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LE NOUVEAU CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME
_______
AU SERVICE DE NOS DESTINATIONS TOURISTIQUES
Présenté par Michel CAZAUBON
Chef du bureau des destinations touristiques
UN ENJEU NATIONAL
• PASSER AU SECOND RANG DES RECETTES DU TOURISME INTERNATIONAL (2009)
ETATS UNIS 93,3 Md$
ESPAGNE 53,2 Md$
FRANCE 49,4 Md$
UNE ŒUVRE COLLECTIVE
• APPELLE L’IMPLICATION DES TERRITOIRES ERIGES EN DESTINATIONS
UNE CONDITION
• GOUVERNER LA PROMOTION AUX ECHELLES TERRITORIALES LES PLUS PERTINENTES
LE CLASSEMENT EST CONCU POUR ETRE
VOTRE INSTRUMENT
AU SERVICE
DE NOS DESTINATIONS
POUR LES ELUS ET LES OFFICES
VOTRE INSTRUMENTOUTIL PLACE AU CŒUR DE VOTRE :
- PROJET TOURISTIQUE (élus)
- METIER (offices)
SIGNALEMENT DE VOTRE PROJET D’ORGANISATION
FACILITATEUR DE VOTRE MANAGEMENT PARTENARIAL
POUR LES ELUS ET LES OFFICES
AU SERVICEAIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS
EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR
CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE
POUR LES ELUS ET LES OFFICES
• NOS DESTINATIONS
• TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS
• EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING
• EN RAISONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES
Investir 3 relations
clients
collectivitéprofessionnels
OT
DESTINATION CONSOMMATION
ARTICULATION
ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010 FIXANT LES CRITERES DE CLASSEMENT DES
OFFICES DE TOURISME(JO du 18 novembre 2010)
CONSTAT PREALABLE
ETUDE PREALABLE DE LA FNOTSI CONFIEE AU CABINET FIGESMA
CAHIER DES CHARGES REDIGE PAR UN GROUPE DE TRAVAIL COMPOSE DE FNOTSI, DGCIS, ATOUT FRANCE, ASSOCIATIONS D’ELUS,
CONSTAT PREALABLE
• 3 niveaux de densité touristique
une stratégie de développement touristique consciente et affirmée
une ambition touristique vague
un tourisme de cueillette
CONSTAT PREALABLE
3 ATTITUDES DE GESTIONNAIRE TERRITORIAL
l’engagé : l’OT est son bras armé
le convaincu mesuré : l’OT existe mais n’est pas perçu comme un instrument du développement touristique
l’indifférent : l’OT est une association dépensière comme une autre
CONSTAT PREALABLE
• 3 sortes d’organismes
• le bras armé
• l’office de projet
• le guichet
ORGANISATION DU CLASSEMENT
PRENDRE EN COMPTE L’EXISTANT
PAS DE SIGNIFICATION POUR LE CLIENT PRAGMATISME DES GESTIONNAIRES
SIMPLIFIER PASSAGE A 3 NIVEAUX QUALITATIFS
OUTILLER LA MISE EN RELATION DE L’OT
III II I
Petite structure Structure
moyenne (entrepreneuriale)
Structure entrepreneuriale
LES ORGANISATIONS-CIBLES
OFFICE DE PETITE TAILLE
ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS
ACCUEIL
INFORMATION (collecte , diffusion)
ORGANISATION - CIBLE III
STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE (ENTREPRENEURIALE)
PILOTÉE PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR)
INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION TOURISTIQUE HOMOGÈNE
SERVICES VARIÉS GÉNÉRANT RESSOURCES PROPRES
POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBLÉE
OUTILS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE POUR AMÉLIORER QUALITÉ DE SERVICE RENDU
ORGANISATION - CIBLE II
STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
FEDERER LES PROFESSIONNELS
DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE DANS SA ZONE GEOGRAPHIQUE D’INTERVENTION
FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX
ORGANISATION - CIBLE I
STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
DIRECTEUR + COLLABORATEURS SPECIALISES
ACTIONS PROMOTIONNELLES NATIONALES ET INTERNATIONALES CIBLEES
POLITIQUE COMMERCIALE GENERANT RESSOURCES PROPRES
ORGANISATION - CIBLE I
STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
GAMME COMPLETE UTILISATION NOUVELLES TECHNOLOGIES
ECOUTE CLIENTELE + MESURE SATISFACTION
DEMARCHE DE QUALITE
