Parler, écouter, écrire : l'art de communiquer en santé (2015)

Ordre professionnel des inhalothrapeutesdu Qubec

opiq

Parler, couter, crire : lart de communiquer en sant Guide de pratique clinique

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INTRODUCTION

Communiquer efficacement dans son contexte professionnel

Parler, couter, crire, lart de communiquer en sant Guide de pratique clinique

Introduction 3

I. Communication inhalothrapeutepatient 61 tiquette 8

2 Communication 103 coute active 16

II. Communication en sant 201 Littratie en sant 21

2 Internet en sant 36

III. Communication et adhsion thrapeutique 441 ducation thrapeutique du patient 46

2 Entretien motivationnel 53

IV. Informations complmentaires 67

V. Annexes 70Exemple 1 valuation de la motivation du patient (adulte) 71Exemple 2 Exemple dune situation o linhalothrapeute

adapte son intervention selon ltape de changement de comportement (adulte)

72

Exemple 3 Plan daction 78

VI. Crdits et remerciements 79

1comptence

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INTRODUCTION


3INTRODUCTION

La littrature supporte amplement lide quune communication efficace amliore globalement la sant des patients 1. Ainsi, communiquer efficacement sinscrit au cur de la pratique clinique de linhalothrapeute en raison de son influence sur la sant et le bien-tre des patients.

Considrant que :

en plus de ses connaissances et de ses comptences cliniques, on fait aussi intervenir la capacit de linhalothrapeute rencontrer un individu, communiquer avec lui et lcouter activement lors de chaque rencontre clinique ;

les individus nont pas tous la mme capacit trouver, comprendre, valuer et communiquer linformation de manire promouvoir, maintenir et amliorer leur sant ;

linhalothrapeute doit adapter ses interventions selon la capacit de chaque patient comprendre les informations et explications (littratie) quil lui transmet, tout en tenant compte du fait que les patients sont toujours plus nombreux rechercher de linformation et des conseils relatifs leur sant sur Internet ;

linhalothrapeute clinicien occupe plusieurs rles (soignant, ducateur, etc.) auprs des patients atteints dune maladie cardiorespiratoire chronique ;

linhalothrapeute doit contribuer lducation des patients afin que ces derniers puissent prendre en charge leur sant et grer leur maladie de faon la plus autonome possible.

Le prsent document aborde donc, dans un premier temps, quelques notions relatives aux habilets ncessaires une communication inhalothrapeutepatient de qualit tiquette, communication verbale, non verbale et coute active , lors de rencontres cliniques. Par la suite, cest la communication en sant qui retient notre attention, particulirement la littratie en sant et lutilisation dInternet. Enfin, sachant que la relation de collaboration entre le patient et les soignants est lune des variables de ladhsion thrapeutique du patient 2 et puisque lducation thrapeutique et lentretien motivationnel savrent les deux approches cls dune bonne adhsion thrapeutique, elles sont tour tour prsentes au dernier chapitre, car elles requirent des habilets de communication spcifiques lors de rencontre clinique.

Aprs lappropriation des notions contenues dans ce guide, le lecteur devrait tre

en mesure de communiquer en sant. Voici les objectifs recherchs par chapitre.

Chapitre 1. Communication inhalothrapeutepatient

Connatre et appliquer les rgles gnrales de bonne pratique clinique et de conversation sociale (mdecine fonde sur ltiquette).

Connatre et appliquer les principes de base en communication verbale et non verbale et lcoute active.

1. WEIR, K. Novembre 2012. Improving patient-physician communication. American Psychological Association,

vol. 43, no 10, p. 36. [En ligne] [http://www.apa.org/monitor/2012/11/patient-physician.aspx]

(page consulte le 4 aot 2014).

2. ARKOWITZ, H., WESTRA, H.A., MILLER, W.R., ROLLNICK, S. 2008. Motivational Interviewing in the treatment of psychological problems. 1st edition, New York, Guilford Press. p. 330.

http://www.apa.org/monitor/2012/11/patient-physician.aspxhttp://www.apa.org/monitor/2012/11/patient-physician.aspx

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INTRODUCTION


4Chapitre 2. Communication en sant

Reconnatre lindividu avec un niveau de littratie en sant potentiellement faible.

tre en mesure de sensibiliser et de conseiller les e-patients dans leur recherche en ligne dinformation sur la sant.

Chapitre 3. Communication et adhsion thrapeutique

Connatre les deux approches cls dune bonne adhsion thrapeutique du patient : ducation thrapeutique et entretien motivationnel.

Cela dit, et parce que chacun de ces sujets est la fois complexe et vaste et que certains dentre eux doivent faire lobjet dun apprentissage spcifique, seuls un survol et quelques exemples de mise en application ou de situation sont ici prsents. Si vous souhaitez approfondir vos connaissances et acqurir des comptences sur ces sujets, quelques rfrences et lectures dintrt vous sont proposes en fin de document.

Questionnaire de formation continue

Aux fins dapplication du Rglement sur la formation continue obligatoire des membres de lOrdre professionnel des inhalothrapeutes du Qubec, linhalothrapeute peut se voir reconnatre des heures de formation continue sil remplit le questionnaire de formation en ligne sur le Campus OPIQ. Rendez-vous au http://www.opiq.qc.ca/, section membre pour vous inscrire. Des frais sappliquent.

Iconographie

Lecture complmentaire suggre disponible sur Internet

Note complmentaire au texte

Exemple disponible en annexe du chapitre

Texte, illustration ou tableau dintrt pour la clientle pdiatrique et nonatale

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INTRODUCTION


5Information relative la navigation

De nombreux hyperliens vers un site ou une application Web externes (YouTube ou autre) ont t ajouts au seul bnfice du lecteur dans le but de lui fournir une information dtaille ou complmentaire. Ainsi exprim, on comprend quen aucun cas la prsence de ces hyperliens ne signifie que lOPIQ ou les auteures portent un intrt (financier ou autre) envers les sites ou applications Web hyperlis (ou leurs propritaires). De mme, lOPIQ et les auteurs nassument aucune responsabilit relativement au contenu de ces sites Web, lesquels peuvent changer sans pravis.

Les hyperliens se distinguent dans le texte par une ligne bleue en soulign.

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I. Communication inhalothrapeutepatient


6I. COMMUNICATION INHALOTHRAPEUTEPATIENT

La communication entre le professionnel et les patients est un indicateur important dans linterprtation de la qualit des soins reus 4 et certains comportements communicationnels ont une influence positive sur ltat physique et psychologique des patients 5, 6.

LOPIQ a dailleurs dsign la communication dans un contexte professionnel comme la toute premire des dix comptences matriser lentre dans la pratique de linhalothrapeute (tableau 1) 7. Ainsi, les habilets relationnelles et communicationnelles sinscrivent-elles aujourdhui parmi les comptences cliniques essentielles pour les inhalothrapeutes, tout comme de nombreux autres professionnels de la sant 8. De plus, lAgence de la sant publique du Canada9 a tabli que la communication tait lune des comptences essentielles en sant publique alors que lInstitut canadien pour la scurit des patients10 a dfini la communication efficace comme lun des lments de renforcement pour la scurit des patients.

Tableau 1. lments de la comptence en communication 11.

Comptence lments de la comptence (pertinents au sujet)

Communiquer efficacement dans un contexte professionnel

tablir une relation daide avec lusager et son entourage :

dmontrer de lempathie envers lusager pratiquer lcoute active

valuer la capacit de lusager sadapter et contribuer ses soins

Enseigner lusager et son entourage la prvention, les soins et lutilisation des quipements requis

valuer la comprhension de lusager quant lenseignement reu

Rsoudre des problmes de relations interpersonnelles

Promouvoir la sant cardiorespiratoire

La prsente section aborde dans un premier temps les rgles gnrales de bonne pratique clinique et de conversation sociale, aussi nomme ltiquette. Par la suite, cest la communication verbale et non verbale qui retient lattention. Enfin, lcoute active vient clore ce sujet.

Il est noter que les textes qui suivent nont pas pour objectif de fournir une formule de communication passe-partout linhalothrapeute, mais plutt de lui offrir quelques repres portant sur la communication interpersonnelle et la commu nication en sant.

La communication est loutil

de travail principal de lintervenant

en sant.Lussier et Richard, 2005 3

3. LUSSIER, M.-T. et C. RICHARD. 2005. La communication professionnelle en sant. dition du renouveau pdagogique inc., Ville Saint-Laurent, p. 844 (C4).

4. Ibid., p. 3.

5. Ibid.

6. STEWART, M. A. 1995. Effective physician-patient communication and health outcomes : a review. Canadian Medical Association Journal, vol. 152, no 9, 1423-1433.

[En ligne] [http://www.cmaj.ca/content/152/9/1423.abstract] (consult le 4 aot 2014).

7. OPIQ. 2003. Comptences relatives lentre dans la pratique, p. 8-9.

8. LUSSIER et RICHARD, op. cit., p. 1.

9. AGENCE DE LA SANT PUBLIQUE DU CANADA. 2008. Comptences essentielles en sant publique au Canada. Version 1.0 Sa Majest la Reine, Chef du Canada, reprsente par le ministre de la Sant, p. 6-7.

[En ligne] [http://www.phac-aspc.gc.ca/php-psp/ccph-cesp/pdfs/cc-manual-fra090407.pdf]

(page consulte le 4 aot 2014).

10. FRANK, J.R. et S. BRIEN, (cordacteurs) au nom du Comit directeur sur les comptences lies la scurit des patients. 2008. Les comptences lies la scurit des patients Lamlioration de la scurit des patients dans les professions de la sant. Ottawa (Ontario), Institut canadien pour la scurit des patients. [En ligne] [http://www.patientsafetyinstitute.ca/French/toolsresources/safetyCompetencies/Documents/Les%20Comp%C3%A9tences%20li%C3%A9es%20%C3%A0%20la%20s%C3%A9curit%C3%A9%20des%20patients%20%C3%89dition%20originale.pdf] (consult le 8 avril 2014).

11. OPIQ, op. cit.

http://www.cmaj.ca/content/152/9/1423.abstracthttp://www.cmaj.ca/content/152/9/1423.abstracthttp://www.phac-aspc.gc.ca/php-psp/ccph-cesp/pdfs/cc-manual-fra090407.pdfhttp://www.phac-aspc.gc.ca/php-psp/ccph-cesp/pdfs/cc-manual-fra090407.pdfhttp://www.patientsafetyinstitute.ca/French/toolsresources/safetyCompetencies/Documents/Les Comp%C3%A9tences li%C3%A9es %C3%A0 la s%C3%A9curit%C3%A9 des patients %C3%89dition originale.pdfhttp://www.patientsafetyinstitute.ca/French/toolsresources/safetyCompetencies/Documents/Les Comp%C3%A9tences li%C3%A9es %C3%A0 la s%C3%A9curit%C3%A9 des patients %C3%89dition originale.pdf

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Le saviez-vous ?

1. Les comptences qui dcrivent les connaissances, habilets et attitudes ncessaires une communication efficace doivent voluer au mme rythme que la pratique clinique de linhalothrapie et sy adapter.

2. En 2010, lAssociation canadienne de protection mdicale (ACPM)12 analysait des donnes lies aux incidents mdicolgaux portant sur la communication mdecinpatient. Cela a permis de cerner les principaux thmes lis la communication et de souligner limportance de :

tablir un rapport avec le patient ; communiquer de faon claire, honnte, directe en temps opportun ; pratiquer lcoute active ; faire preuve de politesse et de sensibilit ; vrifier la comprhension qua le patient du diagnostic

ou des options thrapeutiques.

3. La qualit de la communication13 : augmente la satisfaction/diminue le nombre de plaintes ; amliore la collecte de donnes ; accrot lobservance au traitement et les rsultats cliniques.

titre dexemple, une bonne communication permet dtablir un lien de confiance entre le patient et le professionnel de la sant et, de ce fait, le patient abordera plus aisment ses symptmes et ses difficults avec la maladie ou la thrapie.

12. LASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MDICALE. Dcembre 2010. Amliorer la communication mdecin-patient. [En ligne] [https://www.cmpa-acpm.ca/fr/safety/-/asset_publisher/N6oEDMrzRbCC/content/physician-patient-communication-making-it-better]

(consult le 22 janvier 2015).

13. TRUDEAU, J.-B. 10 fvrier 2012. Confrence plnire : Lurgence de bien communiquer... entre nous !

Colloque Les urgences dbordent encore et toujours ? Analyses et pistes de solutions. Qubec, prsentation PowerPoint, diapositive 18. [En ligne] [http://www.agiuq.ca/images/resume-conference/2012/coll2012_06.pdf] (consult le 8 avril 2014)

https://www.cmpa-acpm.ca/fr/safety/-/asset_publisher/N6oEDMrzRbCC/content/physician-patient-communication-making-it-betterhttps://www.cmpa-acpm.ca/fr/safety/-/asset_publisher/N6oEDMrzRbCC/content/physician-patient-communication-making-it-betterhttp://www.agiuq.ca/images/resume-conference/2012/coll2012_06.pdfhttp://www.agiuq.ca/images/resume-conference/2012/coll2012_06.pdfhttps://www.cmpa-acpm.ca/fr/safety/-/asset_publisher/N6oEDMrzRbCC/content/physician-patient-communication-making-it-better

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81. TIQUETTE

Inspires de Lussier et Richard (2005), voici quelques rgles gnrales de bonne pratique clinique et de conversation sociale respecter pour une mdecine fonde sur ltiquette 15, 16, 17.

Soignons (aussi) notre

communication.

Peter Tate, 2005 14

Dbut de la rencontre :

frappez la porte et annoncez-vous avant dentrer dans la pice ou la salle dexamen, lorsque possible ;

saluer le patient (et sa famille ou son aidant naturel) ;

se prsenter, prciser son rle et la nature de la visite ;

commencer la rencontre sur un ton plus formel laide du vouvoiement.

1. Pour se sentir laise, le patient doit savoir qui sadresse lui

et ce que le clinicien fera des informations quil lui transmet.

2. lvidence, dans certaines circonstances et avec le temps, le ton peut devenir plus informel. Pourtant, si lon peut tutoyer un enfant ou un adolescent, tutoyer un adulte dans un contexte professionnel peut tre peru par certains comme une attitude paternaliste ou condescendante, voire un manque de respect.

Cest particulirement vrai avec les gens plus gs.

Au cours de la rencontre :

accorder le temps ncessaire un change de qualit ;

encourager le patient porter ses prothses auditives et visuelles au besoin ;

donner des explications quant aux gestes poss ;

fournir des explications lors de situations particulires (p. ex. un bruit inattendu dun appareil) ;

prvenir le patient avant de procder un examen physique et en expliquer la raison ;

respecter lintimit du patient ;

garder une distance physique dusage ;

montrer de lintrt envers le patient ;

couter activement le patient ;

inviter le patient (et sa famille ou son aidant naturel) poser des questions ;

rsumer ses propos rgulirement ;

faire preuve de respect.

14. TATE, P. 2005. Soigner (aussi) sa communication : la relation mdecinpatient. Trad. de langlais par Franoise Anthouard-Trmolires, Bruxelles,

dition De Boeck Universit, p. 1 (C1).

15. Adapt de LUSSIER et RICHARD, op. cit.,

p. 198-199, 298-314.

16. KAHN, M. W. 2008. Etiquette-based medicine. N Engl J Med, 358, 1988-1989. [En ligne] [http://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMp0801863]

(consult le 4 aot 2014).

17. LASSOCIATION CANADIENNE

DE PROTECTION MDICALE. Communication axe sur le patient. Se faire comprendre. Comment faire tomber les barrires. [En ligne] [http://www.cmpa-acpm.ca/cmpapd04/docs/ela/goodpracticesguide/pages/communication/Patient-centred_communication/overcoming_barriers-f.html] (consult le 4 aot 2014).

http://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMp0801863http://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMp0801863http://www.cmpa-acpm.ca/cmpapd04/docs/ela/goodpracticesguide/pages/communication/Patient-centred_communication/overcoming_barriers-f.htmlhttp://www.cmpa-acpm.ca/cmpapd04/docs/ela/goodpracticesguide/pages/communication/Patient-centred_communication/overcoming_barriers-f.htmlhttp://www.cmpa-acpm.ca/cmpapd04/docs/ela/goodpracticesguide/pages/communication/Patient-centred_communication/overcoming_barriers-f.html

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9Fin de la rencontre :

rsumer la rencontre ;

vrifier la comprhension du patient (et de sa famille ou de son aidant naturel) en lui demandant de rpter dans ses mots ce qui lui a t dit ou expliqu ;

inviter le patient (et sa famille ou son aidant naturel) poser des questions ;

faire un suivi propos de ladhsion thrapeutique, sil y a lieu ;

proposer un plan de traitement ou dintervention adapt ;

sentendre avec le patient sur les prochaines tapes, y compris le suivi ;

saluer le patient (et sa famille ou son aidant naturel).

Particularits pdiatriques 18

Laisser lenfant le temps de se mettre laise avant toute intervention (clinique, ducative, etc.).

