Presentation Des Programmes de Fidelisation

Etude de la perception des cartes fidélité Flying Blue et Safar Flyer Page 1

PLAN

PRESENTATION DES PROGRAMMES DE FIDELISATION……………………… 2

GUIDE D’ENTRETIEN……………………………………………………………………….. 11

Analyse des entretiens……………………………………………………………………… 14

1. Analyse verticale……………………………………………………... 14

2. Analyse horizontale…………………………………………….……17

Processus perceptuel………………………………………………………………………...18

1. Safar flyer :………………………………………………………………...18

2. Flying blue :………………………………………………………………..19

Synthèse:…………………………………………………………………………………………..20

Recommandations:……………………………………………………………………………22

Conclusion :………………………………………………………………………………………22


1. FLYING BLUE

PRESENTATION DES PROGRAMMES DE FIDELISATION

PREMIER PROGRAMME DE FIDELITE EN EUROPE 15 millions d’adhérents 115 000 nouveaux adhérents chaque mois 130 partenaires aériens et non aériens

En juin 2005, pour la première fois dans l'histoire du transport aérien, les programmes de fidélité de deux compagnies européennes majors ont fusionné pour n'en former qu'un seul. Ainsi, « Fréquence Plus » d'Air France et « Flying Dutchman » de KLM ont été réunis pour donner naissance à « Flying Blue ».

Flying Blue est l'un des dispositifs, avec la combinabilité tarifaire et le hubway qui relie 15 fois par jour les deux plates-formes de Paris-Charles de Gaulle et d'Amsterdam-Schiphol, visant à faciliter l'accès au réseau global d'Air France et de KLM.

Aujourd'hui, fort de ses 17 millions de membres, réunissant 31 compagnies aériennes et plus de 100 partenaires non aériens, Flying Blue est un programme de fidélité d'autant plus attractif qu'il est le plus puissant d'Europe.

L'enjeu est important, quand on sait que le programme de fidélité d'une compagnie aérienne fait partie des trois premiers critères de choix des clients.

Le programme flying Blue se décline en quatre niveaux : Ivory, Silver, Gold et Platinum.


I. Les différents statuts d’adhérent

Flying Blue offre des services exclusifs dans chacun de ses quatre statuts d’adhérent : Ivory, Silver, Gold ou Platinum. La couleur de la carte d’adhésion Flying Blue représente le niveau dans lequel on est. Ce niveau dépend du nombre de Miles-Statut que l’on a cumulés. Chaque niveau offre ses propres avantages et services exclusifs. Et finalement, pour pouvoir accéder à un statut supérieur, le principe est simple : plus on voyage, plus le niveau sera haut.

50 % de Bonus de Miles Elite

La Carte Flying Blue Silver permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite de 50 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe Affaires, l’adhérent gagne :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue, • 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe

Affaires (soit 50 % de la distance parcourue) • 5 716 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite ( soit 50

% de la distance parcourue)

Soit un total de : 22 864 Miles-Prime et 17 148 Miles-Statut.

Gold : 75 % de Bonus de Miles Elite

La Carte Flying Blue Gold permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite de 75 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe affaires, l’adhérent gagne :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue, • 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe

Affaires (soit 50 % de la distance parcourue), • 8 574 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite (soit 75

% de la distance parcourue).



Platinum. La carte d’adhésion Platinum est exclusivement réservée aux clients les plus fidèles.

100 % de Bonus de Miles Elite

la Carte Flying Blue Platinum permet de bénéficier d’un Bonus de Miles Elite de 100 % sur chaque vol effectué avec KLM, Air France, Kenya Airways, Air Europa et ou une autre compagnie de SkyTeam.

Par exemple, pour un vol aller-retour entre Paris et Mexico City en classe Affaires, vous gagnez :

• 11 432 Miles grâce à la distance parcourue • 5 716 Miles supplémentaires parce que vous voyagez en classe

Affaires (soit 50 % de la distance parcourue), • 11 432 Miles supplémentaires au titre du Bonus de Miles Elite (soit

100 % de la distance parcourue).


