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Le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie

de communication d’une collectivité territoriale

Mairie du Dorat

Sous la responsabilité de Mme Yvette Kimmerlin

Encadré par M Alain Rivet

Moulinard Florent

Master 1 Management de l’innovation

Année 2012-2013

2

Je tiens en premier lieu à remercier le Maire de la ville du Dorat, M Philippe Jardel ainsi que

le conseil municipal, pour ma présence au sein de l’administration du Dorat.

Je tiens également à remercier le personnel administratif de la commune

pour son agréable accueil au sein des locaux de la mairie,

en particulier Mme Kimmerlin pour m’avoir encadré durant ce stage.

Enfin, je remercie M Rivet pour l’accompagnement pédagogique qu’il m’a apporté.

3

Dans les démocraties, chaque génération est un peuple nouveau

Alexis de Tocqueville

4

Sommaire Introduction ............................................................................................................................................. 5

I – Contexte de l’étude et enjeux identifiés ............................................................................................ 7

1.1 – La stratégie de communication d’une collectivité territoriale ................................................... 7

1.1.1 Cadre juridique de l’action communale ................................................................................. 7

1.1.2 Pourquoi communiquer ? ....................................................................................................... 7

1.1.3 La stratégie de communication d’une collectivité ................................................................. 8

1.2 – Les enjeux des relations publiques ............................................................................................. 9

1.2.1 Les relations publiques : définition et enjeux ...................................................................... 10

1.2.2 Les outils au service des RP .................................................................................................. 10

1.2.3 L’E-réputation : la réputation d’une personne morale sur le web ....................................... 11

1.3 – Les pièges à éviter d’une communication digitale ................................................................... 12

1.3.1 Le lancement de la communication numérique ................................................................... 12

1.3.2 Les contraintes liées aux usages des outils internet ............................................................ 14

1.3.3 L’identité numérique ............................................................................................................ 16

II L’intégration de nouveaux outils dans la stratégie de communication du Dorat .............................. 17

2.1 – La stratégie de communication du Dorat ................................................................................. 17

2.1.1 Schéma de la stratégie de communication au Dorat ........................................................... 17

2.1.2 Les attentes de la collectivité ............................................................................................... 18

2.1.3 Hypothèses de recherche ..................................................................................................... 20

2.2 – Les outils intégrés à la stratégie de communication de la mairie ............................................ 21

2.2.1 Renouveler et améliorer l’existant ....................................................................................... 21

2.2.2 Les outils participatifs du Web 2.0 ...................................................................................... 22

2.2.3 Les projets qui restent à mettre en place ............................................................................ 24

2.3 – Discussion des résultats et limites ............................................................................................ 24

2.3.1 Analyse des résultats et discussion autour des hypothèses ................................................ 24

2.3.2 Limites inhérentes à la gestion de la communication en ligne. ........................................... 28

Conclusion ............................................................................................................................................. 29

Bibliographie.......................................................................................................................................... 30

Ouvrages ............................................................................................................................................ 30

Articles ............................................................................................................................................... 30

Webographie ......................................................................................................................................... 31

5

Introduction

Les réseaux sociaux sont incontournables. Il s’agit par exemple, d’un site internet créé

en 2004, au sein de l’Université d’Oxford. Ouvert à tous en 2006, ce site dénombre l’année

suivante plus de 100 millions de clients ou plutôt d’utilisateurs. Vous l’aurez deviné,

Facebook est le réseau social le plus fréquenté dans le monde. Le nombre de ses adhérents

avoisinait en 2011, les 620 millions. Soit 1 homme sur 10 qui est sur Facebook. Outil

indispensable à la gestion d’entreprise ou phénomène de mode, les réseaux sociaux se

caractérisent d’abord par un nombre d’utilisateurs qui progresse sans cesse. Le nombre

d’utilisateurs et la propension à en obtenir d’autres sont aujourd’hui les meilleurs moyens

d’évaluer la ‘’qualité’’ d’un réseau.

Dans un monde occidental en perte de repères identitaires, le lien social est plus fort que

jamais. Il a toujours existé, c’est la relation qui unit deux personnes ; peu importe la nature du

lien (professionnel, personnel, affectif, médical...) seul la forme change. Aujourd’hui, les

réseaux sociaux permettent d’établir facilement ce lien. Mais l’universalité ou encore

l’instantanéité de ces outils, change la perception de la société et ses paradigmes.

Néanmoins, ces changements sont là et il faut que les entreprises les intègrent. Un fait

divers, très éloigné (dans l’espace ou le temps) peut du jour au lendemain éclabousser une

entreprise et la conduire à la fermeture. Je pense ici au cas de la société Spanghero, ou encore

à l’acteur de la série Derick qui s’est fait retiré de tous les écrans de télévision. Une affaire

vieille de 50 ans, un fait divers à l’autre bout du monde, autant d’évènements qui discréditent

les entreprises. Ajoutez à cela la mémoire des ordinateurs qui semble infinie et vous

comprendrez l’importance de soigner son image de marque sur internet. Sommes-nous dans la

gestion du risque, la communication ou le service après vente ? Ce n’est pas encore bien

défini.

Les consommateurs quand à eux, investissent ces plateformes, déposent leurs avis,

interagissent entre eux, tant et si bien que les entreprises sont obligées d’être présentes à leurs

côtés. D’une part, pour ne pas rater le virage digital que leurs concurrents ont déjà pris.

D’autre part, pour protéger leur image de marque face à des ‘’consomacteurs’’ qui pourraient

les diffamer dans le pire des cas. Or les bonnes pratiques à développer sur les réseaux sociaux

sont encore inconnues. Il ne suffit pas de créer un profil pour signaler sa présence sur internet.

Le réseau social est un concept inventé en 1954 par John A. Barnes, anthropologiste

australo-britanique, dans un article intitulé : Class and Committees in a Norwegian Island

Parish et publié dans Human Relations. Apres avoir analysé les interactions entre des

individus en Norvège, il explique qu’un réseau social se défini par 2 éléments : les contacts et

les liaisons entre ces contacts.

Cependant, la notion de réseau classique est propre à chacun. Est-ce à partir de 10

contacts qu’un réseau est important, est-ce à partir de 100, 1000 ? Je définirai donc dans cette

introduction le réseau social virtuel, comme la représentation du réseau social réel, dans un

univers virtuel. 1

1 R. Rissoan, Les Réseaux Sociaux, 2

ème édition, 2011

6

Mais alors, à quel moment, une entreprise doit-elle exister sur les réseaux sociaux ? Comment

créer, développer et enrichir sa présence sur les réseaux ? Existe-il des pièges à éviter sur les

réseaux en ligne ? Tant de questions que je résumerai par la problématique qui suit.

Quel rôle pour les réseaux sociaux dans la stratégie de communication d’une collectivité ?

