Programme et support de cours

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Formation continue D I P

Gérer un conflit dans le cadre scolaire :

Sensibilisation aux outils de la médiation

19 novembre 2008 et

7 janvier 2009

Documents pratiques et théoriques


PROGRAMME Démarche : L’approche proposée part du postulat que les conflits naissent essentiellement d’un manque de reconnaissance des personnes, qui trouvent ce moyen d’expression pour transformer une situation jugée insatisfaisante, et qu’ils contiennent une forte charge émotionnelle. A travers ces 2 journées de sensibilisation aux outils de la médiation en contexte scolaire, il s’agit donc de s’initier à des attitudes et outils basés sur les concepts de médiation et de reconnaissance, qui favorisent des relations respectueuses au quotidien et une gestion constructive des conflits. Objectifs :

1. repérer les mécanismes en jeu dans les conflits 2. se situer face à une situation conflictuelle 3. utiliser les outils de médiation proposés pour gérer les conflits quotidiens « ordinaires » de la classe

Méthode pédagogique : A partir de situations apportées par les participant(e)s, nous alternerons pratique, théorie et analyse. Contenu :

1. Les conflits : représentations, enjeux, attitudes 2. La médiation : un concept, un processus, des attitudes et des outils, ses applications 3. La reconnaissance des personnes : une éthique relationnelle, un besoin humain, ses effets en

situation de conflit Afin de favoriser une participation active, il est demandé aux participant-e-s d’apporter des situations de

conflits, intéressantes à travailler en exercices.


enjeux en situation de conflit

emboîtement des enjeux en situation de conflit

1 objet du conflit ce pourquoi nous sommes réunis

2 le territoire ma zone d'influence

3 le pouvoir

( statut, grade, .. )

4 les valeurs

domaine des principes et des convictions ( politique, éthique, culture, idéologie, .. )

5 image de soi

siège des besoins, motivations, émotions…


L’expression des valeurs Principes qui guident notre vie de manière générale et/ou de manière plus quotidienne et pratique. J’entends que, je comprends que …

L’éducation L’autorité Le respect La justice La liberté La sécurité L’engagement La responsabilité La disponibilité La ponctualité Le travail en équipe La confiance La cohésion La cohérence L’amitié La réussite L’autonomie La reconnaissance est important pour toi/pour vous ou bien C’est important pour toi/ vous de :

Travailler / jouer etc ensemble Echanger avec les autres Bien s’entendre avec les autres Partager Faire confiance Faire des efforts Aider, s’entraider/ coopérer Etre à l’écoute / attentif /disponible Apprendre /découvrir Progresser/ évoluer Comprendre ce qui se passe Prendre des initiatives/être autonome S’organiser / anticiper Vivre tranquillement avec ses voisins Passer du temps en famille / avec les amis/ avec ses enfants

Etc etc … Il est important de les identifier pour soi et pour les autres : un certain nombre de valeurs peuvent être partagées et constituent alors la base d’un travail en commun et d’un accord pour sortir d’un conflit et aider à sortir d’un conflit.


La reconnaissance dans les relations interpersonnelles

Exemples pratiques

reconnaître et nommer les émotions par rapport à soi : je me sens … envers l’autre : je sens.., j'entends.., je vois.. que vous avez été.., que vous êtes… ° surpris-e-, choqué-e- ° agacé-e-, énervé-e-, exaspéré-e-, en colère ° mal à l'aise, gêné-e- ° inquiet-e-, effrayé-e-

reconnaître et nommer les valeurs par rapport à soi : c'est important pour moi envers l’autre : je sens.. , j'entends.., je vois… que c'est important pour vous : ° d’être prévenu-e-, averti-e- ° de travailler en confiance ° de régler cette affaire correctement …

reconnaître et nommer les besoins par rapport à soi : j’ai besoin envers l’autre :je sens.., j'entends.., je vois… que vous avez besoin d’aide, d’explication, etc…

Il est aussi possible d’identifier et nommer :

o les difficultés o les demandes o les souhaits

o les ambivalences o les propositions de solutions

o ce qui se joue dans une relation (la méta-communication)


DEROULEMENT DE LA RENCONTRE DE MEDIATION

1 MISE EN PLACE DU CADRE DE LA RENCONTRE a) explication aux parties,

de ce qu'est la médiation et de ce qu'elle n'est pas du processus de la médiation des règles à respecter rappel du caractère confidentiel de la médiation

le même médiateur donne la parole à chacune des parties successivement, afin qu'elles exposent leur point de vue b) Exposé des faits par chacune des parties et reformulation A expose son point de vue B expose son point de vue

le médiateur, qui a pris des notes, reformule le point de vue de A puis celui de B


2 ACCOMPAGNEMENT DES PARTIES VERS UN DIALOGUE Cette phase est la plus importante

reconnaissance de ce que chaque partie exprime (individuelle)

clarification des différences (points de vue, ressentis, besoins, valeurs)

mise en relief des points communs (ressentis, besoins, valeurs)

mise en évidence de la reconnaissance mutuelle entre les parties Synthèse de cette partie

Puis à partir de là, que voulez vous, que proposez vous ? 3 ACCOMPAGNEMENT DES PARTIES VERS LEURS SOLUTIONS

reformuler les demandes et les propositions clarifier les points d’accord et de désaccord

formulation de l'accord et rédaction si nécessaire


Gestion des conflits,

Médiation et Reconnaissance

I – LES CONFLITS

« La conflictualité est une donnée substantielle au processus de grandissement d’un jeune sujet »

* Claude Lagrange, crise de l’enseignement, crises de vie et violence en milieu scolaire, dans Violences à l’école- fatalité ou défi- Centre Vaudois de recherche pédagogique, 2000

1. Définitions

n.m. (fin 12è, bas lat. conflictus "choc") - Vx: Lutte, combat - Mod: Rencontre d'éléments, de sentiments contraires qui s'opposent… (antagonisme, conflagration, discorde, opposition, tiraillement)… conflits d'intérêts, de passions. - Psychologie : action simultanée de motivations incompatibles; son résultat - Contestation entre deux puissances qui se disputent un droit. Guerre - Droit: Contestation de compétences entre juridictions. Litige selon le Dictionnaire petit Robert 1979 n.m. (fin 12è, bas lat. conflictus de confligere, se heurter, 1180) - Violente opposition matérielle ou morale (guerre, lutte, dispute, querelle…) - Psychanalyse: opposition vécue par l'individu entre les pulsions et les interdits sociaux - Droit: incident de procédure entre deux tribunaux selon le Dictionnaire Larousse 1979

Les conflits sont donc avant tout, des situations d’opposition interne ou à autrui.

2. Les enjeux des conflits

Selon Farida Messaoudi qui a travaillé sur la négociation, les enjeux des conflits s'emboîtent de la manière suivante :

objet du conflit - déclencheurs

enjeux de territoire (zone d'influence)

enjeux de pouvoir (statut, grade)

enjeux d'opinions, valeurs, convictions

enjeux liés à l'image de soi, (besoins, émotions, motivations)


Le "déclencheur" qui peut être une attitude, un geste, un ou des mots, provoque souvent une forte charge émotionnelle proportionnelle à l’atteinte à ses valeurs, ses convictions et à l’image de soi ressentie par la personne. Les 2 premiers niveaux (territoire, pouvoir) nous inscrivent dans un rapport de force tandis que les 2 derniers (valeurs, image de soi) nous inscrivent dans un rapport de parole entre personnes, ouvrant la possibilité d’un rapport de reconnaissance.

3. Les différentes sources de conflits dans la relation à l’autre

• les émotions Les relations sont faites d’affectivité et donc d’émotions. Entrer en relation, émettre ou recevoir un message, déclenche des émotions, (trac, colère, inquiétude, joie), qui s’expriment le plus souvent de manière dite « non verbale » (gestes, postures du corps, regard, ton, rythme, etc). Souvent celles-ci viennent brouiller la communication, créer des malentendus, voire générer des conflits.