II. Flying Blue : un des programmes les plus attractifs du marché

a. Avantages pour tous les clients (statut « Ivory »)

■ Possibilité d’accumuler des Miles et de les convertir en primes sur 18 000 vols quotidiens d’Air France, de KLM et des compagnies de SkyTeam, vers 900 destinations, ■ 130 partenaires aériens et non aériens (hôtels, locations de voitures, etc.), ■ Promotions sur Internet sur les billets primes, avec 50% de réduction en fonction du nombre de Miles nécessaires, ■ Possibilité d’acheter un billet prime en aller simple, ■ Possibilité d’utiliser ses Miles pour un surclassement de la classe économique à la classe Affaires ; ■ Programme ouvert aux passagers voyageant en groupe,


■ Accès aux billets primes en période de pointe grâce aux barèmes « Flex », ■ Primes cessibles à la personne de son choix ou à certaines associations caritatives sélectionnées par Air France et KLM, ■ Inscription gratuite pour tous, possible à partir de 2 ans. Exemple de prime : ■ 3 allers et retours Paris-New York en classe économique au plein tarif flexible ou 1 aller et retour Paris-New York en Première (21 840 Miles accumulés) donnent droit à une prime aller et retour Paris-Nice (20 000 Miles)

b. Avantages supplémentaires pour les clients « Flying Blue Elite » (Silver, Gold, Platinum) ■ NOUVEAU : les titulaires d’une carte Flying Blue Gold ou Platinum peuvent avoir la garantie de voyager, sur certains vols long-courriers d’Air France et de KLM, sur un siège de classe économique offrant plus d’espace pour les jambes (ce service est payant pour les autres passagers), ■ Accès aux salons en aéroport (cartes Gold et Platinum), ■ Franchise bagages supplémentaire, ■ Service de réservation dédié, accessible 24h/24, ■ Place garantie sur vols long-courriers (valable en classe économique pour des billets au plein tarif en vigueur, soumis à conditions), ■ Comptoirs d’enregistrement de la classe « affaires », ■ Priorité sur liste d’attente en aéroport, ■ Files d’attente prioritaires aux postes d’inspection filtrage (dans certains aéroports), ■ Embarquement prioritaire. Exemple de primes : ■ Un client « Platinum » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et retour en classe économique (50 000 Miles) après 3 aller et retours Paris-New York en classe affaires au tarif flexible (54 600 Miles accumulés). ■ Un client « Gold » bénéficie d’un billet prime Paris-New York aller et retour en classe économique (50 000 Miles) après 4 aller et retours Paris-New York en classe économique au tarif flexible (50 960 Miles accumulés). ■ Un client « Silver » bénéficie d’un billet prime Paris-Nice aller et retour en classe économique (20 000 Miles) après 2 aller et retours Paris-New York en classe économique au tarif flexible (21 840 Miles accumulés).


2. SAFAR FLYER

Dans le but d’améliorer la rentabilité de la RAM, les responsables ont crée, en 1996, SAFAR FLYER pour gérer un programme de fidélisation des clients. C’est un programme qui octroie des privilèges aux adhérents au club Safar Flyer, et ceci après une adhésion effective.

I. Produits Safar Flyer Le programme Safar Flyer est destiné aux clients qui utilisent les lignes Roya Air Maroc, qui bénéficient de plusieurs avantages offerts par Safar Flyer. L’objectif de ce dernier, c’est de pousser les clients à voyager de plus en plus, et ce grâce au contact direct, qu’établit le personnel avec la clientèle. A travers plusieurs moyens tels que rester en contact avec le client afin de lui faire part des nouveaux produits et des promotions. Le principe du programme est de collecter des miles selon les étapes suivantes :

• L’adhésion • Le bonus de bienvenue : 3000 miles sont offerts, dés le 1er vol, en

guise de cadeau de bienvenue. • Le forfait minimum de 500 miles : le client est crédité d’un forfait de

500 miles même si la distance du parcours est inférieure à 500 miles. • Des miles qui durent longtemps : les miles obtenus au cours d’une

année N sont valables jusqu’au 31 décembre de l’année N+5. • La prime 2 billets gratuits : l’obtention du deuxième billet prime

nécessite 50% de miles en moins que le premier. Les deux bénéficiaires doivent voyager sur le même vol, même date et même parcours.