Je présenterai dans un premier temps le contexte dans lequel s’est déroulé mon stage

au sein de la mairie du Dorat. Dans un second temps j’exposerai l’intégration de nouveaux

outils de communication au sein de la collectivité. Enfin je présenterai les difficultés que j’ai

rencontrées ainsi que les limites qui découlent des nouveaux outils de communications mis en

place.

7

I – Contexte de l’étude et enjeux identifiés

Dans cette première grande partie, je présente l’environnement dans lequel mon stage

se déroule. Apres avoir insisté sur les aspects particuliers que présente la communication

d’une collectivité territoriale, j’exposerai les pièges à éviter avant de mettre en place une

stratégie digitale.

1.1 – La stratégie de communication d’une collectivité territoriale

Partie prenante du management des collectivités territoriales, la communication est de

plus en plus intégrée par les agents qui les composent. Dans une économie tertiarisée, la

collectivité est pourvoyeuse de services auprès de sa population résidente et de passage. Il est

plus facile d’attirer des touristes et conserver ses habitants, lorsqu’on communique autour du

bien-vivre et des activités intéressantes du territoire.

1.1.1 Cadre juridique de l’action communale

Il faut savoir que les communes bénéficient depuis plus d’un siècle d’une ‘’clause de

compétence générale’’. Cette compétence a été instituée par la loi du 5 avril 1884 et affirme

que ‘’ le conseil municipal règle par ses délibérations les affaires de la commune’’. Autrement

dit, les élus, représentants du peuple sur le territoire municipal ont la liberté d’action

concernant les affaires locales. Ce même droit a été ouvert à toutes les collectivités

territoriales par les lois Deferre de décentralisation de 1982.

Depuis 1982, les missions des collectivités n’ont cessé de s’accroitre et aujourd’hui, plus d’un

tiers des français estiment que leurs collectivités locales ne communiquent pas assez.2 Cette

carence constitue donc une préoccupation forte des français pour qui veut bien l’entendre.

C’est le choix qu’a fait la mairie du Dorat en me confiant la mission d’apporter un regard

nouveau et d’améliorer leur communication durant un stage de 4 mois.

1.1.2 Pourquoi communiquer ?

Servie indispensable dans toutes les entreprises ou sociétés anonymes, la

communication est aujourd’hui nécessaire pour exister sur le marché des biens et des services.

Il en est de même pour les collectivités territoriales qui perdent si non des clients, des

habitants. En effet, la mobilité des hommes augmente avec les progrès techniques et peu à

peu, les populations rurales quittent la campagne pour les villes ou les côtes maritimes. C’est

ainsi que la population du Dorat, par exemple, était de 2497 habitants en 1968 contre 1792 en

2009, soit une diminution d’environ 30% de sa population en 40 ans.

2 A. Delcayre, La communication des collectivités, Article paru dans Stratégies, 2009

8

Les statistiques de l’INSEE3 sur la population du Dorat permettent de mieux cerner le cadre

dans lequel mon stage s’est déroulé ainsi que les attentes de la mairie.

Plusieurs causes expliquent cet ‘’exode’’. La raréfaction des activités économiques et la

balance démographique des décès par rapport aux naissances, sont les deux raisons

principales. On pourrait résumer cela en disant qu’il y a moins de jeunes et ceux-ci vont

chercher travail ou confort ailleurs.

Néanmoins, les collectivités rurales sont conscientes de cela et ont la possibilité d’agir pour

empêcher ce dépeuplement. Pour cela, la communication est un outil qui sied parfaitement à

la valorisation de l’activité locale. Mettre en avant le patrimoine, les actions mises en place ou

encore l’activité économique est primordiale pour intéresser les jeunes et les impliquer dans le

projet collectif de la commune.

Enfin, il existe aujourd’hui des outils participatifs qui permettent aux habitants de donner leur

point de vue, de soumettre des idées, des commentaires, afin d’améliorer la qualité de vie de

la collectivité. Comment les mettre en place et lesquels mettre en place sur une commune de

moins de 2000 habitants ?

1.1.3 La stratégie de communication d’une collectivité

La communication publique se définie comme ‘’la communication formelle qui tend à

l’échange et au partage d’informations d’utilité publique ainsi qu’au maintien du lien social et

dont la responsabilité incombe à des institutions publiques’’4. On parle également de pacte

identitaire, il s’agit d’une histoire commune, d’un ensemble de valeurs auxquels les habitants

s’identifient. Ces derniers attendent des ‘’réponses nouvelles et un projet collectif dans lequel

chacun peut s’inscrire’’5.

3 Annexe 1 : Statistiques de l’INSEE sur la commune du Dorat

4 P.Zémor, La communication publique, Que sais-je ?, Paris, 1995.

5 P. Heintz, Stratégie et Management territorial : pour redonner du sens à l’action publique, 2011.

Figure 1 Démographie du Dorat (INSEE juin - 2012)

9

Pour mieux comprendre qu’elle peut être, dans les faits, la stratégie de communication d’une

collectivité, je me suis basé sur une articulation en 3 axes principaux :

Interne

Il s’agit de la communication des élus, agents et services municipaux entre eux. Dans

le cadre d’une collectivité territoriale, on retiendra 2 aspects de cette communication. D’une

part la ligne politique décidée par les élus et dont les agents se font l’écho. D’autre part les

outils de communication qu’utilisent les agents et services entre eux pour communiquer et

faciliter leur travail de tous les jours.

Territoriale

Les informations territoriales s’adressent à tous les citoyens du territoire (ici la

commune) et les acteurs du développement. Je pense aux entreprises qui créent de l’emploi

mais aussi aux associations qui développent les activités culturelles. En 2009, dans l’enquête

citée précédemment², le magazine de la ville est perçu comme le premier média d'information

locale (89%), devant la télévision (88%) et la presse régionale (52%). Ces supports

d’information permettent de mettre en avant les actions mises en place sur le territoire. C’est à

la fois de l’information locale qui intéresse les citoyens et une reconnaissance pour les

associations qui portent ces projets.

Externe

Le dernier axe de communication concerne d’un point de vue général le tourisme.

C’est le fait de mettre en avant les aspects positifs de la collectivité. Elle s’adresse aux

touristes d’un jour, aux futurs résidents potentiels, aux médias et aux investisseurs. L’idée

étant d’intéresser les gens à découvrir le territoire, cette mission est proche de celle de l’office

du tourisme, présent dans beaucoup de villes.

L’analyse par ces 3 axes permet de n’oublier personne dans la communication ni dans la

relation avec les partenaires et médias. On peut alors parler de gestion des relations publiques

(RP) par la collectivité.

1.2 – Les enjeux des relations publiques

Dans cette sous partie j’vais mettre l’accent sur le rôle et les enjeux des relations

publiques pour une collectivité. En commençant par définir les RP, puis en analysant celles

des entreprises du marché. Enfin, je présenterai les outils disponibles pour une bonne

pratique.

