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Rapport de stage Stage de fin d’études Ce rapport de stage décrit l’entreprise et les missions réalisées au sein de celle-ci. ATOUT FRANCE est un acteur majeur dans le secteur du tourisme. Kristina ZARIC 21/06/2010

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Rapport de stage Stage de fin d’études

Ce rapport de stage décrit l’entreprise et les missions

réalisées au sein de celle-ci. ATOUT FRANCE est un acteur

majeur dans le secteur du tourisme.

Kristina ZARIC

21/06/2010

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Quelques définitions Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs (Barma, 2004). TOURISME : « activité de personnes voyageant vers des endroits à l’extérieur de leur milieu habituel et séjournant dans ces endroits pendant moins d’une année consécutivement à des fins de loisirs, d’affaires ou à d’autres fins. » (Organisation Mondiale du Tourisme-OMT) TOURISTE : « visiteur temporaire qui séjourne au moins une nuit ou plus de 24 heures dans un lieu qu’il visite, pour des motifs de loisirs (vacances, santé, éducation, religion et sport) ou d’affaires (réunion, convention, visite client, etc.). » (Organisation Mondiale du Tourisme-OMT)

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Remerciements Je tiens à remercier Melle Marie-Ange Clavel qui m’a permis d’effectuer un stage enrichissant en mettant en pratique mes connaissances théoriques dans les domaines des nouvelles technologies, du Web 2.0 et de la gestion d’un site internet. Je la remercie pour tous les savoirs qu’elle m’a transmis pendant les 4 mois, pour tous ses conseils, et pour m’avoir laissé gérer mes missions en toute autonomie aussi bien dans son élaboration et son exécution.

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Liste des figures Schéma 1 Histoire d’un logo, Destination France, Eté 2009 Schéma 2 Organisation de la filière touristique, Cours Marketing touristique, Lubica SAHUT, Mars 2010 Schéma 3 Organigramme d’ATOUT FRANCE UK Graphique 1 ATOUT FRANCE dans le monde, franceguide.com, mai 2010 Graphique 2 Répartition des visiteurs par thématique en 2009 Tableau 1 Nombre total de nuitées réalisées ou projetée en France en 2010, versus 2009 (en milliers) Tableau 2 Les acteurs de la filière tourisme, Cours Marketing touristique, Lubica SAHUT, Mars 2010 Tableau 3 Les acteurs de la filière tourisme, Cours Marketing touristique, Lubica SAHUT, Mars 2010

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Introduction p.6

1- ATOUT FRANCE

1.1 L’organisation 1.1.1 ATOUT FRANCE : la nouvelle agence française de

développement touristique p.7 1.1.2 La disparition d’ODIT France…. p.9 1.1.3 …Et de Maison de la France p.9

1.2 L’environnement de l’entreprise 1.2.1 La promotion touristique de la France en chiffres p.10 1.2.2 Les adhérents p.11 1.2.3 Les filières produits d’ATOUT France p.11 1.2.4 L’organisation du tourisme p.12

1.3 Le bureau d’ATOUT France UK 1.3.1 Relations publiques / P.R p.14 1.3.2 Promotion Commerciale / Trade & Exhbitions p.14 1.3.3 Tourisme d’Affaires / Convention bureau p.15 1.3.4 Nouvelles Technologies / IT p.15 1.3.5 Communication / Communications p.15 1.3.6 Les Antennes p.15

2- Assistante Nouvelles Technologies : 3 missions p.16

2.1 Les médias sociaux : Facebook et Twitter p.17 2.2 L mise à jour du site Internet p.19 2.3 L’accueil des visiteurs p.19

3- Les apports p.19

3.1 Ce que j’ai apporté à l’entreprise p.19 3.2 Mon enrichissement p.20 3.2.1 Professionnel p.20 3.2.2 Personnel p.21

Conclusion p.23 Bibliographie p.24 Sommaire des annexes p.24

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Introduction Dans le cadre de ma troisième année à l’Ecole Supérieure de Commerce d’Amiens, j’ai effectué mon stage de fin d’études au sein d’ATOUT FRANCE, d’une durée de 4 mois, du 09 février au 18 juin 2010. J’ai trouvé ce stage sur le site spécialisé « revuesespaces.com ». La nature des missions proposées et la notoriété d’ATOUT FRANCE dans le secteur d’activité du tourisme m’ont tout de suite intéressée. Ce stage de fin d’études est l’occasion de mettre en pratique les connaissances théoriques acquises durant mes études supérieures et surtout lors ma dernière année de spécialisation. De plus, s’il peut aboutir sur un contrat de travail, ce serait une opportunité à saisir. Durant, un peu plus de 16 semaines, sous la responsabilité de Mademoiselle Marie-Ange Clavel, j’ai participé activement au projet de développement de la page fan Facebook « You know you love France when… » et à la gestion du site internet franceguide.com. Mes principaux objectifs professionnels ont été d’accroître le nombre de fans, de rendre active la page et pour finir d’améliorer l’ergonomie de certaines rubriques du site internet comme la rubrique « Where to go ? ». Je me suis fixée comme objectif personnel de consolider mon savoir-faire et mes connaissances en matière de nouvelles technologies, d’outils du Web 2.0, de gestion de site internet afin de mieux appréhender les métiers du e-marketing, du marketing interactif. Ce rapport se présentera comme un bilan des missions que j’ai réalisées et de leurs objectifs. Tout d’abord, je vous expliquerai ce qu’est ATOUT FRANCE, anciennement Maison de la France, ses missions et objectifs au niveau du tourisme français. Puis, je mettrai en avant le bureau dans lequel je travaille, ATOUT FRANCE UK. Ensuite, je vous décrirai les missions principales en tant qu’« Assistante Nouvelles Technologies ». Pour finir, j’analyserai les apports que j’ai pu donner à l’entreprise et mon enrichissement professionnel et personnel.