MESURE SA PERFORMANCE GLOBALE
ORGANISATION - CIBLE I
48 CRITERES
DONT
20 COMMUNS
ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS
LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE (zone, missions, organisation)
CRITERES REUNIS EN 2 BLOCS
14 THEMES
SIGNALEMENT COMPETENCES
AMBIANCE FONCTIONS INTERNES
PERIODES PROMOTION
DOCUMENTATION COMMUNICATION
TIC ANIMATION
BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION
PERFORMANCE DURABILITE
20 CRITERES COMMUNS
• AFFICHAGE EXTERIEUR TELEPHONE
• ACCES FACILE
• SIGNALISATION DIRECTIONNELLE
• AFFICHAGE RESEAU D’APPARTENANCE
• LOCAUX DIRECTEMENT ACCESSIBLES ET INDEPENDANTS
• ESPACE D’ACCUEIL ET D’INFORMATION + MOBILIER POUR S’ASSOIR
• AFFICHAGE DES ENGAGEMENTS CLIENTS (papier + internet)
20 CRITERES COMMUNS
• TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
• SYSTÈME DE GESTION INFORMATISE DE REFERENCEMENT
• INFORMATION SUR PAPIER : hébergements, curiosités, évènements, périodes, tel urgence
• FOURNITURES CARTES, PLANS, GUIDES, sur papier
• SERVICE DE REPONSE AU COURRIER (papier + électronique)
• MISE A JOUR ANNUELLE
ACCUEIL - INFORMATION
III : ACCUEIL BILINGUE
I et II : ACCUEIL TRILINGUE
I, II et III : BADGE IDENTIFIANT
20 CRITERES COMMUNS• CONVENTION D’OBJECTIFS COMPORTANT INDICATEURS
DE PERFORMANCE ANNUELS
• ORGANISATION CAPABLE POUR VENTE FORFAITS
• DEFINIR PLAN D’ACTION DE PROMOTION EVALUABLE
• ANIMATION RESEAU ACTEURS SOCIOPROFESSIONNELS
• TABLEAU DE BORD OFFRE TOURISTIQUE A JOUR
• TABLEAU DE BORD FREQUENTATION TOURISTIQUE A JOUR
• REALISATION D’ACTIONS INTERNES SUR DEVELOP. DURABLE
l
II et I
• TOUTES INFORMATIONS TRADUITES EN 2 LANGUES
• INFORMATION GRATUITE SUR INTERNET HAUT DEBIT
• OFFRE TOURISTIQUE QUALIFIEE PAR APPROCHE THEMATIQUE AFFINITAIRE
• DIFFUSE DONNEES ECONOMIQUES ET MARKETING
• ACTIONS DE SENSIBILISATION SUR PROTECTION ENVIRONNEMENTALE
INFORMATION - OBSERVATION
SITE INTERNET
III bilingue
II trilingue
I trilingue et adapté aux supports embarqués
INTEGRER
I téléphonie mobile
I géolocalisation
I réseaux sociaux
TIC
III 1 RESPONSABLE DE NIVEAU 3 OU EXPERIENCE (Bac + 2)
II 1 RESPONSABLE (DIRECTEUR) DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)
I 1 DIRECTEUR DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)
PILOTAGE
DONT SAMEDIS ET DIMANCHES INCLUS
EN SUS QUAND EVENEMENTS
III 120 JOURS (4 mois)
II 240 JOURS (6 mois)
I 305 JOURS (10 mois)
PERIODES D’OUVERTURE
III 1 CONSEILLER EN SEJOUR
II 1 CONSEILLER EN SEJOUR
1 CHARGE DE LA PROMOTION / COMMUNICATION
I des collaborateurs pour les missions de :
CONSEILLER (S) EN SEJOUR
CHARGE (S) DE CLIENTELE
CHARGE (S) DES RELATIONS PRESSE
CHARGE (S) DE L’OBSERVATION
CHARGE (S) DES TIC
1 REFERENT « CONGRES »
1 REFERENT « QUALITE »
RESSOURCES HUMAINES
III PAS D’OBLIGATION
II DEMARCHE QUALITE FORMALISEE PAR OBJECTIFS POUR LA GRH, L’ACCUEIL ET L’INFORMATION
I LABELLISATION / CERTIFICATION / MARQUE EXIGEE
AVEC
DISPOSITIF DE RECONNAISSANCE TIERCE PARTIE
POLITIQUE DE QUALITE
POSITIONNEMENT STATIONS CLASSEES OFFICE DE TOURISME POSITIONNE EN
CAT I CAR :
1 DIRECTEUR (DE STATION)
DES FONCTIONNALITES EN ADEQUATION AVEC LES SAISONNALITES ET LE
POSITIONNEMENT MARKETING DE LA STATION
TOUTES TIC POUR CAPTER LES CLIENTELES ETRANGERES
DUREE D’OUVERTURE MAXI (PLURISAISONTE)
POLITIQUE DE PERFORMANCE GLOBALE DE LA QUALITE (CLIENTELE ETRANGERE)
1ER JANVIER 2014
POUR SE DONNER LE TEMPS
D’ASSIMILER LES CRITÈRES
DE SE CONFORMER A L’ORGANISATION CHOISIE (CIBLÉE)
DE FINALISER SON PROJET DE GOUVERNANCE DE LA DESTINATION
ENTRÉE EN VIGUEUR
MERCI DE VOTRE ATTENTION
www.tourisme.gouv.fr
Ventilat ion des OT selon le classement dans 523 anciennes stations classées (2008)
SI ou ? 0* 1* 2* 3* 4*
26 20 53 153 157 45
18% 4% 10% 29% 30% 9%
Ventilat ion des OT selon le classement dans les 18 nouvelles stat ions classées de tourisme (2011)
2* 3* 4*
4 10 4
22% 56% 22%