10

1.2.1 Les relations publiques : définition et enjeux

Au service de la communication, les RP constituent la majeure partie des activités de ce

domaine. C’est un ensemble de techniques destiné à maîtriser la réputation, l’image, la

notoriété et l’influence des entreprises auprès de leurs parties prenantes internes ou externes.

Elles se différencient de la publicité, en créant ou renforçant un engagement avec les publics

et en générant de l’échange et de l’interactivité. Son but n’est pas de faire valoir une

promotion ou d’interpeller un citoyen lambda mais de construire une opinion positive envers

la collectivité.

C’est donc là l’enjeu principal des RP, assurer une image concrète et attrayante pour des

publics identifiés. Par la suite il faut adapter les outils à la cible. On choisira par exemple de

s’inscrire à un salon pour rencontrer des professionnels, ou alors on rédigera un communiqué

de presse pour les journalistes. Un deuxième enjeu réside dans la gestion des crises ; ou plutôt

l’anticipation des problèmes. Dans ce cas on n’est pas dans l’amélioration de l’image de

marque de l’entreprise ou la collectivité, mais plutôt dans la préservation de cette image. On

cherchera à préserver le ‘’capital image’’ acquis. Les outils sont nombreux et nous allons en

présenter certains, ci-après.

1.2.2 Les outils au service des RP

Une organisation dispose de différents moyens de communication pour gérer ses relations

publiques. Comme nous l’avons vu précédemment, il faut adapter les outils aux cibles

identifiées. J’ai donc décidé de présenter les outils correspondant à l’amélioration de l’image

de marque puis ceux qui permettent de gérer et anticiper les crises.

Image de marque

- La mise en place d’événements : Ces ateliers, stands ou autres manifestations, permettent

d’attirer l’attention du public sur un sujet particulier. Le but est de promouvoir une action

en impliquant les parties prenantes.

- La participation à des salons : C’est le moyen de rencontrer des acteurs qui sont

confrontés aux mêmes problématiques que vous. C’est également un bon moyen d’élargir

son carnet d’adresse et développer son réseau d’influence.

- Les relations presses : Permettent de faire un focus sur une action portée par la

collectivité. Mais aussi d’attirer des publics extérieurs au territoire et de promouvoir son

image.

- Mettre en place des partenariats : C’est un moyen efficace de porter des projets

importants et de partager le travail. Cela met également en avant un esprit d’équipe et le

dynamisme d’une organisation, sa volonté à s’ouvrir aux autres.

11

Gestion proactive des crises

- La mise en place d’une veille stratégique au sein de l’organisation : Il ne faut pas hésiter à

comparer ce qui se fait sur des territoires à proximité. Les idées intéressantes de nos

voisins doivent être, au minimum, identifiées.

- La veille stratégique sur le Web en temps réel et sur les médias sociaux : Ce sont de

nouveaux outils qui permettent un échange entre clients et fournisseurs dans le cadre

d’une entreprise. Dans une collectivité, ces outils peuvent être utiles à la démocratie

participative et l’émergence de nouvelles idées porteuses pour la collectivité.

- Elaborer des sondages d’opinion traditionnels : Cela permet d’avoir le point de vue de la

population à un instant t sur un sujet précis. Les résultats doivent être une aide à la prise

de décision mais aussi un moyen de prévenir les désagréments de la population votante.

Dans le cadre de mon stage, on s’intéresse plutôt aux relations publiques en ligne ; ainsi

qu’aux outils dont on dispose sur le web.

1.2.3 L’E-réputation : la réputation d’une personne morale sur le web

Les informations qui concernent une personnalité physique ou morale constituent sa

réputation. Dans le monde virtuel, l’e-réputation est la continuité de la réputation ‘’normale’’

sur le web. L’identité numérique est constituée par l’ensemble des traces laissées sur internet

par la personne ou un tiers. Cette identité numérique est donc souvent constituée par les

informations présentes sur les 2 premières pages d’un moteur de recherche comme Google par

exemple. Nous reviendrons sur cette notion dans la partie 1.3.3.

Ces informations sont relayées sur différents vecteurs d’e-réputation sur la toile. On en

retiendra 3 qui sont les suivants :

Les informations saisies sur les réseaux sociaux quels qu’ils soient. Il s’agit souvent

de photos, d’informations générales et de liens hypertextes par exemple. Ces liens renvoient

souvent vers les blogs ou sites internet qui sont les deux autres vecteurs d’information. Sur

ces deux derniers on retrouve souvent des articles, des commentaires et des informations plus

précises, sur un sujet particulier.

12

1.3 – Les pièges à éviter d’une communication digitale

1.3.1 Le lancement de la communication numérique

L’erreur primordiale à ne pas commettre, consiste à mettre en place les outils (réseaux

sociaux, blogs...) avant d’avoir préparé ce lancement. Autrement dit, le lancement doit être

intégré à la stratégie globale de la commune et plus particulièrement à la stratégie de

communication.

L’étude de cette stratégie est donc le préalable incontournable avant l’action concrète. Le

lancement doit être préparé, pour être efficace. Pour cela, il convient de suivre les étapes clefs

présentées ci-dessous et de se poser les questions qui correspondent :

- Analyse de l’existant :

Par quels moyens l’organisation communique-t-elle ? (bulletin municipal, presse...)

Lors de quels évènements ? A quelle fréquence ?

A qui s’adressent les messages de communication ? (interne, territorial, externe)

- Etude de l’activité en ligne :

Existe-t-il un site internet ? A quel fréquence est-il alimenté ? Quel est son trafic ?

La collectivité est-elle présente sur un ou plusieurs réseaux sociaux ?

Des blogs ou micro blogs sont-ils utilisés ?

- L’identification des personnes ressources

Qui rédige les messages de communication à l’heure actuelle ?

Existe-t-il des groupes sur les réseaux sociaux qui sont proches de ma situation ?

(office du tourisme, lycées, collèges, associations...)

Est-ce que des personnes sont intéressées par les réseaux sociaux ? (Ces personnes

sont susceptibles d’alimenter le(s) profil(s) par la suite)

Ces étapes constituent donc la phase en amont du lancement. Les questions proposées sont

des exemples et peuvent s’adapter à la structure étudiée. L’idée est de répondre aux questions

QQOCCP (Qui, Quoi, Où, Comment, Combien, Pourquoi) dans le but d’aborder toutes les

problématiques générales qui se posent à une organisation.

Une fois ce diagnostique établi, le lancement de la communication digitale peut donc

s’effectuer. Là encore la collectivité ou l’entreprise doit faire preuve de méthode afin de

réussir son lancement. Deux contraintes apparaissent, la transversalité des outils utilisés qui

s’adressent à la fois aux habitants du territoire (promotion des activités) mais aussi aux

touristes extérieurs (promotion du territoire en lui-même). Mais également l’interactivité avec

les utilisateurs qui sont présents sur les réseaux.