La prsence parentale est reconnue cruciale pour lenfant, car elle contribue diminuer son stress et facilite son adaptation lintervention propose.

Les parents doivent tre soutenus par les intervenants impliqus dans les soins de leur enfant. Cela favorise le dveloppement et le maintien de leur rle parental et de leur implication dans la prise en charge des soins relis une maladie chronique.

Le saviez-vous ?

1. Limportance et le temps consacr chacune de ces tapes varient, notamment selon le contexte (salle durgence par rapport clinique de suivi), la condition clinique du patient (instable ou stable) et la raison de la rencontre (premire rencontre ou suivi rgulier).

2. Limpression que le patient conserve de sa rencontre avec le professionnel est souvent tributaire de la manire dont elle sest termine.

3. Il est prfrable de faire preuve de patience afin de NE PAS rassurer, moraliser, conseiller, consoler, argumenter, questionner ou esquiver le patient trop vite19.

18. FAILLE, M.-H. Mai 2005. Dveloppement de lenfant et approche de soins en pdiatrie. CHU Sainte-Justine, prsentation PowerPoint, diapositives 4 et 8.

19. MARCOUX, L. 2014. Recueil de textes pour le cours psychologie de la sant (PSY-1012), Trois-Rivires, Copibec, 84 p. pages 65 73.

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102. COMMUNICATION

Dans le cadre dune discussion entre linhalothrapeute et le patient, la communication se veut dabord un outil de collecte et de transmission dinformation. Plac en contexte dapproche centre sur le patient, ce moment reprsente aussi une occasion de connatre et comprendre la perspective du patient. De mme, dans ce type dapproche, la communication sutilise comme un outil de prvention, dducation et de promotion de la sant.

2.1 Communication verbale

Toute conversation doit respecter les principes de base en communication verbale 21, 22.

Stratgies adopter : 4 sadresser directement linterlocuteur ; 4 utiliser des phrases courtes construites sur le modle groupe nominal

(sujet) groupe verbal (prdicat) groupe complment ; 4 employer des mots simples, courts et dusage courant ;

4 recourir des illustrations au besoin (certains patients sont plus visuels que dautres) ;

4 articuler clairement ; 4 poser des questions ouvertes ; 4 laisser le patient terminer son discours, ne pas linterrompre ; 4 pratiquer lcoute active ; 4 inviter le patient poser des questions ;

4 encourager le patient exprimer ses motions ; 4 rpter et rsumer rgulirement.

On ne peut pas ne pas communiquer.

Paul Watzlawick, 201120

20. WATZLAWICK, P., BEAVIN BAVELAS, J., JACKSON, D.D. 2011. Pragmatics of Human Communication : A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. New York, W. W. Norton & Company, p. 30. [En ligne] [http://books.google.ca/books?id=Ob9UAgAAQBAJ&pg=PA56&dq=Pragmatics+of+human+communication.+A+study+of+interactional+patterns,+pathologies+and+paradoxes,+one+can+not+not+communicate&hl=fr&sa=X&ei=2L_fU8DdBobksATq5oLoDQ&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=Pragmatics%20of%20human%20communication.%20A%20study%20of%20interactional%20patterns%2C%20pathologies%20and%20pa]]]radoxes%2C%20one%20can%20not%20not%20communicate&f=false]


21. Adapt de LUSSIER et RICHARD, op. cit.,

p. 298-314.

22. LASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MDICALE, op. cit.

http://books.google.ca/books?id=Ob9UAgAAQBAJ&pg=PA56&dq=Pragmatics+of+human+communication.+A+study+of+interactional+patterns,+pathologies+and+paradoxes,+one+can+not+not+communicate&hl=fr&sa=X&ei=2L_fU8DdBobksATq5oLoDQ&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=Pragmatics%20of%20human%20communication.%20A%20study%20of%20interactional%20patterns%2C%20pathologies%20and%20pa]]]radoxes%2C%20one%20can%20not%20not%20communicate&f=falsehttp://books.google.ca/books?id=Ob9UAgAAQBAJ&pg=PA56&dq=Pragmatics+of+human+communication.+A+study+of+interactional+patterns,+pathologies+and+paradoxes,+one+can+not+not+communicate&hl=fr&sa=X&ei=2L_fU8DdBobksATq5oLoDQ&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=Pragmatics%20of%20human%20communication.%20A%20study%20of%20interactional%20patterns%2C%20pathologies%20and%20pa]]]radoxes%2C%20one%20can%20not%20not%20communicate&f=false

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11Stratgies adaptes la clientle pdiatrique 23, 24, 25, 26

tutoyer lenfant et lappeler par son prnom ;

inclure lenfant dans la discussion : 4 pour les jeunes enfants, interagir occasionnellement

en passant une remarque ou en lui posant une question ; 4 pour les plus vieux, les considrer titre de participant actif ;

parler dun ton calme ;

si lenfant semble timide, parler aux parents ;

utiliser des mots quil comprendra ;

communiquer lenfant vos intentions ;

sintresser la ralit de lenfant (frre, sur, animal, activit prfre, etc.) ;

utiliser le jeu (langage universel), car il sagit de lune des formes les plus importantes de communication. Il peut donc savrer une technique efficace pour tablir un lien avec lenfant ;

tre honnte, expliquer lenfant les sensations dsagrables en toute franchise. Le rassurer sans lui mentir ;

inviter lenfant et les parents poser des questions et exprimer leurs proccupations ;

les stratgies de communication efficaces auprs des adultes sappliquent dans la communication avec les parents.

23. Adapt DE MARIA, C., LUSSIER M.-T., BAJCAR, J. 2011. What do children know about medications ? A review of the literature to guide clinical practice .

Can Fam Physician, 57 : 291-5. [En ligne]

[http://www.cfp.ca/content/57/3/291.full.pdf+html] (consult le 4 aot 2014).

24. Adapt de FAILLE, op. cit., diapositives 8-11, 14 et 15.

25. Adapt de DERUT, V. 2004. La communication au cur de la pdiatrie. Travail de fin dtudes, Institut de formation en soins infirmiers du Centre hospitalier spcialis Les Murets. p. 25. [En ligne] [http://www.infirmiers.com/pdf/memoirevanessa.pdf]

(consult le 10 novembre 2012).


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12Stratgies viter :

parler trop vite ;

utiliser la double ngation (p. ex. je ne vous demande pas de ne pas le faire ) ;

utiliser le jargon mdical ;

utiliser des acronymes tels quAOS, MPOC ou autres ;

tenir un discours infantilisant, ce qui serait une insulte lintelligence du patient et un manque de respect ;

surcharger dinformation et de recommandations : il faut tre conscient du fait que, dans cette avalanche dinformation, le patient ne retiendra que quelques lments ;

poser la question : Avez-vous compris ? Gardez en tte que la rponse risque dtre positive, mme sil na pas compris.

La conversation, dordre social ou mdical, peut tre lorigine dincomprhension et les sources sont multiples. Voici deux exemples relevs avec justesse par Lussier et Richard (2005) 27 :

certains termes ne revtent pas le mme sens pour tous les individus. En effet, les mots peuvent avoir un sens diffrent selon la perception, la reprsentation, la culture, les rfrents sociaux de chacun, etc. ;

chez la personne ge, le vieillissement peut causer une baisse de lacuit auditive. Celle-ci est de plus aggrave par une diminution de la capacit de mmoire de travail et de la vitesse de traitement de linformation reue.

Le saviez-vous ?

1. Bien que la collecte et la transmission dinformations brutes soient ncessaires en pratique clinique, elles ne tiennent compte ni de la communication non verbale ni de linterprtation diffrente des mots qui pourraient tre faites 28.

2. Le mutisme est aussi lourd de sens que la logorrhe (discours abondant, confus et interminable), et le non-dit et les omissions sont tout aussi significatifs que la parole29. En rgle gnrale, il ne faut pas tenir pour acquis que le silence du patient est synonyme de comprhension30.

3. lvidence, on reconnat quune communication inefficace entre linhalothrapeute et son patient nest pas sans consquence pour ce dernier (p. ex. : comprhension errone dune consigne, mauvaise utilisation de lappareillage, etc.).


28. BOUSQUET, M.-A. Juin 2013. Concepts en mdecine gnrale, tentative de rdaction dun corpus thorique propre la discipline. Fiche no 18 : lments de communication. Thse de mdecine, Paris. [En ligne]

[http://www.sfmg.org/data/generateur/generateur_fiche/820/fichier_fiche18_element_de_communication19b77.pdf] (consult le 4 aot 2014).

29. AUROUSSEAU, C. Hiver 2008. Communication interpersonnelle dans les milieux de sant. Notes de cours, Universit du Qubec Montral.

