OUVERTURE OFFICIELLE DU NOUVEAU BUREAU DE LIAISON DE L’AISS POUR L’AFRIQUE DU NORD EN ALGERIE SEMINAIRE SUR : L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES SERVICES

OUVERTURE OFFICIELLE DU NOUVEAU BUREAU DE LIAISON DE L’AISS POUR L’AFRIQUE DU NORD EN ALGERIE

SEMINAIRE SUR :

L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES SERVICES POUR LA PROMOTION D’UNE SECURITE SOCIALE EFFICACE

- CAS CNSS MAROC -

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ALGER, 28-29 OCTOBRE 2014

PLAN

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PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE3

CNSS EN CHIFFRES2

POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES1

Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)

PERSPECTIVES4

POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES 1.

3Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)

1. POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES

Prestations familiales; Pensions : Retraite, Invalidité et Survivants; Indemnités journalières en cas d’arrêt de travail suite à maladie ou maternité; Allocations au décès; Remboursement du congé de naissance.

3) Remboursement des Cotisations Salariales pour les assurés non éligibles à la pension : Entrée en vigueur le 01/08/2014

5) Prestations servies dans le cadre des conventions internationales

6) Prestations médicales via 13 polycliniques

1) Prestations classiques :

4

2) Remboursement des soins de santé (Assurance maladie obligatoire : Depuis 2005 et Soins Dentaires : A compter du 01/01/2015)

4) Indemnité Perte d’emploi : Entrée en vigueur le 01/12/2014


La Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) assure la couverture des salariés du secteur privé et assure le service des prestations suivantes:

CNSS EN CHIFFRES2.

5Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)

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PRINCIPAUX INDICATEURS: 2005 – 2013

* Montants en milliards Dhs

2. CNSS EN CHIFFRES

Indicateur 2013 2012 2005

Variation

2013/2012

Variation

2013/2005

Nb. Salariés déclarés (en millions) 2,87 2,71 1,58 6% 82%

Taux de couverture sociale 78% 77,6% 43% 1% 81%

Masse salariale déclarée * 110 100 51 10% 116%

Prestations servies * 15,0 13,5 6,5 11% 131%

Cotisations * 20 19,6 9,7 6% 106%

Réserves CNSS * 36,2 31,9 18,6 13% 95%

Ratio: Frais de gestion/Cotisations 5,3 5,4 8,1 -2% -33%

Nombre de représentations/agences 100 84 61 19% 64%

Effectif du personnel 4 349 4 299 5 437 1% -20%


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PRINCIPAUX INDICATEURS: 2005 – 2012

Dépenses de prestations par nature

Les prestations servies représentent 1,6% du PIB; Les pensions représentent 53% du total des prestations servies, suivies des allocations

familiales (28%) et de l’AMO (16%).

2. CNSS EN CHIFFRES

Type de prestations 2013 2012 2005Variation

2013/2012

Variation

2013/2005

Pensions * 7 916 7 392 4 208 10% 76%

Allocations familiales * 4 121 3 886 1 873 3% 107%

Prestations Court Terme * 570 482 327 2% 47%

AMO * 2 369 1 782 - 27% -

Total 14 976 13 542 6 408 10% 111%


* Montants en millions Dhs

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PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE

3


Défi majeur pour la CNSS en 2005 :

« Comment transformer la CNSS d’un établissement

administratif en une entreprise de prestation de services »

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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE


Adoption de la démarche "Orientation Clients" : Instauration de l’approche amiable comme démarche pour Le développement de

la couverture sociale avant recours à l’action coercitive

Dématérialisation de la relation avec la clientèle

Simplification des procédures

Renforcement de la proximité

Fluidification de l’information aux clients

Mise à niveau du capital humain

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Levier 1 : INSTAURATION DE L’APPROCHE AMIABLE

Séparation entre l’activité de services et l’activité de contrôle Réorganisation de l’activité du contrôle et de l’inspection :

Planification centralisée des missions basée sur des données internes et externes ainsi que

sur des études sectorielles;

Collégialité, traçabilité et contrôle qualité des missions réalisées ;

Mise en place d’une hotline dédiée aux affiliés contrôlés.

