Sommaire

AVANT-PROPOS..............................................................................................................................2

REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3

SOMMAIRE.......................................................................................................................................4

INTRODUCTION..............................................................................................................................6

METODOLOGIE...............................................................................................................................8

Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB

ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9

1. Analyse de la situation   : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne .......................9

1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9

1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13

2. Les phases d’évolution du e-commerce..........................................................................................15

2.1 La phase des pure players.................................................................................................15

2.2 Les phase des « places de marché » .................................................................................18

2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO.............................................................................21

3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25

3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25

3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du

web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces..................................................29

3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36

Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE

ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DE LA DISTRIBUTION

TRADITIONNELLE

1. Méthodologie..................................................................................................................................40

1.1 Présentation des hypothèses.............................................................................................40

IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE

1.2 Planning des travaux de terrain.........................................................................................40

2. Un premier point avec les agences de voyages   : entretiens qualitatifs ...........................................43

2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43

2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43

3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45

3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45

3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45

3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B.......................................................................47

3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants......................50

3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50

3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C.......................................................................51

Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES

VOYAGES ?

1. Conclusion des travaux de terrain   : confirmation ou infirmation des hypothèses ..........................63

1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63

1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65

2. Des voies possibles   : solutions et recommandations à la profession ..............................................67

CONCLUSION.................................................................................................................................70

BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74

ABREVIATIONS.............................................................................................................................81

TABLE DES ANNEXES..................................................................................................................82

TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83

TABLE DES FIGURES................................................................................................................114

TABLE DES MATIERES.............................................................................................................116

MOTS-CLES...................................................................................................................................119

RESUME.........................................................................................................................................119

ABSTRACT....................................................................................................................................119

IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE