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Optimiser la relation téléphonique

Optimiser la relation téléphonique - 2010

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Optimiser la relation téléphonique

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SOMMAIRELa méthode des 4 C

1- CONTACT : l'accueil, le discours client.

2- CONNAÎTRE : la découverte des besoins, la reformulation.

3- CONVAINCRE : l'argumentation, les objections, les réclamations.

4- CONCLURE l’entretien.

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« La première impression est souvent la bonne, surtout quand elle est mauvaise ! »

(La Rochefoucauld)

Prise de contact

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  Votre client se fait une opinion de vous pendant les 20 premières secondes

Vous devez surveiller :

vos 20 premiers gestes / attitudes :

Soyez convaincu que vous ne dérangez pas votre client : vous lui apportez une information intéressante Instaurer une relation cordiale et chaleureuse : votre sourire s'entend. La qualité de l'accueil, c'est d'abord une disponibilité, un état d'esprit, une ouverture sur l'autre : montrez votre sympathie, votre professionnalisme. Maîtrisez votre voix (assurée) c'est le langage de l'émotion, elle manifeste votre chaleur, elle porte votre conviction. Trouver la bonne intensité et le bon rythme. Une bonne articulation conduit à adopter une bonne vitesse.

vos 20 premiers mots :

Les mots de bienvenue, présentation, intonation, expressions positives...

Prise de contact

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En début d'entretien, quel pourrait-être l'équivalent de la poignée de main ? En vous nommant, en indiquant votre prénom et votre nom. Comme cela votre interlocuteur est en présence d'une personne, il n'a pas affaire au service X ou au département Y.

Les mots qui manifestent la courtoisie : « puis-je vous aider? » « s'il vous plait » « je vous remercie de bien vouloir patienter » « à votre service » ...

Et un mot : « Merci! »

Il y a de multiples raisons de remercier : … de votre appel, ...de votre écoute, ...de votre patience, … de votre compréhension, … de votre accueil.

N'en faites pas trop dans les formules de politesse (« excusez-moi de vous demander pardon ») car vous devez veiller à instaurer une relation équilibrée, respectueuse, mais sans soumission

Le discours client

La courtoisie au téléphone

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Offrir un accueil irréprochable et apporter une solution efficace à un client mécontent

est une occasion de se démarquer de la concurrence et de fidéliser ce client.

On dit qu’on fidélise davantage un client mécontent bien traité qu’un satisfait silencieux !

Le client attend

Le client entend

Ma Voix : claire, vivante, souriante

Mon enthousiasme : symbole de notre implication

Mon état d ’esprit : reflet de mon intérêt

Mon assurance : signe de confiance

Le discours client

Une écoute de professionnel : « oui, d ’accord, bien sûr … »

Du conseil, de l’information : « je vous conseille ... »

Un résultat : « je m ’engage à … » « je m ’en occupe immédiatement... »

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Le langage de l'implication

Mon client est unique et il est connu. Je personnalise mon entretien pour prouver qu’il m ’intéresse : Je cite son nom à certains moments de l'échange

L'implication personnelle se manifeste par l'emploi du « je » dans les échanges : « Je m'en occupe personnellement » et non « On s'en occupe »

Plus le mot « vous » est employé, plus le correspondant est impliqué : « votre demande » « votre utilisation » « vous avez choisi... » Plus l'interlocuteur est mis en scène, plus il est au centre de l'échange

Mettre un point d'honneur à parler dans la langue de son interlocuteur. Expliquer les choses compliquées avec les mots de tout le monde.

Attention aux termes techniques, aux sigles : le langage commun est celui du client : éviter le jargon interne à la société, les termes techniques.

Le discours client

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Le discours client

Le langage positif donne une image positive de soi et de l'entreprise

Voir le verre moitié plein

Je valorise le client, l'entreprise, le produit :« l'avantage pour vous... » « je vous propose ... » « je vous conseille... » « bénéficier de... » « notre expérience » ...

Je rassure : « absolument » «  comment puis-je vous aider ? » «  je comprends »« le mieux pour vous » ...

J'utilise des mots forts et positifs :« tout à fait » « garantie » « bénéfice » « le mieux pour vous » « solution » « rapidité » « efficacité » « résultat » « succès » « réactivité » « économique » « Bien sûr » ... …

Je m'implique et j'implique le client : « je m'en occupe » «  je m'engage à ... » « vous inviter personnellement »

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Voir le verre moitié plein et pas moitié vide

Bannir les mots noirs : «  problème » «  souci» « retard» « excusez moi de vous déranger » « vous avez tort » « vous faites erreur » « mais pas du tout » « je peux vous assurer que… » « vous semblez ignorer que… »

Bannir les expressions négatives ou réductrices : « pas cher » « un petit ennui » « nos bureaux n'ouvrent qu'à 9h » préférez « nos bureaux ouvrent à partir de 9h » « je ne peux pas vous donner un délai maintenant » devient « nous saurons demain à quel moment votre machine sera réparée » : le constat négatif est remplacé par une proposition de solution.

