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Page 1: Rapport de Stage

Rapport de stage

Durée : Du 01/03/2012 Jusqu’au 30/03/2012

Réalisé par : Encadré par :

Mlle. ELGHALIB Fatimazahra Mr. BABOU Hatim

2TSGEC

Années De Formation : 2010/2012

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REMERCIEMENTS .....................................................................................................................................4

INTRODUCTION........................................................................................................................................5

CHAPITRE 1   : PRESENTATION DE LA BANQUE POPULAIRE .................................6

I. Historique du groupe Banque Populaire du Maroc.......................................................6

II. Organisation du groupe Banque Populaire.....................................................................6

1. Le Comité Directeur (CD)...........................................................................................................62. La Banque Centrale Populaire (BCP)..........................................................................................73. La Banque Populaire Régionale (BPR)........................................................................................74. Les succursales............................................................................................................................7

5. L’agence.......................................................................................................................................8

6. Organigramme ............................................................................................................................9

CHAPITRE 2   : DESCRIPTION DES OPERATIONS DE L’AGENCE   .........................10

I. Les opérations bancaires de l’agence ..............................................................................10

1. Les retraits.................................................................................................................................10

2. Les versements .........................................................................................................................10

3. Les virements............................................................................................................................11

4. La mise à disposition : chaabi cash...........................................................................................11

5. Le money gram..........................................................................................................................11

6. Les chèques...............................................................................................................................12

7. Les effets...................................................................................................................................12

CHAPITRE 3   : LES PRODUITS ET SERVICES DE LA BANQUE POPULAIRE   ..13

I. Le compte bancaire..............................................................................................................13

II. Les produits monétiques....................................................................................................14

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III. Les produits

d’assurance.....................................................................................................141. Injad chaabi...............................................................................................................................14

2. Injad momtaz............................................................................................................................14

3. Injad chamil...............................................................................................................................15

IV. Les crédits...............................................................................................................................15

1. Les Crédits MOUJOUD...............................................................................................................15

2. Les Crédits YOUSSR...................................................................................................................15

3. Les Crédits SAKAN MABROUK..................................................................................................15

4. Les Crédits FOGARIM................................................................................................................15V. La banque a

distance............................................................................................................161. Chaabi Mobile...........................................................................................................................16

2. Chaabi Net.................................................................................................................................17

CHAPITRE 4   : MISSIONS ET TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE LA BANQUE POPULAIRE..................................................................................................................18

1. L’ouverture du compte.............................................................................................................18

2. Les remises des chèques ..........................................................................................................19

3. Dossier des impayés..................................................................................................................19

4. Effectuer les opérations relatives aux cartes guichets............................................................20

5. Effectuer les opérations de transfert du compte.....................................................................20

6. Vérification d’incident des carnets des chèques.....................................................................21

7. Le standard................................................................................................................................21

8. Les extraits des comptes...........................................................................................................21

CONCLUSION..........................................................................................................................................22

ANNEXES.................................................................................................................................................23

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Avant d’aborder le contenu de mon rapport de stage, je tiens tout d’abord à présenter mes sincères remerciements et mes profonds respects à la Direction de la BANQUE POPULAIRE au nom de son Directeur général, ainsi que l’Agence Hay Mohammadi.

Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et accompagnés tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir :

- Chef d’agence  : Mr. BABOU Hatim

- Chef de caisse  : Mr. MOURCHID Abdelhak

- Chargé de clientèle : Mme. BOUHOUTE Bahija

- Agents commerciaux : Mme. BERZOUKI Sofia & Mlle. JABIRI Ibtissam

Ainsi j’avoue ma profonde gratitude et remerciements à tout le personnel de LA BANQUE POPULAIRE.

De même, j’exprime ma gratitude et remerciements les plus vifs à toute l’équipe pédagogique de l’ISGI, et je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux formateurs suivants pour leur soutien et leur encadrement tout au long de ma formation :

- MR. SOUAID - MR. ARDY

- MME. EZZOUBEIR - MME. CHOUIHEB

- MR. TARRAZ - MME. ZOUHRY

Et enfin à toutes les personnes qui ont contribué de prêt ou de loin à l’élaboration de ce stage.

