plateforme perdrait sa raison dtre et serait voue tre un reflet communautaire illusoire. Ainsi la marque Sosh doit veiller tre en accord avec les principes quelle sest elle-mme donns pour pouvoir inspirer la confiance de ses contributeurs et crer de la valeur. Ce modle cognitif est vou tre amlior et renforc selon la volont et lapprentissage des contributeurs. Synthse de la partie terrain Au travers de cette bauche dressant le fait dune part des pratiques collaboratives qui restent encore peu dcloisonnes au niveau organisationnelle. Linformation qui circule obit encore une logique de silo et les interactions restent mal exploites. En revanche, lon observe une relle volont vouloir intgrer une organisation collaborative mais elle ncessite de profondes volutions organisationnelles et une acculturation sociale. Lexemple Sosh que lon a dcrypt nous apprend quune intelligence collaborative na de sens que si elle est initie par une dmarche commune. En effet, lobjet est le centre des interactions et se faonne en fonction de ceux qui le crent. Cest pourquoi, il doit tre pens et ralis avec les individus qui dune manire ou dune autre entretiennent un lien avec cet objet, ce produit. Les interconnexions que ce produit cr doivent en permanence tre entretenues. Ce type de plateforme collaborative est une dmarche encore naissante dans la gense de linnovation des entreprises mais tend se dvelopper. 48 Conclusion gnrale Lintelligence collaborative et les bouleversements produits sur les rseaux ont autoris de profondes restructurations de linformation. Les externalits dues aux nouvelles technologies introduites dans nos comportements bousculent nos faons de concevoir une tche collective. De nouvelles organisations apparaissent et rendent obsoltes danciennes conceptions du travail hrit du post industriel. Ces mutations font voluer la manire dont on interagit avec notre environnement et comment on le modlise. Des comportements sociaux en renouvellement, on consulte, partage, cre du contenu sur des plateforme web 2.0 de manire sans limite spatiale et temporelle. A limage de Wikipdia ou des entreprises collaboratives, linnovation web 2.0 sorganise en Open source et cre de nouveaux modles conomiques ; notamment celui du Peer to Peer. Lchange entre les individus fait natre de nouveaux canaux de diffusion et multiplie de faon exponentielle la quantit dinformations, dobjets en circulation. Cette association collective et sa capacit cognitive co-crer fait merger une solidarit organique au sens dcrit par Durkheim. Ces modles conomiques crent de la valeur pour les entreprises qui savent transformer ces informations leur avantage. Lvolution du contexte socio-conomique favorise ce type dorganisation dans la mesure o nos activits sociales dpendent amplement du degr de confiance accorde envers une entit. Dans le principe mme, on fait plus confiance une communaut partageant les mmes valeurs qu une institution tourne vers son intrt propre. Lintelligence collaborative lchelle dinternet bouscule et remet en cause les conomies tablies. Les rles des individus et les rseaux transforment les innovations garanties par une neutralit des rseaux o chacun peut apporter sa pierre ldifice. Ces changements sont une nouvelle forme dmocratique, o la libert dexpression est garantie chaque extrmit du rseau. Cependant cette dcentralisation du pouvoir peut sapparenter une perte de contrle sur la circulation des informations changes. Les entits (gouvernement, entreprise) peuvent faire lobjet dune remise en cause de leurs pouvoirs puisque sur internet lobjet circule sans entrave et la distribution du pouvoir est horizontale. Lenjeu pour les entreprises est daccepter de perdre le contrle pour pouvoir gnrer de nouvelles ides 49 Au travers de nos recherches terrain, lintelligence collaborative nest pas une zone de non droit mais au contraire, elle agit sur les membres qui sont vecteurs de cration mais galement dautorgulation. Les interactions sociales agissent comme une autorit o la communaut rgule linformation et sanctionne les dviances. Sosh, la marque dOrange nous a montr lefficacit de cet outil dans lvolution de la marque et limportance du lien. Au del de limage communautaire, les plateformes collaboratives sont un outil pour les entreprises de fdrer et dinnover pour crer de la valeur sur le march. Nous sommes dans une priode transitionnelle o se mle une culture marque par la possession, et lmergence dune lintelligence collaborative prnant une culture du partage. Cette acculturation demande un niveau dapprentissage qui nest pas spontan et engendre de la mfiance chez certains. Ce contre pouvoir doit tre organis mais doit accepter de perdre le contrle pour pouvoir voluer. Il nest plus temps dapprendre nos enfants surfer, il est important de leur apprendre crer des vagues (Ben Shneiderman, Scientific american, 1999) Nous parlons dindividus connects mais quen sera til quand tous les objets seront mis en rseau et communiqueront sans lnergie des hommes. Il est donc essentiel de valoriser la capacit crer dans une communaut et placer lindividu comme moteur de linnovation. Dans un systme o il y a bien plus dides ou dobjets en circulation sur la toile que dtres humains sur la terre, CISCO (Internet Business Solution Group) estime quil y aura 25 milliards dappareils connects en 2015 et le double en 2020, il est essentiel de crer les conditions pour envisager des alternatives et remettre en cause les postulats. Lintelligence collaborative sur les rseaux offre une dimension largie des cosystmes, dmultiplie le nombre dinterrelation et permet de mobiliser de la valeur cognitive bien plus riche et htrogne quun modle traditionnel. Reprenons une phrase de Darwin disant Les espces qui survivent ne sont pas les espces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui sadaptent le mieux aux changements. . 