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1- ATOUT FRANCE

1.1L’organisation

1.1.1 ATOUT FRANCE : la nouvelle agence française de développement touristique

Un Groupement d'Intérêt Economique ATOUT FRANCE est la nouvelle agence française de développement touristique. Elle a vu le jour en mai 2009 grâce à la fusion de deux entités : Maison de la France, agence de promotion de la France et ODIT France, agence d’ingénierie touristique et d’observation économique, sous l’impulsion d’Hervé Novelli, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme et des Services.

Schéma 1 : Histoire d’un logo, Destination France, Eté 2009

ATOUT FRANCE rassemble des « adhérents », environ 1300, qui sont des professionnels du tourisme français : ce sont soit des collectivités territoriales (CRT, CDT, OT…), soit des entreprises privées ou publiques. L’adhésion à ATOUT FRANCE est volontaire, moyennant une cotisation annuelle permettant à ses membres de participer aux actions proposées, sur la base d’une stratégie marketing commune prenant en compte les spécificités de l’offre française et les caractéristiques de la demande internationale, en constante évolution. ATOUT FRANCE dispose d’un financement provenant à 40% de subventions de l’Etat et à 60% des apports, cotisations et participations financières de ses adhérents, volontaires et/ou en échange de prestations. Un siège à Paris Réunissant 89 personnes, le siège est en charge de la coordination de l’action d’ATOUT FRANCE à travers le monde. Il est organisé autour d'une direction générale et de cinq directions. Un service Stratégie et Prospective complète cette organisation. Les représentations à l'étranger Elles sont en charge de la mise en œuvre et de l’animation de la promotion de la destination France sur les marchés. Ces 35 bureaux implantés dans 29 pays représentent 280 personnes et un champ d'action sur 40 pays sur les 5 continents.

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Graphique 1 : ATOUT FRANCE dans le monde, franceguide.com, mai 2010

La promotion de la destination France La promotion de la France touristique s'appuie sur une stratégie marketing définie avec l'ensemble des partenaires d’ATOUT FRANCE pour la période 2005-2010. Elle repose sur la qualité de l'offre touristique française en termes de produits et de services. Pour réaliser son objectif principal qui est de promouvoir la France aux français et aux étrangers, ATOUT FRANCE met en place différentes stratégies pour atteindre son but. L'aide à la commercialisation ATOUT FRANCE accompagne, stimule et coordonne les efforts de ses partenaires par l'analyse des marchés. Elle fournit une analyse de la demande étrangère, des études quantitatives ou qualitatives des marchés, des produits, des clientèles et réalise une veille marketing. L'information du public ATOUT France doit aussi avoir un rôle d’accueil, de conseil, de diffusion de brochures et d'informations sur la France et ses produits touristiques auprès des visiteurs français et étrangers.

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La réalisation de campagnes de communication ATOUT FRANCE organise pour les partenaires des campagnes média et de marketing direct à l’attention du grand public sur les marchés étrangers et / ou sur le marché français. La promotion commerciale ATOUT FRANCE participe et organise des opérations de promotion commerciale collective comme des salons, bourses, séminaires, workshops, éductours… à destination des professionnels du tourisme comme les agences et tours opérateurs. Des opérations de relations presse et de relations publiques ATOUT FRANCE est à l’origine de l’information de la presse française et étrangère, de l’organisation de voyage de presse à la découverte des régions françaises. Nouvelles technologies Acteur incontournable du tourisme, ATOUT FRANCE doit être à la pointe de la technologie. Ainsi, le site internet d’ATOUT France « franceguide.com » doit être performant et utiliser les technologies de l’information et de la communication. La plupart des marchés ont un compte Twitter ou une page Facebook. De plus, ATOUT FRANCE permet de s’abonner à des e-newletters que chaque bureau envoie régulièrement à son marché.

1.1.2 La disparition d’ODIT France…. Les fonctions d’ingénierie touristique et d’observation économique étaient, avant la fusion, à la charge d’ODIT France. Apparue en 2005 sous la forme d’un Groupement d’Intérêt Public (G.I.P.), cette organisation améliorait la compétitivité de l’offre touristique française et répondre aux mieux aux exigences du tourisme international. Le sigle ODIT est la contraction des termes, Observation, Développement et Ingénierie touristique, et a été créé grâce au regroupement de l’Observatoire National du Tourisme, de l’Agence Française d’Ingénierie Touristique, et du Services d’Etudes et d’Aménagement Touristique de la Montagne.

