RAPPORT DE STAGE INTERMARCHÉ CONTACT - …bu.univ-tln.fr/userfiles/file/RapportsdeStages/GEA-Draguignan/DUT... · Rapport de Stage – Intermarché Contact Angelini Ambre – DUT

Ambre ANGELINI 2ème

année

Promotion 2016

GMO

RAPPORT DE STAGE

INTERMARCHÉ CONTACT

SECTEUR D’ACTIVITÉ : grande distribution

Missions : agencement des rayons, gestion des stocks,

caisse, inventaire

TUTEUR ENSEIGNANT : Mme Willig

DÉPARTEMENT GEA DE DRAGUIGNAN

IUT/Université de Toulon

Rapport de Stage – Intermarché Contact

Angelini Ambre – DUT GEA 2 Page 2

VISA ENTREPRISE

Le présent document a été visé par le tuteur entreprise,

Mr Pichot

Son enregistrement et sa diffusion au sein du département

GEA Draguignan de l'Université du Sud Toulon Var sont

autorisés.

Fait à Draguignan, le mardi 14 juin 2016



ENGAGEMENT DE NON PLAGIAT

Je soussignée, Angelini Ambre,

N° carte d’étudiant : 21300420

Déclare avoir pris connaissance de la charte des examens et notamment du paragraphe

spécifique au plagiat.

Je suis pleinement conscient(e) que le plagiat de documents ou d’une partie de document

publiés sous quelques formes que ce soit (ouvrages, publications, rapports d’étudiant, internet

etc…) constitue une violation des droits d’auteur ainsi qu’une fraude caractérisée.

En conséquence, je m’engage à citer toutes les sources que j’ai utilisées pour produire et

écrire ce document.

Fait le 10 juin 2016

Signature :

Angelini Ambre



Remerciements :

Par le biais de ce rapport je tiens tout d’abord à remercier les membres de l’équipe

d’Intermarché Contact pour m’avoir accueillie au sein de leur entreprise. Leurs conseils

quotidiens m’auront permis de me perfectionner et ainsi d’améliorer la qualité de mon travail,

leur bonne humeur de me sentir intégrée malgré mon statut de simple stagiaire.

J’en profite notamment pour les remercier de leur patience à mon égard et de leur

volonté de m’aider en cas de difficulté.

Je suis particulièrement reconnaissante à :

- Mr et Mme Pichot, président et directrice générale pour leurs consignes détaillées et

suggestions d’amélioration qui, chaque jour, m’ont procuré davantage une volonté de réussir

et surtout, de ne pas décevoir.

- Stéphane, pour sa formation (caisse, cf corps du rapport) et son humour qui m’a aidée à

braver les épreuves avec le sourire (malgré les attaques de serpillière et de poubelle).

- Alixia, coéquipière lors des arrivages de produits, pour ses conseils et sa disponibilité en cas

de doutes.

- Marie-Claude, Fatima, Laurie, Anaïs et Aurélie pour leur bonne humeur.

- Brigitte et Charhane, avec lesquelles je n’ai toutefois eu que peu de temps pour apprendre à

les connaître davantage.

- Sandrine, assistante comptable, pour ses conseils avisés concernant la caisse et mes

demandes de monnaie parfois excessives !

- Mme Willig, tutrice-enseignante pour ses recommandations durant mon stage.



Introduction ..................................................................................................... p. 6

I. Présentation de l’entreprise ......................................................... p. 7 à 15

1. Intermarché – les Mousquetaires ......................................................................... p. 7 à 10

2. Zoom sur Intermarché Contact – Draguignan ................................................... p. 11 à 15

a. L’entreprise ...................................................................................................... p. 11 à 13

b. Organigramme ......................................................................................................... p. 13

c. Analyse du marché ........................................................................................... p. 14 à 15

II. Le stage : analyse des missions .................................................. p. 15 à 18

1. Journée type ....................................................................................................... p. 15 à 18

a. Jour d’arrivage ................................................................................................ p. 15 à 16

b. Journée classique ..................................................................................................... p. 16

2. La formation interne .......................................................................................... p. 16 à 18

3. L’inventaire .............................................................................................................. p. 19

4. Le prospectus : mise en rayon stratégique ............................................................... p. 19

III. Réflexion personnelle .................................................................. p. 19 à 21

1. L’intégration dans l’équipe et les relations de travail .............................................. p. 19

2. Les méthodes utilisées pour atteindre les objectifs .................................................. p. 19

3. L’utilité de l’IUT dans ce stage ................................................................................ p. 20

4. Les points forts et les difficultés rencontrées ........................................................... p. 21

a. Les points forts ......................................................................................................... p. 21

b. Les difficultés ............................................................................................................ p. 21

5. Suggestions d’amélioration ...................................................................................... p. 21

Conclusion ...................................................................................................... p. 22

Bibliographie .................................................................................................. p. 23

Annexes ................................................................................................... p. 24 à 25

N°1 : Le nouveau plan de fidélité d’Intermarché

N°2 : Prospectus



Introduction

Dans le cadre de sa formation à l’IUT GEA, l’étudiant de seconde année se doit de

réaliser un stage conventionné de huit semaines assorti d’une ou plusieurs missions

professionnelles, au cours duquel il devra notamment mettre en pratique la théorie reçue

durant ses deux années d’études.

Intégrer une entreprise signifie entre autres s’ouvrir au

marché du travail en liant de nouvelles relations

professionnelles, s’approprier les méthodes et habitudes

usitées au sein de l’organisation concernée, découvrir - ou

redécouvrir selon la situation - un environnement particulier,

s’impliquer de manière autonome ou en équipe afin de

répondre aux attentes, améliorer ses performances

personnelles, accroître ses connaissances et par ces mêmes

faits, réaliser si possible une expérience satisfaisante que ce

soit vis-à-vis du personnel ou de nos propres motivations.

