42
SEMINAIRE Qualité SEMINAIRE Qualité des Offices de des Offices de Tourisme Tourisme et Syndicats et Syndicats d’Initiative du Nord d’Initiative du Nord Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail

SEMINAIRE Qualité des Offices de Tourisme et Syndicats dInitiative du Nord Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail

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SEMINAIRE Qualité SEMINAIRE Qualité des Offices de des Offices de

Tourisme Tourisme et Syndicats et Syndicats

d’Initiative du Nordd’Initiative du Nord

Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail

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35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100% 2003

2006

2009

Évolutions des niveaux Évolutions des niveaux Qualité dans less OT-SI du Qualité dans less OT-SI du

NORDNORD

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Les Journées Qualité Les Journées Qualité dans les Offices de dans les Offices de

Tourisme Tourisme et Syndicats d’Initiative et Syndicats d’Initiative

du Nord du Nord

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1ère partie : Rappel des résultats qualité de l’OT

Réflexions avec les salariés et les dirigeants sur les

objectifs qualité de l’OT-SI et présentation du Manuel Qualitéet présentation du Manuel Qualité

Pré-définition du Plan Qualité IndividuelPré-définition du Plan Qualité Individuel

2ème partie 2ème partie :: Mise au point avec les dirigeants Mise au point avec les dirigeants

Rappel des obligations légales et statutairesRappel des obligations légales et statutaires

3ème partie3ème partie : : Rencontre avec le Conseil d’Administration Rencontre avec le Conseil d’Administration Engagement qualité de l’OTSI Engagement qualité de l’OTSI

Rappel du déroulé des Journées Qualité Précédentes

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Proposition Journée Qualité 2010Proposition Journée Qualité 2010

Rappel des résultats qualité de l’OT

Réactualiser le Plan Qualité de l’OT-SI défini précédemment

Réflexions avec les salariés et les dirigeants

sur les objectifs « Qualité » de leur OT ou SI

11èreère partie partie

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Proposition Journée Qualité 2010Proposition Journée Qualité 2010

Définition du Projet QUALITE de l’OT-SI

Mise en place d’un Plan de formation « actions de progrès »

pour l’OT-SIEdition d’un Itinéraire de Progrès

(Formations) pour chaque salarié à partir de

fiches « Métiers » types

22èmeème partie partie

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LES FORMATIONS….

SE FORMER c’est donner une forme SE FORMER c’est « être », c’est « créer » SE FORMER c’est « façonner », « concevoir », aller vers l’idéal

SE FORMER c’est adhérer à un projetSE FORMER c’est avoir un PROJET

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Bilan des FORMATIONS 2009

Nombre de participants aux différentes formations (hors

Eductours)2007 2008 2009143 164 1681 0 0

1144 164 169

Autres structures 1TOTAL 477

TOTALOffices de Tourisme 475Syndicats d'Initiative 1

2007 2008 200939 50 189 17 89 6 3

57 73 29

Offices de Tourisme 107

TOTAL 159

Syndicats d'Initiative 34Autres structures 18

TOTAL

Nombre de participants aux différents Eductours

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Bilan des FORMATIONS 2009

Nombre de participants aux différentes formations par

statut

Nombre de OT-SI participants aux différents Formations2007 2008 200942 39 338 12 5

50 51 38

TOTALOffices de Tourisme 114Syndicats d'Initiative 25

TOTAL 139

2007 2008 2009114 132 13831 32 30

145 164 168CNFPT 93

TOTAL 477

AGEFOS PME 384TOTAL

Rappel dans le NORD il y a 48 OT et 42 SI

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PUBLIC INTITULES DES FORMATIONS

Management d'une démarche de Développement Durable, modules 3 et 4, groupe 1 démarré en 2009 (Initiation et sensibilisation de l'équipe ; communication interne et externe)

Management d'une démarche de Développement Durable modules 1 et 3, groupe 2 (Etat des lieux, bâtir un programme d'actions)

Management : gestion des conflits (report 2009)

Qu'est ce que l'attractivité d'un territoire, comment se construit t-elle?