1.1.3 …Et de Maison de la France Créée en 1987 et placée sous l'autorité du Ministère délégué au Tourisme, Maison de la France, était un Groupement d'Intérêt Economique (G.I.E) chargé de la promotion de la destination France sur le territoire national et à l'étranger. Mais Maison de la France a tout un passé historique. C’est en 1910 qu’apparu pour la première fois l’Office National du Tourisme dont ses missions et objectifs se sont petit à petit élargis à l’information et la promotion. Puis, en 1920, le premier bureau pour représenter la France à l’étranger ouvre à Londres, ensuite viendront Barcelone, Genève… La deuxième Guerre Mondiale a stoppé l’expansion du tourisme français, tous les bureaux ont du fermés. C’est en 1946 que le Commissariat Général du Tourisme revoit le jour pour devenir en 1952, la Direction Générale du Tourisme. Les années 70 marquent fortement la volonté du tourisme français de promouvoir la France à l’étranger. Dans cette logique, l’AFAT a été créée, l’Association Française d’Action Touristique qui avec des actions mal définies n’a pas tenu très longtemps. Ensuite, plusieurs organismes ont vu le jour avec des missions difféérentes, « Bienvenue en France » en 1979, l’ANIT en 1982, Agence Nationale de l’Information Touristique. Puis en Juillet 1986, J J DESCAMPS , Secrétaire d’Etat au Tourisme, décide de regrouper ces différentes entités pour n’en faire qu’une seule : Maison de la France. Maison de la France réunit l’Etat, les collectivités territoriales, les professionnels du Tourisme et ceux des grands secteurs de

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l’économie française, dorénavant rassemblés sous une seule marque celle d’ATOUT FRANCE.

1.2 L’environnement de l’entreprise 1.2.1 La promotion touristique de la France en chiffres

Le tourisme en France est une activité essentielle, aussi bien pour les Français qui font le choix d'y passer leurs vacances, que pour les étrangers qui viennent y faire un séjour. L'attrait touristique de la France s'explique par:

- une situation géographique privilégiée (10% de séjours de transit et près de 50% de séjours de moins de 3 jours)

- le nombre et la diversité des points d'intérêt - la diversité des paysages - la richesse du patrimoine historique et artistique - le climat tempéré et la facilité d'accès - l'équipement important et varié du pays en structures d'accueil (hôtellerie, parcs

d'attractions...) et en infrastructures. Le rapport d’activités 2007 de Maison de la France nous fait part de chiffres intéressant quant à la promotion de la France à l’étranger (Maison de la France 2008, Rapport d’activités 2007, p.11) :

- 1181 campagnes de communication dont 986 online - 1 240 753 brochures diffusées - Plus de 38 300 brochures Maison de la France téléchargées - 2234 journalistes accueillis lors de 973 opérations d’accueil ou d’éductours - 26 127 articles de presse, communiqués, newletters, dossier de presse

Tableau 1 : Nombre total de nuitées réalisées ou projetée en France en 2010, versus 2009

(en milliers) Ce tableau permet de se rendre compte qu’au mois de mars 2010, l’activité touristique a été relativement efficace. Malgré un recul (-6%) de la clientèle française en nombre de nuitées prises comparé à celui de mars 2009, les dépenses ont été maintenues et la clientèle étrangère est restée soutenue. Un grand nombre de clientèles étrangères ont été aussi présentes que l’année dernière à la même époque avec des Italiens et des Allemands qui ont d’ailleurs allongé leur durée de séjour. Les britanniques ont quant à eux été plus présents que l’année dernière malgré des résultats en dessous des prévisions. En général, les perspectives pour le mois d’avril et mai 2010 sont inférieures à celles qui avaient été faites respectivement en 2009. La clientèle française sera moins présente tandis

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que l’ensemble de la clientèle étrangère serait stable, sauf exception la clientèle britannique qui est prévue en augmentation.

1.2.2 Les adhérents ATOUT FRANCE compte plus de 1300 adhérents répartis en membres actifs et en membres associés.

� Membres actifs Les membres actifs sont composés de trois collèges : Collège 1 - Les institutionnels du Tourisme (Fédérations, CRT, CDT, OT.) : 290 organismes représentant 21.97% des adhérents. Collège 2 - Les acteurs privés du Tourisme (Hôtellerie-Restauration, agents de voyage, agences réceptives, transporteurs.) :

344 organismes représentant 26.06 % des adhérents. Collège 3 - Les professionnels liés au développement du secteur touristique (Services et loisirs, grands magasins.) :

120 organismes représentant 9.09% des adhérents.

� Membres associés Les membres associés ne sont formés que par un collège Collège 4 - Regroupant les Institutionnels, acteurs privés du tourisme et professionnels liés au secteur touristique :

566 organismes représentant 42.88% des adhérents. (Cette catégorie n'a pas accès aux mêmes prestations que les membres actifs des collèges 1/2/3).