Ces mêmes éléments se traduisent en partie par une volonté de réussir, de progresser

voire de se perfectionner dans un secteur choisi avec pour objectif de déterminer

éventuellement un projet professionnel concret.

J’ai ainsi choisi une fois de plus le domaine de la grande distribution, parallèlement à

mon stage de première année (Leader Price), afin de confirmer ou non mon ambition de

poursuivre dans cette branche d’activité.

De ce fait, j’ai visé dans ma recherche les célèbres enseignes de grande distribution à

proximité, y compris Intermarché – Les mousquetaires. Après confirmation, mon stage se

déroulerait donc à l’Intermarché Contact situé à Draguignan rue des Endronnes, anciennement

connu sous la dénomination Ecomarché.

Je débuterai ce rapport à l’aide d’une première partie présentant les principales

généralités sur Intermarché avant de zoomer sur l’une de ses vocations, Intermarché Contact,

et plus précisément l’établissement concerné. Viendront alors les diverses missions élaborées

durant les deux mois de stage, puis une partie portant sur la réflexion personnelle, autrement

dit une prise de recul sur les leçons à tirer de l’expérience ainsi qu’une analyse générale de la

performance. Le stage fut-il satisfaisant ? La réponse se trouvera dans la conclusion qui suivra

ce troisième axe.



I. Présentation de l’entreprise

1. Intermarché – les Mousquetaires

Intermarché représente aujourd’hui l’une des principales enseignes du groupe les

Mousquetaires, parmi Netto (discounter), Bricomarché (4ème

enseigne de bricolage en France),

Brico Cash (bricolage : prix bas, stocks importants), Roady (centre-auto) et Poivre Rouge

(restauration).

Elle a été fondée en 1969 par Jean-Pierre Le Roch sous le nom d’Ex Offices de distribution,

suite à la fusion de 75 distributeurs indépendants. La signature « Les Mousquetaires de la

Distribution » apparaît alors en 1974 où chaque adhérent se voit responsable de la bonne

gestion du nouveau groupement. Pourquoi « Les Mousquetaires » ? Il s’agit là d’évoquer le

combat mené par le groupe pour le pouvoir d’achat. D’où le logo suivant accompagné du

célèbre slogan « tous unis contre la vie chère » :

Logo Intermarché de l’époque :

1986 : naissance de l’Ecomarché, boutique alimentaire à vocation rurale.

En 1988, l’enseigne se voit internationalisée en Europe. Les premiers pays concernés par cette

progression sont l’Espagne, la Belgique, le Portugal (1992) et par la suite, la Pologne (1997).

1999 : Intermarché fête ses trente ans en revisitant sa politique de prix bas ainsi que son

positionnement. L’objectif ? S’adapter aux nouvelles habitudes de consommation de la

clientèle en offrant des produits utiles au quotidien à des prix jugés justes et en se spécialisant

notamment dans le frais.

2002 : le groupement franchit le cap des 2000 Supermarchés en Europe, ce qui fait de lui l’un

des leaders de la distribution européenne. Chaque point de vente est une Société par Actions

Simplifiées (SAS), soit à la fois une société de capitaux et de personnes, au sein de laquelle

les associés disposent d’une grande liberté (ce qui la distingue entre autres de la Société

Anonyme).

2004 : naissance de l’E-Boutique pour l’enseigne : test puis généralisation du principe, faisant

d’Intermarché le pionnier de l’E-commerce et prouvant notamment sa capacité à saisir les

innovations pour se démarquer de la concurrence.

2009 : l’entreprise pérenne fête ses 40 ans. Pour l’occasion, elle ouvre son premier Drive et

lance le concept du Discount Utile consistant à proposer les prix les moins chers et ce de

façon permanente en visant plus particulièrement les produits les plus consommés par les

Le slogan, tout comme le logo, vise à conférer à l’entreprise

une identité, un style. Ici, l’on peut apercevoir un alignement

de Mousquetaires illustrant le groupe et sa lutte contre les

prix chers matérialisée à l’aide de ces mêmes soldats.



ménages. Cette redéfinition du Discount la diffère ainsi du discount classique, qui lui

concerne les produits de première nécessité. Les fruits et légumes voient ainsi leurs coûts

diminuer et l’enseigne, différenciée de ses concurrents à l’aide de campagnes de

communication engagées.

En 2010, le groupement des Mousquetaires crée quatre nouveaux formats de points de vente :

Intermarché Hyper, Intermarché Super, Intermarché Contact et Intermarché Express. Le but

étant de répondre aux besoins des clients selon les zones de chalandise (urbaines, rurales, en

centre-ville ou en périphérie).

Intermarché Hyper : de 3 500 à 6 700 m². Cette surface propose une gamme

complète de produits alimentaires,

complétée par une offre non-alimentaire :

produits informatiques et multimédias,

électroménager et textiles. Notons que le logo Intermarché a été réétudié pour

l’occasion.

Intermarché Super : - « généraliste » = surface allant de 1 200 à 3 500 m² offrant

une gamme de produits de grande consommation, alimentaires et non-alimentaires. Ce

format représente 26% des Intermarchés et

s’adapte en fonction de la localisation du

point de vente.

- « alimentaire » = situé en zone périurbaine et constitué de

rayons traditionnels et/ou en libre-service, l’Intermarché Super Alimentaire est dédié à

90% à l’alimentaire.

