INTRODUCTION

Depuis 1957, la Royal Air Maroc assure le transport de passagers et de fret, en permanence guide par une exigence toujours plus grande de qualit, de scurit et de confort. Entreprise nationale, convaincue de son rle citoyen, Royal Air Maroc contribue au dveloppement conomique du pays et son image internationale. Elle couvre les principaux marchs fort potentiel de dveloppement et elle constitue aussi un partenaire de rfrence pour les plus grands oprateurs dans le domaine du transport arien, du tourisme et de lindustrie aronautique. En effectuant mon stage dans cette compagnie, jai labor le prsent rapport qui contient deux parties, la premire rserve une tude gnrale de la compagnie Royal Air Maroc, la seconde rserve a une description des services visits,des fonctions du personnel et des travaux effectus.

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Nomenclature

Plan de vol : cest un document sur lequel on trouve laroport de dpart, celui darrive, les terrains de dgagements, la route que doit emprunter lavion ainsi que laltitude et le temps de vol. TAF : prvisions de mto laroport darrive. METAR : mto actuelle laroport darrive. PPV : ce sont des documents sur lesquels on trouve des informations sur lavion (type, immatriculation, version) sur sa charge (charge limite, poids permis pour le dcollage) et sur les vols quelle effectue ce jour. Message de tolrance : cest un message qui nous informe sur les pannes dans lavion mais malgr ces panes elle peut effectuer des vols. Code-Share : cest un accord entre deux compagnies, une appele : Compagnie Operating : cest la compagnie qui exploite le vol, elle dispose dun allotement qui correspond une capacit de siges. La 2eme appele : Compagnie Marketing : cest la compagnie qui nexploite pas le vol. Elle dispose dun allotement qui correspond une capacit de siges sur le vol.

HUB : cest un lieu de runion de passagers avant de faire leurs continuation. TRIP FUEL : cest la consommation du fuel pendant le vol (dlestage). TAXI FUEL : cest la consommation du fuel sur la piste.2

ABREVIATIONS

BCB : devis de paiement des excdents bagages. FAE : fiche dassistance escale.

GAETAN : gestion automatique de lenregistrement traitement numrique . PNT : personnel navigant technique. PNC : personnel navigant commerciale RSFTA : rseau du services fixe des tlcommunications aronautiques. UM : unaccompagnied minor.

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Partie I :

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POLE IDENTITAIRE: Raison sociale : Royal Air Maroc Date de cration : 28 juin 1957 Nationalit : marocaine Localisation juridique : aroport Mohamed V, Casablanca. Localisation physique : aroport Oujda-Angad. Statut : socit anonyme Objet : compos dactivits principales et dactivits priphriques. HISTORIQUE 1946: Cration de la Socit Air Atlas exploitant des avions Junkers JU52 sur le rseau Algrie, Espagne et France. 28 Juin 1957 : Naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est dtenu 67,73% par l'Etat. L'effectif tait de 443 agents et la flotte se composait de trois DC3 1975: Anne daccroissement du trafic et du rseau. LAchat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforce par un autre B707, permit d'largir le rseau l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amrique du Sud (New York, Montral, Kowet, Rio de Janiero, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah). 1982: Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assur la Prsidence Montreux, en Suisse en Novembre 1986 1993: Royal Air Maroc met en service deux B 737, met en place un banc d'essai moteurs et le Simulateur B.737-400/500, retire les B 707 de sa flotte et signe un contrat d'acquisition d'un B 747-400 en remplacement du B 747 S.P. 2001: - Royal Air Maroc et Boeing signent le 23 mars 2001 un contrat d'achat de vingt Boeing 737 de la nouvelle gnration dont la livraison se fera entre 2002 et 2012. - Royal Air Maroc et Airbus signent le 18 juin 2001 un contrat d'achat de quatre A321-200.

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2003:- Obtention par la Compagnie du Prix National de la qualit qui rcompense la qualit de toute la chane de traitement de passager en vol. - Cration en association avec la CDG dune filiale commune, Atlas Morocco Hospitality. - Accords de partenariat entre Royal Air Maroc et lONMT dans le cadre du plan national du dveloppement du tourisme. Royal Air Maroc reoit son premier Airbus A321-200, le 04 novembre 2003, le premier dune commande de 4 avions du mme type.

