Présentation Standarmedia - le 15 mars 2007

L’ISO 20000 pour l’IT Management :

Le référentiel pour la gestion de services

Thierry CHAMFRAULT

Bouygues Telecom

Responsable de la commission Education de l’itSMF

Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à l’AFNOR

Un partenariat au service des entreprises

Signature d’une Convention de partenariat le 23 mai 2006 :

– Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1 ,

– Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises,

Mise en œuvre d’actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs:

– Processus de certification de personnes et d’entreprises

– Promotion efficace de la certification ISO 20000-1

– Pédagogie autour des référentiels l’ISO 20000-1 et 2

www.itsmf.fr www.afaq.org

Le service et ses enjeux

Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix

et à la bonne qualité.

Une définition du service

Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de

manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est

source de valeur pour le consommateur et le fournisseur *

Un service est indissociable de son utilisation * Définition élaborée au sein de la commission de Normalisation de l’AFNOR – ITIL/ISO20000

A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s’en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»

Le cycle de vie du service

Business

Conception et Planning

Support Technique

Déploiement

Administration

Exigences Client Utilisateur Solutions

Production

Politique Stratégie Planning Réaliser Déployer Exploiter Retirer

ES VABS

Le contexte de l’ISO 20000

• Norme issue de la BS 15000 (BSI)

• Publiée le 10 novembre 2005

• La volonté de mise en place d’une certification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale

• Définie initialement pour la production Informatique (IT)

L’ISO 20000 une norme pour les organisations de production de services

Introduction: Normalisation et CertificationCertification : Entreprise

Norme d’exigences Certification (3 ans)

Les objectifs de l’ISO 20000

Encourager l’adoption d’une approche processus intégrée afin de :

Délivrer des services maîtrisés

Répondre aux exigences du business et des clients

au travers d’une mise en place qui offrent :

Une efficacité pérenne

Une efficience accrue

Et des opportunités d’amélioration continue (PDCA)

Le contexte de l’ISO 20000

La norme se compose de 2 parties :

• Une norme d’exigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications (26 pages)

• Une norme de recommandation – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique (46 pages)

La certification porte sur la « partie 1 » de la norme

Le contexte de l’ISO 20000

1 - domaine d’application

2 – Exigences d’un système de gestion

3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services

4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution)

5 – processus de fourniture des services

6 – Processus de gestion des relations

7 – Processus de résolution

8 – Processus de contrôle

9 – Processus de mise en production

1 - Domaine d’application

Le référentiel peut être utilisé pour :

Répondre aux appels d’offresde sous-traitance de services,

Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein d’une chaîne, utilisent une approche cohérente,

Évaluer sa gestion des services informatiques,

S’étalonner par rapport à un référentiel international,

Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients,

Améliorer ses servicespar l’application efficace de processus de surveillance et d’amélioration de la qualité.

1 - Domaine d’application

Fourniture des Services

Gestion de la Sécurité Gestion des niveaux de Services Gestion de la Capacité

Disponibilité et continuité de service Rapports de Services Budgétisation et Comptabilisation

Processus de Mise en œuvre

Gestion des Mises en production

Processus RelationClient/fournisseur

Gestion des relations commerciales

Gestion des Fournisseurs

Processus de Résolution

Gestion des Incidents

Gestions des Problèmes

Processus de ContrôleGestion des Configurations

Gestion des Changements

Soit 13 processus Métiers

Fourniture des Services

Gestion de la Sécurité Gestion des niveaux de Services Gestion de la Capacité

Disponibilité et continuité de service Rapports de Services Budgétisation et Comptabilisation

Processus de Mise en œuvre

Gestion des Mises en production

Processus RelationClient/fournisseur

Gestion des relations commerciales

Gestion des Fournisseurs

Processus de Résolution

Gestion des Incidents

Gestions des Problèmes

Processus de ContrôleGestion des Configurations

Gestion des Changements

Soit 13 processus Métiers

1 - Domaine d’application

La présente norme ne s’applique pas à l’évaluation des

produits

3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

Satisfaction

Satisfaction

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestationsnouvelles

ou à modifier

Autre Processus, Fournisseur, Client

Ressources

RésultatsMétiers

Satisfaction Utilisateurs/Clients

Satisfaction des équipes et

des collaborateurs

Autre Processus, Fournisseur, Client

Prestations nouvelles

ou modifiées

Exi

gences

Élaboration des Services & Processus de Gestion

Processus de Mise en œuvre

Processus de Réalisation

Processus RelationClient/

Fournisseur

Processus de Contrôle

Responsabilité et Engagement de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

ActAmélioration

Continue

PlanPlanification de la Gestion de Services

CheckMaintenir, Auditer

Surveiller

DoMise en œuvre de la Gestion de Services

Satisfaction

Satisfaction

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestationsnouvelles

ou à modifier

Autre Processus, Fournisseur, Client

Ressources

RésultatsMétiers

Satisfaction Utilisateurs/Clients

Satisfaction des équipes et

des collaborateurs

Autre Processus, Fournisseur, Client

Prestations nouvelles

ou modifiées

Exi

gences

Élaboration des Services & Processus de Gestion

Processus de Mise en œuvre

Processus de Réalisation

Processus RelationClient/

Fournisseur

Processus de Contrôle

Responsabilité et Engagement de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

ActAmélioration

Continue

PlanPlanification de la Gestion de Services

CheckMaintenir, Auditer

Surveiller

DoMise en œuvre de la Gestion de Services

Contexte de certification

La certification ne peut être obtenue si les services initiaux ne répondent pas aux exigences définies

dans la partie 1 de la norme ISO/CEI 20000.

Gestion des incidents: Thème ITIL 20000-1

1. Centre de Services 2. Tous les incidents doivent être enregistrés 3. Les procédures doivent être adoptées 4. Niveau de priorité 5. Impact sur l’activité 6. La classification 7. La mise à jour 8. Circuit de décision 9. La résolution 10. La clôture formelle 11. Information client 12. Gestion du non-respect des engagements

Information client Initialisation d’action

13. Accès aux problèmes 14. Accès aux erreurs connues 15. Accès à la CMDB 16. Incidents majeurs (classification et processus) 17. Incidents de sécurité (classification et processus) 18. Définition des modes d’ouverture 19. Base de connaissance 20. Procédure de revue des équivalences 21. Hiérarchie d’incidents 22. Accès aux changements 23. Relation matérialisation incidents/problèmes 24. Relation matérialisation incidents/ erreurs connues 25. Relation matérialisation incidents/changement 26. Relation matérialisation incidents/Cis 27. Niveau de support 28. Procédure de sollicitation de support externe 29. Notion de propriétaire d’incident 30. Procédure de suivi 31. Gestion des demandes de services 32. Procédure d’escalade hiérarchique 33. Procédure d’escalade fonctionnelle 34. KPI Définis 35. Validation utilisateur avant clôture 36. Période d’astreinte 37. Enquête de satisfaction

7 – Incident : Comparaison IS0 20000 / ITIL

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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+ Email:  tchamfra@bouyguestelecom.fr

Mobile : + 33 660 317 919