30. LUSSIER, M.-T. et C. RICHARD. Septembre 2011. La littratie en matire de sant : comment adapter sa communication professionnelle ? Confrence au

38e congrs annuel, Ordre professionnel des inhalothrapeutes du Qubec, prsentation Powerpoint, diapositive 46.

http://www.sfmg.org/data/generateur/generateur_fiche/820/fichier_fiche18_element_de_communication19b77.pdfhttp://www.sfmg.org/data/generateur/generateur_fiche/820/fichier_fiche18_element_de_communication19b77.pdfhttp://www.sfmg.org/data/generateur/generateur_fiche/820/fichier_fiche18_element_de_communication19b77.pdf

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132.2 Communication non verbale

Nous savons que la communication nest pas que lapanage de la parole, puisque les comportements ont galement valeurs de discours31. Dans les faits, et bien au-del des mots, lattitude, les mouvements du corps, le contact visuel, lexpression du visage, le ton de la voix, le toucher et lutilisation de lespace et de la distance entre linhalothrapeute et le patient sont galement porteurs de messages. Parce que ces comportements non verbaux peuvent soit renforcer, correspondre ou contredire la communication verbale, il est important den tenir compte et de viser une adquation entre communication verbale et non verbale32. Sil y a discordance entre les deux, ce sera linformation transmise de faon non verbale qui primera33.

La communication non verbale renseigne sur autrui et comporte de nombreux aspects. Parmi ceux-ci, soulignons34,35,36 :

lapparence vestimentaire (indicateur potentiel de professionnalisme) : lexistence de rgles dans certains tablissements port dun uniforme ou dun sarrau obligatoire ou non vient rehausser limportance pour linhalothrapeute de se prsenter et de prciser son titre professionnel au patient (et sa famille ou son aidant naturel) ;

la posture : lorsque cest possible, et selon le contexte, il est prfrable de sasseoir plutt que rester debout, car cela donne limpression davoir plus de temps pour discuter et couter ;

les expressions du visage : un patient peut interprter un visage fig comme une absence dmotions ou le dsir de les masquer ;

le regard est un repre dterminant pouvant vhiculer messages et motions : 4 une discordance entre un regard inquiet et un discours rassurant

peut tre dcele par le patient ;

4 le regard fuyant est parfois interprt comme un indice dinsincrit ;

4 si possible, maintenir un contact visuel, mais sans ncessairement fixer le patient dans les yeux ;

le toucher : moins que cela ne soit requis (p. ex. lexamen physique, linstallation dune canule nasale), le toucher devrait tre vit demble, et ceci peut tre particulirement indiqu lorsque le professionnel est seul avec le patient. Cela dit, dans certains cas, le toucher peut tre de mise lorsque lon dsire communiquer de lempathie (p. ex. mettre la main sur lpaule du patient) ou attirer lattention sur un aspect important du message que lon transmet (p. ex. dmontrer une respiration abdominale en comparaison une respiration thoracique).

Ainsi exprim, lon comprend aisment que, bien malgr lui, linhalothrapeute transmet une srie de messages non verbaux au patient en lui indiquant, par exemple, quil est un professionnel lcoute, disponible et empathique, et ce, avant mme quil nait prononc un seul mot !

31. AUROUSSEAU, op. cit.

32. JUNOD, N. et J. SOMMER. 2013. Approches en communication pour le bon droulement dune consultation. Hpitaux universitaires de Genve, Stratgies 2013, no 31, p. 10. [En ligne] [http://www.hug-ge.ch/sites/interhug/files/structures/medecine_de_premier_recours/documents/infos_soignants/approches_bon_deroulement_consultation.pdf] (consult le 4 aot 2014).

33. LUSSIER et RICHARD, La communication professionnelle en sant, op. cit., p. 48.

34. Ibid., p. 48 et 175-177.

35. VINCENT, J.-L. 1997. Communication in the ICU . Intensive Care Med, 23 : 1093-1098.

36. CORMIER, S. 2006. La communication

et la gestion. 2e dition revue et corrige, Sainte-Foy, Les Presses de lUniversit

du Qubec. p. 33.

http://www.hug-ge.ch/sites/interhug/files/structures/medecine_de_premier_recours/documents/infos_soignants/approches_bon_deroulement_consultation.pdfhttp://www.hug-ge.ch/sites/interhug/files/structures/medecine_de_premier_recours/documents/infos_soignants/approches_bon_deroulement_consultation.pdf

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14

Particularits pdiatriques37, 38

viter le geste brusque ou rapide, le contact visuel prolong, car cela peut sembler menaant ou envahissant.

Sourire est une forme dexpression qui soutient la confiance et la tendresse quon accorde lenfant.

Toucher lenfant est gnralement une approche chaleureuse et rassurante pour celui-ci.

Se placer au niveau des yeux de lenfant pour discuter avec lui et intervenir.

Utiliser un jouet (hochet ou autre) adapt et scuritaire pour approcher ou distraire lenfant en bas ge, au besoin.

Saider au besoin dune poupe ou dun toutou pour montrer lenfant ce quon va lui faire, pour diminuer sa peur et le rassurer.

Favoriser la prsence des parents, car elle rappelle lenfant quil nest pas seul et que ceux qui laiment et dont il a confiance sont avec lui.

Adapter lenvironnement afin que lenfant se sente en scurit et en confiance. titre dexemple :

4 viter dexposer seringue et aiguille, lorsque possible ;

4 ranger le matriel inutilis plutt que de le laisser ici et l

sur un comptoir ou le bureau.

37. Adapt de FAILLE, op. cit.,

diapositives 8 et 12.

38. DERUT, op. cit., p. 25.

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15Le saviez-vous ?

1. La communication non verbale nous fournit de linformation relative au patient, mais linverse est aussi vrai. Il faut donc tre conscient de notre propre expression non verbale.

2. Parce que certaines penses ou motions sont plus difficiles exprimer en mots, un patient pourrait lexprimer plus facilement par un comportement non verbal39. De mme, et loppos, si un ressenti peut tre tu, il peut tre plus difficile masquer. Cest pourquoi il peut tre utile didentifier de tels comportements et de les valider40. Par exemple :

Vous semblez embt en ce moment ai-je raison ? Vous me dites ne pas avoir de douleur en ce moment, pourtant votre

corps mapparat crisp de douleur est-ce que je me trompe ?

3. Selon le contexte clinique, il peut tre plus appropri de retarder la consultation de vos notes ou la rdaction de celles-ci afin de maintenir un contact visuel avec le patient qui sadresse nous41.

4. Le corps sert galement vhiculer un message. En effet, le langage du corps domine dans la communication (55 %), suivi de prs par les caractristiques de la voix et les indices paralinguistiques (38 %) et, en dernier lieu, les mots (7 %) 42. Consquemment, ce que dit le clinicien peut tre important, mais sa faon de lexprimer est porteuse des signaux que le patient va recevoir et interprter 43.

5. Certains comportements non verbaux (regard dsapprobateur, tapotement des doigts, absence de contact visuel, froncement des sourcils ou maintien dactivits parallles) peuvent vhiculer un message de dsaccord, de mpris, de dsintrt ou dimpatience44.

39. JUNOD et SOMMER, op. cit., p. 10.

40. Adapt de CHEEK, B. 2006. Non verbal communication du site gp-training.netthe GP education and training resource.

[En ligne] [http://www.gp-training.net/training/communication_skills/calgary/nonverbal.htm] (consult le 4 aot 2014).

41. Ibid.

42. LUSSIER et RICHARD, op. cit., p. 48

et 305.

43. BOUSQUET, op. cit.

44. CORMIER, op. cit., p. 84.

http://www.gp-training.net/training/communication_skills/calgary/nonverbal.htmhttp://www.gp-training.net/training/communication_skills/calgary/nonverbal.htmhttp://www.gp-training.net/training/communication_skills/calgary/nonverbal.htm

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163. COUTE ACTIVE

Identifie comme lun des indicateurs importants dans linterprtation de la qualitde soins que reoit le patient, lcoute fait partie intgrante dune communication efficace. Si elle est au cur de la comptence interpersonnelle, elle est aussilhabilet de communication qui semble la moins dveloppe45.

Lcoute active est un concept dvelopp partir des travaux de Carl R. Rogers, lequel a aussi dvelopp lapproche centre sur la personne. Vritable agent de changement46 qui a fait ses preuves dans plusieurs domaines, lcoute active vise soutenir lindividu dans la rsolution de ses difficults47.