1/ Activits principales : Le transport rgulier : Transport de passagers Elle assure le transport des passagers normaux et des passagers particularit (passager chaise roulante, femme enceinte,.). Le transport touristique : Qui consiste doter notre pays dun instrument national qui pourra acclrer le dveloppement du transport touristique. Cet outil national permettra de renforcer la comptitivit de lindustrie de Transport Arien dans notre pays et den faire un vecteur majeur de la croissance du tourisme dans le cadre de la vision 2010. Le fret arien : Royal air Maroc participe activement aux changes commerciaux du Maroc avec le monde, grce aux performances de son pole cargo ou on trouve le : Transport de produits prissables Poissons, fruits de mer ou encore lgumes frais, fleurs et plantes, sont achemins depuis les aroports marocains

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jusquaux principaux marchs en Europe, Amrique du Nord, Moyen-Orient, et Afrique de lOuest. Transport danimaux vivants : Le transport des chevaux entre le Maroc et lEurope par le biais des avions B737 Cargo.

2/ Activits priphriques : Lhtellerie : Le pole htellerie de royal air Maroc est destin dvelopper les mtiers lis directement au tourisme tels que lhtellerie, la distribution, le tour operating au Maroc et ltranger. Lobjectif est d employer les atouts de Royal Air Maroc en terme dimage et de notorit pour attirer des groupes nationaux et internationaux investir dans le tourisme. ATLAS Hospitality constitue la filiale htelire du groupe royal air Maroc, elle est spcialise dans le dveloppement et le management des units htelires. Lindustriel : Le centre industriel aronautique de royal air Maroc a dvelopper des acquis technologiques et des distinctions internationales accumuls dans le cadre de sa nouvelle vision de dveloppement, pour donner une impulsion dcisive ses activits extrieures, et ouvrir de nouveaux horizons et lui permettre de se positionner dans le march mondial de lentretient aronautique. Le niveau de qualit technique de RAM lui permet dassurer lessentiel de la maintenance et de commercialiser ce service pour dautres compagnies. Mtiers : Cest le savoir faire en transport et fret arien. Flotte :

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Aprs avoir reu 8 avions entre 2003 et 2005 (06B 737-800 de nouvelle gnration, 2 Airbus A321-200) la Compagnie Nationale pris livraison au cours du premier trimestre 2006 de deux nouveaux appareils : un B767 et 1 B737-700. La flotte de la Royal Air Maroc comporte 40 avions diviss en deux types : Composition de la flotte de Royal Air Maroc Moyen Courrier 6 B 737 -700 12 B 737 -800 6 B 737- 400 6 B 737- 500 1 B 737- 200 (cargo) 3 A 321- 200 Long Courrier 1 B 747-400 2 B 757-200 3 B 767-300

Objectifs : -modernisation de sa flotte qui porte sur lacquisition de 24 avions moyen courrier sur la priode 2002-2012, pour un investissement de 1,5 milliards$ US et 5 avions long courrier (B787) pour un montant de 650 millions$ US. -Royal Air Maroc vise lamlioration continue de ses prestation clients en sappuyant sur une dmarche qualit dans tout ses secteurs dactivit. Cette dmarche vise deux objectifs permanents : 1/continuer garantir un niveau de qualit, de service sans cesse amlior, apprci et reconnu par la clientle. 2/faire de la satisfaction client un rflexe naturel, prsent dans tous les esprits du personnel et tous les niveaux de fonctionnement quotidien de lentreprise. Royal air Maroc engag un processus global de certification de ses mtiers par leur mise en conformit avec les normes dassurance qualit dans lindustrie du transport arien. Valeurs : -responsabilit et autonomie.

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-contribution la protection de lenvironnement. -solidarit et citoyennet.

La structure da la RAM est une structure dactivits complexit mdiane.