Par ailleurs, la situation relationnelle d’opposition déclenche une forte charge émotionnelle (colère, peur, par exemple), qui déclenche à son tour souvent des comportements, soit de fuite, soit de déni, soit de soumission, soit d'agression, comportements qui nous entraînent dans un rapport de force qui va aggraver le conflit. C'est cette charge émotionnelle, qui, liée aux représentations et interprétations de chacun-e- ainsi qu'à l'importance que les personnes accordent à leurs objectifs, confère aux conflits leur intensité, leur vécu difficile et leur image négative.

• Les attitudes de Porter Les attitudes dites de Porter, (Psychologue américain des années 1950) sont des attitudes que l’on trouve fréquemment dans l’écoute et qui provoquent un sentiment d’incompréhension et de manque d’intérêt ou d’attention de la part de l’autre, pouvant ainsi générer des conflits interpersonnels:

o juger les personnes (en fonction de ses propres valeurs) o donner soi-même des solutions à un problème pour l’autre (je résous la question) o interpréter les attitudes (j’évoque des raisons extérieures à l’histoire racontée) o trop enquêter (j’écoute en fonction de ce qui m’intéresse) o vouloir absolument consoler (par peur de la souffrance, je minimise celle de l’autre)

• Le manque de reconnaissance de l’autre et mutuelle

Le manque ou l’absence de reconnaissance entre les personnes conduisent au conflit. La non-reconnaissance renvoie, selon Christophe DEJOURS, (Souffrance en France- Seuil 1998) à l'isolement, à la perte de sens. Ce manque de reconnaissance peut prendre différentes formes : rejet, déni, ignorance de l'autre, indifférence à l'autre, non respect des limites de territoire ou psychologiques de l’autre etc.

II – LA MEDIATION

1) le concept de médiation

Le concept de médiation renvoie à plusieurs notions :


o le tiers impartial o le lien plutôt que la loi o le différé (im-médiat) o le dépassement (d’une situation bloquée) o la réparation morale o la racine ‘med’ (indoeuropéen) signifie remettre de l’ordre dans le désordre

La médiation sous tend une image constructive du conflit : considérant que le conflit se situe pour l’essentiel dans la relation entre les personnes qui expriment ainsi un malaise, et s’appuyant sur la reconnaissance de ce qui est vécu par chacune d’elles, la médiation va favoriser la recherche de solutions relationnelles.

2) le processus de médiation Mode de régulation des conflits à 3 parties, tout comme le jugement et l'arbitrage, la médiation vise l'établissement ou le rétablissement de liens entre les personnes en conflit avec l'aide bienveillante d'un tiers neutre et impartial, le médiateur. Mais si, dans l'arbitrage c'est le tiers, dans le cas du jugement ce sont les règles /lois, qui contrôlent le processus et les décisions, dans la situation de médiation, le tiers contrôle le processus tandis que les parties contrôlent les décisions. Ce sont donc les parties et, non le tiers médiateur, qui sont maîtresses des solutions issues de la médiation. La médiation est un processus tourné vers l'avenir reposant sur une logique de dignité, plutôt que d'honneur (Joseph DUSS VON-WERDT Professeur à LUCERNE): les médiateurs font confiance aux personnes pour chercher et trouver ensemble des solutions à leur conflit et les parties acceptent de dépasser leurs blocages pour construire ensemble l'avenir de leur relation.

3) les étapes du processus de médiation Le processus de médiation comporte 3 étapes, qui, étalées dans le temps favorisent le cheminement des personnes vers une issue constructive à leur conflit.

• la demande

Elle peut se faire de manière directe, (la ou les personnes concernées s'adressent aux médiateurs), ou indirecte, (les personnes sont adressées aux médiateurs) et souvent par téléphone. L'objectif des médiateurs est alors d'amener les personnes à venir les rencontrer, en face à face, pour un entretien individuel qui sera suivi ou non d'une médiation, les personnes pouvant refuser la rencontre. S’ils estiment que la médiation n’est pas pertinente, les médiateurs peuvent orienter la personne vers d'autres services.