Pouvant se dfinir entre autres comme un ensemble dinterventions visant encourager lexpression de lautre48, lcoute active est fondamentale dans toute relation daide. Elle permet de percevoir bien au-del des mots les craintes, les forces, les doutes, les certitudes, les faiblesses et les lments dquilibre de celui qui nous parle49. Toutefois, si lcoute active semble vidente faire, il nen est rien en pratique professionnelle.

Concrtement, lcoute active sexerce en adoptant un ensemble dattitudes et de techniques dans un effort conscient pour entendre au-del des mots ce que dit lindividu50. loppos de lcoute passive, ce type dcoute se veut un effort actif, qui demande du temps et de lnergie51. Elle exige que lon porte son attention sur lautre afin de lamener prendre conscience, par lui-mme et son rythme, de sesbesoins, de ses attentes, de ses possibilits et, ultimement, de mieux sassumer ou se prendre en charge 52, 53.

Lcoute active ne signifie pas intervenir dans la conversation

pour conseiller ou diriger. Elle signifie plutt accueillir le message transmis par lautre, le comprendre, sen souvenir et surtout,en tenir compte par la suite 54.

On sen doute, il ny a pas de formule magique pour mettre en pratique lcoute active. Nanmoins, voici un aide mnmotechnique pouvant tre utile dans la comprhension et la pratique de cette coute bienveillante 55, 56 (tableau 2).

Parler est un besoin, couter est un art.

Johann Wolfgang Von Goethe (s.d.)

45. CORMIER, op. cit., p. 59 et 76.

46. ROGERS, C.R. et R.E. FARSON. 1987. Active Listening. Extrait de Communication in Business Today.R. G. Newman, M. A. Danziger et M. Cohen, Ed. Washington, D.C. : Heath and Company. [En ligne] [http://www.go-get.org/pdf/Rogers_Farson.pdf]



48. Ibid., p. 83-85.

49. BIOY, A., BOURGEOIS, F., NGRE, I. 2003. La communication entre soignant et soign : repres et pratiques. ditions Bral, le-de-France, p. 31. [En ligne] [http://books.google.ca/books?id=6GEw4v_EsKQC&printsec=frontcover&hl=fr#v=onepage&q&f=false] (consult le 4 aot 2014).

50. CAP SANT OUTAOUAIS. Lcoute active. [En ligne] [http://www.capsante-outaouais.org/ecoute-active/theorie]



52. CAP SANT OUTAOUAIS, op. cit.

53. ORGANISME TEL-COUTETEL-ANS. Site Internet. [En ligne] [http://tel-ecoute.org/formation/] (consult le 5 fvrier 2015).

54. DECHIVRE, D. 2006. Empathie : utopie ? Paris, ditions Publibook, p. 45-46. [En ligne] [http://books.google.ca/books?id=YAMhl8tqLM8C&pg=PA45&dq=%C3%A9coute+active,+rogers&hl=fr&sa=X&ei=Ama1U6yQBcrisASyy4HAAg&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=%C3%A9coute%20active%2C%20rogers&f=false]


55. Adapt de BOURRELLY, R. 2011. La bible de lefficacit professionnelle. Paris, ditions dOrganisation Groupe Eyrolles, fiche no 26, p. 166-168. [En ligne] [https://books.google.ca/books?id=HVLFBavl9IkC&pg=PA166&lpg=PA166&dq=Bourrelly,+E%3DMC2&source=bl&ots=lnPU6-sH31&sig=quiCDmCd1JqF5GhYYpIlFNkGzA0&hl=fr&sa=X&ei=hs_UVIvfM8HksASS8ILAAg&ved=0CDwQ6AEwBA#v=onepage&q=Bourrelly%2C%20E%3DMC2&f=false] (consult le 5 fvrier 2015).

56. CORMIER, op. cit., p. 83-85.

http://www.go-get.org/pdf/Rogers_Farson.pdfhttp://www.go-get.org/pdf/Rogers_Farson.pdfhttp://books.google.ca/books?id=6GEw4v_EsKQC&printsec=frontcover&hl=fr#v=onepage&q&f=falsehttp://books.google.ca/books?id=6GEw4v_EsKQC&printsec=frontcover&hl=fr#v=onepage&q&f=falsehttp://www.capsante-outaouais.org/ecoute-active/theoriehttp://www.capsante-outaouais.org/ecoute-active/theoriehttp://tel-ecoute.org/formation/http://books.google.ca/books?id=YAMhl8tqLM8C&pg=PA45&dq=%C3%A9coute+active,+rogers&hl=fr&sa=X&ei=Ama1U6yQBcrisASyy4HAAg&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=%C3%A9coute%20active%2C%20rogers&f=falsehttp://books.google.ca/books?id=YAMhl8tqLM8C&pg=PA45&dq=%C3%A9coute+active,+rogers&hl=fr&sa=X&ei=Ama1U6yQBcrisASyy4HAAg&ved=0CB0Q6AEwAA#v=onepage&q=%C3%A9coute%20active%2C%20rogers&f=falsehttps://books.google.ca/books?id=HVLFBavl9IkC&pg=PA166&lpg=PA166&dq=Bourrelly,+E%3DMC2&source=bl&ots=lnPU6-sH31&sig=quiCDmCd1JqF5GhYYpIlFNkGzA0&hl=fr&sa=X&ei=hs_UVIvfM8HksASS8ILAAg&ved=0CDwQ6AEwBA#v=onepage&q=Bourrelly%2C%20E%3DMC2&f=falsehttps://books.google.ca/books?id=HVLFBavl9IkC&pg=PA166&lpg=PA166&dq=Bourrelly,+E%3DMC2&source=bl&ots=lnPU6-sH31&sig=quiCDmCd1JqF5GhYYpIlFNkGzA0&hl=fr&sa=X&ei=hs_UVIvfM8HksASS8ILAAg&ved=0CDwQ6AEwBA#v=onepage&q=Bourrelly%2C%20E%3DMC2&f=falsehttp://tel-ecoute.org/formation/http://books.google.ca/books?id=6GEw4v_EsKQC&printsec=frontcover&hl=fr#v=onepage&q&f=false

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17Tableau 2. E = MC2 comme aide mnmotechnique au concept dcoute active 57, 58.

E=MC2

E couter lautre Lorsque lon pratique lcoute active, il faut videmment couter. Cela suppose que lon coute jusquau bout et que lon ne coupe pas la parole de celui qui nous parle, afin de ne pas perdre une information qui pourrait tre importante. Cela permet dindiquer, par la mme occasion, que lon est activement son coute.

M Montrer que lon est lcoute

Montrer que lon est lcoute de lautre peut tre aussi important que lacte dcouter en soi.

Cela contribuera, notamment, encourager lexpression de lautre.

Pour y arriver, certains comportements peuvent tre utiliss : garder le silence ; regarder lindividu dans les yeux ; hocher la tte en signe dapprobation ; prendre des notes Sans toutefois que cela

se transforme en transcription de texte, ce qui aura pour effet daltrer le contact visuel et notre capacit de questionner lautre.

C2 Considrer le non-dit

Nous lavons vu prcdemment, le contenu dun message ne passe pas que par les mots.

Lobservation attentive de lautre permettra de savoir sil pense vraiment ce quil nous dit.

Comprendre ce qui a t dit

Donner une rtroaction quant notre comprhension de ce que lindividu nous a dit est lun des lments essentiels toute bonne communication.

Cela fera comprendre lautre que ses propos ont t compris avec justesse ou, dans le cas contraire, quil devra rpter, nuancer, laborer plus avant ou illustrer diffremment tel ou tel propos.

Pour y arriver, certaines techniques de communication peuvent tre utilises dont, notamment :

le questionnement : cette technique permet un libre dveloppement des propos de lautre. Elle permet de faire dire plutt que dire .

La reformulation : cette technique, particulirement utile la suite dun long ou lourd dialogue, consiste dire, en ses propres mots, lessentiel du message de lautre. Elle nest toutefois pas un rsum de tout ce qui a t exprim par lautre ni une rptition dun quelconque propos entendu ou de la dernire phrase.

57. Adapt de BOURRELLY, op. cit., p. 166-168.

58. CORMIER, op. cit., p. 83-85.

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18 Il faut viter dadopter un comportement non verbal dcoute active

(contact visuel, hochement de tte, etc.), alors quen fait on coute peu ou pas et que lesprit est branch sur autre chose que le contenu du message 59.

Si lon manque de temps, plutt que doffrir un semblant dcoute, il est prfrable dinformer clairement le patient du temps dont nous disposons et, si possible, de convenir dune rencontre ultrieure 60.

Le saviez-vous61,62,63 ?

1. Lcoute est le vecteur de lempathie et de la comprhension.

2. La qualit de la rponse dpend souvent de la qualit de la question !

3. Le facteur le plus important de lcoute ne rside pas dans lhabilet faire valoir son point de vue, mais plutt dans lhabilet saisir le point de vue de lautre.