Eviter les mots vagues ou qui inspire le doute :« je crois » « je pense que.. » « sans doute » « peut-être » « il me semble »« à peu près » « éventuellement » « grosso-modo » « ça m’étonne »« ça dépend » « on va voir » ...

Le discours client

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Votre assurance révélée par la conjugaison des verbes :

L'imparfait : le temps de l'échec :

« Je voulais parler à M. Duval »

« Je vous appelais pour ... »

Le conditionnel : le temps du doute et de l'hésitation :

« pourriez-vous... » « je voudrais.. » « serait-il possible de... »

« auriez-vous dans votre service... »

Le présent est le temps de l'assurance et de l'action.

Vous conduisez l'entretien en parlant au présent. « je vous propose... »

Eviter l'impératif : « vous devez.. » « il faut... » et préférer : « il vous suffit... »

Le discours client

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Le discours client

Plutôt que :

Quel est votre problème ?

Il n'est pas là

Je lui dirai quand je le verrai

Il est possible de …

Je ne sais pas

Je ne suis pas au courant

Ne vous inquiétez pas

Nous allons faire un effort

Ce n'est pas son poste

J'essaierai...

Il n'y a personne

Désolé de vous avoir fait attendre

Non

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Il est préférable de dire :

Comment puis-je vous aider ?

Puis-je lui laisser un message ?

Où et quand peut il vous joindre ?

Nous pouvons...

Je me renseigne

Se quoi s'agit-il ?

Entendu

Je fais le nécessaire

Je vous mets en relation avec lui

Je m'en occupe

Il sera là à 14h

Merci d'être resté en ligne

oui

Le discours client

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Le discours client

Plutôt que :

Allo

De la part ?

Ne quittez pas

Je vous le passe

Occupé

C'est faux

Vous n'avez pas bien compris ce que l'on vous a dit !

Je ne suis pas responsable de ...

mais

Voilà

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Le discours client

Il est préférable de dire :

François Leroux, bonjour !

Vous êtes Madame ?

Pouvez-vous patientez un instant svp ?

M. Martin va prendre votre appel

Il est actuellement en ligne, puis-prendre un message ?

Je vais compléter votre information

Nous vous avons peut-être mal expliqué

Je comprends

Et …

Bien

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La route du « Oui »

Êtes vous en accord avec le client ?

Reformulation

Proposition du produit Argumentation

Bon interlocuteur ? Accueil

Que veut le client ? Découverte

Acceptation Vente

OUI

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Découverte des besoins

Cette phase est CAPITALE.

Une bonne découverte suivie d’une reformulation prouvera à votre client :

que vous l’avez compris

vous permet de présenter la solution qui répondra exactement aux besoins de votre client

La découverte est un travail qualitatif, c’est la base d’une vente conseil.

Si votre découverte est incomplète : vous aurez tendance à présenter"le catalogue de vos services" sans trop savoir lequel est le bon pour votre client (perte de temps pour vous et pour le client).

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Découvrir les besoins de votre client, ses potentiels, ses motivations.

Montrer au client que vous êtes là pour l’aideret que vous avez compris ses besoins et ses attentes.

Déceler d’éventuels problèmes, freins.

Mieux connaître la personnalité de votre client, déceler son « mode de fonctionnement », son profil.

Découverte des besoins

Les objectifs

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La qualité de vos questions prouve votre écoute.

Questionnez le pour lui faire expliciter ce qui est imprécis, peut-être même pour lui...

Utilisez les questions ouvertes pour : Explorer la demande : « qu'avez-vous constaté sur votre équipement ? »Encourager la parole : « comment puis-je vous aider ? »Aider à être précis : « à quelle situation faites-vous allusion ? »Impliquer votre interlocuteur : « qu'est ce qui est important pour vous concernant ce produit ? »

Utilisez les questions alternatives pour : Susciter un choix : « préférez vous être livré demain ou préférez vous un autre jour ? »

Utilisez les questions fermées pour : Obtenir un oui et faire préciser les faits : « en avez-vous besoin dès ce mois-ci ? »Obtenir une information qui vous manque : « avez-vous reçu notre documentation ? »

Evitez les fausses questions qui cherchent à influencer la réponse : « ne croyez-vous pas que … ? »

Découverte des besoins

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L'écoute active

Votre client doit entendre votre écoute !

