Qualité et approche client

Qualité et approche client

Notre présentation Historique Quelques définitions Approche Management Approche Economique Exemples

Géographiquepar pays Exemple régional : Domaine du services Automobile Agroalimentaire Spatial

Conséquences

Historique

Une brève histoire de la qualité

CONTRÔLEQUALITE

ASSURANCEQUALITE

CERTIFICATIONQUALITE

….

ShewartJuran Deming

Feigenbaum Crosby

Tagushi

Management/économie

Producteur à proximité du client Production ou prestation "sur mesure" Risque de perte de clientèle si la qualité

non adéquate

Bien faire l’objet.

Période des artisansPériode des artisans

Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la

capacité de production

Naissance du Contrôle

Industrialisation et après guerreIndustrialisation et après guerre

Offre dépasse la demande Vive concurrence sur les marchés Implantation de bonnes pratiques de

qualité

Concurrence et qualitéConcurrence et qualité

CERTIFICATIONDE

PRODUITSSERVICES

CONTRÔLEQUALITE

CERTIFICATIONDE

PERSONNES

CONTRÔLEQUALITE

CERTIFICATIONENTREPRISESOu SYSTEMES

CONTRÔLEQUALITE

CHARTES, LABELS….Carte des signes

ISO ???

• La série de normes internationales La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations destinée à être utilisé dans des situations contractuelles contractuelles et non contractuelleset non contractuelles.

http://www.iso.ch/http://www.iso.ch/

Les normes ISO 9000

Les normes sont des Les normes sont des accordsaccords documentés contenant des documentés contenant des spécifications techniques ou autres spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être critères précis destinés à être utilisés utilisés systématiquementsystématiquement en tant en tant que règles, lignes directrices ou que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, assurer que des matériaux, produits, processus et produits, processus et servicesservices sont aptes à leur emploi.sont aptes à leur emploi.

Qu ’est ce qu ’une norme

L'organisation internationale de L'organisation internationale de

normalisation (normalisation (ISOISO) est une ) est une

fédération mondiale d'organismes fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation de nationaux de normalisation de

quelque quelque 100 pays100 pays, à raison d'un , à raison d'un

organisme par paysorganisme par pays.

Qu ’est ce que l ’ISO

ISOISO90090033

4.1 Responsabilités de la direction4.2 Système qualité4.3 Revue de contrat4.5 Maîtrise des documents et des données4.7 Maîtrise du produit fournis par le client4.8 Identification et traçabilité du produit4.10 Contrôles et essais4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12 État des contrôles et des essais4.13 Maîtrise du produit non conforme4.14 Actions correctives et préventives4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17 Audits qualité internes4.18 Formation4.20 Techniques statistiques

Version 1994

ISOISO90029002


4.6 Achats4.9 Maîtrise des processus4.19 Prestations associées

Version 1994


4.6 Achats4.9 Maîtrise des processus4.19 Prestations associées

4.4 Maîtrise de la conception

ISOISO90019001

Client

Quelques Définitions

Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service.

J’ai besoin de savoir

Problématique de la qualité, vue par l ’ingénieur

dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle

Concept de la qualité pour un ingénieur

Objet technique


délais de livraison délai pour un appel de service

Sa fabrication


répondre aux spécifications être conforme aux exigences spécifiées répondre à toutes les attentes du client s'assurer que les produits soient aptes à leur usage

Sa conception


La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites.

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés

Concept de la qualité

Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications

Contrôle Contrôle de la de la qualitéqualité

Contrôle de la qualité

Ensemble des actions préétabliespréétablies et systématiquessystématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées.

Assurance Assurance de la qualitéde la qualité

Assurance de la qualité

Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité.

Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre.

• Planification stratégique• Allocation des ressources• Autres activités systématique en vue de la

qualité

Gestion Gestion de la de la qualitéqualité

Gestion de la qualité

Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service.

Reconnaît une amélioration continue de la qualité

Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité.

Qualité Qualité totaletotale

Qualité totale

Satisfaction du Satisfaction du clientclient

Feigenbaum 1950

Donner du sens à la quête perpétuelle d’amélioration

Fixer des objectifs ambitieux, motivants mais accessibles

Reconnaître concrètement et canaliser le « goût de bien faire »

Le besoin d’impliquer les acteurs

Client

Approche Management

AQ

Q Améliorer

Fiabiliser

ClientLe principe général :

une approche management

INFORMATION ET ANALYSE

PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis

Méthode générique adaptable

Benchmarking

TIC (s)

Interprétations: Modèle BALDRIGE USA


PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis


Benchmarking

TIC (s)


Leadership

Planification stratégique

OrientationClient et marché

Orientation Ressources humaines

Management des processus

Résultats d'affaires


PROFIL DE L’ORGANISATION: Environnement, partenariats et défis

4

1

2

3

5

6

7



INDUCTION RESULTATS

INNOVATION & APPRENTISSAGE

Interprétations: Modèle EFQM Europe

Modèle EFQM

Leadership

Personnel

Politique&Stratégie

Partenariat&Ressources

Processus

Résultats

clefs de

performance

Résultats dupersonnel

RésultatsClients

Résultats Sociétée

INDUCTION RESULTATS

INNOVATION & APPRENTISSAGE

Interprétations: ModèleEFQM Europe

Allemagne

AutoritéAutoritéAutoritéAutorité

MoyensMoyensMoyensMoyens RésultatsRésultatsRésultatsRésultatsActionActionActionAction

ButsFeed-backFeed-back

ContexteContexte

Le processus archétype


Processus d ’ingénieur :•Vision un peu simple,•.Vision cybernétique,

Hypothèses : •haut niveau de compétence, •et de responsabilisation.

