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Podium de la Relation Client 2010La relation client digitale
Premiers résultats3 juin 2010
Méthodologie
Terrain réalisé du 16 au 21 avril 2010
4 067 internautes interrogés, issus de l’EAP
Echantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus en termes de :- Sexe- Age
- PCS individu- Région
Questionnaire portant sur 175 entreprises au total, dans 11 secteurs d’activité.
La relation client digitale
Résultats
Evolution 2009-2010 des indices de satisfaction par secteur
6,776,11
5,78 5,71 5,56 5,526,246,436,70
6,97 6,97
20107,287,04
6,335,85 5,86 5,76 5,69
6,726,877,11
6,34
2009
Assurance Grandedistribution
Tourisme Téléphonefixe + FAI
Transport
Distributionspécialisée
Automobile Banque Téléphonemobile
Entreprise de services
Servicespublics
Variation des écarts entre le meilleur et le moins des acteurs pour chaque secteur
Téléphonefixe + FAI
Assurance
Grandedistribution
TourismeTransport Distributionspécialisée
Automobile
Banque
Téléphonemobile
Entreprise de services
Servicespublics
Lecture : les barres au dessus du 0 signifient que l’écart entre le meilleur et le moins bon du secteur s’est accru. Les barres au dessous du zéro indiquent un réduction des écarts entre meilleurs et moins bon du secteur
Les priorités du client « de crise »
Info point de vente
Info Téléphone
Innovation
Fidélité
Ecoute
Joignabilité
Service adapté
Information
Rapidité / Réponse
Contact
Les valeursà la hausse
Les valeursà la baisse
Le score des pure-players digitaux
2010
6,115,56
6,706,97
ST Digital 20106,79
6,88
Assurance Grandedistribution
Tourisme Téléphonefixe + FAI
Transport
Distributionspécialisée
Automobile Banque Téléphonemobile
Entreprise de services
Servicespublics
6,97 6,77 6,436,24
5,785,71 5,52
6,74
5,99 5,97
Le lien direct entre traitement des réclamations et recommandation
Tau
x de
rec
omm
anda
tion
Satisfaction dans le traitement des réclamations
Trou noir
Zonede progrès
0
50
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Petite typologie « digitale »
Les connectés : 26%Disposent d’au moins 4 espaces clients en ligne, reçoivent toutes leurs factures et relevés on line, acceptent de recevoir régulièrement de l’information sur les entreprises dont ils sont clients.
Les entre deux : 66%Disposent d’au moins 1 espace client en ligne, reçoivent certaines factures et relevés on line, acceptent parfois de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients.
Les déconnectés : 8%Ne disposent pas d’espace client en ligne, ne reçoivent aucune facture ni relevé on line, n’acceptent pas de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients
7,2 7,487,15 6,86 6,66 6,5 6,45
6,04 6,165,79 5,93
Les connectés ont une perception plus positive de la Relation Client
Assurance Grandedistribution
Tourisme Téléphonefixe + FAI
Transport
Distributionspécialisée
Automobile Banque Téléphonemobile
Entreprise de services
Servicespublics
2010 Connectés
Pour aller plus loin…
Pour toute information complémentaire concernant votre entreprise, votre secteur d’activité, merci de nous contacter.
Edouard Lecerf,Directeur Général Adjoint +33 (0)1 40 92 45 06, [email protected]
Françoise Berthélemy,Directrice associée - Unité Transports & Services +33 (0)1 40 92 44 77, [email protected]
Marie-Paule Bayol, Directrice de département+33 (0)1 40 92 66 21, [email protected]
Eric Falque,
Associé BearingPoint+33 (0)1 58 86 50 [email protected]
