Upload
topdesk
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/12/2019 O nee, een enqute!
1/2
18 PROCES EN PRAKTIJK
O NEE, EENENQUTE!Hoe reageert u op een enquteverzoek? Wegklikken? Uw klanten
reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd
enquteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang
zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat
uw klant deze enqutes wl invult?
Bij het introduceren van een klanttevredenheidsmeting begint
u logischerwijs met de vraag: wat wil ik meten? U bepaalt welke
onderdelen van uw dienstverlening het belangrijkst zijn, wat u
hierover wilt weten en stelt een vragenlijst op. Toch blijkt het lastig
respons te krijgen en kost het uw afdeling veel tijd om alle informatie
te verwerken. Wat gaat er mis? Hoewel u middels deze aanpak de
juiste vragen zult stellen, ontbreekt de belangrijkste voorwaarde om
uw klanttevredenheidsmeting tot een succes te maken: u vergeet te
denken vanuit uw klant.
Wat is een logisch meetmoment?
Misschien is het overdreven om te stellen dat u niet vanuit uw
klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten.
Bijvoorbeeld eens per jaar een enqute, om uw klant er niet mee te
overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze
aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk
een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening
en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om
een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten
een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo
min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op
het juiste moment benadert.
Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening,
voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan
een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar
zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten
procesmeting. Deze meting geeft u antwoord op vragen als: hebben
we deze melding goed afgehandeld? Wat vond de klant van de
communicatie over de voortgang? Zon meting kunt u bijvoorbeeld
uitvoeren na het afronden van een project voor uw klant of zelfs na
het afhandelen van meldingen. Om procesmetingen te introducere
moet u eerst in kaart brengen hoe het contact met uw afdeling van
uw klant gezien verloopt: van welke diensten maakt hij gebruik en
welke contactmomenten kunnen we identifceren? Omdat deze
meting over een afgerond geheel gaat, kunt u de vragenlijst kort
houden, maar wel gebruikmaken van open vragen om kwalitatievere
input te verzamelen. De klant zal eerder geneigd zijn de vragen te
beantwoorden en het verwerken van de antwoorden kost niet veel tij
Wanneer vraagt u wat?
Een procesmeting geeft u antwoord op de vraag: doen we de
dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen
weten of uw klanten tevreden zijn het antwoord op de vraag:
doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een
terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening
kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enqute invullen.
Veel vaker hoeft u ook geen enqute te sturen; de mening van uw
klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen.
Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met
vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met
andere communicatiemomenten met de klant.
Omdat u in de procesmetingen al specifeke vragen stelt
Tekst: Nienke De
1
2
8/12/2019 O nee, een enqute!
2/2
PROCES EN PRAKTIJK
over bepaalde processen, kunt u bovendien een terugkerend
klanttevredenheidsonderzoek beknopter houden. Zon meting
geeft antwoord op vragen als: leveren we de diensten die onze
klanten verwachten? Focussen we ons op de juiste aspecten van de
dienstverlening?
Vaak wordt de klant in deze meting gevraagd om scores te geven:
hoe belangrijk vindt de klant een bepaald aspect van de dienstverlening
en hoe tevreden is hij hierover? Dit levert een matrix op, waaruit u kunt
opmaken waar de belangrijkste verbeterpunten zitten.
Hoe kunt u om feedback vragen?Hoe makkelijker het voor de klant is om uw vragenlijst in te vullen,
hoe eerder hij geneigd is om dit daadwerkelijk te doen. Het printen,
invullen en inleveren van een Word-bestand zal niet veel respons
opleveren. Probeer daarom te bedenken of er manieren zijn om dit
eenvoudiger te maken. U kunt natuurlijk een webformulier gebruiken,
maar denk ook eens aan quick surveys (ca. drie vragen) of likes. Een
vraag beantwoorden door een optie aan te klikken is eenvoudiger dan
een reactie typen. U krijgt bijvoorbeeld veel meer respons door alleen de
keuze te geven uit een drietal knoppen: .