Intermarché Contact (lieu du stage) : anciennement Ecomarché et fondé sur la

proximité, ce format s’adresse à une

clientèle familiale et dispose d’une

vocation alimentaire affirmée. Sa surface

est comprise entre 500 à 1 200 m².

Intermarché Express : de 300 à 1 000 m². Cette enseigne propose une offre 100%

libre-service composée de produits pratiques utilisés au quotidien par une clientèle

urbaine ainsi que de services comme la

livraison à domicile et les commandes via

l’outil informatique.

Aujourd’hui Intermarché c’est :

*



* Dont 1 849 en Espagne, 240 au Portugal, 80 en

Belgique et 229 en Pologne.

- L’un des leaders de la distribution après

Carrefour et Leclerc.

- Un producteur : en effet, Intermarché produit

lui-même une grosse partie de ce qu’il vend.

- Quatre grands principes : les prix bas, la

proximité, l’initiative privée et la mise en

commun des moyens.

- Un nouveau logo (2009) :

- Des engagements et des marques de distributeur fidèles à ses valeurs :

Chabrior : les produits céréaliers

Labell : hygiène et beauté

Bouton d’Or

Fiorini : produits secs (ex : pâtes)

Les Créations : recettes salées et sucrées

Canaillou : produits destinés aux animaux

Domédia : aménagement, décoration

Pommettes : tout ce qui concerne les

bébés

Paquito : produits à base de fruits

(jus, compotes, …)

Monique Ranou : charcuterie,

traiteur

Jean Rozé : boucherie

Capitaine Cook : produits de la mer

Itinéraire des Saveurs : produits et recettes du monde entier

Bio

Mon Marché Plaisir : fruits et légumes frais

Saint-Eloi : soupes, conserves, surgelés légumes cuisinés

Pâturage : produits laitiers

Sans oublier les produits Top Budget, à prix très bas.

- Un chiffre d’affaires de 39,7 milliards d’euros en 2015 (contre 40,1 en 2014). Les ventes en

France connaissent toutefois une légère progression de 0,7%.

- Un E-commerce actif, qui le place Leader du Drive en France.



- Un tout nouveau programme de fidélité récemment mis en place (cf annexe n°1) :

10% en avantage carte sur deux marques Producteur Commerçant renouvelées tous les

deux mois (ex : mai - juin = Paquito et Monique Ranou, juillet – août = Adélie et Jean

Rozé) avec un plafond de 20€ maximum par mois,

Jusqu’à 50% en avantage carte sur les produits mentionnés dans le prospectus,

10% sur les communautés actives en s’inscrivant sur Intermarché.com ou en

demandant un formulaire en caisse : « vive les bébés » (tout le rayon bébé), « famille

nombreuses » (Paquito, Chabrior, Apta, Pâturages), « j’aime les animaux »

(Canaillou).

Bonus de 25% sur tous ces avantages cumulés dans le mois au bout de quatre visites.

- Des services variés : billetterie (réservations en ligne), développement photo, courses en

ligne (E-Commerce, Drive), e-fleuriste (Pi-style : envoi de bouquets), service sérénité

(protection en cas de panne sur les achats high-tech, multimédias et électroménagers),

location d’équipements (Uz’It : réfrigérateur, mobile, ordinateur…), carte traiteur, Bistrot du

Marché (brasserie traditionnelle), services auto (location courte durée, carte carburant pro,

covoiturage, lavage auto, stations-services) ainsi qu’un service après vente disponible partout

en métropolitaine pour les produits électrodomestiques.

Ces diverses stratégies visent à lui procurer des avantages dans le secteur

hyperconcurrentiel de la grande distribution, disputé principalement par les hypermarchés et

supermarchés Carrefour (Leader avec 20,6% de parts de marché), Leclerc (second avec

18,6%), Intermarché (3ème

avec 14%), U, Auchan, Casino et Cora. Il ne faut toutefois pas

sous-estimer les maxi-discounters (dans l’ordre : Lidl, Dia, Aldi, Leader Price, Netto, Le

Mutant, Norma) qui, avec leurs politiques de prix très bas, attirent toujours et plus de

consommateurs face au contexte économique actuel de la France.

C’est ainsi que s’explique la communication de masse entreprise par ces enseignes. Toutes

tentent de favoriser leur image-prix et n’hésitent pas à se comparer afin de faire leurs preuves

dans ce domaine compétitif.

Avec son image moderne, ses services et produits variés, Intermarché ne doublera peut-être

jamais les deux gros concurrents qui le devancent, mais conservera au moins une place

respectueuse appropriée à ses efforts pour se démarquer.



2. Zoom sur Intermarché Contact – Draguignan

a. L’entreprise

Informations générales :

Intermarché Contact

3 rue des Endronnes

83300 Draguignan

: 04 94 50 75 59

Fax : 04 94 50 75 60

Horaires d’ouverture

Lundi : 8h30 – 13h et 14h30 – 19h30

Mardi : 8h30 – 13h et 14h30 – 19h30

Mercredi : 8h30 – 13h et 14h30 – 19h30

Jeudi : 8h30 – 13h et 14h30 – 19h30

Vendredi : 8h30 – 19h30

Samedi : 8h30 – 19h30

Dimanche : 9h – 12h15



Plan (approximatif, de mémoire) du magasin :

Historique :

Situé 3 rue des Endronnes, le local de l’Intermarché Contact que nous connaissons a

ouvert ses portes le 28 octobre 1932. Mr Lauthier en était le propriétaire, il s’agissait à

l’époque d’une épicerie en gros.