4. Il importe que des efforts raisonnables soient dploys pour couter les proccupations du patient relatives sa sant.

5. Mme lorsque lon fait leffort dcouter activement, un patient peut se dire insatisfait parce quil a eu limpression que lon tait trop occup ou dsintress.

6. Lorsque le patient se sent cout activement, il percevra le professionnel comme un individu attentif et consciencieux, non pas distrait et lcart.

RAPPEL

Linhalothrapeute doit documenter toute discussion avec le patient (sous forme de synthse) au dossier de celui-ci. En plus dtre primordial pour assurer la continuit des soins et des services rendus, cela demeure la meilleure preuve de la teneur des propos changs avec le patient (sa famille ou son aidant naturel) et permet aussi dviter toute interprtation errone ou tout imbroglio.

59. DECHIVRE, op. cit., p. 49.

60. AUROUSSEAU, op. cit.

61. DECHIVRE, op. cit., p. 45.


63. LASSOCIATION CANADIENNE

DE PROTECTION MDICALE, op. cit.

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19En rsum

La rencontre clinique doit minimalement respecter les rgles gnrales de bonne pratique clinique et de conversation sociale (rgles dtiquette). Comme toute bonne histoire, elle possde un dbut et une fin.

Si la communication se veut dabord un outil de collecte et de transmission dinformation, elle sutilise aussi comme outil de prvention, dducation

et de promotion de la sant. Par ailleurs, la communication peut tre verbale

ou non verbale. En cas de discordance entre les deux, linformation transmise

de faon non verbale lemporte.

Lcoute est au cur de la comptence interpersonnelle. Elle fait partie intgrante dune communication efficace et lutilisation de techniques incitant lexpression

du patient ou signifiant notre comprhension de ce quil nous communique doit compter parmi les habilets communicationnelles de linhalothrapeute.

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II. Communication en sant


20II. COMMUNICATION EN SANT

Rencontre avec son professionnel de la sant, dpliants, revues, sites ou applications Web, ordonnances mdicales, posologie, etc., les sources dinformation en sant sont certes nombreuses, mais sont-elles comprises

par la population canadienne ? La rponse est non, si lon se fie aux premiers rsultats de lvaluation des comptences des adultes(2013) publis par lOrganisation de coopration et de dveloppement conomiques (OCDE) 64.

En effet, le score moyen des adultes canadiens (16-65 ans) en matire de comptence en littratie se situe en de du niveau 3 (sur une possibilit de 5) 65. Or, le Conseil canadien sur lapprentissage (2008) a tabli 3 le seuil de comptence minimal requis pour tre mme dobtenir, de comprendre et dvaluer adquatement linformation relative la sant 66 , ce qui laisse croire du coup quun grand nombre de Canadiens prouvent de la difficult comprendre les renseignements sur la sant.

Par ailleurs, selon un sondage ralis en 2007, prs du tiers des professionnels

de la sant navait jamais entendu parler de littratie 67 . Voil donc une occasion damliorer cette statistique !

La prsente section aborde dans un premier temps quelques notions de littratie lies la sant. Par la suite, cest lutilisation dInternet relative la sant qui vient clore le sujet.

Il est noter que les textes qui suivent nont pas pour objectif de fournir une formule de communication passe-partout linhalothrapeute, mais plutt de lui offrir quelques repres concernant la communication interpersonnelle et la communication en sant.

64. ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES. 2013. Perspectives de lOCDE sur les comptences 2013 : premiers rsultats de lvaluation des comptences des adultes, ditions OCDE, p. 103. [En ligne]

[http://www.oecd.org/fr/sites/piaac-fr/Skills%20(FR)--eBook_Final_B%C3%A0T_06%20dec%202013).pdf] (consult le 4 aot 2014).

65. Ibid.

66. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE. Fvrier 2008. Littratie en sant au Canada : une question de bien-tre. Ottawa, CCA, p. 31.

[En ligne] [http://www.ccl-cca.ca/pdfs/HealthLiteracy/HealthLiteracyReportFeb2008F.pdf] (consult le 26 janvier 2015).

67. ASSOCIATION QUBCOISE DTABLISSEMENTS DE SANT ET DE SERVICES SOCIAUX. Novembre 2010.

Un nouveau concept : la littratie. Cit par LARAM, P. [En ligne] [http://www.aqesss.qc.ca/fr/blogues.aspx?tag=Disponibilit%E9,%20accessibilit%E9%20et%20organisation&sortcode=1.1.10.11.11&blogid=9]


http://www.oecd.org/fr/sites/piaac-fr/Skills%20(FR)--eBook_Final_B%C3%A0T_06%20dec%202013).pdfhttp://www.oecd.org/fr/sites/piaac-fr/Skills%20(FR)--eBook_Final_B%C3%A0T_06%20dec%202013).pdfhttp://www.ccl-cca.ca/pdfs/HealthLiteracy/HealthLiteracyReportFeb2008F.pdfhttp://www.ccl-cca.ca/pdfs/HealthLiteracy/HealthLiteracyReportFeb2008F.pdfhttp://www.aqesss.qc.ca/fr/blogues.aspx?tag=Disponibilit%E9, accessibilit%E9 et organisation&sortcode=1.1.10.11.11&blogid=9http://www.aqesss.qc.ca/fr/blogues.aspx?tag=Disponibilit%E9, accessibilit%E9 et organisation&sortcode=1.1.10.11.11&blogid=9

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211. LITTRATIE EN SANT

Le terme littratie seul est un nologisme cr par lOCDE pour tendre le sens du mot alphabtisation 68 . Il englobe une varit de comptences, depuis le dcodage de mots et de phrases jusqu la comprhension, linterprtation et lvaluation de textes complexes. Il ninclut toutefois pas la production de textes 69.

1.1 Littratie et numratie

La littratie se dfinit comme la capacit de comprendre, dvaluer, dutiliser et de sengager dans des textes crits pour participer la socit, pour accomplir ses objectifs et pour dvelopper ses connaissances et son potentiel 70.

La littratie se mesure directement partir de quatre domaines de comptences 71, 72 (illustration 1) :

1. comprhension de textes suivis : connaissances et comptences ncessaires pour comprendre et utiliser adquatement linformation figurant dans des documents imprims ;

2. comprhension de textes schmatiques : capacit de reprer et dutiliser linformation figurant dans des formulaires, des cartes, des graphiques

et des tableaux ;

3. numratie : capacit de faire appel des comptences de base

en mathmatiques pour rpondre aux exigences de la vie quotidienne ;

4. rsolution de problmes : capacit de rflchir et de ragir dans des situations o aucune solution de routine nexiste.

Illustration 1. Domaines de comptence en matire de littratie 73.

Littratie

Domainesde comptence

Comprhensionde textes suivis Numratie

Rsolutionde problme

Comprhensionde textes

schmatiques

68. ASSOCIATION CANADIENNE DE SANT PUBLIQUE. Le Portail de la littratie en sant Foire aux questions Au sujet de la littratie en sant. [En ligne] [http://www.cpha.ca/fr/programs/portals/h-l/faqs.aspx] (consult le 4 aot 2014).

69. ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES, op. cit., p. 64.

70. Ibid.

71. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE. Mesurer les comptences en littratie au Canada.

[En ligne] [http://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/LiteracySelfAssessment/aboutliteracy-2.html]


72. BERNCHE, PERRON et TRAOR, op. cit., diapositive 4.

73. Adapte de BERNCHE, PERRON

et TRAOR, op. cit., diapositive 4.

http://www.cpha.ca/fr/programs/portals/h-l/faqs.aspxhttp://www.cpha.ca/fr/programs/portals/h-l/faqs.aspxhttp://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/LiteracySelfAssessment/aboutliteracy-2.htmlhttp://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/LiteracySelfAssessment/aboutliteracy-2.html

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22On distingue six niveaux de littratie (tableau 3)* 74

Tableau 3. Niveaux de littratie*75

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23Niveau Description

5 Rechercher des informations dans plusieurs textes denses et les intgrer, synthtiser des ides semblables ou contraires ou valuer des arguments et des preuves.

Appliquer et valuer des modles logiques et conceptuels, analyser la fiabilit des sources dinformation ainsi que slectionner les informations cls.

Reconnatre les marqueurs rhtoriques subtils et effectuer des infrences de haut niveau ou encore des connaissances spcifiques.

* Variables selon les auteurs.

La numratie se dfinit pour sa part comme la capacit de localiser, dutiliser, dinterprter et de communiquer de linformation et des concepts mathmatiques afin de sengager et de grer les demandes mathmatiques de tout un ventail de situations de la vie adulte 76.