• Possibilité de bénéficier d’un billet prime en aller simple avec un nombre de miles très avantageux.

II. LES PROGRAMMES DE FIDELITE SAFAR FLYER

• Safar Flyer Individuel; • Safar Flyer Jeune Et Junior; • Safar Flyer Corporate;


• Safar Flyer Ambassador.

1. Safar Flyer Individuel Conçu spécialement pour les voyageurs fréquents de Royal Air Maroc.

• Date de lancement : Octobre 1996. • 3 niveaux de cartes : Blue, Silver et Gold. • Paramètre d’accumulation :

Minimum d’accumulation : 500 Miles Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%) Bonus cartes : (Silver : +25% / Gold : +50%)

a. SAFAR BLUE

• Gain de miles convertibles en billets d’avion gratuit ou autre prime. • Accès aux niveaux Silver puis Gold et bénéficie de nouvelles

prestations exclusives, en fonction du nombre de miles cumulé sur une année civile.

• Surclassement prioritaire sur le client non membre à l’enregistrement en cas de surbook.

b. SAFAR SILVER

• Gain de 25% de miles supplémentaires à chaque voyage. • 10 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept pour les vols

transatlantiques). • Protection des bagages par un film plastique au départ de l’aéroport

Mohammed V. • Sur classement prioritaire sur le membre Blue à l’enregistrement en

cas de surbook.

c. SAFAR GOLD

• Gain de 50% de miles supplémentaires à chaque voyage. • 20 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept pour les vols

transatlantiques). • L’accès à tous les salons des aéroports desservis par Royal Air Maroc

avant l’embarquement de et vers le Maroc.


• Sur classement prioritaire sur le membre Silver à l’enregistrement en cas de surbook.

• Droit à un invité au salon si ce dernier est enregistré sur le même vol.

2. Safar Flyer Jeune et Junior : Conçu spécialement pour les jeunes voyageurs de Royal Air Maroc Date de lancement : Mars 2002

• 2 cartes: Carte junior: 2 à 12 ans

Carte jeune: 13 à 24 ans

• Paramètre d’accumulation : - Minimum d’accumulation : 500 Miles - Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%) - Particularités :

Pas de niveau de cartes Barème de primes plus généreux, approximativement -50% de

Miles pour les juniors et - 30% de Miles pour les jeunes Accès à une seule prime: le billet d’avion Aller / Retour (non

cessible)

3. Safar Flyer Corporate

• Conçu spécialement pour les entreprises: - Date de lancement : Avril 2006 - 3 niveaux de cartes : Blue ; silver et gold

• Compte collaborateur:

Le collaborateur de l’entreprise garde tous ses avantages et son compte individuel continue à être crédité aux conditions d’acquisition du programme Safar Flyer et selon son niveau de carte actuel.

• Compte entreprise : Pour chaque vol effectué sur les lignes de la RAM par le collaborateur, le compte entreprise bénéficie d’un bonus de 25% de Miles qu’elle peut librement convertir en primes billets gratuits et réalise ainsi des économies sur son budget voyage.


• Avantages membres Corporate sont identiques aux avantages membres

Individuel

4. Safar Flyer Ambassador Spécialement conçu pour une clientèle prestigieuse et importante pour RAM Pour leur fournir le meilleur service sur toute la chaîne client.

• Personnalités politiques importantes • Personnalités publiques importantes • Dirigeants des grandes entreprises,

Date de lancement : Janvier 2006 Modalités d’adhésion:

• La carte est attribuée uniquement sur accord exclusif du Président Directeur Général de Royal Air Maroc.

• Le formulaire de demande de carte Ambassador doit être remplie et signé par le demandeur, validé par le représentant RAM ou le directeur marché concerné et ensuite soumis au Président Directeur Général pour accord.

