O nee, een enquête!

  • Upload
    topdesk

  • View
    221

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

  • 8/12/2019 O nee, een enqute!

    1/2

    18 PROCES EN PRAKTIJK

    O NEE, EENENQUTE!Hoe reageert u op een enquteverzoek? Wegklikken? Uw klanten

    reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd

    enquteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang

    zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat

    uw klant deze enqutes wl invult?

    Bij het introduceren van een klanttevredenheidsmeting begint

    u logischerwijs met de vraag: wat wil ik meten? U bepaalt welke

    onderdelen van uw dienstverlening het belangrijkst zijn, wat u

    hierover wilt weten en stelt een vragenlijst op. Toch blijkt het lastig

    respons te krijgen en kost het uw afdeling veel tijd om alle informatie

    te verwerken. Wat gaat er mis? Hoewel u middels deze aanpak de

    juiste vragen zult stellen, ontbreekt de belangrijkste voorwaarde om

    uw klanttevredenheidsmeting tot een succes te maken: u vergeet te

    denken vanuit uw klant.

    Wat is een logisch meetmoment?

    Misschien is het overdreven om te stellen dat u niet vanuit uw

    klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten.

    Bijvoorbeeld eens per jaar een enqute, om uw klant er niet mee te

    overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze

    aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk

    een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening

    en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om

    een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten

    een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo

    min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op

    het juiste moment benadert.

    Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening,

    voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan

    een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar

    zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten

    procesmeting. Deze meting geeft u antwoord op vragen als: hebben

    we deze melding goed afgehandeld? Wat vond de klant van de

    communicatie over de voortgang? Zon meting kunt u bijvoorbeeld

    uitvoeren na het afronden van een project voor uw klant of zelfs na

    het afhandelen van meldingen. Om procesmetingen te introducere

    moet u eerst in kaart brengen hoe het contact met uw afdeling van

    uw klant gezien verloopt: van welke diensten maakt hij gebruik en

    welke contactmomenten kunnen we identifceren? Omdat deze

    meting over een afgerond geheel gaat, kunt u de vragenlijst kort

    houden, maar wel gebruikmaken van open vragen om kwalitatievere

    input te verzamelen. De klant zal eerder geneigd zijn de vragen te

    beantwoorden en het verwerken van de antwoorden kost niet veel tij

    Wanneer vraagt u wat?

    Een procesmeting geeft u antwoord op de vraag: doen we de

    dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen

    weten of uw klanten tevreden zijn het antwoord op de vraag:

    doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een

    terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening

    kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enqute invullen.

    Veel vaker hoeft u ook geen enqute te sturen; de mening van uw

    klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen.

    Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met

    vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met

    andere communicatiemomenten met de klant.

    Omdat u in de procesmetingen al specifeke vragen stelt

    Tekst: Nienke De

    1

    2

  • 8/12/2019 O nee, een enqute!

    2/2

    PROCES EN PRAKTIJK

    over bepaalde processen, kunt u bovendien een terugkerend

    klanttevredenheidsonderzoek beknopter houden. Zon meting

    geeft antwoord op vragen als: leveren we de diensten die onze

    klanten verwachten? Focussen we ons op de juiste aspecten van de

    dienstverlening?

    Vaak wordt de klant in deze meting gevraagd om scores te geven:

    hoe belangrijk vindt de klant een bepaald aspect van de dienstverlening

    en hoe tevreden is hij hierover? Dit levert een matrix op, waaruit u kunt

    opmaken waar de belangrijkste verbeterpunten zitten.

    Hoe kunt u om feedback vragen?Hoe makkelijker het voor de klant is om uw vragenlijst in te vullen,

    hoe eerder hij geneigd is om dit daadwerkelijk te doen. Het printen,

    invullen en inleveren van een Word-bestand zal niet veel respons

    opleveren. Probeer daarom te bedenken of er manieren zijn om dit

    eenvoudiger te maken. U kunt natuurlijk een webformulier gebruiken,

    maar denk ook eens aan quick surveys (ca. drie vragen) of likes. Een

    vraag beantwoorden door een optie aan te klikken is eenvoudiger dan

    een reactie typen. U krijgt bijvoorbeeld veel meer respons door alleen de

    keuze te geven uit een drietal knoppen: .