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Organigramme de la Royal Air Maroc (Escale Oujda-Angad)

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Chef descale Secrtaire Chef descale permanent

Agent technique dexploitation

Agent commercial dexploitatio n

Svc financi er

Svc oprat ion

Svc administra tion

Svc litige

Svc pass age

Baga ge

Chauffe ur

Caris te

Royal Air Maroc holding: Le groupe Royal Air Maroc est compos de 9 filiales oprant dans 2 ples dactivits principaux : -le pole transport compos de 2 compagnies ariennes et de 6 filiales travaillant pour le compte de ces compagnies ariennes (ainsi que dautres donneurs dordre extrieurs au groupe Royal Air Maroc). -pole htelier, reprsent par atlas Hospitality. Lobjectif du groupe Royal Air Maroc est de devenir un grand groupe de sature internationale jouant un rle majeur et dynamique dans le dveloppement du tourisme et de lconomie nationale.

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Ressources humaines : Lescale dispose de 30 agents dont : -Chef descale principal -Chef descale permanent -Agent technique dexploitation -Agents commerciaux dexploitation -Agent administratif -Responsable financier -Responsable de lagence commerciale -Mcaniciens -Chef dquipe bagagistes -Caristes. -Bagagistes Environnement : Fournisseurs des : -Matires consommables (essence, produits vendus dans les avions.) -quipements (avions, ordinateurs, photocopieuses,..) Clients : passagers, touristes, entreprises ariennes Concurrents : Au niveau national, il ny pas de concurrents mais au niveau international il y a : Ryanair, aigle azur, transavia. LEtat : rgularit juridique, politique, conomique. Organisations non gouvernementales : Dans le domaine caritatif, Royal Air Maroc apporte son soutien diffrentes ONG locales sous forme doctroi de titres de transport (passage ou fret) : aides aux handicaps, transport de personnes pour des interventions chirurgicales, acheminement de matriel mdical, de mdicaments ou de dons divers, actions en faveurs des enfants. Partenaires : Air France : La collaboration avec air France se traduit par une multiplication des dessertes en code-share sur le rseau de la province franaise et une harmonisation des horaires favorisant la fluidit des correspondances au del de casablanca. Ce partenariat offre davantage dopportunits de correspondances au del de paris et Casablanca vers les rgions marocaines et franaises.

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Iberia : Ce partenariat permet la multiplication des dessertes et une meilleure coordination des programmes et des horaires en vue denrichir loffre des services ariens entre le Maroc et lEspagne. Delta Airlines : Ce partenariat permet Royal Air Maroc de renforcer sa prsence aux Etats-unis, doffrir sa clientle laccs lensemble du territoire amricain et permet Casablanca daffirmer sa position de Hub vers lAfrique et la mditerrane. Emirates : Ce partenariat permet de renforcer loffre de Royal Air Maroc sur le moyen-orient. Il prvoit par ailleurs de dvelopper les ventes rciproques sur lAfrique de louest via le Hub de Casablanca et vers le sud est asiatique via dubai. Air Sngal International : Le code-share entre Royal Air Maroc et Air Sngal international sappuie sur le Hub rgional de Dakar en correspondance sur le rseau ouest africain. Turkich Airlines : Le code gnral entre Royal Air Maroc et Turkich Airlines permettra de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul. Rgional Airlines : Ce programme se traduit par une densification des frquences sur les dessertes intrieures Maroc et rpond un double objectif : Satisfaire les besoins de la clientle marocaines pour les dplacements affaires, individuels et touristiques, tant lintrieur du rseau domestique que sur le rseau rgional par des vols sur Malaga, Lisbonne et Las palmas. Optimiser les correspondances pour le Hub de Casablanca de et vers le rseau international de Royal Air Maroc partir des principales rgions du Maroc Atlas- blue : Le code-share avec cette compagnie permet de relier la plupart des villes du Maroc avec plusieurs villes en Europe. SN Brussels international : Le code-share avec SN Brussels permet une multiplication des dessertes et une flexibilit des horaires sur laxe Casablanca Brussel.

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Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes sur Jeddah et Riad au dpart de Casablanca.