• Si la personne n’est pas déjà membre à Safar Flyer, l’adhésion au programme de fidélisation et l’attribution d’un numéro de membre sont systématiques.

- Protection du siège à H-30 ;

Avantages membres Ambassador A la réservation : • Priorité sur liste d’attente ; • Attribution du siège à la réservation ; • Livraison gratuite des billets d’avion achetés au plateau d’affaires de Casablanca. A l’escale :

- Enregistrement au comptoir Executive Class ; - Sur classement prioritaire à l’enregistrement en cas de surbook ; - Tag priority bagage ; - Excèdent de bagages gratuits de 20 kg ; - Accès aux salons VIP au Maroc et à Orly.

A bord :


• Présentation du chef de cabine et attention particulière du PNC Safar flyer :

- Cumul des miles au barème d’acquisition des membres Gold du programme Safar Flyer

- Utilisation des primes aux conditions du programme Safar Flyer


GUIDE D’ENTRETIEN

• Type de carte de fidélité

Liste des éléments à aborder

• Durée dans le programme de fidélisation • Objets du voyage • Moments de voyage • Fréquence moyenne de voyage • Catégorie socio professionnelle • Opinion sur votre carte et club de fidélité • Avantages que vous préférez parmi ceux offerts • Reproches à votre carte de fidélité • Propositions pour accroitre votre satisfaction

Regrouper selon les thèmes

PREAMBULE :

« Bonjour, Nous vous remercions de nous recevoir aujourd’hui et de nous consacrer du temps.

En quelques mots, cet entretien fait partie d'une recherche faite par des étudiants de l’Université Hassan 1er, plus précisément de l’ENCG de Settat qui ont pour but l’analyse de votre perception sur les cartes et clubs de fidélité en particulier, de comprendre comment et de quelle façon vous voyez ces programmes de fidélisation.

Les entretiens que nous réalisons en ce moment sont exploratoires. C'est-à-dire que nous souhaitons recueillir le maximum d'idées possibles sur les cartes et clubs de fidélité.


Bien entendu, tout ce qui sera dit au cours de cet entretien restera

absolument confidentiel. La durée de l'entretien en devrait en principe pas excéder une 45 minutes. Nous tenons à dire qu’il n’existe pas de bonne ou mauvaise réponse, ce que nous cherchons à savoir, c’est bien comment vous définirez le programme idéal »

• Type de carte de fidélisation

THEME 1: CARTE ET CLUB DE FIDELISATION

Parlez nous de votre carte et club de fidélité.

• Durée dans le programme de fidélisation

• Objet du voyage

THEME 2: UTILISATIONS

Dans quelles circonstances avez-vous obtenu la carte de fidélité et comment l’utilisez vous ?

• Moments du voyage • Fréquence moyenne du voyage

• Opinion sur votre carte actuelle de fidélité

THEME 3: PERCEPTION

Vos impressions sur votre programme de fidélisation.

• Avantages que vous préférez parmi ceux offerts • Reproches aux cartes de fidélité


• Propositions pour accroitre votre satisfaction

THEME 4: RECOMMANDATIONS

Quel est pour vous un « programme idéal » ?

CONCLUSION :

Avez-vous des informations supplémentaires que vous auriez oubliées ou que notre entretien n’a pas permis de toucher ?

Comment avez-vous vécu cette expérience ?

Remerciement


1. Analyse verticale

Analyse des entretiens

a. Individu 1 :

Lors de l’entretien nous avons pu remarquer que l’individu est membre du programme de fidélisation depuis 9 mois. Ainsi, il nous a expliqué comment il voyageait depuis longtemps avec la compagnie Air France et que c’est lors de l’une de ces réservations de billets que la réceptionniste lui informe sur ce programme.

L’individu affirme avoir été très intéressé par cette offre même s’il ne voyage au maximum que trois fois par an. Pour lui, ce programme allait lui permettre de bénéficier d’excédent de poids car il lui arrivait de payer le surpoids de ses bagages, aussi de bénéficier des réductions sur les billets d’avion grâce aux miles qu’il cumule.