13

- Choisir les réseaux :

Cette étape consiste à choisir les réseaux sociaux qui correspondent aux attentes de

l’organisme en matière de communication numérique. Pour cela on peut par exemple

s’appuyer sur le positionnement identitaire des réseaux sociaux.

- Créer et compléter le profil

Il faut déterminer une image de marque à la collectivité. J’entend par là une photo de profil et

un nom identique sur tous les réseaux auxquels les utilisateurs s’identifieront. Ainsi, un

utilisateur de Facebook, pourra nous trouver sur Twitter plus aisément si la photo et le nom

sont identiques. On détermine ensuite quelles informations seront communiquées au grand

public et enfin on relie les liens externes avec ce profil (blogs, site internet, autres réseaux

sociaux...)

- Se faire connaitre

C’est une étape délicate puisque l’intérêt d’une page est d’être fréquentée. Le nombre et la

qualité des usagers sont importants. On parlera ici de la loi des médias participatifs dite

1/10/89 %, celle-ci explique que 1% des internautes produisent du contenu, 10% le

commentent ou le relayent et enfin 89% le consultent. A partir de cette théorie il faut essayer

d’identifier les 11% d’internautes ‘’actifs’’ sur les outils du web 2.0. On peut par exemple

aller regarder les gens qui partagent des actualités sur des réseaux proches du notre et les

inviter à rejoindre notre page sur Facebook. Enfin, dans le cadre d’une collectivité territoriale

il est évidement intéressant d’identifier les acteurs locaux présents sur le réseau.

Figure 2 Positionnement des RS par Dominique Cardon

14

Ainsi, le lancement sera donc plus efficace s’il est organisé suivant les étapes

précédentes. Cependant cette étape est nécessaire mais loin d’être suffisante. Une fois créé, le

profil doit être alimenté et de nouvelles contraintes apparaissent, des contraintes liées au

fonctionnement journalier du ou des profil(s).

1.3.2 Les contraintes liées aux usages des outils internet

Des bonnes méthodes peu répandues et des outils encore méconnus font que les

réseaux sociaux présentent des difficultés dans leur utilisation. Deux contraintes sont liées à

l’utilisation des outils internet. La première qui parait évidente, c’est l’aspect chronophage de

ces nouveaux outils de communication. La seconde plus propre au domaine des collectivités

territoriales, est la répercussion politique des informations publiées.

Le workflow

L’information instantanée et la viralité des actualités rendent l’utilisation des réseaux

sociaux très chronophage. Le temps passé à lire, publier ou commenter de l’information peut

vite se transformer en heures ‘’perdues’’. Afin d’éviter cela, il faut être méthodique dans la

gestion de son profil et deux méthodes permettent d’économiser un temps précieux. La

gestion des ‘’temps de travaux’’ permet donc d’accroitre la performance de l’organisation par

une division des tâches. Ainsi, la synchronisation est un bon moyen de gagner du temps dans

le partage des informations sur les profils. J’entend par là une synchronisation optimale des

différents comptes entre eux afin d’éviter la redondance des manipulations. Lorsqu’un article

est publié sur le blog ou le site internet par exemple, il est automatiquement publié et partagé

sur les réseaux sociaux. Cette technique permet d’éviter de réaliser plusieurs fois la tâche qui

consiste à promouvoir son information. Un autre conseil peut être de se répartir les tâches sur

les réseaux. Par exemple, le maire répond au service de mailing du compte Facebook et la

secrétaire de mairie commente l’actualité publique du profil. Cette répartition est proposée sur

Facebook grâce à divers rôles d’administration :

Figure 3 Les rôles d'administration sur Facebook

1 2

15

Le site Facebook propose 5 rôles d’administration différents:

Le gestionnaire et le modérateur sont définis sur la figure ci-dessus.

Le créateur de contenu, peut modifier la Page, envoyer des messages et créer des publications

au nom de la Page, créer des publicités et voir les statistiques.

L’annonceur, peut créer des publicités et regarder les statistiques.

L’analyste de statistique, peut consulter les statistiques.

Il y a donc une possibilité de contrôler les actions sur Facebook afin d’éviter le piège de la

chronophagie.

Le bad buzz

Outre les contraintes liées à la gestion du compte et au temps important que cette

activité nécessite, la seconde contrainte est un risque ‘’politique’’. Il est bien plus présent dans

les collectivités où les dirigeants sont élus que dans les entreprises. Dans une entreprise

néanmoins, si un employé, par ses choix ne reflète pas la stratégie de l’entreprise, il peut alors

se créer un phénomène de bad buzz. Je m’explique : lorsque l’on intervient sur un réseau

social le choix des mots est primordial, d’une part parce qu’il se fait de manière rapide (on

commente l’information de manière instantanée) et d’autre part parce que les mots seront

enregistrés ‘’à jamais’’ sur le site. Ci-dessous, deux exemples mis en ligne par le community

manager d’Auchan et un député, relayés sur un blog qui réuni, les pires messages laissés par

les community managers des grandes marques :

Le danger est évidemment plus important pour les élus qui ne dépendent pas de leur poste

mais des urnes. Un risque important réside donc dans le choix des mots et des informations

que l’on souhaite publier car la perte de contrôle d’une conversation peut vite dégénérer.

Enfin on peut parler du problème de faux comptes en ligne. A savoir l’existence d’une page

identique à la votre mais qui est gérée par une tiers personne inconnue. Ces comptes peuvent

être signalés auprès du site qui les supprime. Pour information, en 2012, le Figaro annonçait

83M de faux comptes. Ces faux comptes sont problématiques car ils ont souvent pour but

premier de dégrader l’identité numérique que s’est construite l’organisation.

Figure 4 : Exemples de bad buzz (failsdecm.tumblr.com)

16

1.3.3 L’identité numérique

L’identité numérique, comme l’identité réelle, se compose des différentes données

personnelles que l’on choisit de divulguer. Il peut s’agir de données informatives, d’un pseudo

(anonymat) ou encore d’une photo de profil ou avatar qui nous représente. Le plus souvent

elle est protégée par un identifiant et un mot de passe mais comme l’identité réelle, elle fait

l‘objet de fraudes par des usurpateurs. Leurs objectifs sont divers, ils peuvent vouloir

s’exprimer en votre nom pour le prestige, simplement nuire à votre image de marque, votre e-

réputation.

L’identité numérique, également appelée ‘’personnal branding’’, se qualifie selon 5 questions

sur le web : Qui es-tu ? Où es-tu ? Que fais-tu ? Pourquoi fais-tu cela ? Comment fais-tu

cela ?