Adapter l'évolution du personnel à la legislation en vigueur (report 2009)

Management : Mener un entretien d'évalution

PERSONNELS DIRIGEANTS

PROJET FORMATIONS 2010

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PROJET FORMATIONS 2010

PUBLIC INTITULE DES FORMATIONS

Valoriser et saisir les informations sur le site national tourisme.fr

Mieux comprendre et développer le e.tourisme et le web2.0

Définir un tableau de bord pour la mise en place d'un observatoire statistique local

Perfectionnnement aux techniques de suivi et relations presse

Perfectionnement à la mise en place du guide d'accueil

Concevoir et animer une visite guidée

PERSONNELS SPECIFIQUES

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PUBLIC INTITULE DES FORMATIONS

Aménager et mettre en valeur sa vitrine et ses locaux (report 2009)

Développer un comportement empathique à l'accueil

Mutualiser ses fonctions de conseiller en séjour pour dynamiser l'accueil des publics

Optimiser ses relations téléphoniques

Développer des éco-gestes sur son poste de travail et concevoir un programme de sensibillisation des touristes

S'affirmer en situation professionnelle

Comment mettre en place une convention d'objectifs

Prévention et évaluation des risques professionnels

PERSONNELS D'ACCUEIL

TOUT PUBLIC

PROJET FORMATIONS 2010

Eductour "Mise en place des produits touristiques à connotation Développement Durable"

Apprentissage de l'anglais et du néerlandais

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Logiques Eco-Citoyennes Logiques Eco-Citoyennes et Durables et Durables

Il ne s’agit pas de préparer un avenir meilleur,Il ne s’agit pas de préparer un avenir meilleur, mais de vivre autrement le présentmais de vivre autrement le présent

    (François Partant)(François Partant)

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Pour aller encore plus loin dans

la Démarche Qualité de services et tendre

à des logiques Eco-citoyennes et Durable Dans les

Offices de Tourisme et les Syndicats d’Initiative du Nord

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RAPPEL

Avec le concours d’un comité Avec le concours d’un comité technique technique

composé de professionnels composé de professionnels des OT-SI du Nord des OT-SI du Nord assisté par Yohann ROBERTassisté par Yohann ROBERT

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« Le développement « Le développement durable »durable »

est le développement qui est le développement qui satisfait les besoins de la satisfait les besoins de la

génération actuelle sans priver génération actuelle sans priver les générations futures de la les générations futures de la possibilité de satisfaire leurs possibilité de satisfaire leurs

propres besoins  propres besoins  (Rapport Brundtland, 1987).(Rapport Brundtland, 1987).

RAPPEL

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Schéma

SOCIALSOCIAL

ENVIRONNEMENTALENVIRONNEMENTAL

ECONOMIQUEECONOMIQUE

ViableViable

VivablVivablee

ÉquitablÉquitablee

DURABLEDURABLE

Nous avons repris ces 3 thématiques Nous avons repris ces 3 thématiques Dans l’Agenda 21 des OT-SI du Nord Dans l’Agenda 21 des OT-SI du Nord

Concept du Développement Durable Concept du Développement Durable

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Données

Population Population Mondiale...Mondiale...

19131913 1 800 0001 800 000 1414

19501950 2 500 0002 500 000 19.419.4

20002000 6 100 0006 100 000 47.447.4

La démographie des pays en voie de La démographie des pays en voie de développement va s’accroître au contraire des développement va s’accroître au contraire des

pays industrialisés pays industrialisés

Problématique …Problématique …

AnnéeAnnée Nombre Nombre d’habitantsd’habitants

Hab/km²Hab/km²

00 230 000230 000 1.81.8

10001000 270 000270 000 2.12.1

15001500 440 000440 000 3.43.4

18001800 600 000600 000 4.74.7

20502050 9 300 0009 300 000 72.272.2

en 18 en 18 sièclesiècle

ss

en 1 en 1 sièclesiècle

en 1/2 en 1/2 sièclesiècle

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Cette surpopulation entraîne...

Changement

climatique

Perte de biodiversitéDestruction des habitats

naturels

Gaspillage et Raréfactiondes ressources naturelles

Contamination de

la biosphère

Augmentation de la production de

déchets

Pollution des eaux

(terrestres et marines)

Pollution & érosiondes sols

Pollution de l’air

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« Agenda 21 »« Agenda 21 » programmes d’actions pour le 21ème siècle, issus de la Conférence

de Rio (1992).

Ils servent de guides pour la mise en œuvre

du Développement Durable.

Ils peuvent être appliqués à un niveau global ou local, à une entreprise privée ou à une

collectivité publique…

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Logiques

Un des rôles des OT-SI..

.... est aussi celui de..

- à nos valeurs - aux prestations que nous développons- aux messages que nous divulguons

.

