omment choisir les indicateurs de performance de votre tableau
de bordUn article de Laurent Dufour 6 commentairesLes indicateurs
sontdes outils indispensables pour quun dirigeant puisse prendre
les dcisions de pilotage et de gestion de son entreprise.Cependant
la question de leur slction se pose souvent car lors dune prise de
dcision on estime souvent quon en manque (la dcision est rendue
difficile par manque dinformation) ou au contraire quils sont trop
nombreux (la dcision est alors difficile car les informations sont
divergentesvoircontradictoires). Larticle qui suit vous donne des
pistes pour vous aider choisir vos indicateurs.
Comment choisir son indicateur de performance ?La nature et la
fonction des indicateursIl existe diffrents types dindicateurs qui
ont chacun leur caractristique et leur utilit: Les indicateurs de
mesure: ce sont des indicateurs qui permettent de mesurer des
lments simples et suivre les diffrentes activits dune entreprise
(suivi dactivit, nombre dappels, ratio, ) Les indicateurs de
qualit: ce type dindicateur permet de quantifier des lments
subjectifs comme un avis, un ressenti ou une apprciation. Les
indicateurs plus complexes: ils sont construits pour rpondre un
objet prcis (suivi dobjectif, ratio financier, ). Ils peuvent tre
prdfinis comme certains indicateurs financiers (BFR,
autofinancement, ) ou construit en interne pour un suivi adapt en
fonction des objectifs de lentreprise.Ces indicateurs peuvent avoir
des fonctions et des objets diffrents:
Le suivi de la disponibilit et de laffectation des ressources
consommes pour une entreprise ou un objectif:les indicateurs de
moyens ou dactivit. Le suivi du niveau des performances atteintes
sur la priode tudie:les indicateurs de rsultat (ou de performance).
La mesure des consquences dune politique ou une dcision:les
indicateurs dimpact. Ils rvlent souvent leur utilit lorsquils sont
associs aux indicateurs de performances. Le suivi et la mesure des
lments exognes ou extrieurs au projet ou lentreprise tudie qui
servent expliquer les causes dune efficacit changeante :les
indicateurs de contexte.Pour bien les choisir il convient de se
poser un certain nombre de questions.Dfinir quoi vont servir les
indicateursLindicateur doit tre utile et pertinent
Lorsquun dirigeant, un crateur dentreprise ou un responsable de
service dcide de suivre un indicateur, cest quil a un projet et un
ou plusieurs objectifs atteindre.Dfinir prcisment le but vis permet
de porter la rflexion sur la nature et la quantit des informations
ncessaires au suivi dun objectifqui peut tre par exemple: lacration
dune entreprise, le lancement dun nouveau produit, la mise en uvre
dun nouveau process, la gestion courante dune entreprise (suivi
budgtaire, amlioration du fonctionnement, ), lanimation dune quipe
(suivi des objectifs, avancement des missions, ) ou dautres
missions Un indicateur na dintrt que sil contribue informer
qualitativement et/ou quantitativement ltat davancementpar rapport
lobjectif dfinit, et cela mme de manire partielle. La pertinence
dun indicateur dpend donc de la nature du projet et parfois de son
avancement.Un indicateur peut tre pertinent pour un projet et pas
pour un autre, il peut aussi tre pertinent lors dune phase dun
projet et inutile une fois la phase termine.Lindicateur doit tre de
qualitOn choisit un indicateur en fonction de son utilit mais aussi
en fonction desaqualit qui dpend des caractristiques suivantes:
La simplicit: il est utile lorsquil est compris par les
personnes qui lutilisent et quil permet de se faire une opinion en
vue dune prise de dcision. Lexactitude: il dcrit suffisamment
prcisment la ralit et provient dune source crdible. Il est par
ailleurs raliste et vrifiable. Lexhaustivit: linformation fournie
doit tre complte, quitte apporter plusieurs rponses complmentaires.
La validit: il doit tre jour, valable et concerner la priode
tudie.Lindicateur doit souvent tre complt et/ou recoupLa plupart du
temps, on ne choisit pas un mais des indicateurs. La notion
dindicateur est par ailleurs fortement lie celle de tableau de
bord. En effet, la plupart des indicateurs fournissent une
information partielle,le tableau de bordpermet de regrouper une
slection de plusieurs indicateurs complmentaires et homognes, qui
apportent un ensemble dinformations permettant de prendre les
dcisions appropries.Au mme titre quun indicateur doit tre
pertinent,le tableau de bord doit synthtiser les indicateurs dun
seul projet, cest ce qui est sous-entendu dans la qualit dhomognit.