D’un point de vue général, l’image de marque de l’organisation est menacée sur la toile. Tout

un chacun peut s’exprimer par le biais de commentaires ou même d’articles en ligne, pour

critiquer l’action de l’entreprise. Et le corollaire suivant, tout le monde peut en faire l’éloge...

mais ceci n’est pas un problème. Les risques sont donc bien présents, tout comme les moyens

de s’en protéger. Facebook propose une quantité de réglages permettant de configurer

l’affichage des contenus présents sur le profil. Paramétrer son compte Facebook est donc une

opération nécessaire pour qui veut protéger son identité numérique. Christine Balagué et

David Fayon proposent de gérer le personnal branding en s’appuyant sur 3 actions6 :

1 Construire un réseau de références et de contacts sur les réseaux professionnels

d’abord et personnels ensuite

2 Prêter une attention toute particulière à ce que l’on publie et surveiller sa réputation

ou ce qui est dit à son sujet

3 Défendre sa réputation

6 C. Balagué et D. Fayon, Facebook, Twitter et les autres... , 2010

17

II L’intégration de nouveaux outils dans la stratégie de communication

du Dorat

Dans cette deuxième grande partie, je présente les actions et dispositifs mis en place au sein

de la structure ainsi que leur impact sur le fonctionnement de la collectivité. Je souhaite avant

cela schématiser la stratégie de communication du Dorat, afin d’expliquer les choix des divers

outils de gestion et plus particulièrement les nouveaux outils de communication du web 2.0.

Enfin j’expose les limites qu’entrainent ces changements au sein de la collectivité et sur le

grand public.

2.1 – La stratégie de communication du Dorat

Ici, je vais commencer par représenter la stratégie de communication du Dorat à l’aide d’un

schéma qui reprend les 3 grands axes identifiés précédemment. Je présente par la suite la

mission qui m’a été confiée et les attentes de la collectivité en matière de communication,

avant de proposer certaines hypothèses de recherche.

2.1.1 Schéma de la stratégie de communication au Dorat

J’ai décidé de présenter la communication de la mairie où j’effectue mon stage sous forme

d’un schéma et en m’appuyant sur l’analyse du modèle précédent, celui des 3 axes.

Interne

Le Dorat est une commune qui recense moins de 2000 habitants et la communication

interne s’effectue oralement avec peu de formalisme qui serait trop contraignant. Les gens se

connaissent entre eux ainsi que les services. Toutefois, pour assurer une bonne transmission

des informations importantes entre les services, la collectivité utilise parfois des notes de

services et met en place des réunions à intervalle régulier.

Territoriale

Capitale de la Basse-Marche et communauté de communes, Le Dorat communique

autour des valeurs qui sont les siennes. Pour mettre en avant le passé historique, prévenir la

population des enjeux liés au développement durable, ou encore valoriser le patrimoine

religieux, la mairie utilise divers moyens. Le principal outil est le bulletin communal qui

parait tous les mois, mais aussi le site internet, les réunions publiques...

Externe

Enclavée au niveau rural, la commune a ses atouts à faire valoir pour attirer des

publics extérieurs. Forte d’un territoire naturel elle peut attirer les amoureux du tourisme vert

ou les anglais en quête d’une retraite ‘’nature’’ dans l’hexagone par exemple . Ainsi, la mairie

met en place des évènements avec les associations pour attirer des touristes ou encore des

partenariats avec les entreprises pour développer l’activité économique. Enfin, elle

communique dans les médias traditionnels.

18

Une fois ces informations mises en commun on obtient le schéma suivant :

La situation étant conceptualisée, il est plus facile pour moi de mettre en place des actions

pour développer la communication et répondre aux attentes de la collectivité dans ce domaine.

2.1.2 Les attentes de la collectivité

Dans le cadre de ma mission, j’étais chargé d’améliorer la communication autour de plusieurs

projets portés par la commune. Les attentes étaient donc différentes en fonction du projet sur

lequel je travaillais. Je vais donc décliner les enjeux de mon intervention suivant ces projets et

leur ordre de priorité.

Agenda 21

La commue s’est inscrite depuis le début de l’année 2010, avec l’aide de la DDT (Direction

Départementale des Territoires), et d’une chargée de mission, dans une démarche

d’élaboration d’un projet communal, autour du concept de développement durable : l’Agenda

21. C’est un plan d’action pour le 21ème siècle, déclinant des actions communales pour

mettre en place, à l’échelle d’une collectivité (ici la commune), le concept de développement

durable. Il fait l’objet d’une reconnaissance par le Comité National Agenda 21, animé par le

Ministère de l’Ecologie, de l’Energie, du Développement Durable et de la Mer. Le travail

Figure 5 Schéma de la stratégie de communication du Dorat

19

d’élaboration s’est fait avec la participation d’acteurs locaux lors de la ‘’semaine de l’agenda

21’’ au sein de groupes de travail (représentants d’associations, acteurs économiques et

sociaux, gestionnaires de l’environnement…). Suite à cela, un plan d’actions a été co-

construit et 8 enjeux ont été identifiés, chacun reprenant plusieurs actions.

C’est un projet lourd à porter pour la mairie mais qui se doit de le mener à bien depuis la

certification obtenue en 2011. Depuis cette date, différentes actions ont été réalisées ou sont

en cours de réalisation. Cependant, la population a peu ou prou été informée depuis le départ

de la chargée de mission en avril 2011.

Mon objectif était donc de mettre en place des outils d’information pour les habitants du

Dorat afin de réactiver cet Agenda 21. La commune m’a laissé une grande liberté de choix

pour les supports à mettre en place.

Millénaire de la Collégiale Saint Pierre-es-Liens

La construction de la collégiale du Dorat a débuté en 1013 et célébrera donc son millénaire

cette année ! Toute la commune se mobilise avec une multitude d’évènements sur toute

l’année et principalement l’été. Mon rôle était de réaliser des invitations pour la journée du

mécénat mais également d’assurer le suivi de ce mécénat. C’est la fondation du patrimoine

qui gère le mécénat populaire et d’entreprise avec la mairie qui en est bénéficiaire. Il y a donc

une opération de séduction auprès des entreprises et des citoyens qui doit être réalisée dans le

but de récolter des fonds. Cet effort n’est pas chose facile en temps de crise où les gens ont le

sentiment de payer de plus en plus d’impôts.

Jumelage

La ville du Dorat est jumelée depuis 2011 avec la ville alsacienne de Wissembourg. Durant la

seconde guerre mondiale et l’invasion allemande, les habitants de la commune de

Wissembourg ont du fuir. La plupart d’entre eux se sont retrouvés par la force des choses dans

différentes communes du Haut Limousin. Le Dorat faisait partie de ces communes et a gardé

des liens très fort avec les Wissembourgeois depuis cette époque. La commune accueillait un

groupe de Wissembourgeois au Dorat sur le weekend du 8 mai. Diverses activités étaient

proposées, visite du Futuroscope, du village d’Oradour sur Glane et échange de cadeaux entre

les deux maires.

Les attentes de la mairie sur cet évènement étaient de filmer le séjour afin de proposer un film

souvenir aux alsaciens.

