Qu'attendez-vous pour piloterla Performance de vos Opérations ?

Marie-Christine MOULLART Responsable Exploitation – Direction Infrastructure & Support - GENERALI

Piloter la Performance des Opérations IT

Il y a déjà trop de KPI ! Les indicateurs de SLAs sont toujours

au vert…

Une fois produits les rapports, il ne reste plus de temps pour

l’analyse !

Comment prioriser les projets d’amélioration quand chaque activité

produit ses indicateurs?

On gère la qualité de service, mais comment

piloter l’usine ?

Think Tank ORSYP

Think Tank dédié à la Performance des Opérations IT Plus de 20 décideurs informatiques Secteur Public, Banque Assurance, Industrie, Distribution,

Telecom… Mission : Faire émerger une vision commune et proposer des

moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations IT2010-2011 2011-2012 2012-2013DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT

Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS).

Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel.Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance.

Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS.Analyse des leviers d’amélioration de la Performance.

Le TRS est un indicateur sans grandeur, multiplication de trois taux

« L’utilisation d’un indicateur synthétique permet à l’Industrie d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle,

les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité. »

Un KPI sans équivalent dans l’IT

Le Contexte Generali

Périmètre Choisi : Gestion des demandes Activités réalisées par les entités internes rattachées à la

Direction des Opérations A destination des clients internes (Directions Etudes, Directions

Métiers, etc.). Typologie des demandes : mise en production

d’environnements, la planification, la déplanification, la correction de traitements, etc.

Une problématique double : Un ressenti utilisateur pas cohérent avec les indicateurs de

niveaux de service remontés par la DIS Difficulté à identifier d’éventuelles dérives génératrices d’une

perte de potentiel du processus

L’expérimentation : An 1

Objectif du TRS au sein de la DIS : Construire un nouvel indicateur à même d’objectiver le ressenti

utilisateurs ainsi que la Performance globale du processus Identifier au sein du processus les points critiques propre à

chaque entité cliente

La méthodologie adoptée est déclinée en 3 étapes : Etape#1 : Définition des indicateurs de référence et récolte des

points de mesure à partir de l’outillage existant, Etape#2 : Filtrage des données et calcul du TRS pour les entités

présentant un échantillonnage significatif, Etape#3 : Analyse des résultats et identification des gaspillages.

Résultats : La mesure

Résultat : L’analyse

Conclusion de l’An 1

TRS révèle un ressenti utilisateur non conforme aux indicateurs de Qualité pourtant satisfaisants.

TRS global> 52%, similaire au monde industrielPorté par le taux de qualité (>96%), défavorisé par le taux

de Performance (<70%)Creux saisonniers (janvier et juillet) autour d’une certaine

stabilité à tendance positive

Expérimentation : An 2 Pilotage : Les questions clés Quels sont les leviers d’amélioration de la performance d’un processus ? Pour chaque processus analysé, quelles sont les catégories de gaspillages

typiques et les leviers d’actions pour les réduire ? Sachant que les gaspillages doivent être mesurés pour être managés, quel

référentiel d’indicateurs utiliser ?

Mission du groupe de travail : Normaliser les leviers de pilotage Traduire les termes de l’industrie vers un langage plus I.T. Donner des définitions « I .T. » compréhensibles de tous et associées aux

catégories Identifier 5 processus prioritaires sur lesquels vont s’appliquer par

l’exemple nos définitions Identifier les gaspillages sur ces processus et fournir des indicateurs

standards de mesure de ceux-ci.

Nécessité d’employer les mêmes mots avec une définition commune

Traduction de la terminologie

Adapter les catégories à

l’IT

Standardiser la mesure des

leviers

Normaliser la mesure du résultat

Exemple de levierset d’indicateurs

Surconsommation

Nécessité de réallocation de ressources pour produire la même chose

Surcapacité des ressources (RH et non RH) pour traiter les évènements

Fleéxibilité RH (réaffectation multi-tâches)

. Nbre de personnes affectées au poste de supervision

Procédures Description de la procédure

Mode opératoire inexistant. Donc évènement non traité ou transformé en incident de manière inappropriée.Prise en compte de l'évènement

Présence des modes opératoires

.

Nbre de modes opératoires existants

Mise en place de consignes claires, procédures d’escalades

.

Nbre de procédures d'escalade décrites

Terminologie IT

définition

Leviers LeviersIndicateur IndicateurGaspillages

Processus de gestion des événements

La boucle est bouclée ! 1 indicateur synthétique

global

10 indicateurs synthétiques

ciblés

100 indicateurs de management

150 indicateurs élémentaires

Efficacité Opérationnelle de l’Exploitation

Efficacité Opérationnelle

par processus

Catégories de GaspillagesLeviers d’amélioration

Référentiel d’indicateurs

Extraction Consolidation

Piloter la performance

Améliorer la performance

Rapports du Think Tank Livre blanc – Volume 1 : Définition Livre blanc – Volume 2 : Implémentation

Le Think Tank recrute de nouveaux membres pour la saison 2013/2014

Information sur le stand ORSYP (n°46)

Contact Alexandra SOMMERaso@orsyp.com01 47 73 17 42

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