• l'entretien préliminaire individuel

C'est un temps pendant lequel les parties s'expliquent devant les médiateurs sur leur propre version des faits, hors de la présence de la partie adverse. L'objectif de ces entretiens est de recueillir le point de vue et l'adhésion de chacune des parties. Ce ne sont donc pas des entretiens à visée d'enquête ou de thérapie ou de conseil.

• la rencontre de médiation


Grâce à une confrontation des points de vue, la rencontre de médiation vise à : o permettre aux parties de s'apaiser, o clarifier ce qui s'est passé pour elles o favoriser l'émergence de solutions satisfaisantes pour les 2 parties.

Alors qu'ils ne sont là ni pour juger, prendre parti, conseiller, donner des solutions, interpréter, ni chercher qui a tort, qui a raison, les médiateurs sont là pour :

o mettre en place un cadre sécure, respectueux et confidentiel. Ils expliquent l’objet de la rencontre, son déroulement et ses règles, écoutent et reformulent les 2 points de vue.

o accompagner les échanges entre les personnes de manière empathique et équilibrée afin de leur

permettre d’évoluer vers une reconnaissance mutuelle qui favorisera la recherche commune de solutions au problème.

o accompagner les personnes dans leur recherche et construction de solutions, en utilisant la

reformulation des demandes et des propositions de solutions et s’assurer que chacune des parties est bien d’accord avec la décision prise.

4) la médiation en contexte scolaire En contexte scolaire, la médiation a toute sa place quand les liens interpersonnels dysfonctionnent. Cela provient plus souvent d’un trop plein de liens qui deviennent envahissants et où personne ne trouve sa place que d’un manque de lien. Elle est particulièrement pertinente :

o pour traiter des désaccords, des différends liés à des relations qui s’inscrivent dans la durée, relations qui allaient bien et qui se dégradent ou bien lorsque des tensions persistent.

o quand les enjeux d’une relation sont importants et qu’une solution constructive est souhaitable et souhaitée par les personnes concernées.

o pour développer une culture de gestion constructive des conflits au quotidien, notamment en classe et construire des relations respectueuses de tous-tes.

En ce qui concerne les personnes elles-mêmes, la médiation apporte un espace et un temps pour être entendu, pour se confronter à l’autre et s’expliquer, et ainsi apprendre à résoudre un conflit autrement que par le rapport de force.

Si la médiation peut accompagner - compléter une sanction, en aucun cas, elle ne vient la remplacer.

III – LA RECONNAISSANCE

1) Le concept

Pour, Christophe Dejours la reconnaissance, notamment celle des valeurs d'utilité et de beauté du travail, " apparaît comme décisive dans la dynamique de mobilisation de l'intelligence et de la personnalité dans le travail".


C'est Hegel qui, au début du 19ème siècle, a élaboré le concept de reconnaissance et a dégagé 3 sphères de la vie dans lesquelles se constitue l'identité personnelle et dans lesquelles les personnes ont besoin de la reconnaissance d'autrui pour développer cette identité : 1) l'amour (relations familiales et amitié) 2) le droit 3) la solidarité déployée au sein de la communauté politique. Reprenant ces 3 modèles de reconnaissance, Axel Honneth (2000) développe l’idée que l'expérience de l'amour donne accès à la confiance en soi, l'expérience de la reconnaissance juridique (droit) donne accès au respect de soi et l'expérience de la solidarité à l'estime de soi, même si il y a lutte pour cette reconnaissance. Pour sa part, Paul Ricoeur estime que des rapports de reconnaissance apaisés peuvent exister. Selon lui, la reconnaissance mutuelle est le déroulement naturel d'un parcours qui va de l'identification des choses dans un rapport d'exclusion, vers une identification de soi en opposition à l'autre, puis vers une relation de réciprocité entre soi et l'autre dans un rapport d'inclusion. Il propose ces 3 niveaux de définition de la reconnaissance : 1 - Reconnaître consiste tout d'abord à identifier l'autre comme différent de soi, à le distinguer en opposition à soi. 2 - Sur le plan juridique, reconnaître la norme signifie la considérer comme valable et admettre ses torts, ses responsabilités. 3 - Reconnaître les personnes signifie les considérer comme libres et égales entre elles. La période actuelle se caractérise par un type nouveau de demandes de reconnaissance. En effet, les reconnaissances d'ordre professionnel ou juridique sont de plus en plus jugées comme abstraites, insuffisantes et ce sont des demandes de reconnaissance plus concrète qui se développent. En particulier dans le cadre de relations interpersonnelles, de plus en plus d'individus expriment le besoin de se voir reconnus pour ce qu'ils sont, ressentent, pensent et pas seulement pour ce qu'ils font à l'intérieur de rôles assignés (social, professionnel, familial etc..). Cette reconnaissance en tant que sujet donne accès au sentiment d'exister et permet d’accéder à la capacité de reconnaître l’autre.

