Session 5: Commerce électronique et consommation

Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

Session 5: Commerce électronique et consommation Le développement d ’une stratégie Web Les caractéristiques comportementales de

l ’internaute Le processus d ’achat sur Internet La création d ’une base d ’information sur

la clientèle cible La rétention des internautes sur un site

Web


Faites votre diagnostic* : Votre compétence organisationnelle Niveau de pénétration de l ’Internet au

sein de l ’entreprise Capacité concurrentielle en ligne Impact sur vos opérations et coûts Force sur le plan technologique

Basé sur le modèlde de Walid Mougayar in Business 2.0, New Rules, New MetricsKeeping Score in the New Eeconomy, Septembre 1998

Le développement d ’une stratégie Web


L’établissement des objectifs Arrimer votre stratégie Internet avec

la stratégie de l ’entreprise Analyser votre cercle d ’influence Développer les objectifs

stratégiques en termes de: Intimité avec le consommateur Des produits et services innovateurs Attirer de nouveaux clients et partenaires...


L’établissement des objectifs

Identifier les objectifs

Déterminer les critères de succès Design,

implantation et expérimentation

Mesurer les résultats


Le développement d ’une stratégie Web Les principales étapes :

Développer une approche stratégique basée sur du long terme ;

Maîtriser la connaissance de la clientèle ; Prévoir leur processus d ’accès à votre site ; Déterminer votre positionnement dans le

cycle d ’achat ; Définir votre proposition (Value proposition) ;



Explorer différents modèles de rentabilité ;

Adopter une approche progressive ;


Le développement d ’une stratégie Web Le développement du site Web :

Constituer une équipe de projet composée d ’une expertise marketing, technique et autres (en fonction des objectifs du site) ;

Concevoir le site ; Identifier les responsables du site

(format et contenu) ; Planifier la mise en oeuvre ;



Développer le contenu ; Développer les procédures internes ; Faire les tests ; Implanter le site ; Assurer la gestion du site ;


Les consommateurs


Selon une étude menée par le groupe IDC en avril 1999 sur le marché canadien: Le nombre d’internautes au Canada va

passer de 10 millions en 1998 à 23.9 millions en 2003

Le nombre d’acheteurs en ligne va passer de 1 million en 1998 à 8.9 millions en 2003

Le commerce électronique


l'IDC estime que d'ici l'an 2003, les recettes du commerce canadien sur Internet atteindront 80,4 milliards de dollars canadiens. Le volume en 1998 était de 5.3 milliards de dollars.

Le commerce électronique


52% des canadiens sont branchés 37% des québécois sont branchés Profil Démographique:

Adulte entre 18-54 Revenu familiale de + de 80K Travailleur Autonome / Professionnel De sexe masculin 46% ont un revenu familial de plus de 80K 51% se sont enregistrés sur un site 42% ont complétés un degré universitaire

effectuent en moyenne 4.2 achats par année

L’internaute… Canadien


Montant des achats et mode de paiement

Achat moyen est de 50$ (médiane) La moyenne total est de 211$ par achat 86% paie avec carte de crédit directement en ligne

Matériel informatique – 39% Livres – 39% Vêtements – 21% Musique – 21% Cadeaux – 20% Électronique – 19% Voyage – 14% Film et vidéo – 14% Abonnement et Publication – 11% Billet de spectacle – 8%

Ils achètent :


* Source : Angus Reid –avril 99


Les critères décisionnels : Pratique – 72 % Disponibilité – 56% Prix – 33% Peux être téléchargé – 33% Disponible seulement sur Internet – 26% Meilleur choix – 24% Évite le contacte d’un vendeur – 20% Rapidité de livraison – 17% Autres – 6%


* Source : Angus Reid –avril 99


Les internautes au Québec 700,000 internautes en 1996 1,4M internautes en 1998 On en prévoit 1,6 millions en 2000

Les pourcentages clés 38% des québécois et québécoises de plus de

16 ans ont déjà utilisé Internet. 33% ont utilisé Internet au cours des 6

derniers mois. 19% se connectent toutes les semaines.

L’internaute… Québécois

* Source : Risq – printemps 99


Ils utilisent Internet 77 % à des fins personnelles. 45% à des fins professionnelles. 38% à des fins académiques.

L’internaute…Québécois


Qui sont ils? 60% vivent en couple 47% n'ont pas d'enfants 26% sont des femmes 48% ont complétés des études universitaires 32% ont un revenu familial brut supérieur à 60,000 $can 25% utilisent le réseau une fois par mois pour

magasiner produits et services

L’internaute…Québécois


Achat en ligne * : Âge médian : 33 ans Revenu par ménage : 59,000 $ Statut civil (Célibat./Marié) : 59 % / 41

% Ménage avec enfant de moins de 18

ans : 34 % Professionnel : 30 %

* Source : Jupiter Communications

L’internaute…Américain


Les internautes achètent* : Livres : 2.3 millions Ordinateurs : 2.2 millions Billets d ’avions : 2 millions Équipements d ’informatique : 1.8

million CD et cassettes : 1.3 million

* Source : @plan



Pourquoi achètent-ils sur Internet* : Pratique : 66 % Éviter la foule : 44 % Prix : 42 % Produits non disponibles localement :

39 % Le choix : 26 % Rapidité et délais de Livraison : 19 %

* Source : Sondage PointCast



Fréquence des achats * : 1 fois : 33 % 2 à 4 fois : 50 % 5 à 10 fois : 13 % Plus de 10 fois : 4 %

* Source : Ernst&Young



Montant des achats * : Moins de 100 $ : 45 % Entre 100 $ et 299 $ : 29 % Entre 300 $ et 499 $ : 13 % 500 $ et plus : 13 %

* Source : Ernst&Young



Les valeurs des internautes

Pratique ; Transparence ; Exigences ; Sécurité ; Éducation ; Personnalisation ; Pro-activité ;

Temps ; Choix ; Interaction ;


La gestion de la relation client


Création d ’une base d ’information sur la clientèle Le site Web est un outil à usage multiple :

Il transmet de l ’information ; Il reçoit de l ’information ;

Les informations reçues des visiteurs: Qui sont les visiteurs ? Que regardent-ils ? Quel type d ’informations demandent-ils ? Quel est le produit ou l ’offre qui les attire ?


Création d ’une base d ’information sur la clientèle Liens avec le Data mining :

Les bases : Qui, Quoi, Où, Quand et Pourquoi Trois processus de bases, au niveau du

site : Obtenir l ’information via logs, cookies et les

formulaires d ’enregistrements Lier ces informations avec des critères de

segmentation (Démographiques/psychographiques)


Création d ’une base d ’information sur la clientèle

Analyser les nouvelles informations pour connaître:

• Qui sont les visiteurs ?• Qu’achètent-t-ils ?• Quel cheminement prennent-ils une fois sur le site ?• Quelles sont les possibilités de vente croisée ?• Quelles opportunités marketing considérer ?• Quelle publicité mettre sur le site ?


Création d ’une base d ’information sur la clientèle

Le Data mining permet de : Faciliter la communication directe (ou

one-to-one) et : Faire évoluer le design du site Web ; Fournir de l ’information pertinente ; Décider de ses placements média ; Fournir des hyperliens à valeur ajoutée;


La rétention des internautes La première vague : Dominée par les

pionniers Les premiers à être en ligne Grande loyauté

Deuxième vague: Développer la relation et maintenir la

loyauté Gestion de la relation clientèle

(Customer Relationship Management)


La rétention des internautes Vers ECMR pour créer et maintenir la

loyauté sur Internet

Documents

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