50 Nous sommes la porte dune nouvelle rvolution industrielle celle du NBIC qui dsigne des nanotechnologies (N), des biotechnologies (B), de l'intelligence artificielle (I) et des sciences cognitives (C). Ce nouveau paradigme impose des changements dans la structure mme des entreprises. Le modle collaboratif est une rponse ces nouveaux enjeux des organisations en mutation. La standardisation est la toxine de linnovation, et la cration son moteur. Comme disait lillustre Albert Einstein, We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them ( On ne peut pas rsoudre nos problmes avec les mmes ides que lon a utilis pour les crer ) Demain, cest lentreprise de crer un terreau fertile pour dvelopper de nouveaux savoirs et enrichir son cosystme en crant de la valeur. Lenvironnement sera plus interconnect et le rseau collaboratif au cur de la stratgie des conomies. Est-ce alors utopique de dire que lconomie de demain se fera dans une dmocratie collaborative ? Avec lintroduction des technologies dimprimantes 3D qui permettent de produire soi-mme depuis sa maison des objets, le doute est rendu possible. Il nous faut cependant mettre en garde des drives dun tel systme o lobjet de la collaboration remettrait en cause les droits fondateurs de lhumanit. Pour cela il faut dessiner les contours dune organisation et non ses limites sommes-nous capables de remettre en cause notre autorit pour crer ? 51 Annexe : 52 Questionnaire soumis lquipe Sosh : Etude de leur plateforme collaborative Dans le cadre dun mmoire de fin dtudes concernant lintelligence collaborative* et la manire dinnover au travers dune plateforme, je souhaiterais connatre comment vous organisez-vous au sein de la plateforme Sosh ? *Web collaboratif 1. Est-ce que le Crowdsourcing** peut tre utilis pour stimuler linnovation ? ** C'est le fait d'utiliser la crativit, l'intelligence et le savoir-faire d'un grand nombre de personnes (des internautes en gnral), en sous-traitance, pour raliser certaines tches traditionnellement effectues par un employ ou un entrepreneur. Le travail est ventuellement rmunr. Il peut s'agir de simplement externaliser des tches ne relevant pas du mtier fondamental de l'entreprise, ou de dmarches plus innovantes. 2. Selon vous quel est lintrt pour le Sosh davoir une Plateforme collaborative? 3. Comment intgrez-vous les Soshers dans la cration dune ide ? 4. Comment jugez-vous une bonne ide ? Critres de confiance 5. Avez-vous dfini le rle de vos contributeurs dans la communaut ? 6. Quel degr dinformation donnez-vous aux Soshers? 7. Comment motivez-vous votre communaut ? 8. Vous avez lanc une nouvelle offre 4,9, dans quelle mesure le client a particip son laboration ? 9. Comment projetez-vous le modle Sosh dans 5 ans ? 53 Processus co-cratif la passation de commandes dun forfait Sosh 54 Panorama dune communaut de partage 55 Lmergence dune intelligence collaborative 56 Bibliographie Don Tapscott, A. D. (2007). Wikinomics: Wikipdia, Linux, YouTube... comment l'intelligence collective collaborative bouleverse l'conomie. Paris: Pearson. Zara Olivier. (2008). Le management de l'intelligence collective: Vers une nouvelle gouvernance. M2 dition. Philippe Baumard. (1994). The intelligence Dead end : How present it. Alexandre Serres. (2012). Dans le labyrinthe valuer l'information sur internet. C&f Editions. Pierre Levy. (1998). Quest-ce que le virtuel ?. La decouverte. Paul S. Adler, Charles Heckscher. ( 2005). Towards Collaborative Community. Rambonilaza, C. B. (2012, avril). Dispositifs formels et collaborations interindividuelles autour des amnits environnementales . N53 Revue management et avenir , 72. Frdric, Simottel. ( 2012, octobre). Proprit intellectuelle, point sensible de l'innovation ouverte. N2146 01 Business et technologique, 34. Gilles Fontaine. (2013, janvier). Open innovation 2.0 Co-creating with users. No. 89 Communication and strategies. Sitographie Wikipdia, Dfinition dun cosystme daffaires http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89cosyst%C3%A8me_d'affaires Le dialogisme http://en.wikipedia.org/wiki/Dialogic (de Bakhtine) Evolution de la data mobile http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-520862.html 57 Rglement de Wikipdia https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/ef/Welcome2WP_French_WEB.pdf Guide pratique du travail collaboratif : Thories, mthodes et outils au service de la collaboration (Alexandre PIQUET) http://www.a-brest.net/IMG/pdf/Guide_pratique_du_travail_collaboratif.pdf Les Franais sont les moins connects d'Europe ( Le Monde) http://www.lemonde.fr/technologies/article/2013/04/11/les-francais-sont-les-moins-connectes-d-europe_3158214_651865.html?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter Intelligence collective et le management paradoxal (intervention dOlivier Zara HEC Paris en 2011) http://www.rous-roy.com/intelligence-collective/index.php?option=com_zoo&task=item&item_id=9&Itemid=78 Synthetic overview of the collaborative economy http://www.orange.com/fr/actualites/2012/septembre/quand-l-economie-devient-collaborative Utiliser un Wiki http://www.travail-collaboratif.info/?ArticleWiki.fr La virtualisation de l'intelligence ou la constitution de l'objet (Pierre Levy) http://hypermedia.univ-paris8.fr/pierre/virtuel/virt8.htm#q Autres Digital labor : portrait de l'internaute en travailleur exploit (Yann Moulier-Boutang, Antonio Casilli) http://www.franceculture.fr/emission-place-de-la-toile-digital-labor-portrait-de-l-internaute-en-travailleur-exploite-2012-12-08

Recommended

View more >