1.2.3 Les filières produits d’ATOUT FRANCE ATOUT FRANCE met en valeur la diversité des offres, en termes d'activités et d'équipements, regroupées en fonction de leur mode de consommation, dans le but de mieux répondre à la demande. Nous avons vu l’émergence de thématiques dont la promotion est organisée au sein de Clubs produits ou groupes de travail. Il existe quatre départements : Affaires, Culture/ Art de vivre, Produits et Segments spécifiques, Produits / Territoires. Ces mêmes départements sont sous segmentés en club, filière ou groupe de travail. Département Affaires

- Club Français du Tourisme d'Affaires Réceptif - Filière "Découverte Economique"

Département Culture / Art de vivre

- Club Patrimoine et Cultures - Club des Grandes Villes de France - Groupe de travail « Tourisme viti-vinicole » - Groupe de travail « Tourisme de Pèlerinage »

Département Produits et Segments spécifiques

- Club Français du Tourisme des Jeunes

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- Club Remise en Forme - Club France Golf International - Club Français du Naturisme - Filière « Tourisme et Handicaps » - Filière « Gays et Tourisme » - Filière « Seniors et Tourisme »

Département Produits / Territoires

- Club Nature - Club Montagnes (été/hiver) - Club Littoral - Club Outre-mer - Groupe de travail « Villages de vacances » - Filière « Nautisme / Croisières »

1.2.4 L’organisation du tourisme

Le tourisme est un secteur qui représente un poids très important dans l’économie française. Ainsi, beaucoup d’acteurs interviennent dans la promotion touristique de la France et dans l’organisation du tourisme français. Les tableaux suivants font un rapide aperçu des acteurs de la filière et de l’organisation du tourisme française.

Offre Demande Les producteurs de produits et services touristiques PME et TPE Grands groupes internationaux (Accor, Club Med, TUI…) Institutions locales (comités régionaux du tourisme, comités départementaux du tourisme, offices de tourisme…) Institutions nationales

Les consommateurs des produits (services) touristiques Professionnels Non professionnels (vacanciers etc.)

Les emplois directs Les emplois indirects Activités directement liée à la prestation touristique L’hébergement La restauration Les transports Les activités d’animation et de loisirs Les activités thermales, de remise en forme et la thalassothérapie Les voyagistes (tour opérateurs), agences de voyages

Acteurs indirectement liée à la prestation touristique Services financiers Services d’assurance Les fabricants d’équipements et de matériels de sport, loisirs etc.

Tableau 2 : Les acteurs de la filière tourisme, Cours Marketing touristique, Lubica SAHUT, Mars 2010

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Acteurs p rivés Acteurs publics

Voyagistes Réseaux de distribution multi canaux Agences de voyages Croisiéristes Compagnies aériennes autres organisations professionnelles

Conseil national du tourisme Comité régional de tourisme offices de tourisme Associations pour un tourisme alternatif Enseignement supérieur IFT : Institut Français du Tourisme La cité de la culture et du tourisme durable à Gréoux les Bains

Tableau 3 : Les acteurs de la filière tourisme, Cours Marketing touristique, Lubica SAHUT, Mars 2010

Le schéma ci-après met en évidence l’organisation et la hiérarchie qui pouvaient exister lors de l’existence des deux structures Maison de la France et ODIT France. Il a été difficile de trouver un schéma récent avec la nouvelle et unique structure ATOUT FRANCE. Néanmoins, on peut imaginer que l’organisation et la hiérarchie du tourisme français reste la même sauf qu’en haut de la hiérarchie, il n’existe plus que qu’une seule organisation, l’agence française de développement touristique, ATOUT FRANCE.

Schéma 2 : Organisation de la filière touristique, Cours Marketing touristique, Lubica

SAHUT, Mars 2010

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1.3 Le bureau d’ATOUT FRANCE UK Le bureau anglais de la promotion touristique française est implanté à Londres depuis 1920. Il s’efforce de remplir les diverses missions qu’il a en charge que ce soit par des opérations de promotion « traditionnelles » comme des salons, des sensibilisations de tours opérateurs et agents de voyage locaux, ou encore des voyages de presse, ou que ce soit par des opérations de promotion plus « modernes » comme du marketing direct, des campagnes de communication en ligne… Et bien d’autres. Pour mieux situer les différents départements et missions de ces derniers, j’ai décidé de vous présenter chacun d’entre eux. Vous pourrez aussi les situer grâce à l’organigramme suivant.

Schéma 3 : Organigramme d’ATOUT FRANCE UK

1.3.1 Relations publiques / P.R

Le service Relations Publiques ou en anglais, « Public Relation » ou « P. R » s’occupe des relations avec les journalistes : conférences de presse, événementiels presse en UK (MédiaTour), voyages de presse en France, rencontres régions avec média UK…Il s’occupe aussi de l’événementiel grand public : expositions, festivals, marchés. L’un des gros événements de cette année a été une exposition photo sur le littoral français : « France by the Sea ».