Le besoin d’impliquer les acteurs

•L’écoute et la satisfaction CLIENT•L’approche processus•L’amélioration continue

C

L

I

E

N

T

C

L

I

E

N

T

EXIGENCES

SATISFACTION

Responsabilité de la direction

Management des

ressourcesMesures, analyses

et amélioration

Réalisation du produit

Norme iso 9000 version 2000

Produit


en version 2000

Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X

Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X

Pilotage

Processus de soutienProcessus de soutien

Les trois familles de processus et de compétences


en version 2000 simplifiée

Méthode 3L

Evolutionet organisation

CompétencesCompétences

MentalitésMentalités

InstitutionnelleInstitutionnelle

Technologies(nouvelles et autres)

Economie

MicroConséquences managériales

L ’approche économique

Investissement qualité : les retours

Des économies sur les gaspillages et dysfonctionnements

Des relations de confiance avec les clients Une efficacité accrue du jeu collectif par

l’implication de chacun

La vision économique

Matières premières

Mains d’oeuvre

Investissements

Frais

Marge Coûts de prévention

Coûts de contrôle

Coûts de défaillances

30%

Les coûts de la présence d ’une non-qualité qualité.

La vision économique

Coût de prévention

Coût de contrôleCoût de contrôle

Coût desdéfaillances

C.C.

C.N.Q

C.O

.Q.

Obtention d ’une marge bénéficiaire.

Amélioration de la qualité

Coût des défaillances

Cout de prévention

Enjeu économique

ZéroZéroperteperte

ZéroZéroméprismépris

ZéroZérodéfautdéfaut

Trois besoins de la qualité

Gain Gain

Charge

Exemples

Cas du LuxembourgMembre de l ’ISO

Guide Luxembourgeoispour la Qualité

2003

Acteurs du Guide

Accréditation = reconnaissance formelle des compétences = démarche volontaire

= reconnaissance internationale des certificats = indispensable à la libre circulation des produits et services

Accréditation laboratoires d’essais et d’étalonnage organismes d’inspection et de certification PSC émettant des certificats liés aux signatures

électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux signatures électroniques

Notification, surveillance PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures

électroniques

Mission

Mission 1: Être à l'écoute des organismes adhérents, pour les

orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de

l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les adhérents pour

la diffuser des bonnes pratiques

Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité auprès des

entreprises et organismes luxembourgeois, pour un développement

durable et une amélioration continue de leurs performances.

Mission 3 : Représenter, au niveau européen et international, les

initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg.

Plan du Guide Partie I : Les démarches

Systèmes de management de la qualité Système de management environnemental Sécurité alimentaire Systèmes intégrés de management Labels Accréditation Diagnostic, audit et évaluation Non-Qualité : Les gaspillages dans l’entreprise Tribune libre: L’émergence d’une politique

qualité au Luxembourg

Plan du Guide Partie II : Démarche Qualité par secteur Adaptation sectorielle de l’ISO 9000

dans le secteur automobile : ISO/TS 16949

Artisanat et Bâtiment Secteur financier Commerce Electronique : Le

certificat qualité "Luxembourg E-Commerce Certified"

Plan du Guide Partie III : Outils et méthodologies

Outils de résolution de problèmes Logigramme Déroulement d’un projet de progrès Amélioration continue : une

démarche au cœur de la qualité Six Sigma

Comment l’obtenir ?

Chambre de CommerceEuro Info Centre - Luxembourg PME/PMI

31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg

Tel: 42 39 39 333 - Fax: 43 83 26 - E-mail:[email protected]://www.eic luxembourg.lu

Chambre des MétiersEuro Info Centre - Luxembourg PME

31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg

Tél.: 42 67 67-230 - Fax: 42 67 87e-mail: [email protected]

http://www.chambre-des-metiers.lu

Comment l’obtenir ?

Mouvement Luxembourgeois pour la QualitéYves Collet

66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-AlzetteTél : 545.580.580 - fax : 545.580.501 - E-mail : [email protected]

http://www.mlq.lu

Méthode développée à l ’institut Méditerranéen de la Qualité

Méthode CRL(variante de la méthode

3L)

SOUTIEN DE L'ENTREPRISE

RÈGLES ET VALEURS

PROCESSUS DE SERVICES

CE QUE LE CLIENT VOIT

Front office Certains documentsL’accueil , les locaux,les commerciauxcertains produits

Le contratLe manuel qualitéLa factureLe questionnaire de satisfaction

CE QUE LE CLIENT NE VOIT PAS

Communication interneResponsabilité de direction

Politique et objectifsGestion des Ressources humaines et matériellesLégislation sociale et réglementaireNormesFinance, MaintenanceMaitrise des risquesMaitrise des produits non-conformes

Actions correctrices et préventives Les achats,Les mesures, analyse et amélioration,Audit interne

REVUE DE DIRECTION : analyse, propositions d'amélioration, mise en œuvre des actions d'amélioration (innovations et améliorations)

CARTE D'IDENTITÉ DU PROCESSUS

Revues de contrat

Identification des risques

Identification des Non-

ConformitésVices de formes

cachés

Suivi deRéalisation

Fiche de Clarification

Fiche de Livraison

client

client

Conclusions

Conclusions

Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués

Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée

Conclusions

Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués

Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée

Conclusions

Evolution

Economique

CompétencesCompétences

MentalitésMentalités

InstitutionnelleInstitutionnelle

Technologies(nouvelles et autres)

MacroConclusions

Conclusions

Démarche collective, Un accompagnement fiable et peu

coûteux Une émulation issue du groupe

Organisation individuelle Une nécessaire Implication de la

direction Un vrai pilote du projet

Documents

Qualité et approche client