Il affirme également qu’il réalise ses voyages sur des vols longs courriers et qu’ainsi il cumule facilement plus de miles. De ce fait, il est membre du niveau Silver.

Lorsque nous avons abordé la perception qu’a l’individu sur ce programme, il nous a dit qu’il s’estime très satisfait de ce service et que cela lui permet de réaliser pas mal d’économies et il trouve que la compagnie a bien fait de mettre en place ces genres de services pour ses clients. en ce qui concerne les éventuelles recommandations pour améliorer le programme, l’interrogé trouve que les avantages doivent être revus, surtout sur les excédents de poids.

Enfin, nous avons terminé l’entretien qui a duré exactement 25mn lorsque l’individu nous précise qu’il réalise ses voyages pour un but touristique et qu’il est cadre supérieur dans une entreprise de la place dont il s’est abstenu de mentionner le nom.

Pour son dernier mot il a affirmé avoir apprécié d’échanger ses idées avec un groupe d’étudiants qui dès lors, leur formation se préoccupe des besoins des clients. L’individu 2 :

Flying blue

D’abord nous tenons a préciser qu’un entretien direct avec cet individu n’a pas pu avoir lieu étant donné qu’il n’avait pas assez de temps a nous consacrer. Donc nous nous sommes contentés de lui envoyer un mail


contenant les différentes questions qui se trouvent sur le guide d’entretien. Ainsi, nous avons pu avoir la réponse suivante:

« Bonjour les jeunes, je tiens à m’excuser pour ne pas avoir pu m’entretenir avec vous, vu que je ne dispose pas assez de temps. J’espère tout de même que ce mail répondra à vos différentes questions.

D’abord comme vous le savez je suis un homme d’affaires qui voyage beaucoup a travers le monde pour négocier différents contrats; de ce fait je ne pourrais vous énumérer le nombre exact de mes voyages pendant l’année mais soyez en sur je voyage minimum dix fois par an. Et cela fait à peine deux ans et demi que je suis membre du programme flying blue. Mais je tiens aussi à préciser que je réalise une partie de mes voyages sur d’autres compagnies aériennes qui, à ma connaissance, n’ont aucun partenariat avec Air France. En ce qui est de mon opinion sur ce programme, je trouve qu’il est très intéressant vu que je bénéficie de quelques fois de réduction sur les billets même si cela n’est pas très significatif et aussi je bénéficie, et surtout, des accès aux salons en aéroport. Pour les reproches, je dirais que leurs avantages ne sont pas assez significatifs pour la catégorie des hommes d’affaires. J’aurais préféré que l’on segmente par exemple le programme par catégorie socio professionnelle. Enfin je souligne que j’ai été membre du programme par l’intermédiaire d’un ami qui m’a beaucoup parler de ce programme; ce qui m’a poussé à m’y inscrire sur internet et ce depuis maintenant une année et demi. Je crois avoir répondu a toutes vos questions et que cela vous aidera dans votre travail. Bonne journée » Individu 3 :

Voila un homme qui pense que Flying Blue est un programme très intéressant qui maintiennent des compagnies comme Air France au top. Il a même à notre grande surprise évoqué la carte Safar flyer que certains de ses collègues utilisent. Il dit ainsi qu’ils n’ont souvent pas l’occasion de voyager dans le cadre de leurs missions. Ce qui fait que contrairement à lui, la plupart ne profitent pas de leurs miles. Il pense qu’il a fait une bonne affaire en intégrant le club de Flying Blue. Il doit cela à la décision prise par son responsable de l’envoyer négocier avec des français sur un sujet qu’il a préférer garder pour lui. Ainsi, il a accumulé des miles, et quand on lui a annoncé qu’il pouvait être membre de Flying Blue, il n’a pas tout de suite vu à quel point il allait en bénéficier.