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Le secteur bancaire représente un pilier de l'économie national.

En effet, son évolution constatée est le fruit de la concurrence accrue entre les différents établissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son savoir-faire et son expérience de 50 ans, et profitant de son image auprès des clients.

C'est dans le but d'approfondir mes connaissances du domaine bancaire, et d'affiner mes acquis en finance que j'ai effectué un stage dans une agence de la Banque Populaire.

Ce rapport établit une synthèse de toutes les taches effectuées durant ce stage et les enseignements donnés par les employés de cette agence.

Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation de la Banque Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis en deuxième partie, je vais tacher d'expliquer le fonctionnement de cet agence à travers ses opérations pour s’aborder ensuite à ses produits et services et finalement je vais parler des taches que j’ai effectuée au sein de l’Agence Hay Mohamadi.

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CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA BANQUE POPULAIRE

I. Historique de La Banque Populaire   :

Au cours de cette décennie, le Maroc a connu une dynamique invraisemblable du secteur bancaire. De multiples réformes ont touché le secteur financier afin de créer un climat concurrentiel entre les Banques et de permettre à celles ci de mieux financer le secteur productif.

Une concurrence de plus en plus accrue, une agressivité commerciale de plus en plus acharnée, les entités bancaires se regroupent afin de consolider leur position sur le marché.

Au premier rang de système bancaire marocain, le Groupe Banques Populaires conjugue son statut de leader à une forte présence internationale, mettant ses potentialités et son savoir faire au service de ses clients. Grace à ses bureaux de représentation de Madrid, Montréal, Bruxelles et Abidjan, le GBP propose un panel de services sur un large territoire.

La Banque Populaire détient la plus grande part de marché au niveau clientèle. L’élargissement de son réseau et sa présence des les endroits éloignés est l’un de ses points forts. Cette culture de proximité se traduit sur le terrain par l’ouverture soutenue d’agences. Ainsi, le groupe a enregistré en 2011 l’ouverture de la 1000ème agence.

II. Organisation du groupe Banque Populaire   :

1. Le Comité Directeur (CD)   :

Organe suprême de l'institution, le comité directeur est constitué de :

Cinq Présidents des conseils des Banques Populaires Régionales; Cinq représentants du conseil de la Banque Centrale Populaire;

Ainsi le comité directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Régionale. Il représente collectivement les organismes du Crédit Populaire pour faire valoir leurs droits et intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principales de :

Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif.

Ratifier les décisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la même localité, tant au Maroc qu'à l'étranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ...

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2. La Banque Centrale Populaire (BCP)   :

Elle est chargée d'exécuter les décisions du CD notamment à l'égard des Banques Populaires Régionales. Elle peut également effectuer directement toute opération pratiquée par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où les Banques Populaires Régionales exercent leurs activités.

Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Régionale sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financière de la banque concernée le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque Populaire Régionale ou d'un groupe de Banques Populaires à titre permanent.

3. La Banque Populaire Régionale (BPR)   :

Elle a pour mission toutes les opérations bancaires susceptibles de faciliter l'exercice normal de sa profession à savoir entre autre : l'escompte et le recouvrement de toutes valeurs, l'avance sur titre, sur marchandises et l'ouverture de crédit, recouvrement des dépôts de fonds de toute personne physiques ou morale etc.

4. Les succursales   :

En vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale (BPR), en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous réseau d'agences et le siège, la succursale apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de :

Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le

réseau de distribution.

C'est pour ces raisons que des aménagements sont apportés à l'organisation actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuité des actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR.

Rattachée hiérarchiquement au président du directoire de la Banque Populaire Casablanca, le succursale Beau séjour à pour principales missions :

L'appui commercial aux agences relevant de son autorité Le pilotage et le management du sous réseau. L'assistance technique au réseau notamment pour l'étude et la mise en place des

crédits.

