Mieux comprendre la violence organisationnelle

Un enjeu pour le réseau de la santé et des services sociaux

Chantal Aurousseau, UQÀM

C. Aurousseau, UQÀM Dépt des communications 2

Objectif général

Préciser ce qu’est la violence organisationnelle En la situant par rapport à d’autres phénomènes

psychosociaux atteignant à la santé des employés En la situant au plan social, au plan du réseau et

des dynamiques organisationnelles et psychosociales

En donnant une définition opérationnelle différente et complémentaire de la définition suggérée par le projet de loi

En précisant ses manifestations

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Un vocabulaire en émergence

Évolution du niveau de conscience et de sensibilité aux violences Violence sociale Violence en milieu de travail Violence organisationnelle

Confusion entre souffrance et violence

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Violence autravail

Violenceinstitutionnelle

Déviance autravail

Bullying

Mobbing

Harcèlementpsychologique

Harcèlementmoral

Violence sociale

Violence au travail

Violenceorganisationnelle

... ...

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Les ancragesOrganisationnels

• Jeux de pouvoir • Gestion des conflits • Prise en charge des

problèmes • Politiques de GRH • Culture organisationnelle• L’organisation du travail• Communication interne et

gestion des relations • Organisation du travail • Gestion des changements

et de la stabilité• Cohérence et crédibilité

des dirigeants• Structure organisationnelle

Biopsychosociaux

1. Santé physique ou mentale

2. Appartenance socioculturelle

3. Stigmatisation

4. Intimité des relations interpersonnelles au travail

5. Idiosyncrasies

Sociaux

1. Enjeux démographiques

2. Sens du travail

3. Changements et complexité

4. Détermination sociale des rôles et statuts

5. Capitalisme et rationalisation

6. Évolution du marché de l’emploi

7. Démocratie

Macro-organisationnels

1. Régulation des ancrages au niveau du réseau et des partenaires

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Éléments du contexte socialMarché de l’emploi Manque de relève, pénurie Perte d’employés expérimentés ou tout juste intégrés pour des

conditions de travail plus attrayantes

Capitalisme et rationalisation Secteur des services, sous pression (déficit zéro et contrats de

performance)Le réseau SSS en conflit moral (humanisme vs budget)

Accroissement de la pauvreté et de ses dérivés augmente les demandes ou les besoins ressentis en SSS, sans que les ressources $ soient disponibles

Sens du travail Évolution et paradoxes des attitudes et comportements des

individus face à leur travail * mission vs « job » * conciliation travail/famille* perdre sa vie à la gagner * actualisation individuelle vs collective…

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Éléments du contexte réseau

Enjeux démographiques Alourdissement des clientèles + mouvements de population +

disponibilité des travailleurs = nécessité… d’une révision de la distribution des ressources au sein du réseau des mandats d’établissements…

Gestion des changements Nécessité de coordination dans un contexte de rareté des

ressources Équilibre entre arrimage réseaux/partenaires et obligations

internes Complexification de la gestion et enjeux de transparence…

Jeux de pouvoir Concurrence pour des ressources rares au sein du réseau

récupération d’enveloppes budgétaires enjeux des fusions ou regroupements…

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Éléments du contexte organisationnel

Organisation du travail Autonomie et interdépendance : complexification du travail et

des relations Surcharges : physique, cognitive et affective

Gestion des changements Nombreux changements successifs ou concomitants :

affaissement ou alourdissement des structures formelles et informelles

Manque de prise en compte de l’importance de la stabilité pour permettre des régulations spontanées dans un environnement complexe

Gestion des relations et des conflits Désengagement organisationnel de la sphère des relations Peu de mécanismes de gestion des conflits ou difficulté de mise

en œuvre

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Éléments du contexte psychosocial

Santé physique et mentale des employés Usure Problématiques multiples

Appartenances socioculturelles Les sous-cultures prennent le pas sur la culture

organisationnelle (appartenance, système de valeurs, degré de tolérance…)

Idiosyncrasies… profil « caring » dominantHistoires de vie d’employés Stigmatisés (comme victime, bouc émissaire, agresseurs…) Histoires personnelles marquées de violences multiples

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Orientation de l’action

Réparation

Prévention

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Une définition opérationnelle

Il y a violence organisationnelle quand une ou des personnes œuvrant pour une organisation donnée ont entre elles des comportements s’écartant des normes ou des valeurs reconnues et acceptées dans leur milieu de travail et que ces comportements ont des impacts bio-psychosociaux négatifs.

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Définition projet de loi 143, art. 81.18

… on entend par « harcèlement psychologique » une conduite se manifestant par des attitudes, des paroles, des actes ou des gestes répétés et non désirés, qui porte atteinte à la dignité, à l’intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne des conséquences préjudiciables pour celui-ci.

Est aussi du harcèlement psychologique une seule conduite grave qui porte une telle atteinte et qui produit un effet nocif continu pour le salarié.

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Comportements potentiellement agressants…rarement de façon intentionnelle ou malveillante

Mise en doute des compétences :invalidation, punition, dévalorisation

Contrôle excessif

Menaces

Harcèlement administratif

Manque de respect, mépris

Refus de soutien ou de ressourcement professionnel

Discours partial, voire mensonger

Refus de communications autres qu’instrumentales

Vocabulaire comme camouflage

IntimidationExclusion

Situation de double-contrainteAtteinte aux zones de vulnérabilité

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Normes de comportement formelles / informelles ; prescrites / réelles

Deux définitions (Petit Robert, 1996) « État habituel, conforme à la majorité des cas » : normes réelles « Type concret ou formule abstraite de ce qui doit être » : normes

prescrites

Interrogation des normes Sont-elles connues (diffusées)? Sont-elles partagées (acceptées)? Sont-elles adaptées au travail??? Quelle est la marge de tolérance (pour qui, pourquoi, dans quel contexte)?

(balises normatives)

Le décalage entre les normes prescrites ou réelles conduit à la perception d’abusL’absence autant que la rigidité excessive des normes conduisent à la perception d’abusEnjeu de la violence insidieuse et des balises normatives

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Des atteintes… non spécifiquesayant une incidence relationnelle

Incrédulité Surprise Incompréhension Colère Tristesse Honte Culpabilité

État de choc

Symptômes de stress : Maux de ventre Maux de tête Troubles du

sommeil Perte d’appétit

…

Image de soi

changée Santé, mentale ou

physique, altérée de manière

chronique

Vie privée

bouleversée

Impacts immédiats Impacts à plus long terme

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Une typologie des manifestations

Violencevisible et

ponctuelle

Violenceinsidieuse

etponctuelle

Violenceinsidieuse

etsoutenue

Violencevisible etsoutenue

VIS

IBIL

ITÉ

INTENSITÉ

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Quatre scénarios organisationnels

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Principes de prévention de la violence et d’autres malaises…

Reconnaître et renforcer les éléments positifs Le plus court chemin n’est pas toujours la ligne droite (les ancrages comme leviers)La carte n’est pas le voyage (l’accompagnement au-delà du « problem solving »)Le voyage importe autant, parfois plus, que la destination (régulation, ajustement, souplesse)Et toujours… la concertation!