Tip: voor uw klant is de drempel het hoogst om daadwerkelijk aan
een vragenlijst te beginnen. Als u bijvoorbeeld op uw website uw
klant met n klik een vraag laat beantwoorden, zal hij waarschijnlijk
ook een vervolgvraag beantwoorden. Hij heeft immers met de eerste
klik al de keuze gemaakt om u te helpen. U kunt dus via een vraag op
de website een link (te) laten openen met een aantal vervolgvragen.
Grote kans dat uw klant die ook nog invult.
Tip: stel geen onnodige vragen. Kunt u de persoonsgegevens al vanuit
uw personeelsbestand linken aan het e-mailadres van de respondent?
Laat de klant deze dan niet alsnog invullen.
Wat wil uw klant van u weten?
Communicatie is erg belangrijk: zowel voorafgaand aan de
meting als tijdens en achteraf:
Vooraf:een klant die weet wat u wilt meten en weet wat het doel van de
meting is, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn uw enqute in te vullen.
Maak gebruik van bestaande communicatiemomenten om dit uit te leggen
en een meting aan te kondigen, schrijf een bericht voor de nieuwsbrief of
bedenk een e-mailfooter. Wanneer u de uiteindelijke uitnodiging verstuurt,
is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen: bestaat uw
enqute uit acht vragen? Vertel dat dan in de uitnodiging.
Tijdens: om ervoor te zorgen dat een klant de volledige enqute
invult, is het handig om hem tijdens het invullen informatie te
geven over de voortgang. Denk aan een voortgangsbalk met het
voortgangspercentage bovenin het scherm of het nummer van de
vraag ten opzichte van het totaal aantal vragen. Als de eindstreep i
zicht is, zal uw klant de enqute waarschijnlijk afronden.
Achteraf:uw klant zal benieuwd zijn wat er met zijn input gedaan
wordt. Vertel dus ook bij het afronden van de enqute wat de
vervolgstappen zijn: per wanneer u de resultaten bekendmaakt of u
klant nog reactie op zijn antwoorden kan verwachten.
Wat verwacht uw klant achteraf?
Ook na het verwerken van de antwoorden is het belangrijk om
resultaten te communiceren naar uw klant. Uw klant heeft de moei
genomen om u input te geven, en zal het dan ook waarderen als u la
zien dat u zijn mening serieus neemt. Vertel uw klanten wat u met
de feedback gaat doen. Bespreek de resultaten binnen uw afdeling
en probeer concrete actiepunten te verbinden aan de resultaten.
Benader uw meest ontevreden klanten persoonlijk en vraag hen om
aanvullende informatie. Dit geeft u meer inzicht in de oorzaken van
ontevredenheid en de klant zal zich gehoord voelen.
Tip: bewaar per klant de scores en antwoorden, zodat u deze over de
jaren heen kunt vergelijken en erbij kunt halen wanneer u opnieuw
contact heeft met deze klant.
Een goed resultaat
Natuurlijk kunt u niet altijd volledig rekening houden met
uw klant en zal niet iedere enqute even makkelijk in te vullen zijn.
Maar sta in ieder geval stil bij hoe uw klant iets ervaart wanneer u u
klanttevredenheidsmetingen opstelt. Denk vanuit uw klant en wie
weet zal uw enqute dan niet irritatie opwekken maar juist tot een
hogere klanttevredenheid leiden.
Ook bij TOPdesk sturen wij onze klanten iedere twee jaa
ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit levert ons e
nuttige informatie op, maar het blijkt soms lastig respons te krijg
en het kost veel tijd om alle informatie te verwerken. Daarom is
een project gestart om het KTO te herzien, met als resultaat: ee
ingekort KTO, nieuwe metingen en een aantal best practices voo
klanttevredenheidsmetingen die wij in dit artikel met u delen.
3
4
5