1.3.2 Promotion Commerciale / Trade & Exhbitions

Le service de Promotion Commerciale ou « Trade&Exhibitions » en anglais est en charge des relations avec les professionnels du tourisme de loisirs britanniques (tours opérateurs, autocaristes, agents de voyage, associations de tour opérateurs). Il réalise un workshop en UK. D’ailleurs, j’ai participé au Workshop que la promotion commerciale a organisé les 4 et 5 juin derniers. C’est l’un de leurs plus gros événements. Il assiste aussi au workshop en France qui a eu lieu à Nice cette année et éductours en France. Il se charge de former les agents de voyages et call centres TO ; il démarche les TO et envoie des newsletters professionnelles. De plus, il est en charge des salons du tourisme, professionnels et grand public.

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1.3.3 Tourisme d’Affaires / Convention bureau

Le Tourisme d’Affaires ou Convention bureau se charge des relations avec les agences C&I britanniques (Conference and Incentive) et sociétés, afin de promouvoir la France en tant que destination affaires à travers des workshops, salons, éductours, newsletters.

1.3.4 Nouvelles Technologies / IT

Le Service Nouvelles Technologies ou « IT », gère le site web Franceguide.com (ventes d’espaces, mises à jour, mini-sites et dispositifs..) qui a 800 000 visiteurs par an. Il s’occupe de tout ce qui est newsletters grand public envoyées à 80 000 adresses toutes les 3 semaines. De plus, il anime et modère le contenu du compte Twitter et la page fan Facebook.

1.3.5 Communication / Communications

Le service Communication ou « Communications » quant à lui s’occupe des relations avec les medias anglais pour la mise en place de campagnes et de publicités en relation avec les partenaires du tourisme français. Les actions peuvent avoir lieu sur des médias traditionnels : presse, radio, magazines, affichages ou les médias onlines. Il s’occupe aussi de mettre en place les e-newsletters, et e-mailings auprès de bases de données externes.

1.3.6 Les Antennes/ REGIONAL REPRESENTATIVES

Les antennes ou « Regional representatives » sont en charge des relations avec les journalistes et/ou les professionnels du tourisme pour une ou plusieurs régions. A l’heure actuelle, le bureau londonien compte 4 antennes : Bretagne, Normandie, Picardie et Paris-IDF. Chacun mène des actions de promotion et de communication sur le marché britannique et organise notamment des accueils de presse et autres événements.

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2- Assistante Nouvelles Technologies : 3 missions Tout d’abord, je vais faire un résumé de toutes les actions que propose le service Nouvelles Technologies de Londres. Pour commencer, quelques chiffres clés sur la fréquentation de www.franceguide.com/uk :

- Trafic global en 2009 : 880 000 visiteurs - 73 400 visiteurs en moyenne par mois

Graphique 2: Répartition des visiteurs par thématique en 2009

Les différentes actions proposées aux partenaires sur le site franceguide.com/uk sont :

- Un article en page d’accueil dans la partie « Not to be missed » - Mise en ligne de jeu-concours sur la rubrique compétition - Publication d’annonces dans la rubrique « Affordable France » : une offre dans une

thématique pour 1 mois ou 60 jours. - Banniering : proposition personnalisée sur demande - Newsletter Club France : La newletter Club France est envoyée à 85 000 contacts, de

profil CSP+, intéressé par la gastronomie, les découvertes et la culture. Elle est envoyée toutes les 3 semaines. Son taux d’ouverture moyen est de 18% et le taux de réactivité est à 32%. La newsletter peut être proposée en package avec le « Traveller in France Magazine » qui est un magazine édité à 80 000 exemplaire par le service communication. Ce magazine est diffusé deux fois à l’année pour l’hiver exclusivement et pour le printemps, été, et automne.

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- Référencement : Mise en place de campagne sur Google Adwords selon le budget que veut allouer le partenaire.

2.1 Les médias sociaux : Facebook et Twitter

Etant donné le sujet de mon mémoire « L’impact du Web 2.0 en terme de gestion de la relation client dans le secteur de l’e-tourisme », ma principale mission est d’être en charge de la page Fan Facebook et du compte Twitter d’ATOUT FRANCE UK. Cette mission occupe 60% de mon temps de travail. C’est d’ailleurs grâce à mon sujet de mémoire que j’ai obtenu ce stage. Les réseaux sociaux et les outils du Web 2.0 ont pris une place de plus en plus importante dans la politique de communication et de marketing de l’entreprise. Beaucoup d’acteurs du tourisme ont ouvert une page Fan Facebook, un compte twitter ou flickR depuis ces dernières années. Nous avons assisté à une accélération de l’adoption de ces outils ces derniers mois. Le bureau londonien, toujours à la pointe de la technologie, a dû réagir et s’adapter en lançant leur compte Twitter en Novembre 2009 et leur page Facebook « You know you love France when.. » en février 2010. L’objectif principal de cette mission était de mettre en place des actions dans le but d’augmenter le nombre de fans. L’outil principal utilisé à été Facebook et ses rapports hebdomadaires quand à l’interaction avec les fans. En effet, je peux voir par semaine combien de fans ont interagi et comment par des « like », des « coments ». Les actions que j’ai mises en place ont été diverses. Actions Moyens Objectifs Mise à jour la page « You know you love France… »