Ecouter attentivement quelqu'un, c'est lui faire un cadeau.C'est d'ailleurs un cadeau auquel il a droit.

Ne supposons pas trop vite que nous comprenons ce que le client veut dire ou qu'il comprend ce que nous disons.

Marquer quelques temps de pauses.Quelques bulles de silence contribuent à la qualité de l'échange.

Ecouter, c'est faire preuve de considération à son égard.

Découverte des besoins

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Les huit règles à retenir pour bien écouter :

1 : Rendez-vous disponible : votre interlocuteur entend que vous vous concentrez sur ce qu'il dit, sans faire autre chose en même temps.2 : Marquez votre attention (oui, très bien, d’accord, je vois ... )3 : Prenez des Notes4 : Posez des questions5 : Laissez votre client parler sans l’interrompre, votre correspondant va trouver l'entretien intéressant s'il parle plus de 60% du temps !!6 : Ne l'interrompez pas. Interdisez vous de finir ses phrases !7 : Pensez à reformuler (réitération, restructuration et clarification)8 : Utilisez un rythme et un vocabulaire adaptés à votre client

L ’écoute active

Je dois faire ressentir à mon client que c’est un être exceptionnel !

Découverte des besoins

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La route du « Oui »

Êtes vous en accord avec le client ?

Reformulation

Proposition du produit Argumentation

Bon interlocuteur ? Accueil

Que veut le client ? Découverte

Acceptation Vente

OUI

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La reformulation

Après avoir questionné et écouté votre client, vous déterminez son profil.

A ce stade de l’entretien, vous proposez le produit ou le service adapté au son besoin.

A la fin de l’étape « découverte », les informations recueillies vous permettent de faire 1 ou 2 propositions adaptées à notre client. Plus la découverte a été riche, plus la proposition est personnalisée et percutante.

Utilisez et synthétisez les notes prises lors de la découverte

Reformulez les besoins que vous avez décelés chez votre client :

"Si j ’ai bien compris, vous recherchez ………., c ’est bien cela ? "

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la reformulation permet de :

Vérifier que l’on a bien compris son client

Permet d ’obtenir le OUI.

Elle sécurise le client

Montrer que le client a été écouté

Valorise le client

Vous passez alors à l’étape suivante : l’argumentation

La reformulation

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La route du « Oui »

Êtes vous en accord avec le client ?

Reformulation

Proposition du produit Argumentation

Bon interlocuteur ? Accueil

Que veut le client ? Découverte

Acceptation Vente

OUI

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« Argumenter, c’est utiliser un vocabulaire et des expressions adaptés

pour entraîner le client à prendre sa décision  »

Voici les règles de bases :

Soyez concis et clair

Parlez en fonction du profil client

Ayez des arguments pertinents que votre client aimera entendre

Soyez convaincus et convainquant

Adoptez un discours client performant

Argumentation

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Pour seulement X euros par mois,

Je fais le nécessaire dès aujourd’huiafin que vous bénéficiez de l’avantagede l'option international d’ici 48H.

Le prix est en début de phrase pour minimiser son impact

vous bénéficiez d’un forfait « International »

qui vous permet de joindre vos interlocuteurs du monde entier au prixle plus avantageux pour vous.

C'est intéressant n'est-ce pas ?

Verbe au présent et positif

Bénéfice client. Personnalisation

Question de contrôle positiveInduisant le oui

pour le prix et le produit

Rassure le client sur son choix, Déculpabilise l'acte d ’achat.

Conclusion de la vente.Mise en valeur du produit.

Argumentation

Exemple : décortiquons cet argumentaire :

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Les objections

Définition :

L ’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de l’entretien de vente, allant à l’encontre de l’argumentation du vendeur.

Elle prend la forme d’une question, d’une réfutation d’argument ou d ’un refus d ’achat.

 

Les objections peuvent surgir à n ’importe quel moment de votre entretien.

Soyez déjà prêt !

L ’OBJECTION EST CONSTRUCTIVE, PENSEZ-Y !

Une objection faite par un client démontre l’intérêt qu’il a pour votre offre mais dévoile son manque d’assurance pour la prise de décision.

Par votre conseil, votre écoute et les éléments de réponse à l’objection, c’est vous qui allez déclencher l’acte d ’achat.

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les objections

D'où viennent-elles ?