20

Cinéma

L’activité du cinéma au Dorat est portée par une association dynamique, Dorat cinéma. Tous

les ans cette association propose un festival du film lors duquel ils diffusent les films

présentés au festival de Cannes la même année. J’étais donc chargé de réaliser un dossier de

presse pour assurer la promotion de l’évènement dans les journaux régionaux mais aussi les

radios locales. J’ai également réalisé l’affiche et les flyers du festival.

Réseaux sociaux

La mairie possède un site internet mais n’est présente sur aucun réseau social. Elle souhaitait

donc développer sa réputation en ligne grâce à ces outils. Là encore, j’avais une grande liberté

de choix au niveau des réseaux utilisés et des méthodes choisies.

Mon intervention au sein de la collectivité était donc divisée en 5 missions distinctes mais qui

peuvent être complémentaires.

2.1.3 Hypothèses de recherche

Suite à mon intervention, on peut formuler plusieurs hypothèses quand à la mesure de

l’impact des réseaux sociaux.

La première hypothèse que je fais part du principe que la ville du Dorat sur internet est peu

visible. Son identité se résume au site internet géré par l’entreprise réseau des communes. La

question que je me pose est de savoir si la ville du Dorat pourra améliorer sa réputation en

ligne et sa visibilité une fois le profil Facebook créé.

H1 : Les réseaux sociaux augmentent la visibilité de la mairie du Dorat sur internet

La seconde hypothèse cherche à vérifier le lien qui existe entre les différents vecteurs de

communication sur internet. L’idée est de savoir si le trafic du site internet de la mairie est

corrélé à celui de Facebook.

H2 : Les réseaux sociaux permettent d'augmenter le trafic sur le site internet

Enfin la dernière hypothèse, questionne le moment où l’on doit prendre le virage du web 2.0

et investir les outils numériques. Je fais l’hypothèse qu’il existe des signaux qui montrent

qu’une organisation est prête, ou non à démarrer la gestion de son personnal branding. On

prendra 3 signaux forts et 4 signaux faibles. Les premiers sont crédités d’un coefficient 4 et

les seconds d’un coefficient 2.

H3 : Si la moyenne est supérieure à 10, l’organisation est prête à gérer son identité numérique.

21

2.2 – Les outils intégrés à la stratégie de communication de la mairie

Dans le cadre de ma mission au sein de la collectivité, j’avais divers évènements à

promouvoir. La priorité selon moi, est de ne pas bouleverser le système qui existe et que j’ai

analysé dans la partie précédente 2.1.1. Il faut donc réussir à améliorer l’existant tout en

proposant des choses nouvelles mais sans mettre en péril une organisation qui fonctionne.

2.2.1 Renouveler et améliorer l’existant

Comme nous l’avons vu précédemment, le bulletin municipal est le vecteur de

communication préféré des français lorsqu’ils se renseignent sur l’actualité de leur

collectivité. La ville du Dorat propose son bulletin, intitulé L’Info, environ tous les mois.

Nous avons donc décidé d’utiliser ce support que les habitants connaissent bien pour faire un

rappel sur l’Agenda 21 à la population. La priorité était de reprendre chaque action pour en

faire la synthèse. Le plan d’action étant composé de 36 actions il fallait utiliser un moyen

simple pour toutes les représenter. J’ai donc réalisé une page centrale qui présente une carte

mentale (mindmapping) construite à l’aide du logiciel Mindmeister. Cette carte présente un

double avantage. D’une part elle synthétise les actions suivant les enjeux définis et elle facilite

la recherche de l’information dans le document. Outre cette carte, L’info spécial agenda 217,

présente les actions phares sur lesquelles la mairie souhaite mettre l’accent. On retrouve

également des chiffres clefs et surtout un renvoi vers la page Facebook et le blog Agenda 21.

Ces nouveaux outils de communication sont également présents dans le mot du maire. L’idée

étant de communiquer sur l’agenda mais également de faire une promotion des outils du web

2.0 qu’on présentera dans la partie suivante. Ce rappel vers les pages a également était

introduit dans les signatures automatiques des mails. Désormais lorsqu’un agent de la mairie

envoie un mail, un lien permet d’accéder à la page Facebook de la ville du Dorat. Cet ‘’Info

spécial’’ sera distribué sur différents points de la commune (mairie, office du tourisme,

artisans...) et un courrier personnalisé a été adressé a toutes les parties prenantes de l’agenda.

Cette activité proche du graphisme m’a permis de découvrir les rouages de ce métier. J’ai

également réalisé des affiches8 (cinéclub, festival du film) et une invitation

9 pour la signature

de la convention de la souscription publique. Enfin j’ai également réalisé un article de presse10

pour Le Populaire et L’Echo afin de valoriser le festival du manga qui a lieu au Dorat tous les

ans.

7 Annexe 2 L’info spécial Agenda 21

8 Annexe 3 Affiches réalisées

9 Annexe 4 Invitation pour la signature de la convention de la souscription publique

10 Annexe 5 Article du Populaire

22

2.2.2 Les outils participatifs du Web 2.0

Les nouveaux outils d’internet ouvrent le champ des possibles en matière de communication

en ligne. Je n’avais pas de consignes ou de pistes particulières dans les choix des outils mis en

place. La seule contrainte était de faire valider mon travail avant de le publier en ligne.

Facebook

En accord avec le maire, les élus et la secrétaire générale, j’ai donc créé la nouvelle page de la

ville du Dorat sur Facebook. Dans un premier temps, j’ai comparé comment fonctionnaient

les autres villes. Les grandes villes qui communiquent de manière efficace depuis un certain

temps, mais aussi les petites villes plus proche de la physionomie du Dorat.

On a donc repris les images qui reflète la ville du Dorat, à savoir la Collégiale en photo de

couverture et la Mairie en photo de profil. Les informations (carte, évènements...) complètent

ce profil ainsi qu’un lien vers le site internet.

Enfin, la page est synchronisée à l’aide de la fonction RSS Graffiti, au blog de l’agenda et au

site internet du Dorat. Cette manipulation permet de relayer automatiquement un article

lorsqu’il est posté sur l’une ou l’autre des plateformes. Facebook s’en fait alors l’écho

automatiquement, le temps de travail est donc optimisé.

Figure 6 Page Facebook de la ville du Dorat

23

Blog

Le blog semblait totalement correspondre au projet de l’Agenda 21. D’abord parce qu’il

s’agit d’un sujet bien particulier mais également parce que l’Agenda 21 traite de

développement durable et de bonnes pratiques démocratiques. J’entend par là que le blog est

un outil idéal pour informer la population sans utiliser le papier, mais aussi pour recueillir les

doléances sur ce sujet.

