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POURQUOI ET COMMENT DÉVELOPPER LA RELATION CLIENT ?

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POURQUOI ET COMMENT DÉVELOPPER LA RELATION

CLIENT ?

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Quelques chiffres

Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans

68% des clients changent de fournisseurs par manque de relation client

Fidéliser coûte 6 voire 7 fois moins cher que prospecter

57% du temps d'un commercial n'est pas consacré à la vente

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Objectif

Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients

VENDRE PLUS

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Qu’est-ce qu’implique la Relation Client ?

▶ « Passer d’une logique produit à une logique client.»

▶ « Passer d’une logique de production à une logique de service »

▶ « Passer d’une logique de fabricant à une logique de distributeur »

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Pourquoi mettre en place une Relation Client ?

▶ Pour mieux répondre aux attentes du marché

▶ Pour mieux résister à la concurrence

▶ Pour mieux préserver ses marges

▶ Pour augmenter les ventes et les résultats de l’entreprise

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Définir les processus client

● Quel type de vente employez-vous ? (vente par affaires, par récurrence, négoce, vente de consommables,...)

● Quel est le processus de vente type utilisé par vos commerciaux ? (vente en R1, négociations longues, …)

● Quels sont les intervenants internes et externes à l’entreprise ? (partenaires, prescripteurs, réseaux, sous-traitants,...)

● Quelles sont les actions de fidélisation mises en place dans votre entreprise ?

● Quels sont vos moyens de distribution ?

● Quel est le positionnement de vos concurrents ? Connaissez-vous leurs offres ?

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Analyser la clientèle

● Qui sont vos clients ?

● Quelle est la répartition de votre chiffre d’affaires par client (ou typologie clients, par segment de produits) ?

● Quelles sont leurs habitudes d’achat ?

● Comment sont-ils fidélisés ? Quelles actions sont mises en place ?

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Loi des 20/80 Panier moyen Fidélité Gammes achetées Nombre de commandes Fréquence d’achats Origine …

Analyser la clientèle

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Segmenter la clientèle

● Combien de clients existants dans votre entreprise ? Combien de clients fidèles ?

● Connaissez-vous votre étendue géographique ?

● Quels sont les produits/services les plus vendus de votre entreprise ?

● Par quel segment de clients sont-ils achetés ?

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Aller au-delà des simples critères démographiques (géographiques, code APE, effectif, …)

Segmenter la clientèle en groupes homogènes caractérisés par des attentes et/ou des comportements communs

Segmenter également sur des critères internes : potentiel d’achat, effet de gamme, part de marché, fidélité, marge générée, réseaux et partenariats, …

Segmenter la clientèle

Page 11: POURQUOI ET COMMENT DÉVELOPPER LA RELATION CLIENT ?

Déterminer les attentes clients

Réaliser une enquête de perception client : attentes, performances, besoins émergents, concurrence, …

Définir les attentes prioritaires de la clientèle et la segmenter en fonction de ces attentes

Comparer les attentes prioritaires aux performances de l’entreprise

Déterminer les priorités d’amélioration en global et pour chaque segment

Page 12: POURQUOI ET COMMENT DÉVELOPPER LA RELATION CLIENT ?

Définir la valeur potentielle de de chaque client

Evaluer la valeur potentielle de

chaque segment

Les positionner sur une matrice simple

Evaluer les ressources nécessaires pour les servir

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Constituer une base de données rassemblant les informations client

● Possédez-vous des données clients ? Si oui, sur quels supports ?

● Que faites-vous quand votre commercial est absent ?

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— Stocker, suivre et utiliser l’information

— Transformer la connaissance client en informations utilisables et transformer l’information en action

— Implanter un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM)

Constituer une base de données rassemblant les informations client

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Analyser la rentabilité des offres en continu

● Quel est le taux de transformation des devis réalisés / devis gagnés ?

● Quels moyens, outils utilisez-vous pour assurer le suivi de vos clients ?

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Mettre en place des tableaux de bord nécessaires au suivi des stratégies et des offres spécifiques à chaque segment

Analyser les résultats de chaque campagne pour sélectionner les actions qui améliorent le plus la valeur client

Orienter la politique commerciale en fonction de cette analyse

Analyser la rentabilité des offres en continu

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Organiser l’activité des commerciaux

● Combien de temps vos commerciaux passent-ils en face à face ?

● Comment s’organisent-il pour planifier leur activité ?

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Privilégier les activités de contact avec les clients plutôt que les activités administratives qui doivent se limiter aux tâches de préparation et de suivi de l'activité commerciale

Se fixer des objectifs (chiffre d'affaires, découverte des besoins,...) et les positionner dans le temps

Planifier son activité :  s'organiser et bien gérer son planning (un secteur bien structuré pour gagner du temps)

Organiser l’activité des commerciaux

Page 19: POURQUOI ET COMMENT DÉVELOPPER LA RELATION CLIENT ?

La prise de rendez-vous : planning de rendez-vous par sous-secteurs pour limiter les déplacements

La préparation du rendez-vous : étude du dossier client, de son équipement, de son profil, de son potentiel, des échanges et propositions antérieures,...

Le rendez-vous :atteindre un objectif précis

Le suivi (confirmer une offre, réaliser un devis, adresser une documentation, lancer une commande, relancer,...)

Organiser l’activité des commerciaux

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Conclusion

La gestion de la relation client permet de :

Connaître ses clients et ses prospects

Optimiser la prospection et la fidélisation

Piloter l’équipe commerciale

Communiquer à l’interne et à l’externe

Améliorer la performance commerciale

Avoir une visibilité complète de son potentiel de commandes

Partager les informations nécessaires

Fonder une relation de qualité basée sur d'autres rapports que le prix

La gestion de la relation client au coeur de l’entreprise

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LE CRM : UNE SOLUTION INFORMATIQUE

INDISPENSABLE !