On distingue six niveaux de numratie* 77 (tableau 4)

Tableau 4. Niveaux de numratie* 78

Niveau Description

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24Niveau Description

2 Reconnatre et agir sur des informations et des concepts mathmatiques se trouvant dans diffrents contextes courants dont le contenu mathmatique est assez explicite ou visuel, avec relativement peu de distracteurs.

Les tches peuvent demander de procder en deux tapes ou plus, par exemple effectuer des calculs avec des nombres entiers et des nombres dcimaux, des pourcentages et des fractions, des mesures et des reprsentations spatiales simples, des estimations et interprter des donnes et des statistiques relativement simples dans des textes, des tableaux et des graphiques.

3 Comprendre des informations mathmatiques moins explicites, enfouies dans des contextes parfois non familiers et reprsentes de faon plus complexe.

Raliser des tches en plusieurs tapes et pouvant ncessiter de choisir des stratgies de rsolution de problme et des processus adapts.

Disposer dun bon sens des nombres et de lespace, tre mme de reconnatre et dutiliser les rapports, structures et proportions mathmatiques exprims de faon verbale ou numrique, et dinterprter et danalyser de faon sommaire les donnes et statistiques de textes, tableaux et graphiques.

4 Comprendre un large ventail dinformations mathmatiques parfois complexes, abstraites ou intgres dans des contextes inconnus.

Mener bien des tches en plusieurs tapes et slectionner les stratgies et processus de rsolution de problme appropris.

Effectuer des analyses ou des raisonnements plus complexes au sujet de quantits et de donnes, de statistiques et de probabilits, de rapports spatiaux, ainsi que sur des changements, des proportions et des formules.

Comprendre des arguments et expliquer de faon raisonne leurs choix et leurs rponses.

5 Comprendre des reprsentations complexes, ainsi que des concepts abstraits, statistiques ou mathmatiques classiques, parfois enfouis dans des textes complexes.

Intgrer plusieurs types dinformation demandant un travail de traduction ou dinterprtation considrable, raliser des infrences, dvelopper ou utiliser des arguments ou des modles mathmatiques et justifier, valuer ou rflchir de faon critique sur leurs solutions ou leurs choix.

* Variables selon les auteurs.

Tableau 4. Niveaux de numratie* (suite)

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25Comment sen tire la population canadienne en matire de littratie et de numratie ?

Au Canada, selon la dfinition de lOCDE (2013), environ 50 % des adultes canadiens natteignent pas le seuil de comptence minimal de 3 (tableau 5) 79.

titre dexemple, un niveau 3 de littratie est ncessaire pour 80 :

prendre un rendez-vous ;

remplir un formulaire/questionnaire.

Tableau 5. Pourcentage dadultes (16-65 ans) atteignant chaque niveau de littratie 81.

Niveau Littratie Numratie

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26

Le saviez-vous ?

1. Les niveaux de comptence en littratie, en numratie et en rsolution de problme voluent au cours de la vie et ne sont pas dfinitivement fixs en fonction du niveau atteint la sortie des tudes. Les activits professionnelles et prives dun individu, les occasions de formation qui soffrent lui ou le processus de vieillissement sont autant de facteurs qui, des rythmes diffrents, amliorent ou dtriorent le niveau des comptences au fil du temps 82.

2. Un sentiment de honte est souvent associ un problme de faible littratie 83.

3. Diffrents outils (valids et standardiss) dvaluation peuvent tre utiliss pour valuer le niveau de littratie dun individu. Si certains dentre eux visent connatre sa capacit transformer les lettres en mots et les prononcer par la suite (reconnaissance de mots), dautres visent valuer la capacit dun individu comprendre un texte lu. Parmi les outils utiliss, soulignons, sans sy limiter :

Test of Functional Health Literacy in Adults [TOFHLA] : cet outil est utilis chez ladulte dans le but dvaluer le niveau de littratie fonctionnel en sant dans les domaines de la comprhension de texte et de la numratie. Ce test utilise une tiquette de mdicament ou une convocation un rendez-vous et il seffectue en 22 minutes environ. Il est noter quune version abrge (domaine de la comprhension de texte seulement) de cet outil est galement disponible [S-TOFHLA] et que celui-ci ne requiert que 7 minutes.

Newest Vital Sign [NVS] de Weiss : utilise chez ladulte, cette mthode de dpistage sappuie sur lhabilet de lindividu lire et utiliser linformation crite. Cet outil dvaluation utilise une tiquette de valeur nutritive pour mesurer rapidement le niveau de littratie et il sexcute en 3 minutes. Appel le signe vital le plus rcent , il sest montr fiable et prcis pour identifier un niveau de littratie limit 84.

Le Conseil canadien sur lapprentissage (CCA) offre en exemple un test de littratie qui demande le calcul de la dose quotidienne de Tempra chez un enfant.

Le Conseil canadien sur lapprentissage (CCA) offre cinq exemples en ligne pour aider mieux saisir lventail des comptences entre les niveaux de littratie 1 et 5.

CHO : exemples de questions dvaluation.

82. ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES, op. cit., p. 55.

83. LUSSIER et RICHARD, La littratie en matire de sant : comment adapter...,

op. cit., diapositive 34.

84. WEISS, B.D. et collab. Novembre/dcembre 2005. Quick Assessment

of Literacy in Primary Care : The Newest Vital Sign. Annals of family medicine, vol.3, no 6, p. 514-522. [En ligne] [http://www.annfammed.org/content/3/6/514.full.pdf] (consult le 1er octobre 2012).

http://www.annfammed.org/content/3/6/514.full.pdfhttp://www.annfammed.org/content/3/6/514.full.pdfhttp://www.annfammed.org/content/3/6/514.full.pdfhttp://www.peppercornbooks.com/catalog/information.php?info_id=5http://www.reginfo.gov/public/do/DownloadDocument?documentID=353051&version=1http://www.pfizer.com/health/literacy/public_policy_researchers/nvs_toolkit/https://prive.opiq.qc.ca/CampusOPIQ/Guide_Comm/Calcul_dose_Tempra_enfant.pdfhttps://prive.opiq.qc.ca/CampusOPIQ/Guide_Comm/Calcul_dose_Tempra_enfant.pdfhttp://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/LiteracySelfAssessment/samplequestions-2.html

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271.2 Comptences de littratie et numratie : population vulnrable au Canada 85.

Des carts, parfois importants, divisent la population canadienne et, ce sujet, au moins quatre groupes dindividus ont t identifis comme tant plus susceptibles davoir un faible niveau de littratie en sant : les individus plus gs, les personnes peu scolarises, les populations autochtone et immigrante.

Les individus plus gsLes comptences sont les plus leves (niveau 3) dans le groupe dges se situant entre 25 et 34 ans, alors que le score moyen des individus gs de 55 65 ans est de 2. Or, avec lge, les gens sont plus susceptibles dtre malades et de devoir prendre des dcisions relies leur sant, de suivre une thrapie et dutiliser le systme de sant.

Les personnes peu scolarisesIl existe une corrlation troite et positive entre le niveau de scolarit et la matrise des comptences de littratie et de numratie. En effet, cette comptence augmente avec des niveaux de scolarit plus levs, peu importe la cohorte dges.

Les comptences les plus leves appartiennent aux personnes ayant fait des tudes postsecondaires baccalaurat ou niveau suprieur.

Population autochtoneDe faon gnrale, la population autochtone affiche des comptences moindres que celles de la population non autochtone ; toutefois, lcart varie considrablement selon les provinces et les territoires.

Population immigrante ou de minorit de langue officielleLes immigrants prsentent un niveau de comptence moins lev que celui de la population ne au Canada, et ce, peut-tre en raison de lusage dune langue maternelle autre que le franais ou langlais.

1.3 Littratie en sant Inspir de nombreuses dfinitions, et en raison du lien troit entre la littratie et la sant, un groupe dexperts sur la littratie en matire de sant de lAssociation canadienne de sant publique (ACSP) a dfini, en 2008, la littratie en sant comme tant la capacit de trouver, de comprendre, dvaluer et de communiquer linformation de manire promouvoir, maintenir et amliorer sa sant dans divers milieux au cours de la vie 86.

De faon plus spcifique, et sinsrant tel un nouveau domaine de comptence en matire de littratie 87 (illustration 2 la page 28), lvaluation de ces comptences a t faite partir dun vaste ventail dactivits ou de comportements lis la sant 88 (tableau 6) :

85. STATISTIQUE CANADA, op. cit., p. 28, 32, 35 et 45.

86. ROOTMAN, I. et D. GORDON-EL-BIHBETY. 2008. Vision dune culture de la sant au Canada. Rapport du Groupe dexperts sur la littratie en sant . Association canadienne de sant publique, Ottawa, p. 13. [En ligne] [http://www.cpha.ca/uploads/portals/h-l/report_f.pdf] (consult le 4 aot 2014).