En 1963, il a été repris par la famille Benhamou sous le nom de société Azoula Benhamou et

est ensuite devenu « Ifa Prix » (supermarché) jusqu’en avril 1994, avant de passer à Timy,

une enseigne qui n’a cependant pas duré. C’est en 1996 que l’établissement fut racheté par

Intermarché. Il était désormais connu sous le nom d’Ecomarché (cf I.).

En 2010, le groupement des Mousquetaires selon l’apparition de ses quatre nouveaux formats

de points de vente, décide de faire passer cet Ecomarché à Intermarché Contact afin de

moderniser son image (il est à noter que l’appellation « Ecomarché » se fait très rare en

France aujourd’hui).

Fin 2011 : Intermarché Contact est le premier sur Draguignan à instaurer son système de E-

Commerce, avant Carrefour (fin 2012) et l’Intermarché situé à Brossolette (2013).

2015 : l’entreprise réalise un chiffre d’affaires d’environ 3 400 000€.

Courant mai 2016 : mise en place du système de fidélité expliqué précédemment.

2016 (1er

juillet – à venir) : Intermarché Contact changera de vocation et deviendra ainsi

Intermarché Express, un format dédié aux centres-villes. Cela va notamment lui permettre

d’élaborer des prospectus proposant davantage de produits ainsi que de proposer une nouvelle



gamme. De plus, une livraison de produits secs supplémentaire aura peut-être lieu par

semaine.

La gestion des stocks chez Intermarché Contact

Afin d’éviter les ruptures de stocks, de garantir une meilleure gestion de sa chaîne

logistique et de gagner du temps, le magasin se réapprovisionne automatiquement depuis

l’inventaire et ce à 90%, non sans quelques ajustements selon les articles ou les familles.

Seuls les rayons boucherie, jouets et affaires scolaires ne sont pas concernés par ce système.

Et pour cause, leurs sorties (achats) sont imprévisibles.

Les stocks sont gérés à l’aide de la plateforme Mercalys (anciennement Aviso). Grâce à ce

logiciel typique de la grande distribution, les gérants obtiennent des statistiques et des

comparaisons selon l’implantation des rayons ainsi que des marges cohérentes en adéquation

avec les achats et les ventes. Tout se fait automatiquement : opérations baisses des prix,

produits stockés, mises à jour de nouvelles nomenclatures… Ils peuvent notamment vérifier

l’état des stocks pour en recommander au besoin (gestion des flux), le poids de la casse

(produits abîmés) contrôler les marges et par ce fait apporter les modifications nécessaires au

rétablissement de la situation.

Une option OPTIM va leur permettre entre autres de définir une politique commerciale en

vérifiant la position de l’entreprise à l’aide d’une simulation mettant en scène les prix de la

concurrence. Un outil indispensable donc.

b. L’organigramme d’Intermarché Contact

Mr Pichot

Président

Adhérent

Mme Pichot

Directrice

générale

Adhérente

Sandrine

Comptable

Chahrane

responsable

rayon frais*

Stéphane

responsable

surgelés +

caisse*

Fatima

Employée

libre-service

(produits

hygiéniques)

Laurie

Employée

libre-service

Aurélie

Employée

libre-service

(fruits et

légumes)

Anaïs

Employée

libre-service

Responsable

du drive

Marie-

Claude

(rayon frais,

PPI)

Alixia

Employée

libre-service

(liquides,

chips)

Brigitte

Caissière

*Chahrane et Stéphane

se chargent de la bonne

gestion du magasin en

cas d’absence de la

direction.



c. L’analyse du marché

Analyse interne

Forces Faiblesses

Emplacement idéal, situé en plein

cœur de la ville près des parkings

Clientèle fidèle, familiale

RH : bon climat social, employés

polyvalents

Petite surface qui ne permet pas un

stockage important

Peut-être un manque de personnel

(difficile de gérer à la fois caisses, e-

commerce et agencement des rayons)

Analyse externe

Opportunités Menaces

Nouveau plan de fidélité attractif

Forte notoriété grâce au groupe Les

Mousquetaires

Image de marque, de qualité

Large gamme de produits utiles au

quotidien

Concurrence à proximité : U, Spar

(quoique ses prix sont plus élevés)

Concurrence dans la même ville : le

discounter Leader Price, les deux

Carrefours

Marketing Mix : les 4 P

Produit

Marques de Distributeur : Chabrior,

Labell, Bouton d’Or, Fiorini, Les

Créations, Canaillou, Domédia,

Pommettes, Paquito, Monique Ranou,

Jean Rozé, Capitaine Cook, Itinéraire

des Saveurs, Bio, Pâturages, Mon

Marché Plaisir, Saint-Eloi…

Marques nationales

Marque discount : Top Budget

Prix

Ils varient selon les marques (nationales :

souvent plus chères, MDD entre les deux et

Top Budget pour les prix bas)

Distribution Magasin 100% libre-service, rayons

classiques

Communication

Prospectus

Page Facebook Intermarché (non

spécifique à l’Intermarché Contact de

Draguignan)

Site Internet :

https://www.intermarche.com

https://www.intermarche.com/



Bilan plutôt positif pour cette petite surface qui n’en est pas pour autant moins active.

Difficile de se passer de ses produits nécessaires à la vie courante.

II. Le stage : analyse des missions

1. Journée type

a. Jour d’arrivage

Les arrivages avaient lieu deux fois par semaine, les lundis et les jeudis de manière à ce

que les produits aient le temps de s’écouler en rayons entre les livraisons.

