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Présentation Présentation Fonctionnement de lentreprise Fonctionnement de lentreprise Observation et présentation dun métier Observation et présentation

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Présentation Présentation

Fonctionnement de l’entreprise Fonctionnement de l’entreprise

Observation et présentation d’un métier Observation et présentation d’un métier

Observation et présentation d’un métier Observation et présentation d’un métier (suite)(suite)

Compte-rendu hebdomadaireCompte-rendu hebdomadaire

Description des tâches accomplies Description des tâches accomplies

Conclusion Conclusion

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SOMMAIRE

Présentation de Présentation de l’entreprise l’entreprise France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe

mobile et internet. mobile et internet. Une entreprise qui a beaucoup d’ambitions, regroupées dans un projet intitulé Une entreprise qui a beaucoup d’ambitions, regroupées dans un projet intitulé

Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu’ en externe autour de ses clients. sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu’ en externe autour de ses clients.

Il y a une réelle écoute Il y a une réelle écoute autour des employés et une grande attention autour du client. autour des employés et une grande attention autour du client.

Dans toutes les équipes de l’entreprise ’’Orange France Télécom’’ l’objectif est le même : Dans toutes les équipes de l’entreprise ’’Orange France Télécom’’ l’objectif est le même : Une volonté d’écoute, de compréhension et de partage avec Une volonté d’écoute, de compréhension et de partage avec le client, mais aussi d’engagement et de détermination. le client, mais aussi d’engagement et de détermination. L’ambition de l’entreprise est : d’être heureux au L’ambition de l’entreprise est : d’être heureux au

travail et être aimés des clients pour le travail réalisé.travail et être aimés des clients pour le travail réalisé.Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles,Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles,

la création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de l’Elyséela création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de l’Elysée

LocalisationLocalisation

7575 – CCO&S Paris – CCO&S Paris91 boulevard St Michel91 boulevard St Michel75005 Paris75005 ParisAccès Accès RERB - RERB - LuxembourgLuxembourg

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SOMMAIRE

Fonctionnement de l’entreprise

CCO&S Paris - organigramme au 1CCO&S Paris - organigramme au 1erer octobre 2010 octobre 2010

directeur directeur Thierry KergallThierry Kergall

assistantes du centre Sandrine ThomasPélagie Léonelli ressources humaines

Noëlle Lozescommunication interneFanny Pittana

développement social – soutien RH Pascal Poignant

emploi – compétencesKarine Lesage

préventeur Michel Voisin

suivi financier – contrôle de gestionreportingGhislaine Rodriguez

prévision planification pilotage Geneviève Richard

sécurité des opérations – riskmanagementAndrée Balitrand

ressourcesplanification - sécurité

Bertrand Mathieu

développement de la performanceHenri Roulet

soutiens métiersPatricia Lefebvre

création de valeur – qualitéBernadette Pellet

animation commerce Florence Peyre

front Orange mobile

Jean-Robert Debourge et Jean-Bernard Berroyer

back office Orange mobile

Pascal Monnier

activités mutualisées TG - files distributeurs

Orange mobile Xavier Le Floc’h

centre Présidence de la République

Henri Friquet

RSI - valorisation RSI - valorisation des outilsdes outils

Daniel MontilletDaniel Montillet

En noir : services non visitées

fidélisation expertiseOrange mobile

Mathilde Pellegrini

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SOMMAIRE Thème d’étude au choix:Thème d’étude au choix:

Thème 2 : Observation et présentation d’un métierLe manager (ou responsable d’équipe)Le manager (ou responsable d’équipe)

Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Il doit respecter trois Il doit respecter trois

objectifs majeurs qui sont : objectifs majeurs qui sont : _ Le commerce, c'est-à-dire que l’on à un nombre de ventes précise à respecter et _ Le commerce, c'est-à-dire que l’on à un nombre de ventes précise à respecter et un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent. un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent.

_ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de l’heure et _ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de l’heure et

doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de d’appel. d’appel.

_ La qualité, c’est le fait de faire respecter la charte (’’ _ La qualité, c’est le fait de faire respecter la charte (’’ ACTES ACTES ’’) à la lettre. ’’) à la lettre.

Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : le coaching, la double-écoute, les entretiens individuels, et aussi le coaching, la double-écoute, les entretiens individuels, et aussi

la réunion d’équipe.la réunion d’équipe.C’est un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ C’est un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ 120 conseillers clients dirigé par 10 manager. 120 conseillers clients dirigé par 10 manager.

Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. En effet tous dépend de l’équipe que l’on a à disposition, du caractère des En effet tous dépend de l’équipe que l’on a à disposition, du caractère des

personnes et de l’entente et de la cohésion de l’équipe. personnes et de l’entente et de la cohésion de l’équipe. Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent s’accroitre Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent s’accroitre

lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai donné au préalable.donné au préalable.

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SOMMAIRE ANNEXE Diapositive 10ANNEXE Diapositive 10

Thème d’étude au choix:Thème d’étude au choix:

Thème 2 : Observation et présentation d’un métier (suite)

Formation, perspective d’emploi et rémunération. Formation, perspective d’emploi et rémunération.

La rémunération nette s’élève à 2000 euros environ. La rémunération nette s’élève à 2000 euros environ. Pas de formation à l’emploi  mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste Pas de formation à l’emploi  mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats. obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats.

Il y a plusieurs possibilités de perspectives d’emploi car on peut s’orienter vers Il y a plusieurs possibilités de perspectives d’emploi car on peut s’orienter vers différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet. différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet.

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SOMMAIRE Compte-rendu hebdomadaire Compte-rendu hebdomadaire

lundilundi mardimardi mercredimercredi jeudijeudi vendredivendredi

9h-13h : Front et 9h-13h : Front et présentation de présentation de

l'unitél'unité

9h30 : 9h30 : CommunicationCommunication

10h : matinée 10h : matinée au back au back

( réclamation , ( réclamation , recouvrement, recouvrement,

gestion)gestion)

matinée en matinée en double écoute double écoute

au front et au front et réunion du réunion du

départementdépartement

Matinée au Matinée au Front Front

Prévenace Prévenace ( fidélisation)( fidélisation)

1Oh30 : 1Oh30 : CommerceCommerce

              

14h30 : 14h30 : Présentation du Présentation du

service service planificationplanification

14h15: entretien 14h15: entretien avec responsable avec responsable

formationformation

14h : Service 14h : Service carte simcarte sim

15h :rdv avec 15h :rdv avec la RH la RH

Entretien avec Entretien avec un manager et un manager et

conclusionconclusionEntretien avec un Entretien avec un

managermanager

14h30 : formation 14h30 : formation incendie , incendie ,

entretien avec le entretien avec le préventeurpréventeur

  16h : rdv avec 16h : rdv avec

CSOCSO

  16h : Assistance 16h : Assistance

techniquetechnique   

17h: entretien 17h: entretien avec le avec le

directeur de directeur de l'unitél'unité

  

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SOMMAIRE

Description des tâches accomplies Description des tâches accomplies

Dans l’entreprise j’ai effectué plusieurs fois de la double écoute, Dans l’entreprise j’ai effectué plusieurs fois de la double écoute, cela consiste à se mettre à côté d’un conseiller avec un casque et cela consiste à se mettre à côté d’un conseiller avec un casque et d’écouter les différentes conversations qu’il peut avoir avec des clients. d’écouter les différentes conversations qu’il peut avoir avec des clients.

J’ai également eu la chance de m’entretenir avec plusieurs personnes ayant J’ai également eu la chance de m’entretenir avec plusieurs personnes ayant des des

fonctions différentes au sein de l’entreprise fonctions différentes au sein de l’entreprise ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien d’autre encore … ). ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien d’autre encore … ).

Après avoir scrupuleusement observé l’activation de cartes SIM, Après avoir scrupuleusement observé l’activation de cartes SIM,

j’ai pu en activer moi-même. j’ai pu en activer moi-même. A l’assistance technique j’ai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que A l’assistance technique j’ai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que

certain Smartphone.certain Smartphone.

