MMU Webinar: Agent Training (French) - Oct 10, 2012

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Concevoir et dispenser la

formation des agents de

l’argent mobile

Lara Gilman & Claire Pénicaud

10 Octobre 2012

GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011

Le paysage de l’argent mobile se dessine en trois parties

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GSM

Nombre de mois depuis le lancement

Services à croissance rapide

Services pour lesquels il est trop tôt pour se prononcer

Services à croissance lente

L’état du secteur de l’argent mobile


GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011

Les “sprinters” de l’argent mobile ont des agents hautement

performants

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Nombre de mois depuis le lancement

Les bénéfices liés à la formation des agents

Les agents des services

connaissant une croissance

très rapide réalisent jusqu’à

65 transactions par jour (29 en

moyenne).

Ce chiffre tombe à 4 transactions par jour pour les agents des autres services.


La formation des agents est

permettant d’accroître la

performance des agents.

un levier puissant



“J’ai peur que la formation

des agents soit

chronophage et ne

nécessite des ressources

trop importantes …

…est-ce que je dois

investir pour former

mes agents ?”

…comment puis-je maintenir

des coûts de formation bas

tout en garantissant la haute

performance de mes agents?”



Principes directeurs en matière de formation des agents


1. Tous les membres de la chaîne de distribution

doivent être formés

2. La formation hors-site est recommandée pour les

nouveaux agents

3. La formation des agents ne doit pas être un

événement isolé

4. Une formation efficace est réalisée par des

formateurs dédiés avec des indicateurs de

performance clairs

5. La formation doit aller au-delà du simple « mode

d’emploi » des transactions d’argent mobile

Principes directeurs


Tous les membres de la chaîne de distribution

doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont

tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension

parfaite de l’argent mobile #1

Les chefs d’entreprise ont investi leur capital dans l’argent mobile

La formation doit (1) assurer que le chef d’entreprise a une bonne compréhension des bénéfices que peuvent lui apporter l’argent mobile comme une augmentation du trafic-client dans ses magasins ainsi que des opportunités de ventes supplémentaires (2) donner au chef d’entreprise les techniques pour manager les agents au guichet, y compris la tenue des comptes et la réconciliation de fin de journée.

L’agent au guichet qui est au contact direct de la clientèle et réalise les transactions

Des agents au guichet mal formés contribuent à de mauvaises expériences-clients au point de vente, ce qui résulte en des taux des pénétration bas et augmente le risque de fraude. Les agents au guichets doivent être formés sérieusement et passer un examen en fin de formation.

Les agents mobiles de recrutement qui enregistrent les clients et peuvent les aider à faire leur première transaction

Dans la mesure où les agents mobiles de recrutement sont le premier contact des clients avec l’argent mobile, ils doivent être capables (a) d’expliquer les principaux avantages à utiliser l’argent mobile; (b) d’enregistrer les clients; (c) d’apprendre aux clients à utiliser l’interface sur leur téléphone portable, en faisant particulièrement attention aux clients illettrés; (d) répondre aux principales questions des clients.



Tous les membres de la chaîne de distribution doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont

tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension

parfaite de l’argent mobile #1

Les équipes de gestion du réseau d’agents (EGRA)

Les EGRA gèrent les agents et doivent avoir une connaissance exceptionnelle du service. Ils doivent savoir comment utiliser le service mais aussi quels sont les avantages de l’argent mobile, y compris le modèle économique pour les agents.

Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs

Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs devont être formés (1) au processus de recrutement des agents afin d’assurer la qualité des recrues, et (2) à la gestion de la liquidité



La formation hors-site est recommandée pour les

nouveaux agents

• Une formation centralisée est

efficace au moment du

démarrage d’un service, et

permet de développer un

sentiment d’appartenance et

d’obtenir l’adhésion des agents

• La formation des nouveaux

agents post-lancement

s’effectue de préférence sous

une forme décentralisée ce qui

permet d’augmenter rapidement

la taille du réseau d’agents

#2 Exemples de plateformes régionales de formation

efficaces en termes de coût: • Deux ans après la lancement de son service, un opérateur a

mis en place des centres de formation régionaux avec des sessions permanentes de formation permettant aux nouveaux agents comme aux anciens de venir se former à n’importe quel moment. D’anciens enseignants de cette région ont été formés pour devenir les formateurs locaux.