Sil est important quils refltent lensemble des facettes dun projet
pour suivre lensemble de ses implications (commerce, gestion,
ressources humaines, production, ),les indicateurs slectionns
doivent concentrer les informations ncessaires la ralisation du
projet.Par exemple les indicateurs duntableau de bord
oprationnelmettront plus laccent sur le suivi du processus
(rendement, volumes traits, niveau de stock, respect des dlais,
niveau de qualit, ) quun tableau de bord stratgique (CA, % de
progression de la nouvelle gamme, trsorerie, suivi commercial,
..).Lorsquon slectionne des indicateurs il faut donc tout au long
de la dmarche sassurer:
Quils entrent dans le champ du projet concern pour viter de
diluer ou polluer linformation, Quils soient fiables et de qualit,
Quils soient complmentaires et homognesSlectionner les
indicateursLidentification des indicateursLidentification des
indicateurs ncessaire au suivi de lactivit commence par la
recherche des informations ncessaires au suivi du projet. Pour cela
on tudiera: Les indicateurs existants dans lentreprise, mme
lorsquils sont peu nombreux ou mal identifies. Les caractristiques
du projetqui permettront de faire ressortir les critres principaux
qui ncessiteront un suivi particulier et donc un indicateur
(planning, document cl, objectif, ). Il faudra alors imaginer
comment mettre en place une saisie de donnes exploitable. Le
processus du projet avec les diffrentes tapeset les objectifs
chiffrs attendus. On pourra ensuite imaginer des indicateurs qui
permettront di suivre le bon fonctionnement du processus. La base
de donnes(sanature, son tendue, la qualit de ses donnes, lorigine
des donnes, la frquence de saisie, ). Les informations internes
lentreprisequi sont des sources dinformation sur les lments
amliorer ou surveiller (retour client, discussions interne, point
de litige ou darbitrage, ).Une fois cette recherche faite, il faut
lister les indicateurs possibles et noter leurs caractristiques. On
ne retiendra que ceux qui entrent dans le cadre du projet pour
viter une surcharge de travail dans les tapes suivantes.Lvaluation
des indicateursIl faut ensuitevaluer les indicateurs selonun
certain nombre de caractristiques: Leur intrt pour le projet(en
quoicetindicateur apporte une information importante, que permet-il
de suivre, ) Leur complmentarit(est-ce que plusieurs dentre eux ne
sont pas redondants, dispose-t-on dune vue densemble suffisante, )
Leur complexit(cetindicateur est-il comprhensible pour tout le
monde, est-il compris de la mme manire par les commerciaux et les
techniciens) Savaleur(lindicateur est-il reconnu par les quipes, )
Lexistence dune rfrence(dispose-t-on dun historique, faut-il valuer
un objectif attendu, ) Le tri des indicateursLobjet du tri est
double: Sassurer de la qualit des indicateurs, il faut pour cela
les tester grandeur nature, voir les rsultats quils apportent ainsi
que leur complmentarit et se faire une ide sur leur pertinence.
Obtenir un nombre de5 8 indicateurs par processus afin de ne pas
tre noy dinformations. Il faut ici choisir ceux qui permettent de
suivre les impacts les plus importants.Mettre en place la collecte
des donnesIl existe plusieurs sources pour collecter les donnes: La
comptabilit (lidal est quelle soit mise jour rgulirement) Les
donnes oprationnelles (elles sont souvent plus compliques rcolter)
Les donnes qualitatives (il faut trouver une chelle de valeur afin
de faciliter le suivi)Il faut aussi penserhomogniser la frquence de
la saisie pour que les donnes puissent tre jour en mme temps. Par
ailleurs, larchivage des donnes sur le long terme permet de
disposer des donnes historiques des indicateurs (avec parfois des
commentaires vnementiel) ce qui facilite lanalyse.La mise en
formeLa mise en forme a son importance, surtout lorsque les
indicateur jouent un rle dans la communication internet et/ou dans
le mangement dquipe.Des indicateurs de qualit, prsent sur un
document mis jour rgulirement peut tre un excellent outil
demanagementen plus dtre une bonne aide la dcisionRemarque:Pensez
adapter vos indicateurs au fil du temps et de lavancement de votre
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