« donneur de rêves »

Cela implique de donner un sens…

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Logiques

Pour des raisons Pour des raisons .

« citoyennes »« citoyennes »

Pour mutualiserPour mutualiser ….. …..

. nos missions nos missions pédagogiques pédagogiques . auprès de notre publicauprès de notre public

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer

dans le Développement Durable ?

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Logiques

Les 3 thématiques du Développement

Durable S’inscrivent déjà

dans le projet initial des OT-SI

Sauvegarder … Sauvegarder … et mettre en valeur nos et mettre en valeur nos

patrimoinespatrimoines

Favoriser l’activité économique localeFavoriser l’activité économique locale

Développer un tourisme pour tousDévelopper un tourisme pour tous

EXEMPLE : Social

EXEMPLE : Environnement

EXEMPLE : Économie

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..RAISONS ENVIRONNEMENTALES Préserver la biodiversité du territoire Favoriser l’intégration paysagère pour Préserver les sites Réduire les pollutions Économiser l’eau et l’énergie Valoriser et recycler des déchets Assainir des eaux usées Préserver la Qualité de l’air Réduire les Nuisances sonores Avoir une attitude éco responsable Utiliser les moyens transports en commun.....

Thèmes

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer

dans le Développement Durable ?

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..RAISONS ECONOMIQUES

Développer la Qualité de service Tendre à la Prospérité de l’économie locale Développer les retombées économiques sur les territoires Respecter les réglementations Pérenniser des activités à long terme....

Thèmes

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer

dans le Développement Durable ?

Page 26: SEMINAIRE Qualité des Offices de Tourisme et Syndicats dInitiative du Nord Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail

..RAISONS SOCIALES Favoriser l’Accessibilité à tous Acheter des produits issus du Commerce Équitable Améliorer les conditions de travail Fédérer et valoriser les salariés Éviter les risques professionnels Travailler l’ergonomie au travail Améliorer les conditions de travail des saisonniers Employer des personnes handicapées Veiller à l’Égalité homme femme Lutter contre les discriminations Favoriser l’Insertion sociale....

Thèmes

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer

dans le Développement Durable ?

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Qualité de vie et de serviceRéduction des

pollutions

Qualité de l’emploi

Cela est bénéfique pour nos territoires

et nos structures...

Équité sociale

Intégration au

territoireProspérité locale

Intégrité physique des sites

Ressources naturelles

Nature / Diversité

biologique

Richesse culturelle

Dialogue social

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Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous….

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Nouvel outil degestion

Coûts d'exploitation

(maîtriser les charges)

Fédérer les équipes

Cela est bénéfique pour nos territoires

et nos structures...

Sécuritéjuridique

AttractivitéTouristique

Enjeux d’avenir

Image Différencier

Demandesociale / clients

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Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous….

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Des produits touristiques issus de ces démarches de Développement Durable

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Les étapes de l’agenda 21 des OTSI du Nord

LE REFERENTIELLE REFERENTIEL   

LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE

VOYAGES D’ETUDE VOYAGES D’ETUDE

FORMATIONS A LA CARTE FORMATIONS A LA CARTE

OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION

Les ETAPES

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LE REFERENTIEL 

Idéal vers lequel les OT-SI vont tendre

- - Accueil et Information Accueil et Information des touristesdes touristes

- - Gestion de l’OT-SIGestion de l’OT-SI

- - Organisation Organisation évènementielle et évènementielle et animationanimation

- - Coordination locale du tourismeCoordination locale du tourisme

- - Promotion et CommunicationPromotion et Communication

A PARTIR DES A PARTIR DES MISSIONS DE MISSIONS DE

L’OT-SI...L’OT-SI... Missions

Pour rappel

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LE REFERENTIELLE REFERENTIEL   

S’INSPIRANT DES OBJECTIFS DE DEVELOPPEMENT DURABLE DE L’O.M.T. Objectif 1 : Redistribution et implication dans la vie et l’économie locale Objectif 2 : Qualité de l’emploi Objectif 3 : Équité sociale Objectif 4 : Qualité de vie offerte aux touristes Objectif 5 : Pédagogie du développement durable et changement de culture Objectif 6 : Valorisation du patrimoine et enrichissement de la vie culturelle Objectif 7 : Respect de l’intégralité physique du site Objectif 8 : Préservation de la diversité biologique Objectif 9 : Utilisation maîtrisée des ressources naturellesObjectif 10 : Réduction des pollutions

Objectifs

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Chaque Office de Tourisme Chaque Office de Tourisme ou Syndicat d’Initiative ou Syndicat d’Initiative

du Norddu Nordchoisira ses priorités parmi choisira ses priorités parmi les diverses thématiques les diverses thématiques

couvertes par le référentiel. couvertes par le référentiel. Cibles

Ce référentiel n’a Ce référentiel n’a pas vocation pas vocation à labelliser à labelliser ou à certifier. ou à certifier.

