Réalisations & Compétences2004 à 2012

3 SUISSESBanque PopulaireQ-Park France

3 Suisses– Avril 2004/ Oct.2005Responsable d’équipe commerciale et Back officeEffectif Moyen :23 FTEEtat des Lieux Actions menées Résultats

Développer le CA additionnel1.Création et développement d’une formation sur le rebond commercial2.Chalenges Equipe

Développement des ventes de plus de 28% lors des challenges équipes

Planification mensuel (7h à 22H , plus de 100 coll.)

1.Etude conjointe entre les responsables pour optimiser les plannings2.Analyse des retours d’ACD, pour optimiser les créneaux de pics d’appels

Meilleure planification qui a permis de résorber les appels perdus sur les créneaux les plus fort. TC de 85% à 92%

Formation1. Développement des formations sur les aspects comportemental téléphone et aspects commerciaux

Prise en compte des besoins collaborateurs

Rythme managérial1. Instaurer un rythme de management organisé ( entretien individuel; réunion d’équipe mensuel…)

Meilleure participation / Implication dans les actions de l’entreprise

Banque Populaire– Oct.2005 /Oct.2006Responsable équipe Appels sortantsEffectif : 19 FTE

Etat des Lieux Actions menées Résultats

Utilisation de GenesysAnalyse de l’outil et ces fonctionnalités

Mise en place d’un book de process et d’utilisation de l’outil pour les managers

Mutualiser les compétencesAccentuer l’esprit d’équipe dans le partage des compétences.

Un meilleur esprit et une amélioration des compétences de chacun par le biais d’atelier de travail

Challenges internesPermettre la compréhension et l’envie d’atteinte des objectifs fixés par la Hiérarchie

En 1 an augmentation de la prise de RDV agence de plus de 120%

Q-Park France– nov. 2006 / Déc.2012Responsable Service ClientsEffectif Moyen :18 AGM & Cadres

Etat des Lieux Actions menées

Organisation du service clients

.Recrutement & formation

.Organisation des pôles d'activité du service

.Développement des outils & process

.

Centralisation des abonnés France .

Amélioration du Taux D’accueil

Développement et optimisation du multicanal

Stratégie de traitement de la réclamation

Reporting activité

Compétences clées

Mise en Œuvre de la Stratégie de la Relation Client

- Optimisation des outils et système- Fidélisation du client par le biais du

recouvrement de créances- Optimisation de la relation clients multicanal- Développement du CRM/Analyse des données

Marketing & Commercial- Argumentaire de Vente & développement

Commercial- Accroissement de CA

Accompagnement au changement- Lancement de nouvelles activités- Mise en place de processus, de projets- Capacité d’adaptation à tous publics, niveaux de qualification

Encadrement et Animation Management d’équipes (agents de maitrise et cadres)

- Fédérer des équipes autour d’un objectif commun- Mise en place des plannings de formation et

Animation- Entretiens annuels d’évaluation

Gestion de Projet- Gestion de projet Européen pour la centralisation

de l’ensemble des abonnés (facturation, suivi client…)

Reporting & Process- Elaboration des process Métiers & Informatiques- Procédures de contrôle interne

Informatique- Microsoft office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)

Lotus note, Internet, Genesys, SVI,CCS Alcatel, CRM, ERP ( Navision)