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Le support aux dites agences dans le recouvrement à l'amiable des créances en

souffrance. L'apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où l'une de ses

agences n'en dispose pas (cas des dossiers crédits). La succursale Beau séjour est alors organisé autour : D'une entité « animation commerciale », D'une entité « conseil et appui technique au réseau » constitué d'experts

polyvalents (cautions, garanties, bancassurance et monétique) ; de chargés de recouvrement, et des aspects administratifs,

D'une entité back-office

5. L’agence   :

L'agence représente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la qualité du service prime sur toute autre considération.

Le personnel de l'agence est reparti comme suit :

Le Chef d'agence : Est la personne à laquelle revient la responsabilité de l’agence. En qualité de manager, il gère, encadre et anime son équipe afin d’atteindre les objectifs qui leurs sont assignés par la Direction. Et pour fidéliser sa clientèle, il veille, sur la qualité et la rapidité du service, entretient de bonnes relations avec les clients et réserve un traitement de faveur pour les plus importants d’entre eux. En outre, le chef d’agence a d’autres missions commerciales, notamment d’assurer le recouvrement et de traiter les dossiers des crédits.

Le Chef de caisse : Est le responsable administratif de l’agence. Il veille sur le bon déroulement de toutes les opérations effectuées au niveau du guichet. Il supervise les agents commerciaux et contrôle toutes les pièces comptables de la journée. Et il assure la gestion courante de l’agence.

Le chargé des produits : C’est un commercial qui a pour principale mission de vendre. Il démarche les clients en leurs proposant les produits de la banque correspondants à leurs profil. De ce fait ; il doit être à l’écoute de la clientèle pour cerner leurs besoins et leurs offrir les produits en adaptation à leurs motivations.

Les agents commerciaux : Ce sont les interlocuteurs de la clientèle dans différentes opérations de caisse à savoir :

Les mises à dispositions Les virements Les retraits déplacés Les versements déplacés Les remises des chèques Le money gram Les relevés des comptes

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6. Organigramme   :

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Chef d'Agence:Mr. BABOU HatimChef de Caisse:

Mr. MOURCHID AbdelhakAgent

Commercial:Mme. BERZOUKI Sofia

Agent Commercial:

Mlle. JABIRI Ibtissam

Chargé des Produits:

Mme. BOUHOUTE Bahija

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CHAPITRE 2 : DESCRIPTION DES OPERATIONS DE L’AGENCE

L’agence enregistre une panoplie d’opérations de la journée. Ces opérations seront regroupées sous forme d’opérations de paiements et d’autres de versements.

I. Les opérations bancaires de l’agence   :

1. Les Retraits   :

Le retrait permet aux clients de disposer d’une somme d’argent du compte chèque ou du compte sur carnet.

Retrait du compte chèque : il peut être effectué par chèque tiré par un client, son mandataire ou une personne bénéficiaire du chèque. L’argent vérifie la régularité du chèque en contrôlant :

La somme en lettre et en chiffres L’ordre Lieu et date de création du chèque Après le paiement du chèque, l’argent signe au recto et au verso du chèque

pour acquittement.

Retrait du compte sur carnet : Pour établir ce retrait, l’agent demande le livret du compte sur carnet CSC, ainsi que la pièce d’identité du client titulaire du compte et vérifie leur régularité. Il doit s’assurer de l’existence de la provision en vérifiant la position du compte.

2. Les Versements   :

2-1 : Versement espèce :

C’est le dépôt d’une somme d’argent dans le compte d’un client, compte chèque ou compte sur carnet. Cette opération peut être effectuée par le titulaire du compte, son mandataire ou une tierce personne. Il peut se faire directement dans l’agence où le compte est domicilié ou auprès d’une autre agence et c’est un versement déplacé.

2-2 : Remise de chèques :

C’est une opération qui consiste à remettre, par un client, des chèques à sa Banque pour lui les encaisser à sa place. A la réception du chèque, l’argent vérifie les conditions de forme et de fond du chèque afin d’écarter ceux qui présentent des irrégularités.

Le chèque doit être barré

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S’il est non endossable seul le bénéficiaire du chèque peut l’encaisser.

