Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012

Séminaire Qualité

2012

Un rendez-vous Team’OT

SEMINAIRE QUALITE 2012

Ouverture du séminaire• Gabriel GUIOT,

Président régional

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Programme

• Ouverture par le président Gabriel GUIOT• Partie I : Bilan des actions menées en 2012• Partie II : Nouveaux outils web• Partie III : Plan d’actions 2013 à construire

• En vedette : ‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’

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• Partie I : Bilan des actions menées en 2012• Démarche Qualité de Territoire• Nouveau référentiel• Structuration du réseau• Suivi management• Audits

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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie I.1

• Démarche Qualité de Territoire• Initiatives individuelles ou collectives suite à la présentation

de l’OT de Metz

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• Nouveau référentiel Qualité Tourisme• Dernière révision (n°5) datée d’août 2012• Modifications : critère 2.2.6 simplifié et critère 2.10.6

complété• Téléchargeable sur www.qualiteofficedetourisme.com

• Adaptation en cours du Manuel Qualité Régional (MAQ) :• chapitre 3 ajouté• chapitres 7, 8 et 9 à rédiger• documents types à créer

• Adaptation effectuée de la grille d’audit conseil

GROUPES de TRAVAIL

Hiver 2012/2013

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www.frotsi-champagne-ardenne.fr

http://www.qualiteofficedetourisme.com/

http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/


• Structuration du réseau• Les réflexions se poursuivent• Certains territoires s’organisent : partenariats en matière

de commercialisation, de promotion • Deux études ont été livrées en 2012 : • Territoire du lac du Der • Pays d’Othe/Armance

• Témoignage

Sylvie GRAVIER

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• Suivi management• 50% des OT ont été visités dans ce cadre depuis 2010,

chaque visite donnant lieu à un retour écrit avec des préconisations d’actions correctives

• Le sujet de la qualité, comme outil de management de l’OT sera développé cet après-midi par notre invitée Gwenaëlle de Linage-Burguion, consultante spécialisée en Conseil et Audits Qualité. Ce sujet est d’autant plus intéressant qu’il nous concerne tous, managers ou techniciens. La démarche qualité offre une magnifique opportunité pour travailler en équipe sur un projet collectif.

FORMATION SPECIFIQUE

2013 ?

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• Audits • Principe : l’accompagnateur ne peut être l’évaluateur• Audits externes réalisés par un cabinet spécialisé après

appel à concurrence par la F.R. : validation démarche qualité, attribution de la marque Qualité TourismeTM

• Audits conseils réalisés par la F.R. (chargée de mission Qualité + coordinateurs Qualité formés) : préparation audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM, préparation audit de contrôle

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• Audits • La validation d’une démarche qualité est soumise à un

contrôle externe tous les 3 ans• 2010, dernière vague d’audits externes• 2010, première session pour former nos coordinateurs à

l’audit qualité• 6 personnes formées à ce jour

Objectif double : • être capable de réaliser l’audit de sa structure (total ou partiel), entre les

temps d’audits externes• Être capable de réaliser un audit conseil

auprès d’un autre OTAUDITS A

PROGRAMMER

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• Audits• 2012, édition d’une fiche technique ‘Réaliser un audit

conseil en Champagne-Ardenne’ • 2012, deuxième session de formation à l’audit qualité sur

1 journée• 2012, réalisation d’1 audit conseil auprès d’un OT

demandeur de la marque Qualité Tourisme

• Témoignage

Audrey GARILLON

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• Partie II : Nouveaux outils web• Plate-forme qualité nationale• Kalosori• Site internet Fédération Régionale

SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie II.1

• Nouveaux outils web

La Plate-forme Qualité nationale•Romain le PEMP, en charge de la démarche qualité et du classement, Offices de Tourisme de France®

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• Plate-forme Qualité nationale• Flash Infotourisme n° 73

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Kalosori• Line DILLENSEGER,

Chargée de Mission Qualité & Formation au RésOT Alsace


• Nouveaux outils web

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• Kalosori• Achat de la licence par la Fédération Régionale et mise à

disposition des OT volontaires, avec participation financière de 100€ par OT

• Utilisation de l’outil : rencontre Coordinateurs• N.B. : les OT choisissant de réaliser leur plan d’actions et

leur autoévaluation hors ligne sont priés de les transmettre à la FR, chaque année

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SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III

• Site internet F.R.Nathalie

MOREAU

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• Site internet F.R.• www.frotsi-champagne-ardenne.fr • Double entrée Team’OT et pavés centraux• Nouvelles fonctionnalités/rubriques : commentaires, forum,

covoiturage, emploi, échos du réseau

Nathalie MOREAU

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http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/


• Site internet F.R., partie Qualité• http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi • 4 chapitres• Documents qualité accessibles au cœur des articles, en pied de

page et dans la rubrique ‘Téléchargements’• Un accès réservé aux coordinateurs des OT ambassadeurs de

Qualité : Manuel Qualité régional & procédures

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http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi

http://www.frotsi-champagne-ardenne.fr/actions-otsi

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• Partie III : Evolution de la démarche régionale

SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie III.1

• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Accompagnement à deux niveaux :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après audit

externe,• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque QT,

• soient 31 OT accompagnés.