Le blog a donc été créé à l’aide de la plateforme Wordpress qui facilite l’intégration de

contenu jusqu’à une utilisation simpliste. Il est très facile de publier un article, de modifier

une page ou de répondre à des commentaires. Vous trouverez ce blog sur l’adresse suivante :

www.villedudorat.wordpress.com

Pour mettre en ligne un sondage11

, j’ai créé une adresse Google au nom de la mairie afin de

pouvoir administrer des questionnaires en ligne facilement. Ainsi, sur la dernière page du

blog, les habitants sont invités à donner leur avis.

Les autres pages sont des pages d’informations où les enjeux et actions sont représentées :

11

Annexe 6 Questionnaire de satisfaction en ligne

Figure 7 Capture d'écran du blog

24

2.2.3 Les projets qui restent à mettre en place

Mon stage se termine après le rendu de ce mémoire mais il reste tout de même certains projets

à mener dont je souhaiterai parler ici puisqu’ils font partie de ma mission.

Concernant le projet Cinéma, la parution d’une page dans la presse locale est prévue pour le

mois d’octobre. Je vais donc réaliser un dossier de presse pour Le Populaire afin de mettre en

avant le festival du film du Dorat. Cela a déjà été effectué l’an passé12

et c’est un bon moyen

d’attirer les populations proches de la commune pour participer à cet évènement. Un

évènement sur Facebook sera également proposé afin d’informer les participants des activités

et des films qui les attendent. La visite des alsaciens sera présentée sous la forme d’un film

d’une trentaine de minutes et un résumé de trois minutes sera proposé sur Youtube afin de le

relayer sur Facebook.

Enfin, la rédaction d’articles en ligne sur les évènements programmés sur la commune sera

également à ma charge.

2.3 – Discussion des résultats et limites

Ainsi, dans cette dernière partie, je vais commenter les hypothèses à l’aide des résultats

chiffrés obtenus. Mon analyse se base principalement sur la comparaison des statistiques

obtenues à l’aide de la page Facebook ; mais également avec les statistiques proposées par

Google concernant le site internet de la mairie.

2.3.1 Analyse des résultats et discussion autour des hypothèses

Pour confirmer ou infirmer l’hypothèse 1, j’ai décidé d’utiliser le site Statshow.com qui

propose des statistiques concernant la visibilité du site internet. Outre le référencement

classique à l’aide du classement Alexa, il propose également l’évolution de celui-ci sur

diverse périodes.

12

Annexe 7 Les échos de ma commune 2012

Figure 8 Référencement du site internet du Dorat

25

On remarque ainsi que la place qu’occupe le site ledorat.fr a augmenté de 3% sur le web au

cours des 3 derniers mois. Cependant le classement Alexa est particulier et peu représentatif

pour les petits sites internet. Quand on compare les sites de certaines villes à l’aide du site

Semrush.com on obtient le classement suivant, plus représentatif :

[...]

6 000 ° www.ville-limoges.fr

[...]

805 802° www.ledorat.fr

[...]

1 320 478° www.bellac.fr

Toutefois, on ne peut pas conclure à une augmentation conséquente de la visibilité du site

internet. Cependant, un contrôle de ces valeurs permettra de voir dans un futur proche, si

l’hypothèse 1 se vérifie ou non.

La seconde analyse est celle des visites du site internet. C’est le but essentiel de la démarche,

à savoir qu’il y ait plus de monde sur le site et donc un trafic plus important. On trouve la

comparaison dans le temps sur les graphiques suivants:

Ces graphiques montrent l’évolution des visites sur le site internet, j’ai choisi de comparer la

période du mois de mai 2012 avec celles des mois de janvier et mai 2013. On notera que la

moyenne est généralement autour de 50 visites avec des ‘’pics’’ autour de 100 visites pour les

mois de mai 2012 et janvier 2013. Je souhaite souligner ici qu’il y a une constance dans les

visites du site internet avant mon intervention.

Figure 9 Nombre de visites sur les mois de mai 2012 et janvier 2013

26

Ici, on remarque que le mois de mai 2013, qui fait suite à la parution de la page Facebook,

affiche une moyenne supérieur à 50, autour de 75 visites par jour. On note également des

‘’pics’’ à 100 visites plus fréquents qu’auparavant, avec notamment des pointes vers les 6, 15

et 23 mai 2013.

Pour conclure on dira qu’il y a un accroissement de la moyenne des visites sur le site internet

avec des ‘’pics’’ de visites plus fréquents. Peut-on parler d’une corrélation avec les réseaux

sociaux afin de valider l’hypothèse 2 ? Probablement. On se rend bien compte si dessous de la

corrélation entre visites et activités sur le réseau social.

On remarque une courbe de cette

forme sur les visites du site internet

(en bleu) mais également sur les

visites de Facebook.

On note également les pointes aux

dates identiques.

Figure 11 Comparaison entre les visites du site internet de la page Facebook

Figure 10 Nombre de visites sur le mois de mai 2013

27

La corrélation entre les activités (publications, messages, commentaires...) sur Facebook et les

visites sur le site internet est ici significative. L’hypothèse 2 est donc validée avec une

incertitude quand à l’évolution de ces courbes.

Enfin, l’hypothèse 3 est validée pour l’exemple du Dorat. Mon postulat consiste à dire qu’il

existe des signaux qui, lorsqu’ils sont assez nombreux, prouvent que l’organisation est prête à

démarrer sa communication digitale. Etre prêt ici, signifie deux choses, qu’il est temps de se

lancer avant qu’il ne soit trop tard et qu’il n’y aura pas beaucoup de difficultés lors du

lancement. Voici les signaux (3 forts et 4 faibles) qui pour moi indiquent que l’entreprise est

prête à lancer une communication digitale :

Les 3 signaux forts

La volonté politique (ou stratégique) du chef d’entreprise d’investir les réseaux sociaux.

L’identification d’une personne ressource au sein de l’organisation (celle qui sera capable de

s’investir le temps du lancement)

La mise à disposition de moyens (en temps ou en argent)

Les 4 signaux faibles

La présence sur les réseaux sociaux de nos concurrents (veille ou benchmarking)

La présence de salariés de l’entreprise sur des réseaux sociaux.

L’existence d’un vecteur de communication en ligne (site internet, blog...)

La veille externe, porter attention aux rumeurs des clients autour des réseaux sociaux, si l’on

entend parler régulièrement de Facebook, il est peut-être bon de le noter quelque part.

Les signaux forts sont crédités d’un coefficient 4 et les signaux faibles de 2. On obtient

ainsi une note maximale de 20/20. Si la note est supérieure à la moyenne l’organisation est

donc prête à investir les réseaux sociaux, elle ne devrait pas rencontrer de difficulté majeure.

Dans notre cas, le Dorat présente les 3 premier signaux forts : le maire souhaite développer la

communication en ligne, deux secrétaires sont prêtes à s’investir dans le lancement et

connaissent un peu Facebook et ils ont décidé de mettre des moyens pour parvenir à leurs fins

(ils payent un stagiaire + achats de tablettes pour la mairie).

