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Centre d’Innovation - 16 rue Léonard de Vinci, 45074 Orléans Cedex 2 - Tél. :02.38.25.33.91 [email protected] - www.expertinbox.com - www.directeurmarketingvirtuel.com
ExpertinBox SARL au capital de 65 000 € - RCS Orléans 509 551 768 – NAF 6201Z
PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou
CRM)
De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre
relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier
d’optimisation de vos actions commerciales
PUBLIC
Chef d’entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion
Relation Client en entreprise.
PRÉ-REQUIS
Se munir d’un PC portable disposant du navigateur Mozilla Firefox pour la réalisation des cas
pratiques durant la formation.
OBJECTIFS
Vous initier aux principes de la GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer
Relationship Management en anglais)
Vous accompagner dans l'instauration de cette relation avec vos clients
Et enfin, vous aider à soutenir votre stratégie relationnelle auprès de vos clients.
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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
PLAN DE FORMATION
MATINEE : FORMATION THEORIQUE
1. Introduction à la Gestion de la Relation Client (CRM) Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management
(CRM)
Implication d’une gestion de la relation client dans une entreprise
Cas concret : application de politique CRM au sein de l’entreprise « Chic à Porter »
2. Corréler la Gestion de la Relation Client à la stratégie de votre entreprise De l’entreprise transactionnelle à l’entreprise relationnelle
Les trois commandements de l’entreprise relationnelle
Structurer votre organisation
Cas concret
Conduite de changement
3. Personnaliser votre offre A qui, quel groupe de clients s’adresser et pour quelle stratégie relationnelle ?
Quoi mettre en œuvre pour répondre aux attentes des segments de clientèle visés ?
Comment atteindre de manière optimale les différentes cibles en vue de les fidéliser ?
4. Collecter et gérer vos données clients Caractéristiques inhérentes à la qualité de vos données
Investir dans des données de qualité
Collecter vos données de manière efficace
Les avantages d’une base de données de qualité
Les dommages liés à une base de données de mauvaise qualité
L’analyse des données clients
Les données clients et le respect de leur vie privée
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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
5. Segmenter votre base de données clients Préalable : différence entre segmentation et ciblage ?
Constitution de l’identité de vos clients
Segmentation de vos clients
Customer Lifetime Value – La valeur à vie de vos clients
6. Les actions marketing et leurs mises en œuvre Méthodes de ciblage
Sélection des cibles à solliciter
Mise en œuvre de vos actions
7. Mesurer l’efficacité de vos actions marketing L’impact du marketing relationnel sur vos ventes
L’impact du marketing relationnel sur la satisfaction de vos clients
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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
APRES-MIDI : FORMATION PRATIQUE SUR VOTRE PLATEFORME DE GESTION
DE LA RELATION CLIENT
1. Prise en main de l’outil Création des profils et des accès utilisateurs
Aperçu des différentes rubriques
Réglages des préférences utilisateur
2. Saisie de données Création de nouveaux contacts, comptes ou prospects
Exportation et importation des contacts, comptes ou prospects
3. Gestion de l’agenda Création d’événement
Mise à jour
Partage d’événement
Configuration
4. Gestion de l’activité commerciale Produits
Prospects
Affaires
Devis
Ventes et bons de commande
Factures
SAV
5. Mesure de l’efficacité de vos actions commerciales et marketing Création et édition de rapports
Tableau de bord de suivi
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PROGRAMME DE FORMATION : GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC OU CRM)
DÉTAILS
Durée 1 jour
Coût HT par session de formation 550 € HT la journée de formation
Dates 9 avril 2015
Lieu Locaux du CMP 45 - 33 rue de l'Olivier ZAC des vergers 45770 SARAN
Groupe Limité à 12 participants
