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Politiques et Politiques et promesses promesses
de service à la de service à la clientèle : un tour clientèle : un tour
d’horizond’horizon
Corporation des Corporation des bibliothécaires professionnels bibliothécaires professionnels
du Québecdu Québec
Le 28 mars 2008Le 28 mars 2008
La Déclaration de La Déclaration de servicesservices
aux citoyens de aux citoyens de Bibliothèque etBibliothèque et
Archives nationales du Archives nationales du QuébecQuébec(BAnQ)(BAnQ)
Par Danielle ChagnonPar Danielle Chagnon
Directrice de la référence et du Directrice de la référence et du prêtprêt
Déclaration de services aux Déclaration de services aux citoyenscitoyensde BAnQde BAnQ
Orientation-client Orientation-client Engagement de l’institutionEngagement de l’institution Orientations gouvernementales : Orientations gouvernementales :
modernisation de l’Étatmodernisation de l’État Pendant du Code des responsabilités des Pendant du Code des responsabilités des
usagersusagers
ContexteContexte
Ouverture de la Grande BibliothèqueOuverture de la Grande Bibliothèque Recherche auprès d’autres Recherche auprès d’autres
bibliothèques : meilleures pratiquesbibliothèques : meilleures pratiques Validation interne : valeurs Validation interne : valeurs
institutionnellesinstitutionnelles
Un outil parmi d’autresUn outil parmi d’autres
Politique de gestion des plaintes et Politique de gestion des plaintes et commentairescommentaires
Protecteur des usagersProtecteur des usagers Codes d’éthiqueCodes d’éthique
Mission et objectifs de Mission et objectifs de BAnQBAnQ
Loi constitutive de BAnQLoi constitutive de BAnQ Loi sur les archivesLoi sur les archives
Les engagementsLes engagements
Respect des codes d’éthiqueRespect des codes d’éthique Excellence de l’approche-clientExcellence de l’approche-client Programme d’amélioration continue des Programme d’amélioration continue des
servicesservices Mesure de la satisfaction et des attentesMesure de la satisfaction et des attentes
La clientèleLa clientèle
BAnQ s’engage à accueillir :BAnQ s’engage à accueillir : « Toute personne, sans distinction de « Toute personne, sans distinction de
race, de couleur, de sexe, race, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, d’âge, d’état d’orientation sexuelle, d’âge, d’état de santé, de religion, de convictions de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».sociale ou de handicap ».
Les servicesLes services
Une offre de service qui peut être Une offre de service qui peut être modulée :modulée :
Selon les missions et mandats Selon les missions et mandats confiés à BAnQconfiés à BAnQ
Selon les besoins, les attentes des Selon les besoins, les attentes des usagersusagers
Les moyensLes moyens
L’accessibilitéL’accessibilité L’accueil de la clientèleL’accueil de la clientèle Le traitement des demandesLe traitement des demandes Le suivi des services rendusLe suivi des services rendus Le réajustement des objectifsLe réajustement des objectifs
Le traitement des Le traitement des plaintesplaintes
Délais de traitementDélais de traitement Système de gestion de la relation Système de gestion de la relation
client (GRC)client (GRC) Politique administrative et Politique administrative et
procédure pour la gestion des procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des commentaires et plaintes des usagers de BAnQusagers de BAnQ
Depuis l’ouvertureDepuis l’ouverture
31922468
1476
2915
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1010
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1000
2000
3000
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2005-2006 2006-2007 2007-2008
Commentaires
Plaintes
Formulaire pour les Formulaire pour les plaintes plaintes
et commentaireset commentaires Disponible sur le portailDisponible sur le portail À tous les comptoirs de serviceÀ tous les comptoirs de service Réception et enregistrement dans le Réception et enregistrement dans le
système GRCsystème GRC
Processus de traitementProcessus de traitement
Réponses typesRéponses types Acheminement au service concernéAcheminement au service concerné Retour au service des plaintes et Retour au service des plaintes et
commentairescommentaires Réponse à l’usager dans les 30 jours Réponse à l’usager dans les 30 jours
ResponsabilitésResponsabilités
EmployéEmployéAide l’usager à formuler la plainte et à remplir le Aide l’usager à formuler la plainte et à remplir le formulaireformulaire
Chef de service et directeurChef de service et directeurPrépare les réponses, apporte des correctifs au Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des besoin, analyse les tendances, recommande des améliorationsaméliorations
Directeur généralDirecteur généralReçoit les demandes de révision et y répondReçoit les demandes de révision et y répond
Protecteur des usagers Protecteur des usagers de BAnQde BAnQ
Personne externe (MPersonne externe (Mee Michel Michel Yergeau)Yergeau)
Examine les plaintes des usagers qui Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internesont épuisé tous les recours internes
Pouvoir d’enquête et de Pouvoir d’enquête et de recommandationrecommandation
Rapport annuel au conseil Rapport annuel au conseil d’administrationd’administration
Merci de votre attention!Merci de votre attention!
Des questions??????Des questions??????