Ces journées démarraient pour ma part à 8h. J’étais chargée, aux côtés d’une coéquipière

(Alixia) des liquides (alcools, lait, sodas, eaux) et des chips/biscuits apéritifs. Les premiers

jours, alors que je tentais me familiariser avec les rayons, elle m’aidait en plaçant les cartons

issus des palettes sous les emplacements concernés. Je devais alors les disposer sur un, deux

ou trois rangs selon les écarts entre les étiquettes. Il ne suffisait pas de se contenter de les

ajouter devant les anciens, la rotation était nécessaire FIFO (First in, first out, soit premier

arrivé, premier sorti). Cette manipulation désigne le renouvellement de la marchandise en

rayon, le fait de s’assurer que les dates courtes se trouvent au premier plan contrairement aux

dates longues, qui elles sont de ce fait moins accessibles, l’objectif étant de réduire les pertes

financières qu’une péremption pourrait engendrer et de ne pas gaspiller. Cependant, elle ne

s’appliquait pas à chaque famille d’articles. Par exemple, les colas et les bières. Ces produits

connaissent un franc succès auprès des consommateurs. Il était donc inutile d’appliquer la

rotation en sachant que ces boissons ne tarderaient pas à s’écouler durant la semaine.

Ainsi, nous dépotions quatre à cinq palettes dans la matinée. Les cartons et les plastiques

engendrés par les déballages étaient placés séparément dans deux chariots. Lorsque les

produits ne pouvaient rentrer, nous les placions en casquette, la dernière étagère au sommet de

la gondole, au dessus des références visées afin de les déstocker en toute facilité.

Il ne nous restait plus qu’à faire le facing (terme merchandising) du rayon (nous tâchions aussi

de le faire en rangeant directement la marchandise afin de gagner du temps) avant la dernière

étape. Cette manœuvre consiste à présenter à la clientèle des rayons pleins et ordonnés, mais

aussi de lui permettre d’atteindre plus facilement les produits. Ensuite, nous vérifions les bons

de livraison afin de constater les potentielles inversions ou anomalies.



La matinée se terminait aux alentours de 12h-12h30 selon les horaires de chacun.

L’après-midi démarrait entre 14h30 et 15h (l’emploi du temps variant). Après un rapide

passage aux vestiaires, je me dirigeais vers les rayons, des produits secs cette fois-ci. Il restait

la plupart du temps la palette de produits à rotation lente (tels que les confitures, les produits

de la mer en conserve, les sauces, le chocolat, les compotes) voire celle des biscuits et des

céréales… Le procédé restait le même : rotation, mise en rayon, casquettes ou réserve (si

casquettes pleines), facing…

S’il me restait du temps après ces activités particulièrement physiques, je commençais à

décharger les casquettes selon les sorties de la journée, qui elle connaissait sa fin vers 19h-

19h30 (le magasin fermant ses portes à 19h15).

b. Journée classique

Ces journées consistaient à décharger un maximum, que ce soit la réserve ou les

casquettes, afin que la clientèle puisse accéder aux références recherchées mais aussi pour

anticiper les futurs arrivages qui nécessiterait à leur tour une certaine capacité de stockage.

Tabouret, caddie pour les plastiques et cartons, je tâchais ainsi d’écouler les stocks selon les

places disponibles et faisais par la suite le facing des rayons.

Je ne me suis cependant pas occupée seulement de l’agencement du magasin durant ce stage.

Il m’a fallu pour progresser et obtenir de nouvelles responsabilités une formation en interne.

2. La formation interne

Ce stage a connu diverses étapes. Durant une quinzaine de jours, je me suis

essentiellement occupée de l’agencement des rayons en

m’améliorant grâce aux conseils et remarques du personnel

qui m’expliquait au fur et à mesure ses attentes. Puis, l’un

des employés est un jour venu me chercher en rayon pour

m’annoncer qu’il allait me former… en caisse ! Énorme

panique. Compte tenu de mes difficultés à m’exprimer et à

m’ouvrir à l’inconnu (ici, la clientèle), j’ai su qu’il me

faudrait énormément travailler sur mon incontrôlable

angoisse pour ne pas décevoir l’entreprise. J’étais si bien,

dans mes petits rayons ! Mais soit, l’étape était nécessaire à l’obtention de nouvelles

responsabilités. La caisse me permettrait notamment d’élargir mon rapport en plus de

découvrir ce métier de la grande distribution.

Stéphane s’est chargé de cette formation. Très pédagogue, il m’a expliqué selon l’ordre des

étapes comment fonctionnait une caisse à l’aide de démonstrations.

Première étape : l’ouverture de la caisse

Lors de l’ouverture de la caisse digitale, celle-ci doit contenir 200€. Un menu s’affiche

alors. Il suffit de sélectionner « comptage espèces » pour que le tiroir s’ouvre. Reste à



compter la monnaie selon les familles : 1, 2, 5, 10, 20 et 50 centimes, pièces de 1 et 2€, billets

de 5, 10, 20 voire 50€. Les sommes s’additionnent automatiquement, affichant une fois le

comptage terminé, les 200€ s’il n’y a pas d’erreur. Un rapport s’édite alors depuis la machine

servant entre autres à imprimer les chèques et les tickets. La caisse est désormais prête à

accueillir la clientèle.

Seconde étape : interagir avec la clientèle

Lors de la formation, nous avons simulé l’arrivée d’un client inexistant. Si ce dernier

achetait des fruits et des légumes, il fallait peser la marchandise. Pour cela, il existe un menu

« groupes articles » classant ces produits, à la pièce ou au poids. S’ils se pèsent, alors il suffit

de les déposer sur la balance et sélectionner les fruits ou légumes concernés jusqu’à ce que le

montant ne s’enregistre à l’écran. D’autres produits, tels que les DVD/CD/jeux vidéos, la

boulangerie/pâtisserie industrielle, le bazar technique (et bien d’autres encore) nécessitent

d’aller dans le menu « Ventilation » qui se trouve dans « groupes articles », où l’on retrouve

aussi les fruits et les légumes. La saisie du prix se fait manuellement dans ces cas.