2) La reconnaissance appliquée à la médiation

a) la reconnaissance et les attitudes de médiation Lors des différentes étapes du processus, l'attitude de reconnaissance des personnes concrétisée, par l'identification et la reformulation des émotions, des valeurs et des besoins en jeu dans le conflit, va permettre aux médiateurs de mettre en œuvre des attitudes de médiation et de :

o se centrer sur les personnes plutôt que sur les faits (nous ne menons pas d'enquête) o se distancier de manière juste, o s'engager de manière équilibrée envers les personnes sans jugement, sans conseil et sans parti pris o accompagner les personnes vers leurs solutions, plutôt que les donner o respecter le rythme des échanges et permettre aux personnes de cheminer

b) les effets de la reconnaissance sur les personnes et leur conflit La reconnaissance de la réalité subjective des parties favorise:

o le respect des règles de médiation (le cadre) o l'apaisement des parties


o l'affirmation de leurs besoins et de leurs valeurs dans leurs relations à l'autre o la sensibilisation à elles-mêmes et à l'autre o la responsabilisation des parties dans le conflit et son issue o le dépassement de la situation d’opposition o la recherche et la construction de solutions avec l'autre

IV – ATTITUDES et OUTILS au QUOTIDIEN

1) Développer un regard constructif sur les conflits.

En ce qui concerne les relations interpersonnelles, l’on peut considérer que les conflits sont des indicateurs d’un besoin de changement dans le mode de relations entre les personnes et des sources de transformation possible de ces relations. Il est possible de développer un regard constructif sur les conflits en considérant que :

o Etre en conflit fait partie de la vie, c’est « normal » o Les conflits ne peuvent être confondus avec la violence o Accepter et nommer le conflit est un moyen de diminuer la violence o Les conflits s’expriment à travers des problèmes à résoudre o Les conflits et leurs solutions sont dans la relation entre les personnes o Toutes les personnes concernées sont responsables de leur conflit et de son issue.

2) Développer une attitude d’écoute Cela signifie que :

o l’on écoute l’autre sans juger, interpréter, à tout prix donner des conseils ou des solutions o l’on s’écoute soi-même, sans se juger

3) Prendre en compte ses émotions et celles de l’autre

Pour un certain nombre d'auteurs, les émotions sont d'abord physiologiques. Elles ont une fonction (elles ont notamment eu une fonction d’adaptation et de survie dans le passé) et constituent une réponse à une stimulation. " L'émotion est une information sur la façon dont je me situe dans ce moment particulier, sur la relation que je tisse avec les personnes qui m'entourent, information sur moi mais aussi sur une action à venir". Viviane DUBOS Les émotions.

Plus l'on est impliqué(e) dans la situation d'opposition, plus la charge émotionnelle est forte. L’on risque alors d’être entraîné-e dans une spirale souffrance-violence. C'est donc en prenant le temps de reconnaître nos émotions et celles des autres que l'on pourra changer les représentations et les comportements associés, afin d'inverser la spirale souffrance/violence.