Spécialisation des agences dans le service aux clients

Mise en place du corps des chargés de clientèle

Responsabilisation des agences sur des portefeuilles clients


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Levier 2 : DÉMATÉRIALISATION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE :

Développement du Portail Damancom mis en place en 2003 :

Diagnostic: • Le système manuel de déclaration de salaires et paiement des cotisations était

générateur d’anomalies, ce qui a contribué à développer une relation conflictuelle avec l’entreprise;

• Impact négatif sur la liquidation des droits des salariés qui sont liées à la prise en charge des déclarations de salaires et des paiements de cotisations;

• Coûts directs et indirects importants pour l’entreprise et la CNSS: 12 millions de DHS de coût annuel d’affranchissement pour la CNSS.

Objectif : • Asseoir une transparence et une fiabilité des données ;• Sauvegarder les droits des assurés ;• Réduire les coûts et les délais de traitement ;• Prévenir les réclamations et les contestations des assurés et des entreprises

affiliées.


Ce résultat a été atteint uniquement

par la démarche commerciale

Damancom en chiffres :

12


0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

1723,835

13,594

50 017

57,054

72,866

254 1,3934,869

10,399

29,846

TELEDECL...

Damancom représente:

48% des Entreprises déclarantes dont 41% utilise le télépaiement;

83% du nombre de salariés déclarés;

88% de la masse salariale déclarée.

Evolution du nombre des entreprises adhérentes

Evolution du nombre de salariés et de la masse salariale déclarés


'2003'

'2004'

'2005'

'2006'

'2007'

'2008'

'2009'

'2010'

'2011'

'2012'

'2013'

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

226535 920 1098

1324

1550

1706

280

1080

2220

45

3710

5219

6279

67007619

Masse salariale mensuelle ( en Millions de DHS)

Nombre de salariés mensuel ( en Milliers )

‘

2013'

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CNSS.MA, un portail qui offre une information personnalisée, de qualité et plusieurs services en lignes (Duplicata du BPC, Médicaments remboursables, téléchargement des formulaires,…etc);

PORTAIL ASSURÉS, un espace dédié aux assurés pour le suivi de la liquidation de leurs dossiers de prestations et autres services en lignes: nombre de jours déclarés, données famille, …etc. (plus de 3,5 millions de visiteurs en 2013)

ALLO DAMAN, un centre d’appel multilingue à l’écoute des clients (45 000 appels/mois);

SERVEUR VOCAL INTERACTIF, pour une meilleur gestion de l'accueil téléphonique;

MA CNSS, une application Mobile qui offre différents services pratiques en ligne.

BANCARISATION : Dématérialisation du mode de paiement à travers le renforcement de la bancarisation des bénéficiaires des prestations (88% pour les allocataires et 91% pour les pensionnés).

Développement des services à distance :



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Levier 3 : SIMPLIFICATION DES PROCÉDURES


Paiement direct de l’ensemble des prestations entre les mains des bénéficiaires;

Mise en place d’un système de traçabilité des flux;

Réduction significative des délais de liquidations des prestations via la

réorganisation du processus de réception et de traitement des dossiers;

Décentralisation de l’études des réclamations au niveau des agences;

Prise en Charge des Médicaments en Mode Tiers Payant (TPM) :

• Les médicaments ciblés sont ceux indiqués pour traitement de certaines ALD,

• Le bénéficiaire est préalablement informé de la partie restante à sa charge,

• L’assuré a le libre choix de la pharmacie d’officine.