    Tip: voor uw klant is de drempel het hoogst om daadwerkelijk aan

    een vragenlijst te beginnen. Als u bijvoorbeeld op uw website uw

    klant met n klik een vraag laat beantwoorden, zal hij waarschijnlijk

    ook een vervolgvraag beantwoorden. Hij heeft immers met de eerste

    klik al de keuze gemaakt om u te helpen. U kunt dus via een vraag op

    de website een link (te) laten openen met een aantal vervolgvragen.

    Grote kans dat uw klant die ook nog invult.

    Tip: stel geen onnodige vragen. Kunt u de persoonsgegevens al vanuit

    uw personeelsbestand linken aan het e-mailadres van de respondent?

    Laat de klant deze dan niet alsnog invullen.

    Wat wil uw klant van u weten?

    Communicatie is erg belangrijk: zowel voorafgaand aan de

    meting als tijdens en achteraf:

    Vooraf:een klant die weet wat u wilt meten en weet wat het doel van de

    meting is, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn uw enqute in te vullen.

    Maak gebruik van bestaande communicatiemomenten om dit uit te leggen

    en een meting aan te kondigen, schrijf een bericht voor de nieuwsbrief of

    bedenk een e-mailfooter. Wanneer u de uiteindelijke uitnodiging verstuurt,

    is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen: bestaat uw

    enqute uit acht vragen? Vertel dat dan in de uitnodiging.

    Tijdens: om ervoor te zorgen dat een klant de volledige enqute

    invult, is het handig om hem tijdens het invullen informatie te

    geven over de voortgang. Denk aan een voortgangsbalk met het

    voortgangspercentage bovenin het scherm of het nummer van de

    vraag ten opzichte van het totaal aantal vragen. Als de eindstreep i

    zicht is, zal uw klant de enqute waarschijnlijk afronden.

    Achteraf:uw klant zal benieuwd zijn wat er met zijn input gedaan

    wordt. Vertel dus ook bij het afronden van de enqute wat de

    vervolgstappen zijn: per wanneer u de resultaten bekendmaakt of u

    klant nog reactie op zijn antwoorden kan verwachten.

    Wat verwacht uw klant achteraf?

    Ook na het verwerken van de antwoorden is het belangrijk om

    resultaten te communiceren naar uw klant. Uw klant heeft de moei

    genomen om u input te geven, en zal het dan ook waarderen als u la

    zien dat u zijn mening serieus neemt. Vertel uw klanten wat u met

    de feedback gaat doen. Bespreek de resultaten binnen uw afdeling

    en probeer concrete actiepunten te verbinden aan de resultaten.

    Benader uw meest ontevreden klanten persoonlijk en vraag hen om

    aanvullende informatie. Dit geeft u meer inzicht in de oorzaken van

    ontevredenheid en de klant zal zich gehoord voelen.

    Tip: bewaar per klant de scores en antwoorden, zodat u deze over de

    jaren heen kunt vergelijken en erbij kunt halen wanneer u opnieuw

    contact heeft met deze klant.

    Een goed resultaat

    Natuurlijk kunt u niet altijd volledig rekening houden met

    uw klant en zal niet iedere enqute even makkelijk in te vullen zijn.

    Maar sta in ieder geval stil bij hoe uw klant iets ervaart wanneer u u

    klanttevredenheidsmetingen opstelt. Denk vanuit uw klant en wie

    weet zal uw enqute dan niet irritatie opwekken maar juist tot een

    hogere klanttevredenheid leiden.

    Ook bij TOPdesk sturen wij onze klanten iedere twee jaa

    ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit levert ons e

    nuttige informatie op, maar het blijkt soms lastig respons te krijg

    en het kost veel tijd om alle informatie te verwerken. Daarom is

    een project gestart om het KTO te herzien, met als resultaat: ee

    ingekort KTO, nieuwe metingen en een aantal best practices voo

    klanttevredenheidsmetingen die wij in dit artikel met u delen.

    3

    4

    5