Notamment, il arrive que le code barre d’un produit soit abîmé et refuse ainsi de passer en

caisse. Le menu « Ventilation » mentionné précédemment comporte de vastes catégories

(l’épicerie salée par exemple), là encore il est nécessaire de saisir soi-même le prix. Si celui-ci

n’apparaît pas sur le produit, un téléphone est disponible en caisse afin d’appeler un salarié en

rayon.

À propos du règlement maintenant. Il existe différents modes de paiement. Intermarché laisse

à ses clients le choix de payer par carte bancaire (aucun montant minimum), chèque, espèces,

tickets restaurant, bons d’achat/de réduction, chèque Cadhoc ou carte fidélité. Pour la carte

bleue, rien de plus simple. Le client n’a qu’à insérer sa carte une fois l’option sélectionnée par

le ou la caissier(ère) dans le menu, taper son code et patienter jusqu’à ce que le ticket de

caisse ne s’imprime, ainsi que deux tickets de banque (dont un pour la comptabilité du

magasin). La manipulation pour les chèques

est un peu plus longue. Le client doit présenter

une pièce d’identité afin de l’on puisse inscrire

le numéro derrière le chèque après un coup de

tampon et entourer le document concerné

(passeport, carte, etc). Une fois l’option

« chèque auto » sélectionnée sur l’écran, le

chèque est inséré dans la machine pour se

remplir automatiquement. Un code apparaît alors : l’accord, qu’il faut noter à l’arrière du

papier avant de le tendre au client pour qu’il puisse le signer. Il est ensuite placé dans le tiroir.

Concernant les bons, les réductions, les chèques Cadhoc ou restaurants, chaque document est

mentionné dans le menu de la caisse. Il suffit d’entrer manuellement le montant, et déposer le

fichier dans le tiroir afin de justifier les opérations pour la comptabilité. Un client a

notamment la possibilité de payer selon divers moyens, une partie carte bleue, l’autre en

espèces (par exemple). Les clients issus d’entreprise paient parfois à crédit et réclament le

plus souvent une facture. Ils possèdent un compte client chez Intermarché, dont il faut saisir la

référence afin de pouvoir éditer un bon.



Si le paiement est l’un des éléments clefs du passage en caisse, il ne faut pas pour autant

oublier de saluer la clientèle. Les phrases les plus typiques sont les suivantes : « Bonjour ! »

« Vous avez votre carte fidélité ? » si non : « Désirez-vous obtenir le formulaire ? Intermarché

a récemment mis en place un nouveau plan de fidélité, grâce à celui-ci vous pourrez… » (cf

annexe n°2) « Vous voulez votre ticket ? » « Au revoir et bonne journée ! ». Quant à

l’annonce du prix, elle doit se faire le plus naturellement possible, de façon distincte et

prononcée afin d’éviter les malentendus.

Troisième étape : la fermeture de la caisse

Elle se fait vers 19h15 lors de la fermeture du magasin et débute par un comptage des espèces

une fois le récapitulatif de la journée résumée via un ticket. Celui-ci mentionne le montant

que l’on est censé posséder dans le tiroir. Une erreur et il n’y a plus qu’à recommencer ! Je ne

me suis chargée qu’une fois de cette longue étape. Heureusement, mes erreurs caissières

n’équivalaient la plupart du temps qu’à quelques centimes (voire dizaines de centimes…).

Prélèvements et demandes de monnaie

Stéphanie m’a en outre expliqué qu’au cours d’une journée en caisse, je devrais parfois

faire des prélèvements de manière à ne pas surcharger la caisse et faciliter son comptage. Les

prélèvements ne doivent pas dépasser les 500€ (par sécurité) et se font dès lors qu’un motif

illustrant pièces et billets apparaît à l’écran. Il faut dans ces cas-là demander gentiment à la

clientèle de patienter un cours

instant, le temps de compter

les espèces à retirer et ranger

le tout dans un pochon

spécifique avec le rapport du

comptage. Il arrive aussi que

l’on manque de monnaie. Pour

y remédier, l’on doit adresser

une demande aux bureaux

après avoir listé dans

« comptage espèces » les

pièces et billets requis. Il est

bien évidemment obligatoire

de compenser la demande à

l’aide d’un montant similaire.

Suite à toute cette théorie, place à la pratique !

Pour ce faire, Stéphane s’était installé en caisse afin que je puisse avoir un aperçu. Un quart

d’heure plus tard, c’était à mon tour. Le stress était si prenant que j’oubliais la plupart du

temps de proposer à la clientèle les tickets… qui finissaient dans le col de mon sweater

Intermarché grâce aux bons soins de mon formateur qui tentait en vain de me détendre par le

biais de plaisanteries. Et dire qu’en plus, j’allais devoir le remplacer en caisse durant trois

jours ! Je savais déjà qu’il me faudrait prendre sur moi-même pour réussir cette mission.



3. L’inventaire

Il m’a été donné durant ce stage l’occasion de participer à l’inventaire général du magasin.

Celui-ci avait débuté à 17h pour se terminer aux alentours de 00h30.

L’inventaire nécessite beaucoup de main d’œuvre et de patience. C’est

une vérification physique -obligatoire sur le plan légal- des

immobilisations et des stocks de marchandises. Il nous a donc fallu

compter la totalité des biens de la boutique, à l’aide des MSI (matériels

de saisie informatique) en entrant les quantités comptées après avoir

scanné les codes barres.