87. BERNCHE, PERRON et TRAOR, op. cit., diapositive 4.

88. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE. Septembre 2007. Littratie en sant. Rsultats initiaux

de lEnqute internationale sur lalphabtisation et les comptences des adultes (EIACA). [En ligne] [http://www.ccl-cca.ca/ccl/Reports/HealthLiteracy/HealthLiteracy2007-2.html]


http://www.cpha.ca/uploads/portals/h-l/report_f.pdfhttp://www.cpha.ca/uploads/portals/h-l/report_f.pdfhttp://www.ccl-cca.ca/ccl/Reports/HealthLiteracy/HealthLiteracy2007-2.htmlhttp://www.ccl-cca.ca/ccl/Reports/HealthLiteracy/HealthLiteracy2007-2.html

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Littratie

Domainesde comptence

Comprhensionde textes suivis

Comprhensionde textes

schmatiquesNumratie Rsolutionde problme

Nouveau domaine

de comptence

Littratieen sant


28Tableau 6. Catgories dactivits ou de comportement lis la sant

et exemples associs 89.

Activits ou comportements lis la sant Exemple de document ou de tche

Promotion de la sant

Comprendre ltiquette accompagnant un aliment ou un produit

tablir un programme dexercices

Protection de la sant

Comprendre une alerte (publication) en matire de sant et scurit

Choisir un produit parmi plusieurs

Prvention de la maladie

Comprendre un document prsentant les rsultats de test

Se soumettre des tests de dpistage ou de diagnostic

Soins de sant Livrets et brochures dinformation, renseignements sur la sant tirs dInternet

Suivre le mode demploi dun mdicament ou calculer le moment de la prise du mdicament

Comprhension du systme de sant

Remplir un formulaire de demande Offrir un consentement clair

Illustration 2. Domaines de comptence en matire de littratie 90.

89. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE, Littratie en sant. Rsultats initiaux..., op. cit.

90. Adapte de BERNCHE, PERRON

et TRAOR, op. cit., diapositive 4.

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29Comment sen tire la population canadienne et qubcoise en matire de littratie en sant ?Selon un rapport rendu public par le Conseil canadien sur lapprentissage (2007), cest en raison dun niveau de littratie en sant se situant deux ou moins (dfinition EIACA-2003) que 60 % des adultes canadiens sont incapables dobtenir des renseignements et des services de sant, de les comprendre et dagir en consquence, et de prendre eux-mmes les dcisions appropries relatives leur sant 91.

Carte interactive du Qubec (CCA-2003)

Or, on se rappelle que le CCA (2008) a tabli au niveau 3 le seuil minimal requis pour tre mme dobtenir, de comprendre et dvaluer adquatement linformation relative la sant 92.

titre dexemple, un niveau 3 de littratie est ncessaire pour 93 :

sorienter dans le systme de sant : 4 prendre un rendez-vous ; 4 se rendre un rendez-vous ;

interagir avec des professionnels : 4 prsenter clairement son problme ; 4 obtenir les informations pertinentes/utiles sur le problme et sa thrapie ;

remplir un formulaire/questionnaire ;

adhrer une thrapie : 4 suivre les directives dun rgime alimentaire ; 4 prendre la dose adquate dun mdicament et la bonne frquence ; 4 faire correctement la dilution dune substance.

Par ailleurs, et lvidence, le risque dvnement indsirable sera moindre si le patient a bien compris les informations et directives fournies par linhalothrapeute.

En dautres mots, un niveau de littratie lev est porteur de sant et, linverse,

un faible niveau de littratie en sant est associ une moins bonne sant. Ainsi exprim, lon comprend que plus le niveau de littratie en sant dun individu est lev, plus il sera instruit en matire de sant. Consquemment, plus il saura comment favoriser sa propre sant et son autonomisation comme dans les exemples suivants :

adopter de saines habitudes de vie (alimentation, exercices physiques, etc.) ;

reconnatre les signes et symptmes de diverses maladies ;

suivre les directives relatives une preuve diagnostique ;

comprendre quand et comment prendre sa mdication ou adhrer sa thrapie.

91. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE, Littratie en sant au Canada. Rsultats initiaux..., op. cit.

92. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE, Littratie en sant

au Canada..., op. cit.

93. LUSSIER et RICHARD, La littratie en matire de sant : comment adapter...,

op. cit., diapositive 27.

http://www.ccl-cca.ca/cclflash/healthliteracy/map_quebec_f.html

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30Littratie en sant et diabte 94

Pour illustrer limportance pour le patient davoir un niveau de littratie adquat, le diabte, maladie complexe, est un bon exemple, car il requiert un suivi attentif du taux de glycmie, un rgime alimentaire sain, la pratique dactivit physique, la prise de mdicaments et, dans bien des cas, linjection dinsuline. De ce fait, lindividu diabtique doit apprendre interprter son niveau de glycmie et ltiquetage nutritionnel, planifier un programme dexercice et ajuster sa posologie toutes des tches exigeant un niveau lev de littratie en sant sous peine de consquences graves telles que ccit, insuffisance rnale, troubles cardiaques et circulatoires.

Le saviez-vous ?

1. La littratie en sant est plus complexe que la littratie gnrale. Pour matriser les tches lies la littratie en sant, il faut savoir utiliser, souvent simultanment, plus dune comptence en littratie, par exemple, la comprhension de textes suivis, la comprhension de textes schmatiques et la numratie95.

2. Sans grande surprise, les individus gs de plus de 65 ans, les nouveaux arrivants et les personnes faible revenu, sous-scolarises ou qui ne matrisent ni langlais, ni le franais sont les plus susceptibles davoir un faible niveau de littratie en sant96.

3. Le simple fait de lire tous les jours peut entraner une amlioration de la littratie en sant, de lordre de 38 % pour les personnes ges de 16 65 ans et de 52 %, pour celles qui ont 66 ans et plus97.

4. Des difficults personnelles, des croyances culturelles ou la stigmatisation sociale peuvent constituer des obstacles lamlioration des comptences du patient en littratie en sant98.

94. ROTHMAN, R.L. et collab. 2004. Influence of patient literacy in the effectiveness of a primary care-based diabetes disease management program. The Journal of the American Medicine Association, vol. 292, p. 1711-16. Cit par le Conseil canadien sur lapprentissage, 2007. tat de lapprentissage au Canada.

Pas le temps de sillusionner. Rapport sur lenseignement au Canada, p. 50. [En ligne] [http://www.ccl-cca.ca/pdfs/SOLR/2007/SOLR_Report_Online_FR.pdf]


95. Ibid.

96. ASSOCIATION CANADIENNE DE SANT PUBLIQUE, op. cit.

97. CONSEIL CANADIEN SUR LAPPRENTISSAGE. Fvrier 2008. Littratie en sant. La littratie en sant

au Canada : Une question de bien-tre.

[En ligne] [http://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/HealthLiteracy-2.html]


98. ASSOCIATION CANADIENNE

DE PROTECTION MDICALE.

Septembre 2013. La littratie en sant Pour offrir des soins plus scuritaires. [En ligne] [https://www.cmpa-acpm.ca/fr/web/guest/-/health-literacy-an-asset-in-safer-care] (consult le 4 fvrier 2015).

http://www.ccl-cca.ca/pdfs/SOLR/2007/SOLR_Report_Online_FR.pdfhttp://www.ccl-cca.ca/pdfs/SOLR/2007/SOLR_Report_Online_FR.pdfhttp://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/HealthLiteracy-2.htmlhttp://www.ccl-cca.ca/CCL/Reports/HealthLiteracy-2.htmlhttps://www.cmpa-acpm.ca/fr/web/guest/-/health-literacy-an-asset-in-safer-carehttps://www.cmpa-acpm.ca/fr/web/guest/-/health-literacy-an-asset-in-safer-care

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31Enfin, il faut savoir que la littratie en sant fait aussi appel certaines habilets communicationnelles chez le patient, car pour trouver et communiquer linformation relative sa sant (valuation, diagnostic, options thrapeutiques, pronostic, etc.), il doit dabord tre capable de poser des questions aux professionnels de la sant quil rencontre et rechercher parmi les nombreuses ressources disponibles (gouvernement, associations, publications, Internet, etc.) linformation dont il juge avoir besoin.

1.4 Reconnatre lindividu avec un faible niveau de littratie en sant 99, 100

Bien que les proccupations lies la littratie en sant ne se l