Présentation de l’entreprise, contact, horaires d’ouvertures de l’accueil, de la réception téléphonique, site internet, compte Twitter Insertion de photos générales Insertion de la box Twitter Insertion de la box « Don’t miss a thing »

Présenter l’entreprise, relayer les fans acquis sur les autres points de contacts : Twitter, franceguide.com, newsletter, applications iphone et smartphone, réception

Organisation d’un jeu Concours photos

Chaque fan pouvait poster une photo de paysage de France et voter pour celles qu’il appréciait le plus. Le gagnant recevait un panier garni français

Inviter les fans à partager la page avec leurs amis dans le but de récolter le plus de vote possible Augmenter les fans de la page et les interactions qu’ils pouvaient y avoir sur celles-ci.

Création de rendez-vous hebdomadaires

Rendez vous hebdomadaires différents Lundi : “Share your story” Mercredi : Devinettes Vendredi : Photo mystère

Augmenter les interactions sur la page Fan et entre les fans. A chaque fois que les fans interagissent sur notre page, cela apparait dans les « news feed » de leurs amis. Ainsi, cela nous permet de partager la page d’une façon différente. Lundi : L’interaction du lundi permet aux fans de partager des anecdotes, des

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bons plans entre eux à partir d’une question qu’on leur pose. Mercredi : La devinette est en l’occurrence mise en place pour leur faire découvrir les régions de France. Ainsi, ces devinettes nous permettent aussi de voir ou de conforter les régions qui sont connues par les anglais et celles un peu moins. Dans les prochaines semaines, nous allons élargir aux villes, aux personnages célèbres et à la culture française. Vendredi : La photo mystère est complémentaire de la devinette mais les internautes peuvent apprécier les paysages ou encore les manifestions car ils peuvent regarder la photo.

Post généraux en relation avec l’actualité

Création d’un poll, « sondage » lors des élections en Grande Bretagne. Post sur les différents évènements sportifs, musicaux qui se déroulent en France

Ces posts permettent de partager du contenu pertinent et qu’ils interagissent avec nous d’une autre manière.

Création d’une publicité sur Facebook

Publicité brève pour présenter la page et être visible sur divers profils

Acquérir de nouveaux fans plus rapidement et élargir notre base de données en ciblant des jeunes anglais. En effet, notre base de données est plutôt composée de CSP+

Veille journalières sur les nouveaux outils, les nouvelles technologies

Abonnement aux flus RSS de divers sites comme etourisme.info, tourmag.com, mediassociaux.com Lecture quotidienne des différentes newletters et flux RSS

Etre toujours à la pointe des nouvelles technologies, être informé des dernières actualités du secteur

D’autres projets sont en cours comme la mise en place d’une page personnalisée, un nouveau jeu de photos des 7 erreurs. Pour faire vivre une communauté facebook, il faut en permanence chercher des informations qui seraient susceptibles de plaire à la communauté, de trouver des jeux innovants et agréables afin de susciter l’intérêt des fans. Pour conclure, il est important que le fan se sente dans un « club » où lui seul à l’exclusivité de l’information. En ce qui concerne le compte Twitter, les informations remontent directement du site Internet à chaque mise à jour. Il faut néanmoins, faire attention aux articles qui remontent. Certaines fois, les articles ne sont pas intéressants, il faut donc les supprimer. Il faut être vigilent.

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2.2 La gestion du site Internet

La gestion du site internet a été l’une des autres missions très importantes. Les outils les plus fréquemment utilisés sont dreamweaver (HTML), Fireworks (Photos) et le back office, propre à ATOUT FRANCE. Actions Moyens Objectifs Mise à jour régulière du site internet

Mise à jour d’articles dans divers rubriques : Food & Wine, Barging, informations pratiques => Insertion de nouveau contenu demandé par les partenaires et de nouvelles photos dans les diaporamas.

Répondre à la demande des partenaires qui veulent mettre à jour leur rubrique sur le site internet. Quant aux informations pratiques, c’est à nous de vérifier si les informations que l’on met à disposition des visiteurs anglais sont toujours d’actualité.

Mise à jour des pages Régions Les pages régions étaient peu ergonomiques et ne fournissaient que très peu d’informations quant à la région. Nous avons donc décidé de les rendre plus faciles de navigation et de lecture grâce à des PDF créés lors d’autres évènements.