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Levier 4 : RENFORCEMENT DE LA PROXIMITÉ


Extension du réseau des agences à 100 points de ventes, dont 10 agences mobiles

Lancement d’un programme de kiosques de proximité

Mise en place d’un centre de contrôle médical

Instauration d’une gestion multi-canal de la réception des dossiers AMO

Aménagement des espaces entreprises & Conventionnement avec les Grands

Comptes pour la collecte des dossiers

Traitement des réclamations des clients à distance via boites emails des agences

Généralisation de la file d’attente pour l’accueil des clients


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Synthèse de la gestion multi-canal de la relation Client

Dossiers

Back office/Traitement

Kiosque

Agence

Agence mobile

Conventions Affiliés

Boite à réception

Guichets

Guichet zone industrielle

Espace EntrepriseConventions Affiliés

Relation privilégiée Chargés de Clientèle

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Levier 5 : FLUIDIFICATION DE L’INFORMATION AUX CLIENTS


Information régulière des clients sur leurs prestations

Campagnes de communication au profit des assurés et des affiliés

Actions de prévention au profit des pensionnés CNSS

Généralisation de la traçabilité informatique du processus des demandes de

prestations des clients et de leurs réclamations


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Levier 6 : MISE À NIVEAU DU CAPITAL HUMAIN


Formation continue pour l’ensemble des collaborateurs (encadrement et

agents) pour le développement des compétences métiers et managériales

Conventionnement avec des établissements d’enseignement supérieur au

Maroc et à l’Etranger, pour le développement des compétences managériales

des collaborateurs

Amélioration des conditions et du climat de travail


L’impact positif de l’ensemble de ces actions d’amélioration

de la qualité de service, combiné au développement des

prestations servies (amélioration du niveau des prestations

existantes + mise en place de nouvelles prestations)

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s’est traduit par :

une amélioration très significative du taux de couverture

sociale des salariés du secteur privé qui a été porté

à 78% en 2013 contre 43% en 2005

20

PERSPECTIVES4


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3. PERSPECTIVES


Amélioration du Portail DAMANCOM (Prévues pour 01/2015) :

Mise en place de nouveaux services en ligne:• Affiliation des entreprises et immatriculation des salariés • Introduction des réclamations • Redressement des déclarations de salaires effectuées par les entreprises • Consultation de la situation comptable de l’entreprise vis-à-vis de la CNSS • Consultation des relevés de comptes des entreprises

RENFORCEMENT DE LA DÉMATÉRIALISATION DE LA RELATION CLIENT

Mise en place du Portail des saisonniers & prestataires de soins :

Destiné à l’assuré saisonnier (agricole, BTP, Textile ou autre). Il offre les services suivants:

• la télé déclaration des salariés journaliers• le télépaiement des cotisations• La remise d’une carte à puce multiservices aux assurés• Le versement des prestations aux salariés sur la carte Assuré

Dématérialisation du Contrôle de Scolarité et de Vie:Eviter le déplacement inutile des assurés allocataires et des pensionnés pour la recherche d’une information disponible chez les établissements scolaires et les administrations.

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3. PERSPECTIVES


Regroupement des informations clés sur les clients Gestion intégrée des opérations à mener auprès des clients Mise en place d’un outil qui permet de tracer et historiser l’ensemble des actions

menées auprès de chaque client

AUTOMATISATION DE LA GESTION INTÉGRÉE DE LA RELATION AVEC LES CLIENTS :

ELARGISSEMENT DE LA COUVERTURE SOCIALE À DE NOUVELLES CATÉGORIES : Travailleurs non salariés

Gens de maison

AFFICHAGE DYNAMIQUE SUR ECRAN :

Mise en place un matériel d’affichage offrant simplicité, efficacité et flexibilité de gestion à travers le réseau, du contenu média en local ou à la demande

Améliorer la communication vis-à-vis des Clients , des partenaires, des collaborateurs et des visiteurs de la CNSS

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MERCI DE VOTRE ATTENTION


Documents

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