L’inventaire aura permis à ce point de vente de passer en réapprovisionnement automatique à

90%. Si les marges du frais sont établies, le reste est toujours en cours.

4. Le prospectus : mise en rayon stratégique

Qui n’a pas un jour reçu dans sa boîte aux lettres l’une de ces fameuses publicités dédiées

à promouvoir les produits du moment ?

Intermarché Contact dispose lui aussi de son prospectus, dépendant du groupement des

Mousquetaires et via lequel il affiche ses produits commandés en promotion.

J’ai pu, aux côtés de mon tuteur-entreprise, placer ces mêmes produits sur les étagères

consacrées aux promotions. La marchandise susceptible d’avoir le moins de succès était la

plus accessible à la clientèle, qui plutôt que d’accéder directement aux produits recherchés,

aurait l’occasion d’en découvrir d’autres.

IV. Réflexion personnelle

1. L’intégration dans l’équipe et les relations de travail

Le premier jour, les présentations furent assez brèves car nous avions du pain sur la

planche avec l’arrivage. Ce qui n’était pas pour me déplaire, étant donné que je préfère

généralement travailler en toute autonomie. Une coéquipière,

Alixia, venait parfois m’aider en cas de doute sur les

emplacements ou tout simplement pour me donner quelques

conseils, mais ma timidité m’empêchait de décrocher un mot.

Du coup, je me contentais d’exécuter mes tâches en silence.

Puis, face à l’ouverture d’esprit et la sympathie de certains,

j’ai commencé peu à peu à me détendre et à discuter, parfois

de choses qui n’avaient strictement rien à voir avec

Intermarché. Ils semblaient avoir une réelle volonté de m’intégrer, si bien que les

vouvoiements entre employés libre-service furent rapidement bannis. J’ai pu découvrir une

équipe particulièrement soudée, à laquelle j’avais la sensation d’appartenir. Cette sensation

s’est davantage renforcée lorsque la direction m’a conviée avec le reste des salariés à une

réunion, le jour de l’inventaire. Celle-ci visait à discuter stratégie et expliquait le nouveau



plan fidélité mis en place par Intermarché, à l’aide de vidéos et de diaporamas. Chacun put

prendre la parole et poser si nécessaire des questions. Pour une simple stagiaire, j’avais plutôt

l’impression d’être une employée, ce qui m’a beaucoup plu. Résultat, les deux mois de stage

se sont déroulés à grande vitesse.

Si le sérieux régnait dans les rayons, ce n’était pas toujours le cas lors des pauses ou des

fermetures de magasin !

L’équipe va être difficile à quitter.

2. Les méthodes utilisées pour atteindre les objectifs

L’agencement des rayons

La mise en rayon réclame une grande attention en plus d’un esprit stratégique (lors des

promotions) ainsi qu’un certain sens de l’esthétique (facing). On ne se contente pas de ranger

les produits. Afin de me perfectionner dans le domaine, j’ai pris en compte les différentes

remarques et conseils du personnel dans l’espoir d’exécuter correctement les tâches.

La caisse

Parallèlement aux rayons, la caisse demande de l’organisation, un sens des responsabilités

et de la patience face à certains clients. Cela nécessite, pour les débutants, tout un travail sur

le plan moral. Mais au fur et à mesure que l’on gagne de l’expérience, les gestes et paroles

deviennent machinaux, les difficultés (y compris l’appréhension) disparaissent et l’on

commence même à sympathiser avec la clientèle. Il suffit de redoubler de volonté, de penser

aux conséquences que les erreurs engendreraient aussi bien pour soi que pour l’entreprise qui

nous accueille, ainsi, de faire usage de sa maturité. Grâce à cela, j’ai pu me détendre en caisse

et même me fixer l’objectif d’écouler un maximum de formulaires pour la carte fidélité.

Résultat, trois documents en deux jours. Peut mieux faire !

3. L’utilité de l’IUT dans ce stage

Il faut l’avouer, la mise en rayon, tout comme la caisse, n’a pas réclamé grande théorie

issue de l’IUT. J’ai fait avant tout ce stage afin de confirmer ou non mon projet professionnel

consistant à poursuivre dans la grande distribution parallèlement au stage de première année

qui s’était avéré être une expérience positive. Or, si l’on veut grimper dans la hiérarchie une

fois sur le marché du travail, il faut avant tout tâter le terrain.

L’IUT m’a toutefois permis de développer un aspect critique sur certains points, plus

particulièrement les cours de communication mettant en scène une réunion professionnelle.

L’anglais m’a lui aussi aidée, puisque j’ai eu affaire en caisse à un client qui ne parlait pas

français. Il m’a notamment été utile lors de la rédaction de ce rapport puisque j’ai pu

développer durant mes deux (… trois) années de formation un certain sens de l’organisation

vis-à-vis des dossiers à rédiger.



4. Les points forts et les difficultés rencontrées

a. Les points forts

L’équipe

Je peux effectivement considérer l’équipe comme un point fort car lorsque je rencontrais

des difficultés (plus particulièrement en caisse), elle était là pour tenter de m’aider. Grâce à

leurs démonstrations et conseils mon stage a pu connaître une tournure plutôt positive.

La volonté

La crainte de l’échec et l’envie de réussir m’ont chaque jour poussée un peu plus à me

perfectionner. Il y avait une réelle volonté de ne pas décevoir l’entreprise et donc de se

surpasser, même si cela n’a pas toujours été un franc succès puisque de temps à autre, de

petites erreurs ou oublis se manifestaient. J’espère malgré tout avoir laissé à l’entreprise un

souvenir positif.

b. Les difficultés

Les premiers jours, je rencontrais naturellement quelques difficultés lorsqu’il s’agissait de

répondre aux questions des clients puisque je ne connaissais pas assez bien le magasin. Mais

dans ces cas-là, j’avais toujours la possibilité de les rediriger vers un(e) collègue.