J’ai également relevé 2 signaux faibles, la présence des deux secrétaires sur le réseau social

ainsi que l’existence du site internet de la commune. La mairie du Dorat a donc une moyenne

de 16/20, largement suffisante pour lancer une communication digitale.

Toutefois n’ayant pas d’autres cas permettant de comparer ou infirmer cela, cette

hypothèse n’a qu’une valeur hypothétique. Je regrette de ne pas avoir pu vérifier celle-ci

auprès d’autres entreprises.

28

2.3.2 Limites inhérentes à la gestion de la communication en ligne.

Dans cette dernière partie, je vais présenter les limites qui incombent à la gestion de sa

communication web. La première est la volatilité des fonds en période de crise. En effet le

budget communication est celui dont on peut se passer aisément dans une organisation. La

seconde limite est le nombre de gestionnaire du profil. S’ils sont trop nombreux, les décisions

vont être longues à prendre et le résultat peut concluant. S’ils sont trop peu nombreux, les

décisions seront vite prises mais probablement avec une qualité inférieur.

A cela s’ajoute le choix de la ligne politique défendu dans une collectivité. Autrement dit, la

personne qui commente l’actualité, le fait au nom de la mairie et donc du maire de la

commune. L’image du maire doit être préservée et le profil Facebook n’est pas exclusivement

un service de doléances pour les habitants.

Enfin la dernière limite sera la dimension électorale de la communication locale. Une

contrainte notable qui, depuis la loi du 15 janvier 1990 relative à la limitation des dépenses

électorales, restreint considérablement la communication des collectivités six mois avant une

élection.

29

Conclusion

Ainsi, les réseaux sociaux constituent de nouveaux outils à prendre en considération

par les entreprises et les organisations en général. De plus en plus nombreux et de plus en plus

fréquentés, ces outils permettent une nouvelle forme de communication, la communication

virtuelle. Malgré la nouveauté de ces réseaux sociaux et les techniques nouvelles qui vont

avec, ils ouvrent le champ des possibles en matière de communication en ligne.

Une bonne préparation du lancement et un dynamisme permanent sont les clefs de réussite de

la réputation numérique. Même si je n’ai pas réussi à prouver de manière scientifique que les

réseaux sociaux permettent d’augmenter le trafic d’un site internet ; je suis persuadé que c’est

le cas. Le lien qui existe entre réseaux sociaux et site internet est bien présent et la visite de

l’un n’empêche pas la visite de l’autre, au contraire. Dans le cas d’une collectivité territoriale

ces outils présentent également certaines limites comme la question de la ligne politique ou

plutôt du choix des mots sur ces réseaux.

La gestion de l’image en ligne est donc un travail de tous les instants qui nécessite du temps et

de l’argent. Cependant ils peuvent également créer une valeur ajouter au niveau du service

délivré et de la gestion du risque. La réputation numérique n’est pas figée et une multitude de

possibilités s’offre aux organisations qui souhaitent la développer. Je pense aux profils sur les

autres réseaux (Twitter, Linkedin...) et aux outils comme le QR code par exemple, que je n’ai

pas mis en place mais qui peuvent être des pistes de développement pour la mairie du Dorat.

Enfin, je souhaite revenir sur la citation de Tocqueville qui figure en préambule. Je pense en

effet que nous sommes à l’aube de la révolution numérique qui nous attend où la règle est

premier arrivé, seul servi. Il y aura de plus en plus de réseaux sociaux (pâtisserie, mécanique,

chasse, politique...) et les usages seront donc de plus en plus complexes. Il est donc nécessaire

pour les organisations de considérer leur présence sur le web 2.0 ainsi que leur identité

numérique le plus tôt possible.

30

Bibliographie

Ouvrages

R. Rissoan, Les Réseaux Sociaux, 2ème

édition, 2011

P.Zémor, La communication publique, Que sais-je ?, Paris, 1995.

P. Heintz, Stratégie et Management territorial : pour redonner du sens à l’action publique,

2011.

C. Balagué et D. Fayon, Facebook, Twitter et les autres... , 2010

Articles

A. Delcayre, ‘’La communication des collectivités’’, Stratégies, 2009

Ch. Houllier-Guibert, ‘’Evolution de la communication territoriale : les limites de l'idéologie

de la proximité’’, Les Enjeux de l'information et de la communication, 2009

31

Webographie

http://emmanuelchila.com/2011/06/medias-sociaux-strategie-rationaliste-ou-strategie-

progressive/

le 24 avril 2013 à 10h57

http://fr.slideshare.net/AurlieLara/comment-intgrer-les-mdias-sociaux-dans-une-stratgie-de-

communication-dentreprise

le 24 avril 2013 à 11h57

http://haroldparis.fr/2012/creer-une-page-facebook-irresistible-entreprise/

le 24 avril 2013 à 16h34

http://rezonances.blog.lemonde.fr/2012/10/12/facebook-edgerank-algorithme-ciblage-le-monde/

le 25 avril 2013 à 11h22

http://socialmediaperformances.com/les-etapes-de-mise-en-place-dune-strategie-social-media/

le 30 avril à 11h18

http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/124382/124065W/communication-des-

collectivites.html

le 13 mai à 9h15

http://www.planete-rp.com/actus-relations-presse/2003/3/31/communication-des-collectivites-

locales-une-communication-de.html

le 13 mai à 10h15

http://www.elunet.org/spip.php?article20884

le 13 mai à 10h15

http://www.efap.com/index.php/actu/article/le-boom-de-la-communication-digitale

le 13 mai à 12h00

http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/161683/161115W/communication-

digitale.html

le 13 mai à 16h50

http://www.lagazettedescommunes.com/dossiers/reseaux-sociaux-et-collectivites-territoriale-

quelle-strategie-adopter/

le 14 ma, à 9h15

32

33

Tableau des annexes Annexe 1 : Statistiques de l’INSEE sur la commune du Dorat

Annexe 2 : L’Info spécial Agenda 21

Annexe 3 : Affiches réalisées

Annexe 4 : Invitation pour la signature de la convention de la souscription publique

Annexe 5 : Article paru dans le Populaire du centre le 6 mai 2013

Annexe 6 : Questionnaire en ligne sur l’Agenda 21

Annexe 7 : Les Echos de ma commune sur le festival du film du Dorat de 2012

34

Annexe 1 : Statistiques de l’INSEE sur la commune du Dorat

35

36

Annexe 2 : L’Info spécial Agenda 21

37

38

Annexe 3 : Affiches réalisées

Cinéclub Festival du film

39

Annexe 4 : Invitation pour la signature de la convention de la souscription

publique

Recto

Verso

40

Annexe 5 : Article paru dans le Populaire du centre le 6 mai 2013

41

Annexe 6 : Questionnaire en ligne sur l’Agenda 21

42

Annexe 7 : Les Echos de ma commune sur le festival du film du Dorat de 2012