POLE TEMPOREL : Opportunits de carrire Royal Air Maroc : Fonction maintenance aronautique : Le centre industriel aronautique de Royal Air Maroc pour fonction lentretien des avions, de leurs quipements et moteurs, dans un environnements dot des moyens techniques et industriels les plus dvelopps .ce qui permet Royal Air Maroc de se voir confier par de nombreuses compagnies internationale, lentretien de ses appareils. Fonction exploitation : Anticipe et contrle en temps rel la production ncessaire la prparation de lavion, coordonne les interventions sur lappareil, traite les flux des passagers et bagages. Fonction conomie et finance : Propose les choix de politique financire de la compagnie, met cette politique en uvre et organise son application pour lensemble des entits de lentreprise. Elle regroupe les mtiers de la trsorerie, de laudit, du contrle de gestion, des tudes financires et du financement et investissement. Fonction rseau, revenu management & pricing : Assure une approche dynamique de loffre et son adquation avec les objectifs de la compagnie en terme du trafic, de recettes, de part de marches, au moindre cot. Elle entretient des liens trs fortes avec les organes de la direction commerciale. Fonction commerciale, marketing & innovation : Etablie les prvisions de trafic, de recettes et de produits afin de dfinir le plan dactions commercial qui soutient la commercialisation de loffre : gestion de la force de vente,14

communication, promotion et animation du rseau de distribution afin datteindre les performances commerciales fixes. Nouveaux produits, confort et service offert la clientle, conception doffres innovantes sont les composantes des mtiers du marketing de Royal Air Maroc. La compagnie se donne les moyens de rechercher et de promouvoir de nouveaux marchs et de nouvelles dessertes et danticiper les attentes des clients tous les niveaux de la chane de services offerts : vente, enregistrement, embarquement et service bord. Fonction logistique, juridique& assurances : Avec pour rle le conseil et lassistance de toute les entits de la compagnie, cette fonction regroupe tous les domaines du droit : le contentieux, les contrats, les assurances, le droit de travail et la fiscalit. Fonction systme dinformation : Linformatique de la compagnie est au cur des processus de lentreprise. La direction des systmes dinformation conoit, dveloppe et exploite les systmes information de la compagnie dans tous les domaines dactivits : oprations ariennes, recettes commerciales, ressources humaineselle entretient une infrastructure de productions et de tlcommunication performante, recherche et propose les technologies innovantes au services des mtiers. EVOLUTION : Avec laugmentation de loffre des siges de plus de 30%(40% sur le rseau international et de 21% sur le rseau domestique) par rapport lanne prcdente, le programme t 2006 de Royal Air Maroc confirm sa volont de poursuivre ses efforts dinvestissements . Reconduction et densification de nouvelles dessertes ouvertes en 2005 et en hiver 2006 sur lEurope, le moyen orient et lAfrique. La consolidation du Hub de Casablanca comme plateforme internationale pour le trafic de continuation. Loffre dun rseau de qualit adapt aux besoins des marocains rsidents ltranger. Un rseau intrieur adapt pour une meilleure desserte des provinces marocaines

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POLE PILOTAGE : Pilotage stratgique : Les ailes du Maroc sur tout les crans ! Royal Air Maroc poursuit sa stratgie de dveloppement sur le front publicitaire. Depuis le 12 fvrier 2006 la compagnie commence sa toute dernire compagne de communication institutionnelle, destine mettre en vidence ses nombreux atouts sur le march et affirme rsolument sa volont daller lavant. Toute stratgie de pilotage aboutie des ralisations et des performances do : Les performances globales : Au niveau de la certification Direction du transport : Certification ISO 9001 version 2000 de lactivit exploitation sol. Direction inflight services : Certification ISO 9001 version 2000(BVQI et ministre de lindustrie et de commerce) de lactivit produit vol commercial. Direction cargo : Certification ISO 9001version 2000 (BVQI et du ministre de lindustrie, du commerce et de la mise a niveau) de lactivit fret. Direction des systmes dinformation : Certification ISO 9001 version 2000(BVQI).