• Un opérateur utilise l’espace disponible dans ses points de vente comme centre de formation en y installant les équipements de formation nécessaires. Cela représente une économie importante, notamment sur les frais de location.

• Un autre fournisseur de service d’argent mobile a conclu un accord avec une IMF disposant d’une présence physique nationale afin d’utiliser les centres de celle-ci pour la formation des agents.

Par la suite, le modèle de formation des agents dépend de la maturité du service



La formation des agents ne doit pas être un

événement isolé

Les agents auront besoin d’un rafraichissement périodique de leurs connaissances ainsi que

d’une formation aux nouveaux produits. #3 • La formation initiale doit être obligatoire – Cela contribue à réduire les infractions

commises par les agents et offre un recours pour l’opérateur dans le cas où un agent

enfreindrait les règles

• Différentes options de formation doivent être disponibles en continu

• Formation de rappel - Les agents doivent avoir la possibilité de suivre des formations de

rappel; ces formations peuvent être effectuées de façon centralisée ou localement

• Formation continue aux points de vente – Les visites rendues aux agents sur site

peuvent être exploitées pour (a) améliorer la performance des agents à travers des

rappels; (b) identifier les besoins futurs de formation; (c) motiver les agents vis-à-vis du

modèle économique de l’argent mobile

• Formation aux nouveaux services - À mesure du développement du service et de l’ajout

de nouvelles fonctionnalités, les agents ont besoin de rester informés et leurs

compétences d’être mises à niveau. Une démonstration de l’utilisation des nouveaux

produits doit être faite si possible.



Une formation efficace est réalisée par des

formateurs dédiés avec des indicateurs de

performance clairs

• Les responsables d’agents et les équipes de gestion des agents ne sont pas des

ressources adaptées pour la formation des agents

• Il est nécessaire d’avoir des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance

clairs afin de délivrer une formation efficace

– Ces ressources peuvent être internes ou la formation peut être externalisée: ces deux

options peuvent être efficaces

– Le choix final se fera en fonction de la solution offrant les compétences voulues, le meilleur

coût et la plus grande latitude de contrôle pour le responsable de l’argent mobile

• Des indicateurs de performance bien pensés sont essentiels

– Ex: nombre d’agents formés

– Ex: qualité de l’expérience clients améliorée grâce à la formation

#4 Principes directeurs en matière de formation des agents


La formation doit aller au-delà du simple « mode

d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de

l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation #5

• Prévoir 4 à 6 heures pour une

session de formation

• La formation doit utiliser des

téléphones portables pour faire

des démonstrations

• Le ratio nombre d’agents par

formateur doit être bas; on peut

recommander 25 agents pour 1

formateur

• Les participants doivent être

évalués à la fin de la formation



#5 1. Qu’est-ce que l’argent mobile?

2. Comment gagner de l’argent avec

l’argent mobile – le modèle économique,

exemple de commissions mensuelles,

mix-produit

3. L’écosystème de l’argent mobile et les

rôles des différents acteurs -

distributeurs, agents, agrégateurs,

agents principaux, responsables

d’agents, etc.

4. Le fonctionnement de l’argent mobile –

les étapes pour les agents et les clients

5. Gestion de la liquidité – capital initial,

plannification du float, rééquilibrage du float

6. Sécurité – PIN, livre de transactions,

erreurs de transactions, fraudeurs, etc.

7. Service client – éducation de la clientèle,

assistance téléphonique aux clients,

recours des clients en cas d’erreurs

8. Obligations des agents – techniques de

commercialisation, livre de transactions

9. Vérification de l’identité des clients et de

lutte contre le blanchiment et le

financement du terrorisme (KYC/AML/CFT)

Exemple de programme de formation


La formation doit aller au-delà du simple « mode

d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de

l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation


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