Après les vérifications, l’argent remplit une Bordereau de Remise des valeurs et remet une copie au client.

3-3 : Chèque remis à l’encaissement :

Une nouvelle procédure s’effectue pour les chèques remis à l’encaissement :

Ils sont saisies directement par le système et leur sort est décodé après 48h soit le client est crédité soit le chèque est retourné impayé pour diverses raisons : ex. provision insuffisante, provision existante ou signature inexacte ect...

3. Les virements   :

C’est un ordre écrit par un client de l’agence pour transfert de fonds en faveur d’un bénéficiaire de l’agence ou d’autres BP. Cette opération est gratuite pour un client de la même agence.

4. Mise à disposition   : Chaabi Cash

C’est un ordre écrit demandé par le client à sa Banque pour mettre à sa disposition ou à celle d’une tierce personne une somme déterminée à un endroit donné et pendant une période fixée.

L’agent établit un ordre de mise à disposition ou il reporte également le nom et le numéro de la CIN du bénéficiaire. Il remet au client un numéro donné par le système qui permettra au bénéficiaire de retirer l’argent dans n’importe quelle agence de la BP.

5. Le money gram   :

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C’est une opération de transfert d’argent instantané par laquelle l’émetteur envoi des fonds de l’étranger au profit d’un bénéficiaire désigné au Maroc lui permettant de disposer de ces fonds auprès des agences BP.

Pour la réception, l’agent récupère la carte d’identité nationale du client et le numéro du transfert et vérifie l’opération sur le système puis remplit un imprimé et dirige le client à la caisse pour retirer son argent.

Commission : Gratuit

6. Les chèques   :

6-1 : chèque certifié :

C’est un chèque que la banque certifié. Ainsi, la Banque débite le compte du client par le montant du chèque et crédite le compte chèques certifiés 21431.

6-2 : chèque opposé :

Le client peut demander d’effectuer une opposition de chèque soit pour litige, perte ou vol du chèque. Pour ce faire, l’agent débite le compte du client pour créditer le compte chèques opposés 21432.

6-3 : chèque de Banque :

C’est un chèque au nom de la Banque et c’est à elle que revient son paiement. Le client verse des espèces, un chèque ou établit un ordre des paiements en contre partie d’un chèque de banque.

7. Les effets   :

L’effet est un moyen de paiement qui ne devient opérationnel qu’auprès une échéance précisée. Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du bénéficiaire et la date d’échéance.

Le possesseur d’un effet peut le négocier par endossement avant son échéance à sa Banque. A la suite de cette opération, la Banque perçoit une rémunération qui est composée d’un intérêt et d’une commission. Les effets doivent être réguliers dans la forme, dans l’endos, la signature. Les effets à l’escompte sont remis au service escompte de la Succursale qui se charge de leur traitement.

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CHAPITRE 3 : LES PRODUITS ET SERVICES DE LA BANQUE POPULAIRE

I. Le compte bancaire   :

L’un des principaux services de la banque est la création d’un compte bancaire, qui est un moyen de dépôt, d’épargne et de transaction de liquidité

En effet, le produit ALHISSAB ACHAABI propose l’ouverture d’un compte, l’octroi d’une carte monétaire et l’abonnement au service CHAABI NET et CHAABI MOBILE à seulement 9 DH par mois.

Chaque compte est désigne par un chiffre ou RIB (relève d’identité bancaire) se compose comme suit :

21111 3984639 0003

Le générique le radical la clé

Les genres de comptes offerts par la BP sont les suivants :

COMPTE EN DIRHAMS NON CONVERTIBLE :

21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques. 21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerçant une activité

commerciale (Professions libérales, SNC, SARL…) 21216 : Comptes réserves aux artisans. 21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde) nécessite pour son ouverture

le passeport et la carte de séjour en plus d’une photocopie de la CIN. 21116 : Comptes réserves aux associations, ce qui nécessite la présentation

du statut, du tableau des membres, du PV de l’assembleur générale, des copies des CIN des membres fondateurs et du document présente par la commune.