Aujourd’hui, il est très satisfait et pense que les autres compagnies devraient faire comme air France. Et comme proposition, il a dit « Air France devrait continuer dans ce qu’elle a commencé ».

b. Individu 1 :

L’individu 1 affirme avoir connu Safar Flyer grâce à un de ses amis et souligne sont insensibilité face aux publicités auxquelles il a été précédemment exposé « C’est vrai que j’avais vu plusieurs spots mais ceux-ci n’ont pas réussi à attiser mon intérêt, pour moi, publicité équivaut à arnaque ». Il met aussi en exergue le fait que Safar Flyer est devenu indispensable pour lui du fait qu’il voyage assez fréquemment.

Il a néanmoins souligné que les conditions d’accès au programme Safar Flyer soit un peu trop restrictifs.

« Je pense que c’est bien trop difficile d’être un membre gold et de bénéficier de tous les avantages. Les conditions devraient être revues ».

Individu 2 :

L’individu 2 fut informé de l’existence d’un tel programme en entendant une discussion alors qu’il était en plein vol, ce qui attira son attention. En fait, cela remontait à 8 ans et ne pouvait se remémorer entièrement la scène. Il se renseigna alors auprès du siège de la RAM sur ce qu’était le programme. Il souligna le fait que le programme n’offrait alors que très peu d’avantages et était très peu diversifié.

Il se déclara très peu informé sur les programmes des autres compagnies, mais il a entendu plusieurs discussions et pense pouvoir trouver mieux que le programme offert par la RAM.

Pour lui, le programme n’offre pas assez d’avantages, surtout pour un homme qui voyage autant que lui et qui dépense autant avec la RAM.

Individu 3 :

Safar flyer

IL faut noter que l’individu 3 n’a pas été très bavard et n’a voulu nous dire que le stricte nécessaire. On a su que c’était un homme d’affaire qui


voyage très souvent et les voyages sont très conditionnés par le programme qu’il a avec ses contacts extérieurs.

Concernant sa perception du club de fidélité dont il fait parti, il est très satisfait et pense que c’est la clé du succès pour des entreprises en vue de fidéliser leurs clients. Il dit aussi que la RAM, malgré ses efforts, a des points à améliorer. Il a soulevé le fait que pour certains de ses amis, qui n’ont pas eu la chance de voyager aussi fréquemment que lui, ne profitent pas très souvent de leurs miles du fait que les miles aient une date de péremption à SAFAR Flyer. Il dit tout de même qu’il ne regrette pas d’être membre de Safar flyer et qu’il sait qu’ils font un effort pour le satisfaire. Il dit que s’il a un conseil à donner à la RAM, c’est de revoir leur méthode de comptabilisation des miles.

2. Analyse horizontale

a.

Nous remarquons que les membres ont connus le programme grâce à la publicité et au bouche à oreille.

Aussi, on constate qu’ils ont le même presque les même réactions en ce qui concerne la satisfaction vis-à-vis des programmes de fidélisation. Tout de même, ils réclament plus d’avantages, ainsi qu’une prolongation de la durée de péremption des miles et enfin une facilité d’évolution au sein du programme.

Safar flyer

b.

Pour Flying blue, on remarque que les membres ont des avis similaires à ceux de Safar flyer mais à des différences près, comme par exemple la durée de validité des miles qui est à vie à Flying blue.

Aussi, ils demandent une organisation des avantages pour mieux les adapter à chaque type de client.

Flying blue


1. Safar flyer :

Processus perceptuel


2. Flying blue


Evidemment, les clubs de fidélisations ont pour but ; quelque soit la compagnie, de motiver les clients à voyager plus, tout en basant le raisonnement sur les en Miles. Ainsi ; le client que ce soit membre de flying blue ou de safar flyer sait que plus il voyage, plus il se retrouve avec des bonus ; mais ce qui différencie les compagnies est justement la méthode de comptabilisation des miles et les divers avantages reçus.

Certaines études se sont penchées sur l’avantage concurrentiel de certaines compagnies aériennes et se sont posé même la question pour savoir le secret de certaines compagnies comme Air France ou KLM sur le marché européen. Ils se sont souvent penchés sur les critères comme la sécurité, la restauration en plein vol ; le plan média des compagnies ; le prix etc… sans avoir eu pour la plupart, le reflexe ou plutôt le bon sens de vérifier ce qui se passe en réalité dans la communauté clientèle ; comment les clients sont gérés, car évidemment, pour ces compagnies là ; les clients sont des rois, mais ils ne sont pas tous les mêmes et il y a certains qu’il faut encourager et motiver ; d’où l’existence des clubs et cartes de fidélité.