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Initiation

LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE

ObjectifsObjectifs :  : Comprendre les principes Comprendre les principes

du Développement Durable du Développement Durable et savoir initier une démarche de et savoir initier une démarche de

progrès au sein de son OT-SI.progrès au sein de son OT-SI. Être capable de planifier des actions Être capable de planifier des actions visant le développement économique, visant le développement économique,

social et environnemental, les mettre en social et environnemental, les mettre en œuvre et suivre leurs évolutions.œuvre et suivre leurs évolutions.

MANAGEMENTD’UNE DEMARCHE DE

DEVELOPPEMENT DURABLE

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LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE

Module 3 : « Initiation et Sensibilisation » - Définir les rôles de chacun dans la démarche de Développement Durable.- Développer une procédure de sensibilisation type.- Identifier collectivement les nouveaux comportements à adopter.

Module 1 : « Dresser l’état des lieux »- Connaître les enjeux du Développement Durable pour sa structure et son environnement.- Avoir les outils pour analyser son OT-SI sous l’angle du développement durable et évaluer son niveau de conformité.

Module 2 : « Bâtir un programme d’actions »- Fixer les priorités à mener et définir un planning d’actions ambitieux mais réaliste.-Disposer des outils de formalisation d’un programme d’actions.

Initiation

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Module 7 : « Préparation des audits internes »- Former les « référents » Développement Durable de l’OT-SI aux audits internes et aux auto-évaluations.

Module 4 : « Communication interne et externe »- Savoir communiquer sur les actions menées dans le cadre d’une démarche de Développement Durable.- Définir un plan de communication interne et externe.

Module 5 : « Manuel du Développement Durable »- Mettre en place un Manuel de l’OT-SI éco-citoyen et durable et le personnaliser.

Module 6 : « Contrôle et Évaluation »- Réaliser un tableau de bord de l’OT-SI durable.- Savoir évaluer périodiquement sa démarche et introduire la gestion des écarts.

LE PARCOURS INITIATIQUELE PARCOURS INITIATIQUE

Initiation

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SOLIDARITE, EGALITE ET LUTTE CONTRE LES DISCRIMINATIONS

FORMATIONS A LA CARTE FORMATIONS A LA CARTE

SENSIBILISATION AUX ACTIONS ENVIRONNEMENTALES

Initiation

EVALUATION DES RISQUES PROFESSIONNELS

ECO-GESTES SUR SON POSTE DE TRAVAIL

SENSIBILISATION DES TOURISTES

ÉCO-COMMUNICATION ET ECO-EVENEMENTS

MISE EN PLACE d’une POLITIQUE D’ACHATS ECO-RESPONSABLES

LE « CHANGEMENT CLIMATIQUE » ET LE BILAN CARBONE

VALORISER SA DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE

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VOYAGE D’ETUDE VOYAGE D’ETUDE

Initiation

En marge des formations... En marge des formations... des voyages de des voyages de

sensibilisation seront développés sensibilisation seront développés pour instaurer ...pour instaurer ...

« une culture du « une culture du Développement Durable »Développement Durable »Autour des thèmes pour exemple :

- Accessibilité et solidarité- Gestion de l’environnement

- Produits touristiques autour du Développement Durable- Participation à des salons spécialisés

- Autres expériences...

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Outils

- -

-Conception d’une mallette de ressources pédagogiques pour sensibiliser

les touristes et les personnels des OT-SI

au Développement Durable.

OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION

Objectifs :Objectifs :Une palette de moyens complémentaires Une palette de moyens complémentaires

permettant à chaque OT-SIpermettant à chaque OT-SI de dérouler sa propre démarche de dérouler sa propre démarche

selon les priorités qu’il aura selon les priorités qu’il aura choisies.choisies.

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Outils

-Édition de fiches « éco-gestes »,

-Supports de sensibilisation auprès du Public

aux « bons gestes Durables»,

OUTILS DE SENSIBILITATIONOUTILS DE SENSIBILITATION

-Création d’une plateforme Internet de pilotage de la démarche de

Développement Durable