21117 : Compte réserves aux fonctionnaires de l’état de sécurité de défense (policiers, militaires, membres de la protection civile...)

21330 : Compte sur carnet ou compte de souscription a terme rémunère a un taux fixe et dont on se prélève aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.

21340 : Comptes épargne réserves aux MDM. 21150 : Comptes réserves au personnel de la banque.

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II. Les produits monétiques   :

Concerne surtout les cartes électron bancaires qui sont les suivants :

Carte WAFRA : Est une carte de retrait uniquement, demandée à l’ouverture du compte ou après, avec un plafond de retrait de 5000 DH par jour.

Carte TARWA : Est une carte pour les clients à salaire inférieur à 3000 DH, en plus d’être une carte de retrait elle joue le rôle de carte de paiement. Le plafond est le même que celui da la carte WAFRA.

Carte SAFWA : Est une MASTE CARD c’est une carte qui ne peut être octroyée qu’aux personnes ayant un salaire supérieur à 7000 DH domicilié à l’agence, les achats avec cette carte adosses d’un crédit YOUSSR pouvant aller jusqu’ a 10000 DH.

Carte VISA : Est une carte octroyée aux patrons de société à engagent (qui ont un crédit, une facilitée de caisse ou un escompte de chèque auprès de la banque). Le plafond peut être modifié à la hausse sur décision du directeur de la succursale.

Carte C’POP : Destinée aux jeunes de moins de 18 ans, pour retrait et paiement.

III. Les produits d’assurance   :

1. Injad chaabi   :

C’est un produit d'assurance qui peut être souscrit par des particuliers résidents au Maroc. La souscription peut se faire pour tous les membres d'une famille avec une prime annuelle de 200DH. Ce produit présente des avantages comme la prise en charge en cas d'urgence de l'ambulance et des soins élémentaires, et du dépannage en cas de panne de voiture.

2. Injad momtaz   :

C’est une assurance adaptée plus aux professions libérales. Les avantages déjà cités sont disposés même à l'extérieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 DH.

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3. Injad chamil   :

C’est un produit fait pour les MDM. Il inclut les avantages déjà cités, en sus de la prise en charge en cas de décès d'un proche à l'étranger du transfert du corps et de son transport, et le billet d'avion en cas de décès d'un proche au Maroc est totalement remboursé. La prime est calculée en fonction des membres de la famille assurés compris dans le contrat.

IV. Les crédits   :

1. Les crédits MOUJOUD   :

Sont des crédits à la consommation limité à 50.010.000DH . Pour l'avoir il faut être titulaire d'un compte bancaire auprès de l'agence et d'un salaire domicilié à l'agence depuis au moins 3 mois, de ne pas être interdit de chéquier ni d'un dossier au contentieux. Il faut présenter une attestation de travail, une attestation de salaire, d'une domiciliation irrévocable du salaire dans le compte bancaire pour la période du crédit, des 3 derniers bulletins de paie, des relevés CNSS des 3 derniers mois, d'une copie CIN et d'une demande manuscrite.

2. Les crédits YOUSSR   :

Sont des facilités de caisse qui permettent un découvert sur le compte client, à condition que leurs salaires soient domiciliés à l'agence.

Le dossier pour la demande de la facilité de caisse YOUSSR doit comporter les mêmes documents que ceux pour le crédit MOUJOUD.

3. Les crédits SAKANE MABROUK   :

Sont des crédits logement, en plus des conditions et documents déjà cités, il faut y ajouter un compromis de vente et le titre de propriété.

4. Les crédits FOGARIM   :

Fonds de garantie en faveur des populations à revenus modestes et/ou irréguliers  : Sont des crédits soutenues et garanties par l'état en faveur des travailleurs qui n'ont pas un salaire fixe et ne peuvent pas ainsi domiciliés leurs salaires.

Les bénéficiaires doivent remplir les conditions d'éligibilité suivantes :

-   Etre de nationalité marocaine ;

-  Ne pas être fonctionnaire, employé titularisé du secteur public, ou salarié d'une entreprise du secteur privé affiliée à la CNSS ;

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Il est limité à 200.000DH TTC pour le logement, et son taux ne dépasse pas 4% et une traite mensuelle maximale à supporter par le bénéficiaire n'excédant pas 1500 DH.