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Taux de réponse : 50% • Profils des répondants : 50% coordinateurs – 50% directeurs

et/ou présidents• Les OT 1* sous-représentés dans les répondants • 50% des répondants envisagent de demander un reclassement

en catégorie I ou II ; 50% en catégorie III• 23% sont candidats à la marque Qualité TourismeTM soient 3

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport aux outils qualité, à

l’accompagnement, à l’animation et à la communication :• Manuel Qualité 77% de satisfaits• 50% des répondants sont satisfaits du suivi à distance et 42%

souhaiteraient qu’il soit renforcé• 92% sont satisfaits du séminaire annuel, mais 33% souhaiteraient

voir renforcées les rencontres coordinateurs• Les diplômes Qualité sont appréciés par 92%, les fiches

techniques et le site internet sont jugés à développer par 18%

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre niveau de satisfaction par rapport à l’organisation du

suivi :• Deux points jugés satisfaisants : la rapidité dans le traitement des

demandes et la disponibilité de la chargée de mission• Trois aspects sont qualifiés de ‘à renforcer’ : la fréquence des

rendez-vous (31%), le planning et le suivi individuel (25%), le suivi collectif (23%)

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Votre regard sur les apports de l’accompagnement F.R. pour

vous et pour votre office de tourisme :• Aide à la mise en œuvre de la démarche (93%)• Aide logistique et préconisations de fonds (organisation) (85%)• Idées nouvelles (70%)• Travail en groupe (62%)

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • La démarche jusqu’en 2012• Vos appréciations (enquête réseau 31/08/2012)• Vos souhaits & suggestions d’amélioration• Rencontres coordinateurs à organiser par territoire• Davantage de rencontres terrain pour mises en pratique• Développer les aspects : Ressources Humaines, gestion du temps

de travail et convention collective

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013• Accompagnement à trois niveaux :• OT en démarche qualité régionale, ambassadeur de Qualité après

audit externe, (avec variante)• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque

Qualité TourismeTM,• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité

• Objectif : 100% des OT accompagnés.

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• Evolution de la démarche Qualité régionale • à partir de 2013

• Pratiquement ce qui change :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après

audit externe,• Audits de contrôle tous les 3 ans sur la base du référentiel

Qualité TourismeTM, réalisés par un consultant externe• Suivi semi-collectif par territoire par la F.R. : 1 rendez-vous par

an• Participation financière OT : sur contrôle externe

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• Pratiquement ce qui change :• OT en démarche régionale, ambassadeur de Qualité après

audit externe,• Variante : Passage au référentiel Champagne-Ardenne (accueil

au comptoir et à distance, information, locaux, boutique) ; idem ‘Initiation’

• Audit de contrôle tous les 3 ans, réalisés par un consultant externe

• Accompagnement F.R. semi-collectif• Participation financière OT : sur contrôle externe

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• Pratiquement ce qui change :• OT ambassadeur de Qualité, souhaitant demander la marque

Qualité TourismeTM,• Audit conseil piloté par la F.R., sur demande ; Participation

financière OT : à déterminer• Suivi postérieur à l’obtention de la marque obligatoire,

réalisé par la FR suite à conventionnement avec la Fédération Nationale ; Participation financière OT sur 3 ans (identique à celle demandée par la Fédération Nationale) : • Soit : 526,24€ pour un OT classé 1*, 2*, ou catégorie III• Soit : 723,58€ pour un OT classé catégorie II ou I• Soit : 897€ pour un OT classé 3* ou 4*

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• Pratiquement ce qui change :• OT souhaitant s’initier à la démarche Qualité• Accompagnement semi-collectif sur la base du référentiel

Champagne-Ardenne• Audit de contrôle tous les 3 ans par un consultant externe• Participation financière OT : sur contrôle externe

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INITIATION, base Référentiel Qualité Champagne-Ardenne

• Nouvel entrant dans la démarche

• Ambassadeur de Qualité devient Ambassadeur de l’Accueil

AMBASSADEUR, base Référentiel Qualité TourismeTM

• Ambassadeur de Qualité

• Ambassadeur de Qualité souhaitant changer de référentiel

EXPERT, base Référentiel Qualité TourismeTM

• Ambassadeur de Qualité souhaitant demander la marque Qualité TourismeTM


• Evolution de la démarche Qualité régionale en 2013

• synthèse

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• Partie IV : Plan d’actions 2013• Actions 2013

SEMINAIRE QUALITE 2012, Partie IV.1

• Actions 2013• 2 sessions de formation : Auditeur qualité, Coordinateur qualité• 3 Groupes de travail thématiques MAQ, • 1 session de formation Management • Mise en place de Kalosori• Audits • 12 rendez-vous d’accompagnement semi-collectif par

territoires• 1 rencontre coordinateurs, • Sensibilisation Qualité pour les OT en initiation• Identification des Ambassadeurs de l’Accueil

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• Actions 2013• Formation auditeur qualité, • 10 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité (avec

plan d’actions en cours et outils qualité actualisés). L’évolution du référentiel est telle que les auditeurs formés en 2010 sont admissibles à cette seconde session.

• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : 105€ avec possibilité de prise en

charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF


Un rendez-vous Team-OT

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• Actions 2013• Formation coordinateur qualité, • 12 participants maximum• Public : coordinateurs qualité des OT ambassadeurs de Qualité ou en

initiation

• Animation : Valérie COLFORT• Participation financière : à définir avec possibilité de prise en

charge totale ou partielle par AGEFOS-PME, éligible DIF


Un rendez-vous Team-OT

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• Actions 2013• Groupes de travail thématiques MAQ, en fonction des

nouveaux chapitres du référentiel • Boutique• Commercialisation• Organisation d’évènements

• Documents à créer : rédactionnel, procédures, documents types• 1 rencontre, des échanges à distance, des tests et validation au

séminaire 2013

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• Actions 2013• Formation Management• 10 participants maximum • Public : directeurs, responsables, présidents des OT

ambassadeurs de Qualité ou en initiation• Animation : Cabinet spécialisé• Participation financière : à déterminer

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• Actions 2013• Audits externes en prévision• Au regard de la marque QT, gérés en direct par les OT

• OT Lac du Der, OT Bourbonne-les-Bains, OT Reims

• Hors marque Qualité Tourisme• La F.R. vous propose de coordonner une nouvelle vague

d’audits externes : appel à concurrence, négociation tarifaire, choix du cabinet.• OT intéressés pour 2013 :• OT intéressés pour 2014 :

• Coût d’audit à la charge de l’OT (max. 1.300€ HT/jour)

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• Actions 2013• Audits conseils en prévision (préparation à l’audit

d’attribution de la marque Qualité TourismeTM

• OT de REIMS• OT de BOURBONNE LES BAINS

NOTA BENE : le principe de l’audit conseil, jusqu’ici réservé aux OT candidats à la marque, peut être également proposé en préparation de l’audit de contrôle.

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• Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés• Charleville, Rocroi, Sedan, 3 Cantons, Elan• (Monthermé, Revin, Vireux-Wallerand)• Vouziers, Ste Ménehould, Rethel, Les Crêtes Préardennaises,• Nogent/Seine, Sézanne, Montmirail, Esternay• Bayel, Bar/Aube, Bar/Seine, Mussy/Seine, Essoyes, Les Riceys• Les Grands Lacs, Brienne le Château• Val d’Armance, Chaource, Pays d’Othe

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• Actions 2013• Accompagnement semi-collectif par territoires• 12 territoires identifiés (suite)• Epernay, Dormans, Chatillon, Hautvillers• Lac du Der, St Dizier, Montier en Der, Vitry le François, Wassy• Châlons en Champagne, Reims, Fismes• Bourbonne les Bains• Langres, Nogent, Fayl Billot• Chaumont, Joinville, Clefmont

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• Actions 2013• Rencontre coordinateurs (vendredi 1er ou 8 février 2013 ?)• Programme prévisionnel :• La qualité à l’échelle de la destination• L’évolution des documents qualité, une démarche qui a du sens• Utiliser et enrichir la plate-forme qualité nationale• Kalosori• Témoignages, échanges de pratiques

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• Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’• 11 OT identifiés • Clefmont, • Rethel, • Monthermé, Revin, • Montmirail, Esternay, • Fismes• Bar/Seine, Les Riceys• Vitry le François, Wassy

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• Actions 2013• Sensibilisation au niveau ‘Initiation’• En collectif à Châlons-en-Champagne, 1 demi-journée• En semi-collectif : un groupe Nord, un groupe Sud• En individuel, en même temps que le suivi par territoire

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• Actions 2013• Ambassadeur de Qualité devenant Ambassadeur de l’Accueil• A identifier

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• Actions 2013• Calendrier• Formation auditeur qualité 15 novembre 2012• Formation coordinateur qualité mars 2013• Groupes de travail thématiques Février, Mars, Avril 2013 • Audits externes A programmer (Eté 2013)

Audits conseils A programmer • (1 en décembre, 1 en janvier, 3 à voir)

• Rendez-vous suivi semi-collectifs A programmer • Toute l’année, hors juillet/août

• Rencontre coordinateurs : 30 Janvier / 08 Février 2013• Sensibilisation A programmer (Hiver 2013)

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• Conclusion de la matinée par le président Gabriel GUIOT

• RAPPELS : • Les autres rendez-vous Team’OT (Réunion des Directeurs)• Compétences Tourisme• Autres informations F.R.• Fédération Nationale

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• Pause Déjeuner

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‘La qualité, un formidable outil de management de l’OT’• Gwenaëlle de LINAGE-

BURGUION

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• Témoignage du Directeur de l’OT du Val d’Ardenne

Pascal RODRIGUES

10 ans de Séminaires

Travail

Ecoute

Convivialité

Découverte

Rencontres

Echanges

Retours d’expériences

Récompense

Plaisir

Réflexion

Mascotte