Rendre accessible et claire l’information aux visiteurs, donner envie d’aller découvrir les régions françaises

2.3 L’accueil des visiteurs Le bureau londonien accueil les visiteurs à la réception de 10h00 à 16h00 et au téléphone de 9h00 à 17h00. Ma dernière mission est de remplacer Richard, le chargé d’accueil, lorsqu’il est absent. Le but principal est de renseigner les visiteurs que ce soit par accueil physique, téléphone ou email. Dans le but de répondre aux mieux questions des visiteurs britanniques, il est important d’être au courant de l’actualité française (grève, météo..). Grâce à l’outil du PIU qui est une base de données, nous pouvons envoyer les brochures que le visiteur souhaite après avoir rentré ses coordonnées dans l’outil. Ces envois de brochures sont sous traités à une entreprise qui stocke nos brochures et les envoient. Afin que ce sous traitant reçoive nos commandes, il est important chaque matin et chaque soir d’intégrer les commandes externes (via le site internet) dans le Piu, puis, pour finir de valider l’ensemble des commandes effectuées. Le travail du chargé d’accueil est en fonction des demandes des clients, parfois, il y avait très peu de demandes et d’autres fois, j’étais très occupée. Au-delà des renseignements, les anglais qui nous joignent par les divers moyens de communication mis à sa disposition cherchent à obtenir des conseils de notre part. J’avais comme mission alors de conseillère.

3- Les apports

3.1 Ce que j’ai apporté à l’entreprise Grâce à ma spécialisation, mon mémoire de fins d’étude et ma curiosité quant à l’utilisation de nouvelles technologies dans la gestion de la relation client, j’ai pu apporter au service du département des Nouvelles Technologies, un regard nouveau sur le site internet et mon

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expertise en matière d’outils du Web 2.0 et de leur intégration dans la gestion de la relation client. Mon dynamisme, mon enthousiasme et ma force de proposition ont permis en accord et en concertation avec ma responsable, Marie-Ange Clavel, d’animer de manière active la page fan Facebook et d’entreprendre un travail de fond sur les pages régions du site internet. Mon adaptabilité aux situations m’a permis d’être réactive lors de remplacement du chargé d’accueil quand il était absent. En effet, j’ai pu changer de missions régulièrement. Ainsi, grâce à mon côté commercial et à ma sociabilité, renseigner et conseiller les visiteurs britanniques sur les diverses destinations françaises étaient un plaisir.

3.2 Mon enrichissement 3.2.1 Professionnel

Ce stage dans une structure à taille humaine à été très formateur sur un plan professionnel. En effet, je peux désormais ajouter sur mon Curriculum Vitae des logiciels essentiels quant à la gestion de site Internet et de marketing on line. Les logiciels sont les suivants Logiciels Description du logiciel Apports professionnels Xiti

Logiciel d’analyse de trafic d’un site internet

Ce logiciel permet d’analyser les statistiques d’un site Internet, d’une campagne de communication. Je peux analyser d’où vient le trafic d’un site Internet pour telle ou telle rubrique : le nombre de pages vue, le nombre d’impressions, les visiteurs, les visiteurs uniques.

Dreamweaver C’est un logiciel qui permet de créer des pages en langage HTML.

De plus en plus, je réussis à maîtriser le langage HTML et les balises.

Photoshop/ Fireworks Logiciel de retouches de photos Grâce aux conseils de mon suiveur de stage, il m’est possible de retoucher des photos mais aussi de créer des boutons pour le site Internet, la page personnalisée pour Facebook qui est en cours de réalisation. Je peux me servir des brushs ou de police dans le but de réaliser des documents avec un design innovant, dynamique.

Backoffice

Logiciel qui sert à mettre en ligne les articles qui apparaissent sur le site (frontoffice).

Le backoffice est souvent propre à une entreprise mais les démarches se ressemblent quant à la mise en ligne des articles. Dans mon stage de deuxième année, je m’étais déjà servie du Back Office d’Hôtels & Préférence

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Etant en charge de l’animation des médias sociaux du bureau londonien: Facebook, Twitter, j’ai ainsi pu développer mes connaissances en matière de Web 2.0 et d’utilisation de ces outils pour promouvoir sa marque. En effet, je réalise une veille informationnelle quotidienne ce qui me permet d’être au courant des dernières avancées. Selon la grille MACCI, j’analyserai mon comportement professionnel de la manière suivante : -- - + ++ Morale * Affectivité * Caractère * Créativité * Curiosité * Intelligence *

3.2.2 Personnel Sur le plan personnel, cette nouvelle expérience à Londres me permet de compléter ma première expérience effectuée lors de mon année de césure. Depuis mon adolescence et mes premiers voyages linguistiques, je souhaite vivre à l’étranger ce qui est maintenant réalisé. Londres est d’ailleurs une ville où je m’épanouis personnellement. Cosmopolite, jeune, dynamique, c’est une ville qui ne dort jamais et où tout est possible, ce qui me plait. Le bureau d’ATOUT FRANCE UK est composé d’une équipe jeune où l’ambiance est souvent décontractée tout en étant rigoureuse. Le contact humain y est facile grâce à sa taille humaine ce qui permet de créer des liens avec les collègues. Dans mon dossier de synthèse, je mettais en avant mes valeurs de travail et ce à quoi je suis attachée pour avoir un épanouissement personnel optimal. Vous les trouverez ci-après. Mon style de travail

� J'aimerais un travail qui me permettrait d'utiliser ma créativité pour trouver de nouvelles façons de faire les choses.