Le calcul des traites mensuelles de crédit est plafonné à 45% du salaire (Taux fixé à la BP casa) du total des crédits accordés par souci de sauvegarder le pouvoir d'achat des citoyens et ne pas les alourdir de crédits, au contraire des autres instituts de crédit qui ne plafonnent pas et dont les traites sont directement retenus à la source.

V. La banque à distance   :

Dans le cadre de son développement, le groupe Banque Populaire innove sans cesse afin d’augmenter sa capacité à s’adapter dans un monde qui exige une flexibilité et une rapidité de joue en jour. De ce fait la Banque Populaire a mis en place, au fur et à mesure des besoins et des exigences de sa clientèle au Maroc et à l’étranger, un ensemble de services basés sur les nouvelles technologies.

1. Chaabi Mobile   :

C’est un service personnalisé à distance par lequel la Banque envoie à son client abonné sur son portable des informations relatives à son compte bancaire à savoir :

La dernière opération Le solde La dernière opération et le solde à la fois

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-  Exercer une activité génératrice de revenus dont le justificatif sera fourni sur la base d'une déclaration sur l'honneur du bénéficiaire ;

-  Ne pas être propriétaire d'un logement à usage d'habitation dans la wilaya ou la province où le bénéficiaire exerce son activité ;

-  Ne pas avoir bénéficié auparavant d'un prêt garanti par le Fonds de garantie des prêts dédiés aux logements sociaux.

-  Ne pas avoir bénéficié auparavant de la ristourne de l'Etat accordée dans le cadre du Décret Royal de 1968 relatifs au crédit foncier, au crédit de la construction et au crédit à l'hôtellerie.

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2. Chaabi net   :

C’est le système de Banque en ligne du GBP, à travers lequel, le client abonné peut accéder à distance à son compte et effectuer différentes opérations, notamment :

Réception des mouvements et ou du solde sur l’adresse e-mail Consultation des opérations courantes : solde du compte, relevé des opérations Edition d’un tableau d’amortissement Simulation de crédit Consultation des opérations financières : la valorisation du porte feuille de titre, carnet

d’ordre relatif au porte feuille titre, historique des mouvements de titres, cours des valeurs boursières et la simulation de crédit.

Ce service est destiné aux particuliers locaux, les MRE, les entreprises et les professionnels, l’abonnement à ce service est à 30 DHs pour l’option consultation et 50 DHs pour l’option bourse.

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CHAPITRE 4 : MISSIONS ET TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE LA BANQUE POPULAIRE

1. L’ouverture du compte   :

Pour ouvrir un compte, l’agent doit être très vigilent afin de détecter les clients de mauvaise foi. La vigilance est de mise avant, pendant et après l’acte d’ouverture de compte.

L’agent doit identifier le besoin du client afin de l’orienter vers le compte qui répond à ses besoins. Une fois ceux ci déterminés, l’agent peut entamer la procédure.

Il vérifie l’authenticité de la CIN :

La photo, le cachet sur la photo, forme habituelle Validité Adresse du client : vérifier s’il réside toujours sur l’adresse figurant sur la CIN. Dans

le cas contraire, il doit présenter un justificatif, notamment un certificat de résidence. Dans le cas où le client réside loin de l’agence, il est impératif de comprendre la cause de son choix de l’agence. Si celui ci est injustifiable, l’agent le guide vers une agence proche de son domicile.

La capacité : vérifier la date de naissance du client dans le but de s’assurer de sa capacité, 18 ans révolue. S’il est mineur, il doit avoir l’accord du parent ou du tuteur légal.

Après ces vérifications, l’agent me demande d’ouvrir le compte sur la Station NACOM, en effectuant les étapes suivantes :

Renseigner les champs de la signalétique de base, en se basant sur les données de la CIN. Le système affecte alors un radical au client.