4) Prendre de la distance En situation d'opposition, situations de tension en général, prendre de la distance signifie prendre le temps de:

o reconnaître qu'il y a situation de tension ou d'opposition o reconnaître l'émotion présente en soi (colère, peur, déception, découragement etc) o faire la différence entre son "rôle" et sa "personne". De manière générale, c'est le rôle qui est mis en

cause, mais c'est la personne qui se sent mise en cause et réagit en fonction de l'émotion ressentie.


Cette prise de distance va permettre de : o respirer et retrouver un peu de calme o réagir dans son rôle plutôt qu'en tant que personne o ne pas se laisser entraîner dans un rapport de force difficile à reprendre par la suite o maintenir de la communication o dépasser la situation d’opposition

5) Reformuler le discours

Prendre de la distance par rapport à une situation nous permet également de mieux entendre ce qui se dit et ce qui se joue dans la relation et ainsi de reformuler le discours de son interlocuteur. Reformuler n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots que ceux de son interlocuteur, ce que l’on lui a entendu dire. La reformulation commence en général par « si j’ai bien compris, vous me dîtes que …

ex : Si j’ai bien compris, vous me dites que vous auriez aimé être prévenu-e- du bruit qu’il y aurait. La reformulation permet de clarifier des malentendus possibles (prendre le temps de vérifier que le message émis ou que le message reçu a été compris). Par ailleurs, elle favorise :

o la distanciation entre le discours de l’autre et son propre discours o le non jugement et l’impartialité o l’attention et la sensibilisation à ce que chacun veut dire d’important pour lui (elle) o la responsabilisation de chacun(e) par rapport à ses propos et sa manière de communiquer

6) Reconnaître les personnes

Si l’absence ou le manque de reconnaissance entre les personnes conduisent au conflit, à l’inverse, une attitude de reconnaissance des personnes à travers l’identification des émotions, des valeurs et des besoins en jeu dans un conflit va favoriser des relations quotidiennes plus respectueuses, ainsi que le dépassement de situation d’opposition et la résolution de conflits.

De manière pratique, il va s’agir de reconnaître et nommer

o Les ressentis et émotions : je vous sens choqué-e-, déçu-e-, en colère, inquièt-e- o Les valeurs : je vois que pour vous le respect est important o Les besoins : je sens que vous avez besoin d’être rassuré-e-, besoin de parler o La demande : ce que vous demandez, c’est d’être aidée o Les propositions : ce que vous proposez, c’est de refaire ce travail o Les difficultés : j’entends que pour vous, il est difficile de faire autrement

7) Poser un cadre de discussion différée

En vous basant sur les attitudes de médiation, vous pouvez intervenir en tant que tiers auprès de 2 élèves, ou si vous êtes impliqué-e-, demander à un élève de venir discuter du problème, à un moment et dans un lieu, propices à une discussion plus paisible, qui favorisera l’écoute, la compréhension et le questionnement de représentations et de comportements dans un cadre qui offre limite et sécurité.


Dans les deux cas, il s’agit de favoriser l’expression des points de vue, la clarification des points communs et des différences, la reconnaissance des personnes (émotions, valeurs, besoins) pour

aboutir ensemble à des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

BIBLIOGRAPHIE

Les conflits

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Dossier « Conflits ordinaires » in Sciences Humaines, Mai 2007, pp 33- 47

La médiation

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Violence / Souffrance

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Reconnaissance

Dossier « De la reconnaissance à l’estime de soi » in Sciences Humaines, Oct 2002, pp 21-39 Dossier « Luttes pour la reconnaissance » in Sciences Humaines, Juin 2006, pp 33- 47

Ecoute/ Communication / Emotions


Viviane DUBOS, Les émotions : comment s’en faire des alliés avec les outils de la PNL, ESF, 1993 Jean ARTAUD, L’écoute : attitudes et techniques, Chronique Sociale, 1997 Marshall T ROSENBERG, les mots sont des fenêtres ou ils sont de murs : Introduction à la communication non violente, Paris, Syros, 1999