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Linstitue RAM ACADEMY : Certification ISO 9001 version 2000. Au niveau de llargissement du rseau : Le rseau international point a point : Royal Air Maroc renforce le dispositif des vols point point au dpart de lEurope par linjection de nouvelles frquences sur les vols entre paris et Agadir, Fs, Oujda, Essaouira, Marrakech, Rabat et Tanger. Le rseau intrieur :

Les principales destinations nationales sont desservies au dpart de Casablanca : Fs, Oujda, Marrakech, Ouarzazate, Nador, Essaouira, Errachidia, Dakhla, Laayoune et Tanger .le rseau domestique de la RAM permet la fois de satisfaire les besoins de la clientle pour les dplacements daffaires, individuels et touristiques et optimiser les correspondances pour le Hub de Casablanca de et vers le rseau international de la compagnie.

Partie II

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I. DESCRIPTION DES SERVICES : Lescale se compose de cinq services : Services oprations : Ces services soccupent des principales taches : La rception et lenvoi des messages (dpart, arrive) La prparation du dossier de gestion , du dossier oprationnel et leurs contenants. Service passage : Ce service soccupe de lenregistrement des passagers et de leurs bagages, dassister les passagers a particularits, deffectuer les oprations de contrle au niveau de lembarquement, de dbarquement, et assure le traitement des incidents commerciaux et incidents bagages. Lenregistrement : cest lensemble des oprations de prise en charge des passagers et de leurs bagages, qui se concrtise par le droit daccs a bord.

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Il existe des passagers a particularit qui ncessitent des documents spcifiques tel que : *les UM unaccompagnied minor : o Etiquette bagage UM attacher sur les valises et sur les bagage de soute et bagage cabine pour faciliter leurs reconnaissances. o Porte document UM pour regrouper les documents de voyage de lenfant. o La dcharge de responsabilit. *les femmes enceintes et les handicaps : o Certificat mdical qui reconnat la capacit de voyager par avion sans risques. o Remplir une dcharge de responsabilit de la compagnie. Assistance des passagers particularits. Lembarquement : cest opration qui consiste rcuprer une partie de la carte dembarquement et autoriser le passager monter bord. Service litige bagage : Cest un service qui a pour mission chercher les bagages perdus pendant les voyages et pour cela il faut remplir une dclaration sur systme qui contient les informations sur le passager et sur son bagage perdu. Service vente : Cest le service qui assure linformation des passagers et des tiers, la vente directe (Billetterie, encaissement des excdents bagages), recevoir, mettre et classer les tlex relatifs aux oprations de vente, diter ltat de caisse. Service financier : Assurer les taches financires et comptables relatifs a lescale, prvoir le budget de lescale et lenvoy la direction financire. II. FONCTIONS DU PERSONNEL : Le chef descale principale :19

A pour mission dassurer sur son aroport conformment aux exigences du systme qualit mis en place par la Direction du Transport toute les activits relatives au droulement du programme dexploitation de la RAM et des compagnies assists dans les meilleures conditions de scurit, de sret, de rgularit, de ponctualit et de rentabilit. Chef descale adjoint: Coordonner et superviser dans le cadre dune vacation et dans le respect des objectifs commerciaux et dexploitation de lactivit des entits du HUB charges dassurer le service au passager, au personnel navigant et au traitement de lavion. Superviseur escale : Coordonner les oprations relatives au traitement dune touche dans le but doptimiser le chargement et de garantir la ponctualit et la scurit des vols. Agent commercial dexploitation (ACE) : Assurer le service au sol la clientle dans le respect des rgles de scurit, de sret, de ponctualit, de qualit de service et dconomie. Au niveau passage : *dpart : laccueil, la vente, lenregistrement et lembarquement. *arrive : laccueil, la relation clientle et le traitement des litiges bagages. Responsable financier : Assurer toutes les taches comptables et financires relatives lescale tels que le suivi du recouvrement des billets de passage (BCB) , des chques impays, des dossiers des passagers refouls et rglement avec laccord du chef descale. Chef dquipe bagagiste : Le chef dquipe bagagiste supervise le chargement et le dchargement des avions et donne les instructions aux bagagistes pour que ces actions soient accomplies selon les normes de scurit recommandes par la compagnie il a aussi pour fonction la coordination avec le service des oprations pour effectuer le plan de chargement. Cariste :