Renseigner les champs de la page des adresses Remplir les informations sur MANSOUR, la transaction « Gestion du compte » pour le

calcul de la clé Imprimer la demande d’ouverture de compte et la remettre au client pour signature Remplir le spécimen de signature et le remettre au client pour y apposer sa signature Etablir un entretien avec le client, en collectant le maximum d’informations, et

répondre aux questions de la page « compte rendu d’entretien » sur la station NACOM. Après son impression, ce document est aussi remis au client pour approbation.

Après quelques jours, le client reçoit par courrier une lettre d’accueil qui nous confirme qu’il réside bien dans l’adresse qu’il nous a communiquée. A ce moment, il peut solliciter un carnet de chèque.

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Pour ce faire, l’agent doit vérifier sur la base de données de Banque Al Maghreb pour s’assurer que le client n’est pas interdit de chéquier suite à des incidents éventuels de paiement.

L’agent peut alors établir une demande de carnet de chèque sur MNS2 à travers la transaction DCC « Demande de Carnet de Chèque ».

2. Les remises des chèques:

Les une opération qui consiste à remplir un bordereau de Remise des valeurs après vérification de la signature du client et son numéro de compte qui doivent figurer sur le dos du chèque. Puis, je m’en occupe de scanner l’ensemble des chèques sur le système « Fast Trieuse » en effectuant les étapes suivantes :

Ouvrir le système Démarrer l’opération en scannant chaque chèque avec le bordereau qui lui arrive Après avoir passé tous les chèques j’arrête l’opération en cliquant sur « Fin du

traitement »

Après 48h, soit le compte du client est crédité, soit les chèques est retourné impayé pour diverses raisons, ex : signature non conforme, provision insuffisante...

3. Dossier des impayés   :

Ce dossier concerne les clients qui n’ont pas encore payé leurs dettes relatives aux crédits obtenus auprès de notre agence. Le directeur m’a donné une liste ou il y a le nom de chaque client, son radical, le nombre des impayés et le montant total des dettes en me demandant de le traiter en effectuant les étapes suivantes :

Ouvrir le système « Station NACOM »

Aller sur la transaction IIM « Remboursement en instance » : cette transaction me permet de connaitre le total des impayés du client en écrivant son radical dans la case qui convient. Il y a 2 cas : Si le système me donne un fichier vide, ca veut dire que le client a payé l’ensemble des dettes. Dans le cas contraire, j’imprime le fichier et je passe à une autre transaction ICC « les comptes des clients » qui me permet de connaitre l’ensemble des comptes détenu par un même client. En écrivant son radical, le système me donne l’ensemble des comptes ainsi que le solde de chaque compte, là aussi il y a 2 cas :

- Si le client a la liquidité suffisante je le lui mentionne sur le fichier après l’avoir imprimer, pour que le directeur effectue ensuite l’opération du virement.

- Si le client n’a pas d’argent, je passe à l’étape suivante en utilisant une autre transaction ADR/CLT « Adresse Client », en écrivant le radical du client, le système me donne l’ensemble de ses cordonnés, puis j’enregistre son numéro de téléphone.

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NB : Dans le cas où le numéro du téléphone n’est pas enregistrer dans le système, je me trouve obliger de descendre aux archives pour cherché le dossier du client pour le prendre ensuite.

Et finalement je m’en occupe d’appeler chaque client pour lui demander de rejoindre la Banque afin de payer ses dettes.

4. Effectuer les opérations relatives aux cartes guichets   :

Les opérations relatives aux cartes guichets sont nombreuses, je me suis occupé de 4, à savoir :

L’annulation : Cette opération concerne les cartes guichets échus. Tout d’abord, j’ouvre le système « PowerCard », puis je choisis la transaction « Gestion des Cartes » j’écris le numéro de la carte et le système me donne la situation de la carte, si elle est échu, je l’annule, je la coupe, je la jete et je garde le reçu pour le mettre ensuite dans le chrono messagerie.