Des complications physiques sont apparues au fur et à mesure, la grande distribution

demandant des compétences dans le domaine.

Les véritables difficultés ne sont apparues qu’en caisse à cause d’un énorme manque

d’assurance. Pour la première fois depuis le début du stage, j’allais travailler sans motivation,

persuadée que ma présence en caisse serait synonyme d’échec cuisant. Et pourtant, en gagnant

de l’expérience, notamment en me familiarisant avec la technologie en caisse, je me suis

sentie de plus en plus à l’aise, au point de m’y être totalement habituée.

En parallèle avec le stage, il m’a fallu gérer un projet tuteuré, la journée Provençale qui se

déroulait le 11 juin au Complexe St Exupery. Mes jours de repos étaient de ce fait consacrés à

la bonne tournure de l’événement tandis que la rédaction du rapport de stage se voyait

reportée. Mais finalement, plus d’inquiétude que de réelles difficultés.

5. Suggestions d’amélioration

Si je devais me donner un conseil à moi-même, ce serait

de moins stresser. Plus facile à dire qu’à faire cependant.

J’ai toutefois compris qu’il était inutile de paniquer face à

de nouvelles missions. On ne peut certes pas exceller dès le

premier jour, mais l’on peut apprendre avec de la volonté à

dépasser son appréhension et ainsi s’améliorer. Il ne faut

pas se démoraliser en cas d’erreurs, celles-ci ne peuvent que

nous permettre d’avancer pour ne pas les reproduire.



Conclusion

Ce stage de seconde année m’aura permis d’en apprendre beaucoup sur le

fonctionnement d’un magasin. J’ai pu entre autres rencontrer une équipe accueillante à

laquelle je suis parvenue à m’intégrer malgré les appréhensions liées à la

découverte de l’établissement. Et même si certains clients m’ont surprise

de par leur comportement douteux, si l’angoisse m’a parfois déstabilisée

tout comme les remarques pourtant destinées à m’améliorer, l’expérience

en elle-même s’avère positive à mes yeux. Je me suis vue confiée bien

plus de responsabilités qu’en première année, (notamment grâce aux

nombreux remplacements effectués où je me suis vue confiée caisses et rayons des employés

concernés), ce qui m’a permis d’avoir un net aperçu des métiers de la grande distribution. Tel

était mon objectif. Inutile de préciser que j’ai plus apprécié la gestion des rayons que la

caisse !

Je pourrais effectivement travailler dans ce domaine une fois mes études terminées, mais je le

perçois comme une possibilité et non une vocation.

Une chose est sûre en tout cas, je pense clairement regretter cet environnement auquel je

m’étais habituée durant ces deux mois. Ils m’avaient donné l’impression d’appartenir à leur

entreprise et par ce fait de posséder un statut autre que celui de stagiaire.

++ Bonus : les meilleures citations des clients ++

« Poséidon était un dieu grec qui contrôlait les eaux. L’eau, c’est ce qui fait circuler le

monde ! C’est le capitalisme ! Dieu nous observe, je vous le dis ! Dieu est juge ! »

- Un client à la voix très… puissante

« Les femmes boivent plus que les hommes. Oh ça oui ! Elles boivent ! »

- Un client « légèrement » éméché

« On m’a pris mon petit lapin ! Puisque je vous le dis ! Mon lapin nain ! Ne riez pas ! On m’a

volé mon lapin ! »

- Le même client

« Le Diable ne vient pas souvent... mais aujourd’hui il vient vous visiter… Le Diable, c’est

moi ! Rends-moi ma monnaie ! »

- Un client, haut et fort, avant de pousser la chansonnette en caisse

« De la sauce barbecue… mais qu’est-ce que j’en ai à foutre de la sauce barbecue, c’est

dégueulasse la sauce barbecue ! »

- Une cliente, lisant sa liste de courses



Bibliographie

Sources :

Pour le I.

http://www.topdrive.fr/intermarche/mdd-intermarche.php

http://www.distrijob.fr/enseignes/dictionnaire.asp?enseignes=mousquetaires

https://fr.wikipedia.org/wiki/Intermarch%C3%A9

http://www.commerce-associe.fr/node/3712

https://www.intermarche.com/home/tous-unis/chez-intermarche/historique.html

http://archives-lepost.huffingtonpost.fr/article/2009/03/06/1447157_intermarche-et-

ecomarche-lancent-le-discount-utile.html

http://www.mousquetaires.com/distribution/intermarche/

https://www.intermarche.com/home/nos-services/service-apres-vente.html

http://romain.tessier.free.fr/netto/CHATELET%202009/Compl%C3%A9ments/budget%20ec

o%202008/budget%202008%20france%2011.pdf

Lexique de la grande distribution :

http://www.marketing-pgc.com/2012/02/09/le-lexique-de-la-grande-distribution/

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http://www.marketing-pgc.com/2012/02/09/le-lexique-de-la-grande-distribution/



Annexes

N°1 : Le nouveau plan de fidélité d’Intermarché



N°2 : exemple de prospectus

Documents

RAPPORT DE STAGE INTERMARCHÉ CONTACT - …bu.univ-tln.fr/userfiles/file/RapportsdeStages/GEA-Draguignan/DUT... · Rapport de Stage – Intermarché Contact Angelini Ambre – DUT