A présent, on peut se demander comment ce phénomène se fait auprès des clients ; en d’autre termes ; comment perçoivent ils ces programmes de fidélisation (Flying Blue et Safar Flyer)?

D’après nos entretiens auprès des membres des clubs de fidélité, on peut noter que les clients perçoivent ses programmes comme des outils qui les aident à voyager paisiblement et au moindre coût. En fait, gagner des avantages demeure la préoccupation de la plupart des clients ; mais si nous nous permettons de généraliser notre étude, on peut dire que les avantages désirés ne sont pas les mêmes chez tous les membres des clubs de fidélité.

Ainsi, nous remarquons à travers l’analyse des différents entretiens que les membres des deux programmes sont satisfaits de l’idée des cartes de fidélité et qu’ils apprécient bien que des compagnies aériennes prennent des initiatives qui les satisfassent. Mais ils ont tout de même fait des remarques telles:

Synthèse:


- Pour Safar Flyer, l’insuffisance la durée de 3 ans pour les cartes. - Les membres trouvent également que les critères pour profiter des

avantages est assez complexe surtout pour ceux qui ne voyagent pas à tout moment mais qui cumulent des miles inutilement.

- Enfin, d’autres suggèrent qu’on fasse une meilleure segmentation des programmes de fidélisation pour ainsi permettre aux membres d’avoir des avantages beaucoup plus adapté à leurs besoins.

En somme, Le tableau ci après illustrera la préférence les membres:

Réduction prix/billet

Surplus de poids

gratuit

De la classe éco à la classe affaire

Accès aux salons en

aérop.

Priorité placem.-

insp.

Affaires

Tourisme

Mission

Commerce

vacances


1. Safar flyer :

Recommandations:

Instinctivement, on conseillerait à la RAM de revoir sa méthode de comptabilisation des miles car, à plusieurs reprises ; les membres de Safar Flyer ont fait remarquer qu’ils ont perdu à cet effet beaucoup de miles et qu’il y a certains qui n’ont jamais eu d’avantages et tout ce, à cause de la péremption des miles. Une fois cela fait, Safar Flyer pourra prétendre rivaliser avec Flying Blue sur le domaine des avantages car, malgré tout, Safar Flyer détient une multitude de gamme de cartes de fidélité, plus que Flying Blue ; ce qui exprime un certain effort dans la segmentation de la clientèle et pourra utiliser cet axe pour même un jour surpasser le club européen qui est aujourd’hui le leader en ce qui concerne l’attractivité.

2. Flying Blue

Le groupe Air France et KLM doit persévérer ce qu’il fait déjà et doit avoir comme devise la satisfaction perpétuelle de sa clientèle et aussi l’amélioration de l’attractivité de son club de fidélisation Flying Blue. Par contre si le groupe ne veut pas se voir surpasser un jour par le club Safar Flyer ; il faudra en fait œuvrer plus sur la publicité ; la communication pour mieux se faire connaitre et justement mettre à nu cet avantage concurrentiel très important que constitue Flying Blue. Aussi, il leur est demandé d’effectuer une segmentation plus adaptée à l’image de celle de Safar Flyer.

Les clubs de fidélisations ont pour but ; quelque soit la compagnie, de motiver les clients à voyager plus, cette étude qui explique l’avantage concurrentiel de certaines compagnies aériennes, a mis en évidence les attentes du consommateur client de trois compagnies aériennes dont les avantages offerts diffèrent, mais le but reste le même : fidéliser les clients acquis.

Conclusion :

Après tout ce qui a été dit, il parait comme évidence que la corde à laquelle l’entreprise est souvent amenée à écouter et à jauger, n’est peut être pas obligatoirement celle de l’identité du consommateur, mais plutôt celle de son comportement.

Documents

Presentation Des Programmes de Fidelisation