La demande du code PIN : Lorsque le client récupère une nouvelle carte, l’ancien code devient invalide, alors je m’en occupe de lui donner un nouveau code provisoire en ouvrant le système « PowerCard », puis la transaction « Gestion des Cartes », ensuite « Demande de Code PIN », je tape son numéro de carte et le système me donne un nouveau code. Je lui demande d’aller sur le GAB (Guichet Automatique) afin de changer ce code avant 2h.

La délivrance : après que le client récupère sa carte, je la délivre sur le système « PowerCard » en effectuant les étapes suivantes : « Gestion des Cartes », « Délivrance », puis j’écris le numéro de la carde et je clique sur « OK », le système me montre un petit texte que l’opération a été effectué avec succès.

La validation: lorsqu’un client prend une nouvelle carte, et si ce n’est pas moi qui a effectué l’opération de délivrance, je m’en occupe de la valider sur le système, cette opération à presque le même enchainement des opérations précédentes.

5. Effectuer les opérations de transfert du compte   :

Lorsqu’un client change son adresse, il devient nécessaire qu’il transfert son compte vers l’agence le plus proche de son nouveau local. Alors, il vient à l’agence afin d’effectuer une opération de transfert du compte.

Tout d’abord, je lui demande une copie de CIN, et je remplis le fichier « Demande de Transfert de Compte » où j’écris son numéro de compte, le code de notre agence et le code de l’agence à laquelle il souhaite transférer son compte. Ensuite, j’ouvre le système « Station NACOM », je choisis la transaction « CLT » là où j’écris le code de l’agence d’accueil et le système me donne son numéro de téléphone.

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Je les appels pour les demander leur numéro de fax et puis je les envois la demande accompagnée du copie de CIN.

6. Vérification d’incident des carnets des chèques   :

Avants de donner le carnet des chèques à un client, il faut vérifier s’il n’est pas échu à travers la transaction « NSC » dans la Station NACOM. Car après 20 jours de la demande du carnet des chèques il devient échu, dans ce cas là, il faut en demander un autre.

En outre, il faut faire attention à ne pas donner le carnet de chèque à un client qui a un compte sans provision. Si c’est le cas, pour un 1ér incident, les clients paye 5% du montant du chèque. Lors d’un 2éme incident, il paye 10%. Et il paye 20% au cas d’un 3éme incident.

7. Le standard   :

J’ai tenu le standard en répondant au téléphone : répondre aux questions des clients, satisfaire leur besoins si je peux, sinon, je transfert l’appel au personnel qui convient. Même opération si le correspondant demande de parler au directeur ou à un autre personnel de l’agence.

8. Les extraits des comptes   :

Ce sont des documents qui contiennent l’ensemble des mouvements du compte en mentionnant toutes les opérations effectuées par le client au cours de chaque mois.

Pour les extraire, j’ouvre le système « DocuBase », je choisis l’année, puis la transaction « Extrait du compte », j’écris le numéro du compte et le code d’agence, puis le système me donne la liste des relevés de chaque mois, je choisis le ou les mois dont lesquels j’en ai besoin, puis je les imprime pour les donner enfin au client.

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Le passage par une agence bancaire est une expérience enrichissante au cours de laquelle j’ai pu découvrir les différents postes de cette entité et pratiquer la majorité de ses opérations. Elle m’a permis d’acquérir des connaissances techniques dans le secteur bancaire et de développer mes aptitudes relationnelles à travers le contrat client.

Par ailleurs, j’ai pu constater le rôle déterminant de l’agence dans le développement de l’établissement bancaire, vu sa relation directe avec le client. Elle participe, à travers le savoir faire de son personnel à l’entretien de l’image de marque de la Banque et par la même au développement de son chiffre d’affaire. C’est pourquoi tous les efforts doivent être conjugués afin d’améliorer le service client et remédier à certaines lacunes qui peuvent nuire inutilement à l’image de marque de la Banque.

Pour ce faire, la qualité d’accueil, la disponibilité, l’écoute et la rapidité des traitements des opérations doivent être dans le cœur de ses préoccupations. Touts les moyens techniques, logistiques et humains doivent être mis en place afin de faciliter au facteur humain le rôle qui lui est assigné, celui de satisfaire le client.

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