•Besoin

•Malentendu

•Insatisfaction

•Préjugé

•Mauvaise connaissance du produit

•Esprit de contradiction

•Mauvaise foi

•Désaccord, critique

•Besoin d'aide

•Réclamation

Elles sont rationnelles ou irrationnelles

Elles peuvent être

rationnelles ou

irrationnelles

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Ecouter et accepter l’objection reformuler l'objection

«  oui, je comprends… »Neutraliser creuser pour comprendre le pourquoi de l’objection : « Pour quelle raison dîtes-vous cela ? » « Comment en avez-vous eu connaissance ? »

« Comment ? » « Quand ? »reformuler l’objection

"En fait, vous voulez savoir ce qui justifie … »recadrer par une question « si j’ai bien compris, ce qui vous gêne dans le prélèvement

automatique, c’est de ne pas avoir de moyen de contrôle.. »

Les objectionsQuel comportement adopter face à une objection ?

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Quand vous essayer vraiment de comprendre le point de vue d'une personne, celle-ci le plus souvent accepte d'essayer de comprendre le vôtre.

La meilleure manière pour qu'un client vous traite de la façon qui vous convienne est de le traiter vous même en permanence de cette façon. C'est ce qu'on appelle le phénomène d'induction. Cela vaut le coup d'essayer, même si cela ne marche pas toujours !

Une personne se laisse influencer lorsqu'elle voit qu'elle a affaire à quelqu'un qui cherche honnêtement à satisfaire ses besoins.

Les situations tendues ne sont pas faciles à gérer car elles s'accompagnent de réactions émotionnelles : les peurs, la

lassitude, l'antipathie, la fébrilité...

Quelques convictions pour gérer les situations délicates :

Les réclamations

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Les réclamationsQuel comportement adopter face à une réclamation ?

Au moment de l'objection, le ton du client devient agressif, hésitant, fuyant, péremptoire, sarcastique ou ironique...

Laissez votre interlocuteur s'exprimer, écoutez-le soigneusement.

Gardez confiance en vous, faites preuve d'un calme contagieux.

Acceptez son objection, ne pas polémiquer.

Posez des questions pour bien situer le problème et pour situer l'importance qu'il peut avoir pour votre interlocuteur.

Reformulez la réclamation qui est exprimée et les faits qui posent problème. Reformulez également les sentiments exprimés par votre interlocuteur : déception, colère, inquiétude... Montrez que vous le comprenez. Ne tenez pas compte des jugements.

Si c'est opportun, exprimez les excuses de votre entreprises si les faits sont vérifiés. Montrez que vous attachez de l'importance à la situation.

Les reproches doivent toujours être pris sérieusement mais ne vous sentez jamais visé personnellement.

Expliquez ce que vous allez faire, pour étudier ou supprimer le problème et apporter une solution.

Remerciez votre interlocuteur d'avoir donné cette information et d'aider à améliorer la qualité.

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Conclure c’est aider le client à prendre sa décision

Un client, à qui vous proposez une solution adaptée à ses besoins ne vous reprochera jamais de bien remplir votre missionet de l’aider à prendre sa décision.

Abordez cette phase naturellement.

Impliquez vous dans la décision par l’utilisation du « nous ».

conclusion

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La conclusion

Repérez les signaux d’accord et prenez l’initiative de la conclusion « Donc, ce que je vous propose … »Reformulez les avantages acceptésPermet de renforcer son accord. Concluez« Vous pouvez compter sur moi, je m’en occupe immédiatement… »

Concluez toujours en vous attachant à obtenir un résultat : Prendre commande, prendre rendez-vous, convenir de rappeler,clarifier qui fait quoi, préciser qui relance qui....Ex : « Monsieur Marty, je me renseigne sur votre dossier auprès de mon collègue. Je vous rappelle dès demain matin pour vous tenir au courant »

Laissez vos coordonnées à votre correspondant avant de prendre congé.

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La conclusion

La prise de congé

En cas de vente Prise de congé classique.« Bonne (fin de) journée »

En cas de non-vente Rester souriant, remercier le clientdu temps, de l'accueil qu’il vient de vous accorderet prise de congé classique

Attendre que le client ait raccroché pour raccrocher aussi.

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La route du « Oui »

Êtes vous en accord avec le client ?

Reformulation

Proposition du produit Argumentation

Bon interlocuteur ? Accueil

Que veut le client ? Découverte

Acceptation Vente

OUI

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Référence : « Téléphoner : l'art et la manière » Didier Noyé / INSEP consulting Editions

Merci !