� J'aimerais un travail dans lequel les responsabilités changent souvent. Mes motivations professionnelles

� Je suis motivée par le travail qui me permet d'aider les autres, soit individuellement, soit en petits groupes.

� L'argent ne m'importe pas autant que la satisfaction personnelle. La façon dont j’interagis avec les autres

� J'aime le travail qui me donne la possibilité de convaincre les autres ou de négocier avec eux.

� Je veux faire un travail qui m’amène à me fixer des buts personnels et à les atteindre. � J'aime travailler de façon autonome avec peu supervision. � Je veux travailler dans un cadre qui me permet d'avoir des contacts avec une équipe.

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Je veux faire un travail qui me permet d'influencer les attitudes et les opinions des autres.

Le cadre de travail

� Je veux faire un travail qui stimule mon intelligence. � J'aime travailler à un endroit où les activités se déroulent à un rythme rapide. � J'aimerais travailler à l'extérieur une partie du temps ou tout le temps.

Je veux travailler dans un cadre de travail calme et paisible. � J'aimerais voyager et découvrir des cultures et des endroits différents.

Lors de ce stage, je me rends compte que beaucoup de valeurs sont remplies. Je les ai d’ailleurs cochées pour m’en apercevoir.

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Conclusion La France se situe à la première place mondiale dans l’industrie du tourisme. Ce domaine d’activité représente plus de 6% du PIB de la France. Il est le premier employeur du pays avec 2 millions de salariés, soit près de 3% de la population française. Son potentiel est loin d’être atteint avec des prévisions de plusieurs centaines de milliers d’emplois. C’est donc un secteur qui recrute et qui m’intéresse vivement. Grâce aux comportements professionnels, l’ESC Amiens Picardie m’a permis de consolider les phases d’analyse et de réflexion quant à mon avenir professionnel. Mon stage de troisième année, qui fait partie intégrante de ma scolarité, m’a permis de réaliser la synthèse de mes connaissances théoriques, d’affiner ma perception de l’entreprise et de me préparer dans les meilleures conditions à l’entrée dans la vie active. Le stage de spécialisation est, par définition, plus professionnel, et doit, dans l’absolu, m’aidé à :

- Réussir mon insertion professionnelle dans le secteur de spécialisation choisi, - Découvrir l’une des facettes de mon métier, - Evaluer ma contribution dans l’entreprise, - Appliquer les connaissances théoriques et techniques acquises durant ces deux

dernières années grâce à la spécialisation et au mémoire de recherche. Ce stage de dernière année à ATOUT FRANCE m’a permis de consolider mon désir de travailler dans le secteur d’activité du tourisme, d’appréhender le domaine des nouvelles technologies et des réseaux sociaux. Cette expérience professionnelle devait durer plus longtemps. Je devais être en poste d’Assistante Nouvelles Technologies jusqu’au 15 octobre. A la suite de mon intégration et de mon implication dans les missions réalisées, l’entreprise m’a proposé d’écourter mon stage afin d’être embauchée au service Communication en tant que « Chargée de projets e-Marketing et Nouvelles technologie ». Souhaitant orienter ma carrière professionnelle dans le secteur d’activité du e-tourisme, j’ai décidé d’accepter leur proposition. Je serai donc embauchée le 21 Juin. Je terminerai par cette citation qui me semble importante à garder à l’esprit tout au long de sa carrière professionnelle.

« Choisissez le travail que vous aimez et vous n’aurez pas à travailler un seul jour de votre vie » Confucius

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Bibliographie

Cours de marketing touristique de Lubica SAHUT, Mars 2010 Rapport d‘activités 2007, Maison de la France 2008 Rapport d’activités 2008, ATOUT France 2009 www.franceguide.com www.facebook.com www.twitter.com

Sommaire des annexes

Annexe 1 : PERIODE DE STAGE : du 09.02.2010 au 18.06.2010 p.25 Annexe 2 : Organigramme du tourisme français, cours marketing,

Lubica SAHUT p.26

Annexe 3 : Hiérarchie ATOUT FRANCE p.27

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Annexe 1 : PERIODE DE STAGE : du 09.02.2010 au 18.06.2010 ETUDIANT Nom et prénom : ZARIC Kristina Adresse personnelle pendant le stage : 25 Amies Street SW11 2JL Londres UK Téléphone : 0044 (0)7 527 989 124

SUIVEUR ECOLE Nom : SAAD Inès Entreprise : ESC Amiens Fonction : Professeur Chercheur Adresse : 18 place St Michel 80 000 Amiens

ENTREPRISE D'ACCUEIL Raison sociale : ATOUT FRANCE Adresse (lieu du stage): Lincoln House 300 High Holborn WC1V 7JH Londres Téléphone : 0044 (0)2 7061 6631

SUIVEUR ENTREPRISE Nom : Melle CLAVEL Marie-Ange

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Fonction : Responsable Informations et Nouvelles Technologies Téléphone : 0044 (0)2 7061 6631

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Annexe 2 : Organigramme du tourisme français, cours marketing, Lubica SAHUT

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Annexe 3 : Hiérarchie ATOUT FRANCE