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SOMMAIREConclusion Conclusion

Ce stage était très instructif car j’ai eu l’occasion de faire le tour de services Ce stage était très instructif car j’ai eu l’occasion de faire le tour de services tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de

m’expliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. m’expliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. C’est une entreprise qui est beaucoup C’est une entreprise qui est beaucoup plus complexe qu’elle en à l’air car elle offre différents services dont on ne plus complexe qu’elle en à l’air car elle offre différents services dont on ne soupçonne pas l’existence. Mon seul regret était que le stage ne soupçonne pas l’existence. Mon seul regret était que le stage ne fut pas assez long. Maintenant j’ai un autre point fut pas assez long. Maintenant j’ai un autre point de vue de la vie en entreprise et j’ai également appris beaucoup de choses, de vue de la vie en entreprise et j’ai également appris beaucoup de choses,

notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales grâce à cette l’entreprise. Mais je grâce à cette l’entreprise. Mais je

trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. Ce stage n’a fait que me conforter dans l’idée que j’avais de mon objectif Ce stage n’a fait que me conforter dans l’idée que j’avais de mon objectif

futur, car c’est exactement le domaine dans lequel j’aimerai faire mon futur, car c’est exactement le domaine dans lequel j’aimerai faire mon orientation plus tard. orientation plus tard.

Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant qu’il ne s’agit pas d’un travail manuel et répétitif car je pense que cela peut qu’il ne s’agit pas d’un travail manuel et répétitif car je pense que cela peut

vite devenir lassant et usant.vite devenir lassant et usant.Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120 Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120

marches dés le matin ce n’est pas une promenade de santé. marches dés le matin ce n’est pas une promenade de santé. Le plus important c’est d’être soit même et ouvert à toute Le plus important c’est d’être soit même et ouvert à toute discutions avec n’importe quel personne car se sera forcément bénéfique. discutions avec n’importe quel personne car se sera forcément bénéfique.

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SOMMAIRE

Annexe du thème d’étude Annexe du thème d’étude

Le responsable d’équipes travail au front ( se dit : ’’fronte’’ ) avec différentes personnes.Le responsable d’équipes travail au front ( se dit : ’’fronte’’ ) avec différentes personnes.

_ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir _ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes

équipes. équipes.

_ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients _ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit d’un client qu’il est gold lorsqu’il paye plus ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit d’un client qu’il est gold lorsqu’il paye plus de 80euros, il y a environ 167 000 clients cœur et 123 000 clients gold ) de 80euros, il y a environ 167 000 clients cœur et 123 000 clients gold )

et en fonction de leurs objectifs, font des propositions et en fonction de leurs objectifs, font des propositions aux clients.aux clients.

Les conseillers clients sont eux au centre de l’espace et sont répartit par groupe de 4 sur les Les conseillers clients sont eux au centre de l’espace et sont répartit par groupe de 4 sur les ordinateurs. ordinateurs. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte : Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte :

AAccueillir, ccueillir, CComprendre, omprendre, TTraité, raité, EElargir, largir, S’S’’assurer = ’’ ’assurer = ’’ ACTES ACTES ’’. ’’.

Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité. Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité.

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SOMMAIRELexique techniqueLexique technique

E,I :E,I : entretien individuel. entretien individuel.

KPI : KPI : objectif.objectif.

Data :Data : options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone

(ex: tv sur le mobile, musique, internet…).(ex: tv sur le mobile, musique, internet…).

SI :SI :système informatique.système informatique.

Reporting :Reporting : bilan, rapport, synthèse… bilan, rapport, synthèse…

Triptyque : Triptyque : 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité. 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité.

Coach :Coach : entraineur, manager. entraineur, manager.

PVV :PVV : part variable vendeur, c’est la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées. part variable vendeur, c’est la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées.

Lexique des outils Lexique des outils utilisés utilisés

Calabrio :Calabrio : logiciel permettant la gestion des logiciel permettant la gestion des planning des conseillers. planning des conseillers.

Sofa :Sofa : logiciel permettant la gestion et suivi des logiciel permettant la gestion et suivi des formation.formation.

Swaica :Swaica : logiciel qui permet aux employer logiciel qui permet aux employer d’exprimer leurs souhaits de départ en congés.d’exprimer leurs souhaits de départ en congés.