Mesurer la performance de la fonction commerciale - ? LES BAROMTRES DE LA PERFORMANCE Manuel Lange

  • Published on
    12-Sep-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Transcript

LES BAROMTRES DE LA PERFORMANCEManuel Lange Jean-Michel MoutotMesurer la performance de la fonction commercialeLange.book Page 3 Mercredi, 28. novembre 2007 2:16 14 Groupe Eyrolles, 2008ISBN : 978-2-212-53961-5 Groupe EyrollesSommairePrface ............................................................................................................................................................................ 9Introduction ............................................................................................................................................................ 11Chapitre 1Le modle dvaluation fonctionnelle (MEF) .................................................................... 15La ncessit dvaluer pour piloter ............................................................................................ 16Les composantes du modle dvaluation fonctionnelle (MEF) ............................................................................................................................... 20Que faut-il mesurer pour valuer une fonction support ? ...................................... 21Un modle dvaluation fonctionnelle quatre ples ................................................ 22Calcul dun taux de performance ............................................................................................. 27Le modle dvaluation fonctionnelle (MEF) et les tableaux de bord ..... 31Lapproche par les objectifs ............................................................................................................. 32Lapproche par les modles de pilotage .................................................................................. 35Le modle dvaluation fonctionnelle (MEF) et les outils dvaluation financire ............................................................................................................................................................ 43Les mthodes de lvaluation financire .............................................................................. 43Les limites de lvaluation financire pour les fonctions supports ................... 45Chapitre 2La fonction commerciale ......................................................................................................................... 47Dfinition de la fonction commerciale ................................................................................... 48La seule fonction la frontire de lentreprise ................................................................ 48Les mtiers du commerce ................................................................................................................. 50Lhistorique de la fonction commerciale .............................................................................. 53Phase 1 : la croissance ....................................................................................................................... 54Phase 2 : la maturit concurrentielle ..................................................................................... 54Phase 3 : loptimisation concurrentielle ............................................................................... 55Lindicateur de satisfaction ............................................................................................................ 56Manager une force de vente aujourdhui ............................................................................. 57Gnrer la performance commerciale .................................................................................... 58Rmunrer les commerciaux ......................................................................................................... 61Limpact grandissant des technologies ................................................................................... 63Lange.book Page 5 Mercredi, 28. novembre 2007 2:16 146 Sommaire Groupe EyrollesChapitre 3Lvaluation des activits de la fonction commerciale .......................................... 67Le rfrentiel dactivits ....................................................................................................................... 68La rpartition du temps de travail de la fonction commerciale ......................... 68Loptimisation du temps de travail commercial ............................................................. 69La relation comptences/efficience ............................................................................................ 70Le temps commercial efficace ............................................................................................... 71Les sept activits de la fonction commerciale ................................................................. 74tape 1 : la prospection .................................................................................................................... 74tape 2 : la formation dune impression ............................................................................. 76tape 3 : la formation dune stratgie ................................................................................... 78tape 4 : la transmission ................................................................................................................. 80tape 5 : lvaluation et lajustement ................................................................................... 81tape 6 : la conclusion ...................................................................................................................... 82tape 7 : la prennisation ............................................................................................................... 83Les questionnaires dvaluation des activits ................................................................... 84Le taux dactivits ...................................................................................................................................... 88Chapitre 4Lvaluation des comptences de la fonction commerciale ............................ 93Le rfrentiel de comptences de la fonction commerciale ................................ 94Les comptences techniques ............................................................................................................ 95Les comptences comportementales ......................................................................................... 97Les comptences mtier de lentreprise .......................................................................... 99Les questionnaires dvaluation des comptences .................................................. 101Le taux de matrise comme valuation des comptences ................................. 108Le taux de matrise global .......................................................................................................... 108Le taux de matrise par catgories de comptences .................................................. 109Le taux de matrise par niveaux de comptences ..................................................... 110Chapitre 5Lvaluation des ressources et de lorganisation de la fonction commerciale ...................................................................................................................................................... 117valuation des variables structurelles de la fonction commerciale ........................................................................................................... 118Le positionnement de la fonction ........................................................................................... 118Le fonctionnement interne et le mode de management ......................................... 120Les ressources de la fonction commerciale ...................................................................... 129Les cots de la fonction commerciale .................................................................................. 133Les questionnaires dvaluation des variables structurelles de la fonction commerciale ........................................................................................................... 134Le taux de support structurel ..................................................................................................... 137Lange.book Page 6 Mercredi, 28. novembre 2007 2:16 14Sommaire 7 Groupe EyrollesChapitre 6Lvaluation de la satisfaction clients ................................................................................... 141Le rfrentiel clients ............................................................................................................................. 142Le client final ....................................................................................................................................... 142Le management commercial ..................................................................................................... 143Le marketing ......................................................................................................................................... 143Ladministration des ventes ....................................................................................................... 144Les collgues .......................................................................................................................................... 144Les questionnaires dvaluation de la satisfaction clients ................................. 146Le taux de satisfaction ....................................................................................................................... 148Chapitre 7Lvaluation globale de la fonction commerciale .................................................. 153Lanalyse globale de la fonction commerciale ............................................................. 153Le baromtre de la performance globale ......................................................................... 156Le baromtre en quatre dimensions ..................................................................................... 156La synthse des quatre baromtres ....................................................................................... 158Les dmarches damlioration de la fonction commerciale ........................... 158La matrice dexigence de performance .............................................................................. 159La matrice danalyse multidimensionnelle ................................................................... 162Chapitre 8Cas dutilisation du modle dvaluation fonctionnelle de la fonction commerciale ............................................................................................................. 167Cas n 1 : le nombre de rendez-vous des quipes commerciales est en baisse .................................................................................................................................................. 168Contexte dentreprise ..................................................................................................................... 168Diagnostic MEF ............................................................................................................................... 168Solutions mises en uvre ............................................................................................................ 170Cas n 2 : le taux de couverture client est insuffisant ........................................... 171Contexte dentreprise ..................................................................................................................... 171Diagnostic MEF ............................................................................................................................... 172Solutions mises en uvre ............................................................................................................ 174Cas n 3 : le nombre de nouveaux clients est trop faible ................................... 175Contexte dentreprise ..................................................................................................................... 175Diagnostic MEF ............................................................................................................................... 175Solutions mises en uvre ............................................................................................................ 177Cas n 4 : le taux de transformation des affaires est en baisse par rapport aux normes habituelles ...................................................................................... 178Contexte dentreprise ..................................................................................................................... 178Diagnostic MEF ............................................................................................................................... 179Solutions mises en uvre ............................................................................................................ 180Lange.book Page 7 Mercredi, 28. novembre 2007 2:16 148 Sommaire Groupe EyrollesAnnexes ................................................................................................................................................................. 183Annexe 1La fonction commerciale : bibliographie commente ....................................... 185Annexe 2Quelques sites Internet sur la fonction commerciale .......................................... 189Annexe 3Les problmatiques actuelles de la fonction commerciale ........................... 191Index des figures et tableaux ........................................................................................................ 193Index thmatique ......................................................................................................................................... 197Lange.book Page 8 Mercredi, 28. novembre 2007 2:16 14

Recommended

View more >