Pourquoi virer ses mauvais clients ?

Article original : http://bertiaux.fr/2011/10/pourquoi-virer-ses-mauvais-clients/

  A partir du moment où vous êtes dans une relation client <-> fournisseur de bien ou service, vous êtes soumis à la loi de celui qui crie le plus fort. Les entreprises de toute taille ont un type de client bien ciblé : le mauvais client. Aussi appelé par certains « l’enfant à problèmes », « le gueulard », « le pleurnicheur » ou « le mauvais payeur ».

  Il se peut que votre client ne vous réponde jamais, ou systématiquement à la dernière minute. Alors que celui-ci vous fusille lors que vous n’êtes pas disponible dans la seconde, tout le temps et à n’importe quel moment. Leurs caractéristiques peuvent différer, mais au final, c’est toujours lui : votre meilleur mauvais client.

  Ce client voudra toujours être l’unique, peut importe à quel point il est prêt à s’engager chez vous financièrement.

  Que ce soit un tout petit budget ou un très gros budget, le symptôme est le même : c’est votre unique client.

  Et peut-être que vous allez devoir mettre en place un divorce.

  En ces temps de climat économique compliqué, il est dur de survivre en se permettant de gâcher votre temps. Cela beaucoup d’entreprises l’ont comprises.

  Alors pourquoi ne vous laisseriez pas tenter par l’idée ? Les clients difficile vous prennent toute votre énergie. C’est ennuyeux et usant de travailler avec/pour eux. Votre bureau deviens de moins en moins attirant à vos yeux, les souvenirs de grandes diatribes enflammées par téléphone vous reviennent, le temps passé sur leurs dossiers qui n’avancent pas aussi. Rendant également difficile le fait de garder vos employés motivés et de pouvoir continuer à les payer (pensez au client qui paie systématiquement en retard).

  Alors, pourquoi s’astreindre à les garder captifs alors que vous pourriez diversifier votre clientèle à la place d’essayer de combler les demandes impossibles vos clients venus de l’enfer - http://clientsfromhell.net/

  Vous pensez très certainement que vous avez besoin d’eux, ces affaires travaillées au corps à corps, mais la réalité est autre. Elle est différente à partir du moment où vous vous apercevez que vous pouvez vous libérer du temps avec ce client et réaliser deux fois plus d’affaires ailleurs. Un mauvais client vous mets toujours en défaut, et change votre vie, vous empêche de trouver des clients de qualité.

  Il y a une bonne et une mauvais façon de faire pour se débarrasser de ceux-ci. Voici 5 conseils pour montrer simplement (et de manière détournée) la porte de sortie.

1. Limiter les dommages collatéraux

  Lorsque vous avez à rechercher de nouveau clients pour remplacer celui qui est sur le départ, limitez le temps passé avec celui-ci.

  Lorsque les clients vous embauche pour une tâche mais continue à vous en demander toujours plus, il est temps d’établir des frontières.

  Rappelez leurs vos engagements respectifs, les conditions de contrat et faites leurs prendre conscience que vous serez obligé de facturer le temps supplémentaire non prévu.

  Ou même, dites leurs que vous ne serez pas capable d’aller plus loin que le contrat originel, vous êtes trop occupé. Ils verront d’eux même la porte de sortie.

2. Envoyez beaucoup de préavis

  Si le client compte sur vous pour du travail régulier, avertissez les à chaque fin de cycle de projet, ainsi ils auront le temps de trouver un nouveau prestataire.

  Ou envoyez un préavis de 30 jours.

  Peu importe la durée ou la fréquence dans ce contexte, votre relation est déjà modifiée.

3. Passez le flambeau

  Si le client vous ennuie et que vous n’êtes plus en mesure de travailler avec lui, dirigez le vers quelqu’un qui saura répondre au mieux à ses attentes.

  Il s’entendra peut être mieux avec votre concurrent, glissez l’information à votre client.

  Assurez vous néanmoins de prévenir un minimum la personne qui recevra votre cadeau, partagez votre expérience.

4. Restez professionnel

  Les personnes ayants des problèmes de logique ou de relationnel changent rarement.

  Il n’y a pas lieu d’entrer dans une série de mauvaises habitudes avec eux.

  Ne changez pas pour les moindres exigences de vos clients, il n’y a que Mc Donalds qui peut se permettre de dire « venez comme vous êtes » . Vous avez vos méthodes, elles sont éprouvées, vos autres clients sont contents, … what else ?

  Indiquez simplement à votre client que vous ne pourrez assurer sa demande, vous êtes simplement over-booké.

5. Annoncez une hausse de tarif

  Avancez doucement sur le terrain des tarifs en avertissant votre client que vos prix ont doublés.

  Indiquez leur la chance d’avoir eu un devis aussi bas il y a quelques temps, mais que pouvoir continuer à travailler ensemble, un effort devra être fourni.

  C’est impressionnant de voir à quel point la question de l’argent deviens sensible avec le temps, et vous verrez que si votre coup de bluff passe, votre client chiant deviendra un client moins ennuyeux ;-)

 Mais vous pouvez aussi vous contenter de dire « non » , c’est une pratique qui marche aussi !

  N’hésitez pas à rejoindre la page de l’article pour continuer à discuter sur le sujet.

 Merci et à bientôt sur http://bertiaux.fr

Florent Bertiaux