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-Examiner ltat gnral des vhicules et engins qui lui sont confis (propret, huile, eau, carburant, lectricit.). -Assurer la conduite de tous les engins de servitude au chargement et au dchargement des avions dans le respect des rgles de circulation sur les aires de trafic. Bagagiste : - garantir le tri des bagages, le chargement, le dchargement des soutes des avions et le nettoyage cabine. -aider le personnel daccueil pour lassistance des passagers handicaps. -charger et dcharger les avions cargos. III.TRAVEAUX EFFECTUES :

Lenregistrement des passagers et de leurs bagages : pour cela il faut entrer sur le mode GAETAN puis taper CKE +F4 ensuite on enregistre les donnes personnelles du passager (nom, prnom, sexe, le nombre et le poids des bagages) +F4 pour choisir un sige pour le passager pour cela il faut bien veiller sur le bon centrage de lavion, puis F4 pour valider et imprimer la carte dembarquement et les tiquettes bagages. Lassistance des UM: au dpart : on rempli une dcharge de responsabilit et on les accompagnes pour terminer les formalits de police. A larrive: on les prends en charge jusqu' larrive de la personne attendant. Lembarquement : cest laction qui consiste a rcuprer une partie de la carte dembarquement et autoriser le passager a monter a bord,il faut sassurer que le nombre est bon et cela sur systme si non par la grille de pointage et informer lagent de trafic pour fermer lembarquement. Les oprations: cest la partie la plus importante du travail :

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Recueillir les donnes oprationnelles du PNT (fuel, ..). Remettre les vouchers dhtel et repas aux quipages. Demander le plan de vol : pour cela on tape TELE/ACK ensuite on introduit le numro de vol lescale de dpart et celui darrive. Prparer le dossier oprationnel pour le commandant de bord, ce dossier comporte : o Le dossier mto. o Le message de tolrance (TLB). o Une copie de laccus de rception du plan de vol reu par le biais du RSFTA). o Ltat de charge prvisionnel. o Les TAF et METAR. o Les PPV. Prparation du dossier de gestion qui comprend : oLa fiche de dpart. oLa fiche darrive. oLa fiche de gestion. oLe guide de gestion. oLes messages concernant le vol. Actualiser lcran OPS : pour cela on tape OPS sur le mode GAETAN, puis on introduit le trip fuel, le taxi fuel Envoy les messages darrive et de dpart au pole des mouvements. Etablir la FAE en cas de fourniture aux compagnies assists de services hors contrat. Etablir ltat de charge dfinitive. Sassurer du bon centrage de lavion. Litige bagage : la principale tache dans ce service

est la recherche des bagages perdus pour cela, il faut faire une dclaration contenant les informations sur le bagage (poids, couleur type, numro de ltiquette bagage, la marque.) et sur le passager (nom, prnom, trajet, coordonns, le numro de vol et sa date). Aprs larrive du bagage on avise le passager pour venir prendre son bagage.22

Conclusion

La Royal Air Maroc cherche toujours obtenir une perspective claire de dveloppement en vue de se confronter un environnement en modification incessante. Aujourdhui la compagnie mis en place les fondamentaux dun grand groupe national orient vers la satisfaction des attentes des clients et partenaires et fortement associ au dynamisme conomique et industriel de notre pays. Egalement la RAM mis en place en novembre 2001, une vision stratgique avec comme objectif de faire de la compagnie, un groupe national fort, multi mtiers, jouant un rle de motrice au service de la croissance conomique du pays. Enfin, il est important de signaler que la dure de mon stage reste courte pour Saisir toutes les oprations et procdures ralises au niveau de lescale. Dautre part, jai saisi que la ponctualit, la responsabilit et lesprit de groupe sont des critres importants pour russir sa carrire la Royal Air Maroc

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BIBLIOGRAPHIE

ARCHIVAGE DE LA Royal Air Maroc : Base de donnes. Manuel qualit. Manuel passage Site web de la Ram : www.royalairmaroc.com

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